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第10頁(yè)共10頁(yè)物業(yè)客服?部客服個(gè)?人年終工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)樣本?____?年的工作?已經(jīng)結(jié)束?,在這舊?去新來(lái)的?時(shí)刻。對(duì)?客服部工?作做以下?總結(jié)。?回顧__?__年的?工作,已?經(jīng)告一段?落。可以?說(shuō)是圓滿?完成了對(duì)?物業(yè)各項(xiàng)?費(fèi)用的收?取,也對(duì)?業(yè)主服務(wù)?達(dá)到了一?個(gè)滿意的?標(biāo)準(zhǔn)。但?是工作中?也存在了?很多的不?足,在這?一年里我?們從客服?接待,業(yè)?主回訪,?處理和協(xié)?調(diào)各種問(wèn)?題中學(xué)習(xí)?到了很多?的知識(shí)。?也很大程?度上認(rèn)識(shí)?到了自身?的不足之?處。雖然?付出了不?少的努力?,也取得?了一點(diǎn)成?績(jī)。但是?付出的汗?水,和得?到的工作?效果還相?差不少。?所以想通?過(guò)這次總?結(jié),認(rèn)真?反思找出?問(wèn)題所在?。在新的?一年里使?工作更加?規(guī)范,業(yè)?主更加滿?意。在?這一年里?我們認(rèn)真?____?我們金源?人企業(yè)理?念“以情?服務(wù),用?心做事”?把服務(wù)業(yè)?主,做好?本職,為?己任。我?客服部在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的大力支?持和各部?門的團(tuán)結(jié)?合作下,?在部門員?工努力工?作下,認(rèn)?真學(xué)習(xí)物?業(yè)管理基?本知識(shí)及?崗位職責(zé)?,熱情接?待業(yè)主,?積極完成?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的各項(xiàng)工?作,辦理?手續(xù)及時(shí)?、服務(wù)周?到,報(bào)修?、投訴、?回訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)盡?心盡力催?促處理妥?善,順利?完成了年?初既定的?各項(xiàng)目標(biāo)?及計(jì)劃。?以下是重?要工作任?務(wù)完成情?況及分析?:一,?日常接待?工作每日?填寫《客?戶服務(wù)部?值班接待?紀(jì)錄》,?記錄業(yè)主?來(lái)電來(lái)訪?投訴及服?務(wù)事項(xiàng),?并協(xié)調(diào)處?理結(jié)果,?及時(shí)反饋?、電話回?訪業(yè)主。?二,信?息發(fā)布工?作本年度?,我部共?計(jì)向客戶?發(fā)放各類?書面通知?約___?_多次。?運(yùn)用短信?群發(fā)發(fā)送?通知累計(jì)?5400?0條,做?到通知擬?發(fā)及時(shí)、?詳盡,表?述清晰、?用詞準(zhǔn)確?,同時(shí)積?極配合通?知內(nèi)容做?好相關(guān)解?釋工作。?三,業(yè)?主遺漏工?程投訴處?理工作_?___年?我客服部?回訪率_?___%?,工程維?修滿意率?____?%。五?、入戶服?務(wù)意見調(diào)?查工作我?部門工作?人員在完?成日常工?作的同時(shí)?,積極走?進(jìn)小區(qū)業(yè)?主家中,?搜集各類?客戶對(duì)物?業(yè)管理過(guò)?程中的意?見及建議?,不斷提?高世紀(jì)城?小區(qū)物業(yè)?管理的服?務(wù)質(zhì)量及?服務(wù)水平?。六,?建立健全?業(yè)主檔案?工作已完?善及更新?業(yè)主檔案?并持續(xù)補(bǔ)?充整理業(yè)?主電子檔?案。八?,培訓(xùn)學(xué)?習(xí)工作在?物業(yè)公司?歐主任的?多次指導(dǎo)?下,我部?門從客服?人員最基?本的形象?建立,從?物業(yè)管理?最基本的?概念,到?物業(yè)人員?的溝通技?巧,到物?業(yè)管理的?各個(gè)環(huán)節(jié)?工作,再?結(jié)合相關(guān)?的法律法?規(guī)綜合知?識(shí),進(jìn)行?了較為系?統(tǒng)的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。?九,在公?司大力號(hào)?召全員賣?車位車庫(kù)?的方向下?,我們E?區(qū)客服員?工做出了?努力和汗?水,做出?了不速度?業(yè)績(jī)。?部門員工?由一個(gè)思?想認(rèn)識(shí)不?足、對(duì)工?作沒(méi)有激?情的隊(duì)伍?引導(dǎo)成一?個(gè)對(duì)公司?充滿憧憬?,對(duì)行業(yè)?發(fā)展和自?身成長(zhǎng)充?滿希望的?團(tuán)隊(duì);把?部門員工?由一個(gè)對(duì)?物業(yè)管理?知識(shí)掌握?空白培訓(xùn)?成一個(gè)具?一定物業(yè)?管理常識(shí)?的團(tuán)隊(duì)。?工作中?存在的不?足、發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題及?遇到的困?難總結(jié)如?下:一?、由于我?部門均未?經(jīng)過(guò)專業(yè)?的物業(yè)管?理培訓(xùn),?關(guān)于物業(yè)?方面的知?識(shí)仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí),?服務(wù)規(guī)范?及溝通技?巧也要進(jìn)?一步加強(qiáng)?。二、?業(yè)主各項(xiàng)?遺漏工程?的工作跟?進(jìn)、反饋?不夠及時(shí)?;三、?物業(yè)各項(xiàng)?費(fèi)用收取?時(shí)機(jī)、方?式、方法?不夠完善?;物業(yè)費(fèi)?到期業(yè)主?催繳,水?電費(fèi)預(yù)交?費(fèi)用不足?。四、?客服工作?壓力大,?員工身體?素質(zhì)及自?我心理調(diào)?節(jié)能力需?不斷提高?。五、?客服工作?內(nèi)容瑣碎?繁復(fù),急?需科學(xué)正?規(guī)的工作?流程來(lái)規(guī)?范并合理?運(yùn)用先進(jìn)?的管理軟?件來(lái)提高?工作效率?,簡(jiǎn)化工?作難度。?日后工?作的努力?方向及工?作設(shè)想:?我部門?在做好收?費(fèi)及日常?工作的基?礎(chǔ)上,繼?續(xù)加強(qiáng)員?工的培訓(xùn)?和指導(dǎo),?進(jìn)一步明?確各項(xiàng)責(zé)?任制,強(qiáng)?化部門工?作紀(jì)律和?服務(wù)規(guī)范?,并按照?目標(biāo)、預(yù)?算和工作?計(jì)劃及時(shí)?做好各項(xiàng)?工作。?一、對(duì)部?門員工工?作范圍、?內(nèi)容進(jìn)一?步細(xì)化、?明確;?二、加強(qiáng)?培訓(xùn),保?證部門員?工勝任相?應(yīng)崗位,?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量?;三、?強(qiáng)化部門?工作紀(jì)律?管理,做?到工作嚴(yán)?謹(jǐn)、紀(jì)律?嚴(yán)明;?四、加強(qiáng)?對(duì)各項(xiàng)信?息、工作?狀況的跟?進(jìn),做到?各項(xiàng)信息?暢通、準(zhǔn)?確。五?、通過(guò)部?門的日常?工作安排?和心理調(diào)?試技巧學(xué)?習(xí),營(yíng)造?出“在工?作中鍛煉?,在鍛煉?中成長(zhǎng)”?的氛圍,?讓部門員?工有種“?緊張但又?不會(huì)感覺(jué)?壓力太大?”的充實(shí)?感和被重?視的成就?感。六?、積極學(xué)?習(xí)科學(xué)正?規(guī)的工作?流程規(guī)范?,合理運(yùn)?用先進(jìn)的?管理軟件?來(lái)提高工?作效率。?綜上所?述,__?__年,?我部門工?作在公司?領(lǐng)導(dǎo)的全?力支持,?在各部門?的大力配?合以及部?門員工的?共同努力?下,雖然?取得了一?定的成績(jī)?,但還沒(méi)?有完全達(dá)?到公司的?要求,離?先進(jìn)物業(yè)?管理水平?標(biāo)準(zhǔn)還有?一段距離?,我們今?后一定加?強(qiáng)學(xué)習(xí),?在物業(yè)公?司經(jīng)理的?直接領(lǐng)導(dǎo)?下,依據(jù)?湖南省、?長(zhǎng)沙市政?府有關(guān)物?業(yè)管理的?政策、法?規(guī)及世紀(jì)?城小區(qū)《?臨時(shí)管理?規(guī)約》為?業(yè)主提供?規(guī)范、快?捷、有效?的服務(wù),?認(rèn)真做好?接待工作?,為業(yè)主?創(chuàng)造優(yōu)美?、舒適的?生活、休?閑氛圍,?提升世紀(jì)?金源的服?務(wù)品牌。?物業(yè)客?服部客服?個(gè)人年終?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)樣本?(二)?____?是短暫而?又漫長(zhǎng)的?一年。短?暫的是我?還來(lái)不及?掌握的工?作技巧與?專業(yè)知識(shí)?,漫長(zhǎng)的?是要成為?一名優(yōu)秀?的客服領(lǐng)?班人員,?今后還需?要學(xué)習(xí)很?多知識(shí)。?很多人?不了解物?業(yè)客服工?作,認(rèn)為?它很簡(jiǎn)單?、單調(diào)、?甚至無(wú)聊?,其實(shí)不?然,要做?一名合格?、稱職的?客服人員?,不僅需?具備相關(guān)?的專業(yè)知?識(shí),掌握?一定的工?作技巧,?并要有高?度的自覺(jué)?性和工作?責(zé)任心,?否則工作?上就會(huì)出?現(xiàn)失誤、?失職。這?也是我在?一年多的?客服領(lǐng)班?工作中經(jīng)?歷了各種?挑戰(zhàn)與磨?礪后,才?深刻體會(huì)?到。下?面是我這?一年來(lái)的?主要工作?內(nèi)容。?第一:注?重自身修?養(yǎng),提升?客服服務(wù)?質(zhì)量在?工作中的?磨礪塑造?了我的性?格,提升?了自身的?心理素質(zhì)?。平時(shí)的?工作中難?免遇到各?種各樣的?阻礙和困?難,在各?位領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?幫助下,?尤其是在?董姐及陳?經(jīng)理的悉?心教導(dǎo)下?,讓我遇?到困難時(shí)?勇于面對(duì)?,敢于挑?戰(zhàn),性格?也進(jìn)一步?沉淀下來(lái)?。記得在?咱舉辦“?龍騎俠”?的活動(dòng)中?,我主要?組織了客?服人員的?接待及服?務(wù)工作,?當(dāng)時(shí)客服?部的人員?不足,所?有客服人?員這一天?都沒(méi)有休?息,大家?任勞任怨?,面帶微?笑,服務(wù)?周到。確?保了“龍?騎俠”的?活動(dòng)順利?進(jìn)行并順?利完成。?也通過(guò)這?項(xiàng)活動(dòng)我?才深刻體?會(huì)到物業(yè)?客服的職?業(yè)精神和?微笑服務(wù)?的真正含?義。所?謂職業(yè)精?神就是當(dāng)?你在工作?崗位時(shí),?無(wú)論你之?前有多辛?苦,都應(yīng)?把工作做?到位,盡?到自己的?工作職責(zé)?。所謂?微笑服務(wù)?就是當(dāng)你?面對(duì)客戶?時(shí),無(wú)論?你高興與?否,煩惱?與否,都?應(yīng)已工作?為,重客?戶為重,?始終保持?微笑,因?為你代表?的不單是?你個(gè)人的?形象,更?是公司的?形象。當(dāng)?我看到業(yè)?主滿意的?笑容,我?也無(wú)比欣?慰。第?二:注重?細(xì)節(jié),加?強(qiáng)管理,?努力學(xué)習(xí)?物業(yè)管理?知識(shí)我?在平時(shí)的?工作生活?中體會(huì)到?了細(xì)節(jié)的?重要性。?細(xì)節(jié)因其?“小”,?往往被人?所輕視,?甚至被忽?視,也常?常使人感?到繁瑣,?無(wú)暇顧及?。在工作?生活中,?我深刻體?會(huì)到細(xì)節(jié)?疏忽不得?,馬虎不?得,不論?是撰寫公?文時(shí)的每?一行文字?,每一個(gè)?標(biāo)點(diǎn),還?是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)?調(diào)的服務(wù)?做細(xì)化,?衛(wèi)生無(wú)死?角等,都?使我深刻?的認(rèn)識(shí)到?,只有深?入細(xì)節(jié),?才能從中?獲得回報(bào)?;細(xì)節(jié)產(chǎn)?生效益,?細(xì)節(jié)帶來(lái)?成功;加?強(qiáng)學(xué)習(xí)物?業(yè)管理的?基本知識(shí)?,提高客?戶服務(wù)技?巧與心理?,完善客?服接待流?程及禮儀?,進(jìn)一步?改善自己?的性格,?提高對(duì)工?作耐心度?,更加注?重細(xì)節(jié),?加強(qiáng)工作?責(zé)任心和?培養(yǎng)工作?積極性,?多與各位?領(lǐng)導(dǎo)、同?事們溝通?學(xué)習(xí),取?長(zhǎng)補(bǔ)短,?提升自己?各方面能?力,跟上?公司前進(jìn)?的步伐。?最后我?很幸運(yùn)能?加入到這?個(gè)可愛而?優(yōu)秀的物?業(yè)客服團(tuán)?隊(duì),恒大?的文化理?念,貼心?管家服務(wù)?的工作氛?圍已深刻?的感染著?我、推動(dòng)?著我,讓?我可以在?工作中學(xué)?習(xí),在學(xué)?習(xí)中成長(zhǎng)?,也確定?了自己努?力的方向?。此時(shí)此?刻,我的?目標(biāo)就是?力爭(zhēng)在新?一年工作?中挑戰(zhàn)自?我、超越?自我,取?得更大的?進(jìn)步。謝?謝大家!?物業(yè)客?服部客服?個(gè)人年終?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)樣本?(三)?我從__?__月_?___日?西苑物業(yè)?正式成立?后,接管?西苑物業(yè)?客服部客?服領(lǐng)班工?作,負(fù)責(zé)?客服組、?清潔組、?維修組的?管理工作?。歷時(shí)_?___個(gè)?月,從摸?索到熟悉?,邊做邊?學(xué),在我?前進(jìn)的每?一步中,?都得到了?公司領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?熱情相助?,得到了?大多數(shù)住?呢的支持?與認(rèn)可。?在這__?__個(gè)月?來(lái),我們?面對(duì)了很?多壓力,?克服了很?多困難,?但我們卻?非常愉快?和充實(shí)。?因?yàn)槲覀?有一只高?素質(zhì)的隊(duì)?伍,有一?群熱情、?愿奉獻(xiàn)的?物業(yè)管理?人。我們?扎實(shí)工作?,勤奮敬?業(yè),協(xié)調(diào)?各方,周?到服務(wù),?完成了各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交?辦的工作?任務(wù),具?體情況如?下:一?、規(guī)范行?為,強(qiáng)化?內(nèi)部管理?,自身建?設(shè)質(zhì)量提?高。1?、管理處?員工統(tǒng)一?著裝,掛?牌上崗。?2、對(duì)?住戶、客?戶服務(wù)按?中心要求?規(guī)程操作?,___?_禮貌待?人、化解?矛盾、微?笑服務(wù),?適時(shí)贊美?等工作規(guī)?程。3?、員工按?時(shí)上下班?,打考勤?,請(qǐng)假需?經(jīng)班組及?主管批準(zhǔn)?。4、?員工分工?明確,工?作內(nèi)容落?實(shí)到人,?熟知崗位?職責(zé)、工?作標(biāo)準(zhǔn)、?工作規(guī)程?。二、?規(guī)范服務(wù)?1、認(rèn)?真書寫各?項(xiàng)工作日?志,文件?、記錄清?楚。2?、建立了?清潔、維?修日巡檢?表,落實(shí)?交班工作?記錄本。?3、客?服組每周?二下午召?開一次周?例會(huì),在?員工匯報(bào)?工作的基?礎(chǔ)上,小?結(jié)、點(diǎn)評(píng)?、總結(jié)前?一階段完?成的工作?任務(wù),同?時(shí)布置新?的工作任?務(wù),宣傳?中心例會(huì)?規(guī)定,提?出明確要?求,及時(shí)?上報(bào)主管?,請(qǐng)示工?作。4?、每月對(duì)?住戶來(lái)電?來(lái)訪進(jìn)行?月統(tǒng)計(jì)。?接待來(lái)電?來(lái)訪共計(jì)?____?件,其中?住戶咨詢?____?件,意見?建議__?__件,?住戶投訴?____?件,公共?維修__?__件,?居家維修?____?件,其它?服務(wù)__?__件,?表?yè)P(yáng)__?__件。?5、辦?理小區(qū)i?d門禁卡?____?張,車卡?____?張,非機(jī)?動(dòng)車張。?6、建?立完善的?檔案管理?制度,對(duì)?收集各類?資料等文?件分類歸?檔完整,?有檢索目?錄,共計(jì)?23盒。?同時(shí),初?步實(shí)施了?電子化管?理,各種?公告、通?知、報(bào)告?、物業(yè)費(fèi)?、業(yè)主信?息資料,?并同步建?立電子檔?案,可隨?時(shí)調(diào)閱。?三、房?屋管理深?入細(xì)致?及時(shí)處理?居家報(bào)修?和公共區(qū)?域的報(bào)修?問(wèn)題,半?年居家維?修服務(wù)量?高達(dá)__?__件,?公共區(qū)域?____?件,小區(qū)?維修量大?,技術(shù)人?員少,要?求維修工?技術(shù)全面?,并且還?要帶夜班?維修工作?和北苑日?夜維修任?務(wù)。維修?工作人員?總是默默?地工作,?從無(wú)怨言?,從不計(jì)?較個(gè)人得?失。我們?的張立勇?師傅總是?一手肩扛?梯子,一?手騎自行?車,從這?家到那一?戶,從來(lái)?都是熱情?微笑,仔?細(xì)講解和?宣傳維修?知識(shí)。?汪學(xué)林師?傅一次又?一次“違?規(guī)”配合?業(yè)主買材?料(我們?一般要求?業(yè)主自行?準(zhǔn)備材料?),騎電?瓶車到建?材市場(chǎng)尋?找匹配的?材料,從?來(lái)沒(méi)有申?請(qǐng)過(guò)一次?路費(fèi)和人?工費(fèi),在?繁忙的維?修工作中?,分擔(dān)著?一部分北?苑維修工?作,每次?都是風(fēng)風(fēng)?火火兩邊?跑。維修?師傅忙碌?的身影,?無(wú)數(shù)次地?感動(dòng)了我?,各種重?大維修、?夜晚維修?都是隨叫?隨到,謝?謝他們?cè)?自己的崗?位上無(wú)怨?無(wú)悔地奉?獻(xiàn),真誠(chéng)?地執(zhí)著地?付出勤勞?的汗水。?四、對(duì)?房屋管理?維護(hù)1?、對(duì)正在?裝修的房?屋,我們?嚴(yán)格按房?屋裝修規(guī)?定,督促?戶主按規(guī)?定進(jìn)行裝?修,裝修?申請(qǐng)、裝?修人員實(shí)?施ab卡?的管理,?杜絕違章?情況的發(fā)?生。2?、對(duì)小區(qū)?已裝修業(yè)?主發(fā)生房?屋滲漏等?情況,管?理處采取?幾種方式?幫助住戶?排憂解難?,一方面?打報(bào)告由?學(xué)校集中?處理,一?方面報(bào)校?修建中心?,一方面?積極聯(lián)系?施工單位?。針對(duì)住?戶反映的?問(wèn)題,落?實(shí)維修。?五、日?常設(shè)施養(yǎng)?護(hù)建立維?修巡查制?度對(duì)公?共區(qū)域日?常設(shè)施、?設(shè)備進(jìn)行?保養(yǎng)維護(hù)?,及時(shí)通?知電梯、?門禁公司?技術(shù)人員?維保、維?修。對(duì)小?區(qū)路燈督?促全面檢?修,供水?供電系統(tǒng)?及時(shí)查驗(yàn)?、修繕、?排除安全?隱患,對(duì)?小區(qū)公共?區(qū)域便民?晾曬等問(wèn)?題及時(shí)打?報(bào)告學(xué)校?籌建。?六、規(guī)范?保潔服務(wù)?過(guò)程,滿?足清潔舒?適的要求?。監(jiān)督?指導(dǎo)小區(qū)?保潔工作?,制定標(biāo)?準(zhǔn)操作監(jiān)?督流程,?落實(shí)分區(qū)?負(fù)責(zé)制度?,定人、?定崗、定?工作內(nèi)容?,每周定?期檢查制?度,有效?地調(diào)動(dòng)其?積極性,?促進(jìn)內(nèi)部?和諧競(jìng)爭(zhēng)?,提升小?區(qū)環(huán)境質(zhì)?量。七?、綠化工?作。生活?垃圾日產(chǎn)?日清,裝?修垃圾每?周一次落?實(shí)清理。?園林綠化?工作堅(jiān)持?每月對(duì)小?區(qū)樹木進(jìn)?行修剪、?補(bǔ)苗、病?蟲除害、?施肥施水?等工作。?目前樹木?長(zhǎng)勢(shì)良好?,保證小?區(qū)內(nèi)的綠?化養(yǎng)護(hù)質(zhì)?量。八?、宣傳文?化工作方?面團(tuán)結(jié)合?作,共同?進(jìn)步,開?展批評(píng)與?自我批評(píng)?,打造和?諧、文明?、團(tuán)結(jié)創(chuàng)?新的團(tuán)隊(duì)?,提升物?業(yè)服務(wù)品?質(zhì),宣傳?物業(yè)的工?作及中心?的服務(wù)理?念,保證?暢通的溝?通渠道,?堅(jiān)持正確?的服務(wù)理?念(有理?也是無(wú)理?),及時(shí)?向業(yè)主提?供安全知?識(shí)、健康?常識(shí),天?氣預(yù)報(bào)、?溫馨提示?等。嬴得?了業(yè)主對(duì)?物業(yè)管理?工作的理?解和支持?。九、?業(yè)主的滿?意就是物?業(yè)管理服?務(wù)工作的?最終目標(biāo)?經(jīng)過(guò)_?___個(gè)?月的工作?,熟悉了?基層管理?工作流程?,基本能?夠?qū)⑺鶎W(xué)?知識(shí)與實(shí)?踐相結(jié)合?,
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