醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

溝通技巧之

醫(yī)患溝通技巧

酒店管理12021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)一、溝通的定義Communication，源自拉丁語(yǔ)詞根common,意為“共同、共有”。溝通是發(fā)送者憑借一定的渠道（亦稱(chēng)媒介或通道）將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。22021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)溝通的分類(lèi)(信息載體的異同)溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書(shū)面身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e32021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)4醫(yī)患溝通(Doctor-patientCommunication)

就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過(guò)各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類(lèi)健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的。2021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)5

中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，50%以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。如果計(jì)算所有醫(yī)療糾紛(如法院、私了)，可能這個(gè)比例要達(dá)到70%2021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

目前醫(yī)患關(guān)系非常緊張，2008年6－7月份中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)270家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)：全國(guó)三級(jí)甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級(jí)甲等醫(yī)院一年一般在100萬(wàn)左右，此外，全國(guó)有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。

目前醫(yī)患關(guān)系62021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

另外，“醫(yī)鬧”也成了新的“職業(yè)”，這些人和患者家屬一起采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，如：在醫(yī)院設(shè)靈堂、打橫幅、擺花圈、燒紙錢(qián)、封堵大門(mén)通道、打砸公共設(shè)施、陳尸醫(yī)院、甚至砍殺醫(yī)務(wù)人員等，向醫(yī)院索取高額的賠償。在獲得了醫(yī)院的賠償后再坐地分紅，利益的驅(qū)動(dòng)使得醫(yī)鬧在各地愈演愈烈。目前醫(yī)患關(guān)系72021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

整個(gè)2009年6月份見(jiàn)諸報(bào)端的血腥醫(yī)鬧事件已達(dá)6起，共造成近20余名醫(yī)務(wù)人員死傷。目前的醫(yī)患關(guān)系已不能用“緊張”而須用“嚴(yán)峻”二字來(lái)形容了。

6月23日，南平市第一醫(yī)院部分醫(yī)務(wù)人員打出橫幅目前醫(yī)患關(guān)系82021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)中國(guó)每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬(wàn)人死于醫(yī)院，占到全國(guó)總死亡人口的絕大部分——由醫(yī)療事故造成的死亡只是極個(gè)別情況，絕大部分患者，一般都屬于“回天乏術(shù)”者，醫(yī)院不應(yīng)該為其死亡承擔(dān)責(zé)任（醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的區(qū)別）目前醫(yī)患關(guān)系92021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

1、由于患者對(duì)醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解。對(duì)醫(yī)療診療的效果期望值過(guò)高，許多專(zhuān)業(yè)知識(shí)是普通患者及家屬認(rèn)識(shí)上的“黑洞”，而一旦出了問(wèn)題，在對(duì)立心理的作用下，當(dāng)事人就易按最壞的可能性去推測(cè)，有關(guān)方面再處理不當(dāng)，結(jié)果就是一起起驚心動(dòng)魄的醫(yī)鬧事件。2、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問(wèn)題時(shí)簡(jiǎn)單，在解答患者提出的問(wèn)題時(shí)，顯得不耐煩、言語(yǔ)生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。醫(yī)患關(guān)系緊張的原因102021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)醫(yī)患關(guān)系緊張的原因3、醫(yī)務(wù)人員因工作過(guò)錯(cuò)或失誤，導(dǎo)致患者死亡或損害

4、醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財(cái)兩空的感覺(jué)。

5、某些媒體不負(fù)責(zé)任的推波助瀾引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的不信任112021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時(shí)沒(méi)有一個(gè)權(quán)力大、中立且威信高的第三方。使得在醫(yī)療糾紛案件處理過(guò)程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對(duì)法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。

7、有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)。醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢(qián)的手段，而醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)息事寧人的態(tài)度和某些地方政府的不作為與胡作為進(jìn)一步助長(zhǎng)了醫(yī)鬧們的氣焰，惡化了醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系緊張的原因122021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)13為什么會(huì)出現(xiàn)沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)

——站在醫(yī)務(wù)人員角度一、認(rèn)識(shí)高度不夠二、觀念轉(zhuǎn)變不夠三、換位思考不夠四、醫(yī)患互信不夠2021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)14一、對(duì)醫(yī)患溝通重要性認(rèn)識(shí)不夠希波克拉底:

醫(yī)生有三大法寶——語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀了解什么樣的人生了病，比了解一個(gè)人生了什么病更重要。2021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)15《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意?！币彩欠煞ㄒ?guī)的要求2021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)16《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時(shí)，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見(jiàn)又無(wú)家屬或者關(guān)系人在場(chǎng)，或者遇到其他特殊情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實(shí)施?！?021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)17《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十一條：“在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢(xún)；但是，應(yīng)當(dāng)避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果?！?/p>

2021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)18二、觀念轉(zhuǎn)變不夠

來(lái)自加拿大的報(bào)道：歐美國(guó)家醫(yī)生和病人溝通的平均時(shí)間：德國(guó)為7.6分鐘，西班牙為7.8分鐘，荷蘭為10.2分鐘，比利時(shí)為15分鐘。門(mén)診溝通時(shí)間最長(zhǎng)的為加拿大和美國(guó)，平均17.6分鐘

2021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)19生物——心理——社會(huì)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)者——征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系——醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。2021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)20醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵更加豐富

廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人合同關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬2021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)21三、換位思考不夠患方醫(yī)學(xué)基本知識(shí)缺乏醫(yī)患信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)2021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)22

患者因病而使其個(gè)性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c(diǎn)突出及強(qiáng)烈地表現(xiàn)出來(lái)了求醫(yī)心切高度的自我中心明顯的負(fù)性情感反應(yīng)：焦慮自我良好感的喪失悲傷恐懼

易動(dòng)怒憤怒患者就醫(yī)的一般心里特點(diǎn)2021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)23醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……盡快聽(tīng)到病人的病史和主訴得到相關(guān)“事實(shí)”,以準(zhǔn)確地作出診斷確定病人明白家庭護(hù)理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑病人想要……確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問(wèn)題聽(tīng)到自己疾病的預(yù)后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇2021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)24三、醫(yī)患互信不夠患者：錄音——醫(yī)生談話筆記——診療情況錄相——醫(yī)生操作隱瞞病情——考醫(yī)生醫(yī)生戒備：不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專(zhuān)業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流2021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)25患者心態(tài)

求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。醫(yī)療費(fèi)用不能太高。尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。個(gè)別患者有錢(qián)、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。2021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)26患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話。患者太多，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋?zhuān)硗饣颊咭猜?tīng)不懂一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理由對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問(wèn)題?；颊呤欠褚嫖?。

醫(yī)務(wù)人員心態(tài)2021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)27醫(yī)患之間應(yīng)怎樣進(jìn)行溝通2021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)醫(yī)患溝通語(yǔ)言溝通非言語(yǔ)溝通語(yǔ)言溝通是指使用語(yǔ)言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通形式；非言語(yǔ)溝通是指不使用語(yǔ)言、文字的溝通，包括行為舉止和表情動(dòng)作的溝通形式。282021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)語(yǔ)言溝通292021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

語(yǔ)言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)重要載體，醫(yī)務(wù)人員必須善于運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，達(dá)到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復(fù)。

醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言美，不只是醫(yī)德問(wèn)題，而且直接關(guān)系到能否與病人進(jìn)行良好的溝通，因此，醫(yī)務(wù)人員一定要重視語(yǔ)言在臨床工作中的意義。302021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

不但要善于使用美好語(yǔ)言，避免傷害性語(yǔ)言，還要講究與病人溝通的語(yǔ)言技巧。臨床實(shí)踐中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語(yǔ)言主要有以下幾種：⑴安慰性語(yǔ)言。⑵鼓勵(lì)性語(yǔ)言。⑶勸說(shuō)性語(yǔ)言。⑷積極的暗示性語(yǔ)言。⑸指令性語(yǔ)言。312021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)1、運(yùn)用得體的稱(chēng)呼語(yǔ)合適的稱(chēng)呼是建立良好溝通的起點(diǎn)。稱(chēng)呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)務(wù)人員稱(chēng)呼病人的原則是：⑴要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。322021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)⑵避免直呼其名，尤其是初次見(jiàn)面呼名喚姓不禮貌。⑶不可用床號(hào)取代稱(chēng)謂。⑷與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用尊稱(chēng)，以示尊重。332021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)2、充分利用語(yǔ)言的幽默幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語(yǔ)言的潤(rùn)滑劑，幽默風(fēng)趣，妙語(yǔ)連珠，能使雙方很快熟悉起來(lái)。一句能使人笑逐顏開(kāi)的幽默語(yǔ)言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾的很好手段。342021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)3、多用稱(chēng)贊的語(yǔ)言生活中我們要經(jīng)常贊美別人，真誠(chéng)的贊美，于人于己都有重要意義，對(duì)病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一。352021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對(duì)病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹(shù)立自我對(duì)社會(huì)及家庭的價(jià)值。贊美是件好事，但卻不是一件簡(jiǎn)單的事情，因此，要注意實(shí)事求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會(huì)用第三者的口吻贊美他人。362021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)要學(xué)會(huì)間接地贊美他人，一般來(lái)講，間接贊美他人的話最后都會(huì)傳到病人耳中，增加可信度，有時(shí)當(dāng)面贊揚(yáng)，會(huì)給人一種虛假和吹捧的感覺(jué)。必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的語(yǔ)言去贊美別人。用贊美代替鼓勵(lì)，能夠樹(shù)立病人的自尊和自信。372021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)4、語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔明確醫(yī)患溝通要求語(yǔ)言表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、條理性強(qiáng)。避免措辭不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對(duì)方不能理解的術(shù)語(yǔ)等情況。要充分考慮對(duì)方的接受和理解能力，用通俗化語(yǔ)言表達(dá)，盡量避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。382021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)5、講究提問(wèn)的技巧在與病人交往時(shí)，主要采取“開(kāi)放式”談話方式，適時(shí)采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問(wèn)式”提問(wèn)?！伴_(kāi)放式”提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，便于全面了解病人的思想感情。392021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)“封閉式”提問(wèn)只允許病人回答是與否，這便與醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息右腳肯定的答案，有利于疾病的鑒別診斷。交流過(guò)程中可根據(jù)談話的內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。402021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)開(kāi)放式提問(wèn)“哪里不舒服？”“覺(jué)得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了,需要控制掌握節(jié)奏。412021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)封閉式提問(wèn)患者對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題可以回答“是”或“不是”優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來(lái)，可能覺(jué)得不是很滿足，即并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么。422021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)焦點(diǎn)式提問(wèn)比如“和以前用過(guò)的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說(shuō)說(shuō)頭疼吧?！碧攸c(diǎn):更加明確患者述說(shuō)的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來(lái)提問(wèn)。432021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來(lái)醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開(kāi)的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護(hù)士需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。442021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)封閉式提問(wèn)：護(hù)士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒(méi)問(wèn)題。評(píng)論：護(hù)士開(kāi)頭的提問(wèn)“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問(wèn)。從患者家屬的答案來(lái)看，護(hù)士得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，護(hù)士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。

452021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)開(kāi)放式提問(wèn)：護(hù)士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開(kāi)水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過(guò)，用牛奶服藥，不知道行不行，您說(shuō)呢？可以用牛奶服藥嗎？462021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

評(píng)論：上述的對(duì)話中，護(hù)士以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開(kāi)放式提問(wèn)，從患者母親的答案來(lái)分析，護(hù)士可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；

2、如果沖入牛奶，就能喝了；

3、對(duì)于沖牛奶來(lái)服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。

然后，護(hù)士就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時(shí)設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時(shí)間內(nèi)，護(hù)士就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。472021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)6、使用保護(hù)性語(yǔ)言，忌用傷害性語(yǔ)言在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程醫(yī)務(wù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語(yǔ)言，避免因語(yǔ)言不當(dāng)引起不良心理刺激。對(duì)不良的預(yù)后在病人沒(méi)有心理準(zhǔn)備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。482021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語(yǔ)言：⑴直接傷害性語(yǔ)言，如“你這個(gè)病人真不講理?！雹葡麡O暗示性語(yǔ)言，如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了。”⑶竊竊私語(yǔ)。492021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)7、不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過(guò)程，故醫(yī)生不要評(píng)價(jià)他人的診斷，否則常會(huì)導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。502021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)醫(yī)生怕10個(gè)問(wèn)題1、活著進(jìn)去的，怎么死著出來(lái)了？2、治了好幾天，花了這么多錢(qián)，怎么病還不見(jiàn)好轉(zhuǎn)？3、怎么治了幾天了，連什么病都沒(méi)查出來(lái)？4、簽手術(shù)協(xié)議？你們不是想推卸責(zé)任吧？5、吃這點(diǎn)藥，病就能好嗎？6、吃了這個(gè)藥，會(huì)有什么反應(yīng)??？7、怎么先觀察才治療，萬(wàn)一惡化了你負(fù)責(zé)??？8、說(shuō)吧，花多少錢(qián)才能治好我的??？我有的是錢(qián)。9、大夫，你用的該不會(huì)是假藥吧？10、為什么掛了吊瓶，體溫還在上升??？512021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)病人怕5種情況看不起病，吃不起藥，住不起院。1手術(shù)醫(yī)生要紅包。2醫(yī)生臉色難看，動(dòng)輒訓(xùn)人。3各種收費(fèi)五花八門(mén)，看不懂。4任何急診都得先交錢(qián)。5522021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)家屬怕聽(tīng)10句話1、怎么不早點(diǎn)送來(lái)？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會(huì)得這種病，還好意思？！4、賬上錢(qián)不多了，快去拿錢(qián)來(lái)！5、真笨！連這點(diǎn)常識(shí)都不知道啊。6、煩不煩啊，跟你說(shuō)不清楚！7、你去告啊！8、是要命還是要錢(qián)啊，真是！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、是公費(fèi)還是自費(fèi)??？?jī)r(jià)格不一樣哦！532021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)542021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)語(yǔ)言例1-溫暖

體貼、安撫、溫和—體現(xiàn)仁愛(ài)，讓患者感到欣慰，甚至是死而無(wú)憾。552021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)語(yǔ)言例2-失言常見(jiàn)醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)意“失言”引起的醫(yī)療糾紛，典型的“失言”如“怎么到現(xiàn)在才來(lái)”、“這家醫(yī)院怎么搞的”、“這結(jié)果不準(zhǔn)”“他怎么這樣處理”等。另一種失言是醫(yī)護(hù)人員處于搶救患者急迫情境中，口不擇言，在患者家屬中引起不良影響，引發(fā)醫(yī)患沖突。562021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)語(yǔ)言例3-方言普通話--通俗易懂572021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)語(yǔ)言例4-不科學(xué)打包票的醫(yī)師582021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)█

環(huán)境私密性選擇最佳時(shí)機(jī)592021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語(yǔ)和“忌語(yǔ)”602021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)以尊重他人為原則：１、不要當(dāng)著“禿頂”的人，提“禿頭”“光頭”“電燈泡”之類(lèi)詞語(yǔ)。２、不要當(dāng)著又矮又胖的人說(shuō)“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。３、當(dāng)著跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。4、用“正在治療”代替“療效不顯著”

談話內(nèi)容的禁忌612021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

１、兩腿交叉站立，會(huì)給病人不嚴(yán)肅，不穩(wěn)重的感覺(jué)。２、雙手或單手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢無(wú)禮之意，在異性面前叉腰，則有挑逗之嫌。３、雙手插入衣袋或褲袋中，顯得不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)、小氣。4、雙手反背于后，會(huì)給病人以傲慢、呆板的感覺(jué)。

體態(tài)語(yǔ)的禁忌622021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

醫(yī)務(wù)人員少提“死”字判斷：“駕崩”、“疾終”、“遷神”、“下世”、“過(guò)世”、“謝世”、“夭折”。“心臟停止了跳動(dòng)”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐軀”，“犧牲”，“光榮了”。

兇禍詞語(yǔ)的禁忌

632021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)１、“嗨，某床（不稱(chēng)呼姓名）！”２、“把褲子脫了（把衣服撩起來(lái)）！”３、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！”４、“有什么不好意思的，都這份上了！”５、“這么大人，怎么什么都不懂！”６、“你這事（手術(shù)、?。┎惶棉k呀?！保?、“你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧！”８、“好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)兒?！保埂ⅰ翱纯窗?，太快了。”１０、“也許不要緊（沒(méi)關(guān)系）?！?/p>

服務(wù)語(yǔ)言禁忌642021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)一般慣用文明語(yǔ)

“您好”“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)坐”“請(qǐng)講”“請(qǐng)?jiān)彙薄罢?qǐng)稍侯”“對(duì)不起”“不客氣”

“謝謝”“走好”“再見(jiàn)”652021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

稱(chēng)謂用語(yǔ)

“同志”“老先生”“大爺”“大娘”“大媽”“先生”“女士”“小姐”“小朋友”662021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

“歡迎您來(lái)就診！”“您哪兒不舒服嗎？”“您傷著哪兒了？”“請(qǐng)讓我為您檢查一下”“請(qǐng)您配合一下”“請(qǐng)您躺好”“請(qǐng)堅(jiān)持一下，馬上就好！”“您需要住院治療，請(qǐng)辦理住院手續(xù)?！?/p>

接診用語(yǔ)672021/12/2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

“請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”“好！我給您講一下?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！薄斑@是您的藥，請(qǐng)拿好。”“請(qǐng)您遵照醫(yī)囑按時(shí)用藥?！薄罢?qǐng)您按時(shí)給孩子喂藥?！?/p>