飯店管理課件

飯店管理課件第一頁(yè)，共518頁(yè)。飯店管理課件主編：李若凝飯店管理高職高專(zhuān)ppt課件第一頁(yè)第二頁(yè)，共518頁(yè)。第一章飯店概述

飯店管理高職高專(zhuān)ppt課件第二頁(yè)第三頁(yè)，共518頁(yè)。學(xué)習(xí)目標(biāo):1.了解飯店的基本概念；2.了解中外飯店業(yè)的發(fā)展歷史；3.熟悉飯店的類(lèi)型及飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)；4.掌握飯店管理的內(nèi)容、原則及經(jīng)營(yíng)模式。飯店管理高職高專(zhuān)ppt課件第三頁(yè)第四頁(yè)，共518頁(yè)。第一節(jié)飯店的特點(diǎn)及分類(lèi)

本節(jié)主要內(nèi)容：一、飯店的概念二、飯店產(chǎn)品的概念及其特點(diǎn)三、飯店的分類(lèi)四、飯店的作用飯店管理高職高專(zhuān)ppt課件第四頁(yè)第五頁(yè)，共518頁(yè)。一、飯店的概念

飯店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物或其他服務(wù)的企業(yè)，是為滿(mǎn)足社會(huì)需要，并獲得自身盈利而進(jìn)行獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組織。飯店管理高職高專(zhuān)ppt課件第五頁(yè)第六頁(yè)，共518頁(yè)。（1）飯店都必須以房屋建筑和相關(guān)的設(shè)備設(shè)施為依托向必可提供旅居中的服務(wù)；（2）必須提供住宿設(shè)施設(shè)備，多數(shù)也提供餐飲、商務(wù)和康樂(lè)設(shè)施設(shè)備；（3）飯店業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇；（4）服務(wù)對(duì)象是以旅游者為主體的公眾；（5）以營(yíng)利為目的，具有企業(yè)的所有基本特征。飯店管理高職高專(zhuān)ppt課件第六頁(yè)第七頁(yè)，共518頁(yè)。

旅游飯店

國(guó)家旅游局1998年5月1日頒布的《旅游涉外飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》界定了旅游飯店的概念：旅游飯店是指能夠接待觀(guān)光客人、商務(wù)客人、度假客人以及各種會(huì)議的飯店。飯店管理高職高專(zhuān)ppt課件第七頁(yè)第八頁(yè)，共518頁(yè)。二、飯店產(chǎn)品的概念及其特點(diǎn)

1.飯店產(chǎn)品的概念對(duì)飯店產(chǎn)品的概念，可以從消費(fèi)者和飯店兩個(gè)角度來(lái)看：從消費(fèi)者的角度來(lái)定義：飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺(jué)上的享受、心理上的感受三部分構(gòu)成的組合產(chǎn)品。而從飯店角度講：飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無(wú)形設(shè)施的綜合。它包括飯店的位置、飯店的設(shè)施、飯店的服務(wù)、飯店的氣氛、飯的店形象。飯店管理高職高專(zhuān)ppt課件第八頁(yè)第九頁(yè)，共518頁(yè)。

2.飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)

（1）綜合性（2）享受性（3）時(shí)間性（4）服務(wù)性（5）文化性飯店管理高職高專(zhuān)ppt課件第九頁(yè)第十頁(yè)，共518頁(yè)。

三、飯店的分類(lèi)

飯店分類(lèi)有兩大目的，一是有利于營(yíng)銷(xiāo)，能使飯店明確所處市場(chǎng)的推銷(xiāo)對(duì)象，從而更有效地制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，更集中地使用廣告費(fèi)用；二是便于比較，一家飯店經(jīng)營(yíng)結(jié)果的好壞，要與同一類(lèi)型的飯店相比才顯得有意義。

第十頁(yè)第十一頁(yè)，共518頁(yè)。（1）城市中心飯店（2）度假飯店（3）城市郊區(qū)飯店（4）汽車(chē)飯店（5）機(jī)場(chǎng)飯店1．根據(jù)飯店地理位置分類(lèi)第十一頁(yè)第十二頁(yè)，共518頁(yè)。

三亞喜來(lái)登度假酒店位于亞龍灣的中心，正對(duì)亞龍灣高爾夫球場(chǎng)。酒店距離三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)30分鐘的車(chē)程，離三亞市中心僅一石之?dāng)S的距離。喜來(lái)登度假酒店共有511間/套豪華客房，海景客房眾多，配套設(shè)施規(guī)范、甚至近乎奢侈，加上酒店寬闊的陽(yáng)臺(tái)所享受的觀(guān)海角度較佳。酒店餐飲服務(wù)設(shè)施種類(lèi)繁多，設(shè)有瑤池西餐廳、香料園亞洲餐廳、白云閣中餐廳、池畔吧、美景臺(tái)大堂吧、桑吧葡萄酒吧等，時(shí)尚入流，充分融合了亞歐菜肴特色。酒店擁有亞龍灣面積最大的宴會(huì)廳，可容納1400人，宴會(huì)廳與會(huì)前接待區(qū)毗鄰繁茂的花園，是舉辦餐前雞尾酒會(huì)的理想場(chǎng)所。與宴會(huì)廳搭配的還有16個(gè)會(huì)議廳，均裝備最先進(jìn)的影音設(shè)施。第十二頁(yè)第十三頁(yè)，共518頁(yè)。

鄭州機(jī)場(chǎng)大酒店地處新鄭州國(guó)際機(jī)場(chǎng)，是中國(guó)民航河南管理局投資興建的一座現(xiàn)代化涉外酒店。酒店按三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、施工，距候機(jī)大廳僅有100多米，獨(dú)家擁有方便、快捷的登機(jī)服務(wù)酒店外觀(guān)造型獨(dú)特，內(nèi)部裝飾高貴典雅，無(wú)處不襯托出您客人的不凡氣質(zhì)。機(jī)場(chǎng)溫泉大酒店共有各式房間103套，中西餐廳餐位200余個(gè)、豪華包間5個(gè)，另有商務(wù)中心、大堂吧、室外網(wǎng)球場(chǎng)、溫泉游泳館、乒乓球室、標(biāo)準(zhǔn)足球場(chǎng)、桑拿等為客人提供全方位的服務(wù)！第十三頁(yè)第十四頁(yè)，共518頁(yè)。（1）綜合型飯店（2）商務(wù)型飯店（3）度假型飯店（4）會(huì)議展覽型飯店（5）康復(fù)療養(yǎng)型飯店2.根據(jù)飯店市場(chǎng)及客源特點(diǎn)分類(lèi)第十四頁(yè)第十五頁(yè)，共518頁(yè)。

3.根據(jù)飯店規(guī)模分類(lèi)（1）小型飯店

一般指擁有標(biāo)準(zhǔn)客房數(shù)在300間以下的飯店。（2）中型飯店

通常指擁有300～500間標(biāo)準(zhǔn)客房的飯店。（3）大型飯店

一般指擁有500間以上標(biāo)準(zhǔn)客房，服務(wù)項(xiàng)目比較齊全，設(shè)施比較豪華的飯店。第十五頁(yè)第十六頁(yè)，共518頁(yè)。

4．根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類(lèi)（1）歐式計(jì)價(jià)飯店（2）美式計(jì)價(jià)飯店（3）修正美式計(jì)價(jià)飯店（4）歐陸式計(jì)價(jià)飯店（5）百慕大計(jì)價(jià)飯店第十六頁(yè)第十七頁(yè)，共518頁(yè)。

5．根據(jù)飯店產(chǎn)權(quán)形式分類(lèi)（1）獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店（2）飯店公司（3）飯店自聯(lián)組織（4）飯店企業(yè)集團(tuán)第十七頁(yè)第十八頁(yè)，共518頁(yè)。四、飯店的作用1．飯店為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和社會(huì)生活提供了方便2．創(chuàng)造旅游收入和外匯3．為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)4．旅游和社交活動(dòng)的重要場(chǎng)所第十八頁(yè)第十九頁(yè)，共518頁(yè)。第二節(jié)飯店等級(jí)制度

本節(jié)主要內(nèi)容：一、實(shí)行飯店等級(jí)制度的優(yōu)點(diǎn)二、國(guó)際飯店業(yè)等級(jí)制度三、中國(guó)飯店業(yè)星級(jí)評(píng)定制度第十九頁(yè)第二十頁(yè)，共518頁(yè)。一、實(shí)行飯店等級(jí)制度的優(yōu)點(diǎn)

1.確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.便于經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督

3.維護(hù)飯店賓客的利益

4.維護(hù)飯店企業(yè)的利益第二十頁(yè)第二十一頁(yè)，共518頁(yè)。二、國(guó)際飯店業(yè)等級(jí)制度

目前國(guó)際上有數(shù)十種飯店等級(jí)制，有的是各國(guó)政府部門(mén)制定，有的是各地飯店協(xié)會(huì)或相關(guān)協(xié)會(huì)制定。由于各地區(qū)、國(guó)家間飯店業(yè)發(fā)達(dá)程度和出發(fā)點(diǎn)不同，各種等級(jí)制所采用的標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，但各地飯店分等定級(jí)的依據(jù)和內(nèi)容卻十分相似，通常都從飯店的地理位置、環(huán)境條件、建筑設(shè)計(jì)布局、內(nèi)部裝潢、設(shè)備設(shè)施配置、維修保養(yǎng)狀況、服務(wù)項(xiàng)目、清潔衛(wèi)生、管理水平、服務(wù)水平等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)確定。第二十一頁(yè)第二十二頁(yè)，共518頁(yè)。法國(guó)：官方制定的飯店等級(jí)制為“1～5星”五級(jí)；意大利：由行業(yè)協(xié)會(huì)制定等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，采用“豪華、1～4級(jí)”制；瑞士：飯店業(yè)由行業(yè)協(xié)會(huì)制定分等標(biāo)準(zhǔn)，按價(jià)格分為“1～5級(jí)”；西班牙和愛(ài)爾蘭：由政府制定飯店等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，西班牙為"1～5星"級(jí)，愛(ài)爾蘭為"A＋星、A、B＋星．B、C＋星"五級(jí)第二十二頁(yè)第二十三頁(yè)，共518頁(yè)。三、中國(guó)飯店業(yè)星級(jí)評(píng)定制度

中國(guó)飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的星級(jí)制度，以星（★）的多少來(lái)標(biāo)定一個(gè)飯店的硬件檔次和服務(wù)水平。第二十三頁(yè)第二十四頁(yè)，共518頁(yè)。第二十四頁(yè)第二十五頁(yè)，共518頁(yè)。1.中國(guó)飯店業(yè)星級(jí)制度的形成我國(guó)推行飯店星級(jí)制度是從1988年開(kāi)始的。國(guó)家旅游局在世界旅游組織專(zhuān)家的指導(dǎo)和協(xié)助下，制定并于1988年8月22日頒發(fā)了《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)》，于1988年9月1日開(kāi)始執(zhí)行。2010年國(guó)家旅游局發(fā)布了《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308—2010）（具體內(nèi)容見(jiàn)教材附錄）

第二十五頁(yè)第二十六頁(yè)，共518頁(yè)。2.中國(guó)飯店業(yè)星級(jí)評(píng)定制度（1）星級(jí)評(píng)定的范圍及年限飯店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)，經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定后，星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為三年。三年期滿(mǎn)后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。（2）飯店星級(jí)的符號(hào)星級(jí)標(biāo)志由長(zhǎng)城與五角星圖案構(gòu)成，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。第二十六頁(yè)第二十七頁(yè)，共518頁(yè)。（3）飯店各星級(jí)的劃分條件本部分詳細(xì)具體規(guī)定了一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)及白金五星級(jí)飯店的具體要求。（4）星級(jí)評(píng)定的組織機(jī)構(gòu)國(guó)家旅游局設(shè)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)，是負(fù)責(zé)全國(guó)星評(píng)工作的最高機(jī)構(gòu)。各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)省級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)，副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）旅游局設(shè)地區(qū)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)。（5）飯店星級(jí)評(píng)定程序第二十七頁(yè)第二十八頁(yè)，共518頁(yè)。（6）星級(jí)復(fù)核及處理制度星級(jí)復(fù)核是星級(jí)評(píng)定工作的重要組成部分，其目的是督促已取得星級(jí)的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)，其組織和責(zé)任劃分完全依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工。星級(jí)復(fù)核分為年度復(fù)核和三年期滿(mǎn)的評(píng)定性復(fù)核。（7）服務(wù)質(zhì)量總體要求對(duì)旅游飯店服務(wù)的基本原則和基本要求作出規(guī)定。如（8）管理要求對(duì)旅游飯店的管理制度作出具體要求。（9）安全管理要求對(duì)旅游飯店的安全管理作出具體要求。第二十八頁(yè)第二十九頁(yè)，共518頁(yè)。

2010年中國(guó)星際飯店構(gòu)成所有星級(jí)飯店一星級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)飯店數(shù)量13991297461262682219595飯店比例100%2.1%33%44.8%15.9%4.2%客房數(shù)量13974313871714850449207218064客房比例100%0.8%18.4%41.7%26.3%12.8%床位數(shù)26757588516751216330068床位比例100%0.9%19.7%43.1%25.2%11.1%第二十九頁(yè)第三十頁(yè)，共518頁(yè)。第三節(jié)飯店業(yè)發(fā)展歷史

本節(jié)主要內(nèi)容：一、世界飯店業(yè)發(fā)展的歷史二、中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的歷史第三十頁(yè)第三十一頁(yè)，共518頁(yè)。一、世界飯店業(yè)發(fā)展的歷史人類(lèi)的旅游活動(dòng)古已有之，為旅游者提供食宿的設(shè)施應(yīng)運(yùn)而生。相傳歐洲最初的食宿設(shè)施始于古羅馬時(shí)期，其發(fā)展進(jìn)程經(jīng)歷了所謂古代客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期等階段，其間幾經(jīng)起落，幾經(jīng)榮衰。第二次世界大戰(zhàn)以后，隨著歐美國(guó)家經(jīng)濟(jì)的恢復(fù)，各地旅游業(yè)迅速發(fā)展，飯店業(yè)進(jìn)人了現(xiàn)代新型飯店時(shí)期，至20世紀(jì)60年代，已出現(xiàn)了不少在世界各地?fù)碛袛?shù)十家甚至上百家企業(yè)的大飯店公司，形成了龐大獨(dú)立的飯店行業(yè)。第三十一頁(yè)第三十二頁(yè)，共518頁(yè)。1．客棧時(shí)期客棧時(shí)期是指從11世紀(jì)到18世紀(jì)之間的時(shí)期，其中以15世紀(jì)至18世紀(jì)較為盛行?？蜅?，一般是指位于鄉(xiāng)間或路邊的、主要供過(guò)往客人寄宿的小客店，是現(xiàn)代旅游飯店產(chǎn)生的雛形。第三十二頁(yè)第三十三頁(yè)，共518頁(yè)。2．大飯店時(shí)期18世紀(jì)末至19世紀(jì)末，是飯店業(yè)發(fā)展史上的大飯店時(shí)期。1794年在美國(guó)紐約建成的第一座經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)，由股份公司建立經(jīng)營(yíng)的飯店——都市飯店為標(biāo)志進(jìn)人了大飯店時(shí)期。1829年，波士頓，特萊門(mén)飯店第三十三頁(yè)第三十四頁(yè)，共518頁(yè)。3．商業(yè)飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期，是指20世紀(jì)初到20世紀(jì)40年代末約50余年的發(fā)展時(shí)期，是飯店業(yè)發(fā)展的重要階段，從各方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。第三十四頁(yè)第三十五頁(yè)，共518頁(yè)。最具代表性的商業(yè)飯店：斯塔特勒飯店埃爾斯沃思·彌爾頓·斯塔特勒（1863～1928）。

1908年，他在美國(guó)紐約州水牛城建造了第一家由他親自設(shè)計(jì)并用自己名字命名的斯塔特勒飯店。斯塔特勒飯店是專(zhuān)為旅行者設(shè)計(jì)的，其特點(diǎn)是每套客房都有浴室，而且房?jī)r(jià)只有1美元50分。斯塔特勒講究經(jīng)營(yíng)藝術(shù)，注重提高服務(wù)水平，親自制定了《斯塔特勒服務(wù)手冊(cè)》，開(kāi)創(chuàng)了現(xiàn)代飯店的先河?！帮埖杲?jīng)營(yíng)第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)”、“賓客永遠(yuǎn)正確”、“飯店從根本上說(shuō)，只銷(xiāo)售一樣?xùn)|西，這就是服務(wù)”第三十五頁(yè)第三十六頁(yè)，共518頁(yè)。商業(yè)飯店的特點(diǎn)：

一是確定了飯店為公眾和旅游者服務(wù)的基調(diào)，使飯店業(yè)的發(fā)展與經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們生活水平提高相適應(yīng)；二是促進(jìn)了飯店管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，形成了行業(yè)規(guī)范和相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，如飯店管理協(xié)會(huì)等；三是逐步實(shí)現(xiàn)了飯店的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)和管理，形成所有者與經(jīng)營(yíng)者相分離的體制，促進(jìn)了飯店經(jīng)營(yíng)管理者階層的產(chǎn)生和發(fā)展；四是出現(xiàn)了專(zhuān)門(mén)培養(yǎng)飯店經(jīng)營(yíng)管理人才的學(xué)校，如美國(guó)康乃爾大學(xué)飯店管理學(xué)院等。

第三十六頁(yè)第三十七頁(yè)，共518頁(yè)。4．現(xiàn)代新型飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期，是指20世紀(jì)初到20世紀(jì)40年代末約50余年的發(fā)展時(shí)期，是飯店業(yè)發(fā)展的重要階段，從各方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。第二次世界大戰(zhàn)以后，首先出現(xiàn)在北美洲的飯店集團(tuán)在此期間得到了極大的發(fā)展，并逐步擴(kuò)展到了世界其他地方，國(guó)際性飯店集團(tuán)開(kāi)始崛起。第三十七頁(yè)第三十八頁(yè)，共518頁(yè)。

這一時(shí)期飯店業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)：1.飯店規(guī)模擴(kuò)大，集團(tuán)化管理占有日益重要的地位。2.飯店服務(wù)的多樣性和綜合性，促進(jìn)了各種類(lèi)型飯店的產(chǎn)生，并提供特殊的服務(wù)。3飯店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的合作日益密切和加強(qiáng)。第三十八頁(yè)第三十九頁(yè)，共518頁(yè)。二、中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的歷史1.中國(guó)古代飯店設(shè)施中國(guó)古代飯店設(shè)施主要以官辦驛站、迎賓館和民間客棧（旅店）為主，它們?cè)谥袊?guó)飯店業(yè)發(fā)展史上有著重要地位。2.中國(guó)近代飯店業(yè)的發(fā)展中國(guó)近代飯店業(yè)是隨著19世紀(jì)初外國(guó)資本的侵入而逐漸發(fā)展起來(lái)的。這一時(shí)期，中國(guó)的飯店設(shè)施大致可以分為西式飯店、中西結(jié)合式飯店、客棧旅店三類(lèi)。第三十九頁(yè)第四十頁(yè)，共518頁(yè)。

上海和平飯店位于上海金融、商業(yè)的中心--南京東路外灘，隔江相望崛起的浦東陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)和東方明珠電視塔的雄姿，毗鄰繁華的南京東路步行街。和平飯店歷史悠久，素享聲譽(yù)。她建造于1929年，原名華懋飯店，有“遠(yuǎn)東第一樓”之稱(chēng)。飯店現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房、豪華套房、九國(guó)特色套房260間（套）。近年，飯店對(duì)客房進(jìn)行全面裝修改造，除保留其傳統(tǒng)風(fēng)格外，還以齊全的設(shè)備，一流的設(shè)施，盡可能地為賓客提供舒適的環(huán)境。特別是中國(guó)、英國(guó)、美國(guó)、日本、法國(guó)、意大利、德國(guó)、印度、西班牙等九國(guó)特色套房，裝潢考究，富麗堂皇，堪稱(chēng)一絕。飯店還設(shè)有18個(gè)中、西餐廳、酒吧、宴會(huì)廳、多功能會(huì)議廳，可以滿(mǎn)足賓客舉辦各類(lèi)宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)、會(huì)議的需要。第四十頁(yè)第四十一頁(yè)，共518頁(yè)。第四十一頁(yè)第四十二頁(yè)，共518頁(yè)。3.中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展

1949年新中國(guó)成立后至1978年實(shí)行改革開(kāi)放前，中國(guó)的飯店設(shè)施以事業(yè)接待型為主，大多數(shù)飯店實(shí)行招待所式服務(wù)；十一屆三中全會(huì)以后，經(jīng)濟(jì)建設(shè)的蓬勃發(fā)展和旅游業(yè)的興起，為飯店業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇；1992年，鄧小平同志南巡講話(huà)以后，全國(guó)掀起了新一輪改革浪潮，經(jīng)濟(jì)發(fā)展異?；钴S，飯店業(yè)也進(jìn)人了全面快速發(fā)展時(shí)期；1997年以后，隨著飯店供給的大量增長(zhǎng)，飯店業(yè)在快速發(fā)展中逐漸步入成熟階段。第四十二頁(yè)第四十三頁(yè)，共518頁(yè)。

根據(jù)2010年度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)看，我國(guó)飯店業(yè)呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：

（1）2010年全國(guó)星級(jí)飯店數(shù)量增速放緩,高星級(jí)緩慢增長(zhǎng),一、二星級(jí)明顯減少。（2）2010年全國(guó)星級(jí)飯店?duì)I業(yè)狀況較穩(wěn)定，五星級(jí)業(yè)績(jī)突出，三星級(jí)呈現(xiàn)虧損。（3）地區(qū)發(fā)展不平衡，東部地區(qū)優(yōu)勢(shì)明顯。（4）從業(yè)人員薪酬差距較小，學(xué)歷偏低。（5）上海、北京、廣東和浙江等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的發(fā)展帶動(dòng)作用明顯。第四十三頁(yè)第四十四頁(yè)，共518頁(yè)。

思考與練習(xí)1.簡(jiǎn)述飯店的特點(diǎn)？2.飯店的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)及具體的各類(lèi)飯店有何特點(diǎn)？3.簡(jiǎn)述世界飯店發(fā)展的歷史？4.簡(jiǎn)述中國(guó)飯店發(fā)展的歷史？5.大飯店時(shí)期的飯店業(yè)特點(diǎn)是什么？6.我國(guó)飯店的等級(jí)是怎樣劃分的？第四十四頁(yè)第四十五頁(yè)，共518頁(yè)。第二章

飯店管理概述第四十五頁(yè)第四十六頁(yè)，共518頁(yè)。學(xué)習(xí)目標(biāo):1.了解飯店管理的基本理論及發(fā)展演變過(guò)程；2.掌握飯店管理的基本含義、內(nèi)容和職能；3.應(yīng)用飯店管理的創(chuàng)新理論指導(dǎo)飯店管理實(shí)踐。第四十六頁(yè)第四十七頁(yè)，共518頁(yè)。本章主要內(nèi)容第一節(jié)飯店管理概念及特點(diǎn)第二節(jié)飯店管理的基本職能第三節(jié)管理思想演進(jìn)與飯店管理理論

第四十七頁(yè)第四十八頁(yè)，共518頁(yè)。

第一節(jié)飯店管理概念及特點(diǎn)

本節(jié)主要內(nèi)容：一、飯店管理的概念二、飯店管理的主要內(nèi)容三、飯店管理的特點(diǎn)第四十八頁(yè)第四十九頁(yè)，共518頁(yè)。一、飯店管理的概念

飯店管理即飯店的經(jīng)營(yíng)和管理。是指飯店管理者在進(jìn)行市場(chǎng)需求分析的基礎(chǔ)上，為了有效地實(shí)現(xiàn)飯店預(yù)定的綜合目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用多種管理方法，對(duì)飯店的各種生產(chǎn)要素進(jìn)行決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)、督導(dǎo)、創(chuàng)新等一系列活動(dòng)的總和。

第四十九頁(yè)第五十頁(yè)，共518頁(yè)。飯店管理的概念包括以下含義：飯店管理的基礎(chǔ)是了解和認(rèn)識(shí)市場(chǎng)，飯店管理者只有充分了解市場(chǎng)相關(guān)信息，才能制定出合理的經(jīng)營(yíng)政策；飯店管理的實(shí)質(zhì)是一個(gè)協(xié)調(diào)內(nèi)部與外部各要素，使之達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡的過(guò)程；飯店管理的前提是確定群體的共同奮斗目標(biāo)，如果沒(méi)有一個(gè)明確的目標(biāo)，群體就無(wú)法共同朝一個(gè)方向努力，管理也就無(wú)法談起。飯店管理的目標(biāo)是達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最優(yōu)化。第五十頁(yè)第五十一頁(yè)，共518頁(yè)。飯店管理的主要內(nèi)容

二、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理服務(wù)質(zhì)量管理人力資源管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理設(shè)施設(shè)備管理安全衛(wèi)生管理財(cái)務(wù)管理第五十一頁(yè)第五十二頁(yè)，共518頁(yè)。1.經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理是將內(nèi)部資源條件與外部環(huán)境因素結(jié)合起來(lái)，不斷審視當(dāng)前決策對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)情況的影響，并在此基礎(chǔ)上，確定飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃來(lái)指導(dǎo)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第五十二頁(yè)第五十三頁(yè)，共518頁(yè)。2.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理飯店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是飯店管理者為使賓客得到滿(mǎn)足，并在賓客滿(mǎn)足的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)而開(kāi)展的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。第五十三頁(yè)第五十四頁(yè)，共518頁(yè)。3.服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備質(zhì)量水平、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量水平、員工服務(wù)質(zhì)量水平、環(huán)境氛圍質(zhì)量水平和后臺(tái)保障質(zhì)量水平。飯店服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)以質(zhì)量管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，其目的是在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造顧客的基礎(chǔ)上留住顧客。它要求飯店樹(shù)立顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量觀(guān)念，以質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，以科學(xué)管理理論為指導(dǎo)、開(kāi)展全員參與的全面質(zhì)量管理。第五十四頁(yè)第五十五頁(yè)，共518頁(yè)。4.人力資源管理人力資源是企業(yè)無(wú)法被他人模仿的獨(dú)特資源，因此人力資源是各種生產(chǎn)要素中最重要的要素。第五十五頁(yè)第五十六頁(yè)，共518頁(yè)。5.財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理的主要內(nèi)容包括：資金管理、資產(chǎn)管理、成本費(fèi)用管理、營(yíng)業(yè)收入、利稅管理以及財(cái)務(wù)分析等。第五十六頁(yè)第五十七頁(yè)，共518頁(yè)。6.設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備是飯店經(jīng)營(yíng)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是飯店經(jīng)營(yíng)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是飯店檔次與服務(wù)綜合能力的體現(xiàn)，現(xiàn)代飯店必須具備種類(lèi)繁多的現(xiàn)代化生活設(shè)施與設(shè)備。飯店設(shè)備管理不僅直接影響著飯店的服務(wù)質(zhì)量，而且還直接關(guān)系飯店的經(jīng)濟(jì)效益。飯店設(shè)備管理的工作主要內(nèi)容包括設(shè)備的資產(chǎn)管理和設(shè)備的使用和維護(hù)。第五十七頁(yè)第五十八頁(yè)，共518頁(yè)。7.安全衛(wèi)生管理清潔與衛(wèi)生是飯店環(huán)境優(yōu)雅的基本條件，也是客人得到放松與享受到前提。飯店所提供的安全與衛(wèi)生條件不僅會(huì)影響到賓客的愉悅和舒適感，還會(huì)影響飯店的聲譽(yù)。第五十八頁(yè)第五十九頁(yè)，共518頁(yè)。飯店管理的特點(diǎn)三、特點(diǎn)系統(tǒng)性前瞻性服務(wù)性多變性第五十九頁(yè)第六十頁(yè)，共518頁(yè)。

現(xiàn)年42歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕、也是唯一的女性閣員。然而她的事業(yè)的起點(diǎn)卻是從喝廁所水開(kāi)始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝國(guó)飯店當(dāng)一名白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所的工作，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿錾詠?lái)，她從來(lái)沒(méi)有做過(guò)如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月便開(kāi)始討厭這項(xiàng)工作。有一天，一名與野田圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿(mǎn)滿(mǎn)一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清理過(guò)的馬桶干凈得可以飲用。此時(shí)的野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)有問(wèn)題，根本沒(méi)資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說(shuō)：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。案例：態(tài)度決定一切第六十頁(yè)第六十一頁(yè)，共518頁(yè)。第二節(jié)飯店管理的基本職能本節(jié)主要內(nèi)容：一、飯店計(jì)劃職能二、飯店組織職能三、飯店指揮職能四、飯店協(xié)調(diào)職能五、飯店領(lǐng)導(dǎo)職能六、飯店控制職能七、飯店創(chuàng)新職能第六十一頁(yè)第六十二頁(yè)，共518頁(yè)。

一、飯店計(jì)劃職能

1.要點(diǎn)現(xiàn)況遠(yuǎn)景計(jì)劃（planning）職能包括定義目標(biāo)，制定戰(zhàn)略以獲取目標(biāo)以及制定計(jì)劃和協(xié)調(diào)活動(dòng)的過(guò)程。飯店計(jì)劃職能指管理者為實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)對(duì)未來(lái)工作所進(jìn)行的規(guī)劃和安排，是飯店管理的首要職能。第六十二頁(yè)第六十三頁(yè)，共518頁(yè)。2.計(jì)劃的類(lèi)型劃分標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)型時(shí)間長(zhǎng)期計(jì)劃：>一年、戰(zhàn)略性、綱領(lǐng)性短期計(jì)劃：<一年、戰(zhàn)術(shù)性、具體經(jīng)營(yíng)管理空間或環(huán)境外部計(jì)劃：預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、長(zhǎng)期戰(zhàn)略計(jì)劃內(nèi)部計(jì)劃：實(shí)際營(yíng)業(yè)操作程序，短期戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃范圍總體計(jì)劃：飯店總體目標(biāo)、策略、執(zhí)行方案等部門(mén)計(jì)劃：各部門(mén)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、各種策略等具體內(nèi)容經(jīng)營(yíng)計(jì)劃：戰(zhàn)略、銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、接待業(yè)務(wù)計(jì)劃管理計(jì)劃：勞動(dòng)工資、設(shè)備建設(shè)維修、財(cái)務(wù)、物資、培訓(xùn)第六十三頁(yè)第六十四頁(yè)，共518頁(yè)。

二、飯店組織職能

1.要點(diǎn)組織（organizing）是安排工作以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程，即決定需要做什么，怎么做和誰(shuí)去做。飯店組織是為了實(shí)現(xiàn)酒店的共同任務(wù)和目標(biāo)，對(duì)員工的活動(dòng)進(jìn)行合理的分工和協(xié)作，合理配備和使用企業(yè)的資源，正確處理人們相互關(guān)系的管理活動(dòng)，其目的是保證酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)協(xié)調(diào)有序地進(jìn)行。第六十四頁(yè)第六十五頁(yè)，共518頁(yè)。2.組織要素第六十五頁(yè)第六十六頁(yè)，共518頁(yè)。三、飯店指揮職能1.要點(diǎn)：廣義——一切為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而對(duì)下屬員工所采取的支配性行為。狹義——以職權(quán)為基礎(chǔ)，以影響力為誘因，發(fā)布指令，使之服從代表決策計(jì)劃的管理者的意志，并付諸行動(dòng)。影響力強(qiáng)制性自然性權(quán)利個(gè)人因素第六十六頁(yè)第六十七頁(yè)，共518頁(yè)。2.原則以等級(jí)鏈為原則，以直線(xiàn)的形式進(jìn)行，不越級(jí)指揮。職責(zé)、權(quán)限清楚，任務(wù)明確，避免互相扯皮、互相推諉責(zé)任的現(xiàn)象充分調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員的積極性提高了工作效率垂直領(lǐng)導(dǎo)第六十七頁(yè)第六十八頁(yè)，共518頁(yè)。3.指揮的要訣方式：指導(dǎo)業(yè)務(wù)：精通與員工密切配合與人溝通勇于承擔(dān)責(zé)任能夠承受工作要求和壓力有積極態(tài)度清晰的自我形象個(gè)人行為一貫端正第六十八頁(yè)第六十九頁(yè)，共518頁(yè)。四、飯店協(xié)調(diào)職能1.要點(diǎn)：協(xié)調(diào)職能是管理人員通過(guò)對(duì)不同業(yè)務(wù)之間的調(diào)整聯(lián)絡(luò)等活動(dòng)，使各個(gè)部門(mén)活動(dòng)互相銜接、和諧一致的過(guò)程。平衡各部門(mén)單位職責(zé)和利益的矛盾，避免小團(tuán)體的產(chǎn)生。隨機(jī)性特點(diǎn)的需要：協(xié)調(diào)與補(bǔ)位。第六十九頁(yè)第七十頁(yè)，共518頁(yè)。2.類(lèi)型1.計(jì)劃協(xié)調(diào)：是指把計(jì)劃的總目標(biāo)和各部門(mén)計(jì)劃目標(biāo)相互平衡銜接起來(lái)。2.業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)：是指在業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中，通過(guò)協(xié)調(diào)使各業(yè)務(wù)部門(mén)能按整體銜接組合的要求運(yùn)作。3.對(duì)外協(xié)調(diào)：飯店和社會(huì)各方面、政府各部門(mén)等外部環(huán)境有著依存和制約關(guān)系，對(duì)這種關(guān)系的協(xié)調(diào)成為飯店對(duì)外協(xié)調(diào)，主要通過(guò)公共活動(dòng)來(lái)進(jìn)行。4.與賓客的協(xié)調(diào)（1）定義：是指通過(guò)飯店業(yè)務(wù)的調(diào)整來(lái)適合賓客的需要，使供需雙方相互融合。（2）主要內(nèi)容：經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，重視顧客的意見(jiàn)，不斷調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，注意產(chǎn)品組合和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，對(duì)顧客的投訴要及時(shí)處理、化解，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛，盡快盡早處理。第七十頁(yè)第七十一頁(yè)，共518頁(yè)。五、飯店領(lǐng)導(dǎo)職能領(lǐng)導(dǎo)（leading）是同別人一起或者通過(guò)別人去完成組織目標(biāo)，具體體現(xiàn)為指導(dǎo)和激勵(lì)所有的群體和個(gè)人解決沖突等。飯店領(lǐng)導(dǎo)職能指飯店總經(jīng)理和業(yè)務(wù)總監(jiān)等高級(jí)管理人員運(yùn)用職務(wù)權(quán)利和個(gè)人影響力指揮、引導(dǎo)、帶動(dòng)、激勵(lì)全體職工，為實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)而做出努力和貢獻(xiàn)的過(guò)程。第七十一頁(yè)第七十二頁(yè)，共518頁(yè)。

六、飯店控制職能

1.要點(diǎn)控制（controlling）是監(jiān)控活動(dòng)以確保它們按計(jì)劃完成。具體表現(xiàn)為監(jiān)控、比較和糾正的過(guò)程。飯店控制一方面體現(xiàn)為調(diào)節(jié)，就是調(diào)節(jié)酒店各方面的工作使之配合得當(dāng)，保持整體平衡，不發(fā)生重復(fù)和脫節(jié)，以有效地實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)；另一方面體現(xiàn)為監(jiān)督，就是按照既定的目標(biāo)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)各方面的實(shí)際情況進(jìn)行檢查和考察，發(fā)現(xiàn)差距，分析原因，采取措施，予以糾正，使工作能按原定計(jì)劃進(jìn)行或根據(jù)客觀(guān)情況的變化和計(jì)劃作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使其更符合實(shí)際。第七十二頁(yè)第七十三頁(yè)，共518頁(yè)。2.飯店控制類(lèi)型（1）前饋控制（預(yù)先控制）（2）現(xiàn)場(chǎng)控制（3）反饋控制（事后控制）輸入轉(zhuǎn)換過(guò)程輸出前饋控制（預(yù)防可能出現(xiàn)的問(wèn)題）現(xiàn)場(chǎng)控制及時(shí)糾正工作進(jìn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題反饋控制糾正已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題控制類(lèi)型示意圖第七十三頁(yè)第七十四頁(yè)，共518頁(yè)。3.飯店控制程序

制定控制標(biāo)準(zhǔn)

進(jìn)行偏差發(fā)現(xiàn)

采取糾正措施

評(píng)估工作績(jī)效將目標(biāo)用清楚可度量的方式加以描述觀(guān)察檢查、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)匯報(bào)報(bào)告、反饋信息找出問(wèn)題所在和原因改進(jìn)績(jī)效、修訂標(biāo)準(zhǔn)第七十四頁(yè)第七十五頁(yè)，共518頁(yè)。七、飯店創(chuàng)新職能1.要點(diǎn)飯店組織是在動(dòng)態(tài)環(huán)境下生存和發(fā)展的，僅有維持是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須不斷調(diào)整組織活動(dòng)的內(nèi)容和目標(biāo)，以適應(yīng)環(huán)境變化的要求，或在一定程度上改造環(huán)境，從而為飯店的發(fā)展創(chuàng)造更好的條件——這就是飯店管理的“創(chuàng)新職能”。第七十五頁(yè)第七十六頁(yè)，共518頁(yè)。2.創(chuàng)新的原則一．市場(chǎng)導(dǎo)向原則

二．特色性原則三．文化性原則

四．參與性原則五.經(jīng)濟(jì)性原則第七十六頁(yè)第七十七頁(yè)，共518頁(yè)。3.飯店創(chuàng)新的內(nèi)容一．理念創(chuàng)新二．知識(shí)創(chuàng)新三．制度創(chuàng)新第七十七頁(yè)第七十八頁(yè)，共518頁(yè)。第三節(jié)管理思想演進(jìn)與飯店管理理論本節(jié)主要內(nèi)容：一、科學(xué)管理理論二、行為科學(xué)理論三、現(xiàn)代管理理論四、飯店管理理論第七十八頁(yè)第七十九頁(yè)，共518頁(yè)。一、科學(xué)管理理論1.泰勒的科學(xué)管理理論2.法約爾的組織管理理論3.韋伯的行政組織理論4.厄威克的組織原則5.古利克的管理七職能論第七十九頁(yè)第八十頁(yè)，共518頁(yè)。科學(xué)管理理論的開(kāi)創(chuàng)者是被稱(chēng)為“科學(xué)管理”之父的弗雷德里克?溫斯洛?泰勒（FrederickWinslowTaylor）。今天，在飯店管理實(shí)踐中，泰勒所提出的這些科學(xué)管理原則仍然適用。1.泰勒的科學(xué)管理理論第八十頁(yè)第八十一頁(yè)，共518頁(yè)。

弗雷德里克·溫斯洛·泰勒（FrederickWinslowTaylor,1856—1915）

1911年，弗雷德里克·溫斯洛·泰勒（FrederickWinslowTaylor）所著的《科學(xué)管理原理》出版，這本書(shū)對(duì)科學(xué)管理理論進(jìn)行了詳盡闡述，而所謂的科學(xué)管理，即指應(yīng)用科學(xué)方法確定從事某項(xiàng)工作的最佳方法。該書(shū)出版前后泰勒所做的研究貢獻(xiàn)也成就了他“科學(xué)管理之父”的名望。第八十一頁(yè)第八十二頁(yè)，共518頁(yè)。謀求最高工作效率，用科學(xué)的管理方法代替舊的經(jīng)驗(yàn)管理根本目的第八十二頁(yè)第八十三頁(yè)，共518頁(yè)?？茖W(xué)理論在管理制度方面的做法

第八十三頁(yè)第八十四頁(yè)，共518頁(yè)。

法約爾：1841年出生于法國(guó)，1860年從礦業(yè)學(xué)校畢業(yè)，從1866年開(kāi)始一直擔(dān)任高級(jí)管理職位。時(shí)任法國(guó)一家冶礦公司總經(jīng)理，1916年出版《工業(yè)管理與一般管理》較完整地提出了他的企業(yè)組織管理理論。2.法約爾的組織管理理論第八十四頁(yè)第八十五頁(yè)，共518頁(yè)。經(jīng)營(yíng)的六種職能活動(dòng)第八十五頁(yè)第八十六頁(yè)，共518頁(yè)。管理職能計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制第八十六頁(yè)第八十七頁(yè)，共518頁(yè)。法約爾提出了管理的14條原則：分工與協(xié)作權(quán)力與責(zé)任紀(jì)律統(tǒng)一指揮統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人利益服從整體利益報(bào)酬合理集權(quán)與分權(quán)等級(jí)鏈秩序平等人員穩(wěn)定首創(chuàng)精神合作精神第八十七頁(yè)第八十八頁(yè)，共518頁(yè)。

3.韋伯的行政組織理論

馬克斯·韋伯（MaxWeber）是一名德國(guó)社會(huì)學(xué)家，在19世紀(jì)早期的論著中，建立了一種職權(quán)結(jié)構(gòu)理論。韋伯所描述的理想組織模式被稱(chēng)為科層制，代表了現(xiàn)實(shí)世界中可供選擇的一種組織重構(gòu)模式，他的理論已成為今天許多大型組織的設(shè)計(jì)雛形。第八十八頁(yè)第八十九頁(yè)，共518頁(yè)。

4.厄威克的組織原則

英國(guó)管理學(xué)家厄威克（LyndallUrwick）把科學(xué)管理與古典組織理論綜合起來(lái)，成為一個(gè)整體、反映了古典管理理論的本質(zhì)，使古典管理理論得以最終完成。作為“組織設(shè)計(jì)論”的一個(gè)重要代表人物，他提出了適用于一切組織的八項(xiàng)原則。第八十九頁(yè)第九十頁(yè)，共518頁(yè)。

5.古利克的管理七職能論

古利克（LutherGulick），美國(guó)管理學(xué)家，曾任美國(guó)哥倫比亞大學(xué)公共管理研究所所長(zhǎng)，在管理學(xué)史上，同厄威克處于幾乎同等的地位。在1937年出版的《管理科學(xué)論文集》（與Urwick合編）中提出了管理七職能論。即：計(jì)劃(Planning)、組織(Organizing)、人事(Staffing)、指揮(Direction)、協(xié)調(diào)(Coordinating)、報(bào)告(Reporting)、預(yù)算(Budgeting)。這七種管理職能，后人屢有增減或修改，但一直作為有關(guān)此類(lèi)研究的出發(fā)點(diǎn)。第九十頁(yè)第九十一頁(yè)，共518頁(yè)。二、行為科學(xué)理論1.人際關(guān)系理論2.X理論和Y理論3.馬斯洛的需要層次論4.

赫茨伯格的雙因素理論第九十一頁(yè)第九十二頁(yè)，共518頁(yè)。1.人際關(guān)系理論----霍桑實(shí)驗(yàn)霍桑實(shí)驗(yàn)霍桑工廠(chǎng)具有較完善的娛樂(lè)設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度，但是工人們?nèi)匀挥泻軓?qiáng)的不滿(mǎn)情緒，生產(chǎn)效率很低。為了探明原因，1924年11月，美國(guó)國(guó)家研究委員會(huì)組織實(shí)驗(yàn)。1924—1932年芝加哥西方電器公司霍桑工廠(chǎng)目的：勞動(dòng)條件的變化對(duì)工人勞動(dòng)生產(chǎn)率的影響第九十二頁(yè)第九十三頁(yè)，共518頁(yè)。工人自行限制產(chǎn)量工人對(duì)不同上司持不同態(tài)度成員中存在派系四個(gè)著名實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)第九十三頁(yè)第九十四頁(yè)，共518頁(yè)。決定工作的因素中，最重要的是人際關(guān)系和安全感！——喬治·埃爾頓·梅奧（GeorgeEltonMayo，1880-1949）梅奧的人際關(guān)系理論第九十四頁(yè)第九十五頁(yè)，共518頁(yè)。人際關(guān)系理論的觀(guān)點(diǎn)工人是“社會(huì)人”而不是“經(jīng)紀(jì)人”企業(yè)中存在著非正式組織新的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高工人的滿(mǎn)意度第九十五頁(yè)第九十六頁(yè)，共518頁(yè)。人才是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力之源有效溝通是管理中的藝術(shù)方法企業(yè)文化是尋求效率邏輯與感情邏輯之間的動(dòng)態(tài)平衡的有效途徑人際關(guān)系學(xué)說(shuō)的實(shí)踐思索第九十六頁(yè)第九十七頁(yè)，共518頁(yè)。道格拉斯·麥格雷戈(DouglasM·McGregor，1906～1964)2.X理論和Y理論1957年11月號(hào)的美國(guó)《管理評(píng)論》雜志上發(fā)表了《企業(yè)的人性方面》(TheHumanSideofEnterprise)一文，提出了有名的“X理論一Y理論”，該文1960年以書(shū)的形式出版。后在韋恩大學(xué)取得文學(xué)學(xué)士學(xué)位.第九十七頁(yè)第九十八頁(yè)，共518頁(yè)。X理論人們有消極的工作原動(dòng)力人生來(lái)都是懶惰的人都缺乏責(zé)任心人都以自我為中心人習(xí)慣于守舊極少人有想象力和創(chuàng)造力人是缺乏理性的

Y理論人們有積極的工作原動(dòng)力人并不是懶惰的正常情況下人愿意承擔(dān)責(zé)任正常情況下人熱衷與發(fā)揮自己的才能和創(chuàng)造力人都為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)努力

超Y理論：不同的人對(duì)管理方式的要求不同

第九十八頁(yè)第九十九頁(yè)，共518頁(yè)。X理論假設(shè)人對(duì)于工作的基本評(píng)價(jià)是負(fù)面的，即從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，人都是不喜歡工作的，并且一有可能就逃避工作；一般人都愿意被人指揮并且希望逃避責(zé)任?；谏鲜黾僭O(shè)，X理論得出這樣一個(gè)結(jié)論，管理人員的職責(zé)和相應(yīng)的管理方式是：

1．管理人員關(guān)心的是如何提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、完成任務(wù)，他的主要職能是計(jì)劃、組織、經(jīng)營(yíng)、指引、監(jiān)督。

2．管理人員主要是應(yīng)用職權(quán)，發(fā)號(hào)施令，使對(duì)方服從，讓人適應(yīng)工作和組織的要求，而不考慮在情感上和道義上如何給人以尊重。

3．強(qiáng)調(diào)嚴(yán)密的組織和制定具體的規(guī)范和工作制度，如工時(shí)定額、技術(shù)規(guī)程等。

4．應(yīng)以金錢(qián)報(bào)酬來(lái)收買(mǎi)員工的效力和服從。第九十九頁(yè)第一百頁(yè)，共518頁(yè)。

根據(jù)Y理論的假設(shè)，相應(yīng)的管理措施為：

1．管理職能的重點(diǎn)。在Y理論的假設(shè)下，管理者的重要任務(wù)是創(chuàng)造一個(gè)使人得以發(fā)揮才能的工作環(huán)境，發(fā)揮出職工的潛力，并使職工在為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)貢獻(xiàn)力量時(shí)，也能達(dá)到自己的目標(biāo)。此時(shí)的管理者已不是指揮者、調(diào)節(jié)者或監(jiān)督者，而是起輔助者的作用，從旁給職工以支持和幫助。

2．激勵(lì)方式。根據(jù)Y理論，對(duì)人的激勵(lì)主要是給予來(lái)自工作本身的內(nèi)在激勵(lì)，讓他擔(dān)當(dāng)具有挑戰(zhàn)性的工作，擔(dān)負(fù)更多的責(zé)任，促使其工作做出成績(jī)，滿(mǎn)足其自我實(shí)現(xiàn)的需要。

3．在管理制度上給予工人更多的自主權(quán)，實(shí)行自我控制，讓工人參與管理和決策，并共同分享權(quán)力。第一百頁(yè)第一百零一頁(yè)，共518頁(yè)。人是有需要的動(dòng)物，其需要取決于已經(jīng)得到的和尚未得到的，只有尚未滿(mǎn)足的能影響行為，已經(jīng)得到的不能起激勵(lì)作用。人的需要都有輕重層次，謀一需要得到滿(mǎn)足后，另一需要才出現(xiàn)?！獊啿薄ゑR斯洛(AbrahamHaroldMaslow,1908-1970)3.馬斯洛需求層次理論第一百零一頁(yè)第一百零二頁(yè)，共518頁(yè)。馬斯洛需求層次論自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全生存第一百零二頁(yè)第一百零三頁(yè)，共518頁(yè)。“保障”（Hygiene）因素“激勵(lì)”（Motivator）因素與工作本身有關(guān)，如成就、賞識(shí)（認(rèn)可）、艱巨的工作、晉升和工作中成長(zhǎng)、責(zé)任感等與工作環(huán)境有關(guān)，如政策和管理、監(jiān)督、工作條件、人際關(guān)系、薪金、地位、職業(yè)安定等——弗雷德里克·赫茨伯格（FrederickHerzberg，1923年-）4.赫茨伯格的雙因素理論(TwoFactorTheory）第一百零三頁(yè)第一百零四頁(yè)，共518頁(yè)。雙因素理論告訴我們的事實(shí)第一百零四頁(yè)第一百零五頁(yè)，共518頁(yè)。三、現(xiàn)代管理理論研究現(xiàn)代管理中的現(xiàn)象和規(guī)律的科學(xué)，它涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、技術(shù)科學(xué)、自然科學(xué)、現(xiàn)代數(shù)學(xué)、人學(xué)理論、行為科學(xué)、哲學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、系統(tǒng)論、信息論、控制論等學(xué)科，是一門(mén)新型的高度綜合的邊緣科學(xué)。1、系統(tǒng)管理理論2、權(quán)變理論3、戰(zhàn)略管理理論4、企業(yè)文化理論5、現(xiàn)代管理理論的新發(fā)展第一百零五頁(yè)第一百零六頁(yè)，共518頁(yè)。目的性1.系統(tǒng)管理理論系統(tǒng)管理學(xué)說(shuō)的基礎(chǔ)是普通系統(tǒng)論，系統(tǒng)論的主要思想是：系統(tǒng)是由相互聯(lián)系的要素構(gòu)成的；系統(tǒng)的整體性；系統(tǒng)的等級(jí)性。層次性相關(guān)性全局性適應(yīng)性第一百零六頁(yè)第一百零七頁(yè)，共518頁(yè)。2.權(quán)變理論1）權(quán)變?cè)淼母拍顧?quán)變管理理論以系統(tǒng)觀(guān)點(diǎn)為基礎(chǔ)，將組織視為由若干子系統(tǒng)有機(jī)組成的開(kāi)放系統(tǒng)，管理中要根據(jù)組織所處的內(nèi)外環(huán)境隨機(jī)應(yīng)變，不存在一種一成不變、普遍適用、一勞永逸的最好的管理理論與方法，管理的成效取決于組織與其環(huán)境之間的適應(yīng)性。第一百零七頁(yè)第一百零八頁(yè)，共518頁(yè)。

2）權(quán)變?cè)淼闹饕獌?nèi)容

①靈活應(yīng)變。④適度管理。③彈性觀(guān)點(diǎn)。②注意反饋。第一百零八頁(yè)第一百零九頁(yè)，共518頁(yè)。3.戰(zhàn)略管理理論自80年代起，重心轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略管理。這是現(xiàn)代社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。企業(yè)依靠過(guò)去那種傳統(tǒng)的計(jì)劃方法來(lái)制定未來(lái)的計(jì)劃已經(jīng)顯得不合時(shí)宜，而應(yīng)該高瞻遠(yuǎn)矚，審時(shí)度勢(shì)，對(duì)外部環(huán)境的可能變化做出預(yù)測(cè)和判斷，并在此基礎(chǔ)上制定出企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃，謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存和發(fā)展。第一百零九頁(yè)第一百一十頁(yè)，共518頁(yè)。4.企業(yè)文化理論20世紀(jì)80年代管理理論的另一個(gè)新發(fā)展是注重比較管理學(xué)和管理哲學(xué)，強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是“企業(yè)文化”。企業(yè)文化的研究主要集中在把企業(yè)看作一種特殊的社會(huì)組織，并承認(rèn)文化現(xiàn)象普遍存在于不同組織之中，這些文化代表著組織成員所共同擁有的信仰、期待、思想、價(jià)值觀(guān)、態(tài)度和行為等，它是企業(yè)最穩(wěn)定的核心部分，體現(xiàn)了企業(yè)的行為方式和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。第一百一十頁(yè)第一百一十一頁(yè)，共518頁(yè)。

5.現(xiàn)代管理理論的新發(fā)展

（1）學(xué)習(xí)型組織理論（2）企業(yè)再造理論第一百一十一頁(yè)第一百一十二頁(yè)，共518頁(yè)。

（1）學(xué)習(xí)型組織理論

第一百一十二頁(yè)第一百一十三頁(yè)，共518頁(yè)。（2）企業(yè)再造理論企業(yè)再造理論產(chǎn)生的背景：1993年，企業(yè)再造理論的創(chuàng)始人原美國(guó)麻省理工學(xué)院教授邁克爾·哈默(M·Hammer)博士與詹姆斯·昌佩(J·Champy)合著了《再造企業(yè)——管理革命的宣言書(shū)》一書(shū)，正式提出了企業(yè)再造理論。

第一百一十三頁(yè)第一百一十四頁(yè)，共518頁(yè)。四、飯店管理理論飯店管理理論，結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理思想，實(shí)行有效的管理。1、我國(guó)飯店管理理論的現(xiàn)狀2、我國(guó)飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)3、戰(zhàn)略管理理論4、企業(yè)文化理論5、現(xiàn)代管理理論的新發(fā)展第一百一十四頁(yè)第一百一十五頁(yè)，共518頁(yè)。

案例分析：

培訓(xùn)為什么沒(méi)有跟進(jìn)

匯川賓館又調(diào)來(lái)了一位培訓(xùn)部經(jīng)理叫任惠，這是賓館開(kāi)業(yè)5年來(lái)上任的第四位培訓(xùn)部經(jīng)理了。任惠上崗前，主管培訓(xùn)的副總經(jīng)理與她做了一次談話(huà)。經(jīng)理：歡迎加盟，希望把你的經(jīng)驗(yàn)得到很好的發(fā)揮，咱們賓館重視培訓(xùn)，配備的人員都是大學(xué)生，我希望你能做得更好。任惠：我在飯店做培訓(xùn)已經(jīng)有7年了，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。我知道您對(duì)培訓(xùn)工作重視，那就讓我們通力合作吧。

培訓(xùn)部有三名成員：小周、小劉和小王，這天，任惠辦事回來(lái)，只看到小王在工作，問(wèn)小王其他兩位呢？小王回答，副總經(jīng)理叫他們?nèi)涂头坎科鸩輦€(gè)文件。臨近中秋節(jié)，副總讓他們幫助餐飲部搞個(gè)促銷(xiāo)方案。淡季來(lái)臨，員工培訓(xùn)的機(jī)會(huì)到來(lái)，培訓(xùn)的第二天餐飲部經(jīng)理就拿著副總親筆簽名的假條為幾名員工請(qǐng)了。一年過(guò)去了，總結(jié)工作時(shí)，副總說(shuō)到，今年雖然客房出租率提高，但是客人投訴也相應(yīng)增加，說(shuō)明我們員工的服務(wù)意識(shí)和技能存在問(wèn)題，也說(shuō)明我們的培訓(xùn)工作沒(méi)有跟上去。第一百一十五頁(yè)第一百一十六頁(yè)，共518頁(yè)。小結(jié)本章介紹了飯店管理的基本涵義，包括飯店管理的概念與特點(diǎn)。本章較詳細(xì)地?cái)⑹隽孙埖旯芾淼挠?jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能的含義、類(lèi)型及執(zhí)行步驟或方法。最后介紹了飯店管理的基礎(chǔ)理論，包括科學(xué)管理理論、行為科學(xué)理論、現(xiàn)代管理理論及飯店管理理論的主要內(nèi)容。第一百一十六頁(yè)第一百一十七頁(yè)，共518頁(yè)。第三章飯店業(yè)務(wù)管理

第一百一十七頁(yè)第一百一十八頁(yè)，共518頁(yè)。飯店業(yè)務(wù)是飯店工作的主要內(nèi)容，是飯店存在和運(yùn)行的基礎(chǔ)。對(duì)飯店業(yè)務(wù)的管理也就構(gòu)成了飯店管理的主要內(nèi)容。本章主要介紹飯店四大核心部門(mén)，即前廳部、客房部、餐飲部和康樂(lè)部的業(yè)務(wù)運(yùn)行與管理。第一百一十八頁(yè)第一百一十九頁(yè)，共518頁(yè)。第一節(jié)飯店前廳管理本節(jié)主要內(nèi)容：一、前廳部的主要任務(wù)

二、前廳部的組織結(jié)構(gòu)及機(jī)構(gòu)設(shè)置

三、飯店前廳業(yè)務(wù)管理

四、前廳部主要管理崗位職責(zé)

第一百一十九頁(yè)第一百二十頁(yè)，共518頁(yè)。

前廳部是飯店內(nèi)部管理系統(tǒng)中的中樞神經(jīng)，是飯店和賓客之間的橋梁。前廳部是設(shè)在飯店前臺(tái)，銷(xiāo)售客房產(chǎn)品、提供預(yù)定、接待和迎接服務(wù)，調(diào)度飯店業(yè)務(wù)的一個(gè)專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)。前廳部由設(shè)在飯店前部的大堂兩大部分組成。大堂的面積主要根據(jù)客房數(shù)量來(lái)確定，其標(biāo)準(zhǔn)最低為每間客房0.4——0.6平方米，最高為每件客房0.8——1.0平方米。第一百二十頁(yè)第一百二十一頁(yè)，共518頁(yè)。一、前廳部的主要任務(wù)1．積極開(kāi)展預(yù)訂業(yè)務(wù)，盡量推銷(xiāo)客房產(chǎn)品2．聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門(mén)對(duì)客人的服務(wù)，提高客房出租率3．提供有關(guān)飯店的服務(wù)信息，建立客人資料檔案4．提供房間情況報(bào)告，管理客賬第一百二十一頁(yè)第一百二十二頁(yè)，共518頁(yè)。二、前廳部的組織結(jié)構(gòu)及機(jī)構(gòu)設(shè)置1．預(yù)訂處（ReservationDesk）2．接待處（Check-in/ReceptionDesk）3．問(wèn)訊處（InformationDesk）4．禮賓部（Concierge）5．電話(huà)總機(jī)房（SwitchBoard）6．商務(wù)中心（BusinessCenter）7．大堂副理（AssistantManager/LobbyManager）8．前廳收銀部（Cashier）第一百二十二頁(yè)第一百二十三頁(yè)，共518頁(yè)。三、飯店前廳業(yè)務(wù)管理1．預(yù)訂業(yè)務(wù)管理2．接待業(yè)務(wù)管理第一百二十三頁(yè)第一百二十四頁(yè)，共518頁(yè)。1．預(yù)訂業(yè)務(wù)管理（1）客房預(yù)定的種類(lèi)與方式①臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂（AdvancedReservation）②確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂（ConfirmedReservation）③保證類(lèi)預(yù)訂（GuaranteedReservation）④等待類(lèi)預(yù)訂（WaitingReservation）

第一百二十四頁(yè)第一百二十五頁(yè)，共518頁(yè)。（2）客房預(yù)訂業(yè)務(wù)的內(nèi)容及程序

客房預(yù)訂業(yè)務(wù)內(nèi)容:負(fù)責(zé)飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)，受理并確認(rèn)各種來(lái)源的預(yù)訂，處理預(yù)訂的更改取消；密切與接待處聯(lián)系，提供最新的預(yù)訂信息，確保預(yù)訂定系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，完善預(yù)訂記錄和檔案程序。與前廳部對(duì)預(yù)訂業(yè)務(wù)的談判及簽訂合同，制定預(yù)訂報(bào)表，參與制作全年預(yù)訂表參與客房預(yù)訂政策的制定，對(duì)預(yù)訂時(shí)常出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理。第一百二十五頁(yè)第一百二十六頁(yè)，共518頁(yè)?？头款A(yù)訂程序可分為五個(gè)階段：通信聯(lián)系；明確賓客要求；受理預(yù)訂或委托預(yù)訂；確認(rèn)預(yù)訂；預(yù)訂資料核對(duì)修改和取消。

第一百二十六頁(yè)第一百二十七頁(yè)，共518頁(yè)。（3）客房預(yù)訂出現(xiàn)的問(wèn)題及處理①預(yù)定變更或取消。②超額預(yù)訂的處理方法。③客房預(yù)訂中的錯(cuò)訂或漏訂。第一百二十七頁(yè)第一百二十八頁(yè)，共518頁(yè)。2．接待業(yè)務(wù)管理（1）賓客抵達(dá)飯店前的準(zhǔn)備工作（2）賓客抵達(dá)飯店時(shí)的接待服務(wù)工作（3）售后服務(wù)管理第一百二十八頁(yè)第一百二十九頁(yè)，共518頁(yè)。四、前廳部主要管理崗位職責(zé)

前廳部的管理工作要靠高素質(zhì)的管理者去完成。前廳部的管理者主要包括前廳經(jīng)理、大堂副理及各班組的主管和領(lǐng)班。他們?cè)诠ぷ髦懈髯园缪葜煌慕巧瑩?dān)任著不同的崗位職責(zé)。第一百二十九頁(yè)第一百三十頁(yè)，共518頁(yè)。1．前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理是飯店的中層管理者，是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮著，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作。2．大堂副理大堂副理，也稱(chēng)大堂值班經(jīng)理。其工作崗位設(shè)在前廳，直屬前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。第一百三十頁(yè)第一百三十一頁(yè)，共518頁(yè)。3．前廳部主管（或領(lǐng)班）在飯店中，主管和領(lǐng)班是人數(shù)較多的第一線(xiàn)管理人員。他們處于工作第一線(xiàn)，直接指揮員工的操作，因而，又稱(chēng)為操作管理層。前廳部各班組的主管或領(lǐng)班，直接指揮、督促和控制并參與前廳服務(wù)和客房銷(xiāo)售工作，是前廳部正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任者。第一百三十一頁(yè)第一百三十二頁(yè)，共518頁(yè)。第二節(jié)飯店客房管理

本節(jié)主要內(nèi)容：一、客房部的地位和作用二、客房部的工作任務(wù)三、客房部的組織機(jī)構(gòu)四、客房部主要管理崗位職責(zé)五、客房部的管理特點(diǎn)第一百三十二頁(yè)第一百三十三頁(yè)，共518頁(yè)?？头坎坑址Q(chēng)為房務(wù)部、房口部、管家部，是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)客人住宿服務(wù)、客房衛(wèi)生、安全服務(wù)、物品管理的一個(gè)專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)。客房部一般由樓層客房、公共衛(wèi)生、客房服務(wù)中心、洗衣房或布巾室等幾個(gè)小部門(mén)組成，是現(xiàn)代飯店的一個(gè)重要業(yè)務(wù)管理部門(mén)。第一百三十三頁(yè)第一百三十四頁(yè)，共518頁(yè)。

1．客房是飯店存在的基礎(chǔ)2．客房是飯店組成的主體3．客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源4．客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志5．客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐一、客房部的地位和作用第一百三十四頁(yè)第一百三十五頁(yè)，共518頁(yè)。

1．生產(chǎn)客房商品，滿(mǎn)足客人需要2．為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境3．為各部門(mén)提供潔凈美觀(guān)的棉織品4．維護(hù)和保養(yǎng)客房及設(shè)備

二、客房部的工作任務(wù)第一百三十五頁(yè)第一百三十六頁(yè)，共518頁(yè)。

1．客房部的崗位設(shè)置（1）經(jīng)理辦公室（2）客房樓層服務(wù)組（3）公共區(qū)域服務(wù)組（4）布件房（5）客房服務(wù)中心（6）洗衣房三、客房部的組織結(jié)構(gòu)第一百三十六頁(yè)第一百三十七頁(yè)，共518頁(yè)。

客房部管理者包括客房部經(jīng)理和各部位的主管、領(lǐng)班。在飯店，作為中層管理者，客房部經(jīng)理使飯店的中堅(jiān)之一；在部門(mén)，客房部經(jīng)理是最高指揮者，全面負(fù)責(zé)客房部的各項(xiàng)工作。在客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部位主管和領(lǐng)班，工作在對(duì)客服務(wù)的第一線(xiàn)，直接指揮、督導(dǎo)和控制并參與客房服務(wù)的各項(xiàng)工作，是客房部正常運(yùn)轉(zhuǎn)、保證服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任者。四、客房部主要管理崗位職責(zé)第一百三十七頁(yè)第一百三十八頁(yè)，共518頁(yè)。1．客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)客服部的運(yùn)行與管理，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制所有房務(wù)事宜，督導(dǎo)下屬管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全的客房服務(wù)。第一百三十八頁(yè)第一百三十九頁(yè)，共518頁(yè)。2．樓層主管3．公共區(qū)域主管4．洗衣房主管第一百三十九頁(yè)第一百四十頁(yè)，共518頁(yè)。案例：OK房不OK

一輛進(jìn)口大型豪華面包車(chē)在華北某一剛被評(píng)上三星級(jí)的新飯店門(mén)前停下。車(chē)上50余位德國(guó)客人魚(yú)貫而下，大堂里接待員、行李員、保安員互相配合，客人很快便一一安排進(jìn)了房間。

20分鐘后，大堂副理接到612房一位老太太打來(lái)的電話(huà)，投訴說(shuō)洗手間馬桶水箱里沒(méi)水。大堂副理答應(yīng)馬上派人前去修理。不到5分鐘，一個(gè)工程維修人員出現(xiàn)在612房間。他先代表飯店向客人道歉，接著便熟練地動(dòng)手干起來(lái)。一支煙工夫，故障就全部排隊(duì)了，水箱里很快便注滿(mǎn)了水。大堂副理做出修理安排后又立即與客房部聯(lián)系，了解該房情況，后查明此系一領(lǐng)班的責(zé)任：把非OK房報(bào)了OK房。這支德國(guó)團(tuán)隊(duì)早在兩周前就在該飯店預(yù)訂了房間，前廳部在前一天已做了安排。6`12房原住著一對(duì)西班牙夫婦，今天中午前辦了離店手續(xù)。早上服務(wù)員清掃過(guò)房間后，領(lǐng)班也按程序檢查過(guò)了，但好未發(fā)現(xiàn)抽水馬桶水箱無(wú)水的問(wèn)題，便報(bào)告說(shuō)這間走客房一切正常。中午客人走后，前廳部又一次通知客房部，證實(shí)612房確為走客房要求再檢查一遍，豈知領(lǐng)班又把水箱給疏忽了。領(lǐng)班兩次查房均未發(fā)現(xiàn)洗手間的問(wèn)題，最后導(dǎo)致客人投訴，情況是嚴(yán)重的。事后，大堂副理趕到612房，再次鄭重地向德國(guó)老太太致歉，同時(shí)要求客房部按程序再認(rèn)真檢查一遍所有客房并把該事情經(jīng)過(guò)寫(xiě)進(jìn)當(dāng)天的大事記錄本中。第一百四十頁(yè)第一百四十一頁(yè)，共518頁(yè)。

1．隨機(jī)性2．復(fù)雜性3．不易控制性

五、客房部的特點(diǎn)第一百四十一頁(yè)第一百四十二頁(yè)，共518頁(yè)。第三節(jié)飯店餐飲管理

本節(jié)主要內(nèi)容：一、餐飲部在飯店中的地位

二、餐飲部的任務(wù)

三、餐飲部的組織機(jī)構(gòu)四、餐飲部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

五、飯店餐飲業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容第一百四十二頁(yè)第一百四十三頁(yè)，共518頁(yè)。餐飲部作為現(xiàn)代飯店的一個(gè)重要部門(mén)，不僅要滿(mǎn)足賓客對(duì)餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的要求，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也是飯店對(duì)外形象的一個(gè)窗口和社交場(chǎng)所；餐飲產(chǎn)品作為飲食文化的載體之一，成為所在城市和區(qū)域旅游資源的重要組成部分。飯店餐飲部是一個(gè)職能部門(mén)，是飯店生產(chǎn)和銷(xiāo)售飲食產(chǎn)品，為賓客提供相應(yīng)服務(wù)的部門(mén)。第一百四十三頁(yè)第一百四十四頁(yè)，共518頁(yè)。一、餐飲部在飯店中的地位1．餐飲部是飯店滿(mǎn)足客人基本生活需求的主要服務(wù)部門(mén)2．餐飲收入是飯店收入的重要組成部分3．餐飲部的管理和服務(wù)水平直接影響飯店聲譽(yù)4．餐飲部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的重要組成部分5．餐飲部是平衡飯店經(jīng)營(yíng)中季節(jié)性差異的重要手段之一第一百四十四頁(yè)第一百四十五頁(yè)，共518頁(yè)。二、餐飲部的任務(wù)1．提供滿(mǎn)足客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料2．向賓客提供滿(mǎn)足需要的、恰到好處的服務(wù)3．?dāng)U大營(yíng)業(yè)收入提高創(chuàng)利水平4．為飯店樹(shù)立良好的社會(huì)形象第一百四十五頁(yè)第一百四十六頁(yè)，共518頁(yè)。三、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部組織結(jié)構(gòu)的具體形式主要受飯店規(guī)模、接待能力、餐廳類(lèi)型等因素的影響。大型飯店，則有5～8個(gè)以上餐廳，多的可達(dá)十幾個(gè)、幾十個(gè)餐廳，中西餐、宴會(huì)、酒吧、客房送餐等各類(lèi)餐廳齊全。廚房與各種類(lèi)型的餐廳配套，內(nèi)部分工十分精細(xì)，組織結(jié)構(gòu)專(zhuān)業(yè)化程度高。

第一百四十六頁(yè)第一百四十七頁(yè)，共518頁(yè)。四、餐飲部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)1．餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)（1）餐飲生產(chǎn)屬于個(gè)別訂制生產(chǎn)。（2）生產(chǎn)過(guò)程時(shí)間短。（3）生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)。（4）餐飲產(chǎn)品易變質(zhì)、腐爛。（5）餐飲產(chǎn)品的口味難以有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。（6）生產(chǎn)過(guò)程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，管理難度大。

第一百四十七頁(yè)第一百四十八頁(yè)，共518頁(yè)。2．餐飲銷(xiāo)售的特點(diǎn)（1）銷(xiāo)售量受餐飲活動(dòng)場(chǎng)所的限制（2）銷(xiāo)售量受時(shí)餐時(shí)間的限制（3）銷(xiāo)售以現(xiàn)金為主，毛利率高，資金周轉(zhuǎn)快（4）餐飲部門(mén)固定成本高，投資比重較大

第一百四十八頁(yè)第一百四十九頁(yè)，共518頁(yè)。五、飯店餐飲業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容1．掌握市場(chǎng)需求，合理制定菜單2．開(kāi)發(fā)餐飲新品種，創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色3．加強(qiáng)餐飲推銷(xiāo)，增加營(yíng)業(yè)收入4．合理組織人力，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率第一百四十九頁(yè)第一百五十頁(yè)，共518頁(yè)。5．保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量6．控制餐飲成本，增加贏(yíng)利7．確保食品衛(wèi)生和飲食安全8．組織員工培訓(xùn)，提高行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平第一百五十頁(yè)第一百五十一頁(yè)，共518頁(yè)。第四節(jié)飯店康樂(lè)管理本節(jié)主要內(nèi)容：一、康樂(lè)部的地位與作用

二、康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)

三、康樂(lè)部的基本任務(wù)

四、康樂(lè)部主要管理崗位職責(zé)

第一百五十一頁(yè)第一百五十二頁(yè)，共518頁(yè)。康樂(lè)部是為住店客人提供娛樂(lè)、體育、健身、聲像、文藝、美容等活動(dòng)場(chǎng)所的部門(mén)；是酒店增加功能，方便客人，滿(mǎn)足客人多種消費(fèi)需求，吸引顧客，提高酒店聲譽(yù)和營(yíng)業(yè)收入的一個(gè)重要部門(mén)。因此康樂(lè)部是現(xiàn)代酒店不可缺少的一個(gè)重要組成部分。酒店給客人提供活動(dòng)的項(xiàng)目有：音樂(lè)廳、音樂(lè)茶座、卡拉OK歌舞廳、家庭影院、電子游戲室、保齡球、臺(tái)球、網(wǎng)球、高爾夫球練習(xí)場(chǎng)、游泳場(chǎng)、機(jī)械健身室、桑拿浴、芬蘭浴、美容、美發(fā)、化妝等。第一百五十二頁(yè)第一百五十三頁(yè)，共518頁(yè)。第一百五十三頁(yè)第一百五十四頁(yè)，共518頁(yè)。一、康樂(lè)部的地位與作用1．康樂(lè)部的地位按照中華人民共和國(guó)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》GB/T14308-2003標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，三星級(jí)及三星級(jí)以上的飯店應(yīng)具備有會(huì)議康樂(lè)設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。第一百五十四頁(yè)第一百五十五頁(yè)，共518頁(yè)。2．康樂(lè)部的作用

（1）康樂(lè)設(shè)施是很多客人選擇飯店的重要考慮因素。（2）康樂(lè)收入是飯店收入的組成部分。（3）康樂(lè)設(shè)施是飯店競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的重要手段。

第一百五十五頁(yè)第一百五十六頁(yè)，共518頁(yè)。二、康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)

康樂(lè)部作為酒店的一個(gè)部門(mén)，職務(wù)的設(shè)置與其他各部門(mén)一樣，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制的垂直領(lǐng)導(dǎo)的管理體制，并各自向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。第一百五十六頁(yè)第一百五十七頁(yè)，共518頁(yè)。三、康樂(lè)部的基本任務(wù)1．滿(mǎn)足客人體育鍛煉2．滿(mǎn)足客人健美運(yùn)動(dòng)3．滿(mǎn)足客人的娛樂(lè)需要4．做好運(yùn)動(dòng)、康樂(lè)器械、設(shè)施、場(chǎng)所的衛(wèi)生工作5．做好娛樂(lè)設(shè)施、運(yùn)動(dòng)器械及其場(chǎng)所的安全保養(yǎng)6.為客人提供運(yùn)動(dòng)技能技巧指導(dǎo)性服務(wù)第一百五十七頁(yè)第一百五十八頁(yè)，共518頁(yè)。四、康樂(lè)部主要管理崗位職責(zé)1．康樂(lè)部經(jīng)理2.康樂(lè)部領(lǐng)班第一百五十八頁(yè)第一百五十九頁(yè)，共518頁(yè)。

思考與練習(xí)1.簡(jiǎn)述飯店前廳部的主要職能。2.飯店客房部具有什么樣的地位？3.客房部的管理有何特點(diǎn)？4.簡(jiǎn)述飯店餐飲部的作用。5.飯店餐飲業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容是什么？6.飯店康樂(lè)部的基本任務(wù)是什么？第一百五十九頁(yè)第一百六十頁(yè)，共518頁(yè)。

綜合思考題張副總經(jīng)理是一家四星級(jí)飯店分管營(yíng)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，他發(fā)現(xiàn)前廳部經(jīng)理經(jīng)常不向他這位分管的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)；而餐飲部經(jīng)理是他一手提拔的，又天天跟著他走，鬧得總經(jīng)理很不高興；客房部經(jīng)理是位老女士，話(huà)很多，誰(shuí)也不怕，他根本管不了；康樂(lè)部經(jīng)理天天在外跑，每次開(kāi)會(huì)連累張副總一起挨批，更為重要的是，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理是董事長(zhǎng)的親戚，實(shí)際上是誰(shuí)也管不了。張副總很想提出一套行之有效的方法來(lái)調(diào)解酒店內(nèi)部各崗位與各部門(mén)之間的關(guān)系，但百思不得其解。請(qǐng)你為張副總想一套辦法？第一百六十頁(yè)第一百六十一頁(yè)，共518頁(yè)。第四章

飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一百六十一頁(yè)第一百六十二頁(yè)，共518頁(yè)。學(xué)習(xí)目標(biāo):1.了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理管理的含義、構(gòu)成、特點(diǎn)；

2．掌握飯店全面質(zhì)量管理的含義、內(nèi)容和原則；3．能初步應(yīng)用本章知識(shí)解決飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的問(wèn)題。第一百六十二頁(yè)第一百六十三頁(yè)，共518頁(yè)。

第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述

本節(jié)主要內(nèi)容：一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義二、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

第一百六十三頁(yè)第一百六十四頁(yè)，共518頁(yè)。一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義

關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量的理解通常有兩種。一種是狹義上的服務(wù)質(zhì)量，指飯店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。另一種是廣義上的飯店服務(wù)質(zhì)量，它包含組成飯店服務(wù)的三要素：即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來(lái)說(shuō)，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。本書(shū)所指的服務(wù)質(zhì)量主要指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的服務(wù)。

第一百六十四頁(yè)第一百六十五頁(yè)，共518頁(yè)。二、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

飯店服務(wù)質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的有機(jī)組合。

主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全衛(wèi)生質(zhì)量五個(gè)部分組成。第一百六十五頁(yè)第一百六十六頁(yè)，共518頁(yè)。三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

1.飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

2.飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀(guān)情感3.飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性4.飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性

5.飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性6.飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性

第一百六十六頁(yè)第一百六十七頁(yè)，共518頁(yè)。第二節(jié)飯店服務(wù)設(shè)計(jì)

本節(jié)主要內(nèi)容：一、服務(wù)功能設(shè)計(jì)二、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)第一百六十七頁(yè)第一百六十八頁(yè)，共518頁(yè)。一、服務(wù)功能設(shè)計(jì)

1．核心功能的設(shè)計(jì)核心功能是指顧客購(gòu)買(mǎi)飯店服務(wù)的基本收益，與顧客期望緊密相關(guān)。2．輔助功能的設(shè)計(jì)輔助功能是顧客自己并不直接需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過(guò)程，即輔助服務(wù)過(guò)程。3．延伸功能的設(shè)計(jì)第一百六十八頁(yè)第一百六十九頁(yè)，共518頁(yè)。二、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

1．服務(wù)產(chǎn)品組合服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，主要是服務(wù)產(chǎn)品組合的設(shè)計(jì)。飯店產(chǎn)品組合由飯店產(chǎn)品的廣度、長(zhǎng)度、深度和一致性所決定。2．服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)準(zhǔn)則第一百六十九頁(yè)第一百七十頁(yè)，共518頁(yè)。三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)1．標(biāo)準(zhǔn)的涵義標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。2．飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)別飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要求飯店根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本飯店的實(shí)際，制定自己企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)體系。飯店內(nèi)部的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般分為三個(gè)方面：

工作標(biāo)準(zhǔn)

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

管理標(biāo)準(zhǔn)3．標(biāo)準(zhǔn)的制定第一百七十頁(yè)第一百七十一頁(yè)，共518頁(yè)。第三節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

一、飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

三、飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法第一百七十一頁(yè)第一百七十二頁(yè)，共518頁(yè)。一、飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)1．可靠性

2．反應(yīng)性3．可信性4.移情性5．可感知性第一百七十二頁(yè)第一百七十三頁(yè)，共518頁(yè)。二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

1.飯店服務(wù)質(zhì)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素

（1）評(píng)價(jià)主體由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，目前充當(dāng)評(píng)價(jià)主體的主要有顧客、飯店組織和第三方機(jī)構(gòu)。（2）評(píng)價(jià)客體評(píng)價(jià)客體包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，即由設(shè)施、設(shè)備等構(gòu)成的硬件服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平等構(gòu)成的軟件服務(wù)質(zhì)量（3）評(píng)價(jià)媒體即評(píng)價(jià)的表現(xiàn)形式、各評(píng)價(jià)主體反映評(píng)價(jià)結(jié)果的渠道。評(píng)價(jià)媒體是指評(píng)價(jià)的主體通過(guò)何種形式來(lái)表現(xiàn)其評(píng)價(jià)的過(guò)程和結(jié)果。第一百七十三頁(yè)第一百七十四頁(yè)，共518頁(yè)。

2.飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià)（1）顧客評(píng)價(jià)

(2)自我組織評(píng)價(jià)

(3)飯店服務(wù)質(zhì)量的第三方評(píng)價(jià)

第一百七十四頁(yè)第一百七十五頁(yè)，共518頁(yè)。三、飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法

1．PDCA循環(huán)法2．ABC分析法3．因果分析法

第一百七十五頁(yè)第一百七十六頁(yè)，共518頁(yè)。第四節(jié)飯店全面質(zhì)量管理

一、質(zhì)量管理理論的演變二、飯店全面質(zhì)量管理的涵義

三、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

四、飯店全面質(zhì)量管理的原則

第一百七十六頁(yè)第一百七十七頁(yè)，共518頁(yè)。一、質(zhì)量管理理論的演變

1．事后檢驗(yàn)階段2．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段3．全面質(zhì)量管理階段第一百七十七頁(yè)第一百七十八頁(yè)，共518頁(yè)。二、飯店全面質(zhì)量管理的涵義飯店全面質(zhì)量管理是以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，組織全店員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和體系，在全過(guò)程中控制影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素而開(kāi)展的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動(dòng)第一百七十八頁(yè)第一百七十九頁(yè)，共518頁(yè)。三、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容1．全方位管理

2．全過(guò)程管理3．全員性管理

4．全方法質(zhì)量管理

5．全效益管理

第一百七十九頁(yè)第一百八十頁(yè)，共518頁(yè)。四、飯店全面質(zhì)量管理的原則

1．要堅(jiān)持“以人為本，員工第一的原則2.貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則

3．堅(jiān)持預(yù)防為主，防范結(jié)合的原則

4．堅(jiān)持“共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合”的原則

5．堅(jiān)持定性管理和定量管理相結(jié)合的原則

第一百八十頁(yè)第一百八十一頁(yè)，共518頁(yè)。本章案例分析某飯店為提高服務(wù)質(zhì)量，專(zhuān)門(mén)成立了質(zhì)檢小組，負(fù)責(zé)每日的巡視檢查工作。一天中午，當(dāng)質(zhì)檢員小洪巡視到前廳區(qū)域，一位客人正在與總臺(tái)服務(wù)員交談著，其余的員工也在忙碌著。但是，當(dāng)小洪出現(xiàn)在他們的視野范圍之內(nèi)時(shí)，所有的員工不約而同停下正在做的事情，異口同聲地向小洪問(wèn)好，同時(shí)面帶令人愉悅的微笑。正與員工交談的客人困惑地看著小洪，不知道他憑什么可以得到這樣的關(guān)注。第一百八十一頁(yè)第一百八十二頁(yè)，共518頁(yè)。思考題：1、如何建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查體系？2、如何避免及防范酒店質(zhì)檢工作以“以質(zhì)檢人員為中心”的現(xiàn)象？第一百八十二頁(yè)第一百八十三頁(yè)，共518頁(yè)。第五章、飯店人力資源的管理第一百八十三頁(yè)第一百八十四頁(yè)，共518頁(yè)。學(xué)習(xí)目標(biāo)1．了解飯店人力資源管理的含義、特征、基本原理以及人力資源管理的內(nèi)容框架；2．熟悉工作分析、員工招聘及培訓(xùn)的基本內(nèi)容；3．掌握績(jī)效考評(píng)的程序與方法；4．領(lǐng)會(huì)薪酬管理的含義和員工激勵(lì)的方式；5．能初步應(yīng)用本章知識(shí)解決人力資源管理中的問(wèn)題。第一百八十四頁(yè)第一百八十五頁(yè)，共518頁(yè)。第一節(jié)、飯店人力資源管理概述本章主要內(nèi)容：一、人力資源與人力資源管二、人力資源管理的理三、飯店人力資源管理的主要內(nèi)容第一百八十五頁(yè)第一百八十六頁(yè)，共518頁(yè)。

一、人力資源與人力資源管理（一）人力資源的概念人力資源是指在一定時(shí)間空間條件下，現(xiàn)實(shí)和潛在的勞動(dòng)力的數(shù)量和質(zhì)量的總和。

人力資源的特點(diǎn)：（1）人力資源具有自有性（2）人力資源具有再生性（3）人力資源具有時(shí)效性（4）人力資源具有創(chuàng)造性（5）人力資源具有能動(dòng)性（6）人力資源具有社會(huì)性第一百八十六頁(yè)第一百八十七頁(yè)，共518頁(yè)。（二）人力資源管理的概述

人力資源管理是指運(yùn)用現(xiàn)代管理措施和手段，對(duì)人力資源進(jìn)行有效的開(kāi)發(fā)、利用和激勵(lì)，充分發(fā)揮人的主觀(guān)能動(dòng)性，以實(shí)現(xiàn)組織既定的目標(biāo)的一系列活動(dòng)。第一百八十七頁(yè)第一百八十八頁(yè)，共518頁(yè)。

二、人力資源管理的原理

1．戰(zhàn)略目標(biāo)原理

2．系統(tǒng)優(yōu)化原理3．結(jié)構(gòu)優(yōu)化原理4．能級(jí)對(duì)應(yīng)原理5．管理動(dòng)力原理

第一百八十八頁(yè)第一百八十九頁(yè)，共518頁(yè)。三、飯店人力資源管理的主要內(nèi)容

1．制定人力資源規(guī)劃2．選配合適的人員3．員工培訓(xùn)與教育4．工作績(jī)效考核與評(píng)估5