今日溫泉酒店管理制度條例大全

今日溫泉酒店管理制度與條例第一部分：行政管理制度一、例會管理制度為做好每周工作布置和總結(jié),及時糾正工作中發(fā)生的錯誤,促進各部配合,加強檢查,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立例會制度如下:每周經(jīng)理例會管理辦法目的：加強每周經(jīng)理例會，提高會議效率。第一條．部門領(lǐng)導(dǎo)干部例會定于每周五舉行一次，由經(jīng)理主持，經(jīng)理助理、各部門主管級人員參加。第二條．會議主要內(nèi)容為：經(jīng)理傳達賓館有關(guān)文件以及賓館經(jīng)理辦公室會議的精神。

各部門主管匯報一周工作情況，以及需提請經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)解決的問題。由經(jīng)理對本周各部門的工作進行講評，提出下周工作的要點，并進行布置和安排。

d.其它需要解決的問題。第三條．例會參加者在會上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點和保留意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應(yīng)認真貫徹執(zhí)行。第四條．嚴守會議紀律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布以前，不得私自泄漏會議內(nèi)容，影響決議實施。部門例會管理辦法第一條.部門例會每日上午9：00準時召開。第二條.例會每周2次，周一及周五各一次。第三條.部門領(lǐng)班及組長有權(quán)根據(jù)工作需要加開臨時性例會布置重點會員接待工作。第四條.部門例會內(nèi)容及程序a.檢查考勤及在崗情況。b.檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。c.檢查服務(wù)及生產(chǎn)、銷售應(yīng)具備的技能知識情況:如菜單,酒單,主食單的熟悉情況；崗位責任制、服務(wù)程序、注意事項等。d.總結(jié)前一日工作,提出問題并糾正,提出表揚和批評。e.布置當日工作。客情報告及分析。人員分工和應(yīng)急調(diào)整。注意事項及工作重點。f.朗誦企業(yè)理念。二、考勤管理制度第一條.考勤記錄1.各部門實行指紋簽到考勤，月底將考勤表交到財務(wù)部，負責考勤的人不得徇私舞弊。2.考勤表是財務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。第二條.考勤類別1.遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰10元。2.早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰10元。3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。（1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘至2小時者，扣罰半日工資。超過2小時扣除全天工資。（2）未出具休假、事假證明者，按實際天數(shù)計算曠工。休假未經(jīng)批準，逾期不返回工作單位者按實際天數(shù)計算曠工。（3）輪班、調(diào)班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數(shù)計算曠工。（4）請假未經(jīng)批準，擅自離崗者，按實際天數(shù)計算曠工。（5）不服從工作安排，調(diào)動未到崗者，按實際天數(shù)計算曠工。（6）不請假離崗者，按實際天數(shù)計算。（7）曠工采取3倍罰款辦法。4.事假員工因事請假，應(yīng)提前填寫請假條。事假實行無薪制度。準假權(quán)限：（1）員工在8:00—17:00之間請假以小時為單位計算工資（如：外出辦事、回家等）。（2）請假2天以內(nèi)由部門主管批準。（3）請假3天（含3天）以上由部門主管簽字報經(jīng)理審批。（4）管理人員請假需報請經(jīng)理批準。三、辦公用品管理辦法目的:為了保障賓館工作的正常進行，規(guī)范管理和控制辦公用品的采購和使用，特制定辦公用品管理辦法如下：第一條.辦公用品的范圍1.按期發(fā)放類：稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘?shù)取?.按須計劃類：打印機碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺、印臺油、訂書器、電池、計算器、復(fù)寫紙、軟盤、支票夾等。3.集中管理使用類：辦公設(shè)備耗材。第二條.辦公用品的采購根據(jù)各部門的申請，庫房結(jié)合辦公用品的使用情況，由保管員提出申購單，交主管會計審核，交經(jīng)理批準。第三條.辦公用品的發(fā)放1.員工入職時每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新。2.每個部門每月發(fā)放1本原稿紙。3.部門負責人每人半年發(fā)放1本記事本，員工3個月發(fā)放1本記事本。4.膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用，不得浪費。5.辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)約使用，按需領(lǐng)用。四、員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定第一條.賓館根據(jù)員工不同崗位,發(fā)給不同崗位的制服.第二條.賓館為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。第三條.凡在賓館工作的員工均發(fā)給員工號牌和《員工手冊》。第四條.員工每人須交納服裝、行李保證金300元，在工資中逐月扣除。第五條.員工離職市時須填寫離職單，將所有個人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。第六條.員工離職時必須將服裝、床上用品等清洗干凈交回庫房。五、員工就餐管理制度第一條.員工必須在員工餐廳就餐，嚴禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元。第二條.餐廳操作間，除餐廳工作人員外，其他閑散人員不得隨意進入，違反1次罰款20元。第三條就餐要排隊打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴防浪費。第四條.員工就餐時，要注意保持室內(nèi)衛(wèi)生，不隨地吐痰，不準亂扔臟物，嚴禁在食堂內(nèi)吸煙。第五條.就餐員工要養(yǎng)成愛護公物的習慣，不準損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價賠償。第六條.如有倒飯現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。六、員工宿舍管理制度第一條.員工宿舍為員工休息場所，必須保持環(huán)境清潔。第二條.員工實行輪流值日，對員工宿舍進行日常清理。第三條.在員工宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元。第四條.不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。第五條.嚴禁在宿舍內(nèi)亂寫亂畫，亂釘釘子，違者罰款20元。第六條.嚴禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款50-200元。第七條.宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開除。第八條.男女員工不得混居一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將開除處理。第九條.未經(jīng)他人同意不得翻動他人物品，違者處20-50元罰款。第十條.不得損壞宿舍內(nèi)備品，違者按價賠償。第十一條.值日衛(wèi)生清理不干凈，將處20元罰款。七、關(guān)于對講機的使用規(guī)定第一條.對講機作為賓館辦公用通信工具，只限在工作場所使用。第二條.對講機只允許在接待服務(wù)過程中使用，不能做為個人聯(lián)絡(luò)使用。第三條.使用對講機時必須用耳機，且音量降到最低。第四條.對講機必須妥善保管，保證使用通暢。第五條.在工作交接時，必須將對講機、耳機上交庫房。第六條.如因個人原因造成對講機破損或丟失，由使用人按價賠償。第二部分：財務(wù)管理制度目的:加強財務(wù)管理，有效控制資金的使用，降低賓館支出，節(jié)約成本。一、財務(wù)借款及核銷管理辦法第一條.借款人首先要填制借款憑證寫明借款用途，由部門主管簽字，主管會計審核,交經(jīng)理批準簽字后，到財務(wù)部領(lǐng)款。第二條.費用發(fā)生后，持報銷票據(jù)到財務(wù)報帳。第三條.報銷票據(jù)要提供合法報銷單據(jù)（特殊情況除外）。第四條.提供零星多張小單據(jù)，需將多張單據(jù)以階梯方式貼在一張空白紙上，并結(jié)出金額合計，需要入庫的要附上入庫單。第五條.報銷一律用碳素筆，寫明報銷日期并附審批人的簽名。第六條.財務(wù)部要對報銷單重新審核，確認金額與審批人簽字無誤后方可付款，并加蓋付訖章。第七條.借款人因公借款辦事,要本著當日借當日報的原則,特殊情況必須在借款三日內(nèi)進行核銷。二、會計核算管理辦法第一條.會計核算以權(quán)責發(fā)生制為基礎(chǔ)，采用借貸記帳法。第二條.會計年度采用歷年制，自公歷每年一月一日起至十二月三十一日止為一個會計年度。第三條.記帳的貨幣單位為人民幣。憑證、帳簿、報表均用中文。第四條.會計科目執(zhí)行國家制定的行業(yè)會計制度，結(jié)合我賓館的具體情況制定。第五條.會計憑證。使用自制原始憑證和外來原始憑證兩種。(1)自制原始憑證指：入庫單、出庫單、旅費報銷單、費用支出證明單、請購單、收款收據(jù)、借款單等。外來原始憑證指：我單位與其他單位或個人發(fā)生業(yè)務(wù)、勞務(wù)關(guān)系時由對方開給本單位的憑證、發(fā)票、收據(jù)等。(3)會計憑證保管期限為十五年。第六條.會計報表，依財政、稅務(wù)部門和賓館財務(wù)部的要求及時填制申報。三、成本核算管理辦法第一條.營業(yè)成本的計算應(yīng)根據(jù)每項業(yè)務(wù)活動所發(fā)生的直接費用如材料、物料、購進時的包裝費、運雜費、稅金等應(yīng)在該原料、物料的進價中加計成本。第二條.餐廳的食品原料中，還應(yīng)把加工和制造的各種食品產(chǎn)品時預(yù)計出現(xiàn)的損耗量之價值加入產(chǎn)品成本中。第三條.對運動場所購進準備出售的商品所支付的運雜費和包裝費均應(yīng)在費用項目列支，不得攤?cè)氤杀?。第四條.客房部設(shè)備的損耗，客用零備品消耗等應(yīng)做為直接成本。第五條.車輛折舊、燃油耗用、養(yǎng)路費、過橋費可作為成本核算。第六條.各業(yè)務(wù)部門在經(jīng)營活動中所耗用的水電氣、熱能以及員工的工資、福利費應(yīng)做為營業(yè)費用處理。四、現(xiàn)金及流動資金管理辦法第一條.庫存現(xiàn)金額在財務(wù)及賓館同意下按一定額度留取。超過現(xiàn)額部分當天存入銀行，除規(guī)定范圍的特殊情況下支出以外，不得在業(yè)務(wù)收入的現(xiàn)金中坐支。第二條.現(xiàn)金支付范圍：工資、補貼、福利、差旅費、備用金、轉(zhuǎn)帳起點下的現(xiàn)金支出。第三條.現(xiàn)金收付的手續(xù)和規(guī)定：在現(xiàn)金收付時必須認真，詳細審查現(xiàn)金收付憑證是否符合手續(xù)規(guī)定，審查開支是否合理，領(lǐng)導(dǎo)是否批準，經(jīng)辦人和證明人是否簽章，是否有齊全合法的原始憑證。第四條.在收付現(xiàn)金后，必須在發(fā)票、收付款單據(jù)或原始憑證上加蓋“現(xiàn)金收訖”或“現(xiàn)金付訖”。第五條.主管會計每天必須核對現(xiàn)金數(shù)額，檢查出納庫存現(xiàn)金情況。第六條.流動資金即要保證需要又要節(jié)約使用，在保證批準供應(yīng)營業(yè)活動正常需要的前提下，以較少的占有資金，取得較大的經(jīng)濟效果。第七條.要求各業(yè)務(wù)部門在編制計劃時，嚴格控制庫存商品，物料原材料的占用資金不得超過比例規(guī)定，即經(jīng)營總額與同期庫存的比例按2比1的規(guī)定。第八條.超儲物資、商品除經(jīng)批準做為特殊儲備者外，原則上不得使用流動資金，只能壓縮超儲的商品、物料，以減少占用資金。第九條.在符合國家政策和賓館經(jīng)理的要求前提下，加速資金周轉(zhuǎn)，擴大經(jīng)營，減少流動資金的占用。五、收取支票管理辦法第一條.檢查轉(zhuǎn)帳支票上是否有法人名章及財務(wù)章，是否有開戶銀行名稱、簽發(fā)單位及磁碼，不得有折痕。第二條.背面寫有持票人的姓名、工作單位、身份證號碼、聯(lián)系電話。第三條.支票有效期為十天。第四條.最低起點為100元。六、盤點管理制度第一條.目的為保證存貨及財產(chǎn)盤點的正確性，使盤點工作處理有章遵循，并加強管理人員的責任，以達到財產(chǎn)管理的目的，特制定本辦法。第二條.盤點范圍（一）存貨盤點：系指原料、物料、商品、餐輔料、工程材料、零件保養(yǎng)材料等。（二）財務(wù)盤點：系指現(xiàn)金、票據(jù)、有價證券。（三）財產(chǎn)盤點：系指固定資產(chǎn)、代保管資產(chǎn)、低值易耗品等的盤點。1、固定資產(chǎn)：包括土地、建筑物、機器設(shè)備、運輸設(shè)備、生產(chǎn)器具等。2、代保管資產(chǎn)：系由供貨商提供，使用后結(jié)帳的物品。3、低值易耗品：購入的價值達不到固定資產(chǎn)標準的工具、器具等。第三條.盤點方式、時間（一）年中、年終盤點1、存貨：由各管理部門、采購員會同財務(wù)部門于年（中）終時，實行全面總清點一次，時間為：年中盤點時間是6月30日、31日；年終盤點時間是12月30日、31日。2、財務(wù)：由財務(wù)部主管會計盤點。3、財產(chǎn)：由各部門會同財務(wù)部門于年（中）終時，實施全面清點。（二）月末盤點每月末所有存貨，由各部門及財務(wù)部實施全面清點一次，時間為每月30日。第四條.人員的指派與職責總盤人：由經(jīng)理任命、負責盤點工作的總指揮，督導(dǎo)盤點工作的進行及異常事項的上報經(jīng)理裁決。（二）主盤人：由各部門負責人擔任，負責實際盤點工作的推動和實施。（三）盤點人：由各部門指派，負責點計數(shù)量。（四）監(jiān)盤人：由經(jīng)理派人擔任。（五）會點人：由財務(wù)部指派，負責會點并記錄，與盤點人分段核對，確實數(shù)據(jù)工作。（六）協(xié)盤人：由各部門指派，負責盤點時料品搬運及整理工作。（七）特定項目按月盤點及不定期抽點的盤點工作，亦應(yīng)設(shè)置盤點人、會點人、抽點人，其職責相同。第五條.盤點前的準備事項盤點編組：由財務(wù)部于每次盤點前，事先依盤點種類、項目編排“盤點人員編組表”、盤點時間等，交經(jīng)理審批后，公布實施。各部門將應(yīng)用于盤點的工具預(yù)先準備妥當，所需盤點表格，由財務(wù)部準備。1、存貨的堆置，應(yīng)力求整齊、集中、分類。2、現(xiàn)金、有價證券等，應(yīng)按類別整理并列清單。3、各項財產(chǎn)卡依編號順序，事先準備妥當，以備盤點。4、各項財產(chǎn)帳冊應(yīng)于盤點前登記完畢，并將有關(guān)單據(jù)如：入庫單、領(lǐng)料單等裝訂成冊（一月一本）。第六條.盤點實施要求1、要求主盤人、盤點人、協(xié)點人等嚴格按照盤點程序進行，不得徇私舞弊。2、盤點時要力求物品的安全。3、盤點結(jié)束時，要求盤點小組各成員均按職責劃分簽名確認。4、盤點結(jié)束后，由財務(wù)部將盤點情況進行總結(jié)，上報經(jīng)理，特殊情況要著重指出，盤點結(jié)果進行存檔。5、根據(jù)盤點情況，對盤虧盤盈等情況做出處理決定，并存檔。七、出入庫管理辦法第一條.出庫時間定為每星期一、三、五、日的下午三點至五點（特殊情況除外）。第二條.辦理出庫必須由經(jīng)理在內(nèi)部直撥單或出庫單上簽字方可出庫。第三條.內(nèi)部直撥單用于營業(yè)、生產(chǎn)用周轉(zhuǎn)物品、消耗品；而出庫單用于后勤部門（工程、保安、辦公室、配送）領(lǐng)用物品。第四條.原材料、物料用品、低值易耗品需要辦理入庫手續(xù)，并且要有入庫經(jīng)手人的簽名。原材料中的菜品、原料要直撥入廚房，只需要辦理驗收手續(xù)即可。第五條.固定資產(chǎn)購入驗收后直撥入使用部門，直接填制固定資產(chǎn)管理卡片，不需要填寫入庫單。第六條.保管員要對入庫物品保質(zhì)期、外觀質(zhì)量進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)不與辦理入庫手續(xù)。八、固定資產(chǎn)管理辦法第一條.賓館全部固定資產(chǎn)，包括綜合樓、別墅、職工宿舍、其他園林建筑、機械設(shè)備、大小汽車的帳務(wù)管理和計提折舊等，由財務(wù)部負責。實物管理按哪個部門使用，就由哪個部門管理的原則進行分工。第二條.建立固定資產(chǎn)卡片，詳細記錄固定資產(chǎn)名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、總值金額、購建日期、使用年限、產(chǎn)地及存放地點。第三條.折舊年限：房屋15年、汽車10年、機械設(shè)備、電話系統(tǒng)折舊期為8年、空調(diào)、音響折舊年限為6年、電腦和其他為5年。第四條.折舊計提方法采用使用年限法。九、原材料及其他物品采購管理辦法第一條.由廚師長根據(jù)宴會預(yù)定單參照廚房庫存及生產(chǎn)計劃，提出采買計劃。第二條.將采購計劃送交財務(wù)部審核。第三條.由財務(wù)部填制請購單送經(jīng)理批準后交由采購員。第四條.采購員要負責將價格真實、準確、清楚的記錄于請購單上。第五條.采購員購買后，將原材料直接撥入廚房，由保管員協(xié)同廚師長共同驗收并簽字。第六條.驗收后采購員將簽字的請購單連同內(nèi)部直撥單、采購發(fā)票送交經(jīng)理審批。第七條.采購員持內(nèi)部直撥單、采購發(fā)票到財務(wù)報帳。第八條.其他物品的采購,由各部門提出申請采購計劃,交財務(wù)部保管員審核,主管會計簽字,交經(jīng)理批準后,交給采購員采購。原材料采購流程圖（1）請購程序宴會預(yù)定單或銷售計劃---部門提出申請---填寫請購單---請購人簽字---部門負責人簽字---經(jīng)理簽批（2）核帳、報賬程序貨物驗收---持驗收憑證、發(fā)票---由財務(wù)部負責制作采購驗收單---驗收員簽字---庫管員簽字---部門負責人簽字---經(jīng)理審批---報賬十、保管員工作規(guī)范第一條.負責記好賓館所有物資、商品的收發(fā)存保管帳目，將倉庫前一天的物資入庫單和出庫單，整理歸類后入帳。第二條.定期做好物資、商品的盤點工作，做到帳、貨、卡三相符。第三條.貨物入庫時，一定要真實、準確的按照入庫單上所列項目認真填寫，確保準確無誤。第四條.出庫物品，必須要由經(jīng)理簽字方可出庫。第五條.每個工作日結(jié)束后，應(yīng)及時將出入庫單記帳聯(lián)交財務(wù)部。第六條.入庫物資必須按照類別，按固定位置整齊擺放。第七條.及時報告物資存儲情況，嚴禁先出庫后補手續(xù)的錯誤做法。十一、報損、報廢管理規(guī)定第一條.商品及原材料發(fā)生霉壞、變質(zhì)，失去使用價值，需要做報損、報廢處理時，由保管員填報“商品、原材料霉壞、變質(zhì)報告表”送交財務(wù)部。第二條.經(jīng)主管會計審查提出處理意見后，報經(jīng)理審批。第三條.各業(yè)務(wù)部門的固定資產(chǎn)、低值易耗品的報廢、毀損要由主管會計提出處理意見，然后送交經(jīng)理批示并由財務(wù)部備案。第四條.報損、報廢的金額走營業(yè)外支出科目。十二、內(nèi)部審計管理規(guī)定第一條.認真復(fù)核總臺收銀員的營業(yè)日報、帳單，發(fā)現(xiàn)差錯及時糾正，以保證收入準確無誤。對己復(fù)核過的報表，必須簽名以示負責。第二條.審核記帳的完整和合法依據(jù)，包括科目、對應(yīng)關(guān)系，借貸是否平衡。同時審核記帳憑證所附原始單據(jù)是否齊全和符合規(guī)定，審批手續(xù)是否完備，原始單據(jù)是否與記帳內(nèi)容一致。第三條.嚴格執(zhí)行財務(wù)制度和開支標準，對一切不符合規(guī)定的開支和違反收支原則的結(jié)算，拒絕辦理。第四條.審核原料的購入憑證及采購員的報銷單據(jù)在直撥單上的簽名。第五條.每日及時核算成本，要求成本核算必須合理、準確、并計算出每月成本利潤率。第六條.要監(jiān)管倉庫的月末盤點，并按盤點表與保管帳核對，出現(xiàn)差異要及時查明原因，按規(guī)定報批。十三、廚房成本的控制和管理第一條.廚房成本的核算程序：廚房期初剩余物品的金額+本期購進菜品總價+廚房本期領(lǐng)用的調(diào)料總價-期末盤點菜品總價=本期廚房的直接菜品成本。第二條.廚房成本的控制應(yīng)做好以下幾個方面：嚴格控制菜品出品率，確保投料準確，廚房要有專人負責，投料后的邊腳廢料并驗明斤兩后，投到員工餐，以改善員工伙食。采購員采購的直撥到廚房的菜品要由廚師長、保管員驗明斤兩簽字后方可辦理入庫，入庫的菜品廚房要有專人負責管理，并且要對菜品進行分級管理，對價值高、保存期限要求嚴格的物品要單獨保管。對廚房的水、電、燃油的使用要本著節(jié)約光榮、浪費可恥的原則。對調(diào)料的使用也要嚴格按著投料標準，在確保菜品風味的同時，節(jié)約一分就為賓館多創(chuàng)造一分效益。對廚房月末盤點時要做到斤兩準確、價格合理，以確保本期營業(yè)成本的準確。廚師長要對廚房每日剩余的菜品做到心中有數(shù)，又要確保營業(yè)需要，又要使廚房庫存成本壓縮到最低限度，減少流動資金占有量，達到降低經(jīng)營總成本的目的。財務(wù)人員每天要對廚房出品率進行抽查，以監(jiān)督廚師長的各項工作。每個營業(yè)期終了，要對菜品收入和菜品成本的比率與同行業(yè)的利率水平進行比較分析，找出差距和不足，以便進一步提高賓館自身的利率水平。賓館的菜品成本和菜品收入的比率為35%（水+電+燃油+購入菜品成本+調(diào)料成本=菜品成本；其中水電、燃油占成本的12%，購入菜品成本占80%，調(diào)料占8%）。第三部分：酒店其余部門管理制度一、餐飲客房部管理制度值班管理規(guī)定目的:為保證為客人提供周到細致的服務(wù),餐飲客房部實行值班制度。第一條.餐廳早餐值班6：00到崗，負責早餐的服務(wù)工作。第二條.餐廳員工8：00上班后替換早餐值班員工吃早飯。第三條.餐廳員工在午間員工餐時實行值班。第四條.客房員工晚間值班，隨時為客人提供服務(wù)。第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班，做到不空崗。第六條.具體值班時間表,由領(lǐng)班負責安排。關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生；使剩余酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：第一條.營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水（包括白酒、果酒、飲料、啤酒等）必須主動為客人退掉，并報告領(lǐng)班。第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類由吧臺統(tǒng)一登記,保存使用。第三條.對上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行；①私留酒水按售價進行處罰。②私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。關(guān)于剩菜的處理辦法目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用，規(guī)范處理方法，特別制定以下辦法。第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi)，不能與菜品混裝。第二條.在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐，供員工食用。第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內(nèi)，轉(zhuǎn)做狗食等。第四條.菜品內(nèi)如果有辣椒必須將其挑揀出來。第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。客人入住登記制度第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續(xù)。第二條.客人辦理手續(xù)時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領(lǐng)取客房鑰匙。第四條.標準客房押金300元/間，豪華房押金500元/間。布草管理規(guī)定目的:為加強布草的使用與管理，使布草及時送洗，特別制定本制度。第一條.客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部管理。第二條.餐飲部每餐用過的布草及時更換，并由專人負責記錄。第三條.客房更換下的布草及時更換，并由專人負責記錄。第四條.布草房每天負責將更換下的布草進行登記，并交由司機送去清洗。第五條.對當日不能及時送洗的情況下，必須將其晾干，在進行裝袋。第六條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝，避免染色。低值易耗品管理辦法餐飲客房部在營業(yè)中，涉及的易耗品品種較多，為了達到節(jié)約降耗的目的，將從以下幾個方面進行控制：第一條.餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫，每次使用時控制用量。第二條.公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進行更換，無客人時將衛(wèi)生間門鎖上。第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴格限制使用。第六條.對經(jīng)常無人住宿的房間，備品可以減量或不放。客房工作標準凡是上崗的服務(wù)員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎賓館的要求。文明禮貌,語言規(guī)范,親切熱情,主動迎賓。上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。做好個人衛(wèi)生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。要有良好的服務(wù)意識,按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。服務(wù)員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責任區(qū)的日常清潔工作.責任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時清理,做到清潔衛(wèi)生無死角。按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。客人退房時,要認真清點客房內(nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時補齊。進入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進入。為客人服務(wù)要機敏勤快,及時提供各種服務(wù),滿足客人的合理要求。服務(wù)員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系,掌握客人的活動情況,避免跑單?？腿送朔繒r要及時查房,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔，無污跡.嚴格控制客用供應(yīng)品,定期定額管理.第十六條.服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用各種客用品或私自留宿他人。第十七條.未經(jīng)總臺允許,服務(wù)員不得私串客房。房間管理辦法第一條.營業(yè)性房間除定時通風外,平時必須鎖好門.招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理,嚴禁無手續(xù)用房.值班鑰匙在服務(wù)員處保管,不得丟失。第二條.有關(guān)管理規(guī)定認真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標準。對房間的設(shè)備,設(shè)施及各種物品必須認真保管,妥善使用。服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為：閑談(2)看電視(3)睡覺,躺臥休息(經(jīng)理批準除外)(4)其他與工作無關(guān)的活動。違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理。第三條.客房鑰匙的控制與管理電子鑰匙必須隨身攜帶。電子鑰匙除為客人開門和清理衛(wèi)生時使用，不得私自開門。鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人，違者罰款50元。4.倒班時，應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班，安排專人接管。5.不能遺失鑰匙，開門給無關(guān)人員進入房間，違者罰款50元。客人遺留物品處理規(guī)定在整個苑區(qū)范圍內(nèi)，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務(wù)臺。第二條.總臺在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由財務(wù)部儲存，一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內(nèi)。第四條.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來前臺認領(lǐng)。第五條.員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺須將每日拾到的物品情況匯報經(jīng)理。第六條.客人回來認領(lǐng)時，需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容，遺失地點由銷售部核準后如數(shù)交給客人，并請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。三、廚房部管理制度廚房部規(guī)章制度第一條.廚部員工應(yīng)關(guān)心本賓館榮譽、具有主人翁意識、愛護賓館財產(chǎn)，遵守賓館各項管理條例，具有敬業(yè)精神和職業(yè)道德。第二條.員工按照廚房部制定的作息時間按時上下班，不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗，值班時間視為上班時間，應(yīng)嚴格按值班制度執(zhí)行。第三條.上班時間穿工衣、戴工帽、配帶工號牌，按正常操作程序進行操作，愛護廚房設(shè)備和工具，節(jié)約用水、電、油、氣，做到無長明燈，無長流水。第四條.上班時間一律不允許做與本職工作無關(guān)的私事（如抽煙、吃零食、接、打電話及會客）。嚴禁在廚房內(nèi)打架、嬉鬧、偷吃、偷拿，浪費原材料。不在廚房部非工作區(qū)域內(nèi)逗留。第五條.注意個人衛(wèi)生、不允許留長發(fā)、長指甲，工衣整潔、勤換。不允許穿拖鞋、涼鞋上崗，不許穿工作服在大廳內(nèi)逗留。第六條.嚴格執(zhí)行國家規(guī)定衛(wèi)生標準。對不合格材料嚴禁加工和銷售，對因工作疏忽造成的食物中毒者追究當事人責任。第七條.廚房部員工應(yīng)服從管理人員安排和調(diào)動，按時完成上級交待各項任務(wù)，不得無故拖延和終止工作。第八條.賓館規(guī)定的其它管理條例應(yīng)嚴格遵守。廚房衛(wèi)生規(guī)章制度個人衛(wèi)生1.廚師必須每年參加體檢和食品衛(wèi)生知識的培訓(xùn)。2.必須每天做好個人衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔工作。3.進入廚房必須做到工裝鞋帽整潔。4.嚴禁上崗時戴首飾、涂指甲油、工作場所嚴禁吸煙。女職工不準長發(fā)披肩，男職工不準留長發(fā)和胡須。第二條.環(huán)境衛(wèi)生

1.保持地面無油膩、無水跡、無衛(wèi)生死角、無雜物。2.保持瓷磚清潔光亮，勤擦門窗。3.下班前應(yīng)將冰箱、爐灶、配菜臺、保潔櫥等清理干凈。4.冰箱、保潔櫥、門等必須在下班時上鎖。5.廚房、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)及時報修。6.發(fā)現(xiàn)“四害”馬上滅蟲。7.廚房必須做到每周大掃除1次。第三條.冰箱衛(wèi)生1.冰箱應(yīng)定人定崗，實行專人保管。2.保持冰箱內(nèi)外清潔，每日擦洗一次。3.每日檢查冰箱內(nèi)食品質(zhì)量，杜絕生熟混放，嚴禁疊盤、魚類、肉類、蔬類，相對分開，減少串味，必要時應(yīng)用保鮮膜。第四條.食品衛(wèi)生1.上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格，要退回粗加工清洗。2.干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲藏，不得散放，落地。3.保持食品新鮮，無異味，烹調(diào)時燒熟煮熟，現(xiàn)賣現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來熟食品要回鍋加熱后再出售。4.按政府有關(guān)規(guī)定，禁用不得銷售的食品。第五條.餐具衛(wèi)生1.切配器具要生熟分開，加工機械必須保持清潔。2.熟食、熟菜裝盆、餐具不得缺口、破邊，必須清潔，經(jīng)消毒后，無水跡、油跡、灰跡、方能裝盆出菜。3.不銹鋼器具必須保持本色，不潔餐具重洗。第六條.切配衛(wèi)生1.切配上下必須保持清潔、衛(wèi)生、整潔。2.砧板清潔衛(wèi)生，用后豎放固定位置，每周清洗，定期消毒。3.不銹鋼水斗內(nèi)外必須保持清潔，光亮。4.遇有下水道不通或溢水要及時報修。第七條.爐灶衛(wèi)生1.灶臺保持不銹鋼本色，不得有油垢，結(jié)束后清洗干凈。2.鍋具必須清潔，排放整齊。3.爐灶瓷磚清潔、無油膩，爐灶排風要定期清洗，不得有油垢。4.各種調(diào)料罐、缸必須清潔衛(wèi)生并加蓋。廚房日常安全工作制度第一條.用火用電不離人，并做到先檢查后使用。不按要求用火用電的，每次罰款50元，造成事故和損失的責任自負。換氣罐時做到無火源，不按要求操作的每次罰款30元。刀具、刃具放置好，做到無事故隱患。各種原料要放置穩(wěn)固，不按要求堆放的，造成損失由當事人承擔。第五條.熱湯、熱油盛裝不得超過8分滿，并放置穩(wěn)，端取時必須加墊隔熱。第六條.通道、過道必須隨時保持暢通無阻。第七條.清潔設(shè)備時必須關(guān)機操作，違者每次罰款20元。第八條.廚房禁止吸煙，地面發(fā)現(xiàn)煙頭1次罰款30元。四、工程部管理制度工用具管理制度第一條.工程部所有的維修用工具、用具必須登記，實行統(tǒng)一管理。第二條.工程部水暖工、電工所配備的工具為專用工具，禁止外借。第三條.工具保管和使用不當造成損壞或丟失由個人負責賠償。報修管理規(guī)定各部門報修項目必須填寫請修單，一式兩份。一份交給工程部，并由工程部簽字后另一份留存。工程部接到維修單后立即安排維修，對不能維修的項目要寫清原因并上報。維修完的項目要由請修人驗收后，方可視為完成。對各部門的報修項目不得耽擱，必須在4小時內(nèi)有結(jié)果。配電箱的管理要求按時檢查監(jiān)視儀表是否正常。檢查空氣開關(guān)是否有異?，F(xiàn)象和響聲。檢查各開關(guān)、旋紐是否處于正確位置。做好防風、防水、防火等工作。做好臨時停電的各項準備工作，停電后馬上斷開電閘，來電后再合上。定期對配電箱進行維護保養(yǎng)。配電箱由指定專人負責。日常檢查制度工程部每日必須對營業(yè)區(qū)的水暖、電器設(shè)備等進行檢查。每天必須對鍋爐房、泵房等重要場所進行檢查。每天對大功率電器設(shè)備進行檢查。遇大風天、雨天要重點對配電箱、電源空氣開關(guān)等進行檢查。對日常檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時匯報并妥善處理。工程部應(yīng)對賓館內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施進行登記，建立定期檢查、保養(yǎng)、維修計劃?？头坎筷P(guān)于質(zhì)量檢查的規(guī)定客房部衛(wèi)生檢查標準項目名稱質(zhì)量標準服務(wù)臺1.臺面無與營業(yè)無關(guān)的的東西2.抽屜內(nèi)物品擺放整齊3.臺面及整體無灰塵,污漬4.臺表面無灰塵、污漬客房門1.門及門框內(nèi)外無灰塵,污漬2.鎖頭表面無灰塵、無漬衛(wèi)生間門1.無污漬,水跡2.無指紋3.無其他非正常附著物墻壁,墻裙1.無灰塵,網(wǎng)狀物2.無污漬走廊垃圾桶1.桶內(nèi)垃圾不得超過2/32.外壁清潔光亮3.痰盂內(nèi)不能有過多的煙頭,痰液4.內(nèi)壁無附著物暖氣罩無灰塵,污漬地板1.清潔無雜物2.無浮灰天棚,墻角無灰塵,網(wǎng)狀物老板臺1.無灰塵2.無污漬3.物品擺放整齊4.臺面物品無灰塵衣柜1.無灰塵2.無污漬3.無水跡床頭柜1.無灰塵2.無污漬3.無水跡化妝鏡光亮無灰塵,指紋等茶幾1.無灰塵,污漬,水跡2.煙缸內(nèi)無煙頭沙發(fā)1.沙發(fā)無灰塵,污漬2.沙發(fā)縫內(nèi)無雜物暖瓶1.暖瓶表面光亮,無灰,無污漬2.暖瓶外蓋無水垢茶杯1.杯蓋內(nèi)外無茶垢2.杯內(nèi)壁,外壁及底無茶垢床頭燈1.燈罩無灰塵2.燈頭,燈泡無灰塵3.燈座無灰塵棚燈1.燈罩無灰塵,污漬2.燈罩內(nèi)無蒼蠅,蟲子等藤椅1.扶手,椅腿無灰塵2.椅面無雜物,無灰塵電視柜1.無浮灰,污漬2.柜下無雜物,死灰電視無靜電吸附灰電視遙控器無灰塵,無油膩感空調(diào)1.空調(diào)表面無灰塵2.過濾網(wǎng)無灰塵3.遙控器無油膩感洗手盆1.內(nèi)壁無污垢頭發(fā)2.臺面無積水,污漬3.放水手柄清潔光亮鏡子無水跡,清潔光亮衛(wèi)生間地面無積水頭發(fā)無異味便池內(nèi)無尿漬,污垢4.便池外壁無污漬,光亮5.座便蓋正反面清潔無污垢6.水箱清潔淋浴噴頭噴頭無水垢堵塞噴頭光亮,無水漬,水垢3.手柄光亮,無水漬,水垢衛(wèi)生間地漏無頭發(fā)及其他堵塞物衛(wèi)生間墻壁清潔無塵,無污漬,無網(wǎng)狀物排風排風罩無灰塵,無網(wǎng)狀物毛巾架不銹鋼物見本色,無水漬插座無灰塵,物見本色卷紙架無污漬,水漬拖鞋無污漬,無灰塵床單床單無污漬,無破洞枕套無污漬,無頭發(fā),無破損被罩無斑點,漬毛發(fā)等.窗臺及窗戶1.窗臺無灰塵及小蟲等2.玻璃清潔光亮3.窗相內(nèi)外干凈無灰塵酒水柜1.無灰塵2.無污漬3.玻璃無指紋4.酒水表面無灰塵走廊墻壁墻裙及踢腳線無灰塵,污漬窗臺無灰塵及小蟲3.玻璃光亮無灰塵公共衛(wèi)生間1.便池無尿漬、地面清潔2.墻壁無灰塵和網(wǎng)狀物3.紙簍內(nèi)紙不得超過1/24.洗手盆無污漬、水跡5.玻璃光亮無指紋6.洗手盆臺面無積水、污漬7.洗手液盒清潔光亮、內(nèi)裝物沒變質(zhì)8.擦手紙盒無灰塵、紙無缺少貴賓廳衛(wèi)生檢查標準項目名稱質(zhì)量標準地毯1.表面無雜物2.表面無口香糖茶幾1.表面無灰塵2.玻璃無指紋、污漬茶杯1.表面無茶漬、污漬2.茶杯表面無指紋、水漬煙缸煙缸無煙頭、污漬投影儀機身表面無灰塵投影布投影布軸表面無灰塵備品柜1.表面無灰塵2.抽屜內(nèi)無灰塵、物品擺放整齊飲水機1.表面無灰塵、水漬2.接水盒無積水3.機芯內(nèi)無水垢4.消毒室內(nèi)無灰塵、污漬、沙發(fā)1.表面無灰塵、污漬2.沙發(fā)縫內(nèi)無雜物、碎屑門表面無灰塵、污漬墻壁、踢腳線1.無灰塵2.墻角無網(wǎng)狀物壁畫壁畫無灰塵、玻璃1.表面無灰塵、無指紋2.無水漬百葉窗1.懸掛整齊有序2.表面無灰塵空調(diào)1.表面無灰塵2.過濾網(wǎng)無灰塵3.葉片無灰塵4.遙控器無灰塵、污漬、油漬中央空調(diào)空調(diào)口無灰塵排風排風口葉片無灰塵電話機1.表面無灰塵、污漬、油漬2.聽筒、話線無污漬、油漬餐廳衛(wèi)生檢查標準項目名稱質(zhì)量標準吧臺表面清潔，無灰塵，無污漬2.臺面上票據(jù)擺放整齊3.臺內(nèi)部及下面無雜物4.抽屜內(nèi)物品擺放整齊5.地面無雜物，無灰塵，無污漬餐桌1.臺面無灰塵2.轉(zhuǎn)盤無指紋，油漬，灰塵3.桌腿無油漬，污漬4.餐具無灰塵、指紋。餐椅椅面椅腿無灰塵，油跡，污漬早餐臺開餐前布菲爐等清潔光亮，無污漬2.臺面無粥，菜等灑落痕跡餐具1.骨碟，湯碗等干凈無油漬2.酒杯光亮，無指紋，油漬，水跡3.牙簽盅干凈無油漬地面1.無紙屑,無雜物,瓶蓋等2.地面無積水天棚及墻壁1.無灰塵,無網(wǎng)狀物2.無油跡,無污漬窗戶1.窗玻璃清潔光亮,無灰塵2.窗框無灰塵窗臺1.窗臺無灰塵,污漬,油跡2.窗臺上無其他物品門門里外無灰塵,無油跡,污漬2.門框無灰塵,油跡,污漬3.玻璃清潔光亮無指紋大門無灰塵,無水跡,無污漬,無指紋踢腳線無灰塵,污漬接手桌1.無灰塵,無污漬,油跡2.物品擺放整齊空調(diào)1.空調(diào)外罩無灰塵,污漬2.空調(diào)遙控器無污漬,無油膩感電視柜無灰塵,無污漬,無油跡電視機1.電視機后殼無灰塵,污漬2.屏幕無靜電吸附灰3.遙控器無污漬,無油膩感VCD機1.VCD機無灰塵,污漬2.功放器無灰塵,污漬話筒1.話筒無灰塵,污漬2.話筒線無灰塵,污漬衣架無灰塵、衣架碼放整齊燈具無浮灰,無污漬,臺面1.餐具擺臺符合要求2.玻璃器皿無指紋水漬酒水展示柜1.酒水擺放整齊2.表面無灰塵、3.內(nèi)部無積水、污漬墻壁柜1.酒水表面無灰塵2.玻璃門無灰塵、指紋理石地面1.光亮無灰塵2.地面無雜物棋牌室項目名稱質(zhì)量標準電腦麻將桌1.表面無灰塵2.臺面無無污漬3.桌腿無灰塵、污漬椅子1.表面無灰塵2.椅腿無灰塵墻壁1.無灰塵2.墻角無網(wǎng)狀物3.踢腳線無灰塵壁畫無灰塵窗戶1.無灰塵2.玻璃清潔無灰塵、指紋、污漬3.無蟲、蠅等門1.表面無灰塵2.無污漬衛(wèi)生間1.地面無水跡、污漬2.墻角無網(wǎng)狀物3.便池無尿漬、污垢4.洗手液盒光亮5.洗手盆無污漬6.烘手器無灰塵7.廁紙盒無灰塵窗簾盒表面無灰塵空調(diào)1.表面無灰塵2.風口葉片無灰塵3.遙控器無灰塵、油膩感飲水機1.表面無灰塵2.機芯內(nèi)無水垢3.接水盒內(nèi)清潔廚房環(huán)境衛(wèi)生檢查標準項目名稱質(zhì)量標準地面1.無油跡,無積水2.無遺棄物和垃圾排水溝1.無殘渣,無積水,無異味2.無堵塞現(xiàn)象門窗,墻壁1.清潔光亮,無灰塵,油跡,污漬2.無破損天花板無油跡,無灰塵,無網(wǎng)狀物案板,操作臺,菜礅清潔無異味,無殘留物,無污漬不銹鋼物見本色爐具,灶具無油跡,污漬,無殘留物,無堵塞刀具1.清潔光亮,生熟分開2.擺放有序貨柜貨架清潔,無污漬,油跡物品擺放有序3.無過期和腐爛變質(zhì)原料冰箱冰柜內(nèi)外清潔,內(nèi)無血水,積水無異味,無腐爛變質(zhì)3.生熟分開排煙罩無污漬灰塵餐具1.內(nèi)外干凈,無破損,油跡2.擺放整齊有序垃圾桶加蓋使用,定時清潔,保持桶外桶蓋及外圍清潔員工儀容儀表檢查標準項目名稱質(zhì)量標準頭發(fā)1.頭發(fā)要梳理整齊經(jīng)常清洗2.男員工不準留長發(fā),怪發(fā)3.女員工長發(fā)必須盤起來,短發(fā)不能過肩4.不允許染發(fā)面部1.女士要求化淡妝,不能濃妝艷抹2.要涂紅色或粉紅色唇膏手1.不能留長指甲2.不能染指甲首飾不允許戴過多的首飾,可以戴訂婚戒指,耳釘2.不能戴耳環(huán),耳墜,耳線等3.不能戴項鏈,允許戴頸鏈胡須男員工不許留胡須工裝必須穿指定工服領(lǐng)結(jié),領(lǐng)帶齊全佩帶員工牌,并且位置正確穿指定要求工鞋,不允許穿拖鞋,涼鞋5.女員工要穿肉色長襪6.男員工穿黑色襪子口腔口腔不得有異味,及刺激性氣味廚房儀容儀表檢查標準項目名稱質(zhì)量標準工作服干凈,無油漬,無污物工作褲干凈,無油漬,無污物工作帽干凈無油漬,無污物工作帽戴法男員工眉上一指寬,女員工眉上兩指寬2.女員工將頭發(fā)盤入帽內(nèi)工號牌佩帶于左胸衣袋上方頭發(fā)1.男員工:以不觸后衣領(lǐng)為標準,不準留長鬢角,保持頭發(fā)整潔2.女員工:不披頭散發(fā),頭發(fā)盤入帽內(nèi)指甲應(yīng)短于指頭2毫米飾物手上不允許佩帶飾物上崗廚房食品衛(wèi)生檢查標準1.時鮮蔬菜無黃葉、爛葉、無蟲眼、泥沙和異物。2.家禽無殘毛、無病變、無血水、無異物、內(nèi)臟去除徹底，并清洗干凈。3.魚類無魚鱗、無魚鰓、無血水、內(nèi)臟去除徹底，并清洗干凈。4.肉類清洗干凈，無病變、無殘血、無殘毛和異物。5.工作中各種半成品、成品和調(diào)料必須遮擋，達到防塵、防潮、防鼠、防蠅及防止其他污染。6.洗完的各種原料必須上架存放，肉類、魚類、禽類等原料及時存入冰箱，做到隨用隨取。7.廚房內(nèi)不得有過期和腐爛變質(zhì)的原料、調(diào)料和其他物品存放。8.盛裝原料的器皿和盛裝菜品的餐具必須隨時保持完好、干凈。嚴禁有缺口餐具出廚房。第四部分：純凈水部管理制度一、生產(chǎn)管理制度第一條.為加強賓館的保護、改善勞動條件，保護員工在生產(chǎn)過程中的安全和健康，根據(jù)國家有關(guān)勞動保護的法令、法規(guī)結(jié)合賓館實際情況制訂本規(guī)定。第二條.對在安全生產(chǎn)方面有突出貢獻的集體和個人要給予獎勵，對違反安全生產(chǎn)制度和操作規(guī)程造成事故的責任者，要給予嚴肅處理。第三條.對新職工、實習人員、和改變工種的員工必須由生產(chǎn)班長先進行安全生產(chǎn)的教育和生產(chǎn)流程的培訓(xùn)后，才能準其進入操作崗位。第四條.對從事鍋爐等特殊工種人員，必須進行專業(yè)安全技術(shù)培訓(xùn)，經(jīng)有關(guān)部門嚴格考核后，才能準其獨立操作。第五條.各種設(shè)備和儀器不得超負荷和帶病運行，并要做到正確使用，經(jīng)常維護，定期檢修，不符合安全要求的陳舊設(shè)備，應(yīng)有計劃地更新和改造。第六條.電氣設(shè)備和線路應(yīng)符合國家有關(guān)安全規(guī)定。電氣設(shè)備應(yīng)有可熔保險和漏電保護，絕緣必須良好，并有可靠的接地或接零保護措施。第七條.易燃、易麵品的運輸、貯存、使用、廢品處理等，必須設(shè)有防火、防爆設(shè)施，嚴格執(zhí)行安全操作守則和定員定量定品種安全規(guī)定。第八條.易燃、易爆物品的使用地和貯存點，要嚴禁煙火，要嚴格消除可能引發(fā)火災(zāi)的一切隱患。第九條.堅持定期或不定期的安全生產(chǎn)檢査制度。毎周由總經(jīng)理帶隊組成檢查小組進行檢查一次。第十條.發(fā)現(xiàn)不安全隱患，必須及時上報，及時整改。第十一條.生產(chǎn)部要按銷售計劃提前生產(chǎn)，要保證時間和產(chǎn)品質(zhì)量，完成生產(chǎn)任務(wù)，滿足客戶的需要。第十二條.生產(chǎn)部要建立健全生產(chǎn)車間原材料明細帳和產(chǎn)成品明細帳。原材料的數(shù)量根據(jù)領(lǐng)用時數(shù)量和加工產(chǎn)成品時消耗的數(shù)量登記；產(chǎn)成品的數(shù)量根據(jù)加工完成的產(chǎn)成品和產(chǎn)成品返倉庫數(shù)量登記<=第十三條.月底將原材料和產(chǎn)成品出、入庫和結(jié)余數(shù)量，上報總經(jīng)理。第十四條.生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過程中，嚴格按照操作規(guī)程和工藝要求進行生產(chǎn)，如有違反,造成產(chǎn)品質(zhì)量不合格者，要按成本價扣減工資。第十五條.生產(chǎn)人員要嚴禁將不潔物質(zhì)帶入車間，如有違反者，一次罰款50元。第十六條.崗位操作和維護人員必須隨時注意設(shè)備狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告工程部處理。二、產(chǎn)品配送管理制度第一條.送水員要嚴格按照派送單及配送程序進配送。第二條.配送程序：收到派送單、出庫、配送、返庫、填單、登記、報帳。第三條.配送過程中遇到各種問題及時與賓館溝通，及時反饋市場信息，妥善解決客戶問題。第四條.送水員報帳要本著當日帳當日報，當日報當日清的原則。第五條.送水員在配送過程中要做好原始記錄。第六條.配送通訊器材的配備，要妥善保管，如有遺失和破損，要按價賠償。第七條.送水員嚴禁未經(jīng)賓館允許，與客戶結(jié)算。如有違者，按情節(jié)，賓館給予嚴肅處罰。三、倉庫管理制度第一條.倉庫是企業(yè)物資供應(yīng)、商品存儲、其他物品存儲的重要部門，同時擔負著物資及商品管理的職能。它的主要任務(wù)是：保管好庫存物資及商品，做到數(shù)量準確，質(zhì)量完好，確保安全，收發(fā)迅速，面向營業(yè)和生產(chǎn)，服務(wù)周到。第二條.倉庫管理上要形成物資、商品、其他物品分類管理。保管員對于所保管物資、商品的排列以利于先進先出的原則分別決定儲存方式及位置。第三條.物資、商品的儲存應(yīng)考慮其忌光、忌熱、防潮等因素妥為存放。第四條.倉庫內(nèi)部應(yīng)嚴禁煙火，嚴禁吸煙，消防設(shè)施齊全，嚴禁存放易燃易爆物品，保管員應(yīng)每日早晚兩次檢查倉庫的安全。第五條.保管員要嚴格按照出入庫手續(xù)辦理貨品的出入，拒絕手續(xù)不全者出入庫，否則，因手續(xù)不全而辦理出入庫的發(fā)生責任由保管員負責。第六條.保管記賬要字跡清楚，日清月結(jié)不積壓，月報及時。第七條.盤點后應(yīng)由盤點人員填具報告表，如有數(shù)量短少、品質(zhì)不符或損毀情況，應(yīng)在詳加注明后由保管員簽名負責。第八條.庫存盈虧反映出保管員的工作質(zhì)量，力求做到不出現(xiàn)差錯。第九條.允許范圍內(nèi)的磅差、合理的自然損耗所引起的盤盈盤虧，應(yīng)由保管員呈經(jīng)理核準調(diào)整。若為保管責任短少時，則由保管員負責賠償。第十條.賓館管理層每月對倉庫進行一次檢查，以促進倉庫的管理，財務(wù)部門對倉庫要隨時抽查。第十一條.保管員變動時，應(yīng)由財務(wù)部門查列庫存商品的移交清冊后，再由交接雙方會同監(jiān)交人員實地盤存。第十二條.除保管員外，其他人員未經(jīng)允許不得擅自進入，違者罰款50元。第十三條.如若發(fā)現(xiàn)保管員監(jiān)守自盜或在庫房內(nèi)吸因、做假帳等情況，視情節(jié)給予罰款200元上以的處理，直至除名。四、出入門管理制度為了嚴肅工作紀律,防止賓館員工隨意外出,確保正常進行,特制定本制度。第一條.員工外出一律持出門證，出門證由部門主管簽字，方可放行。第二條.外出休假或外出辦事的員工，一律走員工通道，將出門證交門衛(wèi)備案。第三條.外出人員所提的包裹、提兜等均需門衛(wèi)檢查，一經(jīng)查出帶有賓館用品者，一次罰款100元。如因門衛(wèi)檢查不認真，造成賓館損失的，將對門衛(wèi)當班人員罰款200元。第四條.對所有進入賓館的員工，一律走員工通道，違者一次罰款10元。第五條.對騎車上班的員工，經(jīng)員工通道進入后，將自行車推進指定地點。第六條.對前來探親訪友或辦事的人員，門衛(wèi)打電話通知所要會見的員工，得到允許后方可有本人帶入離開時，須由員工送至門衛(wèi)，不能讓其自行出入。六、賓館安全守則（一）安全保衛(wèi)全體員工必須遵守俱樂部安全保衛(wèi)制度保安人員的任務(wù)是保護顧客員工及企業(yè)的人身財產(chǎn)安全.所有員工應(yīng)給予協(xié)助配合經(jīng)員工通道出入時員工應(yīng)主動配合檢查不得將親友無關(guān)人員及各種私人物品公物帶入或帶離營業(yè)區(qū)必要時應(yīng)作登記在營業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員或危險情況時應(yīng)及時報告保安部或值班經(jīng)理以便采取措施。（二）注意事項1.防火防盜防破壞惡性事故發(fā)生是每一位員工的義務(wù)如發(fā)現(xiàn)異?；蚴鹿拭珙^必須立即向上級主管報告并及時查找處理防患于未然。2.班前班后要認真檢查不安全因素確保賓館員工的生命財產(chǎn)安全。3.如果發(fā)現(xiàn)可疑或不法行為的人和事應(yīng)立即報告上級主管或保衛(wèi)部門。4.禁止亂接電線電器禁火區(qū)域嚴禁用火。（三）火警酒店員工應(yīng)熟知消防條例和安全規(guī)則熟記火警電話會使用滅火器材及其他消防設(shè)備熟悉緊急出口等保持高度警惕防患于未然如發(fā)生火警時無論程度大小必須采取如下措施:1.保持鎮(zhèn)定不可驚慌失措。2.呼喚附近同事或其他人員援助。3.用電話通知消防中心119說明火警地點火情燃燒物等并通報上級領(lǐng)導(dǎo)。4.利用滅火器就近滅火。（四）其他安全問題1.如發(fā)現(xiàn)有打架斗毆影響酒店正常營業(yè)的情況及時拔打110通知公安部門。2.如發(fā)現(xiàn)酒店及客人有失盜情況要及時向上級匯報并及時拔打110報警。（五）緊急事故1.在緊急情況下如火災(zāi)臺風爆炸等員工必須服從保安部或負責人指揮統(tǒng)一行動。2.全體員工必須通力合作發(fā)揚見義勇為身先士率奮勇獻身的精神全力保護酒店客人員工生命財產(chǎn)安全。（六）保安員防務(wù)安排1、綜合樓A、早七點至晚二十三點接待車輛進出，并檢查通勤職工入內(nèi)、出外所帶物品；B、凌晨一點至早晨通過監(jiān)控器巡視院外情況。C、重點巡護電源穩(wěn)壓器（七）保安員值勤規(guī)范1、開門禮儀根據(jù)賓館部指定時間提前做好迎賓準備，客人鳴笛15秒內(nèi)迅速開門，左右保安穿軍服、立正、行軍禮至車行入內(nèi)。2、接車/泊車a.貴賓接待車行至主樓，由保安上前用左手開后右側(cè)門，舉右手至車門上側(cè)迎接，客人下車后，指揮泊車；b.會員車至主樓，待球童卸下球具后引領(lǐng)泊車；c.準會員車輛可直接指揮泊車。3、人數(shù)/站位a.保安接車后，即可轉(zhuǎn)為流動；b.保安泊車后轉(zhuǎn)為立崗；c.主樓兩名保安立姿，待銷售內(nèi)勤指令4、送客/禮畢a.聽銷售內(nèi)勤指令，按相應(yīng)的順序，指揮車輛出門；b.待客人全部離開后，恢復(fù)自然第五部分：注意事項及處罰條例1、服從上級領(lǐng)導(dǎo)，不允許與上級領(lǐng)導(dǎo)頂嘴口辯，要做先執(zhí)行，后申訴的原則，違者（10元）罰款。2、自覺遵守工作紀律，認真對待考勤制度，事假必須經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準。病假出示有關(guān)證明，如不能出示有關(guān)證明者，根據(jù)假日情況酌情處理罰（10—50元）款。3、工作時要精力集中，不得擅自離崗，嚴謹竄崗，嬉笑聊天、唱歌、哼小調(diào)、打鬧、奔跑、吃零食、飲酒、吸煙等（違者處10）罰款。4、工作時間不準接打私人電話或私自會客，不準作業(yè)工作無關(guān)的事。如（到洗手間化妝、聊天等）不準外出辦私事，違者處（10元）罰款，2點到4點允許接電話，時間不允許超出3分鐘。5、員工之間不許拉幫結(jié)伙，搞陰謀詭計，對抗管理，員工之間要團結(jié)，忠誠老實，不許制造矛盾，根據(jù)輕裝的輕重（處于50—100元）罰款，重者開除。6、愛護一切設(shè)施、設(shè)備（如:椅子、桌子、撤餐具時要輕拿輕放）損害按原價賠償。7、員工禁止有貪污、盜竊行為、私自拿客人遺留物品、親朋好友就餐、少開單據(jù)多上菜，如有違反，處（100元）的罰款，重者開除。8、牢記顧客就是上帝的宗旨，嚴格禁止吵架，記住客人永遠是正確的，違者處（50元）罰款。9、賓館根據(jù)需要對員工的崗位班次進行調(diào)整時，員工必須無條件服從，違者罰款（30元）罰款，重者開除。10、工作時間互相配合，講話時，聲音不宜過大，餐廳口更不允許有喊得跡象違者罰款（10元)。11、注意賓館各部回收的物品，（如酒瓶、濕巾、筷子）。違者處(10元）罰款。12、注意三節(jié)（水、電、糧）凡有以上情況處于（10元）罰款。13、包房口不許放私人物品，如（鞋、衣服、化妝品、小食品等）10元罰款。14、值班人員嚴格按值班制度執(zhí)行，清掃痰桶，每日消毒濕巾的充足供應(yīng)，垃圾箱的清掃、洗滌等，接臺，替口迎賓，違者處（10元）罰款。15、餐車必須注意保養(yǎng)，不能放入過重物品或備用餐車，違者處（10）罰款。16、清洗木質(zhì)設(shè)備，不允許用鋼絲球，違者處（10元）罰款。17、外出賓館不允許帶過大而且不透明的包，違者處于50元罰款。18、必須響應(yīng)賓館號召，如急推菜品酒水等，違者處于（10元）罰款。19、客人走后，服務(wù)員不允許吃客人剩佘物品違者處于（10元）罰款。20、收拾餐臺時，速度要快，不允許浪費時間，違者（10元）罰款。21、當客人須要你出來時，必須在門口守候，等待客人招呼，如有離崗現(xiàn)處于（10元）罰款，如有事離開，請其他人待看。22、托盤必須按口定方法持盤，違者罰10元。23、工作餐時，不許使用賓館的物品，違者罰款20元。24、服務(wù)員不允許有變向推臺現(xiàn)象，違者罰款50元—100元，重者開除。25、當本臺客人去后，必須將客人送出門口，然后去告訴迎賓記錄，便于下次翻臺的順序性。違者罰10—20元。26、當客人需要各種物品時，單據(jù)必須注清楚，違者后果自負。27、工作時間，走路必須有速度，女（90—110)步、男（100—130)步，違者處于10元罰款。28、客人去后結(jié)佘酒水必須返回吧臺有正規(guī)單據(jù)，由經(jīng)理簽證實，半瓶白酒返回吧臺即可，如有違范處于（50元—100元）罰款。重者開除。29、服務(wù)員必須在樓上穿筷子，或在非營業(yè)區(qū)口，違者（10元）罰款。30、收拾包房時，必須開門，違者處于（50元—100元）罰款。31、寢室人員必須在12點以前歸宿（除賓館正常工作之外）如有違者當即開除，認真對待寢室值日情況，違者罰10元。32、不允許用臺布打餐具，違者罰10元。33、不允許在包房內(nèi)休息，違者處于（10元一50元）罰款。34、中午或晚上必須收拾完臺后方可離崗，如有違范處于（10元—50元），有臺人員不可隨意轉(zhuǎn)讓他人，如有急事，由經(jīng)理同意方可，如違者處于（10元—50元）罰款。35、在包房中服務(wù)，不允許坐著，如有違范（100元—200元）罰款，重者開除。36、不許帶呼機上崗，違者扣10元。37、無論病，事假必須請假，如有違反視曠工處理。38、禁止口部員工使用干手器，違者扣（10元—50元）39、儀表、儀容不合格者一次扣10元。40、衛(wèi)生檢查不合格者（日檢、周檢視輕重給予處理一次扣10元）49、凡在賓館有偷東西行為，無論多少價值一律開除，不發(fā)當月工資。第六部分：加獎晉升及福得待遇1、對賓館服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者獎勵。2、在服務(wù)中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者獎勵。3、全月乃至全年無缺勤無任何違反紀律給予獎勵。4、在對待接待中服務(wù)態(tài)度好提高賓館聲譽者獎勵。5、為賓客提供最佳服務(wù)、工作積極熱心，受顧客表揚者獎勵。6、維護賓館利益，使客人及賓館的人身財產(chǎn)免受損失防止重大事故發(fā)生見義勇為者給予獎勵。1、嚴格開支，節(jié)約費用有顯著成績者，有突出事跡者給予獎勵。8、拾金不昧者，為賓館提出合理化建議，經(jīng)實施有顯著成效者獎勵。以上條款獎勵不限額，根據(jù)實際情況給予獎勵。福利待遇：1、賓館每日提供2頓工作餐。2、一年提供4一6套工裝。3、每逢節(jié)日賓館組織匯餐及娛樂節(jié)目。第七部分、酒店員工培訓(xùn)和制度培訓(xùn)目的：員工培訓(xùn)將幫助您：在員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達到標準要求，以符合賓館的形象及標準，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。在成功完成培訓(xùn)后，員工將能夠解釋如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量以及怎樣運用安全正確的方式保證工作質(zhì)量，運用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。內(nèi)容構(gòu)成：一、賓館員工提高培訓(xùn)班◆餐飲服務(wù)提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

如何培養(yǎng)忠誠的顧客

如何留住顧客案例分析、討論

有效客戶溝通

非言語溝通/有效溝通步驟

了解客人的真實需求

小組角色演練

餐飲銷售技巧

建議性銷售/銷售高利潤食品

如何介紹菜單/查看客人的滿意程度

個人角色演環(huán)境的布置

成功處理客戶投訴

顧客的類型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴案例分析

座談與討論

◆前廳、客房提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

前廳接待

對客服務(wù)的主動性/問候語案例分析、討論前臺管理表格的制定與運作

如何與客人有效溝通

/前臺與客房的溝通

客房服務(wù)

房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員員工與管理層之間的信息傳遞

VIP客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù)

洗衣房、布草間日常工作

個人角色演練客房安全工作/突發(fā)事件的處理

座談與討論

情景演練◆員工“綜合素質(zhì)”培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

服務(wù)意識

為什么要有服務(wù)意識/顧客是怎樣失去的

員工全新面貌員工儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧

個人角色演練

如何觀察顧客如何觀察顧客/目光注視/實戰(zhàn)演練察言觀色

如何預(yù)測顧客的需求顧客的需求/確認客戶的期望需求

拉近與顧客的關(guān)系傾聽的技巧/傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

如何接聽電話接聽電話的技巧/檢驗理解

情景演練

微笑服務(wù)的魅力誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓(xùn)練

如何引導(dǎo)顧客巧用開放式和封閉式問題/服務(wù)語言技巧

與顧客有效的溝通如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧二、賓館員工基礎(chǔ)培訓(xùn)班◆前廳、客房整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

前廳基礎(chǔ)知識、對客服務(wù)基本禮節(jié)、前廳接待

案例分析、討論問訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù)

大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù)

客房預(yù)訂服務(wù)及程序/前廳投訴處理與典型案例

客房服務(wù)

客房組織機構(gòu)與崗位職責情景演練客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù)/布草間日常工作會議室的布置與服務(wù)/客房PA工作程序及標準洗衣房工作程序及標準/客房安全工作

總機與商務(wù)中心服務(wù)

個人角色演練現(xiàn)場實操模擬訓(xùn)練

賓館員工心理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)

(一)良性循環(huán)的動力

1、車輪效應(yīng)：火車跑的快，全憑車頭帶，汽車跑的快，也是全憑車頭帶，但是，如果輪子不走，還能跑快嗎？所以，要經(jīng)常維修保養(yǎng)車輪。

（1）員工就好比火車、汽車的輪子，再好的火車、汽車，如果輪子不走，就到不了目的地。企業(yè)就好比滿載貨物的火車、汽車，每個員工都是一個車輪，有一個不走，車輛都會受損，都有翻車的可能，有一個員工不順心、不主動，企業(yè)效益都會大打折扣。

（2）更何況有的“輪子”制動，有的“輪子”還往后退。那就會起破壞作用。

（3）心態(tài)建設(shè)，就是讓“輪子”齊心協(xié)力朝著一個共同的目標前進。人心齊，泰山移。

2、潛能效應(yīng)

（1）是新世紀重視人力資源發(fā)展的重要體現(xiàn)。物質(zhì)是有限的，而人的潛能是無限的。

（2）樹立“以人為本”的觀念。最重要的是要認識到員工是“人”。企業(yè)不僅是為員工提供一個工作環(huán)境，更是提供一個人為文環(huán)境，員工的心就是企業(yè)的魂。如果員工的心不在一起，就等于企業(yè)散了魂。

（3）是創(chuàng)建學習型企業(yè)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。不斷學習，就能不斷更新，不斷發(fā)展。

3、主動效應(yīng)

（1）個人的能力和天賦并不能直接給個人和企業(yè)帶來效益，其能力和天賦的發(fā)揮

取決于動機。

（2）所謂動機，指的就是心態(tài)、出發(fā)點和意愿。

（3）正因為如此，個人要設(shè)法激勵自己的動機，企業(yè)要設(shè)法去激勵員工的動機。

（4）使個人處于驅(qū)動狀態(tài)，主動去創(chuàng)造和發(fā)揮。

（二）做事先做人

這個問題是每個企業(yè)都會面臨的問題。做事之前先做人，做事就是做人。但這不是一項要求，而是一項具體的“工程”。知道不等于做到。有位經(jīng)理告訴我：“我的管理方式是對事不對人?！蔽艺J為，對事是針對方法，對人是針對心態(tài)，對事的同時還要對人。我說：“你要么不敢對人，要么不愿意承擔責任。其實是一種逃避，是對做人工作的逃避。事情其實好解決，而人的心態(tài)和模式卻相當不容易遷善。你對事情負責的時候，有沒有為這個人負責呢？你愿不愿意用心去支持和挑戰(zhàn)你的員工？讓他看到事情沒做好，他背后的心態(tài)是什么？有什么固定模式限制了他？這做人的工作做好了，才從根本上解決了那件事情。”

為什么企業(yè)心理培訓(xùn)不僅僅是涉及工作話題？因為人在工作上所表現(xiàn)的態(tài)度，做事的方式，不是特殊的、意外出現(xiàn)的，他在生活各個領(lǐng)域都會以他固有的心態(tài)和模式去面對。他不會在生活上是個亂糟糟的人，到了工作崗位上就變得有條理。一個人在生活上沒有激情、沒有創(chuàng)造力，在工作上也是一樣的。如果一個人平常被動、不積極，那么在工作上也肯定不是一馬當先的。

所以對事也要對人，把做人的工作作為一個具體的工程來抓。

心理培訓(xùn)就是做人的工作。是針對人的心態(tài)的，是開發(fā)人的潛能的，是讓人提升一個層面，從而做事的能力也就會上升一個臺階。我們在做心態(tài)培訓(xùn)的時候，會涉及很多話題，如：信任、寬容、愛、承諾、付出、負責任、欣賞......其實這些都是做人的主題。當我們在這些主題里有所啟發(fā)，有所頓悟，自然就會去遷善自己的心態(tài)，有效地調(diào)整行為。酒店自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

為加強對自然災(zāi)害事件處理的指揮能力，提高緊急救援反應(yīng)速度和協(xié)調(diào)水平，確保施工現(xiàn)場迅速有效地處理各類自然災(zāi)害事件，將自然災(zāi)害事件對人員、財產(chǎn)造成的損失降至最小程度，最大限度地保障員工的生命和賓館財產(chǎn)安全，我賓館按照國家相關(guān)法規(guī)，從實際出發(fā)，制定本預(yù)案。一、預(yù)案適用范圍因自然災(zāi)害而引起的突發(fā)事件：地震、泥石流、風災(zāi)、雹災(zāi)、雪災(zāi)等。上述給我賓館正常生產(chǎn)造成嚴重后果的自然災(zāi)害，超出部門或賓館處理能力，需要賓館各部門做出響應(yīng)或賓館以外的職能機構(gòu)給予援助時，即啟動本預(yù)案。二、實施原則“部門管理，條塊結(jié)合"的原則。對自然災(zāi)害事件的處理，由賓館總經(jīng)辦統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)各部門，保證對自然災(zāi)害事件的有效控制和快速處置。“平戰(zhàn)結(jié)合，以平備戰(zhàn)"的原則。將事前預(yù)防與事后應(yīng)急有機結(jié)合，按照戰(zhàn)時的要求，把應(yīng)急管理的各項工作落實在日常管理之中，提高危機防范水平?！翱焖俜磻?yīng)，科學應(yīng)對"的原則。各部門建立預(yù)警和處置自然災(zāi)害事件的快速反應(yīng)機制，保證人力、物力、財力的儲備，一旦出現(xiàn)危機，確保發(fā)現(xiàn)、報告、指揮、處置等環(huán)節(jié)的緊密銜接，及時應(yīng)對。三、預(yù)案啟動標準因自然災(zāi)害造成人員傷亡，受災(zāi)直接經(jīng)濟損失10萬元以上；發(fā)生5級以上破壞性地震，造成機具、設(shè)備倒塌、破損和人員傷亡，造成嚴重影響的；總指揮認為有必要啟動的。四、指揮系統(tǒng)及工作職責指揮系統(tǒng)賓館成立自然災(zāi)害應(yīng)急處理指揮部?？傊笓]由總經(jīng)理擔任，如總經(jīng)理無法到達現(xiàn)場時，由副總指揮代任；副總指揮由分管安全生產(chǎn)的副總經(jīng)理擔任；成員由賓館各部門負責人組成。自然災(zāi)害事故發(fā)生后，總指揮、副總指揮未到現(xiàn)場前，根據(jù)事故類別，由部門負責人指揮組織、協(xié)調(diào)搶險救災(zāi)工作。

（二）應(yīng)急處理指揮部工作職責。1．在總指揮的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，具體安排組織自然災(zāi)害事件應(yīng)急救援預(yù)案的組織和實施；組織各部門按照應(yīng)急救援預(yù)案迅速開展搶險救災(zāi)工作，力爭將損失降到最低程度；統(tǒng)一部署應(yīng)急救援預(yù)案的實施工作，對應(yīng)急工作中發(fā)生的爭議采取緊急處理措施。2．根據(jù)預(yù)案實施過程中存在的問題和危機的變化，及時對預(yù)案進行調(diào)整、修訂、補充和完善，確保讓所有參與應(yīng)急救援預(yù)案的組織和人員知道他們應(yīng)盡的職責。3．根據(jù)自然災(zāi)害情況，組織進行人員和物資疏散工作；緊急調(diào)用各類物資、設(shè)備、人員和占用場地。4．在自然災(zāi)害應(yīng)急處置過程中，應(yīng)當和現(xiàn)場的人員保持密切聯(lián)系，定期通報事故現(xiàn)場的態(tài)勢。5．配合上級部門進行災(zāi)害情況調(diào)查處理工作，做好穩(wěn)定秩序和傷亡人員的善后及安撫工作。五、搞好綜合保障自然災(zāi)害發(fā)生后，賓館各部門在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下，完成以下綜合保障任務(wù)：1、辦公室：搞好物資儲備和緊急狀態(tài)下的醫(yī)療救治工作以及其他后勤保障。2、技術(shù)部、安全人事部：（1）組建應(yīng)急專業(yè)隊伍和志愿者隊伍，應(yīng)急專業(yè)隊伍要具備高素質(zhì)、快速反應(yīng)能力和足夠技能及良好裝備，事發(fā)后，能迅速到達現(xiàn)場；（2）保證現(xiàn)場動力、能源、機具的正常供應(yīng)。3、財務(wù)部：設(shè)立處理自然災(zāi)害事件專項資金，專款專用，并視災(zāi)害程度隨時增加資金的投入。六、報告制度和求助電話一般自然災(zāi)害以自救為主，如發(fā)生重大自然災(zāi)害時，賓館必須做到：（一）按照規(guī)定立即將所發(fā)生重大自然災(zāi)害事件情況報告行政主管部門、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門、街道和區(qū)政府，并由其分別迅速轉(zhuǎn)報上級歸口管理部門、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和市政府。（二）在24小時內(nèi)寫出書面報告，報送上述部門。報告內(nèi)容包括：發(fā)生重大自然災(zāi)害的單位、事件發(fā)生的時間、詳細地點、事件的簡要經(jīng)過、傷亡人數(shù)、直接經(jīng)濟損失的初步估計、危機原因、性質(zhì)的初步判斷、搶救處理情況和已采取的措施、需要有關(guān)部門和單位協(xié)助搶救和處理的有關(guān)事宜、事件的報告單位、簽發(fā)人和報告時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人。酒店對火災(zāi)及事故處理的工作程序與標準為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時的擴大和蔓延，賓館設(shè)火災(zāi)總指揮部，指揮部設(shè)在賓館消防中心?？傊笓]由經(jīng)理擔任。如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火災(zāi)事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權(quán)力。其處理規(guī)范如下：一、火情報警任何人在賓館發(fā)現(xiàn)糊味、煙火、不正常熱度等火情，都有責任及時報警。其火情報警按以下程序處理。發(fā)現(xiàn)火情打報警電話。報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位；如有可能應(yīng)先滅火，然后報消防中心，并保護好現(xiàn)場。如火情不允許，應(yīng)立即采用各通道、樓層墻面上的紅色緊急報警按鈕報警。(對著中間的觸點用力按一下即可)發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊“著火了”。如果火勢較大，必須迅速報告賓館總指揮決定后才能打119報警電話。二、火情確認消防中心接到報警器報警，或電話報警后，應(yīng)立即通知餐廳主管攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時保安部消防員（或警衛(wèi)）應(yīng)攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確認火情是否存在，同時應(yīng)攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準備。確認火情時應(yīng)注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門察看；如溫度較高，已可確認內(nèi)有火情。此時如房間內(nèi)有人應(yīng)先設(shè)法救人。如沒有人，應(yīng)做好滅火準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。三、火情通報火情經(jīng)確認后，總機值班人員立即通知保安部、工程部經(jīng)理（或值班人員）立即趕赴現(xiàn)場并組成調(diào)查、甄別、確認小組，迅速查清下列問題：火情的具體位置，燃燒物品類別？燃燒范圍大小及火勢走向？火源是什么？是電起火還是其他原因？火場的詳細情況，有無人員被困?有無貴重物品？四、領(lǐng)導(dǎo)指揮機構(gòu)發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負責組織指揮滅火自救工作。小組成員：由經(jīng)理、前廳經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理等組成，其主要任務(wù)是：組織指揮救火；根據(jù)火情，決定是否向市消防局"119"報警；根據(jù)火勢，決定是是否關(guān)閉送風機組或回風機組；是否切斷電源和氣源。根據(jù)火情決定是否發(fā)布疏散命令。五、義務(wù)消防隊行動火情確認后，迅速通知賓館義務(wù)消防隊。義務(wù)消防隊員接到通知后，應(yīng)立即到指定地點集合待命。其行動辦法是：義務(wù)消防隊負責人向隊員簡單介紹火情，分配任務(wù)；隊員攜帶齊全滅火器材，立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場；迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，如認為安全，可使用消防通道將滅火器材送到出事樓層，供消防隊和其他人使用。迅速組織隊員按滅火程序?qū)嵤缁?，并將工作進展情況隨時報指揮部。六、各部門應(yīng)采取的相應(yīng)行動：保安部行動：保安部經(jīng)理攜帶對講機迅速到消防中心，接受救險總指揮部的指令；消防人員及辦公室除一人留守外，其余人均攜帶手電筒、對講機、迅速趕到現(xiàn)場；警衛(wèi)主管帶領(lǐng)警衛(wèi)維持秩序，控制賓館大門，阻止外人進入賓館以防不測。員工崗要及時清理賓館周圍的通道，為保證消防車接近大樓做好一切準備。監(jiān)控員要通過監(jiān)視器密切注意火災(zāi)現(xiàn)場及其他區(qū)域的情況，隨時向指揮部報告。迅速開啟緊急廣播系統(tǒng)，聽從總指揮命令隨時發(fā)出緊急疏散通知。指派義務(wù)消防隊員，迎接消防車的到來，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火災(zāi)現(xiàn)場及賓館滅火指揮部的位置。指派義務(wù)消防隊員在出入口及著火層下一層擔任警戒工作。工程部行動：工程部經(jīng)理迅速到消防中心，接受指令；指派一名技工攜帶對講機迅速進入消防泵房，按指令啟動、關(guān)閉消防泵，保證消防用水正常供應(yīng)。派電工控制火災(zāi)部位的電源，并設(shè)法解決現(xiàn)場必需的照明。采取排煙措施，指定專人負責，按指令關(guān)閉空調(diào)裝置，切斷所有電源，專人值守油庫。其他人員服從指揮部命令，參加滅火工作。如火情發(fā)生在工程部空調(diào)房、配電房、發(fā)電房、變壓器房等部位，工程部理應(yīng)趕赴現(xiàn)場，堅守崗位，隨時將火情報告指揮部，如油庫著火，應(yīng)采用專用滅火器滅火并采取隔絕空氣措施。廚房行動：如火情發(fā)生在的餐廳和廚房，廚房經(jīng)理和廚師應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，堅守崗位，隨時將火情報告監(jiān)控室和總機。停止營業(yè)，管好錢物。迅速組織引導(dǎo)客人疏散。按指令轉(zhuǎn)移貴重物品。迅速關(guān)閉爐灶煤氣或輸油閥門、通風抽風設(shè)備，關(guān)閉電源及電器設(shè)備。迅速轉(zhuǎn)移可能助燃的煤氣罐及食油和其它易燃物品。如火情發(fā)生在其他區(qū)域，應(yīng)組織本部門人員備勤，隨時聽從指揮部門命令和安排。領(lǐng)班應(yīng)迅速準備足夠的濕毛巾，以備滅火員急用。其他部門行動：辦公區(qū)域其他部門的任務(wù)，停止工作，按指令轉(zhuǎn)移工作檔案、帳冊、貴重物品，引導(dǎo)訪客或外來人員安全疏散，關(guān)閉各辦公室門、窗，關(guān)閉此區(qū)域防火門。工作人員集中備勤，隨時聽從指揮部的命令和安排。七、必要時的客人疏散。根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人。疏散命令由總指揮下達，具體實施辦法是：消防控制中心負責用緊急廣播逐層通知：先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開；前廳經(jīng)理負責組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點。八、與專業(yè)消防隊配合。如果已向消防局119報警，各部門應(yīng)密切配合專