酒店各部門崗位職責和操作流程六

酒店各部門崗位職責和操作流程二酒店各部門崗位職責和操作流程目錄一、總經理室管理文件…………1二、財務部管理文件……………25三、人力資源部管理文件………36四、市場營銷部管理文件………56五、餐飲部管理文件……………64六、前廳部管理文件……………82七、客房部管理文件……………94八、管家部管理文件……………103九、康娛部管理文件……………111十、工程部管理文件……………115十一、保安部管理文件……………119附一：××大酒店薪酬管理制度…………………132附二：××大酒店勞動合同………154附三：××大酒店員工手冊………158附四：××大酒店組織結構圖……174酒店各部門崗位職責和操作流程酒店各部門崗位職責和操作流程酒店各部門崗位職責和操作流程酒店各部門崗位職責和操作流程前廳部（一）前廳部管理制度：1、員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團結的言論及行為。2、員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。3、日常排班由各部門的領班或主管進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領班或主管及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經理的同意。4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經發(fā)現(xiàn)則按開除處理。5、前廳部工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應送商務中心進行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度。若違反此項按酒店規(guī)定嚴肅處理。6、借用鑰匙者需經部門經理及酒店領導批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴肅處理。（二）商務中心工作程序：1、復印程序：1）主動熱情迎接客人，介紹收費標準。2）接過客人的復印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復印張數(shù)及深淺程度。3）將復印原件在復印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動復印鍵。4）需放大或縮小的復印，按比例調整尺寸，查看第一張復印效果，如無問題，即可連續(xù)復印。5）復印完畢，取出復印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。6）問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。7）根據復印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財務結帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。8）如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。9）如客人要開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需同帳單的二三聯(lián)一起交給前廳收銀。10）、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務中心日復印、打字報表”上。2、打印程序：1）主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。2）接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。3）告知客人大概完成的時間。4）文件打出后，必須請客人校對。5）修改后，再校對一遍。6）將打好的文件交給客人，根據打字張數(shù)，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉前臺收銀。7）填寫“商務中心日復印、打字報表”。8）每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。9）客人多或暫時不能給客人打字時，應有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。3、發(fā)送傳真程序：1）根據客人提供的傳真號碼核實、識別：國家地區(qū)代碼、傳真號。2）收費：在進行服務之前告之客人收費標準，及付費方式。3）傳真稿上機：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發(fā)送。4）發(fā)送：撥打準確，每一頁都準確發(fā)送。5）核對發(fā)送報告：核對出報報告上的面數(shù)及結果。6）結算：按實際價目向客人收費。7）遞交：將文件和出報報告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。4、接收傳真程序：1）取報：進報、報文、報告及時完整。2）整報：報文按頁序排列，核實頁數(shù)。3）分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。4）核實：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報。（1）無房號、無姓名，在信封上注明無主收報，存放10天，歸檔。（2）客人已離店，信封上注明CHECKOUT，日期，在本市可免費轉入。5）進報登記本，姓名、房號、日期、頁數(shù)，進報時間、遞交時間、收件人簽名。6）遞交：（1）電話通知客人來取，或請行李員送到房間。（2）留言通知FAXIN，記錄時間及留言人姓名?？腿藖砣『?，取消留言。7）結算：打出賬單請客人簽字。8）清整：交班后馬上清理積存，未轉交的傳真進一步再核實姓名、房號。5、結帳程序：1）每班次需使用當班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進行賬目處理。2）每班必需分開入賬，而且每班次進行封班（不允許出現(xiàn)當日所有賬目錄入同一班次帳目中）。3）集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。4）上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財務部的情況發(fā)生。5）交班時，需打印當班次“顯示流水賬單）項（13-5）。6）打印商務中心當天營業(yè)收入報表2份，本班班結有2份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表2份。7）匯總現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金投幣袋和本班班結表一起投入總收款保險箱內，并填寫投幣記錄表，請見證人簽字。8）取出轉賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉賬登記單后一起交總臺。9）第一聯(lián)與班結表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。10）匯總所有賬單，與電腦核對金額后，和當天的報表（除當日營業(yè)日報）一起交夜審。11）在收銀電腦中，對轉客賬的金額進行平賬。12）打印傳真記錄、1128電話記錄及當日營業(yè)收入日報一同交于部門經理辦公室；營業(yè)收入日報留一份在本崗位。13）進入SW系統(tǒng)，結束當日營業(yè)。6、無主取報程序：1）填寫進報記錄：無姓名、無房號。2）初查：查電腦上、查總臺。3）待查：初查無結果者，進報裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。4）保存期10天：繼續(xù)再查。5）交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。6）查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。7）銷毀：存檔三個月，由領班決定銷毀，徹底防止進報泄密。8）追查：當天無人來取報，中班下班之前必須根據房號與客人聯(lián)系，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班繼續(xù)查。7、交接班程序：1）文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。2）歸檔：把當班的務種服務表及存根放入指定的位置。3）設備：檢查打字機的電源是否切斷，傳真機內是否有紙，復印機的使用是否正常，設備周圍環(huán)境是否整潔等。4）現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。5）電話卡：與交班本上所寫的數(shù)量進行核對。6）單據：核對賬單，交代沒有結算的賬單。7）交班本：交代登記本上所有遺留的問題。8）鑰匙：移交鑰匙。9）其它：任何有關與客人聯(lián)系的事及向經理匯報的事。8、飛機票預定1）客人在通知訂票時，應及時查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時刻、折扣、機型、票價。2）客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心交票款，并重復客人的姓名，航班、日期、時間、地點、折扣、票價，并記錄客人聯(lián)系方式，房號等。3）客人交完票款后，給客人開好收據并及時與航空公司聯(lián)系，詳細的說明：航班、日期、時間、地點、折扣、姓名，并請對方重復，確認無誤。4）送票員將票送到商務中心時，請仔細核對機票是否與客人預定的相符。認真登記后，請他在登記本上簽字。5）客人取票時，應收回收據，并請客人認真的核對機票日期、時間、地點、價格。9、火車票訂票程序：1）客人在通知訂票時，應仔細查對火車時刻表，注意時間和車次的變化。2）當客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心來填寫訂票單，或當班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認，并收取客人手續(xù)費和押金后，才可訂票。3）客人交完押金后，應及時與預定處聯(lián)系，詳細的說明：車次、時間、日期、車票種類及數(shù)量。4）客人有特殊要求，請客人在預定單上詳細注明。不要輕易答應客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。5）送票員將票送到商務中心時，請仔細核對車票與訂票單是否相符?？腿巳∑睍r，應收回押金收據，并請客人認真的核對車票上的日期、時間、車次及車票種類。6）票務傭金必須立即運用自己的操作碼入電腦中“票務代辦”賬，要求筆筆入賬，嚴格操作。（三）禮賓部規(guī)章制度：1、工作紀律：1）上崗之前要認真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。2）站立服務姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋中。3）當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。4）當班時不準打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經主管批準外）。5）上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。6）非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時須將門關好，離開時須將門鎖好。7）行李員未經許可不得走過收銀處的通道?；厥湛腿髓€匙須立即交回接待處職員處理。8）愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。9）堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，要同樣熱情有禮。10）與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。11）任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規(guī)定者，一經發(fā)現(xiàn)立即除名。12）保證客人行李的安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。13）遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報紙、雜志等。14）服從主管、部門經理、大堂副理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。15）做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經當值領班同意。16）遇到特殊情況要立即報告當值領班、主管或當值大堂經理。17）在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。18）遵守本店《員工守則》之任何一條。2、行李員崗位紀律：1）搬運行李時須小心，不準亂拋、不準腳踢，行李不拖地，不能坐行李。2）運送行李推車要輕，進出門口，轉彎角時要慢，不碰墻，不撞門。3）對旅行團的行李，未經領班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經允許一律不得進入客房。4）通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在崗位上使用凳子。5）行李車運行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。6）離開大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回后要寫上返回時間。7）做完每一件工作都要做好適當?shù)牡怯洝?）三人當班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規(guī)定時間內輪流換休息。9）代客人換零錢時要交行李員去做。10）上班要有兩對白手套，一對干凈的作備用。11）在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或他人閑談。12）有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。3、行李房的使用和管理：1）行李房鑰匙的使用和管理：(1).行李房鑰匙由當班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復制，申請配行李房鑰匙需打報告。行李房門鎖定期更換。(2).供當班人員們日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。2）行李房管理：非工作需要，一律不準進入行李房，進入行李房后須將門關閉，離開時須將門鎖上。行李房內禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進入，愛護行李房內一切設施、設備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工作之便在行李房內打鬧、睡覺等。行李房只供前臺禮賓部使用，其它部、組不得隨便占用或借用。(1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。(2).行李的進出必需按規(guī)定做好登記。(3).定期清理過期不取的行李（超過二個月）。(4).放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5).每班次接班后核對行李房內寄存的行李是否與記錄相符。(6).每日中班根據前一天和當天早上的寄存行李記錄，轉抄未取行李記錄，并核對行李。(7).核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當天行李寄存牌）。(8).設立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數(shù)量、物品名稱（和團體各稱），做到入有登記、出有注銷。(9).提取團體行李離開行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數(shù)，確認準確無誤后才可運走，在轉交旅行社前再次交接，核對清楚，要有安全意識。(10).提取散客行李時，須按記錄查找，查對寄存行李牌號碼和行李件數(shù)等，核對無誤交給客人。4）臨時存放行李的規(guī)定：1）本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。2）對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔任何賠償責任。3）住店客人的行李，原則上不收存。（四）總機房服務與管理：1、總機房員工崗位職責：1）總機主管崗位職責：負責總機房的全面管理工作，保證設施設備運轉正常，并為客人提供優(yōu)質高效的電話服務。a.制定總機室工作條例和話務員行為規(guī)范。b.制定總機班工作計劃。c.做好話務員的考勤工作。d.隨時掌握客房利用情況，并據此安排和調整班次。e.統(tǒng)計每日經手的IDD&DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經理.f.負責酒店電話號碼單的編輯和印刷,并及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改.g.每天更換、調整信息欄的內容，為話務員提供有關服務信息。h.確保電話房清潔衛(wèi)生。i.對話務員進行業(yè)務培訓，確保員工掌握話務工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責任感，使員工的工作質量時刻保持最佳狀態(tài)。j.周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。k.記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經理。l.保存一份所有行政人員及部門經理的BP機號碼及家庭電話號碼。m.定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。n.完成前廳經理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。o.有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。p.處理客人有關電話服務的投訴。q.協(xié)調總機班與酒店其它部門之間的關系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。2）總機領班崗位職責：a.直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進行。b.協(xié)助主管制定各時期話務員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結。c.及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。d.在重要問題上，積極提出建設性意見。e.監(jiān)督當班話務員的服務態(tài)度、服務質量及勞動紀律。f.了解當日天氣情況，并做好記錄。g.合理安排當班員工用餐。h.了解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關系。3)話務員崗位職責：a.迅速、準確地接待每一個通過交換臺的電話。b.禮貌地回答客人提出的問題。c.處理需要人工接轉的長途電話。d.了解并牢記“VIP”的頭銜、姓名及住房。e.為客人提供叫醒服務。f.處理電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領班匯報。g.遇到投訴及其它問題時向領班匯報。h.認真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：i.“VIP”住房轉接情況及IDD&DDD情況。j.電話留言情況。k.叫醒服務情況。l.保持室內清潔衛(wèi)生。2、總機房員工的素質要求：電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務?？梢哉f，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2）寫迅速，反應快。3）工作認真，記憶力強。4）較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。5）有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業(yè)務。6）熟悉電腦操作及打字。7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。8）有很強的信息溝通能力。3、話務服務的基本要求：電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。話務員的基本要求如下：1）務員必須在總機鈴響三聲之內應答電話。2）務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，話務員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調才會甜美、自然，有吸引力。3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。4）答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。5）話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理。6）話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常（如音調偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應通過培訓加以調整）。7）話務員應能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當?shù)淖鸱Q。4、總機服務項目、工作程序和規(guī)范：1）電話轉接及留言服務：a.話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。b.在等候接轉時，播出悅耳的音樂。c.接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應答時），一律由話務員清楚地記錄下來（重復確認）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。2)回答問訊和查詢電話服務:查詢電話服務的程序和規(guī)范如下：a.對于常用電話號碼，話務員須對答如流，以提供快速查詢服務。b.如遇查詢非常用電話號碼，話務員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確后，及時通知客人。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。c.如遇查詢某單位地址的電話，話務員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢。但此時應注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。3）“免電話打擾”服務：a.話務員應將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。b.接到通知的話務員，需將電話號碼通過話務臺鎖上，同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員。c.客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標明取消符號及時間；d.在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務員應將有關信息禮貌、準確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”之后再來話。4)報警電話的處理:a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。b.通知總經理到火災區(qū)域。c.通知駐店經理到火災區(qū)域。d.通知工程部到火災區(qū)域。f.通知保安部到火災區(qū)域。g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域。進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。5)叫醒服務:程序與規(guī)范:a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確認。b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知信息中心。f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。（五）商務中心員工素質要求：1、熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。2、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。3、工作認真，