客房部工作作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

第三節(jié)客房部工作步驟及規(guī)范一、客房服務(wù)步驟和規(guī)范1、樓層接聽電話服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱樓層接聽電話服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范做好統(tǒng)計(jì)接聽電話應(yīng)答來賓做好統(tǒng)計(jì)接聽電話應(yīng)答來賓⒈接聽電話⑴樓層服務(wù)員要在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。⑵用清楚、熱情、禮貌語言問候來賓并報(bào)自己所在崗位。⒉應(yīng)答來賓層服務(wù)員仔細(xì)傾聽來賓陳說，必需時(shí)反復(fù)關(guān)鍵細(xì)節(jié)并正確應(yīng)答。⑵若來賓提出問題自己不了解，或包含自己職責(zé)以外信息，應(yīng)記下來賓房間號(hào)和問詢事宜，請(qǐng)來賓稍等，待問清楚后再回復(fù)來賓，或?qū)碣e問詢事宜通知總機(jī)接待問詢員，請(qǐng)接待問詢員直接回復(fù)來賓。⑶若來賓要求客房服務(wù)，應(yīng)快速通知客房服務(wù)員立即提供服務(wù)并對(duì)完成情況進(jìn)行督促和監(jiān)控。⑷若來賓要求提供其它服務(wù)（如客房送餐服務(wù)、維修服務(wù)等），應(yīng)立即通知相關(guān)部門，并請(qǐng)客房服務(wù)員立即通知完成情況。⑸若接到突發(fā)事件匯報(bào)，應(yīng)立即匯報(bào)樓層領(lǐng)班，根據(jù)酒店相關(guān)預(yù)案處理方法妥善處理。⒊做好統(tǒng)計(jì)⑴接聽電話必需時(shí)應(yīng)復(fù)述，得到來賓確定。⑵樓層服務(wù)員將接聽電話和為來賓服務(wù)情況立即做好統(tǒng)計(jì)。編制人審核人同意人2、敲門進(jìn)房服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱敲門進(jìn)房服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范離開房間檢驗(yàn)客房敲門離開房間檢驗(yàn)客房敲門⒈檢驗(yàn)客房⑴客房服務(wù)員若發(fā)覺客房指示燈顯示“請(qǐng)勿打攪”字樣或門把上掛有“請(qǐng)勿打攪”字樣或指示牌，則不可敲門。⑵客房服務(wù)員仔細(xì)核實(shí)交接班統(tǒng)計(jì)，有特殊要求房間、VIP房間，則不可敲門。⒉敲門⑴客房服務(wù)員用手敲門三下，時(shí)間間隔為半秒鐘，敲門5秒鐘后應(yīng)依據(jù)來賓語言報(bào)身份“您好，服務(wù)員”或英文“Housekeeping”⑵再按一下門鈴，同時(shí)反復(fù)報(bào)身份⑶后退半步，以方便來賓從窺視鏡中看清來訪者⑷在門外等候10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜并從窺鏡中查看有沒有燈光⑸在確定房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后反復(fù)以上敲門動(dòng)作⑹如來賓來開門，先一直賓問好，然后簡(jiǎn)練清楚地說明來意，取得來賓同意后才可進(jìn)房間⑺如敲門后無應(yīng)聲，確定房?jī)?nèi)無任何聲響后，用鑰匙開啟門鎖，把門輕輕推開大約5cm縫隙，再一次報(bào)明身份，進(jìn)入房間后，可能有以下多個(gè)情形①如發(fā)覺來賓仍在熟睡中或正在浴室中，應(yīng)輕聲關(guān)上房門，然后離去②如發(fā)覺來賓剛睡醒，未來得及更換衣物，應(yīng)一直賓致歉并關(guān)門離去③如來賓已睡醒并已穿好衣物，則應(yīng)說出你來由并依據(jù)來賓意見提供服務(wù)④如房?jī)?nèi)沒有來賓，則可立即進(jìn)行服務(wù)（服務(wù)期間，將房門全部打開）⒊離開房間⑴服務(wù)完成后，客房服務(wù)員應(yīng)立即離開房間。⑵若來賓在房間，離開時(shí)應(yīng)問詢來賓是否需要其它服務(wù)并禮貌和其道別。編制人審核人同意人3、VIP接待服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱VIP接待服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范VIP住店期間服務(wù)抵店接待、離開房間來賓離店了解VIP情況準(zhǔn)備工作VIP住店期間服務(wù)抵店接待、離開房間來賓離店了解VIP情況準(zhǔn)備工作⒈了解VIP情況⑴接待員接到VIP接待通知單或從天天預(yù)訂到店來賓名單中獲知有VIP后，應(yīng)盡可能了解VIP資料，如姓名、抵達(dá)時(shí)間、職務(wù)等⑵立即匯報(bào)客房部領(lǐng)班和客房管理人員，確定接待規(guī)格等⒉準(zhǔn)備工作⑴在VIP抵達(dá)前一個(gè)半小時(shí)，檢驗(yàn)預(yù)分VIP客房，開窗通風(fēng)。⑵檢驗(yàn)內(nèi)容有衛(wèi)生清潔及客用具擺放情況，鮮花、禮品是否已按要求部署在房間內(nèi)，檢驗(yàn)房間確保設(shè)施設(shè)備完好⑶VIP預(yù)定，假如晚上預(yù)定未到，提前做好夜床服務(wù)⑷冬季，VIP預(yù)定房，應(yīng)立即打開加濕器，保持室內(nèi)濕度⒊抵店接待、離開房間⑴依據(jù)需要，提前半小時(shí)安排接待服務(wù)員值臺(tái)迎賓，備好香巾、茶水⑵歡迎來賓光臨，送歡迎茶，撤水果盤保鮮膜，面一直賓微笑退出⒋VIP住店期間服務(wù)⑴客房服務(wù)人員應(yīng)尊稱來賓頭銜或職務(wù)，并主動(dòng)問候⑵依據(jù)所了解貴賓情況，和服務(wù)中所觀察看到來賓生活習(xí)慣、愛好和工作規(guī)律、為來賓提供個(gè)性化服務(wù)⑶來賓外出立即進(jìn)行小整理服務(wù)。補(bǔ)充、備齊多種用具⑷做好VIP來賓安全工作，如服務(wù)中為來賓保密，不將房號(hào)告訴無關(guān)人員，對(duì)特殊身份訪客要細(xì)心謹(jǐn)慎，以確保貴賓安全⑸依據(jù)貴賓要求隨時(shí)提供服務(wù)⒌來賓離店⑴來賓離開房間，應(yīng)一直賓道別，為來賓按下電梯按扭，目送來賓離開并致語：“歡迎再次光臨”⑵快速檢驗(yàn)房間，檢驗(yàn)來賓遺留物品立即送還并做好登記編制人審核人同意人4、VIP擦鞋服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱VIP擦鞋服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范送回收取擦鞋送回收取擦鞋⒈收?、女?dāng)VIP來賓抵店入住后，服務(wù)員主動(dòng)進(jìn)入房間問詢是否需要擦鞋服務(wù)，關(guān)鍵來賓住店期間，通常在晚上進(jìn)行擦鞋服務(wù)，并立即送回⑵敲門三下并報(bào)客房服務(wù)員；取得來賓同意后，才可進(jìn)入房間，問詢時(shí)說：“您好，某某領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)問您皮鞋需要打理一下嗎？⑶收鞋時(shí)，應(yīng)注意檢驗(yàn)鞋表面、底側(cè)是否完好，有沒有破損地方，如發(fā)覺有，要立即和來賓講清楚，以免發(fā)生誤會(huì)⑷檢驗(yàn)無誤后，用便條紙寫下房號(hào)粘貼在鞋上，并將鞋拿到樓層工作間⒉擦鞋⑴客房服務(wù)員在鞋下墊上一張廢報(bào)紙，用一個(gè)軟擦鞋刷清除鞋上浮塵⑵選擇合適鞋油（若沒有相同顏色鞋油，應(yīng)用透明無色鞋油）及清潔鞋擦⑶將鞋油均勻地涂在鞋面上，并用鞋擦將鞋油擦勻。若是擦皮涼鞋，應(yīng)在鞋內(nèi)側(cè)墊上潔凈布以防弄臟來賓襪子；若是系帶皮鞋，應(yīng)將鞋帶解下擦拭⑷待鞋油稍干一點(diǎn)時(shí)，用鞋布擦拭鞋面及鞋邊并拋光⑸用一塊潔凈鞋布順著鞋口抹一遍。若是系帶皮鞋，應(yīng)檢驗(yàn)洞內(nèi)是否潔凈，并將鞋帶穿上系好⑹將擦好鞋放入鞋套內(nèi)并將房號(hào)粘貼在鞋套上⒊送回⑴客房服務(wù)員將鞋送回來賓房間，按VIP來賓指示放于指定位置⑵當(dāng)來賓滿意后，退出房間并帶上房門，做好擦鞋統(tǒng)計(jì)編制人審核人同意人5、客衣收取服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱客衣收取服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范送洗衣房填寫洗衣單收取客衣送洗衣房填寫洗衣單收取客衣⒈填寫洗衣單⑴來賓將需要洗滌衣物裝入洗衣袋，填寫洗衣單，注明房間、姓名、洗衣件數(shù)、時(shí)間、要求⑵清掃員將來賓衣物搜集到工作間并填寫客衣記錄表⒉收取客衣⑴接待員收取客衣時(shí)，要認(rèn)真檢驗(yàn)做到五清一主動(dòng)⑵收取客衣時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)對(duì)照客衣記錄表，和清掃員一起查對(duì)件數(shù)、份數(shù)并查對(duì)來賓是否已將洗衣單填寫完整，洗衣單上須有房間號(hào)碼及來賓簽字⑶如發(fā)覺來賓衣物有存在重臟污、破損等情況且洗衣單無注明，待征求來賓意見后再送洗。⑷查對(duì)無誤后，將洗衣單放入洗衣袋，封緊袋口，請(qǐng)清掃員在客衣記錄表上簽字⑸假如接到來賓要求加急洗衣電話，客房服務(wù)員應(yīng)在5分鐘內(nèi)到來賓房間收取客衣，查對(duì)來賓填寫洗衣單上內(nèi)容和實(shí)際是否相符。查對(duì)無誤后封緊袋口⒊送洗衣房⑴客房服務(wù)員將取回客衣拿到洗衣房后，由洗衣房人員立即進(jìn)行檢驗(yàn)、編號(hào)、打號(hào)，然后分出水洗、干洗、熨類別⑵將分好類客衣，該修補(bǔ)修補(bǔ)，該剪鈕扣剪下來用紙包好并做統(tǒng)計(jì)⑶將客衣按不一樣類別洗滌、熨燙編制人審核人同意人6、客衣送回服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱客衣送回服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范送回房間檢驗(yàn)包裝送回房間檢驗(yàn)包裝檢驗(yàn)服務(wù)員依據(jù)洗衣單檢驗(yàn)所洗衣物洗滌質(zhì)量。⑵若發(fā)覺衣物有洗滌質(zhì)量問題，需重洗。⒉包裝洗衣房將衣物根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)包裝，美觀、整齊、無皺褶。⒊送回房間⑴查對(duì)無誤，將客衣送回房間，應(yīng)禮貌請(qǐng)來賓檢驗(yàn)洗衣質(zhì)量。應(yīng)說：“某某先生，您衣物已經(jīng)洗滌完成，請(qǐng)您接收，謝謝”⑵按來賓要求將衣物整齊掛在指定位置，微笑退出房間，做好交接班登記統(tǒng)計(jì)。編制人審核人同意人7、退房檢驗(yàn)服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱退房檢驗(yàn)服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范匯報(bào)登記敲門進(jìn)房檢驗(yàn)房間匯報(bào)登記敲門進(jìn)房檢驗(yàn)房間⒈敲門進(jìn)房⑴客房服務(wù)員接到退房信息后，問清楚要退房房號(hào)并確定，然后去查房⑵按敲門程序敲門，如房?jī)?nèi)有來賓，應(yīng)等來賓離房后才可進(jìn)房檢驗(yàn)并通知前臺(tái)重新退房查對(duì)，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助來賓搬運(yùn)行李或通知行李員幫忙，送來賓到電梯口和來賓道別，然后進(jìn)房檢驗(yàn)⒉檢驗(yàn)房間⑴客房服務(wù)員檢驗(yàn)酒水消費(fèi)情況，如有消費(fèi)，應(yīng)將其品種及數(shù)量應(yīng)和來賓核實(shí)后通知服務(wù)中心掛賬⑵檢驗(yàn)房?jī)?nèi)物品是否齊全完好，非贈(zèng)予物品是否遺失（包含借用物品），如有，立即通知前臺(tái)聯(lián)絡(luò)來賓立即歸還，同時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班并登記⑶檢驗(yàn)抽屜、衣柜、床底、衛(wèi)生間有沒有來賓遺留物品，如有，應(yīng)趕在來賓離店前交還；如來賓已結(jié)賬離店，將遺留物品交給客房服務(wù)中心登記保管⒊匯報(bào)登記⑴客房服務(wù)員將查房結(jié)果快速通知前臺(tái)⑵查報(bào)退房后，在工作本上做好統(tǒng)計(jì)并更改房態(tài)，立即通知樓層清掃員立即打掃房間編制人審核人同意人8、開夜床服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱開夜床服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范離開房間開床更換用具清理衛(wèi)生間準(zhǔn)備、進(jìn)房檢驗(yàn)設(shè)施設(shè)備離開房間開床更換用具清理衛(wèi)生間準(zhǔn)備、進(jìn)房檢驗(yàn)設(shè)施設(shè)備⒈準(zhǔn)備、進(jìn)房⑴客房服務(wù)員準(zhǔn)備好工作車、充足作業(yè)用具及禮品（如鮮花、糖果等）到來賓房門前⑵依據(jù)“敲門進(jìn)入客房服務(wù)步驟和規(guī)范”進(jìn)入房間⑶打開房門后，將工作車停在客房門口；若來賓不在房間內(nèi)，在作業(yè)過程中保持房門一直打開⒉檢驗(yàn)設(shè)施設(shè)備⑴進(jìn)入房間后，客房服務(wù)員打開房?jī)?nèi)全部燈，發(fā)覺較暗或有壞燈泡應(yīng)立即換掉；檢驗(yàn)床頭燈調(diào)整功效是否正常⑵檢驗(yàn)房?jī)?nèi)空調(diào)、電視是否正常⒊更換用具⑴客房服務(wù)員清理房?jī)?nèi)及衛(wèi)生間垃圾，并更換垃圾袋⑵更換來賓用過水杯、茶具及煙灰缸⑶查看冰箱飲料有沒有消費(fèi)。若有，應(yīng)做好統(tǒng)計(jì)，和來賓核實(shí)后通知客服中心掛賬，在工作本上統(tǒng)計(jì)所消費(fèi)飲料并進(jìn)行對(duì)應(yīng)補(bǔ)充⒋開床⑴客房服務(wù)員要依據(jù)人數(shù)開床①兩張床房間，如住一位來賓，要開靠浴室或靠電話機(jī)一張。另外不要今天開這張，明天開那張（除來賓尤其要求外）②兩張床房間，如在沒有確定住兩位來賓時(shí)，不要開兩張床免引發(fā)誤會(huì)③兩張床房間，住兩個(gè)來賓時(shí)，要開對(duì)角④雙人床房間住兩個(gè)來賓時(shí)，應(yīng)開床頭兩側(cè)⑤一張床房間住一個(gè)人應(yīng)開靠浴室或靠電話機(jī)一邊。如有兩張床，則只需分別開靠近電話那一邊⑵開床前，要檢驗(yàn)床上有沒有來賓物品。若有，要將物品放到一邊，尤其是女賓⑶打開被角45度，在被角1/3處放上“晚安卡”，在開床一側(cè)擺放好拖鞋，不打開包裝。打開夜燈或床頭燈⑷拉閉窗簾，打開廊燈⒌清理衛(wèi)生間⑴客房服務(wù)員要先沖洗馬桶，若馬桶不臟僅沖水即可⑵清潔來賓用過面盆、臺(tái)面及浴缸，將浴簾放入浴缸內(nèi)側(cè)拉開⑶更換來賓用過浴巾、面巾、方巾，補(bǔ)充肥皂、衛(wèi)生紙等日用具⑷用專用擦地布擦凈地面，并把地巾鋪在靠近浴缸地面上，防滑墊放入浴缸內(nèi)側(cè)6．離開房間⑴客房服務(wù)員要復(fù)檢房?jī)?nèi)物品是否備齊、是否擺放整齊后才可離開⑵若來賓在房?jī)?nèi)，離開時(shí)應(yīng)問詢來賓是否需要其它服務(wù)并禮貌和其道別編制人審核人同意人9、加床服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱加床服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范放加床提出加床要求準(zhǔn)備加床所需物品放加床提出加床要求準(zhǔn)備加床所需物品⒈提出加床要求⑴當(dāng)來賓提出加床要求時(shí)，客房服務(wù)員要問清來賓哪一間房，反復(fù)一遍并做好統(tǒng)計(jì)⑵客房服務(wù)員一直賓問詢來賓具體要求⑶客房服務(wù)員依據(jù)來賓要求通知領(lǐng)班、由客服中心和前臺(tái)確定⒉準(zhǔn)備加床所需物品⑴客房服務(wù)員快速到庫房保管員去拿床放到加床樓層⑵加床后，準(zhǔn)備床單、枕頭、被子（毛毯）、床罩及客房?jī)?nèi)所需補(bǔ)充客用具⒊放加床⑴客房服務(wù)員依據(jù)“敲門進(jìn)入客房服務(wù)步驟和規(guī)范”進(jìn)入房間⑵將補(bǔ)充客用具、杯具、茶具等分別放到房間指定位置⑶把加床放在適宜位置并做床（見“做床服務(wù)步驟和規(guī)范”）；若恰好到開夜床時(shí)間，則為來賓開床（見“開夜床服務(wù)步驟和規(guī)范”）編制人審核人同意人10、會(huì)客服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱會(huì)客服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范送別訪客訪客來臨訪客來臨送別訪客訪客來臨訪客來臨⒈訪客來臨住客不在房?jī)?nèi)：?jiǎn)栐冇袥]有預(yù)約查看有沒有住客留言或留條，若有，查對(duì)相關(guān)事項(xiàng)，確定后按住客委托事項(xiàng)處理；若住客外出，立即通知來賓為了住客安全。服務(wù)員不得私自為訪客開門⒉訪客來臨⑴當(dāng)來賓提出茶水服務(wù)要求時(shí)，確定賓來賓數(shù)，并記清房號(hào)⑵在短時(shí)間內(nèi)做好準(zhǔn)備，要求茶具潔凈、無破損、茶葉適量、開水沖泡，七分滿為宜；泡好茶，蓋上杯蓋，放入托盤，將茶水送往來賓房間⑶敲門、通報(bào)、取得來賓同意后進(jìn)房⑷按先賓后主，女士?jī)?yōu)先標(biāo)準(zhǔn)將茶杯放在來賓方便拿取地方茶水全部放下后，問詢來賓有沒有其它要求，若有，按來賓吩咐立即提供對(duì)應(yīng)服務(wù)；若無其它服務(wù)，禮貌地一直賓告退，離開房間，輕輕將門關(guān)上⒊送別訪客⑴假如會(huì)客時(shí)間到晚上11點(diǎn)時(shí)，立即提醒來賓應(yīng)禮貌說：“先生，您會(huì)客時(shí)間已到，請(qǐng)你回房休息，以免打攪其它來賓休息，謝謝您合作！”⑵訪客離開時(shí)應(yīng)微笑相送，對(duì)無住客相送訪客要尤其留心。取得同意后立即撤出杯具，并收拾整理好住客房間，使之保持整齊狀態(tài)編制人審核人同意人11、樓層巡回檢驗(yàn)服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱樓層巡回檢驗(yàn)服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范交班樓面安全情況匯報(bào)交班樓面安全情況匯報(bào)面安全⑴服務(wù)員上班后對(duì)樓面配置滅火器等設(shè)備認(rèn)真檢驗(yàn)是否處于完好狀態(tài)，巡查安全通道出口是否堆放雜物。⑵服務(wù)員應(yīng)注意觀察來賓動(dòng)向，有可疑人員應(yīng)快速向上級(jí)匯報(bào)，立即處理突發(fā)事情，要求每隔一小時(shí)就巡查一次，注意檢驗(yàn)五項(xiàng)內(nèi)容：①樓層上是否有閑雜人員②樓層、房間是否有煙火隱患③門、窗是否完好或有沒有異常情況④房?jī)?nèi)是否有異常聲響及其它情況⒉情況匯報(bào)如有包含和治安、消防相關(guān)一切事件及事件傾向，立即處理，立即匯報(bào)。⒊交班當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)巡查內(nèi)容，做好交接班。編制人審核人同意人12、住房清潔服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱住房清潔服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范檢驗(yàn)房間吸塵清潔衛(wèi)生間抹塵、補(bǔ)用具清理垃圾檢驗(yàn)房?jī)?nèi)設(shè)施做床準(zhǔn)備清潔工作車敲門進(jìn)房檢驗(yàn)房間吸塵清潔衛(wèi)生間抹塵、補(bǔ)用具清理垃圾檢驗(yàn)房?jī)?nèi)設(shè)施做床準(zhǔn)備清潔工作車敲門進(jìn)房1、準(zhǔn)備清潔工作車⑴客房服務(wù)員檢驗(yàn)工作車是否清潔，客用具及清潔工具是否備齊⑵將工作車推至要打掃房門旁，擋住房門，緊靠墻面（若來賓在房?jī)?nèi)，不能全擋住房門，要停在走廊中間）2．敲門進(jìn)房客房服務(wù)員依據(jù)“敲門進(jìn)入客房服務(wù)步驟和規(guī)范”進(jìn)入房間⒊檢驗(yàn)房?jī)?nèi)設(shè)施⑴客房服務(wù)員在工作表上登記進(jìn)房時(shí)間，將備用卡插進(jìn)取電插座，將工作車堵在房門口，在衛(wèi)生間門口鋪上小墊毯⑵將客房里燈具開關(guān)打開，檢驗(yàn)全部燈具，檢驗(yàn)后應(yīng)隨手將燈關(guān)上。一旦發(fā)覺燈泡和開關(guān)損壞，應(yīng)立即通知工程部維修或更換⑶將窗簾全部打開，讓光線射進(jìn)房?jī)?nèi)，并檢驗(yàn)窗簾有沒有損壞、污跡皺折、拉關(guān)是否順暢⑷房?jī)?nèi)有異味，可打開窗戶，開大空調(diào)，同時(shí)檢驗(yàn)空調(diào)開關(guān)是否正常⑸檢驗(yàn)冰箱，如來賓有消費(fèi)，應(yīng)填寫工作表并立即做好統(tǒng)計(jì)⒋清理垃圾⑴客房服務(wù)員撤走房?jī)?nèi)用餐、餐具，送到工作間，打電話通知送餐員收取⑵客房服務(wù)員在房?jī)?nèi)按順時(shí)針方向清理，撿起地上物品，稍加整理放到桌上⑶清倒垃圾桶及煙灰缸（清倒前檢驗(yàn)垃圾桶內(nèi)是否有文件及有價(jià)值物品；煙灰缸內(nèi)煙頭是否熄滅）⑷煙灰缸放入面盆，浸泡在熱水中，用清潔劑洗滌擦干后放回原處⑸撤掉更換來賓用過茶杯并放回原處5．做床根據(jù)做床服務(wù)步驟和規(guī)范⒍抹塵、補(bǔ)用具⑴客房服務(wù)員遵照從上到下，按順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹塵⑵在抹塵過程中，要注意以下幾點(diǎn)①可將來賓文件、雜志、書報(bào)稍加整理②擦拭行李架時(shí)，通常不挪動(dòng)來賓行李，只擦去浮塵即可③對(duì)于女性用化妝品，只需稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使用完化妝品也不得將空瓶或包裝盒扔掉要觸摸來賓攝影機(jī)、筆記本和錢包等物品⑶在抹塵過程中，還要檢驗(yàn)房間用具，如有缺乏，依次補(bǔ)齊，按標(biāo)準(zhǔn)將家俱⒎清潔衛(wèi)生間⑴清掃員打開衛(wèi)生間燈，打開換氣扇，將清潔工具放進(jìn)衛(wèi)生間⑵放水沖馬桶并倒入清潔劑⑶將來賓用過毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作車布草袋內(nèi)⑷用垃圾桶收走垃圾雜物并倒入工作車?yán)鼉?nèi)⑸用清潔劑將臺(tái)面、面盆清潔潔凈，然后用清水沖凈，用抹布擦干。用海綿蘸少許中性清潔劑擦拭面盆不銹鋼器件表面，將電話副機(jī)、毛巾架等擦潔凈⑹在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用干抹布擦亮⑺將浴缸旋塞關(guān)閉，放入少許熱水和清潔劑，用海綿從墻面到浴缸里外根本清潔；開啟浴缸活塞，放走污水；打開水龍頭，放水沖凈；再把墻面、浴缸、浴簾用干布擦干，最終用海綿蘸少許中性清潔劑擦拭金屬器件（水龍頭、浴簾桿、晾衣繩等），消除其污垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮⑻用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部，并用清水沖凈。用專用抹布清潔水箱、座沿、內(nèi)外側(cè)及底座等，最終擦拭衛(wèi)生紙架⑼按要求位置擺好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、發(fā)液、梳子和衛(wèi)生卷紙等物品⑽從里到外退邊抹凈地面，尤其注意對(duì)地漏處清潔，最終擦干地面，確保無污漬、無毛發(fā)、無水跡⑾檢驗(yàn)是否有漏項(xiàng)和不符合規(guī)范地方，然后帶走⒏吸塵⑴房服務(wù)員如發(fā)覺地毯上有污跡應(yīng)先清除，不能清除應(yīng)向領(lǐng)班匯報(bào)⑵吸塵時(shí)，假如發(fā)覺地毯上有渣物較多或來賓提出特殊要求，要按從里到外次序逐一吸塵⒐檢驗(yàn)房間⑴清潔完成，客房服務(wù)員將空調(diào)調(diào)控開關(guān)調(diào)回原來位置⑵檢驗(yàn)整個(gè)房間是否清潔、美觀、舒適⑶將抹布等清潔用具放回車內(nèi)并將吸塵器推至門外⑷燈、鎖門，再用手輕推一下檢驗(yàn)門鎖是否已鎖好，登記作房時(shí)間⑸若來賓在房間內(nèi)，一直賓表示謙意，退后三步再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕將房門關(guān)上編制人審核人同意人13、退房清潔服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱退房清潔服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范檢驗(yàn)房間清潔衛(wèi)生間抹塵、補(bǔ)用具吸塵清理垃圾檢驗(yàn)房?jī)?nèi)設(shè)施做床準(zhǔn)備工作車敲門進(jìn)房檢驗(yàn)房間清潔衛(wèi)生間抹塵、補(bǔ)用具吸塵清理垃圾檢驗(yàn)房?jī)?nèi)設(shè)施做床準(zhǔn)備工作車敲門進(jìn)房⒈準(zhǔn)備工作車⑴客房服務(wù)員檢驗(yàn)工作車是否清潔，客用具及清潔工具是否備齊⑵將工作車推至要打掃房門旁，擋住房門⒉敲門進(jìn)房依據(jù)“敲門進(jìn)入客房服務(wù)步驟和規(guī)范”⒊檢驗(yàn)房?jī)?nèi)設(shè)施⑴客房服務(wù)員在工作表上登記進(jìn)房時(shí)間，將備用卡插進(jìn)取電插座，在衛(wèi)生間門口鋪上小墊毯⑵將客房里燈具開關(guān)打開，檢驗(yàn)全部燈具，檢驗(yàn)后應(yīng)隨手將燈關(guān)上。一旦發(fā)覺燈泡和開關(guān)損壞，應(yīng)立即通知工程部維修。⑶將窗簾全部打開，檢驗(yàn)窗簾有沒有損壞、污跡皺折、拉關(guān)是否順暢⑷打開空調(diào)，檢驗(yàn)空調(diào)開關(guān)是否正常⑸檢驗(yàn)冰箱，如來賓飲用飲料，應(yīng)做好統(tǒng)計(jì)核實(shí)后通知客服中心掛賬并立即補(bǔ)齊酒水⒋清理垃圾⑴客房服務(wù)員撤走房?jī)?nèi)棉織品⑵客房服務(wù)員在房?jī)?nèi)按順時(shí)針方向清理⑶清倒垃圾桶及煙灰缸（清倒前檢驗(yàn)垃圾桶內(nèi)是否有文件及有價(jià)值物品；煙灰缸內(nèi)煙頭是否熄滅）⑷將煙灰缸放入面盆，浸泡在熱水中，用清潔劑洗滌擦干后放回原處⑸撤掉來賓用過茶杯、并將電熱水壺水倒空⒌做床根據(jù)做床服務(wù)步驟和規(guī)范⒍吸塵⑴客房服務(wù)員如發(fā)覺地毯上有污跡、口香糖、應(yīng)先清除，不能清除應(yīng)向領(lǐng)班匯報(bào)⑵吸塵時(shí)，要按從里到外次序逐一吸塵（注意吸除家俱、床底下灰塵）⒎抹塵、補(bǔ)用具⑴客房服務(wù)員遵照從上到下，按順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹塵⑵在抹塵過程中，要注意以下幾點(diǎn)①嚴(yán)禁濕手操作電器，②抹布要折疊使用，干濕分開。⑶在抹塵過程中，還要檢驗(yàn)房間用具，如有缺乏，依次補(bǔ)齊，按標(biāo)準(zhǔn)將家俱復(fù)位⒏清潔衛(wèi)生間⑴清掃員打開衛(wèi)生間燈，打開換氣扇，將清潔工具放進(jìn)衛(wèi)生間⑵放水沖馬桶并倒入清潔劑⑶將來賓用過毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作車布草袋內(nèi)⑷用垃圾桶收走垃圾雜物并倒入工作車?yán)鼉?nèi)⑸用清潔劑將臺(tái)面、洗手盆清潔潔凈，然后用清水沖凈，用抹布擦干。擦拭洗手盆不銹鋼器件表面，將電話副機(jī)、毛巾架等擦潔凈⑹擦拭鏡面，用清水刷洗，然后用干抹布擦亮⑺將浴缸旋塞關(guān)閉，放入少許清潔劑、消毒液做全方位消毒，浴缸里外根本清潔；開啟浴缸旋塞，放走污水；打開水龍頭，放水沖凈；再把墻面、浴缸、浴簾用干布擦干，最終用海綿蘸少許中性清潔劑擦拭金屬器件（水龍頭、浴簾桿、晾衣繩等），消除其污垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮⑻用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部，再用消毒液消毒，并用清水沖凈。用專用抹布清潔水箱、座沿內(nèi)外側(cè)及底座等，最終擦拭衛(wèi)生紙架⑼按要求位置擺好毛巾、浴巾和地巾、口杯、香皂、牙具、浴帽、浴液、發(fā)液、梳子和衛(wèi)生卷紙等物品⑽從里到外退邊抹凈地面，尤其注意對(duì)地漏處清潔，最終擦干地面，確保無污漬、無毛發(fā)、無水跡⑾檢驗(yàn)是否有漏項(xiàng)和不符合規(guī)范地方⒐檢驗(yàn)房間⑴清潔完成，客房服務(wù)員將空調(diào)開關(guān)調(diào)回原來位置⑵檢驗(yàn)整個(gè)房間是否清潔、美觀、舒適⑶將抹布等清潔用具放回車內(nèi)并將吸塵器推至門外⑷關(guān)燈、鎖門，再用手輕推一下檢驗(yàn)門鎖是否已鎖好，登記做房時(shí)間編制人審核人同意人14、空房清潔服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱空房清潔服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范檢驗(yàn)開窗除塵檢驗(yàn)開窗除塵⒈開窗天天進(jìn)房開窗、開空調(diào)、進(jìn)行通風(fēng)換氣。⒉除塵⑴天天用濕抹布除去家俱、設(shè)備及物品上浮塵⑵浴缸、面盆、馬桶天天要放水一次⑶連續(xù)空著客房，隔五天要用吸塵器吸塵一次⒊檢驗(yàn)⑴檢驗(yàn)房?jī)?nèi)有沒有異常情況⑵檢驗(yàn)衛(wèi)生間面巾、浴巾、地巾等是否因干燥失去彈性和柔軟度，假如不符合要求，要在來賓入住前換好⑶檢⑶檢驗(yàn)設(shè)施設(shè)備有故障，應(yīng)立即報(bào)修。編制人審核人同意人15、做床服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱做床服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范做床完成準(zhǔn)備工作做床做床完成準(zhǔn)備工作做床⒈準(zhǔn)備工作⑴清掃員將所需數(shù)量床單、枕套、被套等拿入房間，放在床頭柜或行李架上。⑵將床移離床頭約40cm，以方便工作。⑶撤床單、被套并注意檢驗(yàn)床上有沒有來賓物品；假如床罩在床上，就要折妥放在合適位置上（如行李架或衣柜內(nèi)）。⑷檢驗(yàn)床墊是否有污漬，檢驗(yàn)床墊、床架是否對(duì)齊，床角翻床記號(hào)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。⑸檢驗(yàn)床裙四面是否平齊，床裙上是否有破損、污漬。⑹將撤下床單、枕套、被套等卷好，放入工作車專用布草袋。⒉做床中式做床①鋪第一張床單：客房清掃員站在床頭一端甩單，要做到床單正面朝上；床單中線對(duì)準(zhǔn)床墊中線居中；四面垂下部分相同，平整，不褶皺，然后包好四角，做成直角，將四面垂下部分塞進(jìn)床架和床墊之間，繃緊床墊。②套被套：將被子套入被套，四角拉平，注意被子正反面及前后方向，將被子平鋪在床頭上，被邊和床頭平齊并折回40cm。③放枕頭：把潔凈枕套套在枕芯上（要求四角充實(shí)），封好枕套口。若是兩張床，將枕頭擺放在床頭正中，枕口和床頭柜相反；若是雙人床，枕頭開口方向應(yīng)相對(duì)。④推回床體：用腳背和小腿緩緩將床體推回原位。⒊做床完成做床完成后，客房服務(wù)員檢驗(yàn)床整體效果是否整齊、美觀，是否有異物。編制人審核人同意人16、設(shè)施設(shè)備報(bào)修服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱設(shè)施設(shè)備報(bào)修服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范維修房間整理電話報(bào)修檢驗(yàn)維修維修房間整理電話報(bào)修檢驗(yàn)維修⒈電話報(bào)修客房部服務(wù)員發(fā)覺設(shè)備設(shè)施需要報(bào)修時(shí)，應(yīng)立即匯報(bào)維修部門報(bào)修時(shí)應(yīng)敘述清楚申請(qǐng)部門、時(shí)間、維修地點(diǎn)、維修內(nèi)容、維修申請(qǐng)人和須注明其它情況。⒉檢驗(yàn)維修⑴若是住客房，應(yīng)由客房服務(wù)員陪同進(jìn)房維修。若因來賓掛有“請(qǐng)勿打攪”牌未能完成維修任務(wù)，則應(yīng)在工作單上寫明原因。⑵若是空房或其它房型房間，客房服務(wù)員應(yīng)陪同維修工一起進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)維修。⒊維修房間整理⑴維修工作結(jié)束，維修人員應(yīng)清理好現(xiàn)場(chǎng)，將搬動(dòng)過物品恢復(fù)原位。⑵先檢驗(yàn)維修項(xiàng)目是否完好，假如故障未排除，應(yīng)立即匯報(bào)領(lǐng)班進(jìn)行登記，并再次報(bào)修。⑶正常清掃程序進(jìn)行整理。⑷整理完成，應(yīng)立即匯報(bào)領(lǐng)班，方便經(jīng)過檢驗(yàn)后立即出租。編制人審核人同意人17、工作車配置服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱工作車配置服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范撤出整理擺放物品撤出整理擺放物品⒈撤出整理⑴取出使用過床單、毛巾放到工作間小庫房里，方便送洗⑵取出垃圾袋、書報(bào)雜志、空瓶空罐應(yīng)分類處理⑶工作車?yán)锿庖潦脻崈?，次日補(bǔ)充新垃圾袋⑷補(bǔ)充客房及浴室備品（消耗品），補(bǔ)充床單、枕套、被罩、毛巾（非消耗品）⑸工作車推到要求位置，服務(wù)室進(jìn)門靠右或左整齊擺放⒉擺放物品⑴消耗品應(yīng)放在頂層方格內(nèi)，分類擺放整齊⑵床上用具，三巾應(yīng)分別放在第一層，⑶第二層消毒好口杯放第二層⑷拖鞋、衛(wèi)生紙、其它用具放在第三層⑸清潔工具，放在最下面一層兩邊，天天沖洗潔凈⑹杯具車擺放：，茶杯第二層，撤出杯具放在第三層編制人審核人同意人18、“請(qǐng)勿打攪房”服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱“請(qǐng)勿打攪房”服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范交班匯報(bào)處理交班匯報(bào)處理⒈匯報(bào)⑴當(dāng)來賓門上掛有“請(qǐng)勿打攪”牌子時(shí)要立即匯報(bào)領(lǐng)班，做好清掃表上統(tǒng)計(jì)。⑵服務(wù)員應(yīng)在第一時(shí)間做好統(tǒng)計(jì)，并以DND為房態(tài)，做好統(tǒng)計(jì)。⒉處理⑴一旦“請(qǐng)勿打攪”牌取掉，應(yīng)立即安排相關(guān)房間服務(wù)，如房間清潔、洗衣物、維修等等⑵假如“請(qǐng)勿打攪”牌掛至下午2點(diǎn)仍未取下，則由領(lǐng)班應(yīng)向客房辦公室匯報(bào)，由班組領(lǐng)班一起進(jìn)房間檢驗(yàn)。假如來賓不在，檢驗(yàn)無異常情況后做進(jìn)房統(tǒng)計(jì)；假如來賓在房間，禮貌地解釋是為來賓安全考慮，并問詢是否需要服務(wù)，如不需要服務(wù)，則在職員工作表上做好統(tǒng)計(jì)；假如來賓發(fā)生意外，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)相關(guān)部門處理。⒊交班因?yàn)椤罢?qǐng)勿打攪”而未進(jìn)行服務(wù)，應(yīng)作交班說明，由下一班完成。編制人審核人同意人19、吸塵器維護(hù)保養(yǎng)步驟和規(guī)范步驟名稱吸塵器維護(hù)保養(yǎng)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范儲(chǔ)存擺放使用方法維護(hù)保養(yǎng)儲(chǔ)存擺放使用方法維護(hù)保養(yǎng)⒈使用方法⑴在使用吸塵器之前，檢驗(yàn)確保吸塵袋、過濾網(wǎng)已裝好，管子，電管線在合適位置。⑵在開啟吸塵器之前先接上電源；不要將吸塵器用于潮濕地面，嚴(yán)禁吸水，吸入大顆粒物品。⒉維護(hù)保養(yǎng)⑴吸塵器要有八分滿才能清除塵袋。⑵拔掉吸塵器電源，清除灰塵袋，用另一個(gè)吸塵器來清潔過濾墊。確保潔凈后再使用。⑶在使用過程中，嚴(yán)禁生拉硬拽，梳理好電源線放到指定位置。⒊儲(chǔ)存擺放⑴把電源線整齊繞纏在支架上；在儲(chǔ)存之前把吸塵器外部擦潔凈。⑵假如吸塵器無吸力注意有以下幾點(diǎn)情況：吸塵頭塞住或卡住了吸塵管子泄露；灰塵袋滿了或塞住了,過濾墊塞住了編制人審核人同意人20、領(lǐng)班查房服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱領(lǐng)班查房服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范班前準(zhǔn)備檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)及匯報(bào)查房班前準(zhǔn)備檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)及匯報(bào)查房⒈班前準(zhǔn)備⑴開班前會(huì)、了解客情、VIP住客、交接班關(guān)鍵事項(xiàng)。⑵看當(dāng)日入店、離店情況。⑶看當(dāng)日領(lǐng)班工作單，職員房間清掃表。⒉查房⑴檢驗(yàn)服務(wù)員房間衛(wèi)生不合格要服務(wù)員立即返工，復(fù)查合格并做好統(tǒng)計(jì)。⑵查看當(dāng)日人員統(tǒng)計(jì)，了解掌握本區(qū)域當(dāng)日物品消耗情況。⑶檢驗(yàn)房間衛(wèi)生、每個(gè)清掃員住客房抽查不少于4間，空房間抽查不少于2—3間，離店房是必查房間，并做好統(tǒng)計(jì)。⑸檢驗(yàn)房間項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)：①檢驗(yàn)房間時(shí)，根據(jù)順時(shí)針或逆時(shí)針方向，從上到下，從里到外標(biāo)準(zhǔn)查房。查設(shè)備設(shè)施正常使用，按要求位置擺放，無破損②檢驗(yàn)客用具擺放，依據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢驗(yàn)，無遺漏檢驗(yàn)衛(wèi)生間③檢驗(yàn)衛(wèi)生間時(shí)，根據(jù)順時(shí)針或逆時(shí)針方向，從上到下，從里到外標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)設(shè)備設(shè)施正常無松動(dòng)。④檢驗(yàn)面盆、馬桶、浴缸進(jìn)出水是否正常。⑤檢驗(yàn)客用具擺放，依據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)，全部物品擺放標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)示一律朝外。⑥檢驗(yàn)VIP房、空房、維修房做好統(tǒng)計(jì)。⑦做好工作統(tǒng)計(jì)，更改房態(tài)。⑧下班前檢驗(yàn)棉織品，督促服務(wù)員備齊工作車。⒊檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)及匯報(bào)⑴認(rèn)真部署和檢驗(yàn)計(jì)劃衛(wèi)生落實(shí)情況。

⑵檢驗(yàn)服務(wù)員在崗工作情況，認(rèn)真做好領(lǐng)班工作統(tǒng)計(jì)。

⑶將檢驗(yàn)房間情況和時(shí)間仔細(xì)寫在領(lǐng)班工作報(bào)表上。

⑷堅(jiān)持每日落實(shí)所管轄樓層每間客房（包含空房和維修房）。⑸按時(shí)向主管匯報(bào)當(dāng)日檢驗(yàn)房間工作數(shù)量，安排工作任務(wù)。編制人審核人同意人21、客服中心分房工作服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱客服中心分房工作服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范班前準(zhǔn)備工作交接分配清掃房間班前準(zhǔn)備工作交接分配清掃房間⒈班前準(zhǔn)備⑴天天晚上9：00前開始做好分配房間準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備清掃表、房間分配總表、領(lǐng)班工作表。⑵對(duì)全部占用房間做好細(xì)節(jié)分配，對(duì)全部VIP房間做好專題統(tǒng)計(jì)，對(duì)預(yù)定房間、空房、待修房、做好分類房間統(tǒng)計(jì)。⒉分配清掃房間⑴依據(jù)當(dāng)日電腦房態(tài)圖計(jì)算需清掃房間數(shù)，掌握當(dāng)日入店、離店、VIP住店、預(yù)訂房、維修房情況。⑵依據(jù)當(dāng)班人員和需清掃房間合理分配工作量。⑶對(duì)VIP房間分配由專員清潔整理。⑷工作量較滿時(shí)，分配房間可掌握相對(duì)固定樓層清掃，尤其情況下分配房間不均時(shí)，清掃員通常不得超出兩個(gè)樓層清潔（能夠相鄰樓層）更不可跨區(qū)域分房，切忌不可固定人員跑樓層清掃。⒊工作交接⑴安排職員工作，關(guān)鍵事項(xiàng)認(rèn)真填寫在交接班統(tǒng)計(jì)本上。⑵認(rèn)真填寫好職員工作量分房表，做到數(shù)據(jù)正確，無遺漏。編制人審核人同意人22、更改房態(tài)工作服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱更改房態(tài)工作服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范正確更改房態(tài)檢驗(yàn)房間核實(shí)房間正確更改房態(tài)檢驗(yàn)房間核實(shí)房間⒈檢驗(yàn)房間⑴客房房間出租率較高時(shí)，需要快速清理。樓層領(lǐng)班要快速檢驗(yàn)房間，房間合格后立即報(bào)客服中心更改房態(tài)。⑵對(duì)VIP房間小整理服務(wù)時(shí)，檢驗(yàn)完成后做好統(tǒng)計(jì)。⑶對(duì)預(yù)訂房、維修房、空房、檢驗(yàn)合格后更改房態(tài)。⒉核實(shí)房間⑴對(duì)住客房、離店房間清掃完成，認(rèn)真檢驗(yàn)核實(shí)工作表。⑵對(duì)房間設(shè)施設(shè)備、客房物品配置情況檢驗(yàn)合格后要統(tǒng)計(jì)在工作表上，合格后方可更改房態(tài)。⑶對(duì)維修房間，設(shè)備維修不能立即完成，應(yīng)立即上報(bào)客房部辦公室，將房態(tài)更改為關(guān)閉房。⒊正確更改房態(tài)⑴每日確定更改房態(tài)時(shí)間為兩個(gè)時(shí)間段：早晨11:00，下午4:00——6:00；晚間退房由夜查領(lǐng)負(fù)責(zé)檢驗(yàn)；其它情況和前廳部協(xié)調(diào)確定；符合更改房態(tài)標(biāo)準(zhǔn)后報(bào)客服中心，應(yīng)由客服中心專員負(fù)責(zé)更改房態(tài)。⑵客服中心接到電話要做好需更改房態(tài)房間統(tǒng)計(jì)，正確輸入電腦，如不清楚要反復(fù)敘述清楚再更改房態(tài)。⑶樓層領(lǐng)班要做好工作表上房間更改房態(tài)統(tǒng)計(jì)，并統(tǒng)計(jì)好通知人名字。編制人審核人同意人23、物品發(fā)放服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱物品發(fā)放服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范做好發(fā)放統(tǒng)計(jì)填寫申領(lǐng)單發(fā)放和盤點(diǎn)做好發(fā)放統(tǒng)計(jì)填寫申領(lǐng)單發(fā)放和盤點(diǎn)1．填寫申領(lǐng)單（1）領(lǐng)用物品，均須填寫物品申領(lǐng)單。（2）申領(lǐng)單須經(jīng)部門經(jīng)理審批。2．發(fā)放和盤點(diǎn)（1）憑經(jīng)理同意后申領(lǐng)單，由庫管員給予發(fā)放，發(fā)貨時(shí)要根據(jù)物品“優(yōu)異先出”標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。（2）庫管員按時(shí)進(jìn)行月度物品庫存盤點(diǎn)。3．做好發(fā)放統(tǒng)計(jì)（1）發(fā)放物品時(shí)，庫管員要以填好物品領(lǐng)用單（含日期、名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、用途等）為依據(jù)。（2）庫管員要做好庫房管理工作，確保賬、物、卡相符。編制人審核人同意人24、客用保險(xiǎn)箱使用服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱客用保險(xiǎn)箱使用服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范關(guān)門開啟準(zhǔn)備方法關(guān)門開啟準(zhǔn)備方法⒈開啟準(zhǔn)備⑴檢驗(yàn)保險(xiǎn)箱是否處于正常狀態(tài)，（門必需在開啟狀態(tài)下）。⑵服務(wù)員主動(dòng)耐心為來賓介紹保險(xiǎn)箱使用方法，并實(shí)際操作演示一遍。⒉方法⑴來賓編碼操作：①按動(dòng)門后蓋“RESTBUTTON”，當(dāng)按鈕時(shí)會(huì)拌有“笛”響和黃燈亮；②輸入自定密碼4位，每輸入一位碼，黃燈閃亮一次，并伴隨“笛”聲③輸入完新密碼，按復(fù)位鍵，聽到“笛、笛”兩聲，黃燈閃兩下，隨即綠燈閃亮4秒，請(qǐng)?jiān)谒拿雰?nèi)轉(zhuǎn)動(dòng)旋鈕，即可關(guān)門（如不關(guān)門上鎖編碼一樣有效）。編碼完成。開門操作：①輸入關(guān)門時(shí)設(shè)定私人密碼。②按“復(fù)位鍵”一次，黃燈閃兩下，隨即綠燈閃亮四秒，在綠燈發(fā)亮?xí)r轉(zhuǎn)燈旋鈕即可開門。③注意：按“復(fù)位”鍵后，紅燈伴隨綠燈一起亮?xí)r，表示電池不足，請(qǐng)立即更換電池。④請(qǐng)您記住您設(shè)定保險(xiǎn)柜密碼，方便順利使用保險(xiǎn)柜。⒊關(guān)門假如保險(xiǎn)柜不適用，一定取消里側(cè)設(shè)定密碼，再按復(fù)位鍵，關(guān)好保險(xiǎn)柜門，檢驗(yàn)保險(xiǎn)柜是否處于正常復(fù)位狀態(tài)編制人審核人同意人二、會(huì)場(chǎng)接待服務(wù)步驟和規(guī)范 1、會(huì)前準(zhǔn)備服務(wù)步驟和規(guī)范 步驟名稱會(huì)前準(zhǔn)備服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范會(huì)場(chǎng)檢驗(yàn)接待準(zhǔn)備部署會(huì)場(chǎng)會(huì)場(chǎng)檢驗(yàn)接待準(zhǔn)備部署會(huì)場(chǎng)⒈接待準(zhǔn)備⑴接到會(huì)議通知單后，了解接待會(huì)議名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)⑵根據(jù)會(huì)議要求，合理安排好會(huì)議接待人員、迎賓員。⒉部署會(huì)場(chǎng)⑴大型會(huì)場(chǎng)：根據(jù)會(huì)議形式要求擺放桌椅，進(jìn)行會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生清理，按杯具擺放標(biāo)準(zhǔn)依次把杯碟、香巾碟、杯具擺放到位。會(huì)議室主席臺(tái)擺放，依據(jù)會(huì)務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)擺放杯具、礦泉水、濕巾、書寫文件夾、會(huì)議資料等，主席臺(tái)座簽擺放在座位正前方，礦泉水放在香巾碟右邊，漢字字體朝內(nèi)，標(biāo)識(shí)朝外標(biāo)準(zhǔn)擺放，杯具擺在座位右上側(cè)40CM處。⑵中小型會(huì)場(chǎng)：根據(jù)會(huì)議形式要求擺放桌椅，進(jìn)行會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生清理，按杯具擺放標(biāo)準(zhǔn)依次把杯碟、香巾碟、杯具45度角擺放到位座簽放在茶杯左邊，礦泉水放在香巾碟右邊，漢字字體朝內(nèi)，標(biāo)識(shí)朝外標(biāo)準(zhǔn)擺放。⑶幫助會(huì)務(wù)人員提前做好會(huì)場(chǎng)部署，會(huì)議形式：討論、座談、講課等等，做好擺放座簽、會(huì)議資料，調(diào)試投影儀等相關(guān)服務(wù)。會(huì)場(chǎng)部署要達(dá)成會(huì)務(wù)人員要求。⒊會(huì)場(chǎng)檢驗(yàn)做好會(huì)議準(zhǔn)備檢驗(yàn)工作：檢驗(yàn)內(nèi)容包含會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，環(huán)境部署、設(shè)備設(shè)施等。編制人審核人同意人2、會(huì)場(chǎng)迎賓服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱會(huì)場(chǎng)迎賓服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范引領(lǐng)準(zhǔn)備問候引領(lǐng)準(zhǔn)備問候1、準(zhǔn)備（1）做好參會(huì)人員問詢服務(wù)準(zhǔn)備：熟記會(huì)議名稱，了解會(huì)議室使用時(shí)間、地點(diǎn)。（2）提前5分鐘檢驗(yàn)儀表儀容符合要求，著裝整齊，精神面貌好，微笑站立服務(wù)，站在指定位置。站正，挺胸收腹，雙腿并攏，兩腳跟相靠。腳尖分開成V字形，通常為45—60度，身體重心落在兩腳中間。雙肩舒展、齊平，雙臂自然下垂，弧口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫（在背后交叉或在體前交叉也可）頭正、頸直，雙眼平視前方，面帶微笑。2、問候鞠躬敬禮，說歡迎詞：“你好，歡迎光臨，會(huì)議室這邊請(qǐng)”等問候語。3、引領(lǐng)（1）引領(lǐng)會(huì)議來賓時(shí)應(yīng)彬彬有禮，規(guī)范服務(wù)，一直賓說：“您好，會(huì)議室這邊請(qǐng)”。（2）引領(lǐng)來賓進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，應(yīng)走在來賓右前方，手勢(shì)指導(dǎo)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后，為來賓拉椅入座，椅背離桌面50CM。編制人審核人同意人3、會(huì)場(chǎng)接待服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱會(huì)場(chǎng)接待服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范香巾服務(wù)準(zhǔn)備工作香巾服務(wù)香巾服務(wù)準(zhǔn)備工作香巾服務(wù)⒈準(zhǔn)備工作⑴提前半小時(shí)將會(huì)議室門、燈光、空調(diào)打開，調(diào)整溫度適宜夏天26度，冬季24度。⑵提前站在會(huì)場(chǎng)門口迎賓，做好隨時(shí)服務(wù)準(zhǔn)備工作，并將參會(huì)會(huì)主賓引領(lǐng)到會(huì)議室主賓位置。服務(wù)員站在右邊為主賓拉椅入座，椅背離桌面60CM左右。⑶大中型會(huì)場(chǎng)，提前半小時(shí)將整個(gè)會(huì)場(chǎng)暖瓶、茶杯、礦泉水、座簽、香巾、椅子等全部配置物品成一直線標(biāo)準(zhǔn)。⑷小型會(huì)場(chǎng)：提前半小時(shí)將整個(gè)會(huì)場(chǎng)、茶杯、礦泉水、座簽、香巾、椅子等等全部配置物品標(biāo)準(zhǔn)定位。⒉香巾服務(wù)⑴大型會(huì)場(chǎng)：提前半小時(shí)將香巾加熱，服務(wù)時(shí)左手托盤要平穩(wěn)，用夾子輕輕夾住香巾，從第一排開始，用夾子從左到右或從右到左逐一擺放到茶杯右方，離茶杯距離1CM，開口方向右擺放整齊。主席臺(tái)：根據(jù)最高職位主賓開始，然后主賓左手邊——右手邊，逐一交替服務(wù)。⑵中型會(huì)場(chǎng)：（超出30人會(huì)場(chǎng)）左手托盤要平穩(wěn)，用夾子輕輕夾住香巾，提前半小時(shí)將（加熱）香巾從第一排開始，用夾子從左到右或從右到左逐一擺放到茶杯右方，離茶杯距離1CM，開口方向右擺放整齊。⑶小型會(huì)場(chǎng)：左手托盤要平穩(wěn)，用夾子輕輕夾住香巾根據(jù)先主賓后主人順時(shí)針或逆時(shí)針方向服務(wù)⑷沙發(fā)座談式：左手托盤要平穩(wěn)，用夾子輕輕夾住香巾，根據(jù)先主賓后主人，次主賓——次主人方向服務(wù)，示意并說敬語“請(qǐng)用香巾”。⒊茶水服務(wù)⑴大型會(huì)場(chǎng)：提前半小時(shí)將會(huì)場(chǎng)擺放熱水瓶擦拭潔凈，茶杯成45度角，擺放整齊。每張會(huì)議桌有一個(gè)暖瓶，中間會(huì)場(chǎng)休息，更換補(bǔ)充新開水。⑵中小型會(huì)場(chǎng)：①服務(wù)員應(yīng)從來賓右手邊服務(wù)，不可背一直賓服務(wù)，左手提水瓶，右手取杯子，用小手指和無名指夾住杯蓋。②倒水水速適中，不可水滴濺出燙傷來賓，杯中七分滿、暖瓶口不可對(duì)著來賓、茶杯把手45度，要輕拿輕放示意并說敬語“請(qǐng)”。③會(huì)議期間續(xù)水間隔時(shí)間15分鐘——20分鐘為宜，立即更換香巾。④服務(wù)結(jié)束后，微笑面對(duì)來賓，倒退三步，轉(zhuǎn)身離開會(huì)場(chǎng)，并隨手輕輕把門關(guān)好編制人審核人同意人4、會(huì)后服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱會(huì)后服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范清理會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備檢驗(yàn)會(huì)場(chǎng)清理會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備檢驗(yàn)會(huì)場(chǎng)⒈準(zhǔn)備會(huì)議結(jié)束后，服務(wù)員快速將門全部打開，并站在門口微笑目送來賓離開。⒉檢驗(yàn)會(huì)場(chǎng)⑴會(huì)場(chǎng)內(nèi)會(huì)議代表全部離開后，服務(wù)員方可進(jìn)行檢驗(yàn)會(huì)場(chǎng)，將座椅復(fù)位。⑵檢驗(yàn)來賓是否有遺留物品及會(huì)議資料等，不可隨意丟棄。若有遺留物品或資料，要立即上報(bào)客服中心并做好統(tǒng)計(jì)。⒊清理會(huì)場(chǎng)⑴將來賓用過杯具送消毒間消毒，香巾送洗衣房消毒。⑵會(huì)議室熱水瓶水應(yīng)全部倒?jié)崈?。⑶做好衛(wèi)生清理。⑷填寫返單交到總臺(tái)、服務(wù)中心，立即掛賬，做好統(tǒng)計(jì)。⑸巡視會(huì)場(chǎng)，關(guān)燈、關(guān)門。編制人審核人同意人5、會(huì)場(chǎng)水果配置服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱會(huì)場(chǎng)水果配置服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)備配置服務(wù)準(zhǔn)備配置⒈準(zhǔn)備⑴會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備就緒，提前半小時(shí)從服務(wù)中心將水果取回。⑵根據(jù)水果配置標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)水果質(zhì)量是否合格。⒉配置⑴應(yīng)左手托盤，右手取水果盤放在會(huì)議桌內(nèi)邊側(cè)，水果品種和顏色搭配要合理美觀。⑵水果擺放要方便每位來賓食取。⑶會(huì)場(chǎng)內(nèi)每?jī)蓚€(gè)人中間要擺放果皮缸。⒊服務(wù)⑴會(huì)場(chǎng)參會(huì)人員抵達(dá)后，服務(wù)員根據(jù)先賓后主次序?yàn)閬碣e打開保鮮膜，保鮮膜打開1/3。⑵在服務(wù)期間注意避免水果汁流到桌上打濕來賓資料。編制人審核人同意人6、會(huì)場(chǎng)茶歇服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱會(huì)場(chǎng)茶歇服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范整理工作準(zhǔn)備茶歇服務(wù)整理工作準(zhǔn)備茶歇服務(wù)1、準(zhǔn)備⑴接到會(huì)議配置茶歇通知，了解配置時(shí)間、地點(diǎn)，人數(shù)，根據(jù)配置標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備。⑵在會(huì)場(chǎng)內(nèi)或在會(huì)場(chǎng)外指定位置擺放茶歇，立即通知所需供給部門或客服中心。⑶幫助餐飲部鋪好臺(tái)布、臺(tái)裙，并準(zhǔn)備好所需要餐碟、果叉等分類物品。2、茶歇服務(wù)⑴會(huì)議休會(huì)時(shí)，服務(wù)員要立即提前打開保鮮膜。⑵服務(wù)員做好巡視，隨時(shí)做好為來賓服務(wù)準(zhǔn)備，如：沖泡咖啡、倒飲料、果汁等，并立即清理果皮，保持茶歇桌面潔凈。⑶會(huì)議開始后，將用完果盤撤出，沒用完水果、點(diǎn)心用保鮮膜包好，通知餐飲部立即補(bǔ)充缺乏水果、點(diǎn)心等。3、整理工作散會(huì)后，進(jìn)行衛(wèi)生清理，通知餐飲部將茶歇用具取走，并通知餐飲部做好茶歇掛賬統(tǒng)計(jì)。編制人審核人同意人7、會(huì)議室衛(wèi)生清潔服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱會(huì)議室衛(wèi)生清潔服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范吸塵擦拭開門開窗吸塵擦拭開門開窗1、開門開門時(shí)，檢驗(yàn)會(huì)議室門鎖是否靈活好用，將門全部打開。2、開窗將會(huì)場(chǎng)窗戶全部打開，通風(fēng)換氣并檢驗(yàn)窗戶開關(guān)是否靈活好用。3、擦拭⑴全部會(huì)議桌椅，從上到下，從左到右次序依次擦拭，并在擦拭過程中要勤更換抹布。⑵會(huì)議室桌布，平整鋪上，底側(cè)用兩個(gè)夾子固定，每三個(gè)月清洗消毒一次。⑶電器設(shè)備要用干抹布擦拭，嚴(yán)禁用濕手擦拭電器設(shè)備。⑷擦拭窗臺(tái)，邊角線，環(huán)形整理擦拭⑸杯具、香巾碟要消毒完成后擺放在消毒柜內(nèi)或指定杯具車內(nèi)，嚴(yán)禁在會(huì)場(chǎng)內(nèi)擦拭清理。⑹窗簾要求每六個(gè)月清洗消毒一次4、吸塵地毯吸塵，先吸四角，后兩邊，以前到后，從里到外，保持地毯無雜物。編制人審核人同意人三、客服中心服務(wù)步驟和規(guī)范1、接聽電話服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱接聽電話服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范做統(tǒng)計(jì)接到電話應(yīng)答來賓做統(tǒng)計(jì)接到電話應(yīng)答來賓⒈接到電話⑴客服值班員要在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。⑵用清楚、熱情、禮貌語言問候來賓并報(bào)自己所在崗位：“您好，客服中心。⒉應(yīng)答來賓⑴值班員仔細(xì)傾聽來賓陳說，并反復(fù)關(guān)鍵細(xì)節(jié)并正確應(yīng)答。⑵若來賓提出問題自己也不了解，或包含自己職責(zé)以外信息，應(yīng)記下來賓房間號(hào)和問詢事宜，請(qǐng)來賓稍等，待問清楚后再告訴來賓，或?qū)碣e問詢事宜通知總臺(tái)接待問詢員，請(qǐng)接待問詢員直接回復(fù)來賓。⑶若來賓要求提供多種客房服務(wù)，應(yīng)快速通知客房服務(wù)員立即提供服務(wù)并對(duì)完成情況進(jìn)行督促和檢驗(yàn)，若來賓要求叫醒服務(wù)請(qǐng)轉(zhuǎn)告來賓：請(qǐng)撥打電話總機(jī)。⑷若來賓要求提供其它服務(wù)（如客房送餐服務(wù)、維修服務(wù)等），應(yīng)立即通知相關(guān)部門和客房服務(wù)員，并請(qǐng)客房服務(wù)員立即通知完成情況并做好統(tǒng)計(jì)。⑸若接到突發(fā)事件匯報(bào)，應(yīng)立即匯報(bào)領(lǐng)班，并同時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，做好工作統(tǒng)計(jì)，根據(jù)酒店相關(guān)應(yīng)急預(yù)案妥善處理。⒊做統(tǒng)計(jì)⑴值班員將接聽電話和為來賓服務(wù)情況立即統(tǒng)計(jì)在客房服務(wù)統(tǒng)計(jì)本上。⑵領(lǐng)班要定時(shí)查閱客服中心統(tǒng)計(jì)表，以監(jiān)督值班員工作。⑶貴賓或要事通知應(yīng)立即通知樓層相關(guān)領(lǐng)班，并做好工作統(tǒng)計(jì)。編制人審核人同意人2、水果洗消服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱水果洗消服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范配置挑選挑選配置挑選挑選⒈挑選⑴將當(dāng)日所需要配置水果優(yōu)異行挑選。⑵把挑好水果放入清洗池浸泡。⒉洗消⑴分類用洗滌靈根本清洗。⑵用流動(dòng)水沖洗潔凈，確保洗凈水果上無泥土、農(nóng)藥、洗滌劑等任何殘留物。⒊配置⑴職員工作前要將手清洗潔凈，使用專用消毒墊布擦拭水果。⑵配水果有兩種情況：①將不需切片水果擺放在果盤中，外觀要大方美觀；需削皮要配水果刀；瓜類水果切片裝盤，切片要厚薄均勻，擺放整齊，罩好保鮮膜。②會(huì)議所需配置籃裝水果，按配置標(biāo)準(zhǔn)分籃裝好，不得有腐爛和破損水果。編制人審核人同意人3、水果配送服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱水果配送服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)備配送統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)備配送⒈準(zhǔn)備⑴先依據(jù)工作統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)出需配置水果房間。⑵經(jīng)過酒軟系統(tǒng)查詢當(dāng)日需配置水果預(yù)訂房間數(shù)。=3\*GB2⑶假如有無償房間配水果應(yīng)記清通知人，做好工作統(tǒng)計(jì)。⒉配送⑴水果配送時(shí)一定要依據(jù)當(dāng)班人員統(tǒng)計(jì)領(lǐng)取，做好統(tǒng)計(jì)。⑵⑶VIP房間要在來賓抵達(dá)1小時(shí)前配送，對(duì)已入住VIP房間，要在早晨11點(diǎn)前將水果配送到位。⑷臨時(shí)安排要求配水果房間，要立即配上，并做好統(tǒng)計(jì)。⒊統(tǒng)計(jì)⑴對(duì)每個(gè)配送水果房間，做好具體統(tǒng)計(jì)。⑵記清房間號(hào)，取回時(shí)間，配置標(biāo)準(zhǔn)，水果費(fèi)用。⑶會(huì)議類型，來賓性質(zhì)，結(jié)賬方法等逐項(xiàng)統(tǒng)計(jì)清楚。編制人審核人同意人4、來賓借用物品服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱來賓借用物品服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范物品收回借出登記交給來賓物品收回借出登記交給來賓⒈借出登記來賓來電借用物品時(shí)，須問明借用物品名稱、數(shù)量、借用時(shí)間，并做好具體登記。⒉交給來賓接待員要立即將物品送交來賓。⒊物品收回⑴到期來賓仍未歸還物品時(shí)，客房服務(wù)員可主動(dòng)問詢來賓。⑵客服中心在交接班時(shí)，應(yīng)將所借出物品情況交接清楚。⑶來賓歸還物品時(shí)，應(yīng)做好統(tǒng)計(jì)。=4\*GB2⑷來賓離店時(shí)，接待員應(yīng)尤其注意來賓有沒有借用物品。編制人審核人同意人5、交接班服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱交接班服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范統(tǒng)計(jì)簽字準(zhǔn)備工作交班統(tǒng)計(jì)簽字準(zhǔn)備工作交班⒈準(zhǔn)備工作⑴天天提前半小時(shí)做好交班準(zhǔn)備工作。⑵首先檢驗(yàn)自己是否有工作還未完成，因?yàn)槠渌詿o法完成時(shí)，要說明原因。⒉交班⑴交接班統(tǒng)計(jì)要具體。=2\*GB2⑵房間掛賬、來賓租借物品、房態(tài)變更、水果鮮花配置等要逐項(xiàng)交接⑶VIP接待服務(wù)及未處理完要事做關(guān)鍵交接。=4\*GB2⑷當(dāng)班人要隨時(shí)做好工作場(chǎng)所衛(wèi)生清理，物品擺放整齊，井然有序。⒊統(tǒng)計(jì)簽字交接班雙方要對(duì)所交接內(nèi)容簽字確定。編制人審核人同意人6、遺留物品管理服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱遺留物品管理服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范認(rèn)領(lǐng)登記保留認(rèn)領(lǐng)登記保留⒈登記⑴收到來賓遺留物品做好登記。⑵填寫日期、時(shí)間、房間號(hào)、來賓姓名、物品名稱和數(shù)量、撿拾人姓名。⑶撿拾登記一式兩聯(lián)，一聯(lián)和來賓遺留物品放在一起，另一聯(lián)保留留底，同時(shí)電腦上也要做好統(tǒng)計(jì)。⒉保留⑴水果三天。=2\*GB2⑵通常物品保留30天。=3\*GB2⑶關(guān)鍵資料十二個(gè)月，珍貴物品二年。⒊認(rèn)領(lǐng)⑴來賓認(rèn)領(lǐng)時(shí)要認(rèn)真查對(duì)登記，并請(qǐng)來賓簽字，如代領(lǐng)要登記代領(lǐng)者身份證件，然后將電腦上登記取消。⑵在樓層還未上交前，來賓來找或電話問詢時(shí)，一定要和樓層服務(wù)員落實(shí)查對(duì)，立即回復(fù)。編制人審核人同意人四、公共區(qū)域服務(wù)步驟和規(guī)范 1、地面清潔服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱地面清潔服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范工作結(jié)束準(zhǔn)備工作拖地工作結(jié)束準(zhǔn)備工作拖地⒈準(zhǔn)備工作⑴準(zhǔn)備好掃帚、拖把、清潔劑、水桶等清潔用具。⑵清理障礙物。⒉拖地⑴將清潔劑和水混合在水桶里，將拖把浸濕，由里向外拖洗，反復(fù)2～3遍。=2\*GB2⑵換上潔凈水，浸濕拖把后將拖布擰干，將地面清潔劑混合物拖洗潔凈。⑶用干拖布或黃色地巾吸干地上多出水跡。⒊工作結(jié)束⑴倒掉桶里臟水，將水和拖把等用具清理潔凈。⑵將用具放到工具間。編制人審核人同意人2、墻面清潔服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱墻面清潔服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范清潔壁紙墻面準(zhǔn)備工具清潔大理石墻面清潔壁紙墻面準(zhǔn)備工具清潔大理石墻面⒈準(zhǔn)備工具⑴準(zhǔn)備干濕抹布4塊，水桶、清潔用具，鏟刀、清潔劑、橡皮、（清潔大理石墻面使用）、滾刷（清潔大理石墻面使用）、刮水器（清潔大理石墻面使用）、家俱蠟（清潔木質(zhì)墻面使用）、吸塵器等。⑵檢驗(yàn)吸塵器能否正常工作。⑶準(zhǔn)備廢布草備用。⒉清潔大理石墻面（特殊清潔）⑴保潔員在套桿上加裝夾頭，在夾頭上夾上毛巾，干擦大理石墻面上灰塵。⑵在套桿上加裝滾刷，浸入兌有中性清潔劑水中，用其刷洗大理石墻面。⑶刷洗好后，在套桿上加裝刮水器，用其將大理石墻面水刮凈。⑷日常維護(hù)用半潮濕抹布每日從上到下擦拭潔凈，大理石縫隙要尤其清理。⒊清潔壁紙墻面、邊角線。⑴保潔員用干抹布去除墻面、邊角線灰塵。⑵對(duì)于壁紙上污跡，可用浸過清潔劑、洗滌靈、洗衣粉抹布或小牙刷進(jìn)行擦洗、刷洗。⑶用干抹布順壁紙花紋快速擦干。編制人審核人同意人3、地板打蠟服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱地板打蠟服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范打蠟干燥清除臟物擦拭打蠟干燥清除臟物擦拭⒈清除臟物⑴使用吸塵器清除地板表面顆粒物及灰塵。⑵用浸有中性洗滌劑濕抹布擦拭地板上污漬。對(duì)難以清除污漬可用稀納水擦拭⑶為預(yù)防洗滌劑積留在溝槽處，抹布要盡可能擰干使用。⒉擦拭使用干抹布進(jìn)行擦拭地板表面，尤其是溝槽部分要仔細(xì)擦拭，不要?dú)埩粝礈靹?。（如殘留洗滌劑和水分、?huì)造成表面泛白、鼓脹）⒊干燥⑴地板表面和溝槽部水分完全干燥后方可打蠟。⑵如沒有經(jīng)過充足干燥、地板臘將不會(huì)緊密附著在地板表面、影響美觀、產(chǎn)生泛白，開裂等現(xiàn)象。4、打蠟⑴將地板臘攪拌均勻待用。⑵不可將地板臘直接倒在地板上，用潔凈抹布充足浸蘸地板臘、以不滴落為宜。⑶根據(jù)地板木紋方向仔細(xì)涂抹、不要漏涂或薄厚不均。⑷地板臘干燥前、請(qǐng)勿在地板上行走。干燥通常要花20分鐘到1個(gè)小時(shí)。如有漏涂、要進(jìn)行補(bǔ)涂。如采取兩次打蠟方法、第二次涂抹時(shí)、要在第一次完全干燥后進(jìn)行。⑸每6個(gè)月左右打一次臘、能夠長(zhǎng)久保持地板美觀編制人審核人同意人4、杯具消毒服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱杯具消毒服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范高溫消毒撤杯具清洗消毒高溫消毒撤杯具清洗消毒⒈撤杯具⑴將撤出茶杯、口杯等放到放到消毒間。⑵認(rèn)真檢驗(yàn)茶杯、口杯是否有破損，做好統(tǒng)計(jì)。⒉清洗消毒⑴根據(jù)一清二消三沖程序進(jìn)行。⑵把茶杯放到清洗池內(nèi)，用洗滌靈洗凈，然后放到?jīng)_洗池內(nèi)用清水沖凈。⑶在消毒池中放好水，然后放入杯具，用量杯將84消毒液和水根據(jù)1：200百分比在消毒池內(nèi)配好；其池內(nèi)消毒水淹沒杯子為宜，浸泡15分鐘。=4\*GB2⑷從消毒池中取出茶杯、口杯再用流動(dòng)水沖洗潔凈。=5\*GB2⑸用專用消毒毛巾擦干。⒊高溫消毒⑴將清洗好茶杯、口杯放到消毒柜內(nèi)消毒（物理消毒法），打開消毒電源（自動(dòng)消毒），消毒最少30分鐘直至燈滅后，打開散熱后將茶杯取出。⑵取出已消毒好茶杯、口杯放到儲(chǔ)存柜（架）內(nèi)備用。⑶在消毒統(tǒng)計(jì)上做好登記，統(tǒng)計(jì)消毒時(shí)間和姓名。編制人審核人同意人五、洗衣房服務(wù)步驟和規(guī)范 1、客衣收取服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱客衣收取服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范分類收取檢驗(yàn)客衣查查對(duì)客衣分類收取檢驗(yàn)客衣查查對(duì)客衣⒈收取檢驗(yàn)客衣收取客衣。收發(fā)員將需要洗滌衣物從洗衣袋中取出。2檢驗(yàn)查對(duì)客衣①對(duì)來賓是否已將洗衣單填寫完整，洗衣單上須有房間號(hào)碼及來賓簽字，假如沒有請(qǐng)客房服務(wù)員代簽。②查對(duì)來賓是否已按洗衣單一式三聯(lián)填寫完成，假如沒有，請(qǐng)服務(wù)員補(bǔ)填并在洗衣單上簽字。=3\*GB3③檢驗(yàn)客衣內(nèi)是否有來賓遺留物品。=4\*GB3④查對(duì)無誤后，將洗衣單放入洗衣袋，留白色第一聯(lián)，請(qǐng)客房服務(wù)員在洗衣記錄表上簽字。=5\*GB3⑤收發(fā)員將來賓衣物搜集到工作間并填寫客衣洗滌登記單。⒊分類⑴客衣收發(fā)員將收取客衣編號(hào)、打號(hào)，然后分出水洗、干洗、熨燙等類別。⑵將分好類客衣，分類待洗。編制人審核人同意人2、客衣打號(hào)服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱客衣打號(hào)服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范打號(hào)結(jié)束準(zhǔn)備工作對(duì)單打號(hào)打號(hào)結(jié)束準(zhǔn)備工作對(duì)單打號(hào)⒈準(zhǔn)備工作⑴客衣收發(fā)員一件一件打號(hào)，根據(jù)指定位置，上衣紐扣處、下衣腰袢處、T恤、襯衣領(lǐng)口商標(biāo)處。⑵檢驗(yàn)訂書機(jī)是否能正常使用。⑶準(zhǔn)備其它必備物品（如洗衣標(biāo)簽、訂書釘、復(fù)寫紙、別針等）⒉對(duì)單打號(hào)⑴客衣收發(fā)員將客衣，取出洗衣單，在洗衣單上注明衣物顏色、件數(shù)、編號(hào)并簽字。⑵依據(jù)洗衣單上編號(hào)打號(hào)。打號(hào)時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：①對(duì)不一樣類別衣物，識(shí)別號(hào)碼要打在不一樣部位。②打號(hào)時(shí)要一邊查對(duì)數(shù)目，一邊打號(hào)，同時(shí)注意檢驗(yàn)有沒有特殊要求。⒊打號(hào)結(jié)束打完號(hào)后，客衣收發(fā)員將衣物依據(jù)送交時(shí)間和衣物多少，分成幾批交給洗衣工進(jìn)行洗燙。編制人審核人同意人3、水洗操作服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱水洗操作服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序操作規(guī)范卸機(jī)裝機(jī)分類洗滌開機(jī)準(zhǔn)備檢驗(yàn)衣物卸機(jī)裝機(jī)分類洗滌開機(jī)準(zhǔn)備檢驗(yàn)衣物⒈開機(jī)準(zhǔn)備⑴根據(jù)操作規(guī)程接通電源、冷熱水管、蒸汽管、空壓氣管。⑵檢驗(yàn)電器部位是否漏電。⑶試機(jī)，以確定水洗機(jī)能夠正常工作。⒉檢驗(yàn)衣物⑴在洗滌前，要檢驗(yàn)衣兜內(nèi)是否有來賓未掏凈錢物。⑵檢驗(yàn)衣物是否破損、褪色、缺扣、飾物不全等。⑶要確定衣物能夠水洗，不易機(jī)洗須挑出改由手工洗滌。⒊分類⑴要將客衣分色洗滌。⑵有重污衣物和衣領(lǐng)處，須在洗滌前單獨(dú)刷洗去污。⑶應(yīng)將小件（襪子、胸罩、內(nèi)褲等）裝入網(wǎng)袋內(nèi)洗滌。⑷需上漿衣物要單獨(dú)洗滌。⒋裝機(jī)⑴水洗工將分來衣物裝入不一樣水洗機(jī)，同時(shí)要依洗滌物厚薄、免燙、潔凈程度分裝入不一樣噸位洗衣機(jī)內(nèi)。⑵裝入衣物時(shí)，要預(yù)防衣物相互勾連，重型洗衣機(jī)分隔裝載量必需平均，機(jī)器裝載量應(yīng)避免超出最大洗滌量80%。⑶在關(guān)門時(shí)，要留心有沒有衣物被夾住。⒌洗滌⑴預(yù)洗：用高水位、冷水，先將衣物洗3分鐘，觀察是否有掉色衣物。⑵主洗：打開水溫時(shí)；加入適量主、輔料；須用低水位洗滌10分鐘左右。洗滌過程中須隨時(shí)觀察洗衣情況，預(yù)防意外情況發(fā)生。⑶漂洗：采取高水位，并按不一樣洗滌原料、用量確定過水次數(shù)⑷中和：加入適量酸劑（棉布草內(nèi)衣加入適量柔順劑）。脫水：依據(jù)不一樣衣物不一樣含水量，控制不一樣脫水時(shí)間。⑹依據(jù)衣物面料、顏色選擇適宜溫度洗滌。⒍卸機(jī)⑴取出衣物將其裝入潔凈專用布草車。⑵檢驗(yàn)衣物是否洗凈，如未洗凈須返洗。⑶檢驗(yàn)是否有衣物搭色，如有須立即采取補(bǔ)救方法。⑷將洗好衣物分別送往烘干區(qū)、熨燙區(qū)。編制人審核人同意人4、干洗操作服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱干洗操作服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范取出、檢驗(yàn)衣物脫液甩干裝機(jī)分類洗滌開機(jī)準(zhǔn)備檢驗(yàn)衣物取出、檢驗(yàn)衣物脫液甩干裝機(jī)分類洗滌開機(jī)準(zhǔn)備檢驗(yàn)衣物⒈開機(jī)準(zhǔn)備⑴根據(jù)操作規(guī)程接通干洗機(jī)電源，開啟空氣壓縮機(jī)，并依次接通冷熱水管，蒸汽管（壓力在4～5千克/平方厘米），空壓氣管（壓力在4～5千克/平方厘米）。⑵確定干洗油存放箱內(nèi)有足夠干洗油（不準(zhǔn)低于最低液位）。⑶試機(jī)，以確定干洗機(jī)能夠正常工作。⒉檢驗(yàn)衣物⑴檢驗(yàn)衣兜內(nèi)是否有遺留物品。⑵檢驗(yàn)衣物是否破損、搭色、褪色、缺扣、飾物不全等，如有做好登記，嚴(yán)重報(bào)領(lǐng)班或主管。⑶確定衣物能夠干洗，將不能干洗衣扣、飾物拆下。⑷對(duì)于色彩鮮艷衣物，要先試驗(yàn)其是否掉色，如掉色較嚴(yán)重，和來賓聯(lián)絡(luò)，經(jīng)來賓同意后再洗。⒊分類⑴按顏色將衣物分為深、淺兩類。⑵按面料將衣物分為一般衣料（通?；w織物）、毛料類和絲綢類。⑶按編織方法將衣物分為易損衣物（真絲、綢、軟毛類衣物）和非易損衣物（通常化纖及硬毛類衣物）。⒋裝機(jī)⑴干洗工裝機(jī)時(shí)，要避免超出載重量。⑵要留心衣物是否被夾住。⒌洗滌⑴首先對(duì)衣物上尤其污垢部分（如衣領(lǐng)、衣袖等）用揮發(fā)性洗滌溶劑進(jìn)行局部預(yù)處理。⑵在干洗機(jī)內(nèi)注入揮發(fā)性洗滌溶劑，將衣物分批放入干洗機(jī)進(jìn)行洗滌。⑶洗滌時(shí)，要按衣物質(zhì)地及污垢程度，設(shè)定不一樣洗滌時(shí)間和液位，進(jìn)行循環(huán)清洗。①對(duì)于非易損衣物，采取低液位清洗6分鐘左右。②對(duì)于易損衣物，采取高液位清洗3～4分鐘。③對(duì)于特殊衣物（如飾物較多時(shí)裝），應(yīng)用手工處理。⑷機(jī)器運(yùn)行時(shí)，干洗工應(yīng)隨時(shí)觀察其運(yùn)行情況，遇有異常立即停機(jī)。⒍脫液甩干⑴干洗油不凈時(shí)，干洗工應(yīng)須將衣物放回蒸餾箱蒸餾。⑵脫液后，將衣物甩干，注意甩干時(shí)間不宜過長(zhǎng)，依據(jù)面料選擇不一樣甩干時(shí)間。⑶烘干衣物（見客衣烘干服務(wù)步驟和規(guī)范）。⒎取出、檢驗(yàn)衣物⑴待機(jī)器完全停轉(zhuǎn)后，干洗工打開門取出衣物。⑵檢驗(yàn)衣物是否潔凈，如有污漬須返洗。⑶補(bǔ)洗：用高壓噴槍、毛刷等工具，將干洗后衣物上殘留物、毛絮等梳理潔凈。⑷若發(fā)覺衣物有損壞，應(yīng)立即上報(bào)辦公室。⑸檢驗(yàn)完成后，將衣物交給熨燙工并當(dāng)面交待注意事項(xiàng)。編制人審核人同意人5、清洗去污服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱清洗去污服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范去污操作選擇去污方法去污準(zhǔn)備判定污跡種類去污操作選擇去污方法去污準(zhǔn)備判定污跡種類去污準(zhǔn)備⑴清洗去污臺(tái)并擦拭潔凈。⑵準(zhǔn)備去污劑及去污工具。⒉判定污跡種類⑴去污前，洗衣工須首先判定污跡種類以選擇適宜去污方法和去污劑⑵污跡關(guān)鍵有四大種類①干洗油能夠溶解污跡（油溶性）②水能夠溶解污跡（水溶性）③不可被溶解（灰塵、毛絮等）(固體顆粒狀)④可被特殊藥水（去污劑）溶解⒊選擇去污方法、去污劑⑴判定出污跡種類后，選擇適宜去污方法①可被干洗藥水溶解，直接干洗②可被水溶解，直接水洗③不可溶解，使用高壓槍或毛刷沖刷④可被特殊藥水溶解，使用適宜去污劑⑵對(duì)于不一樣污跡類型（造成污跡原因不一樣），要使用不一樣去污劑（去漬套裝）①油脂或含油脂類，（可使用TARGO）②血跡、糖果類、蛋類、牛奶、口紅類、膠狀物等，（可使用qwikkgo）③酒類、水果蔬菜汁、飲料、各類黃跡，(可使用BONGO)④鐵銹類，(可使用RUSTGO)⒋去污操作⑴洗衣工仔細(xì)判別織物，尤其是新衣物染色度、纖維成份等，預(yù)防其掉色（用毛巾浸藥液做擦拭試驗(yàn)）⑵由污跡四面向中心擦拭，預(yù)防污跡擴(kuò)散⑶去污時(shí)，將污跡面向下并放置在毛巾或吸水紙上，在織物反面施加去污劑，盡可能少用強(qiáng)力擦搓⑷對(duì)時(shí)間長(zhǎng)污跡采取每次少用去污劑、反復(fù)使用標(biāo)準(zhǔn)⑸使用兩種去污劑時(shí)，須先將第一個(gè)漂凈后，再使用第二種（僅限于水洗）⑹使用烈性去污劑時(shí)，須先做試驗(yàn)，確保該去污劑對(duì)衣物不會(huì)造成損壞時(shí)才可使用⑺不熟悉面料或不曾接觸過污跡，須采取“以點(diǎn)帶面”方法，即先在襯里、邊角做試驗(yàn)⑻對(duì)于有色衣物，不能使用漂白劑去污⑼對(duì)于須用漂白水去污白色衣物，應(yīng)先做試驗(yàn)，無不良反應(yīng)才可使用⑽任何水洗去污衣物，去污后立即將去污劑洗凈，預(yù)防脫色或傷害織物⑾每去污完一件衣物后，要用清水將臺(tái)面沖潔凈，以免不一樣種類去污劑產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)而損壞衣物⑿去污工作結(jié)束，要用清水沖潔凈臺(tái)面并用潔凈抹布將臺(tái)面抹干編制人審核人同意人6、烘干操作服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱烘干操作服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范取出衣物烘干衣物準(zhǔn)備工作衣物分類取出衣物烘干衣物準(zhǔn)備工作衣物分類⒈準(zhǔn)備工作⑴打開電源開關(guān)，蒸汽壓力需控制在4-6千克/平方厘米。⑵檢驗(yàn)烘干機(jī)電源是否漏電，（假如有漏電，通知電工維修）。⑶試機(jī)，以確定機(jī)器能夠正常工作。⒉衣物分類⑴烘干員將不一樣類別衣物分別烘干，通常根據(jù)深淺色、薄厚、絲綢類等進(jìn)行細(xì)分。⑵如通常深色純棉、牛仔褲、外衣為一類；化纖、襯衣、T恤、背心為一類。⑶將含水率底和含水率高衣物分類分別烘干。⑷要將小件衣物裝在網(wǎng)袋中烘干。⑸不能烘干衣物（絲麻）要自然晾干。3．烘干衣物⑴依據(jù)烘干機(jī)承載量裝載衣物，不可過載。⑵選擇適合烘干溫度：深色純棉、牛仔褲、外衣用中溫，在攝氏50度-70度；化纖、襯衣、T恤、背心為一類用低溫；在攝氏20度左右。⑶選擇適宜烘干時(shí)間和冷卻時(shí)間：深色純棉、牛仔褲、外衣須20分鐘左右；化纖襯衫、須10——15分鐘；混紡衣物類須15分鐘左右；打冷風(fēng)時(shí)間需要5分鐘左右。⑷設(shè)置后，開啟烘干機(jī)，在機(jī)器運(yùn)行當(dāng)中，要隨時(shí)觀察烘干及運(yùn)行情況，如有異常立即停機(jī)。⒋取出衣物⑴器完全停轉(zhuǎn)后，才可打開機(jī)門，避免高溫灼傷。⑵為了預(yù)防皺褶，將衣物從烘干機(jī)取出后掛在準(zhǔn)備熨燙掛衣架上。⑶將烘干衣物抖散堆放。⑷檢驗(yàn)是否有意外損壞衣物，如有立即上報(bào)。⑸烘干衣物送往熨燙區(qū)。編制人審核人同意人7、客衣熨燙服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱客衣熨燙服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范客衣保管及領(lǐng)取準(zhǔn)備工作熨燙衣物客衣保管及領(lǐng)取準(zhǔn)備工作熨燙衣物⒈準(zhǔn)備工作⑴檢驗(yàn)熨燙機(jī)、熨斗、壓板機(jī)等熨燙工具能否正常工作。⑵清理機(jī)器臺(tái)面和工作臺(tái)。⒉熨燙衣物⑴熨燙西裝上衣：①將上衣套在人像機(jī)上：用袖弓將兩袖撐開；用壓板壓緊前身；后身如開叉用夾子夾緊；衣兜蓋要翻出。打開蒸汽開關(guān)、沖入蒸汽，同時(shí)將衣物下拉；關(guān)閉蒸汽開關(guān)，打開冷氣開關(guān)，沖入冷氣定型。②使用熨燙機(jī)熨燙衣物左前襟、左下擺、右前襟右下擺、后身和衣領(lǐng)各部位。③使用熨斗手工熨燙襯里。④熨燙好后，將衣物掛起，檢驗(yàn)是否合格。⑵熨燙襯衫①將襯衫領(lǐng)口、袖口放在平板上熨燙。②根據(jù)安全操作規(guī)程，接通熨斗及燙臺(tái)電源、蒸汽管道。將襯衫平鋪在燙臺(tái)上，根據(jù)程序熨燙（純棉、線麻衣料襯衫熨燙前先均勻噴水，潤(rùn)潮）。③熨燙好后，將衣物掛起，檢驗(yàn)是否合格。若襯衫不掛件，應(yīng)折疊包裝，放入衣袋。⑶熨燙西褲①反面褲腰：先將褲子翻過來讓內(nèi)側(cè)朝外，把褲腰部位套在穿板上燙平褲縫、貼邊及褲袋。②反面褲腿：把燙完反面褲腰西褲放在燙案上，燙平褲腿中縫及內(nèi)縫，燙平褲腳卷邊及膝布。③正面褲腰：將褲子套在穿板上轉(zhuǎn)動(dòng)燙平褲腰及前門，袋口及袋蓋要關(guān)鍵燙牢。④褲腿正面：將前面朝上平鋪在燙案上，熨斗在褲腿中間由褲腳向褲腰動(dòng)行，不能將兩邊縫合線壓死，膝蓋部位要關(guān)鍵燙平。⑤褲腿后面：將燙完前面褲子翻過來燙平褲腿后面。⑥褲側(cè)面：將兩褲腿中縫對(duì)齊，側(cè)放在燙案上，先燙平上面褲腿側(cè)面，然后將燙完側(cè)面上面褲腿折起，再燙平下面褲腿內(nèi)側(cè)。⑦檢驗(yàn)熨燙完西褲是否達(dá)標(biāo)，避免出現(xiàn)兩條褲線，合格后掛到衣架上。①熨燙褲腰應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)。②使用燙褲腿熨燙褲腿，應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)③使用熨斗熨褲線和未熨好部位④熨燙好后，用掛件將褲子掛起，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)⑷熨燙T恤衫①將T恤衫套在人像機(jī)上：沖入蒸汽（半分鐘），同時(shí)下拉下擺，將T恤衫拉長(zhǎng)擴(kuò)寬，沖入冷氣定型。②使用熨燙機(jī)熨燙T恤衫，再次沖蒸汽做深入拉長(zhǎng)展寬整理平整；沖入冷氣定型，將不平整地方壓平。③熨燙好后，掛到衣架上。⒊客衣保管及領(lǐng)?、趴鸵滤屯鸵麓娣艆^(qū)。⑵當(dāng)樓層服務(wù)員來取客衣時(shí)，認(rèn)真查對(duì)，做好統(tǒng)計(jì)。編制人審核人同意人六、康樂服務(wù)步驟和規(guī)范 1、乒乓球室接待服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱兵乓球室接待服務(wù)步驟和規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作辦理結(jié)賬手續(xù)提供服務(wù)迎接來賓準(zhǔn)備工作辦理結(jié)賬手續(xù)提供服務(wù)迎接來賓⒈準(zhǔn)備工作⑴服務(wù)員提前30分鐘抵達(dá)工作崗位。⑵開窗通風(fēng)，做好衛(wèi)生清理工作。⑶依據(jù)來賓要求提前做好準(zhǔn)備。⒉迎接來賓⑴來賓到來，服務(wù)員主動(dòng)問候來賓“先生，您好，歡迎光臨”⑵一直賓問詢具體活動(dòng)要求。⒊提供服務(wù)⑴服務(wù)員主動(dòng)為來賓找出適宜球鞋及拍具。⑵提供小毛巾和茶水等服務(wù)。⑶來賓活動(dòng)期間，服務(wù)員要常常巡視，確保設(shè)備能夠正常使用。⑷依據(jù)來賓要求隨時(shí)提供相關(guān)服務(wù)。⒋辦理結(jié)賬手續(xù)⑴來賓示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前，問清來賓結(jié)賬方法，辦理結(jié)帳手續(xù)。⑵來賓離開，服務(wù)員主動(dòng)提醒