辦公禮儀培訓(xùn)

物業(yè)從業(yè)者實(shí)用禮儀培訓(xùn)主講人蔡城山2010年10月培訓(xùn)后你能得到的好處從公司人成長為崗位人從崗位人成長為職業(yè)人讓客戶喜歡我讓周圍的人都喜歡我-禮-儀-節(jié)-禮：禮為敬，禮為仁，禮為義禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。儀：儀容儀表儀：良好的習(xí)慣節(jié)：氣節(jié)節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)圣賢之道孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。

“三秒鐘”印象三秒鐘內(nèi)要給人留下美好的印象60%來自外表（儀表）40%來自聲音（談話內(nèi)容）培訓(xùn)內(nèi)容一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、行為規(guī)范六、電話禮儀一、儀表

男職員女職員（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然；5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？引導(dǎo)客人時，應(yīng)將手臂伸開，手臂略往下指示前進(jìn)方向，引導(dǎo)時五指要并攏，手心向上，指引前進(jìn)路線。引導(dǎo)方向較遠(yuǎn)的，可將手臂平舉，指示方向。（四）手勢

（五）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

微笑微笑是您的最佳職業(yè)精神面貌，“微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語言，它可以穩(wěn)定消費(fèi)心理，對顧客的消費(fèi)情緒有著主動誘導(dǎo)的作用。微笑是征服，微笑是利器，微笑是服務(wù)的潤滑劑，是營業(yè)員與消費(fèi)者建立感情的基礎(chǔ)，也是零售行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容。公司要求同仁們微笑著工作，成為一個快樂的常春藤人三、禮節(jié)

握手問候訪問客戶接待顧客、送客服務(wù)引路搭乘電梯（一）握手

順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先

時間：3—5秒為宜

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度

對方伸手后，應(yīng)該迅速迎上去，但避免多人交叉握手

握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑

切不可帶著手套與人握手，也不可握手時長篇大論。

（二）問候

早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼

下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

（四）訪問客戶

訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來

訪問時，要注意遵時守約

到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹

見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）

如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。

會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成

告辭時，要與被訪問者打招呼道別

（四）引路

在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步距離處⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

有客人來時，應(yīng)面帶微笑并起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫您的嗎？”與客人溝通時，須起身站立，身體前傾，耐心詢問客人的來意，根據(jù)客人的要求予以安排。對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意：“對不起，請您稍候，我了解一下再告訴您好嗎?！保ㄋ模┙哟櫩停ㄋ模┧涂头?wù)當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意引導(dǎo)到出門方向重要客人要送至電梯口或大門口分別時應(yīng)說：“感謝您的光臨，請慢走。”（五）搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯內(nèi)有人時

無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立

禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方禮儀到位文明用語四、語言

一、文明用語請

對不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚了

您好某先生或小姐歡迎貴公司 請問哪一位 請稍等抱歉… 沒關(guān)系不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關(guān)照 非常感謝（謝謝）拜托再見（再會）

二、忌諱用語1哎18腦子有病35你以為你是誰2喂19有完沒完36你有什么資格3沒有20我沒工夫37你算什么東西4討厭21就你事多38你自己看著辦5走開22你等著吧39你問我我問誰6真笨23你煩不煩40你愛找誰就找誰7不行24你懂不懂41你怎么這么挑剔8不管25你干什么42你怎么這么多毛病9不知道26你怎么瞎寫43沒看見上面寫著嗎10不清楚27你沒長眼睛44我沒時間和你廢話（五）行為舉止1、禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。2、樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。3、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。

4、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

5、耐心——對客戶和同事的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。6、平等——一視同仁地對待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼工作態(tài)度對待同事1、實(shí)事求是，嚴(yán)以利己，寬以待人，不搬弄是非，總是在尋找別人的優(yōu)點(diǎn)。2.不在公共場合有意或無意貶低他人，有些會認(rèn)為這樣做會能表現(xiàn)他們的聰明，但事實(shí)卻恰恰相反。3.做任何事都要有信用、哪怕是很小的事情。4.寧可慷慨、也不要小氣，及時歸還你借的東西并在適當(dāng)時機(jī)口頭或書面向?qū)Ψ奖硎靖兄x。5.當(dāng)你的同事被高層管理人員誤解受冤枉要積極主動維護(hù)他。6.知道適當(dāng)?shù)膱龊洗┻m當(dāng)?shù)囊路?、你的公司或你的老板因?yàn)槟氵m宜的穿著代表了公司的形象而感到高興。7.不要給同事取外號、這是對別人的不尊重。8.不要夸耀你的過去或現(xiàn)在以及諸如此類的話題。行為舉止—介紹1.

做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2.

自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ?/p>