DB46T 350-2016 三亞一日游服務(wù)規(guī)范

03.200A

1248867-2016

DB46

46/T

海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

DB46/T

350—2016前??言本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：三亞市旅游協(xié)會(huì)、海南大學(xué)。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：謝祥項(xiàng)、鄧勇波、陳國(guó)江、張揚(yáng)、崔玉敏、趙云。DB46/T

350—2016三亞一日游服務(wù)規(guī)范1

范圍處理等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于三亞市從事一日游服務(wù)的旅行社。2

GB/T

10001.3

第3部分：客運(yùn)貨運(yùn)符號(hào)GB/T

15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB

16153 GB/T

16766 GB/T

17775 GB/T

26353 旅游娛樂(lè)場(chǎng)所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范JT/T

325

營(yíng)運(yùn)客車類型劃分及等級(jí)評(píng)定JT/T

471

LB/T

008

LB/T

014

旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范SB/T

10001 酒店(飯店)服務(wù)規(guī)范DB46/T

64

DB46/T

167 DB46/T

233 旅游團(tuán)隊(duì)餐飲服務(wù)規(guī)范3

術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1由旅行社向游客提供的，一般在一個(gè)工作日內(nèi)完成的游覽活動(dòng)，通常不包括住宿服務(wù)。4

4.1

LB/T

008

DB46/T

350—20164.2

旅行社提供一日游服務(wù)需要的導(dǎo)游、旅游景區(qū)（點(diǎn)）、餐飲機(jī)構(gòu)、購(gòu)物企業(yè)、娛樂(lè)項(xiàng)目及其他供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)必須符合相關(guān)法律法規(guī)要求。4.3

旅行社宜提供

A

級(jí)旅游景區(qū)（點(diǎn)）游覽服務(wù)。A

級(jí)旅游景區(qū)（點(diǎn)）符合

GB/T

17775

4.4

旅行社宜選擇團(tuán)隊(duì)餐飲企業(yè)或星級(jí)旅游飯店的餐飲服務(wù)。團(tuán)隊(duì)餐飲服務(wù)符合

DB46/T

233

星級(jí)旅游飯店應(yīng)符合

GB/T

14308

4.5

DB46/T

64

4.6

GB/T

26353

4.7

一日游使用的交通工具應(yīng)符合

JT/T

325

和

LB/T

002

GB/T

10001.3

和

JT/T

471

4.8

一日游服務(wù)應(yīng)配備數(shù)量充足、品質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)設(shè)備，包括導(dǎo)游應(yīng)持有導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器或講解器、5

5.1

旅行社組織一日游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)與游客簽訂服務(wù)合同，明確行程安排、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、違約5.2

5.3

LB/T

002

GB/T

15971

5.4

旅行社應(yīng)按照

LB/T

008－2011

第

7.5

型、級(jí)別、機(jī)構(gòu)及分工、啟動(dòng)及處理、信息發(fā)布、善后的完整機(jī)制。6

6.1

6.1.1

24h

咨詢電話，提供旅游信息服務(wù)。6.1.2 產(chǎn)品價(jià)格、聯(lián)系方式等基本信息的查詢服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)查詢、電話查詢和店面查詢。6.1.3 服務(wù)人員應(yīng)使用普通話，在接待涉外旅游業(yè)務(wù)時(shí)可以使用至少一種外語(yǔ)進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。6.1.4 6.2

6.2.1

接團(tuán)前準(zhǔn)備工作按照

GB/T

15971

的要求執(zhí)行。6.2.2

6.2.3

見(jiàn)到游客時(shí)熱情歡迎，確認(rèn)游客信息。6.2.4

6.3

6.3.1

致歡迎詞符合

GB/T

15971

6.3.2

進(jìn)行安全提示，告知旅行過(guò)程中的安全須知條款，特別提醒安全帶和意外傷害的防范。6.3.3

6.3.4

進(jìn)行環(huán)保提示，引導(dǎo)游客游覽中遵守生態(tài)保護(hù)原則、減少個(gè)人垃圾產(chǎn)生、保護(hù)環(huán)境等。DB46/T

350—20166.3.5 6.3.6

GB/T

15971

6.4

景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)6.4.1 6.4.2 景區(qū)講解服務(wù)應(yīng)符合

GB/T

15971、LB/T

008、LB/T

014

6.4.3 6.4.4 6.4.5 6.4.6 6.5 6.5.1

DB46/T

233

的要求，餐廳衛(wèi)生符合

GB

16153

的要求，餐飲服務(wù)符合

SB/T10001

的規(guī)范要求。6.5.2 按照行程單確認(rèn)用餐時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐人數(shù)及特殊要求。6.6

6.6.1

GB/T

26353

6.6.2 根據(jù)行程安排選擇的其他服務(wù)活動(dòng)符合相應(yīng)的法規(guī)要求。6.7

6.7.1 程。6.7.2 逐一向游客發(fā)放一日游服務(wù)滿意度問(wèn)卷表（附件

6.7.3 按照

GB/T

15971

6.7.4 告別，歡迎游客再次光臨，并選擇所在公司服務(wù)。7

7.1

7.1.1

旅行社應(yīng)建立完善的安全管理制度、員工安全培訓(xùn)制度。7.1.2

旅行社應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案要進(jìn)行演練并記錄。7.1.3

旅途中涉及的車輛安全、游覽安全、食品衛(wèi)生安全、公共安全等方面嚴(yán)格按照相關(guān)供應(yīng)商的國(guó)7.2

DB46/T

350—20167.2.1

7.2.2

旅行社應(yīng)提示和協(xié)助游客購(gòu)買旅游意外保險(xiǎn)。旅游意外保險(xiǎn)的投保范圍、內(nèi)容、金額等基本信息要及時(shí)向游客公布。7.2.3

旅行社應(yīng)熟悉并能熟練辦理保險(xiǎn)投保及理賠的基本業(yè)務(wù)。7.3

7.3.1

7.3.2

重視游客上下車的安全，注意照顧年老體弱者，每次開(kāi)車出發(fā)前清點(diǎn)人數(shù)。7.3.3 7.3.4

7.3.5

遇到緊急情況調(diào)整行程時(shí)需及時(shí)向旅行社報(bào)告并保留相關(guān)證據(jù)。發(fā)生漏載和走失游客等各種突發(fā)事件時(shí)應(yīng)及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施并報(bào)告。7.4

7.4.1

7.4.2

一旦發(fā)生突發(fā)事件，導(dǎo)游員應(yīng)迅速采取應(yīng)急措施，并及時(shí)將情況報(bào)告旅行社和有關(guān)部門。旅行8

8.1

8.1.1

宣傳資料、網(wǎng)站/網(wǎng)頁(yè)等處公布投訴電話和電子郵箱，重視投訴的及時(shí)性。8.1.2

當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T及旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)處理游客的旅游投訴，旅游投訴處理符合DB46/T

167

8.2

8.2.1

旅行社在接到投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴者的姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、提供的相關(guān)證據(jù)、要8.2.2

8.2.3

3

8.3

8.3.1

旅行社應(yīng)建立游客投訴反饋制度，與游客進(jìn)行有效溝通。8.3.2

旅行社應(yīng)建立游客投訴統(tǒng)計(jì)分析制度，找準(zhǔn)關(guān)鍵問(wèn)題和原因，有針對(duì)性的持續(xù)改善。8.3.3

2

序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容服務(wù)評(píng)價(jià)（在您的評(píng)價(jià)前方框里打√）1導(dǎo)游服務(wù)1.1

□好

□差

1.2

□好

□差

1.3

□好

□差

2提示服務(wù)2.1

□好

□差

2.2

□好

□差

2.3

□好

□差

2.4

□好

□差

3講解服務(wù)3.1

□好

□差

3.2

□好

□差

4交通服務(wù)4.1

駕駛員態(tài)度

□好

□差

4.2

□好

□差

4.3

乘坐舒適度

□好

□差

5餐飲服務(wù)5.1

□好

□差

5.2

□好

□差

5.3

□好

□差

6總體印象6.1

愿意再來(lái)三亞□非常愿意

□一般

□非常不愿意6.2

□非常愿意

□一般

□非常