G-016客服主管職責(zé)及績效考核

瑞金成都市瑞金家具有限公司成都市瑞金家具有限公司文件編號Q/RJ/G-016-2014文件名稱2015年客服主管崗位職責(zé)及績效考評細(xì)則執(zhí)行時(shí)間2015年(農(nóng)歷)編制審核批準(zhǔn)一、目的：為了更好實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工“和諧共贏”的模式，強(qiáng)化銷售部管理，依據(jù)企業(yè)管理規(guī)定，特制訂瑞金家私客服主管崗位職責(zé)及績效考評細(xì)則。二、崗位職責(zé)：1、直接上級：營銷副總2、負(fù)責(zé)專業(yè)推廣公司產(chǎn)品；貫徹并執(zhí)行商場和公司管理規(guī)定和銷售政策（特別是活動(dòng)政策和專賣代理政策）；樹立并維護(hù)好公司良好形象和信譽(yù)；3、完成所屬客戶的銷售目標(biāo)和回款任務(wù)；監(jiān)督公司其他客戶銷售目標(biāo)和回款任務(wù)；4、訂單管理：（接單→下單→跟單→回款→記錄→回訪）；5、檔案管理：新建、更新、整理客戶檔案；6、貨品管理：貨品合理分配、合理計(jì)劃、跟蹤；7、報(bào)表管理：銷售日報(bào)表、月報(bào)表等，按規(guī)定時(shí)間填寫上報(bào)到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；協(xié)助財(cái)務(wù)完成各類相關(guān)資料。8、日常管理：車輛、辦公室、商場人員日常業(yè)務(wù)管理。9、零售：安排安裝、送貨、車輛等，有異常情況上報(bào)。10、上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。三、工作規(guī)定和流程：1、款項(xiàng)核對：第一時(shí)間對前一天遺留工作和所進(jìn)入的款項(xiàng)進(jìn)行核對，并對未打款客戶進(jìn)行整理并通知客戶。2、銷售與財(cái)務(wù)對賬：每天及時(shí)準(zhǔn)確錄入銷售賬目、貨運(yùn)回單，并用短信告知客戶；下午4點(diǎn)后上賬錄入，下班前將短信發(fā)送到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)日工作必須完成后方可下班。3、欠款、欠貨跟蹤到位。4、客戶投訴積極處理，補(bǔ)件及時(shí)下單、跟蹤、發(fā)貨、通知客戶；如果在自己范圍內(nèi)不能解決應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并跟蹤處理。四、工作能力要求（學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技術(shù)、禮儀等）1、高中及以上文化程度。2、具有良好的形象氣質(zhì)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，有較強(qiáng)的溝通和表達(dá)能力，有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作意識，熱愛銷售事業(yè)。3、積極心態(tài)，擁有、傳播正能量，待人熱忱，誠實(shí)守信，敬業(yè)勤奮，有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和認(rèn)知能力。4、能引導(dǎo)和幫助客戶解決相關(guān)的疑難問題。5、具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識，正確協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，自律性強(qiáng)，組織能力強(qiáng)，積極高效完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)。五、工作要求及考勤、薪資、福利待遇、績效考評：1、用公司配備專用電話號碼與客戶聯(lián)系；2、考勤：每月輪換休息4天（滿勤為當(dāng)月天數(shù)—4天，缺勤則不享受公司福利，底薪、提成按出勤天數(shù)遞減。）休假前一天通知部門領(lǐng)導(dǎo)，銜接好工作。原則上不連休兩天及以上，連休需部門領(lǐng)導(dǎo)及常務(wù)副總批準(zhǔn)。3、餐補(bǔ)：在公司食堂就餐（標(biāo)準(zhǔn)350元/月，吃一頓算一月），無違規(guī)違紀(jì)，每月考勤達(dá)到公司規(guī)定的給予350元/月餐補(bǔ)。有違反廠規(guī)廠紀(jì)、每月考勤未到達(dá)公司規(guī)定的不享受餐補(bǔ)；辭工當(dāng)月不享受餐補(bǔ)；不在公司食堂就餐不享受此項(xiàng)。4、薪資待遇：浮動(dòng)底薪+提成（以實(shí)現(xiàn)銷售為準(zhǔn)）+餐補(bǔ)+社保+話費(fèi)浮動(dòng)底薪=2500元*月度全公司基本任務(wù)完成率（如低于2300元按2300元計(jì)算）月度全公司基本任務(wù)：以上一年同期公司銷量*全公司統(tǒng)一增長系數(shù)、詳見2015年度區(qū)域銷售任務(wù)計(jì)劃。提成：按實(shí)際銷售的5/萬提成。社保：正式入職三個(gè)月后開始按公司規(guī)定購買社保。話費(fèi)：每月補(bǔ)貼100元手機(jī)話費(fèi)（特殊情況視當(dāng)月業(yè)績請批處理）。5、試用期工資2500元/月，試用期1-3個(gè)月，無提成。6、正式入職客服主管，如當(dāng)月底薪+提成不足4000元時(shí)按4000元/月計(jì)算（滿勤）。五、處罰：1、訂貨開單造成型號錯(cuò)誤客戶不能接受的，承擔(dān)直接損失。2、訂貨造成客戶姓名、地址等信息張冠李戴、客戶無法接受的，承擔(dān)直接損失。3、遵守公司各項(xiàng)制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，上班時(shí)間聊私人QQ、微信、瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)頁、看CD等如有發(fā)現(xiàn)罰款50元/次。4、所有客戶都要認(rèn)真接待，專區(qū)或商場客戶應(yīng)明確告知其屬專區(qū)客服人員電話?？蛻敉对V客服主管每次100元。5、有銷售報(bào)單兩天內(nèi)未及時(shí)查出已打貨款的，處罰每筆20元。6、開單超過三天沒有發(fā)貨也無特殊情況的處罰20元/單。7、沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)回單上錯(cuò)誤的信息的處罰50元/單。8、沒有及時(shí)把錄入數(shù)據(jù)傳到各部門的，處罰20元/單。9、沒有發(fā)現(xiàn)客戶多補(bǔ)、重補(bǔ)，造成補(bǔ)件浪費(fèi)的承擔(dān)全部責(zé)任。10、不能用私人電話、QQ、微信與客戶聯(lián)系，如有違反每次處罰500元。六、辭職或離職：1、辭工需書面申請，領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可后一月內(nèi)通知離職，在離開公司時(shí)應(yīng)與公司做好交接手續(xù)，不得刪除、拷貝公司資料，如有違反停發(fā)全部工資。2、不得與客戶爭吵，如有發(fā)生不分對錯(cuò)每次罰款200元，出現(xiàn)三次自動(dòng)離職。3、不得轉(zhuǎn)介紹客戶到其他同類型廠家拿回扣，經(jīng)查實(shí)，罰款5000元并開除。4、不得損壞、丟失辦公用品，如有損失照價(jià)賠償。七、生效：本細(xì)則自總經(jīng)理簽字后生效，有效期為農(nóng)歷2015年全年度。呈送□總經(jīng)理呈送□總經(jīng)理□常務(wù)副總□財(cái)務(wù)總監(jiān)□營銷總經(jīng)理抄送□營銷部□財(cái)務(wù)部□生產(chǎn)部□研發(fā)部□庫房□門市577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786608696288021708810034335618510177583117408667417088100343356109101086014373572846170881003433561101011522072160