第八章 商務(wù)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與操作

第八章商務(wù)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與操作本章學(xué)習(xí)要點(diǎn)商務(wù)旅游的概念與內(nèi)涵中國(guó)商務(wù)旅游市場(chǎng)需求和供給的現(xiàn)狀商務(wù)旅游單項(xiàng)預(yù)定服務(wù)市場(chǎng)和差旅費(fèi)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)建立商務(wù)旅游服務(wù)手冊(cè)和會(huì)議服務(wù)手冊(cè)第一節(jié)商務(wù)旅游概述一、商務(wù)旅游的概念商務(wù)旅游是指商務(wù)人士在商務(wù)活動(dòng)中所產(chǎn)生的所有旅游活動(dòng)與消費(fèi)行為。這些行為，既包含了傳統(tǒng)的商貿(mào)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，還包括參加行業(yè)展會(huì)，跨國(guó)公司區(qū)域年會(huì)、調(diào)研與考察、公司間跨區(qū)域的技術(shù)交流、跨區(qū)域的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、大型國(guó)際體育比賽、大型紀(jì)念會(huì)或慶?；顒?dòng)以及近幾年興起的公司獎(jiǎng)勵(lì)旅游等。二、商務(wù)旅游的分類從商務(wù)旅游包含的內(nèi)容來劃分：（一）會(huì)議旅游（二）獎(jiǎng)勵(lì)旅游（三）大型商業(yè)性活動(dòng)（四）傳統(tǒng)商務(wù)(商貿(mào))旅游（一）會(huì)議旅游

會(huì)議旅游是指會(huì)議接待者利用召開會(huì)議的機(jī)會(huì)，組織與會(huì)者參加的旅游活動(dòng)。會(huì)議旅游有以下特點(diǎn):一是參加會(huì)議的人員，比一般旅游者的消費(fèi)水平高，購(gòu)物能力強(qiáng)，從而會(huì)給會(huì)議接待者帶來可觀的經(jīng)濟(jì)收入。二是參加會(huì)議的人員，既要參加會(huì)議，又要參加游覽，因此，他們逗留時(shí)間比一般旅游者要長(zhǎng);三是會(huì)議的計(jì)劃性強(qiáng)，而且多在旅游淡季舉行;四是會(huì)議旅游不受氣候和旅游季節(jié)的影響接待會(huì)議的國(guó)家或地區(qū)，在旅游設(shè)施和服務(wù)方面，應(yīng)具備一定的條件:一是要具備現(xiàn)代化的會(huì)議設(shè)施;二是要有不同檔次的住宿和娛樂設(shè)施;三是會(huì)議舉辦地點(diǎn)的地理位置要好，交通要便捷，最好是位于城市和機(jī)場(chǎng)之間;四是要有較高水平的服務(wù)和組織活動(dòng)能力;五是要有一批熟悉國(guó)際會(huì)議慣例，并擅長(zhǎng)組織國(guó)際會(huì)議的專門人才;六是要有良好的購(gòu)物場(chǎng)所，商品貨色齊全、物美價(jià)廉并能做到“物有所值”（二）獎(jiǎng)勵(lì)旅游

按照國(guó)際獎(jiǎng)勵(lì)旅游協(xié)會(huì)(SITE)的定義:獎(jiǎng)勵(lì)旅游是一種現(xiàn)代的管理工具，目的在于協(xié)助企業(yè)達(dá)到特定的企業(yè)目標(biāo)，并對(duì)達(dá)到該目標(biāo)的所有參與人員給予一個(gè)非比尋常的假期，以作為鼓勵(lì)，同時(shí)也是大公司安排的以旅游作為一種誘因，以開發(fā)市場(chǎng)為最終目的的客戶邀請(qǐng)團(tuán)。概括來看，獎(jiǎng)勵(lì)旅游，就是公司員工因工作、生產(chǎn)和銷售等表現(xiàn)優(yōu)異而獲得的免費(fèi)外出旅游。獎(jiǎng)勵(lì)旅游的特點(diǎn):高消費(fèi)、高檔次、高要求;獎(jiǎng)勵(lì)旅游效用顯著;利潤(rùn)高，季節(jié)性不強(qiáng);會(huì)獎(jiǎng)結(jié)合擴(kuò)大交流;參加獎(jiǎng)勵(lì)旅游的人數(shù)較多。獎(jiǎng)勵(lì)旅游的種類及目的大致可分為:企業(yè)年度會(huì)議(商務(wù)會(huì)議旅游);海外教育訓(xùn)練;獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)公司營(yíng)運(yùn)有功人員。近年來，獎(jiǎng)勵(lì)旅游和會(huì)議旅游合而二為一的“獎(jiǎng)勵(lì)性會(huì)議”發(fā)展較快。（三）大型商業(yè)性活動(dòng)

大型商業(yè)性活動(dòng)主要指大型國(guó)際博覽會(huì)或交易會(huì)、大型國(guó)際體育比賽活動(dòng)、大型紀(jì)念或慶?；顒?dòng)等。舉辦大型商業(yè)性活動(dòng)，可以擴(kuò)大舉辦國(guó)的影響;提高舉辦城市的知名度;吸引成千上萬的游人前來旅游;促進(jìn)舉辦城市的市政建設(shè);給旅游業(yè)、商業(yè)服務(wù)業(yè)、飲食業(yè)等帶來大量生意。出席者通常有媒體、零售商和消費(fèi)者。具體包括：1.大型國(guó)際博覽會(huì)或交易會(huì)2.大型國(guó)際體育比賽活動(dòng)3.大型紀(jì)念或慶?；顒?dòng)，又叫“事件旅游”或節(jié)慶旅游1.大型國(guó)際博覽會(huì)或交易會(huì)大型國(guó)際博覽會(huì)或交易會(huì)是指將大批的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目置于同一場(chǎng)地，供公眾或邀請(qǐng)來的專業(yè)人員參觀、選購(gòu)。博覽會(huì):指規(guī)模龐大、內(nèi)容廣泛、展出者和參展者眾多的展覽會(huì)，一般認(rèn)為博覽會(huì)是高檔次的，對(duì)社會(huì)、文化以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展能產(chǎn)生影響并能起促進(jìn)作用的展覽會(huì)。如：世博會(huì)、園藝博覽會(huì)等2.大型國(guó)際體育比賽活動(dòng)主要指除了有人數(shù)眾多的運(yùn)動(dòng)員、教練員、隨隊(duì)工作人員、記者隊(duì)伍參加以外，還有大量的“拉拉隊(duì)”和觀眾參加的大型國(guó)際體育比賽活動(dòng)。如：2008年北京奧運(yùn)會(huì)3.大型紀(jì)念或慶祝活動(dòng)，又叫“事件旅游”或節(jié)慶旅游事件旅游，也稱“大型活動(dòng)旅游”，專指以各種事件為核心旅游吸引物的一種特殊旅游形式，主要分為八大類:文化慶典旅游、文藝娛樂事件旅游、商貿(mào)及會(huì)展旅游、體育賽事旅游、科學(xué)教育事件旅游、休閑事件旅游、政治事件旅游以及私人事件旅游。旅游節(jié)慶活動(dòng)是以當(dāng)?shù)靥厣糜钨Y源為基礎(chǔ)、以節(jié)慶樣式為載體、以豐富多彩的特色活動(dòng)為支撐所進(jìn)行的大型旅游宣傳促銷活動(dòng)，國(guó)際性的旅游節(jié)甚至還帶有狂歡的性質(zhì)，不僅參與性強(qiáng)、影響力大，其間帶來的綜合經(jīng)濟(jì)效益也甚為可觀。以美國(guó)紐奧良嘉年華為例，每年活動(dòng)期間至少帶來5億美元的收益。南京的元宵燈會(huì)、梅花節(jié)、桂花節(jié)等。（四）傳統(tǒng)商務(wù)(商貿(mào))旅游傳統(tǒng)的商務(wù)旅游主要指以參加商務(wù)活動(dòng)為主要目的的，包括經(jīng)貿(mào)洽談、投資考察、參觀訪問、推銷產(chǎn)品、科技交流、公關(guān)、講學(xué)等，同時(shí)在活動(dòng)前后參加游覽觀光的一種旅游形式。三、商務(wù)旅游的特點(diǎn)（一）逗留時(shí)間長(zhǎng)、人均消費(fèi)高（二）目的地選擇具有非自主性（三）出游受季節(jié)變化影響?。ㄋ模┞糜文康牡卮蠖紴槌鞘泻痛笮惋L(fēng)景區(qū)（五）對(duì)交通工具的要求較高（六）出游的重復(fù)性強(qiáng)

（一）逗留時(shí)間長(zhǎng)、人均消費(fèi)高

同其他旅游者不同，商務(wù)游客不受余暇時(shí)間和可自由支配收入的限制，旅游時(shí)間即工作時(shí)間，一般外出旅游費(fèi)用均可報(bào)銷，屬于公費(fèi)旅游形式。商務(wù)游客對(duì)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施要求較高，較少考慮價(jià)格因素。商務(wù)旅游者在旅游目的地的花費(fèi)較高，停留時(shí)間也相對(duì)較長(zhǎng)。從旅行時(shí)間和游客方面來看，一個(gè)商務(wù)旅行者的花費(fèi)是一個(gè)娛樂旅行者花費(fèi)的2.5一3倍多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，來中國(guó)的海外商務(wù)游客的人均消費(fèi)比觀光客多31美元，高出23%。來華海外商務(wù)旅游者在華停留超過巧天的達(dá)1%0;而觀光客停留15天以上的僅有5.8%，國(guó)內(nèi)游客也呈現(xiàn)同樣的特征。（二）目的地選擇具有非自主性

大部分商務(wù)旅游者不是自己選擇旅游目的地，而是工作需要或由他人決定;大部分商務(wù)旅游者不是自己花錢而是由公司花錢，因而消費(fèi)出手大方，往往住豪華型賓館，買高檔物品，過奢侈生活。（三）出游受季節(jié)變化影響小

與觀光度假游客相比，商務(wù)旅游期限短但卻頻繁，且受季節(jié)變化影響小;商務(wù)旅游常常是那些專業(yè)人士，如投資商、科學(xué)家、醫(yī)生、企業(yè)高層管理人員、市場(chǎng)推銷人員等。他們對(duì)旅游目的地來說是很受歡迎的旅游者，是提高目的地知名度的傳播者，當(dāng)?shù)乜梢越璐藰淞⒘己玫男蜗?。（四）旅游目的地大都為城市和大型風(fēng)景區(qū)商務(wù)旅游目的地大多限于城市，因?yàn)橐话阒挥谐鞘欣锊艜?huì)有較適合商務(wù)游客需要的飯店、會(huì)議設(shè)施、展覽中心等;商務(wù)游客參加旅游的主要形式有商務(wù)散客、商務(wù)會(huì)議、獎(jiǎng)勵(lì)旅游以及參加展覽或交易會(huì)等大型活動(dòng)。（五）對(duì)交通工具的要求較高

因?yàn)樯虅?wù)旅游者對(duì)時(shí)間的要求較高，而且有較多的旅行經(jīng)費(fèi)，因此出行工具選擇飛機(jī)的概率增大。以商務(wù)、會(huì)議和科教交流等為目的的旅游者，在飛機(jī)上的花費(fèi)明顯高于其他目的的旅游者。（六）出游的重復(fù)性強(qiáng)

重游率高，由于商務(wù)旅游是以工作為出行目的的，因此商務(wù)游客通常會(huì)多次進(jìn)入同一個(gè)目的地。四、商務(wù)旅游與休閑旅游的關(guān)系商務(wù)旅游和觀光休閑旅游都是旅游的一種類型，它同樣們之間有著很多的聯(lián)系。兩種形式的旅游從就供應(yīng)與需求方面來看，有著許多共同之處，同時(shí)也存在著一些差異。（一）從供給方面看兩者都是用同樣的供應(yīng)設(shè)施。但是由于商務(wù)旅游往往需要一些會(huì)展場(chǎng)所、秘書服務(wù)等額外的的專門設(shè)施或更好的服務(wù)，因此商務(wù)旅游者使用機(jī)場(chǎng)、飯店等設(shè)施，需要比休閑旅游者支付更高的費(fèi)用。（二）從需求方面看，兩者主要存在以下相同點(diǎn)和不同點(diǎn)：1.商務(wù)旅游與休閑旅游在以下四個(gè)方面是相互重疊的：（1）在一天的工作結(jié)束后，商務(wù)游客通常會(huì)變成休閑旅客，這些特殊的休閑游客會(huì)比一般的游客消費(fèi)更大。（2）會(huì)議期間，主辦單位往往會(huì)為參會(huì)代表們安排各種休閑活動(dòng)，以吸引他們下次繼續(xù)參會(huì)。（3）商務(wù)旅游的類型之一的獎(jiǎng)勵(lì)旅游，作為對(duì)員工出色工作表現(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)，往往也安排休閑旅游。（4）許多商務(wù)旅行者都攜帶他們的配偶和(或)子女。這些隨行人員在整個(gè)或大部分行程中都絕對(duì)是休閑游客。2.商務(wù)旅游與休閑旅游的差異。（見下表）商務(wù)旅游與休閑旅游在需求方面的差異五、商務(wù)旅游的結(jié)構(gòu)層次（一）商務(wù)旅游的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（二）商務(wù)旅游的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展使商務(wù)旅游的內(nèi)涵和外延都有所擴(kuò)展。商務(wù)旅游不再局限于經(jīng)商與旅游活動(dòng)的結(jié)合，它涵蓋了所有因工作關(guān)系到外地從事與商貿(mào)事務(wù)有關(guān)的個(gè)人或集體活動(dòng)。通常包括商務(wù)洽談、投資考察、商務(wù)視察、貿(mào)易展覽、商務(wù)會(huì)議等內(nèi)涵，也包括廣義的公務(wù)旅游在內(nèi)。商務(wù)旅游的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)商務(wù)旅游的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)主要包括需求方、中介和供給方三部分[見下圖]。對(duì)商務(wù)旅游產(chǎn)品的需求主要來自于個(gè)人行為、公司行為和協(xié)會(huì)行為。商務(wù)旅游的供給者可以形成一個(gè)由十幾個(gè)環(huán)節(jié)組成的服務(wù)鏈。商務(wù)旅游的專業(yè)性中介機(jī)構(gòu)在不同的商務(wù)種類中發(fā)揮不同的職能。商務(wù)旅游市場(chǎng)中介機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的專業(yè)化和種類多樣化，標(biāo)志著商務(wù)旅游的發(fā)達(dá)程度。商務(wù)旅游的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)第二節(jié)商務(wù)旅游市場(chǎng)需求分析一、中國(guó)商務(wù)旅游的二元市場(chǎng)二、中國(guó)商務(wù)旅游市場(chǎng)細(xì)分一、中國(guó)商務(wù)旅游的二元市場(chǎng)

我國(guó)的商務(wù)旅游市場(chǎng)主要包括兩個(gè)層面：一是國(guó)際商務(wù)旅游二是國(guó)內(nèi)商務(wù)旅游國(guó)際商務(wù)旅游，主要包括海外商務(wù)旅行者在中國(guó)的商務(wù)活動(dòng)和國(guó)內(nèi)商務(wù)旅行者在國(guó)外的商務(wù)活動(dòng)。國(guó)際商務(wù)旅游的消費(fèi)者比較成熟，需求清晰，是按照國(guó)際規(guī)范來運(yùn)行的。在我國(guó)國(guó)際商務(wù)旅游領(lǐng)域，主要體現(xiàn)為三集中：一是商務(wù)活動(dòng)集中，主要集中在經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的東部地區(qū)二是服務(wù)集中，即產(chǎn)品供給在集中發(fā)展三是競(jìng)爭(zhēng)集中，目前的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)開始逐步顯現(xiàn)出來。目前，國(guó)內(nèi)的商務(wù)旅游和國(guó)際商務(wù)旅游相比有很大的差距，國(guó)內(nèi)商務(wù)旅游雖然已經(jīng)形成了一定的市場(chǎng)規(guī)模，但總體來看市場(chǎng)規(guī)模較小。影響國(guó)內(nèi)商務(wù)旅游發(fā)展的因素主要包括以下幾方面：1.體制因素在我國(guó)的很多單位和企業(yè)都有自己的接待部門，他們專職負(fù)責(zé)接待工作，很多應(yīng)屬于社會(huì)化的服務(wù)工作被其所承擔(dān)。2.意識(shí)因素3.利益因素二、中國(guó)商務(wù)旅游市場(chǎng)細(xì)分

（一）按消費(fèi)水平分級(jí)（4個(gè)層級(jí)）第一個(gè)層次：老板級(jí)主要是大老板，包括很多大的經(jīng)理人、CEO等。這一層次的消費(fèi)者體現(xiàn)出來的是氣派和要求特權(quán)和效率。該市場(chǎng)不是商務(wù)旅游的主要市場(chǎng)。第二個(gè)層次：一般的經(jīng)理人第三個(gè)層次：白領(lǐng)這一層面才真正是商務(wù)旅游市場(chǎng)的主體。他們的要求，第一，是效率高；第二，是服務(wù)完善；第三，是提供信息價(jià)值高；第四，是追求便利。這些要求加在一起其追求的就是一種增值，就是所付的費(fèi)用可能不變，但希望得到的卻是增值服務(wù)。第四個(gè)層次：政府會(huì)議、學(xué)術(shù)會(huì)議等方面，也包括一些頂級(jí)的活動(dòng)。比如領(lǐng)導(dǎo)人出訪，實(shí)際上在國(guó)際上在很大程度上也納入了商務(wù)旅游活動(dòng)這個(gè)范圍之內(nèi)。這些活動(dòng)的特點(diǎn)各異，不像上述三個(gè)層次在市場(chǎng)上體現(xiàn)的比較顯明。這一層次體現(xiàn)的是企業(yè)的品牌，同時(shí)追求個(gè)人的品牌。因?yàn)槁殬I(yè)經(jīng)理人很大程度上就是靠個(gè)人的聲譽(yù)在市場(chǎng)上體現(xiàn)出來，所以他們的很多要求的出發(fā)點(diǎn)實(shí)際上就是品牌性。職業(yè)經(jīng)理人商務(wù)旅游市場(chǎng)，同時(shí)也是一個(gè)社交圈。在這個(gè)商務(wù)圈里，可以降低很多交易成本。這一層面追求的是坐飛機(jī)要坐頭等艙，不要求超豪華，但是要求豪華，要求非常周到。他們對(duì)信息的要求，尤其是有價(jià)值的信息要求比誰都高，對(duì)新技術(shù)的接受速度也非常快，在商務(wù)旅行的服務(wù)性要求上更具個(gè)性化。所以，這個(gè)層面應(yīng)該說是市場(chǎng)的一個(gè)主導(dǎo)，但不是市場(chǎng)的主體。綜合體來說：商務(wù)旅游不是貴族的旅游，以上分層，一層代表了時(shí)尚性、一層體現(xiàn)了主導(dǎo)性、一層強(qiáng)調(diào)了主體性。因此，對(duì)商務(wù)旅游市場(chǎng)必須進(jìn)行細(xì)分和選擇。（二）按地域細(xì)分地域細(xì)分指的是商務(wù)旅游在客觀上形成的一個(gè)服務(wù)場(chǎng)。服務(wù)場(chǎng)可細(xì)分為三個(gè)圈：第一個(gè)圈叫做商圈，就是商務(wù)機(jī)構(gòu)集中的地方。第二個(gè)圈是政圈，既是政府部門集中所在的地方。第三個(gè)就是學(xué)圈，比如大學(xué)和科研單位集中的地方，這種集中的地方意味著商務(wù)活動(dòng)多，政務(wù)活動(dòng)多、學(xué)術(shù)會(huì)議多，所以圍繞這三個(gè)圈形成商務(wù)旅游的服務(wù)場(chǎng)。這個(gè)服務(wù)場(chǎng)又體現(xiàn)在若干企業(yè)群上。第一就是飯店群，如北京的東三環(huán)，這是一個(gè)飯店群，這個(gè)飯店群正是由于東三環(huán)這個(gè)商圈逐步轉(zhuǎn)軌形成的，本身也是商圈的一個(gè)組成部分。第二個(gè)就是旅行社的門市群，這個(gè)群現(xiàn)在體現(xiàn)的還不充分，這種旅行社的門市群對(duì)應(yīng)的是商務(wù)旅游活動(dòng)的后一個(gè)環(huán)節(jié)，就是觀光度假，同時(shí)也對(duì)應(yīng)了其他方面的需要。第三個(gè)群就是航空代理群，既包括航空公司本身，也包括航空代理人的門市形成的航空代理群。第四個(gè)群就是會(huì)展業(yè)群，因?yàn)闀?huì)展中心本身就是一個(gè)商圈，同時(shí)也是一個(gè)商務(wù)旅游的服務(wù)圈的組成部分。（三）商務(wù)旅游的產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成分析商務(wù)旅游的復(fù)合型需要服務(wù)場(chǎng)的連動(dòng)式操作，因?yàn)樵谶@個(gè)服務(wù)場(chǎng)和企業(yè)群之中業(yè)務(wù)內(nèi)容是多種多樣的，作為企業(yè)來說他的操作只能集中于一個(gè)主要內(nèi)容，這樣才可能形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從現(xiàn)在的商務(wù)旅游企業(yè)來說，大體上分類如下:第一類是旅行社旅行社在這里面起到的作用應(yīng)該說是一個(gè)鏈接整個(gè)服務(wù)場(chǎng)的作用。第二類企業(yè)是航空公司第三類是飯店這是商務(wù)旅游服務(wù)的核心環(huán)節(jié)。飯店金鑰匙就是對(duì)應(yīng)商務(wù)旅游出現(xiàn)的一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。第四類是專項(xiàng)服務(wù)第五類是會(huì)展企業(yè)第六類是電子商務(wù)航空公司對(duì)于商務(wù)旅游的服務(wù)現(xiàn)在只是在硬件上體現(xiàn)出頭等艙、商務(wù)艙，包括機(jī)場(chǎng)提供公務(wù)機(jī)的三條服務(wù)，但是全面的商務(wù)旅游服務(wù)實(shí)際上沒有到位，就是對(duì)于航空公司來說比如國(guó)外的航空公司對(duì)于訂頭等艙和商務(wù)艙的這種服務(wù)是從地面就開始，可是我們基本是從登機(jī)開始，在服務(wù)鏈上實(shí)際上就短缺了一個(gè)小的環(huán)節(jié)。這種專項(xiàng)服務(wù)就涉及到一系列商務(wù)安排、組織活動(dòng)、媒體銜接等。這種專項(xiàng)服務(wù)可以形成專業(yè)化的服務(wù)公司，也可以由旅行社、飯店等來延長(zhǎng)業(yè)務(wù)鏈，擴(kuò)展服務(wù)場(chǎng)，可以說這些專項(xiàng)服務(wù)延伸越多競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)。。第五類是會(huì)展企業(yè)會(huì)展企業(yè)是商務(wù)旅游的一大主力，也是目前非常關(guān)注的一個(gè)領(lǐng)域。各個(gè)城市也在紛紛建設(shè)大的會(huì)展中心，但是這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的硬件建設(shè)問題，關(guān)鍵是我們的軟件服務(wù)能不能到位第六類就是電子商務(wù)電子商務(wù)可以說是涉及到商務(wù)旅游的全過程的，而且是一個(gè)發(fā)展前景越來越廣闊的一個(gè)服務(wù)領(lǐng)域。第三節(jié)商務(wù)旅游供給分析商務(wù)旅游供給是一個(gè)復(fù)雜的現(xiàn)象，涉及不同類型的旅游，而且每一種類型又都有專門的供應(yīng)渠道。一、商務(wù)旅游供給二、會(huì)議服務(wù)供給三、會(huì)展服務(wù)供給四、獎(jiǎng)勵(lì)旅游服務(wù)供給一、商務(wù)旅游供給

（一）商務(wù)旅游供給模型（二）商務(wù)旅游產(chǎn)品類型根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)層次的不同，商務(wù)旅游服務(wù)可分為：?jiǎn)雾?xiàng)委托服務(wù)和差旅費(fèi)管理服務(wù)1.單項(xiàng)委托服務(wù)訂房、訂票、訂車、其他單位委托預(yù)訂服務(wù)2.差旅管理服務(wù)差旅管理是旅行社以企事業(yè)或政府部門為對(duì)象，通過對(duì)企業(yè)的差旅活動(dòng)進(jìn)行整體考察分析，提供咨詢意見，然后共同改進(jìn)流程，并且通過利用旅行社所擁有的資源使企業(yè)差旅成本最小化，實(shí)現(xiàn)對(duì)差旅成本的控制，并提供全程服務(wù)的管理活動(dòng)。差旅管理的核心在于差旅管理咨詢活動(dòng)為企業(yè)“量身定做”的差旅管理制度。在企業(yè)歷史信息及管理目標(biāo)分析的基礎(chǔ)上，建立合理化、系統(tǒng)化的差旅管理制度。并要建立穩(wěn)定的供求關(guān)系，成立專門的服務(wù)小組，在這里，旅行社類似于公司的旅行管理部。旅行社一般的商務(wù)旅游業(yè)務(wù)與企業(yè)之間的聯(lián)系是短暫的，是一種短期的委托與被委托之間的關(guān)系。在差旅管理中，旅行社的收入是從客戶收取服務(wù)費(fèi)，而這服務(wù)費(fèi)的多少與整個(gè)協(xié)議期間幫客戶節(jié)省了多少差旅費(fèi)用有關(guān)。而旅行社的一般商務(wù)旅游業(yè)務(wù)收入主要來自代理銷售機(jī)票酒店的差價(jià)。二、會(huì)議服務(wù)供給

（一）會(huì)議服務(wù)供給模型專業(yè)會(huì)議服務(wù)供給模型會(huì)議代表主辦會(huì)議的協(xié)會(huì)，通常負(fù)責(zé)處理與會(huì)代表們的需要協(xié)會(huì)讓專業(yè)的會(huì)議主辦商安排會(huì)議或自行安排交通：航空、鐵路、航運(yùn)、公路目的地：住宿、餐飲、目的地內(nèi)交通會(huì)議場(chǎng)所會(huì)議代表本人直接或通過旅行社安排旅游和住宿消費(fèi)者中介公司途中目的地（二）主要產(chǎn)品類型國(guó)際性（全國(guó)性）大型峰會(huì)、論壇協(xié)會(huì)會(huì)議公司會(huì)議三、會(huì)展服務(wù)供給會(huì)展服務(wù)的供給模型四、獎(jiǎng)勵(lì)旅游服務(wù)供給

（一）獎(jiǎng)勵(lì)旅游的供給模型第四節(jié)中國(guó)商務(wù)旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析迄今為止，中國(guó)市場(chǎng)上還沒有真正的商務(wù)旅游管理公司，現(xiàn)有的旅游服務(wù)企業(yè)都只是從事訂票或訂房的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)。商務(wù)旅游管理服務(wù)在國(guó)外是很重要的旅游業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)的這個(gè)市場(chǎng)還沒有被開發(fā)。盡管一些以休閑旅游為主的傳統(tǒng)旅行企業(yè)目前也開始設(shè)置商旅服務(wù)部門，不過由于缺乏資源整合，與預(yù)期目標(biāo)還差得很遠(yuǎn)。一、商務(wù)旅游單項(xiàng)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀

攜程公司是國(guó)內(nèi)提供商務(wù)旅游服務(wù)的企業(yè)，但其業(yè)務(wù)主要是通過攜程旅行網(wǎng)和全國(guó)８００免費(fèi)電話提供優(yōu)惠的訂房、訂票及旅行綜合服務(wù)，目前收入最大的一塊兒是酒店訂房業(yè)務(wù)，與專業(yè)的商旅管理公司區(qū)別還很大。該公司ＣＥＯ梁建章坦承，攜程主要做針對(duì)商務(wù)散客和中小企業(yè)的訂房和訂票業(yè)務(wù)，與專業(yè)商旅管理服務(wù)企業(yè)談不上競(jìng)爭(zhēng)。一些國(guó)內(nèi)的商務(wù)人士也感到，攜程和ｅ龍等商旅企業(yè)，的確給他們的差旅帶來了方便，但服務(wù)內(nèi)容還需進(jìn)一步完善。中國(guó)商務(wù)旅游單項(xiàng)服務(wù)領(lǐng)域，目前只有訂房業(yè)務(wù)對(duì)旅行社具備商業(yè)意義，訂票還是被傳統(tǒng)的航空代理公司所壟斷。攜程旅行網(wǎng)憑借其穩(wěn)定的訂房服務(wù)、穩(wěn)定的幾十萬客戶，在龐大的客戶群體基礎(chǔ)上進(jìn)行了訂票業(yè)務(wù)的延伸，目前出票量已經(jīng)排在上海票臺(tái)的前列。上海春秋國(guó)際旅行社憑借其在傳統(tǒng)休閑旅游領(lǐng)域的強(qiáng)大影響，把訂票業(yè)務(wù)作為其服務(wù)的內(nèi)容之一，目前出票量也很大。一般的傳統(tǒng)旅行社自己擁有獨(dú)立票臺(tái)的很少，即使有票臺(tái)，一般出票量也較少，不能構(gòu)成企業(yè)的主要盈利點(diǎn)。租車業(yè)務(wù)基本上被各大城市的旅游汽車公司和出租車公司壟斷。在訂房領(lǐng)域，中國(guó)目前有上千家訂房公司，攜程和ｅ龍這兩家在美國(guó)納斯達(dá)克上市的公司，把其他的訂房公司遠(yuǎn)遠(yuǎn)地甩在了后面，成為商旅訂房服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊；金色世紀(jì)這家訂房公司和上述兩家截然不同，它以賣貴賓卡吸收會(huì)員的形式獨(dú)樹一幟，目前已經(jīng)形成了幾十萬收費(fèi)會(huì)員的規(guī)模，訂房業(yè)務(wù)量和攜程、ｅ龍有很大的差距，但是依然算得上商務(wù)訂房領(lǐng)域第二梯隊(duì)的代表。桂林國(guó)旅在訂房領(lǐng)域首先取得了海外的成功，后來又開發(fā)成功了國(guó)內(nèi)的訂房網(wǎng)站，是傳統(tǒng)旅行社進(jìn)入旅游電子商務(wù)領(lǐng)域取得成功的代表。國(guó)旅總社、上海春秋、廣之旅等提供傳統(tǒng)休閑旅游服務(wù)的旅行社，憑借自己廣泛的實(shí)體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和在傳統(tǒng)旅游領(lǐng)域強(qiáng)大的影響力，在商務(wù)訂房領(lǐng)域都取得了一定的進(jìn)展，但是在企業(yè)的總業(yè)務(wù)額中和整個(gè)旅行社界卻沒有確定相應(yīng)的地位。案例：攜程旅行網(wǎng)1.攜程簡(jiǎn)介攜程旅行網(wǎng)（股票代碼：ＣＴＲＰ）是中國(guó)旅游業(yè)第一家在美國(guó)納斯達(dá)克上市的公司。創(chuàng)立于１９９９年初的攜程旅行網(wǎng)（簡(jiǎn)稱攜程），其總部設(shè)在中國(guó)上海，下有北京、廣州、深圳、香港４個(gè)分公司，并在全國(guó)２０多個(gè)大中城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，現(xiàn)有員工１５００余人，是中國(guó)最大的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，最大的集賓館預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假產(chǎn)品預(yù)訂、旅游信息查詢及特約商戶服務(wù)為一體的綜合性旅行服務(wù)公司。2.攜程的發(fā)展歷程１９９９年６月，業(yè)務(wù)啟動(dòng)；１９９９年１０月，接受ＩＤＧ第一輪投資；１９９９年１０月，正式開通攜程旅行網(wǎng)；１９９９年１１月，開始使用在線預(yù)訂系統(tǒng)；２０００年１１月，收購(gòu)北京現(xiàn)代運(yùn)通訂房網(wǎng)絡(luò)；２００１年３月，成為中國(guó)最大的賓館分銷商；２００２年３月，收購(gòu)北京海岸機(jī)票業(yè)務(wù)；２００２年５月，全國(guó)中央機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)啟動(dòng)；２００２年１０月，當(dāng)月交易額突破１億元人民幣；２００３年４月，榮獲中國(guó)旅游知名品牌；２００３年１０月，建成中國(guó)最大的機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，覆蓋３５個(gè)城市；２００３年１２月９日，在美國(guó)ＮＡＳＤＡＱ成功上市，當(dāng)日漲幅８８．６％，開創(chuàng)３年來ＮＡＳＤＡＱ開盤當(dāng)日漲幅最新紀(jì)錄。3.攜程的成功要訣攜程是高科技和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)結(jié)合的極佳典范，不僅在存活率不到１％的網(wǎng)絡(luò)公司中成為盈利規(guī)模超前、穩(wěn)定性最好的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司，并且在短短的４年時(shí)間內(nèi)，逼近了傳統(tǒng)公司幾十年的發(fā)展規(guī)模，使賓館分銷成為重要的旅游服務(wù)領(lǐng)域。攜程以高科技的運(yùn)作手段、精細(xì)化的管理模式和先進(jìn)的服務(wù)理念，為旅游服務(wù)企業(yè)的超常規(guī)發(fā)展拓展了新路子。攜程的目標(biāo)，是利用高效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和先進(jìn)的電子資訊手段，為商務(wù)散客與休閑客人提供快捷、靈活、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、體貼周到而又充滿個(gè)性化的旅行服務(wù)，從而建成公認(rèn)的中國(guó)最優(yōu)秀、最成功的旅行服務(wù)公司。4.服務(wù)內(nèi)容攜程為客戶提供全方位的商務(wù)及休閑旅行服務(wù)，包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、休閑度假、旅游信息和特約商戶。作為目前中國(guó)最大的賓館分銷商，攜程提供可供預(yù)訂的國(guó)內(nèi)外星級(jí)酒店多達(dá)２１００多家，遍布國(guó)內(nèi)外３００余個(gè)城市；攜程還建成了目前中國(guó)最大的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋中國(guó)的３７個(gè)大中城市，提供免費(fèi)送票服務(wù)；攜程推出的以“機(jī)票加酒店”為主的自助度假業(yè)務(wù)為中國(guó)旅游行業(yè)的發(fā)展開辟了新的思路。5.攜程的經(jīng)營(yíng)特色及優(yōu)勢(shì)ａ技術(shù)先進(jìn)強(qiáng)大的技術(shù)及軟件自我開發(fā)力量；亞洲旅游行業(yè)最大的Ｃａｌｌ－ｃｅｎｔｅｒ；先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ＣＲＭ）；預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系；獨(dú)特的房態(tài)管理系統(tǒng)；Ｅ－ｂｏｏｋｉｎｇ網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)。ｂ服務(wù)全面成熟規(guī)范的服務(wù)流程；系統(tǒng)完整的預(yù)訂方式：上網(wǎng)———ｗｗｗ．ｃｔｒｉｐ．ｃｏｍ；電話———８００－８２０－６６６６（全國(guó)免費(fèi)），０２１－３４０６４８８８（手機(jī)）；全天候服務(wù)———２４小時(shí)×７天；３７個(gè)城市送（機(jī)）票上門；多種聯(lián)絡(luò)方式（郵件、傳真、短信）；多樣的支付方式（信用卡、銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支付）。二、差旅管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀中國(guó)的差旅管理市場(chǎng)目前基本上可以分為四個(gè)層次：第一個(gè)層次，跨國(guó)５００強(qiáng)企業(yè)在中國(guó)的合資企業(yè)或獨(dú)資企業(yè)；第二個(gè)層次，規(guī)模較小的國(guó)外投資企業(yè)或辦事處；第三個(gè)層次，中國(guó)的大中型企業(yè)；第四個(gè)層次：中國(guó)的中小企業(yè)。目前，國(guó)內(nèi)的三大合資公司之一的美國(guó)運(yùn)通，為了加強(qiáng)自己在商務(wù)旅行管理方面的競(jìng)爭(zhēng)力，收購(gòu)了羅森布魯斯。美國(guó)羅森布魯斯公司是１８９２年成立的“百年老店”，被認(rèn)為是世界上最好的專業(yè)差旅管理集團(tuán)。其７０％的客戶是跨國(guó)公司，９８％的利潤(rùn)專一性來自差旅管理業(yè)務(wù)。它也一向以專一性來標(biāo)榜其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同。美國(guó)運(yùn)通完成了對(duì)羅森布魯斯公司的收購(gòu)之后，在中國(guó)的差旅費(fèi)管理市場(chǎng)奠定了自己的領(lǐng)先地位。中國(guó)航空服務(wù)有限公司與卡爾森旅行社（CarlsonWagonlitTravel———世界第二大商務(wù)旅行社）成立的合資公司——中航嘉信商務(wù)旅行管理有限公司，也已經(jīng)在上海、廣州、深圳建立了自己的分支機(jī)構(gòu)，形成了覆蓋中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。案例：國(guó)旅運(yùn)通旅行社有限公司（１）國(guó)旅運(yùn)通簡(jiǎn)介國(guó)旅運(yùn)通旅行社有限公司，是美國(guó)運(yùn)通公司（AmericanExpress）與中國(guó)國(guó)際旅行總社（ＣＩＴＳ）于２００２年３月在京成立的合資公司，注冊(cè)資本２５００萬元人民幣，國(guó)旅占５１％的股份，美國(guó)運(yùn)通占４９％。美國(guó)運(yùn)通公司成立于１８５０年，是世界５００強(qiáng)中唯一的旅游公司。它同時(shí)也為５００強(qiáng)中７０％的公司，以及全球數(shù)以千計(jì)的企業(yè)提供商務(wù)旅行、信用卡、財(cái)務(wù)策劃和保險(xiǎn)等多方面的服務(wù)。資料顯示，美國(guó)運(yùn)通與國(guó)旅合作已近２０年。自１９７９年美國(guó)運(yùn)通公司在北京成立第一個(gè)代表處以來，一直是由國(guó)旅作為其在中國(guó)各地的旅游代理。１９９３年，國(guó)旅成為美國(guó)運(yùn)通公司在中國(guó)的旅游服務(wù)代理，為美國(guó)運(yùn)通卡使用者提供旅游服務(wù)。此后，美國(guó)運(yùn)通公司將全國(guó)１８?jìng)€(gè)國(guó)旅辦事處發(fā)展成為運(yùn)通旅游服務(wù)代理。１９９５年，美國(guó)運(yùn)通公司與國(guó)旅簽訂了商務(wù)旅游合作協(xié)議，共同為在中國(guó)營(yíng)業(yè)的外國(guó)公司提供商務(wù)旅游服務(wù)，其中包括預(yù)訂機(jī)票、飯店，安排觀光活動(dòng)等。１９９７年，簽署了第二個(gè)協(xié)議，將服務(wù)擴(kuò)展到上海。合資公司建立的，是雙方更親密的接觸。（２）發(fā)展近況２００２年１２月，國(guó)旅運(yùn)通合資在上海設(shè)立其上海商務(wù)旅行管理中心———“國(guó)旅運(yùn)通航空服務(wù)有限公司”，注冊(cè)資金１５００萬元人民幣。同時(shí)，運(yùn)通方面宣稱，其已經(jīng)獲得所有相關(guān)的經(jīng)營(yíng)許可權(quán)，２００３年２月又創(chuàng)建了廣州商務(wù)旅行管理中心。至此，其在全國(guó)的三大商務(wù)中心—北京、上海、廣州都已經(jīng)建立了自己的服務(wù)機(jī)構(gòu)。京、滬、粵三地的合資公司，主要是為跨國(guó)公司、地區(qū)性公司以及國(guó)內(nèi)公司提供商務(wù)旅行管理服務(wù)，包括辦理簽證、訂票等業(yè)務(wù)。目前旅游業(yè)務(wù)還不是核心業(yè)務(wù)，但是潛力很大。以京、滬、粵三地為中心，運(yùn)通下一步的計(jì)劃里還涵蓋天津、沈陽(yáng)、大連、重慶等４０多個(gè)城市。運(yùn)通方面表示，考慮到成本問題，在鋪設(shè)全國(guó)網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃推進(jìn)過程中，運(yùn)通會(huì)再次攜手國(guó)旅總社，啟動(dòng)商務(wù)旅行特許加盟系統(tǒng)，利用國(guó)旅總社來擴(kuò)展在華的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。而國(guó)旅總社自然也是樂意的，國(guó)旅總社市場(chǎng)部一個(gè)高層管理人員告訴記者，運(yùn)通每年１０００多家旅行商將引進(jìn)５０多萬游客到國(guó)旅總社，聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)成員將作為國(guó)旅運(yùn)通的指定接待商，進(jìn)一步拓展了其入境旅游業(yè)務(wù)的規(guī)模。據(jù)國(guó)旅運(yùn)通高層管理人員透露，北京國(guó)旅運(yùn)通（合資）旅行社有限公司２００２年成立之后，業(yè)務(wù)開展順利，銷售額增長(zhǎng)了２００％，跨國(guó)公司的客戶也由８?jìng)€(gè)發(fā)展到２０多個(gè)?！柏?cái)富５００強(qiáng)中７０％的公司都是運(yùn)通的客戶，而在中國(guó)，我們要延續(xù)這種服務(wù)，哪個(gè)城市有跨國(guó)公司的身影，運(yùn)通就要把觸手伸到那個(gè)城市?！保ǎ常┛蛻舳ㄎ粐?guó)旅運(yùn)通的客戶以進(jìn)入中國(guó)的跨國(guó)公司為主，但是國(guó)內(nèi)的大中型企業(yè)也具有很大的市場(chǎng)潛力?！懊绹?guó)目前已有７２０家公司在中國(guó)開設(shè)了分支機(jī)構(gòu)”，中國(guó)大型企業(yè)的崛起也勢(shì)必產(chǎn)生服務(wù)需求，因此客戶群體包括：跨國(guó)公司的中國(guó)分支機(jī)構(gòu)、擁有國(guó)外機(jī)構(gòu)的大型中國(guó)企業(yè)，和年差旅費(fèi)用超過４００萬元人民幣的企業(yè)。（４）盈利模式美國(guó)運(yùn)通與國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)最大的區(qū)別，在于它是“旅游服務(wù)＋金融服務(wù)”的盈利模式。這種綜合性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是國(guó)內(nèi)企業(yè)很難比擬的。運(yùn)通還意在金融上有所突破，一直在發(fā)掘具有盈利增長(zhǎng)機(jī)會(huì)的公司卡及商務(wù)旅行社業(yè)務(wù)的合營(yíng)項(xiàng)目，進(jìn)行協(xié)商并予以實(shí)施。按照加入ＷＴＯ開放時(shí)間表，到２００６年才允許外資銀行參與我國(guó)所有人民幣業(yè)務(wù)，包括信用卡和貸款業(yè)務(wù)?？梢?，銀行卡業(yè)務(wù)是外資銀行逐步滲透開展中國(guó)業(yè)務(wù)的重頭。此前有消息稱，運(yùn)通與交行商討過銀行卡的合作事宜，而且私人金融的合作更有想象空間。運(yùn)通每年直接來自旅游的收入僅占總收入的８％左右，為１８．２１億美元，更多的收入來自其龐大的旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)衍生出來的運(yùn)通卡和旅行支票服