保潔服務(wù)方案

保潔服務(wù)方案1、服務(wù)理念理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動(dòng)力的源泉。我司保潔以不斷提升服務(wù)水平為工作指導(dǎo)思想，以“開拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵(lì)員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。在這種理念的支持下，多年來，我司保潔所管轄的眾多項(xiàng)目，未出現(xiàn)過一例有效投訴。以“沒有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨(dú)具特色的理念：“最優(yōu)”理念；“探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先”理念；“換位思考”理念以及“零干擾”、“零缺陷”等理念。（1）最優(yōu)理念即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案，從客戶的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等?！翱旖莘?wù)”即在接到需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)服務(wù)管理方法，對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成；“便民服務(wù)”即向客戶提供家政服務(wù)等日常保潔管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)我司保潔的“周到服務(wù)”。（2）探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先即在管理寫字樓、高尚住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、市政設(shè)施等領(lǐng)域進(jìn)行不懈的探索，尋求適合這些領(lǐng)域的管理方法。通過學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理論與方法，與自身的實(shí)踐相結(jié)合，創(chuàng)造性地提煉出獨(dú)具特色的新的管理方法。將這種新的方法再運(yùn)用到實(shí)踐中，進(jìn)一步提煉升華，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)。（3）換位思考凡事都要先設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，把客戶的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。“客戶想到的我們已經(jīng)做到，客戶未想到的我們超前思維”，從而提供更適合客戶需要的服務(wù)，滿足客戶的需求。（4）零干擾在保潔使用高峰期以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便。保潔使用高峰期時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾客戶。在保證保潔正常使用的前提下，對(duì)會(huì)妨礙的工作，一律安排在保潔使用高峰期以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染帶來不便。（5）零缺陷就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不是說絕對(duì)沒有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工用心工作，在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。2、服務(wù)定位為實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意的目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，我們的服務(wù)定位為：“規(guī)范服務(wù)、高效管理、爭(zhēng)創(chuàng)一流、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”。（1）真誠(chéng)合作體現(xiàn)了我公司尊重客戶、依法經(jīng)營(yíng)的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為客戶提供專業(yè)服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)客戶、拓展市場(chǎng)、樹立品牌的意義重于創(chuàng)造利潤(rùn)。（2）專業(yè)保障展示我公司“創(chuàng)新、開拓、踏實(shí)、奮進(jìn)”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司管理體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、保潔管理制度以及專用保潔管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。（3）長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)注重合作的即效性，更著眼于合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段計(jì)劃，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到保潔的使用壽命期，是保潔管理人的應(yīng)盡職責(zé)。3、服務(wù)目標(biāo)（1）服務(wù)定位為實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意的目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，我們的服務(wù)定位為：“規(guī)范服務(wù)、高效管理、爭(zhēng)創(chuàng)一流、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”。（2）管理目標(biāo)通過我們的努力，立爭(zhēng)達(dá)到“三優(yōu)一保證”（優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)化功能、保證安全），創(chuàng)后勤服務(wù)領(lǐng)先水平。（3）管理模式、文明服務(wù)計(jì)劃及服務(wù)承諾1）爭(zhēng)做行業(yè)的先驅(qū)者，實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)營(yíng)規(guī)?；?。服務(wù)特點(diǎn)是主動(dòng)服務(wù)；防范未然，有效控制，并將意外率減至最低；在客戶服務(wù)工作中實(shí)施嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，特別重視客戶對(duì)管理工作的投訴及跟進(jìn)。而在內(nèi)部管理運(yùn)營(yíng)上強(qiáng)調(diào)的是強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)；分工合理；責(zé)任明確；獎(jiǎng)罰分明；不斷提升員工的服務(wù)工作技能和服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)員工的服務(wù)熱情。2）在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面，我們提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)承諾，服務(wù)以客至上，文明規(guī)范，力求不斷改進(jìn)，自我完善。通過實(shí)施質(zhì)量管理系統(tǒng)，我們確保服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到國(guó)際級(jí)IS09001及IS014000的質(zhì)量、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，使本項(xiàng)目的服與務(wù)管理，成為空軍后勤保障服務(wù)的精品。3）突出一站式的卓越品牌服務(wù)文化理念；為絕大部分客戶認(rèn)同的高端保潔管理服務(wù)；發(fā)揮出本保潔服務(wù)的專業(yè)性。（4）服務(wù)理念客戶關(guān)系：致力于與客戶建立一個(gè)長(zhǎng)期.穩(wěn)定而友好的合作關(guān)系，通過嚴(yán)格和規(guī)范的管理，向客戶提供文明而高效的服務(wù)。保潔服務(wù)：采用先進(jìn)的清潔保潔技術(shù)手段，致力于各類保潔的高品質(zhì)保潔服務(wù)，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)整潔舒適的辦公和生活環(huán)境。員工培訓(xùn)：以人為本的企業(yè)思想，把員工培訓(xùn)工作當(dāng)作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。為加強(qiáng)公司的正規(guī)化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、制度化，嚴(yán)格遵照制度培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)為一體的培訓(xùn)大綱，以提高公司的整體管理水平。作為一家專業(yè)化公司，我們?cè)诠芾砟Ｊ缴喜粩鄤?chuàng)新的同時(shí)，也在硬件上不斷完善，使之與公司的軟件系統(tǒng)相匹配。公司有自己的現(xiàn)代化培訓(xùn)室，編寫了從基層人員到管理人員的培訓(xùn)資料，從禮儀禮節(jié)、行為規(guī)范到清潔基本知識(shí)、清潔用劑用具的使用方法與技術(shù)，再到安全知識(shí)、管理方法等系統(tǒng)的培訓(xùn)資料。同時(shí)公司也招募了一批專業(yè)的培訓(xùn)人才，保證清潔工作的專業(yè)化、規(guī)范化。安全服務(wù)：將安全管理寓于服務(wù)之中，以安全保服務(wù)，以服務(wù)促安全，為各業(yè)主和用戶能在一個(gè)恬靜.安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。（5）管理方式1）經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制我司對(duì)本項(xiàng)目管理方式將采取經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。公司依據(jù)質(zhì)量方針和管理目標(biāo)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，與以項(xiàng)目經(jīng)理為核心的管理團(tuán)隊(duì)簽署項(xiàng)目管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任狀，以保證管理處處在一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、奮進(jìn)的過程中，確保實(shí)現(xiàn)公司向甲方承諾的服務(wù)目標(biāo)。一方面，公司對(duì)服務(wù)品質(zhì)實(shí)行監(jiān)督考核進(jìn)而確保清潔、綠化服務(wù)的高品質(zhì)；另一方面真誠(chéng)地接受領(lǐng)導(dǎo)、工作人員、相關(guān)管理部門和來訪客人對(duì)我司提供的清潔服務(wù)進(jìn)行考評(píng)。2）服務(wù)窗口一站制簡(jiǎn)化服務(wù)程序，為客戶提供方便快捷的服務(wù)是我們服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。針對(duì)保潔的特性，我們將為客戶提供方便快捷的“一線通”保潔服務(wù)模式，即設(shè)立客戶服務(wù)部，24小時(shí)服務(wù)熱線，與保潔清潔服務(wù)相關(guān)的所有服務(wù)訴求得到及時(shí)、有效的統(tǒng)一處理。從接受訴求，到問題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門對(duì)口負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。整個(gè)服務(wù)流程方便、快捷、及時(shí)、有效，順暢。3）日常管理表格制在服務(wù)細(xì)節(jié)管理方面，大力推行表格化管理，以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化保證高服務(wù)品質(zhì)的長(zhǎng)期性和一貫性。通過在實(shí)際工作中的總結(jié)，我們制定了140張表格，這些表格把各項(xiàng)管理服務(wù)工作都納入標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌道，將我司所倡導(dǎo)的“做細(xì)節(jié)大師”理念滲透進(jìn)清潔服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。4）服務(wù)工作透明制即公開我們?nèi)粘９ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)、時(shí)間及內(nèi)容，自覺接受客戶監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對(duì)甲方進(jìn)行回訪或正式會(huì)議，通報(bào)清潔服務(wù)的各項(xiàng)工作安排，聽取甲方的意見和建議，達(dá)到共同管理的效果。5）員工培訓(xùn)制度化提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并贏得客戶的認(rèn)可，是服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中致勝之道，而人是提供服務(wù)的載體，對(duì)人員的嚴(yán)格培訓(xùn)至關(guān)重要。我司的培訓(xùn)工作已制定成為公司制度，我們將根據(jù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容，為本項(xiàng)目服務(wù)人員量身制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。4、作業(yè)規(guī)范（一）、垃圾桶垃圾桶由專人負(fù)責(zé)，垃圾量超過一半時(shí)應(yīng)及時(shí)清倒，放置垃圾袋時(shí)應(yīng)檢查有無缺口，更換垃圾袋后應(yīng)清潔垃圾桶內(nèi)外壁，保持衛(wèi)生、潔凈、干燥。（二）、洗手間洗手間的地面、大小便器，每天必須徹底沖刷，除掉一切污漬，進(jìn)行有效滅菌處理，及時(shí)保潔。保持洗手間空氣無異味，清潔洗手間工具材料應(yīng)專用，清潔完畢，清潔工具應(yīng)清洗干凈。（三）、辦公室應(yīng)避免在工作、休息和用餐時(shí)進(jìn)行清潔作業(yè)，如有需進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室作業(yè)，應(yīng)先敲門，如辦公室內(nèi)有人，需征得同意后才能入內(nèi)工作；如確認(rèn)辦公室內(nèi)無人，才能用鑰匙開門。作業(yè)時(shí)應(yīng)避免發(fā)出大的響聲，同時(shí)作業(yè)應(yīng)小心，不得碰撞桌、椅等物件，嚴(yán)禁翻閱臺(tái)面的資料、記錄，擺弄擺放物品，作業(yè)完畢出門時(shí)，應(yīng)隨手帶關(guān)門，作好記錄。（四）、“四輕服務(wù)”和“五個(gè)不”1、在作業(yè)的全過程應(yīng)嚴(yán)格遵守的基本操作規(guī)范，既走路輕、講話輕、操作輕、敲門輕。2、嚴(yán)格遵守的職業(yè)規(guī)范，既不該進(jìn)入的地方不進(jìn)入，不該動(dòng)的地方不動(dòng)，不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說。5、保潔部門職能及制度在物業(yè)公司保潔部的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)審批中心公共區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生清理、保潔、生活垃圾管理、衛(wèi)生消殺、清潔服務(wù)。主要職能：一、負(fù)責(zé)公共區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生清理及日常保潔工作。二、負(fù)責(zé)公共設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生清潔工作。三、負(fù)責(zé)生活垃圾清理、分揀及存放、傾倒工作。四、負(fù)責(zé)辦公區(qū)公共區(qū)域的日常衛(wèi)生清潔工作。五、負(fù)責(zé)裝飾石材的保養(yǎng)及衛(wèi)生清潔工作。六、負(fù)責(zé)高空清潔及相關(guān)的協(xié)調(diào)管理工作。七、負(fù)責(zé)除鼠滅蠅等綜合性衛(wèi)生消殺工作。八、負(fù)責(zé)公共區(qū)域、公共設(shè)施的衛(wèi)生清潔管理九、負(fù)責(zé)協(xié)助處理審批中心突發(fā)的物業(yè)事故。（1）保潔部經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)保潔部全面管理工作。2、負(fù)責(zé)制定保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督衛(wèi)生檢查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，并根據(jù)公司的管理要求及時(shí)調(diào)整工作標(biāo)準(zhǔn)。3、制定保潔部的規(guī)章制度并跟進(jìn)衛(wèi)生檢查制度的落實(shí)情況。4、負(fù)責(zé)制定安排對(duì)保潔員的技能培訓(xùn)和技能考核工作計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行。5、負(fù)責(zé)制定全年總體預(yù)算、控制物料消耗和執(zhí)行情況。6、負(fù)責(zé)保潔部人員的聘用工作；根據(jù)保潔部用人機(jī)制，控制預(yù)算內(nèi)人員數(shù)量。7、負(fù)責(zé)保潔部員工的績(jī)效考核工作，制定相關(guān)考核辦法并監(jiān)督實(shí)施。8、負(fù)責(zé)對(duì)工藝復(fù)雜，質(zhì)量要求高，重大突擊性任務(wù)的臨場(chǎng)指揮，確保保潔時(shí)效與質(zhì)量。9、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通和聯(lián)系，積極協(xié)調(diào)對(duì)外關(guān)系。（2）保潔部主管的崗位職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行部門經(jīng)理的指示和交付的任務(wù)，忠于職守，以身作責(zé)。清楚保潔范圍內(nèi)的保潔任務(wù)及工作標(biāo)準(zhǔn)，合理安排人員調(diào)配。負(fù)責(zé)保潔員的績(jī)效考核及日常考勤工作。負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行保潔部工作計(jì)劃，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。按照費(fèi)用預(yù)算合理確定物料用量，監(jiān)督檢查每月保潔班組的清潔耗材使用情況。負(fù)責(zé)合理安排班次，分配工作和衛(wèi)生檢查保證工作質(zhì)量。負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督,及時(shí)處理相關(guān)事件。負(fù)責(zé)清潔設(shè)備的管理工作，出現(xiàn)故障及時(shí)與工程部聯(lián)系維修。負(fù)責(zé)與其他部門進(jìn)行工作方面的配合與溝通工作。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（3）保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)1、在保潔主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)做好分管人員和區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。2、負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理下屬員工認(rèn)真遵守公司相關(guān)規(guī)章制度。3、熟悉分管區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)。4、合理安排班組人員的工作；協(xié)助主管做好班組的考勤工作。5、嚴(yán)格要求員工正確使用清潔劑和工具，控制物料消耗。6、根據(jù)員工的工作能力合理分配工作；帶頭做好本職工作。7、帶頭做好保潔員的儀容儀表、文明禮貌等日常行為規(guī)范。8、做好自己區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。9、負(fù)責(zé)管理廢品回收、分類、處理工作。10、負(fù)責(zé)管理保潔員的請(qǐng)假、調(diào)班工作。11、同保潔員多溝通多談心，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，聽取指令，認(rèn)真落實(shí)。（4）保潔員的崗位職責(zé)1、在保潔主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)做好分管人員和區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。2、負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理下屬員工認(rèn)真遵守公司相關(guān)規(guī)章制度。3、熟悉分管區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)。4、合理安排班組人員的工作；協(xié)助主管做好班組的考勤工作。5、嚴(yán)格要求員工正確使用清潔劑和工具，控制物料消耗。6、根據(jù)員工的工作能力合理分配工作；帶頭做好本職工作。7、帶頭做好保潔員的儀容儀表、文明禮貌等日常行為規(guī)范。8、做好自己區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。9、負(fù)責(zé)管理廢品回收、分類、處理工作。10、負(fù)責(zé)管理保潔員的請(qǐng)假、調(diào)班工作。11、同保潔員多溝通多談心，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，聽取指令，認(rèn)真落實(shí)。（5）機(jī)械保潔員的崗位職責(zé)按保潔領(lǐng)班要