2008年華東交通大學(xué)圖書館關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查報告

你一定要堅強，即使受過傷，流過淚，也能咬牙走下去。因為，人生，就是你一個人的人生。============================================================================命運如同手中的掌紋，無論多曲折，終掌握在自己手中==============================================================2008年華東交通大學(xué)圖書館關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查報告為了了解讀者對我校圖書館服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的需求，及了解讀者對圖書館提供的服務(wù)的滿意度，為我校圖書館文獻信息資源建設(shè)規(guī)劃提出建設(shè)性意見，為圖書館改變服務(wù)格局，改進服務(wù)方式提供依據(jù)，圖書館特進行了一次關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查。這次調(diào)查得到了讀者的大力支持和積極響應(yīng)，獲得了大量可用于分析的數(shù)據(jù)，并使我們了解了讀者對圖書館服務(wù)工作的期望和意見。這些數(shù)據(jù)和意見是非常珍貴的資料，將在圖書館進一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量方便起到非常重要的作用。這次調(diào)查由參考咨詢部主持，得到了技術(shù)部的大力支持，在此，向技術(shù)部的同事表示感謝。下面將這次調(diào)查的詳細情況介紹如下。一、調(diào)查問卷的基本情況調(diào)查時間:2008年3月18日-5月27日。調(diào)查范圍:全校師生、圖書館讀者較集中的4個閱覽室（包括南區(qū)和北區(qū)）。調(diào)查方式:問卷調(diào)查。共發(fā)卷410份,回收363份,回收率為88.5%；另圖書館主頁的網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查收到61份，即共收到問卷424份。參加答卷的年級分布情況如下：2004級39人(9.2%)，2005級78人(18.4%)，2006級58人(13.7%)，2007級174人(41.0%)，未填寫年級的有75人（17.7%）；各學(xué)院分布情況如下：電氣28人(6.6%)，高職23人(5.4%)，機電66人(15.6%)，基礎(chǔ)10人(2.4%)，經(jīng)管56人(13.2%)，理工1人(0.2%)，人文52人(12.3%)，軟件8人(1.9%)，體育2人(0.5%)，土木88人(20.8%)，外語16人(3.8%)，信息38人(9.0%)，藝術(shù)4人(0.9%)，未填寫學(xué)院或?qū)I(yè)情況的有32人(7.5%)。性別組成：這次參加問卷調(diào)查的讀者中男性比女性多。男性246人，占58.0%，女性119人占28.1%，未在調(diào)查問卷上勾畫填寫性別的讀者有59人，占13.9%。師生比例：這次參加問卷調(diào)查的學(xué)生居絕大多數(shù)，教師11人，占2.6%，學(xué)生413人，占97.4%。這是因為我們主要是在圖書館閱覽室中調(diào)查，而沒有在教職工中調(diào)查，這11位注明是教師的讀者是在網(wǎng)上填寫問卷的。這是我們這次問卷調(diào)查的一大缺陷。問卷設(shè)計問卷設(shè)計以能反映讀者對本館文獻資源建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量的滿意度以及要求和期望為原則，由五部分組成。圖書館日常服務(wù)評價：主要收集讀者平時學(xué)習(xí)和科研過程中對圖書館的依賴程度、對圖書館各個服務(wù)窗口的考量、以及對圖書館日常服務(wù)的要求和期望；電子數(shù)據(jù)庫文獻服務(wù)評價：這部分主要收集讀者對圖書館購買的各類數(shù)據(jù)庫的使用情況，以及對數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)等方面的信息；紙質(zhì)文獻服務(wù)評價：這部分主要收集讀者對圖書館紙質(zhì)文獻建設(shè)方面的意見和建議；信息素養(yǎng)情況調(diào)查：這部分主要是收集讀者對我校圖書館開展文獻檢索課教學(xué)要求和希望。圖書館讀者服務(wù)工作的總體評價：最后一個問題，收集讀者對圖書館各項服務(wù)的總體印象和評價。二、調(diào)查結(jié)果分析（一）日常服務(wù)1.圖書館對讀者的重要性程度在圖書館對讀者的重要性程度的調(diào)查中，有占62.7%的266人認為很重要,平時看的書主要通過圖書館借閱，如表1所示，再參照利用圖書館的頻率（表2）以及利用圖書館的主要目的及其部門的調(diào)查（表3），可以看到學(xué)生讀者對圖書館的重視和依賴性還是很強的。圖書館重要性很重要不是很重要不重要人數(shù)26613317百分比62.731.44.0表1來館頻率幾乎每天來只周末來借還書或查資料才來沒來過人數(shù)150731943百分比35.417.245.80.7表2書庫（借閱）中刊室（查資料）電子閱覽室（數(shù)據(jù)庫電子圖書）報紙閱覽室（看報紙）網(wǎng)上沖浪（電子閱覽室）自習(xí)室（上自習(xí)）人數(shù)304252626748228百分比71.759.414.615.811.353.8表32.讀者查找圖書的途徑在讀者是通過何種途徑到書庫查找到所需要的圖書的調(diào)查項中，有272人是按圖書館館藏分布圖直接進入書庫查找，因此項調(diào)查沒有設(shè)置“直接進入書庫瀏覽查找”的選項，根據(jù)平時書庫各口子工作人員的觀察，這些讀者中有相當部分是不看309總還書臺或306借閱室通向4號庫走廊中的館藏分布圖的；利用圖書館主頁上的公共查詢系統(tǒng)和利用309總還書室檢索平臺的讀者人數(shù)都不多，而向圖書館工作人員咨詢的人更少（詳見表4）。為了節(jié)省讀者在書庫借閱查找的時間，我們應(yīng)該加強圖書館現(xiàn)有檢索系統(tǒng)的宣傳和利用。利用途徑圖書館主頁上的公共查詢系統(tǒng)309總還書室檢索平臺圖書館館藏分布圖或直接進入書庫查找向圖書館工作人員咨詢?nèi)藬?shù)516627228百分比12.015.664.26.6表43.讀者在圖書館檢索、查找資料時經(jīng)常遇到的問題在這個問題下，我們列了10個選項，9個問題，最后一個選項是“沒有問題”，見表5。有過半的讀者認為文獻總量不足,不能滿足需要（有234人，占55.2%），這與認為圖書館很重要，平時看的書主要通過圖書館借閱的數(shù)據(jù)（266人，占62.7%）有點矛盾，如果再加上認為文獻信息老化,不能滿足需要的數(shù)據(jù)(198人,46.7%)，出入就更大，合理的解釋應(yīng)該是：讀者雖然認為圖書館現(xiàn)有文獻資料存在總量不足、老化等問題，但是由于目前書價較高等原因，自己購置圖書有困難，只有將就使用現(xiàn)有的圖書館資料。問題人數(shù)百分比文獻總量不足23455.2文獻信息老化19846.7書刊回架不及時、錯架亂架現(xiàn)象多16538.9檢索設(shè)備和系統(tǒng)故障多,維護不及時16138.0遠程（家中或宿舍）獲取電子資源困難10825.5館際互借和文獻傳遞服務(wù)渠道不暢7217.0缺少館員輔導(dǎo)或館員業(yè)務(wù)不熟9522.4網(wǎng)站規(guī)劃不合理,從主頁查找信息不便6715.8服務(wù)態(tài)度不夠好5913.9沒有遇到問題112.6表5目前書庫回架應(yīng)該還是很及時的，當天的還書當天就可以做到回架，錯架亂架現(xiàn)象的原因主要還是讀者在書庫瀏覽翻閱圖書時經(jīng)常將書有意、無意的放錯位置。從本學(xué)期開始，圖書館開始實行使用代書板制度，但是由于讀者還是不習(xí)慣使用代書板，錯架亂架現(xiàn)象沒什么大的改觀。有關(guān)代書板制度，我們還要加強宣傳，書庫工作人員還要不遺余力地加強監(jiān)督。有超過三成的讀者認為圖書館檢索設(shè)備和系統(tǒng)故障多,維護不及時。主要原因是服務(wù)器等設(shè)備老化以及丹城檢索系統(tǒng)老化的原因，圖書館電腦設(shè)備較多，一旦出現(xiàn)問題，維護人員沒有及時到位也是有可能的。有相當多的讀者認為遠程（家中或宿舍）獲取電子資源困難。由于目前個人電腦日益普及，以及讀者對電子文獻信息的需求量上升，多數(shù)讀者都有將圖書館電子文獻資源在校園內(nèi)實現(xiàn)最大限度共享的愿望，有的甚至有在校園外使用的強烈需要，這是對圖書館的文獻服務(wù)和技術(shù)服務(wù)提出的更新更高的要求。有部分讀者有館際互借的需求。館際互借隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，新的學(xué)科和交叉學(xué)科不斷產(chǎn)生，讀者對信息資源的需求呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化的趨勢。任何一所圖書館都不可能將文獻信息收集齊全。資源共享、館際互借是解決文獻信息資源不足的重要途徑。但是目前還存在結(jié)構(gòu)松散、手續(xù)繁瑣、經(jīng)費和各館缺乏協(xié)調(diào)訂購等原因，館際互借仍然很難實現(xiàn)。我們圖書館的原文文獻傳遞服務(wù)應(yīng)該還是很通暢的，我們圖書館目前與中國高校人文社會科學(xué)文獻中心（Cashl）、國家科技圖書文獻中心、科院西南信息中心三家文獻信息機構(gòu)達成了原文文獻傳遞協(xié)議，基本上可以滿足我校師生的原文需求。讀者認為原文文獻傳遞服務(wù)不暢通的原因很可能是因為對我們的文獻傳遞服務(wù)工作項目不了解，這就需要我們加強宣傳力度。值得欣慰的是，這次對圖書館服務(wù)態(tài)度不滿意的讀者人數(shù)是在所有存在的問題中人數(shù)最少的（59人，占13.9%）。在圖書館所有的服務(wù)中，工作人員的服務(wù)態(tài)度是最外在的表現(xiàn)，也最容易招致讀者的不滿，在日新網(wǎng)上不時可以看到讀者對圖書館工作人員服務(wù)態(tài)度的譏評，所以這也是圖書館在管理上經(jīng)常強調(diào)的一點。從調(diào)查中可以看出，在服務(wù)態(tài)度方面，我們的工作人員還是有所改善和提高，但是問題仍然存在，還有待于進一步加強。4.讀者最滿意和最不滿意的科室統(tǒng)計如表6。從表中可以看到，讀者最滿意的科室是流通部206，其次是流通部306，再次是中刊室；讀者最不滿意的科室是電子閱覽室，其次是教材科，再次是北區(qū)服務(wù)部?？剖易顫M意最不滿意人數(shù)百分比人數(shù)百分比流通部2067918.6255.9流通部3066214.6235.4流通部309348.0163.8北區(qū)服務(wù)部215.0368.5中刊室4310.1153.5外刊室174.0143.3參考咨詢室327.5235.4報紙閱覽室317.3255.9電子閱覽室307.17918.6教材科81.95011.8有的科室沒去過,無法作出評價184.2409.4表65.讀者需要圖書館提供的各種服務(wù)在這個調(diào)查選項中，我們列出了7項圖書館正在開展、或有能力開展的服務(wù)項目，具體統(tǒng)計數(shù)據(jù)如下：針對學(xué)科進行信息培訓(xùn)(83人,19.6%)，對重點專業(yè)、重點課程提供信息服務(wù)(218人,51.4%)，提供學(xué)科最新科研進展、發(fā)展趨勢(199人,46.9%)，搜集學(xué)科相關(guān)信息,做好學(xué)科導(dǎo)航(191人,45.0%)，建立網(wǎng)上學(xué)科咨詢點,提供在線咨詢服務(wù)(161人,38.0%)，為用戶提供代查、代借、代復(fù)制等(99人,23.3%)，定期編印專題參考資料(100人,23.6%)。（二）電子數(shù)據(jù)庫建設(shè)與服務(wù)評價1.讀者了解圖書館電子資源的主要渠道，如表7：渠道圖書館主頁電子閱覽室老師、同學(xué)或同事圖書館宣傳、培訓(xùn)文獻檢索課人數(shù)1911511613860百分比45.035.638.09.014.2表72.讀者在利用圖書館電子資源方面存在問題最多的是不知道如何使用、缺乏檢索技巧，也有相當多的讀者不知道圖書館購買的數(shù)據(jù)庫，認為數(shù)據(jù)庫資源不夠豐富的也大有人在，如表8：存在問題不知道有數(shù)據(jù)庫缺乏檢索技巧不夠豐富不能獲取原文人數(shù)120235120109百分比28.455.628.425.8表83.因此，超過六成的讀者覺得圖書館有必要舉辦相關(guān)數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)，如表9。但是根據(jù)本學(xué)期的數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)活動實踐看，來進行培訓(xùn)的學(xué)生讀者還不是很多，教工更少。究其原因，大概有四個原因，一是因為很多讀者此前對數(shù)據(jù)庫毫無概念，根本不知道數(shù)據(jù)庫是何許東西；二是相當多讀者在使用文獻的過程中，仍然停留在過去的紙質(zhì)文獻的基礎(chǔ)上，對電子資源利用，也僅僅限制在搜索引擎可以搜索到的網(wǎng)絡(luò)信息；三我們原來設(shè)計是搞一個數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)月，這樣的話培訓(xùn)活動太集中，培訓(xùn)時間與上課時間時有沖突；四也有可能是我們的宣傳還不夠到位，還沒有找到特別好的宣傳途徑。培訓(xùn)必要性有必要無必要無所謂人數(shù)2807555百分比66.217.713.0表94.圖書館主頁上關(guān)于電子資源的介紹和使用指南，沒有隨著數(shù)據(jù)庫的更新而及時更新，失去了幫助讀者了解并使用數(shù)據(jù)庫的功能，現(xiàn)根據(jù)調(diào)查后讀者的意見（表10），參考咨詢室陸續(xù)根據(jù)數(shù)據(jù)庫的新功能和新頁面制作ppt格式的使用指南，并直接放在圖書館主頁各個數(shù)據(jù)庫鏈接的后面，做到就更醒目、實用。滿意度滿意基本滿意不太滿意不滿意無所謂人數(shù)251981173536百分比5.946.827.78.38.5表105.由于中國知網(wǎng)目前仍是世界上全文信息量規(guī)模最大的數(shù)字圖書館，我校讀者使用CNKI的人數(shù)是最多的，相比使用其他數(shù)據(jù)庫的讀者人數(shù)優(yōu)勢明顯。如表11.數(shù)據(jù)庫人數(shù)百分比中國學(xué)術(shù)期刊全文數(shù)據(jù)庫21651.1中國優(yōu)秀碩博論文11928.1萬方數(shù)字化期刊13336.5萬方商務(wù)(企業(yè)綜合信息)4610.9萬方法律法規(guī)全文4510.6萬方學(xué)位論文全文6214.7萬方學(xué)術(shù)會議論文全文55,3.0萬方科技信息6415.1維普中文科技期刊6816.1愛迪科森網(wǎng)上報告廳5112.1中國標準文獻全文6214.7維普外文科技期刊337.8SpringerLink外文檢索399.2ASP+BSP數(shù)據(jù)276.4表11（三）紙質(zhì)文獻建設(shè)與服務(wù)評價1.讀者認為我校圖書館紙質(zhì)資源建設(shè)存在很多不足，最大的不足是藏書總量不足，其次是書刊更新速度慢，詳細見表12。目前我校注冊學(xué)生已超過2萬。按照《普通高等學(xué)校本科教學(xué)工作水平評估方案（試行）》中有關(guān)圖書館辦學(xué)條件狀況的兩個指標即“生均圖書（100冊）”和“生均年進書量（3冊）”，因為本科教學(xué)評估，生均年進書量指標已達到并超過，但是要實現(xiàn)生均圖書達到100冊還有很大的缺口。在文獻需求方面，更多的讀者側(cè)重圖書文獻的專業(yè)性、學(xué)術(shù)性、完整性和連續(xù)性，在我們對讀者”“關(guān)于圖書館藏書在專業(yè)性與普遍性之間,您覺得應(yīng)倚重何者”的調(diào)查中，也顯示更多的讀者傾向與選擇“有一定比率圖書須具備專業(yè)性,以滿足學(xué)術(shù)研究及實用”。如表13所示。存在的不足人數(shù)百分比文獻資源總量不足22853.9書刊更新速度慢23355.1專業(yè)文獻貧乏16940.0文獻資料缺乏學(xué)術(shù)性、完整性、連續(xù)性11827.9人文社科類圖書品位不高9923.4圖書外借期限太短9823.2印刷版外文書刊不足7818.4紙質(zhì)版、電子版等文獻資源結(jié)構(gòu)不合理7618.0表12倚重傾向人數(shù)百分比有一定比率圖書須具備專業(yè)性,以滿足學(xué)術(shù)研究及實用23555.6專業(yè)性圖書與普遍性圖書各一半,不偏不倚10625..1應(yīng)優(yōu)先考慮普遍性圖書,避免過于專業(yè)而少人借閱13131.0應(yīng)以熱門借閱圖書為優(yōu)先8319.6沒有意見184.3表132.如何保證圖書館圖書采購質(zhì)量，這是圖書館文獻建設(shè)的重要課題。目前圖書市場的繁榮、隨著文獻的大幅度漲價采購經(jīng)費的嚴重不足、采購人員的專業(yè)素養(yǎng)、學(xué)術(shù)修養(yǎng)不足等，都給文獻采購帶來了較大工作難度。如何用有限的經(jīng)費盡量多地購買到讀者最需求的圖書文獻，這是現(xiàn)階段擺在圖書采購人員面前一個最大的問題。因此，我們要通過各種途徑如讀者調(diào)查、讀者薦購、學(xué)院圖情教授等來及時了解讀者的文獻需求，根據(jù)讀者的實際需求，有的放矢，擴大文獻的利用率。如表14。保證圖書采購質(zhì)量的方法人數(shù)百分比經(jīng)常調(diào)查讀者實際需求28667.6借鑒和學(xué)習(xí)其他圖書館的采購經(jīng)驗14734.8學(xué)院圖情教授和教師決定14133.3圖書館有經(jīng)驗的采購人員選購圖書11326.7讀者代表選書10524.8表143.如何把新到的書及時推介出去，這也是我們圖書館急需做的服務(wù)。目前我們是以EXCEL格式在圖書館主頁的“新書通報”上公布，只能看到書名、作者、出版社、分類號等簡單信息。由于新書在展現(xiàn)與方便讀者了解各學(xué)科發(fā)展的新潮流、新方向、新成果等方面的優(yōu)勢，建立新書庫，仍然是不少讀者的現(xiàn)實需求。對于一些重點圖書，也有將近半數(shù)讀者要求做重點推介。如表15。新書推介的方式人數(shù)百分比在圖書館主頁“新書通報”上公布26462.4以書摘、書評的形式重點推薦一些圖書20247.8在圖書館建立新書庫14534.3沒必要推介133.1表154.讀者對圖書館現(xiàn)有報刊征訂的滿意度調(diào)查中，不滿意的與滿意的人數(shù)一樣，都是46人，大多數(shù)還是選擇了比較保守的基本滿意。如表16。滿意度人數(shù)百分比滿意4610.9比較滿意31073.3不滿意4610.9表16（四）信息素養(yǎng)情況調(diào)查情況1.讀者認為信息素養(yǎng)的教育課程應(yīng)該包含多方面的內(nèi)容，各項內(nèi)容的人數(shù)比例相差也不是太大，如表17。內(nèi)容人數(shù)百分比文獻與信息基本概念17842.1普通工具書的檢索與利用18343.3EI、SCI等檢索工具的利用與檢索14333.8專利知識及其檢索工具12028.4計算機檢索基本知識17541.4圖書館電子資源利用20147.5信息意識的提高11627.4信息分析、表達與利用能力的培養(yǎng)14333.8表172.但是讀者對于《文獻檢索》課程學(xué)時，近半讀者還是認為保持現(xiàn)在的16個學(xué)時，認為要減少學(xué)時的讀者，可能還沒有意識到文獻檢索課程對于提高信息意識、信息運用能力的重要性。如表18。學(xué)時要求人數(shù)百分比增加學(xué)時7016.5減少學(xué)時12930.5保持不變20648.7表18（五）讀者對圖書館讀者服務(wù)工作的總體評價：讀者對圖書館讀者服務(wù)工作的總體評價滿意的不是很多，不太滿意和不滿意的有70人。如表19。滿意度人數(shù)百分比滿意4510.6基本滿意28166.4不太滿意5913.9不滿意112.6無所謂102.4表19三、讀者留言分類統(tǒng)計為了圖書館的發(fā)展，為了圖書館能夠更好地為讀者自身服務(wù)，相當多讀者都認真留言，為圖書館改善服務(wù)工作積極獻言獻策，此次調(diào)查共收集到讀者有效留言222條，大多是對圖書館服務(wù)工作中存在的不足之處提出中肯批評和改進工作的建議。現(xiàn)分類統(tǒng)計如下表：工作方面條數(shù)圖書、期刊、電子資源等文獻采購160關(guān)于文檢課的建議32電子資源遠程使用8學(xué)習(xí)研究環(huán)境條件7圖書分類標識或規(guī)章制度4讀者服務(wù)態(tài)度3擴大外借書刊范圍3關(guān)于參考咨詢服務(wù)3關(guān)于舊教材的回收2表20意見和建議涉及到的幾個主要具體問題是：1.書刊數(shù)量少、不全面，《南方周末》、《鳳凰周刊》等重要期刊沒有訂購，考研類、英語學(xué)習(xí)類、軍事類圖書太少，電子資源重量數(shù)量不足，愛迪克森網(wǎng)上報告廳，IE、SCI等檢索數(shù)據(jù)庫也需購買；2.文件檢索課應(yīng)該少講原理理論，多安排上機時間，注重上機操作實踐，關(guān)鍵在于教會學(xué)生會用圖書館的數(shù)據(jù)庫資源；3.增加學(xué)生自習(xí)室、延長開放時間、控制占座現(xiàn)象，北區(qū)增設(shè)報紙閱覽室等；4.對圖書的館藏標識、借還書的期限及各項規(guī)則不是很了解，應(yīng)該出本小冊子做相關(guān)的專門介紹；5.304參考咨詢室、中刊室的書刊可以外借；6.高年級學(xué)生的舊教材由圖書館統(tǒng)一收購，再轉(zhuǎn)賣給其他低年級學(xué)生，方便學(xué)生，也提高教材利用率。