培訓課件高效溝通技巧

高效溝通藝術目錄前言--課程概述第一單元--溝通的理念第二單元--溝通的障礙及常見問題第三單元--改善溝通的技巧第四單元--如何與上下級或同事溝通第五單元--回顧與總結

課程概述培訓目的：我們將從高管開始營造、建立中瑞環(huán)保的“溝通文化”樹立正確的溝通理念了解溝通障礙產生的原因掌握常用的溝通技巧領會并掌握與上下級或同事溝通的原則培訓方法我們在培訓中將采用：“理念講授——澄清認識，樹立正確的溝通理念”“案例分析——由現(xiàn)象到實質深入了解常見溝通問題產生的原因”“情景演練——聯(lián)系使用常用的溝通技巧，促進知識向行為的轉化”“學習目標：在完成本單元的學習之后，你將能夠：深化對溝通的重要性的理解了解人際交流的基本形式樹立正確的溝通理念明晰溝通的條件了解溝通的特征第一單元--溝通的理念企業(yè)領導應該重視溝通溝通的重要性不言而喻，然而正是這種大家都知道的事情，卻又常常被人們忽視。企業(yè)內部良好的溝通文化可以使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效。加強企業(yè)內部的溝通管理，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時還可以增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。當今社會已發(fā)展到“后工業(yè)時代”，專業(yè)高度細分，個人獨立完成工作的機會越來越少。多數(shù)工作需要廣泛、多層級的協(xié)作才能得以完成，因此，企業(yè)對員工的團隊合作意識和溝通能力提到非常重要的位置。現(xiàn)代人不容回避的現(xiàn)實是：無論你是否愿意，與他人溝通已經是我們每天工作、生活的重要內容。通常情況下，多數(shù)人每天在工作時，至少有一半時間是以溝通的形式工作著。小組討論：學員先各自列出自己所負責的主要工作內容，并用“√”注明是獨立完成還是必須與他人共同完成。將學員所填內容匯總，選出最重要的（多數(shù)人都填寫的）5~8項內容，并用“√”注明是獨立完成還是與他人合作完成。為什么各企業(yè)都把溝通當作最重要的能力？通過討論，你們得到的結論是什么？人際交流的不同形式：工作和業(yè)務上溝通相互之間的閑聊人與人之間的對話一方對一方的講解或講授溝通的定義：溝通是雙方或多方，圍繞一個明確的話題，發(fā)出和收集有意義的信息，最終達成認識及行為的一致的信息交換過程。以上的交流形式是溝通嗎？溝通的前提條件是：溝通雙方有明確的話題溝通雙方價值觀一致，只是在事物的認知上有所差異雙方有達成一致的愿望有效溝通有哪些特征？誰和誰---談什么---為什么---思考：為什么很多時候我們的出發(fā)點是好的，但我們的溝通對象不認同我們的表達？良好的溝通需要維系與支持積極性：保持關系的氛圍是有禮貌的和積極向上的，同時避免批評，所以這里面有一些技巧性質的東西。開放性：直接討論關系的性質，并且坦露你的個人需求和關注。這是拉近兩人距離的很好的辦法。保證：從語言和非語言的層面上，讓對方知道他對你來說是做重要的，而且你已經對這段關系作出了承諾。第二單元--溝通的障礙及常見問題學習目標再完成了本單元的學習之后，你將能夠：了解在日常溝通過程中，溝通障礙產生的原因案例分析：迷霧中的燈塔迷霧中的燈塔請改變你的航向，我是一座燈塔

一個大霧彌漫的夜晚，一艘巨輪正在漆黑的大海上航行。忽然，船長看見前方有燈光,似乎另一艘船正從遠處迎面駛來。假如它不改變航向，這兩艘船必定會迎面相撞。船長迅速對這艘駛過來的船打出了信號：“請將你的航向朝西調整10度?！币徽Ｑ鄣墓し颍瑢Ψ降幕卮鹜高^大霧傳來：“你將你的航向朝東調整10度?！贝L怒氣沖沖地向對方發(fā)出信號：“把你的航向西調10度！我是一個有35年航海經驗的船長！”對方毫不遲疑地回復：“請把你的航向東調10度。我是一個四級水手?！贝L憤怒了。他們正飛速駛向對方，幾分鐘內就會相撞。他發(fā)出了最后警告：“把你的航向西調10度！我是一艘5萬噸級貨船?！睂Ψ降幕貜秃芎唵危骸罢埜淖兡愕暮较?。我是一座燈塔。”我們有時就像這位船長一樣，面對“真理的燈塔”，需要調整自己的航向。如果我們珍視上帝的話語，學習并努力在生命中實踐他的教導，就不會再迷茫不清，摸索前進。如果我們珍視上帝的話語，“真理的燈塔”必會清楚地顯現(xiàn)，我們也能及時、正確地調整航向。真理是永恒的，亙古不變；若要在真理之中自由前行，需要做出調整的是我們。然而，在實際生活里，許多人卻一直回避上帝的話語，沒有真實地行在真理之中。我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%他所想聽的他所聽到的他所理解的40%他所接受的他所記住的10%-30%溝通漏斗溝通的障礙自身的障礙客觀因素的影響自以為是對年齡和性別的固有觀念個人的經驗或經理的局限成見或偏見的局限談話時的布局地理距離時間充裕與否人的樣貌冰山：不便說出的想法時機是否合適文化、思考或表達方式不同環(huán)境的影響需求的不同生理狀態(tài)地位高低的影響溝通媒介恰當與否--還有其他的障礙嗎？造成溝通障礙的原因有很多，但最大的障礙恰恰是溝通者自身第三單元--改善溝通的技巧學習目標再完成了本單元的學習之后，你將能夠：掌握合理的溝通方式方法提高溝通效率，改善溝通結果合理授權溝通前的心態(tài)準備---試問自己幾個問題你為什么要去溝通？你為什么要去和他（她）溝通？你明確溝通目標了嗎？你做好通過溝通改變自己原來想法的準備了嗎？你是樂觀地面對溝通還是對溝通抱有畏懼心理？如果上述問題都明確了，就可以開始溝通了。溝通的A，B，CA態(tài)度——溝通要真誠，要負責任，而不是虛偽、敷衍；B行為——用恰當?shù)男袨槭箿贤▽ο篌w察到你的態(tài)度；C溝通——上述兩項直接影響溝通結果。在溝通中，知覺=信息接收+信息處理，對此你怎么認為？聽覺視覺嗅覺味覺觸覺你覺得在人際溝通中，什么是影響溝通的最重要的感覺渠道？你以前是否清醒地意識到這一點并應用影響力去影響與對方的溝通？你愿意和什么樣的人溝通？在現(xiàn)實中，人即是理性的，又是感性的。在溝通過程中，溝通的內容是理性的（解決問題），溝通中的行為是感性的。但往往就是感性的行為影響理性的結果。因此我們在與他人溝通中——若想使別人接受你的觀點，先要讓對方接受你本人。溝通中恰當?shù)摹⑷菀妆蝗私邮艿男袨橛心男?？溝通中不恰當、容易令人反感的行為？如何理解“以貌取人”員工的形象代表公司的形象因為您生活在社會里，就需要角色扮演，服飾服裝就是道具的一種案例：LV包人際交往體語忌諱避免翹起二郎腿，并將翹起的腳尖沖著他人；避免打哈欠，伸懶腰；不要在與別人談話時用手挖耳朵，鼻孔，不要剪指甲；不要跺腳或玩弄手指；在友好的氣氛中，不要模仿他人的消極手勢和姿態(tài)；不要總看手表，多注視對話者的眼睛；不要將雙手摟在頭后；不要將雙臂交叉；女士在交談時不要將雙腿叉開；勿來回抖動大腿；不要揉眼睛，搔頭，或過分昂頭；避免同他人坐的太近，或太遠；不要斜著眼睛講話；講話時嘴中不應有食物；若想友好地交談，應避免面對面而坐。觀察——從溝通對象的行為舉止中探察其內心世界身體語言的重要含義觀察——觀察的重要性在于：人們通過非語言信號所流露出來的真正意思遠比我們想象的要多。非語言的信號包括面部表情和肢體動作。從非語言信號中，我們可以把握自己與對方溝通的有效性程度。對溝通者來說，重要的非語言信號所包含的含義可以是：正面的：接受、信任、自信、誠懇、評估…負面的：拒絕、冷漠、防范、焦慮、漫不經心…注重觀察，要有“眼力見”提問方式開放式問題關閉式問題優(yōu)點可獲得足夠資料在對方不察覺的情況下影響談話讓對方相信自己在主導談話激勵對方參與，制造和諧氣氛很快了解對方的想法可用來鎖定對方的意圖可用來確認所聽到的情況是否正確缺點需要更長時間要求對方的參與有走題的危險需問更多問題才能了解對方情況用的不得當時自以為是，得到不正確的結論容易制造負面氣氛方便不肯合作的人接到手術的電話后，醫(yī)生以最快的速度趕到醫(yī)院并換上手術服，男孩的父親失控地對他喊道：“你怎么這么晚才來?你難道不知道我兒子正處在危險中嗎?你怎么一點責任心都沒有。”醫(yī)生淡然地笑著說：“很抱歉，剛剛我不在醫(yī)院，接到電話就馬上趕來了，您冷靜一下。“冷靜?如果手術室里躺著的是你的兒子，你能冷靜嗎?如果現(xiàn)在你的兒子死了，你會怎么樣?”男孩的父親憤怒地說。醫(yī)生又淡然地笑著說：“我會默念阿彌陀佛‘，我們從塵土中來，也都歸于塵土’請為你的兒子祈禱吧!”男孩的父親憤憤的說：“當一個人對別人的生死漠不關心時，才會這樣說?！睅讉€小時后，手術順利完成，醫(yī)生高興地從手術室走出來，對男孩的父親說：“謝天謝地，你的兒子得救了!”還沒有等到男孩的父親答話，他便匆匆離去，并說：“如果有問題，你可以問護士!”“他怎么如此傲慢?連我問問兒子的情況這幾分鐘的時間他都等不了嗎?”男孩的父親對護士憤憤不平地說道。護士的眼淚一下子就流出來了：“他的兒子昨天在交通事故中身亡了，我們叫他來為你的兒子做手術的時候，他正在去殯儀館的路上，現(xiàn)在，他救活了你的兒子，要趕去完成他兒子的葬禮。”溝通的原始動機是希望對方理解自己，不過“要想別人理解自己，首先要理解別人”理解別人的關鍵是聽聽覺——讓對方了解自己的關鍵是自己要先了解對方。聽覺，就是通過提問和聆聽，理解對方的意思并把你自己的意思表達給對方聽。其中包含：提問的方法與技巧聆聽理解的能力語言的組織與表達提問的方法與技巧第一步：你能夠通過提問讓對方說給你聽嗎？開放型提問VS關閉型提問提問句型問答開放無指向特殊疑問句長而“無指向”開放有指向特殊疑問句長而“有指向”關閉型一般疑問句短而“有指向”開放型問話男：小姐，今晚你有空么？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚長而去……封閉型問話男：小姐，看您不著急走，是不是不用回家吃飯啊？女：是啊！男：有人請您吃飯嗎？女：沒有！男：不如我請您吃飯怎么樣？女：好??！如何約到心儀的女孩?了解對方時最容易出現(xiàn)的問題：帶有自己已有的判斷問問題。激勵作答（營造溝通氛圍）開放式問題（了解足夠多的信息）引導式問題（界定話題方向）關閉式問題（確認理解）保險型問題（以免遺漏）聆聽理解的能力聽覺是每一個健全人與生俱來的生理功能，但也是最容易被忽略的溝通武器。如何理解這句話：“聆聽是一種品德，聆聽是一種資格”聆聽的三個層次：聽自己心里的聲音聽字面意思聽懂對方真實的意思聆聽的敵人：自以為是個人偏好情緒不穩(wěn)經驗主義改正的方法：彎下腰來頭腦清零換位思考聆聽——改善溝通的技巧學會聆聽，就是學會使別人接受自己的最佳方法，聆聽的最大障礙是我們自己。聆聽的準則保持開放的心態(tài)，避免有選擇、有偏見地聽維持目光的接觸、或用語氣詞鼓勵對方理解字里行間和語氣語調中的“言下之意”注意非語言信號用提問去了解明白程度你是否有過這樣的苦惱——溝通中，你明明是好意，但對方卻不領情。你是否思考過發(fā)生這樣問題的原因？溝通表達的要訣：動之以情曉之以理授之以能有效表達的四個境界：淺入淺出深入深出深入淺出淺入深出表達方法的選定原則是：合適小游戲：折紙杯言談的技巧如果你希望對方接受你的觀點，那么你必須明白，在向他人表達觀點的時候，怎么說的比說了什么要重要的多。當發(fā)生問題時，把“你”，改為“我”當對方做錯事時，采取對事不對人的理性化態(tài)度與別人合作時，把“你必須”改為“能不能”當取得成績時，把“我”改為“我們”贊美的作用

當你對別人表示尊重的時候，你會得到尊重。贊美也是如此：當你贊美別人時，你會收到贊美。贊美的反向效應很快會形成一個積極的循環(huán)，不斷加強，會讓你工作生活更簡單、更舒服，也更有效。

贊美的法則

贊美別人總是會產生積極的影響；贊美別人就像把錢進行一項安全的投資---一定會得到回報，好的贊美從不是浪費時間，也不會沒有效果。

贊美員工的重要忠告

一、贊美必須是真實的、可信的、誠懇的二、贊美必須是符合情境，基于事實三、切勿夸張第四單元--如何與上下級或同事溝通

本單元學習目標在完成了本單元的學習之后，你將能夠：領會并掌握與上級或同事溝通的原則了解在與上級或同事溝通中產生沖突的原因掌握與上級或同事溝通的方法怎樣與上司溝通在垂直指揮系統(tǒng)中管理原則一個上級的原則：如果碰到多重指揮，應服從直接上司服從的原則：對已經形成決定的事情，不能因為自己認為是不正確的或不公開的就不服從。逐級的原則：對上級可以越級申訴，但不能越級報告。向上級匯報的程序報告情況：