護患溝通技巧-2

護患溝通的技巧前

言隨著護理學的發(fā)展和責任制護理模式的改變，人性化的護患溝通成為護理工作的重要內(nèi)容，它是尋求建立相互信任、尊重、配合的護患關(guān)系的有效方法，新的服務(wù)理念的產(chǎn)生，溝通技巧運用于臨床，縮短了護患間的距離，改善了護患關(guān)系，體高了護理質(zhì)量，為治療也提供了最好的基礎(chǔ)。

卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能。”而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。你需要了解對方

你需要有效地表達自己

溝通的目的以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標準就是患者及家屬的滿意度.滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進行對比后得出的。如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實際所得達到患者和家屬的期望值?除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用溝通與交流是護理工作中的重要內(nèi)容

在治療和護理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時恰當?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。

人際溝通途徑非語言溝通言語溝通一、溝通言語性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。非語言溝通面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

非語言性溝通的形式體語空間效應(yīng)反應(yīng)時間類語言形式

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語

微笑的意義·微笑能打動人心·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。

微笑的藝術(shù)·讓微笑發(fā)自內(nèi)心·不要不敢笑·不要強顏歡笑·身處困境也要微笑·用微笑驅(qū)散你的不快·保持心情愉快空間效應(yīng)一般距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離。案例紀實某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責護士，易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認知的“醫(yī)護人員的不公平對待”或疾病等而指向護士宣泄。后經(jīng)護士長出面調(diào)解，該患者反映護士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對患者一視同仁，是護患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當患者的文化素質(zhì)、生活習慣存在差異，護士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。常用的溝通技巧傾聽核實反映提問沉默觸摸

你會傾聽嗎？

－－－保證信息準確無誤－－－傾聽技巧上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。傾聽并不是只聽對方所說的詞句，還應(yīng)注意說話的語調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等各種非語言性行為。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習慣為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息；傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任；傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法；善于傾聽才能更好地表達；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；價值影響傾聽的因素

溝通的環(huán)境：噪雜個體因素

感到厭倦用心不專缺乏耐心急于表態(tài)自以為是排斥異議心理定勢的影響身體語言的影響－－－保證信息準確無誤－－－核實：在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內(nèi)容之后，為核對你的理解是否正確，與對方所表達的是否一致。核實的技巧可采用的方法：復述、澄清、小結(jié)？復述引導詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對您剛才這番話的理解是……反映的焦點是將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來復述：把對方的話重復敘說一遍或用不同的調(diào)句復述對方的話，但保持原句的意思。比如：對方說：“我感到很冷”你可說：“你感到很冷，對嗎？”

反映引導詞語舉例將對方部分或全部內(nèi)容復述給他，使他對你的反述而對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。澄清是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚。

當病人表達意義不明確時，護士應(yīng)該適當?shù)貙で蟪吻迨聦?，可以這樣問：“您是說……”；“對不起，我還末能理解，麻煩您再說一遍?！北ＷC信息準確無誤

澄清引導詞語舉例

小結(jié)：用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復一遍提問開放式提問

對答案沒暗示，可敞開地、盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題封閉式提問

對方只能用“yes”或“no”來回答的問題解決問題的溝通技巧封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你是否喜歡排球運動？

你最喜歡的運動是什么？

感覺怎么樣？

是哪里不舒服？請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！提問的注意事項避免連續(xù)性提問不宜問對方難以回答或傷感的問題不宜打破沙鍋問到底。

案例

一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身……說著便流下了眼淚。這位護士靜靜地注視著老太太，并輕輕地撫摸著她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”

給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護士是真正用心在聽組織問題并記錄資料觀察病人的非語言行為在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄使用沉默技巧的意義其他溝通技巧沉默的技巧

打破沉默的方法“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！薄澳欠窨梢愿嬖V我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”其他溝通技巧觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。觸摸可起正反應(yīng)，也可負反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。

觸摸你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞