某廣場大商業(yè)物業(yè)管理方案全套

某廣場大商業(yè)物業(yè)管理方案全套目錄一、物業(yè)概況（一）項目簡介（二）物業(yè)服務項目<1>公共服務項目<2>有償專項服務項目：二、具體管理方案（一）前期介入階段物業(yè)管理<1>熟悉設計施工階段<2>接管驗收管理：<3>商戶裝修管理方案<4>開荒清潔管理方案（二）開業(yè)后的日常管理<1>公共秩序管理方案<2>消防管理方案<3>停車場管理方案<4>公共區(qū)域安全管理方案：<5>綠化保潔方案<6>公共設施管理方案（此項管理方案內(nèi)容主要由工程部執(zhí)行，物管部配合完成）<7>檔案資料管理方案<8>物業(yè)人力資源管理方案部分內(nèi)容展現(xiàn)需要全文的請?zhí)砑覸X:an20092029日常工作管理目標1.熟悉蚌埠萬達廣場停車場布局、結(jié)構(gòu)、行車動線、2.交通標識，熟練掌握各種停車設備的操作規(guī)程，熟悉停車場內(nèi)部、地面建筑物及周邊環(huán)境、配套設施設備；3.車管員熟知蚌埠萬達廣場領導的姓名、職務，乘座；4.車輛車型、車牌號；5.車管員隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況。6.未鎖、燈未關、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時，設法通知車主，并及時通知當班班長；7.停車場內(nèi)無貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象；8.地下停車場內(nèi)地面無水、無油、無污、無紙屑、無煙頭；9.等雜物，發(fā)現(xiàn)地面不干凈時，及時通知保潔人員進行清理；10.停車場內(nèi)消防器械及設施均配備齊全，發(fā)現(xiàn)設施、設備；11.

損壞，要在第一時間內(nèi)通知工程部，并保持停車設施、設備使用功能完好；12.

停車場內(nèi)交通事故年發(fā)生率不超過2%，丟失事故發(fā)生率為0%；13.

地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離50米以上；14.

發(fā)現(xiàn)燈管損壞或不亮時，及時通知工程部檢修更換；15.

外來進出車輛有登記，完成率100%，準確率98%以上。2）服務管理目標1.車管員禮貌待人、服務熱情；2.能夠按照客戶要求，指引客戶到達目的地；3.停車管理服務滿意率達95%以上；4.年內(nèi)投訴率不超過5%，有效投訴處理率100%。3）收費管理目標1.按規(guī)定收費的車輛，收費完成100%；2.收費各項記錄準確，無誤差；3.收費各項資料妥善保管；4.對收費各項工作認真負責。（2）人員編制及管理架構(gòu)1）人員編制根據(jù)停車場的實際情況，車場管理人員實施24小時全天候管理，人員分三班運轉(zhuǎn)工作制，車場人員編制如下：職務人數(shù)車場主管xx車管員收費員xx備注：1.班次安排：車管員和收費員實行三班運轉(zhuǎn)，每班各8小時2.班次時間：早班：7：30—15：30中班：15：30—22：30夜班：22：30—7：302）管理架構(gòu)（3）崗位職責1）車場主管崗位職責1.制定停車場工作計劃，建立健全停車場各項工作制度并檢查落實；2.在物業(yè)經(jīng)理的直接領導下工作，對停車場的的安全、、消防、收費工作進行監(jiān)督、檢查和指導，工作對物業(yè)經(jīng)理負責；3.處理各類突發(fā)事件并形成報告；4.協(xié)助物業(yè)經(jīng)理處理相關工作事宜；5.對各班次排班車管隊員的工作安排并結(jié)合實際進行培訓；6.配合安全、消防主管日常工作；7.組織隊員參加消防演練；8.與相關政府部門溝通；9.完成領導交辦的其它工作。2）車場班長崗位職責1.在車場主管的直接領導下工作，對停車場的的安全、消防、收費工作進行監(jiān)督、檢查和指導，工作對車場主管負責；2.負責對所屬班次隊員定期進行交通安全教育和交通指揮及其他培訓工作；3.主持本班次每日工作例會，組織隊員開展各項工作，及時處理各類突發(fā)事件；4.組織對所在班次的日常安全工作檢查，及時處理車場的各類投訴；5.負責制定本班次工作計劃和培訓計劃；6.當班期間對發(fā)生各項事情做好記錄，認真填寫好《班長值班記錄表》并與下班做好交接工作；7.完成上級領導交辦的其它工作任務；3）車管員崗位職責1.在車場班長的直接領導下工作，對所屬工作區(qū)域的車輛停放工作進行管理、檢查，工作對車場班長負責；2.定期接受安全、交通教育和其他培訓工作；3.負責填報每日負責區(qū)域車場工作情況，及時處理各類突發(fā)事件并上報車場班長；4.接受客戶對本職工作的各類投訴并及時改進及反饋；5.完成上級領導交辦的其它工作任務；6.積極配合協(xié)助交警處理交通事故和保險事宜的記錄；7.當班期間對發(fā)生各項事情做好記錄，認真填寫好《值班記錄表》并與下班做好交接工作。4）收費員崗位職責1.按規(guī)定標準收取停車費；2.負責當值期間現(xiàn)金、停車劵、發(fā)票的保管與核對工作；3.每班下班前清點本班的現(xiàn)金、停車劵，填寫《停車場收費班報表》，經(jīng)當值領班確認、簽字后，交統(tǒng)計員核對、簽收；4.當班下班人員，需將擬上交的現(xiàn)金、停車劵、報表，按規(guī)定要求封好，投放至中控室專用保險柜中；次日由統(tǒng)計員取出，檢視封包完整，與財務人員一起開封核對、登記；5.每個收款員對本人領用的發(fā)票、收回票款、停車劵等自行保管，并與統(tǒng)計員每日清繳，不得與他人流轉(zhuǎn)；6.各班發(fā)票數(shù)量不足時，由收費員到統(tǒng)計員處領??；7.完成上級領導交辦的其它工作任務；8.當班期間對發(fā)生各項事情做好記錄，認真填寫好《值班記錄表》并與下班做好交接工作；5）統(tǒng)計員崗位職責1.統(tǒng)計員負責停車場各項收費統(tǒng)計及發(fā)票管理工作，日常工作對車場主管負責。2.每日對停車場各班《停車場收費班報表》進行核對、統(tǒng)計；3.每日對停車場各班收費現(xiàn)金及每日收費總額進行統(tǒng)計；4.配合財務部出納人員對每日停車場收費各表格、現(xiàn)金、停車劵進行清點上報；5.

統(tǒng)計員至財務部領取停車發(fā)票，并在發(fā)票上蓋章，填寫《停車場發(fā)票收發(fā)臺帳》及《停車場發(fā)票領用表》做好登記記錄；6.

每日協(xié)同財務人員至中控室專用保險柜，檢視停車場收費封包完整，與財務人員一起開封核對、登記；7.

每周、每月、每季度、每年對停車場收費情況進行統(tǒng)計并上報車場主管；8.

完成上級領導交辦的其它工作任務。（4）車輛管理1）車輛入場管理1.所有車輛進、出車場時車管員應向車主行舉手禮，必要時說“您好”指引車輛入場；2.當有車輛進場時，應迅速提示車輛慢行，并提醒車主將車輛停放在劃有標線的車位上；3.檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況，如有不正常情況應立即當面向車主提出，并在《車輛停放登記表》上作詳盡記錄；4.必要時應提醒車主、司機鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走；5.當有車輛進、出場時而其后又有車輛緊跟時應示意后面的車輛慢行或暫停，避免車輛將自動感應道閘撞壞；6.當自動感應道閘落下時應注意道閘下的來往行人，避免道閘將行人撞傷；7.對未領卡而沖入的車輛，記下其車牌號碼，并用對講機通知其它崗位的車管員；遇停電時，應手動將欄桿升起，晚上應開啟應急照明燈；8.值班人員必須站在欄桿邊從事車輛管理；9.如遇公司相關職能部門領導、貴賓、車主步行至車管員3至5米時，車管員應大聲問好，并行注目禮；10.

如果出現(xiàn)玩忽職守、徇私舞弊并造成公司損失等行為，將根據(jù)蚌埠萬達廣場商業(yè)管理有限公司有關停車場管理規(guī)定對當班人員進行處罰。2）車輛停放管理車輛停放管理服務重點是巡視。要定時巡視（不低于2小時一次）。巡視及值班時應注意的主要問題：1.是否有停錯車位的車輛；2.是否有越（壓）線停放的車輛；3.是否占道停放的車輛；4.是否有明顯外傷的車輛；5.是否有忘記熄火的車輛；6.是否有忘關車門窗的車輛；7.是否有忘關車燈的車輛；8.是否有正在修理或加油的車輛；9.是否有正在刷洗的車輛；10.是否有漏水、漏油的車輛；11.是否有裝有貨物的貨車停放；12.是否有刮碰、追尾、被撞的車輛；13.是否有臨時車輛停放專用車位；14.是否有火險隱患；15.防火設施（物品）是否被挪移；16.是否有吸煙人員；17.是否有刺鼻性氣味或其他異味；18.停車場照明是否正常；19.是否有墻面、墻角、柱子刮碰；20.噴淋系統(tǒng)、管道系統(tǒng)是否有滴水、滲水；21.地面是否有積水、油漬、圬漬；22.車輛出入口、步行梯、貨梯、電梯等部位是否有物品堆放；23.車場內(nèi)是否有可疑包裹；24.車場內(nèi)是否有車主遺忘物品；25.停車設施、設備是否有損壞、變形、缺少；26.正在行使車輛的狀況，是否有逆行、車速快；27.停車場內(nèi)是否有爭吵、打架現(xiàn)象；28.停車場內(nèi)是否有可疑人員亂竄；29.是否有車胎漏氣；30.停車場內(nèi)是衛(wèi)生整潔、地面是否有煙頭、紙屑、雜物等；31.停車場道路路面是否平整無坑、有無尖銳物、有無金屬釘狀物；32.查看車輛停放情況（車場內(nèi)如已停滿車輛，及時通知負一層車管員）；33.其他不正常情況；34.認真填寫《停車場巡視記錄》，發(fā)生重大問題要在第一時間內(nèi)通知車場班長、車場主管，并及時報告物業(yè)部經(jīng)理；35.如果出現(xiàn)玩忽職守、徇私舞弊并造成公司損失等行為，將根據(jù)蚌埠萬達廣場商業(yè)管理有限公司有關停車場管理規(guī)定對當班人員進行處罰。3）車輛出場管理1.車輛準備離開車位時，車管員應主動上前指揮車輛駛出車位，查看車輛行駛狀況，有無刮碰其他車輛、車輛駕駛?cè)耸欠袷熳R，如果是陌生人駕駛（熟悉的車輛）應予以詢問；2.若檢查中發(fā)現(xiàn)異常情況，如車輛發(fā)出報警聲應立即攔截車輛，并及時通知當班班長和車場主管前來協(xié)助處理；3.車輛在駛出時大多速度較快，要及時提醒車主"慢行"、"注意“了望"等；4.車輛離開停車場后，如果發(fā)現(xiàn)有遺忘物品要第一時間通知班長，一同將遺失物品送至服務臺并做好《停車場特殊事件報告》登記工作；5.如果出現(xiàn)玩忽職守、徇私舞弊并造成公司損失等行為，將根據(jù)蚌埠萬達廣場商業(yè)管理有限公司有關停車場管理規(guī)定對當班人員進行處罰。4）特殊車輛、特種車輛的管理1.軍車、警車、救護車及搶險車輛等特種車輛進入停車場，不收費，但收費員需通知車場班長到場確認告知車場主管、物管部經(jīng)理、財務部經(jīng)理同意并填寫《免費放行單》后方可免費，并在收費員記錄本上填寫進入事由、車牌號、停放時間簽字確認；2.當相關政府車輛預約到訪，在接到物管部經(jīng)理及主管通知后，可免收停車費，但事后要填寫《免費放行單》經(jīng)物管部經(jīng)理及財務部經(jīng)理簽字確認；3.所有特殊、特種車輛入場時（非警車、軍車），收費員先確認車輛是否超高超寬；遇到問題及時通知車場主管處理；4.如果出現(xiàn)玩忽職守、徇私舞弊并造成公司損失等行為，將根據(jù)5.蚌埠萬達廣場商業(yè)管理有限公司有關停車場管理規(guī)定對當班人員進行處罰（100元/次）。5）貨運、清運等車輛管理（垃圾清運車、內(nèi)場廢品回收車、泔水回收車、化糞池清掏車）1.貨運及清運等相關車輛入場時，收費員先確認車輛是否超高超寬，遇到問題及時通知車場主管處理；2.貨運及清運等車輛在進入車場后，貨運及清運等車輛須按規(guī)定路線行駛，不得行駛在其它車輛行駛路線，出入口車管員應作好提醒工作；3.送貨車輛如持有停車優(yōu)惠券，按優(yōu)惠券管理辦法執(zhí)行，如無優(yōu)惠券，按停車場制定的收費標準進行收費；4.清運、廢品、泔水、清掏車輛每日至停車場相關地點進行工作，應經(jīng)環(huán)境主管及物管部經(jīng)理批準后，領取《免費停放證》，每月或每日按照批準后時間、次數(shù)進行地下車場，其他時間或次數(shù)不在批準范圍內(nèi)的須向物管部臨時報批，才給予免費，同時收費員及車管班長應做好記錄工作；5.如果出現(xiàn)玩忽職守、徇私舞弊并造成公司損失等行為，將根據(jù)蚌埠萬達廣場商業(yè)管理有限公司有關停車場管理規(guī)定對當班人員進行處罰（100元/次）。（5）收費管理1）收費方式1.車輛每次停放采取按時收費方式，是指經(jīng)有管轄權當?shù)匚飪r部門批準，對外公示的收費標準，按照每次及停放時間計算收費金額；2.車輛每月停放收費方式，是指車場產(chǎn)權所有人與車輛停放者經(jīng)3.簽訂停車位租賃協(xié)議，車場產(chǎn)權所有人為蚌埠萬達廣場商業(yè)管理有限公司，蚌埠萬達廣場商業(yè)管理有限公司依據(jù)租賃協(xié)議進行定期收費。2）發(fā)票管理根據(jù)收費方式不同，具體情況如下：1.

車輛次停收費：次停收費的方式所使用的發(fā)票為蚌埠市地方稅務局統(tǒng)一印制的停車收費定額發(fā)票；此種發(fā)票只有經(jīng)有管轄權的當?shù)匚飪r部門批準企業(yè)才能夠領用，所以由蚌埠萬達廣場商業(yè)管理有限公司直接向蚌埠市地方稅務局申領，車場收費員在每次收齊停車費后提供給繳費者；2.

車輛按月收費：客戶每月到蚌埠萬達廣場商業(yè)管理有限公司財務部交納停車費，蚌埠萬達廣場商業(yè)管理有限公司提供相應發(fā)票；3）收費管理1.停車場配備10名停車收費員，負責日常收費管理；2.辦理車輛月停交費的客戶，必須到蚌埠萬達廣場商業(yè)管理有限公司財務部交費，不能直接在停車場辦理繳納手續(xù)；3.停車收費管理員每班次交接時要登記交接記錄，核對本班次收到的次停收費及發(fā)票使用情況。每班收費員在下班前必須將核對好的次停收費記錄、金額和發(fā)票存根聯(lián)封存于密封袋內(nèi)。放入到中控室專用保險柜里，在班長的監(jiān)督下，必須完成以上工作流程才能交接工作；4.每天上午9:00,財務部出納到車場結(jié)算前一天收到的次租停車費，并根據(jù)停車場收費管理系統(tǒng)以及統(tǒng)計員統(tǒng)計好的收費情況一一核對，在核對正確后向統(tǒng)計員開具收據(jù)并在《停車場每日收費核對表》簽字確認；5.如果未按時將收繳的次停車費用放入到中控室專用保險柜里，將根據(jù)蚌埠萬達廣場商業(yè)管理有限公司有關停車收費管理規(guī)定對當班收費員進行處罰（100元/次）；6.如果出現(xiàn)票款不符和款項丟失情況，財務部出納要及時報告物業(yè)部經(jīng)理和財務部經(jīng)理，同時追查原因；對直接責任人按所丟失或者短款金額加倍賠償，將根據(jù)蚌埠萬達廣場商業(yè)管理有限公司有關停車收費管理規(guī)定對當班收費員進行處罰；7.車場班長有權監(jiān)督收費員的收款行為，車場收費員要嚴格做好收費工作，如果出現(xiàn)玩忽職守、徇私舞弊等行為，將根據(jù)蚌埠萬達廣場商業(yè)管理有限公司有關停車收費管理規(guī)定對當班收費員進行處罰（100元/次），情節(jié)嚴重者還要追究其法律責任。附圖：進出場收費流程圖（6）值班室(崗亭)管理規(guī)定1）值班室(崗亭)應用鏡框懸掛車輛管理制度(主要為崗位制度、操作；2）規(guī)程和停車場管理規(guī)定)、收費標準、營業(yè)執(zhí)照，車管員姓名和照片等；3）值班室內(nèi)設一套完好的單人辦公桌椅作記錄使用，不準放長椅和床，不準閑雜人員進入，崗亭外不準擺放凳椅；4）在值班室外適當位置配置一塊800mm×600mm的寫字板用于發(fā)布通知；5）值班室(崗亭)內(nèi)不準存放個人物品和雜物，隨時保持室內(nèi)外清潔，6）每班交接班前應打掃清潔；7）值班室(崗亭)“值班記錄”、“車輛出入登記表”及其它紀錄表均放在固定位置，且應擺放整齊；8）值班室（崗亭）內(nèi)可放對講機充電器，所有當班對講機更換電池應到值班崗亭更換；9）值班室（崗亭）各項物品、文件資料由車場當班班長負責保管。（7）停車場突發(fā)事件應急處理預案1）緊急事故應急預案1.

雨水、水浸的處理；1.1.組織搶險突擊隊，在雨季到來前準備好抗洪沙包；1.2.在地下停車場出入口處堵成道沙包墻并派人看護；1.3.及時查看車輛是否有進水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時通知車主；1.4.水浸過后，搬離所有沙包，通知清潔員打掃衛(wèi)生；1.5.車管班長填寫《停車場特殊事件報告》并上報車場主管。2.

停電1.1.立即將停電區(qū)域及詳細情況報告車場主管和物業(yè)經(jīng)理；1.2.使用緊急照明，保證各通道照明；1.3.熟悉記錄停電區(qū)域、時間及原因；1.4.車管班長填寫《停車場特殊事件報告》并上報車場主管。3.

電梯故障3.1.通知車場主管和監(jiān)控中心當值人員，由監(jiān)控中心當班人員聯(lián)系工程部人員進行維修并在在電梯口擺放通知或指引；3.2.車管班長填寫《停車場特殊事件報告》并上報車場主管。4.

雨雪天氣4.1.督促保潔人員隨時清掃出入口積雪，防止車輛打滑；提示車主慢行，確保車輛安全。4.2.車管班長填寫《停車場特殊事件報告》并上報車場主管。5.

交通堵塞5.1由收費糾紛引起交通堵塞時，屬車主責任的，車管員要耐心勸說車主將車輛移離堵塞位置后再解決問題，若勸說不聽，鎖車而去的，應報告廣場物業(yè)部（或立即拔打“122”或“110”請求協(xié)助解決）；若未能得到及時有效的配合，車場主管可組織人員將車輛抬離堵塞位置，先疏導交通，而后再向車主解釋，在移車過程中，要十分小心，避免對車輛造成任何損害；屬車管員責任的，車管員應主動承認錯誤，賠禮道歉，爭得車主的諒解，及時把車輛移開；5.2由車輛故障引起的交通堵塞，車管員應全力配合車主及時將車輛移開，疏導交通；5.3由車場外部交通堵塞引起內(nèi)交通堵塞的，向車主說明情況，同時，要維護好車場內(nèi)秩序；5.4對車場出入口附近的路面實施人車分流，確保區(qū)內(nèi)人員進出及活動的安全；5.5車管班長填寫《停車場特殊事件報告》并上報車場主管；2）消防工作預案1.

火警1.1發(fā)現(xiàn)火警人員以最快的方式通知監(jiān)控室，說明起火的確切地點和起火性質(zhì)；1.2通知地下車庫入口收費員，停止車輛駛?cè)胲噹欤?.3疏散起火現(xiàn)場一帶的人員；1.4就近取合適的消防器材盡快將火焰撲滅或控制火勢蔓延，等候消防人員到場；1.5火勢撲滅后保護起火現(xiàn)場，等候?qū)I(yè)人員進行調(diào)查；1.6如火勢擴大，難以控制，車管員應協(xié)助指導車場人員以最安全、快捷的路徑離開車場到安全地點，做好各出入口檢查工作，提防有人趁火打劫；1.7如出現(xiàn)人員受傷，應積極搶救；1.8車管班長填寫《停車場特殊事件報告》并上報車場主管。2.

發(fā)現(xiàn)停放車輛著火2.1發(fā)現(xiàn)火警人員以最快的方式通知監(jiān)控室，說明起火的確切地點和起火性質(zhì)；2.2及時就近取合適的手提滅火器材、手推車式滅火器材對著火車輛進行撲滅；2.3向車場主管和物業(yè)經(jīng)理報告，由監(jiān)控室通知車主前往處理；2.4發(fā)現(xiàn)車輛漏油或油箱著火及時用沙土或干粉滅火器將火源撲滅，并迅速撤離現(xiàn)場，同時遠距離現(xiàn)場監(jiān)控；2.5火勢撲滅后保護起火現(xiàn)場，等候?qū)I(yè)人員進行調(diào)查；2.6車管班長填寫《停車場特殊事件報告》并上報車場主管；3.

消防系統(tǒng)故障3.1立即通知監(jiān)控中心值班人員、工程部維修人員和車場主管，詳細說明故障情況。3.2采取措施（如使用沙包攔水、立即關閉水閘等）避免故障導致停車場用電設備損壞；3.3如造成地面污垢，事后通知清潔員打掃衛(wèi)生；3.4車管班長填寫《停車場特殊事件報告》并上報車場主管。3）安全事故處理預案1.

車管員辨別盤查可疑人員；1.1執(zhí)勤時要集中精力，注意觀察；1.2當與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動；1.3觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器；1.4衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷；1.5將發(fā)現(xiàn)的情況，立即報告車場主管。2.

車管員在崗時與對方發(fā)生糾紛的處理;2.1.由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜；2.2.對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤車管員要克制，避免和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激化；2.3.耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解；2.4.對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知車管班長，防止矛盾激化，不得與對方打架；2.5.經(jīng)車場主管、物業(yè)經(jīng)理、總值班經(jīng)理同意撥打公安報警電話；2.6.車管班長填寫《停車場特殊事件報告》并上報車場主管。3.

人員被撞3.1.發(fā)現(xiàn)人員被撞，記下肈事車輛的車牌號碼、車型、顏色，司機容貌，防止肈事司機逃逸；3.2.發(fā)生人員被撞后，立即報告收費崗亭、車場主管，并設法攔車，保護好現(xiàn)場；3.3.搶救受傷者，如受傷人員有生命危險的應設法立即送往急診搶救（可撥打“120”）及撥打“122”電話向公安交警部門報警；3.4.車管班長填寫《停車場特殊事件報告》并上報車場主管；4.

對醉酒滋事或精神病人闖入停車場的處置辦法4.1.進行勸阻或攔阻，讓其離開停車場區(qū)域；4.2.如有危害車輛安全的行為時，應立即制止，并通知車場主管協(xié)助處理；4.3.如無法控制其人員經(jīng)車場主管、物業(yè)經(jīng)理、總值班經(jīng)理同意撥打公安報警電話；4.4.車管班長填寫《停車場特殊事件報告》并上報車場主。5.

遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法5.1.保持鎮(zhèn)靜，發(fā)出信號通知車場主管，并設法召集附近車管員支援；5.2.對逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時報告車場主管，必要時第一時間聯(lián)系物業(yè)部經(jīng)理；5.3.有固定現(xiàn)場的，要保護好現(xiàn)場，沒有固定現(xiàn)場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡；5.4.經(jīng)車場主管、物業(yè)經(jīng)理、總值班經(jīng)理同意撥打公安報警電話；5.5.車管班長填寫《停車場特殊事件報告》并上報車場主管；6.

斗毆等暴力事件6.1.保持冷靜，以最快方式報告車場主管和經(jīng)理，簡要說明現(xiàn)場情況（如地點、人員數(shù)量、斗毆程度、有無使用武器等）。6.2.如能控制現(xiàn)場，即時處理。否則，監(jiān)視現(xiàn)場等待上級指令和增援人員到達;6.3.處理過程中應保持克制態(tài)度。除正當防衛(wèi)需要，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生爭吵武力沖突;6.4.經(jīng)車場主管、物業(yè)經(jīng)理、總值班經(jīng)理同意撥打公安報警電話；6.5.事件中如有人員受傷，要及時組織搶救；6.6.車管班長填寫《停車場特殊事件報告》并上報車場主管。7.

發(fā)現(xiàn)停放車輛被撞（或車身被劃痕），且肇事車輛（或肇事人）尚未離開時7.1.當場發(fā)現(xiàn)車輛碰撞應攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃逸;7.2.及時通知監(jiān)控室，由監(jiān)控室通知被撞車輛的車主到場，由雙方協(xié)商，如協(xié)商不成，經(jīng)車場主管、物業(yè)經(jīng)理、總值班經(jīng)理同意撥打公安交警處理；7.3.在處理事故的同時，要對車場內(nèi)秩序做好維護工作，避免造成車場內(nèi)交通堵塞或連續(xù)事故的發(fā)生；7.4.保護出事現(xiàn)場，防止有人破壞現(xiàn)場，盜竊、或哄搶出事財物；7.5.車管班長填寫《停車場特殊事件報告》并上報車場主管。8.

車輛被碰傷屬車場管理責任8.1.發(fā)現(xiàn)車輛被碰，而未發(fā)現(xiàn)肇事車輛的。當發(fā)現(xiàn)車輛在本車場內(nèi)受損而未發(fā)現(xiàn)肇事車輛時，屬車場管理責任，應通知車主并向車主道歉，以得到車主的諒解；8.2.車管員填寫《車輛損傷證明》，注明車輛損傷原因、停放位置、車輛受損程度、車輛型號、車牌號、行駛證號、車主姓名、交費情況等，提供給保險公司處理解決；8.3.車管班長填寫《停車場特殊事件報告》并上報車場主管；9.

行駛車輛在停車場內(nèi)發(fā)現(xiàn)碰刮現(xiàn)象9.1.車管員應該幫助維持秩序并保證交通順暢；9.2.車管員對事故不易忙于插話，讓事故雙方人員自己協(xié)商解決或報警；9.3.雙方車輛損壞應由保險公司理賠，如有需要，可以協(xié)助出據(jù)相關證明；9.4.車管班長填寫《停車場特殊事件報告》并上報車場主管。附圖：應急突發(fā)事件處理流程圖（8）培訓及考核1）基礎培訓1.停車場交通安全知識2.停車場交通安全管理常用設施設備和交通標識的識別及作用；3.停車場交通指揮手勢及作用；4.車輛標識的識別；5.車輛轉(zhuǎn)向燈的識別。2）消防安全知識及操作訓練1.消防安全知識；2.滅火器材的使用及管理；3）停車場各崗位職責及操作規(guī)程1.

出入口崗位職責及操作規(guī)程；2.

交接班操作規(guī)程；3.

車管員崗位操作技能；4.

停車場收費管理；5.

停車場工作表格的使用與填制；6.

對講機的使用。4）形體訓練1.軍事隊列；2.軍姿；3.敬禮；5）日常培訓1.車管員培訓由部門自行組織進行，車管員培訓每周不得少于四個小時。日常培訓主要內(nèi)容：2.靜態(tài)學習：停車場的崗位職責、操作規(guī)程、行為規(guī)范、文明用語、管理規(guī)定、紀律要求，公司布置的其它培訓內(nèi)容；3.

動態(tài)訓練：軍姿、隊列、停車指揮手勢、格斗、消防器材與消防栓的使用操練、各種用具的使用操練、火警與盜警演練等；4.要求學習有筆記，活動有記錄，培訓有實效，軍訓要嚴格。6）考核公司按月、季、半年、年等不同時間段舉行不同形式的考核、評比等活動，未達標的車管員限期整改，二次考核未達標的，給予行政上處罰，三次考核仍未達標的，建議辭退。<4>公共區(qū)域安全管理方案：（1）對公共區(qū)域安全防范的重點部位設置警示標識、可能引發(fā)人身傷亡事故的部位或場所要設置統(tǒng)一規(guī)范、文明禮貌、用語簡明且醒目的警示標識，告示注意事項，明確禁止行為。并對下列部位強化防范措施：1）水景：應標明水深，照明及線路應有防漏電裝置；2）雕塑：應標明禁止攀爬等行為；3）玻璃大門：應有醒目的防撞條等防護措施及警示標識；4）電梯：應設有安全使用和故障注意事項的標識，維修養(yǎng)護時應設置圍護施；5）電表箱、消防箱：應保持箱體、插銷、表具和器材完好，設置警示標識；6）水箱、水池：應加蓋或加門并上鎖；7）窨井、污水處理池：應保持蓋板完好，維修養(yǎng)護時應設置圍護和警示標識；8）垃圾堆放：應規(guī)定生活和建筑垃圾分類堆放；9）挖溝排管：應標明施工期、設置圍護和警示標識；10）腳手架：應確保穩(wěn)固、警示標識明確、行人出入口有防護；（2）組建安全應急防范搶險預備隊伍，每年要組織開展二次以上的安全防范知識培訓和對突發(fā)事件處理的實戰(zhàn)演練；（3）加強對公共區(qū)域安全防范重點部位的日常巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不留隱患。<5>綠化保潔方案綠化、保潔直接關系到廣場形象及購物環(huán)境，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標。（1）管理內(nèi)容：1）綠化養(yǎng)護1.

綠化監(jiān)管工作規(guī)程：1.1有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理；1.2有年度、月度綠化養(yǎng)護計劃、日常養(yǎng)護按計劃進行并有記錄；1.3綠地無改變使用用途和破壞，踐踏、占用現(xiàn)象；1.4巡檢管理員根據(jù)相關要求巡檢，提醒商戶或顧客自覺愛護綠化，禁止不文明行為；1.5清潔主管應把巡回監(jiān)督檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)的所有部位、項目根據(jù)綠化檢查標準定期巡查，不得少于一次。發(fā)現(xiàn)問題及時通知綠化公司加以解決，跟蹤檢查直至合格為止；1.6及時登記綠化狀況和擺放情況，完善《綠化檔案》；1.7除每天定期檢查以外，要采取不定期的抽查，并虛心聽取租戶意見和建議；1.8對綠化工的日常工作和綠化美化標準進行檢查、監(jiān)督和指導；1.9根據(jù)綠化管理相關標準對綠化工的工作和廣場整體綠化狀況作出評估，并記錄于《綠化服務質(zhì)量月檢查表》。2.

綠化工程竣工驗收規(guī)定2.1新種植的喬木、灌木、攀緣植物，在一個年生長周期滿后方可驗收；2.2地被植物、在當年成活后，郁閉度達到80%以上進行驗收；2.3花壇種植的一、二年生花卉及觀葉植物，在種植l5天后進行驗收；2.4春季種植的宿根花卉、球根花卉，在當年發(fā)芽出土后進行驗收；2.5秋季種植的在第二年春季發(fā)芽出土后驗收。3.

室外綠地養(yǎng)護工作檢驗標準3.1綠地生長良好，及時補栽補種，無枯黃，種植覆蓋率應達到95%。綠地整潔，無雜草、紙屑、煙頭、石塊等雜物；3.2修剪高度在4-8㎝，夏季可稍長。修剪平整、邊緣整齊；3.3及時補缺，無明顯黃土裸露，低洼處要以土填平重栽。目視尺量補缺工作自發(fā)現(xiàn)一周內(nèi)完成；3.4花草、綠籬、樹林長勢良好，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿；3.5花卉種植地應無雜草、無枯黃，各種花卉生長茂盛，種植成活率應達到95%；3.6喬、灌木的成活率應達到95%以上。珍貴樹種和孤植樹應保證成活；種植的植物材料的整形修剪整齊美觀，符合設計要求；3.7喬木整枝及時修去枯死枝、病蟲枝、徒長枝、并生枝和損傷枝；3.8樹枝分布均勻，樹形優(yōu)美，無多余枝條。剪口平滑，樹皮無撕裂現(xiàn)象；3.9灌木整枝根據(jù)花灌木的開花習性做適當修剪，是花木茂盛，花期延長，整形灌木造型明顯，線條整齊，長枝不超過30㎝；3.10定期組織澆灌、施肥和松土，做好防凍、防臺；3.11樹木、草地冬季中午澆水，夏季早晚澆水。澆水不遺漏，每次澆透；3.12盆栽按見干見濕原則澆水，無遺漏現(xiàn)象；3.13葉面清潔度澆水配合沖洗葉面，保證植株光亮、清潔，無大面積塵埃泥土污染現(xiàn)象。定期噴灑藥物，預防病蟲害。4.

室內(nèi)綠化租擺養(yǎng)護工作檢驗標準4.1.室內(nèi)綠化生長良好，租擺采用器皿加仿真植物擺放要符合季節(jié)特性，協(xié)調(diào)商場氛圍，綠植調(diào)換及時，無枯黃、無積灰?；ㄅ枵麧崳３峙鑳?nèi)無雜草、紙屑、煙頭、石塊等雜物；4.2.綠植無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿；4.3.種植的植物材料的整形修剪整齊美觀，符合設計要求；4.4.綠植要定期組織澆灌、施肥和松土。葉面清潔度澆水配合沖洗葉面，保證植株光亮、清潔，無大面積塵埃泥土污染現(xiàn)象；4.5.定期噴灑藥物，預防病蟲害。仿真植物保持清潔和鮮艷。2）天臺、屋頂綠化管理規(guī)定1.屋頂綠化應預先全面調(diào)查建筑的相關指標和技術資料，根據(jù)屋頂?shù)某兄?，準確核算各項施工材料的重量；2.屋頂綠化種植，必須在建筑物整體荷載允許范圍內(nèi)進行，并符合下列規(guī)定。2.1應具有良好的排灌、防水系統(tǒng)，不得導致建筑物漏水或滲水；2.2采用輕質(zhì)栽培基質(zhì)，冬季有防凍措施；2.3綠化種植材料應選擇適應性強、耐旱、耐貧瘠、喜光、抗風、不易倒伏的園林植物；2.4種植植物的容器宜選用輕型塑料制品；2.5為防止高空物體墜落和保證人員安全，在屋頂周邊設置高度在80cm以上的防護圍欄，同時要注重植物和設施的固定安全。（2）環(huán)境衛(wèi)生1）環(huán)境監(jiān)管工作規(guī)程1.由專職的保潔人員按明確的責任范圍實施保潔工作。保潔員工按規(guī)定著裝、佩帶胸卡，語言文明，工作規(guī)范；2.保潔管理應按物業(yè)管理合同約定的保潔質(zhì)量要求實施；3.房屋共享部位、設施、設備無蟻害，房屋共享部位保持清潔，無亂貼，亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象，樓梯扶欄、天臺公共玻璃窗等保持潔凈，共享場地無紙屑，煙頭等廢棄物；4.管理區(qū)域內(nèi)的商業(yè)網(wǎng)點應管理有序，符合衛(wèi)生標準，無亂設攤點，無亂貼、亂畫廣告的現(xiàn)象；5.管理區(qū)域內(nèi)的排煙、排污、噪音等符合國家環(huán)保標準；6.有年度、月度保潔工作計劃，按計劃進行并有記錄，環(huán)境主管可要求清潔公司提供排班表、樓內(nèi)委托清潔客戶名單等資料。特殊場所的清潔保養(yǎng)工作（如大堂地坪的拋光、外墻清洗、外圍大理石清洗等）由專業(yè)公司制訂計劃，環(huán)境主管負責協(xié)調(diào)；7.要用眼睛仔細去看，檢查是否有水跡、污跡和浮塵以及雜物等；8.要經(jīng)常用手觸摸檢查，以確定保潔質(zhì)量是否達到標準，如消火栓、墻角縫、地、門等；9.鼻聞是檢查洗手間的一個重要方法，在檢查洗手間的衛(wèi)生時，一定要注意有無異味，如有異味，應督促保潔員清洗尿槽、坐廁或地漏周邊；10.必須熟悉保潔工作標準，對照標準進行檢查和監(jiān)督；11.在監(jiān)管時，要了解保潔人員的工作程序、活動范圍及時間；12.查看保潔工具是否按規(guī)定使用；13.把保潔檢查與巡檢管理員的巡樓結(jié)合起來。發(fā)現(xiàn)問題應及時要求保潔人員糾正，重大問題應及時報告上級。對檢查的結(jié)果，無論好壞或有無問題都應認真記錄；14.環(huán)境主管的工作地點就在現(xiàn)場，每天的巡視不定時，發(fā)現(xiàn)問題及時通知清潔公司整改。根據(jù)保潔管理相關標準對保潔工作進行考核，并記錄于《保潔服務質(zhì)量月檢查表》；2）環(huán)境監(jiān)管工作標準1.通過日常保潔工作，使公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損；2.根據(jù)材質(zhì)選擇最佳保養(yǎng)方法，定期結(jié)晶、拋光、養(yǎng)護，保持材質(zhì)表面光亮整潔；3.公共衛(wèi)生間設專人巡回清潔，保持室內(nèi)清潔無異味，地面無積水，鏡面、潔具光潔無污漬；4.樓層垃圾桶每天擦試兩次，巡回清理，專人收集垃圾，確保桶內(nèi)垃圾不超過三分之二；5.公共區(qū)域設專人巡回保潔，玻璃門窗保持光亮，無明顯印漬；6.廣場各公共區(qū)域保持清潔，無隨意堆放雜物和占用公共場所現(xiàn)象，隨時清除各類污漬、積水；7.每天定時（正常上班時間前）收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏，每周對清潔垃圾房內(nèi)外墻壁、地面及垃圾桶進行清潔、消毒；垃圾桶隨滿隨清，確保桶內(nèi)垃圾不超容量80%；8.根據(jù)季節(jié)特性定期進行外墻清洗；9.各類公共照明、消防等設施，每月保潔一次；10.定期對下水道等排污管道清理；11.告示牌、指示牌等每天保潔一次；12.電梯轎廂每天保潔二次，每月對電梯門槽進行一次清潔；13.消殺公司應根據(jù)春夏秋季輪回每周在害蟲滋生地用藥滅蟲一次（冬季每月一次）；14.對違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進行制止；3）外圍保潔服務檢驗標準和辦法1.

檢驗標準1.1.外圍車輛進出通道、人行道必須清潔，不得有臟物、車輪印和積水；1.2.樓宇外圍地面鋪設的彩色廣場磚顏色應鮮亮。地面雜物不超3個；1.3.地下車庫斜坡及地面無臟物、積水；1.4.欄桿、護攔標志牌、行車及停車標志無污垢，清晰可見；1.5.花壇、草地內(nèi)外無枯枝落葉、無果皮、無飲料罐等垃圾；1.6.進出口臺階無污垢、污漬，光潔；1.7.垃圾桶內(nèi)部清潔，外表無污垢、污漬，無沾著物。2.

檢驗辦法2.1視檢：直觀樓宇外圍車輛進出通道、人行道有無臟物、車輪印跡和積水；2.2視檢：直觀樓宇外圍地面鋪設的彩色廣場磚的本色是否顯現(xiàn)；2.3視檢：地下車庫斜坡及地面有無臟物、積水；2.4手檢：用白色餐巾紙擦拭欄桿、護欄標志牌、行車及停車標志，查看有無污垢。視檢：直觀標志牌是否干凈、清晰；2.5視檢：直觀花壇、草地內(nèi)外有無枯枝落葉、果皮、飲料罐等垃圾；2.6視檢：直觀樓宇進出口花崗石臺階有無污垢、污漬．表面是否光潔；2.7視檢：直觀垃圾桶內(nèi)部是否清潔，外表有無污垢、污漬和沾著物；4）室內(nèi)保潔服務檢驗標準和辦法1.

檢驗標準項目檢驗標準檢驗辦法玻璃、金屬框樓內(nèi)玻璃清潔明亮，無灰塵、污垢、污漬、水漬、手印及其它印跡。各交接縫隙不能有污垢、灰塵存在。樓內(nèi)金屬結(jié)構(gòu)框的立面和平面上不得有污垢、污漬、灰塵、印跡。視檢：直觀玻璃透光性如何，有無折光現(xiàn)象，有無灰塵、污垢、污漬、直觀樓內(nèi)金屬框質(zhì)感，不銹鋼鏡面是否反光照人。旋轉(zhuǎn)門、自動開啟門玻璃表面清潔明亮，不得有灰塵、污垢、污漬、水漬及其它印跡。金屬門框、門套、拉手表面不得有灰塵、污垢、污漬、水漬及其它污跡。木質(zhì)門框、門套表面不得有灰塵、污垢、污漬等殘留。玻璃與門框交接縫隙不得有灰塵、污垢。鉸鏈處，旋轉(zhuǎn)門中軸處，自動開啟門上下軌跡槽內(nèi)不得有灰塵、污垢，門頭不得有灰塵。金屬拉手下部不得有污垢。視檢：直觀玻璃透光性如何，有無折光現(xiàn)象，有無灰塵、污垢、污漬；直觀木門框、門套表面有無灰塵、污垢、污漬殘留，木質(zhì)表面是否木紋清晰，表面光滑、木質(zhì)感強。視檢：直觀表面。金屬光亮度是否強，不銹鋼鏡面是否反光照人。地面拋光拋光蠟面無污垢、污漬。塵推保養(yǎng)后蠟面無灰塵。蠟面拋光均勻無擦痕。拋光后蠟面細膩、光澤度強。衛(wèi)生間外表面無污漬、污垢、水漬、水跡及其它印跡。外表面無灰塵。釉面色澤光亮、無損傷。洗臉盆溢水口無污垢。化妝鏡面影像清晰。死角處無污漬、污垢。便器內(nèi)部無污漬、污垢。便器蓋板、坐板無水跡。手檢：用白色餐巾紙擦拭。視檢：鏡子明凈，無灰塵