天貓客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)

天貓客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)一、天貓客服必須具備的素質(zhì)和基本工作1、天貓客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)1.1責(zé)任心這一點(diǎn)無(wú)論是哪個(gè)崗位，都是必須具備的良好品質(zhì)，無(wú)論身在哪個(gè)崗位都要把自己的崗位當(dāng)成最重要的崗位，而天貓客服是戰(zhàn)斗在一線的崗位，可以說(shuō)天貓客服是一個(gè)店鋪的形象大使，更是要盡職盡責(zé)的做好，不能只做只會(huì)應(yīng)答的機(jī)器人1.2耐心在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要天貓客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。1.3細(xì)心面對(duì)店鋪中少則百種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，接待幾十上百位顧客，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。1.4同理心同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。1.5自控力自控力就是控制好自己的情緒，天貓客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，天貓客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)，不要因?yàn)橐恍┍容^為難人或難伺候的顧客就失去了耐心，那是對(duì)工作的不負(fù)責(zé)任也是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)任，還有工作時(shí)嚴(yán)禁把私人情緒帶到工作中來(lái)。2、天貓客服應(yīng)掌握的基本知識(shí)（通常天貓客服基本工作是做好客戶產(chǎn)品咨詢、詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品，如果僅僅只是做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作，并不能勝任成為一名優(yōu)秀的天貓客服。）2.1熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于天貓客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。2.2接待客戶。作為導(dǎo)購(gòu)天貓客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要明確一個(gè)店鋪立場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。2.3客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買家來(lái)說(shuō)，很多人經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很用心的做事情。二、天貓客服的重要性與怎樣對(duì)待客戶1、天貓客服是直接面對(duì)客戶的，是整個(gè)店鋪?zhàn)钪饕墓ぷ鲘徫??？蛻魜?lái)咨詢我們的時(shí)候，我們應(yīng)該主動(dòng)的、自覺(jué)的去和客戶溝通而不是被動(dòng)的等著客戶來(lái)議價(jià)。不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題（想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫出來(lái)，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的優(yōu)秀的淘寶銷售客服人員。2、如何服務(wù)客戶？做銷售就是要比服務(wù)的質(zhì)量！服務(wù)也有一定的標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)單的包含：服務(wù)的宗旨，責(zé)任、結(jié)果、客戶的需求。當(dāng)聽(tīng)到“叮咚”一聲，十有八九是我們的“上帝”來(lái)了。首先需要禮貌并專業(yè)的歡迎客戶。然后要去了解客戶真正的需求，比如您需要什么樣功效的產(chǎn)品？您需要拍攝出什么效果等？您不介意，可否問(wèn)一下您的年齡？您的心里價(jià)位？等。不能盲目或過(guò)于熱情的去推薦一些客戶不需要的產(chǎn)品，那樣也會(huì)讓客戶反感，影響到客戶的購(gòu)買欲。還有一些常見(jiàn)的問(wèn)題：您店鋪中銷售的產(chǎn)品為何比別家的高？您的店鋪和其它店鋪有什么不同，商城和集市店鋪有什么區(qū)別？等一些基礎(chǔ)相關(guān)的知識(shí)，我們的天貓客服更應(yīng)該細(xì)心得詳解給客戶理解。針對(duì)天貓客服給予“上帝”服務(wù)時(shí)，對(duì)于不清楚的問(wèn)題或未知情況、不能模糊回答或者拒絕。別忘了一件重要的事情，在和一位客戶交談時(shí)，您面對(duì)的并不只是一位客戶、而是他身后的成百上千的人群。這位客戶對(duì)您滿意了，甚至超出了自己心中所期望的服務(wù)。那這位客戶自然的會(huì)在他的生活圈中去宣傳您的店鋪和產(chǎn)品，一傳十、十傳百……每個(gè)人都有自己的生活圈。您想一次好的服務(wù)會(huì)給您帶來(lái)多少潛在的客源。所以，就想“蝴蝶效應(yīng)”一樣、在服務(wù)上就好比打一場(chǎng)硬仗、不容忽視一點(diǎn)點(diǎn)任何的糊涂。3、對(duì)不同客戶的針對(duì)性任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。1.顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)天貓客服依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴你。（2）對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。（3）對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)，給他（她）來(lái)自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺(jué)到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的丶最好的。2.對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。（2）有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。（3）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。3.對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客因?yàn)橘I過(guò)類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。（2）有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。（3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有東西是十全十美的。三、售后問(wèn)題中如何處理客戶的抱怨和投訴1、耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情宣泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)客服人員解釋和道歉了。（記住千萬(wàn)不要再客戶給你說(shuō)明問(wèn)題的時(shí)候去頂撞他?。。?、態(tài)度好一點(diǎn)客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得我們虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)