沖突管理(課件)

--成就卓越的您沖突管理1曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)培訓(xùn)目標(biāo)1、認(rèn)識(shí)并理解沖突2、掌握并控制沖突3、轉(zhuǎn)化并利用沖突2曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)課程概覽一、揭開沖突的面紗二、沖突的產(chǎn)生與診斷三、沖突管理的基本法四、沖突管理的突破口五、沖突管理的潤(rùn)滑劑六、沖突管理的好方法3曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)一、揭開沖突的面紗1、沖突是什么?2、沖突的層次3、沖突的類型?4、沖突的作用?5、沖突的演變?4曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)1、沖突是什么?沖突:對(duì)同一事物持有不同看法、理解和態(tài)度的雙方,為獲得主動(dòng)而產(chǎn)生的矛盾、對(duì)立和激化.沖突管理:正確看待和處理不同意見,理解不同的觀點(diǎn),充分利用雙向溝通或爭(zhēng)論,有效控制和化解沖突,進(jìn)行決策和解決問題的方法.5曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)2、沖突的層次

個(gè)人內(nèi)心的沖突

個(gè)人間的沖突

個(gè)人與群體的沖突

群體間的沖突6曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)3、沖突的類型

建設(shè)性沖突激發(fā)思維,創(chuàng)意和活力

破壞性沖突干擾協(xié)作,影響績(jī)效

情緒性沖突個(gè)性,情感和性格的不和

壓力性沖突給對(duì)方或自己帶來壓力

溝通性沖突目標(biāo)、態(tài)度、方法差7曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)4、沖突的作用?積極作用:暴露問題、增強(qiáng)活力加強(qiáng)凝聚、提升能力鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)、激發(fā)創(chuàng)新消極作用:影響健康、耗費(fèi)時(shí)間影響團(tuán)結(jié)、損害形象形成對(duì)立、相互制約內(nèi)耗士氣、損害績(jī)效8曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)5、沖突的演變導(dǎo)致看法不同潛在對(duì)立觀點(diǎn)不認(rèn)同態(tài)度難接受思路調(diào)整行為改善綜合考量選擇策略創(chuàng)新思維改善績(jī)效激化沖突損人害己9曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)回顧一下一、揭開沖突的面紗1、沖突是什么?2、沖突的層次3、沖突的類型?4、沖突的作用?5、沖突的演變?本節(jié)課程先到這里,謝謝大家10曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)二、沖突的產(chǎn)生與診斷1、沖突的誘因?2、引起沖突升級(jí)的細(xì)節(jié)3、引發(fā)沖突的根源-分歧4、沖突診斷模型11曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)1、沖突的誘因?信息不對(duì)稱溝通不暢,誤解或歧義關(guān)系緊張,流言與蜚語切身利益受損競(jìng)爭(zhēng)有限資源評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲不公價(jià)值觀和動(dòng)機(jī)不一對(duì)權(quán)力地位有威脅行為方式和處事態(tài)度文化與習(xí)慣差異職責(zé)與分工差異角色和地位差異目標(biāo)和需求差異風(fēng)格和性格差異觀念與認(rèn)知差異能力與要求差異態(tài)度與氣質(zhì)差異素質(zhì)和涵養(yǎng)差異12曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)2、引起沖突升級(jí)的細(xì)節(jié)問題言重和擴(kuò)大傷及私利和面子過激態(tài)度和言行沒有信任和尊重不顧表情和感受對(duì)別人要求太多沒有傾聽和回饋老認(rèn)為自己是對(duì)的13曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)3、引發(fā)沖突的根源-分歧職責(zé)不清相互推委缺乏了解片面主觀資源待遇你爭(zhēng)我奪相互博弈依權(quán)傍勢(shì)個(gè)性興趣利益差異對(duì)問題有不同看法14曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)4、沖突診斷模型解決方法不易解決容易解決換位思考對(duì)癥下藥原則靈活已榮彼辱互不依賴顯失公平利害較小非原則性相互依賴目標(biāo)一致領(lǐng)導(dǎo)支持原則性強(qiáng)15曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)嘗試改善沖突的好習(xí)慣以“您”表尊重對(duì)方，用“我們”拉近與同事的距離。學(xué)會(huì)尊重不同意見，理解他人的思想、言語和行為你可以相信你對(duì)，可能許多人將永遠(yuǎn)不能理解你。不要去爭(zhēng)辯或指責(zé)別人，避免附加情緒問題。留心記下自己平常所說的話，避免沖動(dòng)的語句。留意情緒的起伏，尋找引起情緒的原因，對(duì)癥下藥確立改善目標(biāo)，循序漸進(jìn),靜心反思,每次改善一點(diǎn)使用應(yīng)對(duì)式的自言自語的練習(xí)16曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)案例—調(diào)節(jié)來自下屬的沖突

案例：公司業(yè)績(jī)?cè)?5年下半年處于連續(xù)下滑趨勢(shì)，當(dāng)時(shí)我臨危就任營(yíng)銷總監(jiān)，第一天召集運(yùn)營(yíng)部、市場(chǎng)部、策劃部和培訓(xùn)部經(jīng)理開會(huì)，介紹嚴(yán)峻的形勢(shì)后，給大家分派目標(biāo)和工作要求：運(yùn)營(yíng)部：退盟控制在1家/月，溝通服務(wù)，實(shí)質(zhì)支持，滿意率達(dá)到98%市場(chǎng)部：加盟超市均3-5家/月，加大推廣活動(dòng)、展會(huì)、廣告宣傳、渠道拓展、客戶跟進(jìn)，并保證簽約率、回款率達(dá)到95%策劃部、培訓(xùn)部……然后，讓大家談?wù)劸唧w困難、需要協(xié)作和支持、并給予承諾；結(jié)果，都默不作聲，待了好大一會(huì)兒，大家才你一言我一語的大談困難和問題，進(jìn)行理由充分的討價(jià)還價(jià)，似乎都不能完成，似乎目標(biāo)定高了。顯然，向下分解目標(biāo)遇到了阻力,處理不當(dāng)就會(huì)引發(fā)沖突……17曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)回顧一下二、沖突的產(chǎn)生與診斷1、沖突的誘因?2、引起沖突升級(jí)的細(xì)節(jié)3、引發(fā)沖突的根源-分歧4、沖突診斷模型本節(jié)課程先到這里,謝謝大家18曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)三、沖突管理的基本法1、沖突管理的原則2、沖突管理的步驟3、沖突的應(yīng)對(duì)模型4、沖突管理的三大關(guān)鍵19曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)1、沖突管理的原則真誠(chéng)努力理解對(duì)方追求共同目標(biāo)和利益以雙贏為目標(biāo)對(duì)事不對(duì)人換位去思考20曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)沖突管理的要點(diǎn)遵守規(guī)則以避免不必要的沖突為人處事要公平公正工作職權(quán)與責(zé)任劃分清楚提前預(yù)設(shè)沖突的解決方案學(xué)習(xí)和掌握更豐富的沖突處理技巧不要讓人際關(guān)系太緊張讓最有影響力和權(quán)威的人更了解自己21曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)2、沖突管理的步驟界定沖突的根本原因和利益本質(zhì)彼此充分交換想法、理由和立場(chǎng)挖掘潛在利益和共同目標(biāo)趨同意愿針對(duì)問題共同解決雙方共同努力找到解決沖突的各種方法達(dá)成共識(shí),選用雙方滿意的最佳方法圓滿解決,相互學(xué)習(xí),共同提高22曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)注重關(guān)系和諧注重目標(biāo)實(shí)現(xiàn)高低低高克制回避合作競(jìng)爭(zhēng)妥協(xié)維持和諧避免爭(zhēng)執(zhí)力爭(zhēng)主動(dòng)創(chuàng)新方法雙方讓步3、沖突的應(yīng)對(duì)模型23曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)因地制宜的沖突處理方式重要、不緊急重要、緊急不重要、不緊急不重要、緊急重要不重要不緊急緊急24曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)化解沖突、趨向合作的條件氣氛輕松,環(huán)境平和闡明觀點(diǎn),交換立場(chǎng)探求沖突,理解焦點(diǎn)冷卻降溫,整合創(chuàng)新折衷爭(zhēng)和,握手言歡互給臺(tái)階,學(xué)習(xí)進(jìn)步25曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)面對(duì)沖突--首先要調(diào)整你自己大智若愚、不怒自威開放學(xué)習(xí)、謙恭心態(tài)找到并培養(yǎng)自己的使命感不斷調(diào)整行動(dòng)的目標(biāo)消除沒必要的怒氣提前放大發(fā)作的后果

26曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)4、沖突管理的三大關(guān)鍵避免有道控制有方溝通有效27曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)回顧一下三、沖突管理的基本法1、沖突管理的原則2、沖突管理的步驟3、沖突的應(yīng)對(duì)模型4、沖突管理的三大關(guān)鍵28曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)--成就卓越的您沖突管理歡迎回到時(shí)代光華管理課程29曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)四、沖突管理的突破口1、引發(fā)沖突的兩條導(dǎo)火索?2、控制情緒？3、管理壓力？30曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)1、引發(fā)沖突的兩條導(dǎo)火索?情緒壓力31曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)情緒安靜喜悅憤怒憂慮羞辱嫉妒緊張煩悶恐懼傲慢內(nèi)疚悔恨拖延自卑2、控制情緒心理活動(dòng)性格態(tài)度環(huán)境刺激認(rèn)知偏見思維觀念情感渲泄32曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)情緒的特點(diǎn)隱蔽性積累性突發(fā)性短暫性破壞性消極、負(fù)面夸大其詞顛倒是非強(qiáng)詞奪理消極被動(dòng)積極、正面自我驅(qū)動(dòng)增強(qiáng)意志自我超越創(chuàng)造奇跡33曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)學(xué)會(huì)控制自己的情緒你不是被問題所困繞，而是被對(duì)問題的看法所困繞你的情緒反應(yīng)源于對(duì)外界事物的主觀評(píng)價(jià)你不能控制事件本身，卻能控制對(duì)事件的態(tài)度例：誘發(fā)事件老板:“真笨,這點(diǎn)事都處理不好”a不理性的反應(yīng)和自言自語b結(jié)果：情緒反應(yīng)和行為34曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)3、管理壓力壓力:使人感到緊張的事件或環(huán)境是對(duì)需要、變化和傷害侵入的一種緊張反應(yīng)未完成的心事，未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、與他人的差距讓我們有壓力的事件?35曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)壓力的三個(gè)層次輕度壓力中度壓力高度壓力令你非常擔(dān)心令你非常痛苦生死之間變數(shù)太大36曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)壓力預(yù)警信號(hào)生理信號(hào)心跳過快，掌心冰冷或出汗，皮膚干燥出現(xiàn)斑點(diǎn)刺痛持續(xù)頭疼，呼吸短促，胃部不適，肌肉疼痛，失眠多夢(mèng)情緒信號(hào)喜怒無常，消極煩躁，大喊大叫，自暴自棄，過度激動(dòng)精神信號(hào)注意分散，優(yōu)柔寡斷，沒有自信，記憶減退，判斷力減弱行為信號(hào)借煙解悶、借酒消愁，性欲減退，不愿會(huì)見親朋與好友37曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)霍姆斯壓力調(diào)查調(diào)整量表事件與平均壓力值事件與平均壓力值事件與平均壓力值配偶死亡 100離婚73分居65判刑入獄 63直系親屬死亡 63受傷或疾病 53結(jié)婚 50工作被解雇 47離婚以后又結(jié)婚45退休45家人健康不佳 44懷孕 40性生活障礙 39新家庭成員出生 39工作變動(dòng) 39經(jīng)濟(jì)狀況改變38好朋友死亡 37變換工作 36與配偶經(jīng)常吵架 35大額抵押 31銀行沒收抵押品30工作職責(zé)的改變 29子女離家單獨(dú)生活29與兒媳或女婿矛盾29突出的個(gè)人成就 26上學(xué)或退學(xué) 26居住條件的改變 25個(gè)人習(xí)慣的改變24與上司發(fā)生矛盾23工作時(shí)間和條件改變20搬家 20轉(zhuǎn)學(xué) 20娛樂活動(dòng)的改變19宗教活動(dòng)的改變19社會(huì)活動(dòng)的改變 18少量的抵押和貸款17睡眠習(xí)慣的改變16家庭聚會(huì)次數(shù)的改變15飲食習(xí)慣的改變 15休假 13過圣誕節(jié)（或過年）12違章違規(guī) 1138曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)壓力的四大來源家庭壓力工作壓力自我需求產(chǎn)生的壓力社會(huì)壓力39曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)工作壓力的種類時(shí)間壓力沖突壓力情景壓力期望壓力40曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)導(dǎo)致壓力的三大因素心理因素環(huán)境因素角色因素41曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)過度壓力的危害心理反應(yīng)行為反應(yīng)42曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)減輕壓力的好方法健康第一傾訴感受自我放松要事第一技巧回避選擇辯論平心靜氣尋求幫助43曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)回顧一下四、沖突管理的突破口1、引發(fā)沖突的兩條導(dǎo)火索?2、控制情緒？3、管理壓力？本節(jié)課程先到這里,謝謝大家44曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)五、沖突管理的潤(rùn)滑劑1、進(jìn)行有效溝通?2、改善人際關(guān)系?45曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒最忌諱：一臉?biāo)老鄿贤ㄈP(guān)鍵：表達(dá)、傾聽和反饋?zhàn)罴芍M：答非所問溝通三件寶：點(diǎn)頭、贊美和微笑最忌諱：虛情假意最傻的人，就是喜歡與人爭(zhēng)辯的人最笨的人，就是優(yōu)質(zhì)的說了根本不需要說的話聰明的人,千方百計(jì)的說對(duì)方愛聽的話智慧的人,將自己想說的話,用她愛聽的方式說

1、進(jìn)行有效溝通46曾大兵用心專業(yè)專注做培訓(xùn)幫助別人成長(zhǎng)如何進(jìn)行有效表達(dá)？

選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)

照顧對(duì)方的情緒、建立互信的氣氛

確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整

用對(duì)方習(xí)慣接受的方式進(jìn)行表達(dá)

重復(fù)、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)

語言表達(dá)與肢體動(dòng)作相一致檢查對(duì)方是否明白你所表達(dá)的意思同理心讓你表達(dá)更有魅力47曾大兵用心