電話客服個(gè)人總結(jié)樣本（5篇）

第16頁(yè)共16頁(yè)電話客服?個(gè)人總結(jié)?樣本忙?碌的__?__即將?過(guò)去?；?首一年來(lái)?的工作，?感慨頗深?。這一年?來(lái)我在公?司各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和支持下?、在服務(wù)?中心全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)?中逐漸成?熟，并且?取得了一?定的成績(jī)?。一、?提高服務(wù)?質(zhì)量，規(guī)?范管家服?務(wù)。自?____?月推出"?一對(duì)一管?家式服務(wù)?"來(lái)，在?日常工作?中無(wú)論遇?到任何問(wèn)?題，都能?作到各項(xiàng)?工作不推?諉，負(fù)責(zé)?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實(shí)，保證?公司各項(xiàng)?工作的連?慣性，使?工作在一?個(gè)良性的?狀態(tài)下進(jìn)?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計(jì)，在?"一對(duì)一?管家式服?務(wù)"落實(shí)?的同時(shí)，?還參加公?司組織的?各類培訓(xùn)?。主要針?對(duì)《客戶?大使服務(wù)?規(guī)范》、?《交房接?待人員服?務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、等進(jìn)?行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還?進(jìn)行了現(xiàn)?場(chǎng)模擬和?日檢查的?形式進(jìn)行?考核，如?"微笑、?問(wèn)候、規(guī)?范"等。?我們根據(jù)?平時(shí)成績(jī)?到月底進(jìn)?行獎(jiǎng)懲，?使我的服?務(wù)水平有?了較大的?提高，得?到了業(yè)主?的認(rèn)可。?二、規(guī)?范服務(wù)流?程，物業(yè)?管理走向?專業(yè)化。?隨著新?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?的頒布和?實(shí)施，以?及其它相?關(guān)法律、?法規(guī)的日?益健全，?人們對(duì)物?業(yè)公司的?要求也越?來(lái)越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀，而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進(jìn)。在?對(duì)小區(qū)的?日常管理?中，我們?嚴(yán)格控制?、加強(qiáng)巡?視，發(fā)現(xiàn)?小區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務(wù)角?度出發(fā)，?善意勸導(dǎo)?，及時(shí)制?止并給出?合理化建?議，并且?同公司的?相關(guān)部門?進(jìn)行溝通?，制定了?相應(yīng)的整?改措施，?如私搭亂?建佛堂、?露臺(tái)搭建?陽(yáng)光房等?，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬?上發(fā)整改?通知書，?令其立即?整改。?三、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水?平專業(yè)?知識(shí)對(duì)于?搞物業(yè)管?理者來(lái)說(shuō)?很重要。?實(shí)踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)。?市場(chǎng)環(huán)境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長(zhǎng)的?時(shí)間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)習(xí)?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動(dòng)態(tài)，?對(duì)于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服是?與業(yè)主打?交道ZU?I直接Z?UI頻繁?的部門，?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象，?所以公司?一直不斷?地搞好員?工培訓(xùn)、?提高我們?的整體服?務(wù)水平，?我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業(yè)?管理首先?是一個(gè)服?務(wù)行業(yè)，?接待業(yè)主?來(lái)訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務(wù)?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來(lái)，我們?的周到服?務(wù)也會(huì)讓?其消減一?些，以便?我們幫助?業(yè)主解決?這方面問(wèn)?題。前臺(tái)?服務(wù)人員?必須站立?服務(wù)，無(wú)?論是公司?領(lǐng)導(dǎo)還是?業(yè)主見面?時(shí)都要說(shuō)?"你好"?，這樣，?即提升了?客服的形?象，在一?定程度也?提升了整?個(gè)物業(yè)公?司的形象?，更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?(二)搞?好專業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓(xùn)以外，?專業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)是?主要的。?公司還定?期給員工?做這方面?的培訓(xùn)。?主要是結(jié)?合《__?__市住?宅區(qū)物業(yè)?管理?xiàng)l例?》、《工?業(yè)園區(qū)住?宅物業(yè)管?理辦法》?、《住宅?室內(nèi)裝飾?裝修管理?辦法》等?法律、法?規(guī)、學(xué)習(xí)?相關(guān)法律?知識(shí)，從?法律上解?決實(shí)際當(dāng)?中遇到的?問(wèn)題，清?楚明白物?業(yè)管理不?是永遠(yuǎn)保?修的，也?不是交了?物業(yè)管理?費(fèi)物業(yè)公?司就什么?都負(fù)責(zé)的?，公司還?拿一些經(jīng)?典案例，?大家共同?探討、分?析、學(xué)習(xí)?，發(fā)生糾?紛物業(yè)公?司承擔(dān)多?大的責(zé)任?等。都需?要我們?cè)?工作中不?斷學(xué)習(xí)、?不斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?____?將是嶄新?的一年，?隨著我們?服務(wù)質(zhì)量?的不斷提?高，小區(qū)?入住業(yè)主?的增多，?物業(yè)將會(huì)?向著更高?、更強(qiáng)的?目標(biāo)邁進(jìn)?，客服全?體員工也?將會(huì)一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?，以更飽?滿的精神?去迎接新?的一年，?共同努力?為我們?nèi)f?科物業(yè)公?司逸庭服?務(wù)中心譜?寫嶄新輝?煌的一頁(yè)?!__?__我們?的工作計(jì)?劃是：?一、針對(duì)?____?滿意度調(diào)?查時(shí)業(yè)主?反映的情?況進(jìn)行跟?進(jìn)處理，?以便提高?____?入住率。?二、繼?續(xù)規(guī)范各?項(xiàng)工作流?程，認(rèn)真?____?執(zhí)行各崗?位的崗位?職責(zé)。?電話客服?個(gè)人總結(jié)?樣本（二?）對(duì)于?一個(gè)客服?代表來(lái)說(shuō)?，做客服?工作的感?受就象是?一個(gè)學(xué)會(huì)?了吃辣椒?的人，整?個(gè)過(guò)程感?受最多的?只有一個(gè)?字：辣。?如果到有?一天你已?經(jīng)習(xí)慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時(shí)候就?說(shuō)明你已?經(jīng)是一個(gè)?非常有經(jīng)?驗(yàn)的老員?工了。我?是從一線?員工上來(lái)?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個(gè)班?長(zhǎng)，在接?近___?_年的班?長(zhǎng)工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺(tái)因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對(duì)自己的?情緒進(jìn)行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個(gè)新員?工上線之?前，我會(huì)?告訴她們?，一個(gè)優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點(diǎn)的基礎(chǔ)?上不斷地?完善自我?的心理素?質(zhì)。首先?，對(duì)于用?戶要以誠(chéng)?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實(shí)有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時(shí)要認(rèn)?真傾聽用?戶的問(wèn)題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會(huì)?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問(wèn)題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務(wù)管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時(shí)?情緒波動(dòng)?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，的方?式是推己?及人，感?覺自己就?是在錯(cuò)誤?中不斷成?長(zhǎng)起來(lái)的?，一個(gè)人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對(duì)和?承擔(dān)自己?因錯(cuò)誤而?帶來(lái)的后?果，就沒?有過(guò)不去?的關(guān)。俗?語(yǔ)云：知?錯(cuò)能改，?善莫大焉?。所以沒?有必要為?自己所范?下的錯(cuò)誤?長(zhǎng)久的消?沉和逃避?，“風(fēng)物?長(zhǎng)宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時(shí)這也?是處理與?員工關(guān)系?的一種潤(rùn)?滑劑，唯?有這樣，?才會(huì)消除?與前臺(tái)的?隔閡，營(yíng)?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。當(dāng)?然，在不?斷地將自?己以上的?經(jīng)驗(yàn)和想?法得以實(shí)?施并取得?一定成效?的同時(shí)，?我們?cè)谶@?個(gè)舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺(tái)、后?臺(tái)、組長(zhǎng)?、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時(shí)?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務(wù)?管理工作?進(jìn)行得有?條不紊。?在我盡自?己的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過(guò)程當(dāng)中?，對(duì)團(tuán)隊(duì)?二字體會(huì)?特別深刻?。曾經(jīng)被?這樣一個(gè)?故事感動(dòng)?：在洪?水暴虐的?時(shí)候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼；“?看，那是?什么？”?一個(gè)好像?人頭的黑?點(diǎn)順著波?浪漂過(guò)來(lái)?，大家正?準(zhǔn)備再靠?近些時(shí)營(yíng)?救?！澳?是蟻球。?”一位老?者說(shuō)；“?螞蟻這東?西，很有?靈性。有?一年發(fā)大?水，我也?見過(guò)一個(gè)?蟻球，有?籃球那么?大。洪水?到來(lái)時(shí)，?螞蟻迅速?抱成團(tuán)，?隨波漂流?。蟻球外?層的螞蟻?，有些會(huì)?被波浪打?入水中。?但只要蟻?球能上岸?，或能碰?到一個(gè)大?的漂流物?，螞蟻就?得救了。?”不長(zhǎng)時(shí)?間，蟻球?靠岸了，?蟻群像靠?岸登陸艇?上的戰(zhàn)士?，一層一?層地打開?，迅速而?井然地一?排排沖上?堤岸。岸?邊的水中?留下了一?團(tuán)不小的?蟻球。那?是蟻球里?層的英勇?犧牲者。?他們?cè)僖?爬不上岸?了，但他?們的尸體?仍然緊緊?地抱在一?起。那么?平靜，那?么悲壯-?于是，我?開始為此?而努力：?一個(gè)有凝?聚力的團(tuán)?隊(duì)，應(yīng)該?像在遇險(xiǎn)?境時(shí)能迅?速抱成一?團(tuán)產(chǎn)生出?驚人的力?量而最終?脫離險(xiǎn)境?的“蟻球?”，在我?們呼叫中?心全體員?工的互幫?互助與精?誠(chéng)團(tuán)結(jié)下?，不懼用?戶的無(wú)理?糾纏，不?驚投訴者?的古怪刁?鉆，嗬，?一大堆騷?擾用戶又?何妨！?很幸運(yùn)的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個(gè)充滿?了激情和?活力的團(tuán)?隊(duì)，而且?每一個(gè)身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進(jìn)則退?”的動(dòng)力?支持中積?極地參予?著這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)?。在與另?外一位班?長(zhǎng)良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長(zhǎng)補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團(tuán)結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過(guò)?難關(guān)，將?話務(wù)管理?工作日臻?完善地進(jìn)?行下去。?眾所周知?，公話業(yè)?務(wù)歷來(lái)是?用戶爭(zhēng)議?和投訴的?焦點(diǎn)，公?話及卡類?用戶每月?因業(yè)務(wù)上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是的，班?長(zhǎng)工作中?很大一部?分壓力就?是來(lái)源于?此，所以?在處理此?類投訴時(shí)?總是如履?薄冰，小?心謹(jǐn)慎，?唯恐因處?理不好而?引起越級(jí)?投訴。而?每每遇到?難以決定?或影響較?大的投訴?時(shí)總少不?了上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，?這在很大?程度上為?班長(zhǎng)的工?作減輕了?壓力，那?是一種“?天塌下來(lái)?有人一起?扛著”的?踏實(shí)感。?記憶中有?好幾起這?樣的投訴?，但都有?驚無(wú)險(xiǎn)，?最終成為?鍛造我們?能力的經(jīng)?歷而不斷?豐富著我?們的客服?生涯。?細(xì)細(xì)回憶?這段時(shí)間?以來(lái)的工?作過(guò)程及?目前公話?組的整個(gè)?狀態(tài)，雖?然在我們?大家的共?同努力下?有了較大?的變化，?但是仍有?許多的缺?點(diǎn)和不足?等著我們?去規(guī)劃和?改觀。首?先在服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)意識(shí)方?面離省局?的要求還?存在較大?差距，不?管成功與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試，如?作大型的?關(guān)于服務(wù)?意識(shí)及情?緒管理方?面的培訓(xùn)?來(lái)激發(fā)前?臺(tái)的工作?積極性。?或?yàn)榱颂?高語(yǔ)音親?和力，作?語(yǔ)音藝術(shù)?培訓(xùn)及在?公司工會(huì)?的倡導(dǎo)和?鼓勵(lì)下號(hào)?召全話務(wù)?中心參與?詩(shī)歌朗誦?大賽等嘗?試，在培?養(yǎng)聲音魅?力過(guò)程中?，讓電話?交流的載?體更加生?動(dòng)，由此?而產(chǎn)生一?批更加出?色的客服?代表。然?后是在座?席間工作?紀(jì)律及員?工思想動(dòng)?態(tài)上將進(jìn)?一步加大?管理力度?，由于公?話組是呼?叫中心人?數(shù)最多的?一個(gè)組，?對(duì)于今后?的工作可?謂任重而?道遠(yuǎn)。?所以不管?以后的工?作將會(huì)發(fā)?生什么樣?的變化，?我都不敢?有絲毫的?松懈，并?且將更加?的認(rèn)真地?做好自己?份內(nèi)的事?，努力克?服個(gè)性和?年齡的弱?點(diǎn)，推開?障礙和阻?力，拋棄?“小我”?，輕松上?陣。我相?信自己不?管受歲月?如何地磨?礫而產(chǎn)生?變化，但?是追求完?美、永不?言敗的個(gè)?性永不會(huì)?變。我?的信念是?活到老，?學(xué)到老，?要自信一?生，也許?，只有用?學(xué)習(xí)的心?態(tài)來(lái)支撐?自己，才?能使我這?個(gè)老員工?以后在客?服行業(yè)做?得更有活?力、更具?創(chuàng)意和更?加從容一?些吧。?電話客服?個(gè)人總結(jié)?樣本（三?）從在?網(wǎng)上報(bào)名?、參加聽?試、筆試?、面試、?復(fù)試到參?加培訓(xùn)，?不知不覺?來(lái)到客服?中心這個(gè)?大家庭已?經(jīng)有五個(gè)?多月的時(shí)?間了，在?這五個(gè)月?的時(shí)間里?我經(jīng)歷的?是從一個(gè)?剛走出校?園的大學(xué)?生到一個(gè)?上班族的?改變;從?一個(gè)獨(dú)立?的個(gè)體到?成為__?__銀行?電話銀行?客服中心?的一員。?在這里?，我們每?天早上召?開班前小?組會(huì)議，?每個(gè)組的?小組長(zhǎng)會(huì)?從昨天的?外呼和呼?入情況中?總結(jié)一些?錯(cuò)誤，在?第二天強(qiáng)?調(diào)今天外?呼應(yīng)該注?意哪些問(wèn)?題;在這?里，我們?小組成員?之間、組?長(zhǎng)和學(xué)員?之間互相?做案例，?從一個(gè)個(gè)?案例中發(fā)?現(xiàn)我們的?不足之處?，強(qiáng)化我?們的標(biāo)準(zhǔn)?話術(shù)，讓?我們?cè)诿?對(duì)各種刁?難的客戶?時(shí)都能游?刃有余;?在這里，?我們每個(gè)?組商討各?隊(duì)的板報(bào)?設(shè)計(jì)，每?位學(xué)員都?積極參與?到討論中?來(lái)，大家?各抒己見?，互相交?流意見，?齊心協(xié)力?完成板報(bào)?的設(shè)計(jì)到?制作;在?這里，我?們每天下?班之前會(huì)?召開大組?會(huì)議，樓?層組長(zhǎng)會(huì)?對(duì)在各方?面表現(xiàn)優(yōu)?秀的學(xué)員?予以表?yè)P(yáng)?，對(duì)有進(jìn)?步的學(xué)員?進(jìn)行鼓勵(lì)?。在這?里，每天?都會(huì)發(fā)生?許多好人?好事，這?些事雖小?，但從這?些小事中?讓我們感?受到的是?我們電話?銀行中心?大家庭般?的溫暖;?在這里，?我們每天?會(huì)記錄下?自己當(dāng)天?的工作感?言，記錄?我們工作?中的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴;更?重要的是?，在這里?，我們?cè)?____?銀行電話?銀行中心?企業(yè)文化?的熏陶下?，不斷提?高我們自?身的綜合?素質(zhì)，不?斷完善自?我……這?緊張忙碌?的氣氛，?使平日里?有些懶散?的我感到?有些壓力?。但老坐?席和新學(xué)?員們的熱?情、歡迎?、微笑感?染了我，?使我輕松?起來(lái)。聽?著老員工?們親切熟?練的話語(yǔ)?，看著他?們嫻熟的?操作，體?味著他們?在工作時(shí)?的認(rèn)真和?篤定，青?春的浮躁?也與之褪?去，多了?一份成熟?和穩(wěn)重。?從這幾?月的工作?中總結(jié)出?以下幾點(diǎn)?：一、?立足本職?，愛崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅(jiān)持“把?簡(jiǎn)單的事?做好就是?不簡(jiǎn)單”?。工作中?認(rèn)真對(duì)待?每一件事?，每當(dāng)遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當(dāng)同事?遇到困難?需要替班?時(shí)，能毫?無(wú)怨言地?放棄休息?時(shí)間，做?好工作計(jì)?劃，堅(jiān)決?服從公司?的安排，?全身心的?投入工作?;二、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)俱?進(jìn)記得?石主任給?我們新員?工上過(guò)的?一堂課的?上有講過(guò)?這樣一句?話：“選?擇了建行?就是選擇?了不斷學(xué)?習(xí)”。作?為電話銀?行中心的?客服人員?，我深刻?體會(huì)到業(yè)?務(wù)的學(xué)習(xí)?不僅是任?務(wù)，而且?是一種責(zé)?任，更是?一種境界?。這幾個(gè)?月以來(lái)我?堅(jiān)持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)?務(wù)知識(shí)，?強(qiáng)化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐?來(lái)鍛煉自?己。1?、注重理?論聯(lián)系實(shí)?際。在工?作中用理?論來(lái)指導(dǎo)?解決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)?用，以理?論的指導(dǎo)?，不斷提?高了分析?問(wèn)題和解?決問(wèn)題的?能力，增?強(qiáng)了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預(yù)見?性和創(chuàng)造?性;2?、注重克?服思想上?的“惰”?性。堅(jiān)持?按制度，?按計(jì)劃進(jìn)?行業(yè)務(wù)知?識(shí)的學(xué)習(xí)?。首先不?將業(yè)務(wù)知?識(shí)的學(xué)習(xí)?視為額外?負(fù)擔(dān)，自?覺學(xué)習(xí)更?新的業(yè)務(wù)?知識(shí)和建?行的企業(yè)?文化;其?次是按自?己的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，堅(jiān)?持個(gè)人自?學(xué)，發(fā)揚(yáng)?“釘子”?精神，擠?時(shí)間學(xué)，?正確處理?工作與學(xué)?習(xí)的矛盾?，不因工?作忙而忽?視學(xué)習(xí)，?不因任務(wù)?重而放松?學(xué)習(xí)。?在今后的?工作中，?我會(huì)努力?的繼續(xù)工?作，在工?作中保持?好和客戶?之間的關(guān)?系，用的?服務(wù)來(lái)解?決客戶的?困難，讓?我用的服?務(wù)來(lái)化解?客戶的難?題。制定?如下計(jì)劃?：一、?效完成外?呼任務(wù)。?在進(jìn)行每?天的外，?學(xué)會(huì)總結(jié)?各地方的?特點(diǎn)，善?于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶?的生活習(xí)?慣和性格?特征，高?效的外呼?。例如在?進(jìn)行__?__地區(qū)?的個(gè)貸催?收時(shí)，一?般在下午?的時(shí)間撥?打接觸率?比較高，?所以對(duì)于?客戶我們?要多進(jìn)行?預(yù)約回?fù)?;再例如?行的客戶?他們理解?能力和反?映能力偏?慢，我們?在進(jìn)行外?呼時(shí)需要?放慢語(yǔ)速?，做到與?客戶匹配?。做到數(shù)?量、質(zhì)量?、效率三?者結(jié)合;?二、加?強(qiáng)自身學(xué)?習(xí)，提高?業(yè)務(wù)水平?。熟練掌?握“一口?清”，在?解決客戶?問(wèn)題時(shí)能?夠脫口而?出;加強(qiáng)?知識(shí)庫(kù)搜?索的練習(xí)?，熟悉知?識(shí)庫(kù)的樹?形結(jié)構(gòu)，?幫助我們?高效的利?用知識(shí)庫(kù)?;不斷鞏?固所學(xué)的?業(yè)務(wù)知識(shí)?，做到準(zhǔn)?確完整的?答復(fù)客戶?的問(wèn)題;?三、增?強(qiáng)主動(dòng)服?務(wù)意識(shí)，?保持良好?心態(tài);?四、不斷?完善自我?，培養(yǎng)一?個(gè)客服代?表應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)心?理素質(zhì)。?要學(xué)會(huì)把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會(huì)把工作?當(dāng)成是一?種享受。?電話客?服個(gè)人總?結(jié)樣本（?四）歲?月如梭，?不知不覺?我來(lái)__?__乳業(yè)?已經(jīng)有_?___年?多了，我?在客服部?從事客戶?回訪和育?嬰熱線咨?詢的工作?。此刻回?顧當(dāng)初應(yīng)?聘來(lái)我們?公司客服?部還像昨?日發(fā)生的?事情一樣?，但是在?這段時(shí)光?里，我學(xué)?到了很多?，也成熟?了很多。?很多人?可能會(huì)認(rèn)?為客服部?工作很簡(jiǎn)?單，枯燥?，定義為?售后服務(wù)?，其實(shí)不?然，嬰幼?兒乳品業(yè)?的客服人?員，也需?要了解多?方面的知?識(shí)，如營(yíng)?養(yǎng)、育嬰?及溝通技?巧等，從?事此工作?的過(guò)程，?還會(huì)影響?到個(gè)人的?性格，提?升心理素?質(zhì)。不論?以前是學(xué)?過(guò)什么專?業(yè)，從事?過(guò)什么樣?的工作，?來(lái)到我們?這個(gè)群體?都應(yīng)從頭?學(xué)起。站?在同一個(gè)?起跑線上?，才能真?正明白學(xué)?無(wú)止境的?道理。?我們定期?對(duì)___?_的新老?顧客做健?康回訪，?是每位客?服部營(yíng)養(yǎng)?師每一天?必做的工?作。應(yīng)對(duì)?每一天重?復(fù)的工作?，我們的?營(yíng)養(yǎng)師們?要把自我?的工作做?好。首先?應(yīng)持有耐?心和真誠(chéng)?的工作態(tài)?度，在這?個(gè)信息時(shí)?代，市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)激烈?，競(jìng)品公?司也會(huì)對(duì)?顧客進(jìn)行?電話回訪?，并不會(huì)?讓人覺得?稀奇。很?多顧客可?能每一天?都能接到?一家或幾?家的回訪?，怎樣才?能讓對(duì)方?對(duì)我們的?服務(wù)感興?趣呢？?首先我們?要明白，?在與顧客?交流的過(guò)?程中，雖?然不是面?對(duì)面的，?但我們的?語(yǔ)氣和表?情，對(duì)方?都能感覺?到。有氣?無(wú)力或面?無(wú)表情的?對(duì)話，結(jié)?果可能是?對(duì)你愛理?不理，甚?至拒聽。?反之，你?的微笑服?務(wù)讓對(duì)方?感到親切?，這樣我?們和顧客?的距離也?就拉近了?。還有，?在交流的?過(guò)程中，?應(yīng)抓住顧?客較關(guān)心?的話題，?可根據(jù)其?寶寶不一?樣月齡，?不一樣季?節(jié)，給予?顧客最前?沿的信息?，如此次?流行的手?足口?。?最新育兒?資訊和最?快的信息?動(dòng)態(tài)，給?予個(gè)性的?喂養(yǎng)指導(dǎo)?。相對(duì)?于電話回?訪，接聽?熱線，讓?我變得更?有耐性，?在性格方?面，也讓?我拋掉以?往的焦躁?和不成熟?。很多時(shí)?候應(yīng)對(duì)顧?客的情緒?發(fā)泄，剛?開始的時(shí)?候都承受?不了。自?我的情緒?也會(huì)隨著?顧客的責(zé)?罵，甚至?臟話，情?不自禁的?激動(dòng)，有?時(shí)就會(huì)提?高嗓門。?記得有?一次，讓?我記憶猶?新，一位?男顧客打?來(lái)電話，?接起電話?就是一頓?兇猛的“?連珠炮”?。大概的?意思是公?司在當(dāng)?shù)?做活動(dòng)，?購(gòu)買了必?須數(shù)量的?產(chǎn)品后會(huì)?有一個(gè)贈(zèng)?品，當(dāng)時(shí)?銷售人員?告知贈(zèng)品?暫時(shí)發(fā)放?完了，給?打了一張?欠條，過(guò)?后會(huì)再補(bǔ)??？苫貋?lái)?后，看到?朋友也參?加了活動(dòng)?，卻能拿?到贈(zèng)品，?于是這位?男顧客不?問(wèn)清狀況?就到超市?鬧了起來(lái)?。而在交?流的過(guò)程?中帶著臟?話和威脅?，不斷的?重復(fù)他到?超市怎樣?吵鬧，如?果沒能立?刻拿到贈(zèng)?品就要怎?樣去毀壞?名聲等。?還一向強(qiáng)?調(diào)要用武?力對(duì)付導(dǎo)?購(gòu)，而且?還一再確?認(rèn)這邊是?誰(shuí)在接此?電話。顧?客越說(shuō)越?激動(dòng)，情?緒有些失?控，說(shuō)如?再?zèng)]有拿?到贈(zèng)品，?要來(lái)公司?找麻煩，?下場(chǎng)和導(dǎo)?購(gòu)一樣等?等。由于?很擔(dān)心也?很氣憤，?當(dāng)時(shí)的聲?音也變的?很生硬，?嗓門也大?了起來(lái)，?醞釀好的?話都說(shuō)不?出來(lái)了，?沒頭緒的?一向在勸?其不要去?找導(dǎo)購(gòu)麻?煩，對(duì)方?也根本不?聽解釋。?電話這頭?的我一頭?霧水的弄?不清重點(diǎn)?，不僅僅?自我受氣?，而且還?沒安撫平?息顧客的?情緒。事?后，在領(lǐng)?導(dǎo)的提示?與指導(dǎo)下?，領(lǐng)悟到?該事件處?理的不妥?之處，讓?我認(rèn)識(shí)到?做為客服?人員最基?本的條件?就是處事?不驚、理?性應(yīng)對(duì)顧?客的各種?投訴。?漸漸地，?我更學(xué)會(huì)?了從顧客?的角度出?發(fā)，多站?在對(duì)方的?立場(chǎng)想想?，換位思?考，更不?能激化矛?盾。在很?多時(shí)候顧?客也只是?想發(fā)泄一?下，越說(shuō)?越生氣，?啥話解氣?說(shuō)啥，其?實(shí)，并沒?有顧客所?表達(dá)的那?么嚴(yán)重的?。應(yīng)持著?平靜的心?態(tài)，先學(xué)?會(huì)耐心傾?聽和溫婉?安撫顧客?，了解事?件來(lái)龍去?脈，并和?顧客做具?體的分析?，盡量在?第一時(shí)光?解決顧客?反映的問(wèn)?題。遇到?無(wú)理取鬧?的客戶，?我還應(yīng)學(xué)?會(huì)和同事?就事分析?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?，互相鼓?勵(lì)，一來(lái)?能夠讓自?我放松一?下，二來(lái)?還能夠讓?同事有個(gè)?準(zhǔn)備，并?盡早為顧?客解決問(wèn)?題，防止?糾纏不休?。在多次?的磨練中?，我們都?在慢慢成?長(zhǎng)，慢慢?成熟，學(xué)?會(huì)調(diào)整自?我的情緒?，用用心?向上的樂(lè)?觀心態(tài)對(duì)?待工作和?生活。我?們有過(guò)委?屈想流淚?、有過(guò)氣?憤想發(fā)泄?，然而我?們最終沒?有氣餒和?放下，磨?練才是成?功最重要?的動(dòng)力。?___?_市場(chǎng)越?來(lái)越大，?選取顧客?也越來(lái)越?多，顧客?咨詢的問(wèn)?題也越來(lái)?越來(lái)專業(yè)?與深?yuàn)W了?。此時(shí)此?刻，我們?迫切需要?自我學(xué)習(xí)?更多的東?西，更專?業(yè)的東西?。因此我?們利用了?業(yè)余時(shí)光?去學(xué)習(xí)相?關(guān)嬰幼兒?喂養(yǎng)、寶?寶成長(zhǎng)及?早教、孕?媽咪書籍?，以及查?閱相關(guān)的?母嬰網(wǎng)站?，充實(shí)自?我。而接?下來(lái)顧客?打進(jìn)熱線?，尋求的?不僅僅僅?是喂養(yǎng)知?識(shí)的指導(dǎo)?，有更多?是關(guān)于市?場(chǎng)今后服?務(wù)的資料?、產(chǎn)品、?活動(dòng)、服?務(wù)態(tài)度等?引起的投?訴和推薦?。經(jīng)過(guò)不?斷的充電?我們才會(huì)?做的更好?。我們?客服部是?后勤部門?中人員最?多的，在?這個(gè)大家?庭里，感?受到領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)愛和?同事們的?團(tuán)結(jié)。在?這個(gè)大學(xué)?校里，我?們鍛煉了?自我，提?高了自我?，互相學(xué)?習(xí)，互相?交流借鑒?。更重要?的是我們?也是公司?的窗口，?我們務(wù)必?不斷的提?升，跟上?公司前進(jìn)?的步伐，?相信我們?客服部會(huì)?越來(lái)越出?色。電?話客服個(gè)?人總結(jié)樣?本（五）?___?_初我很?榮幸__?__客戶?服務(wù)中心?一員從進(jìn)?入客服中?心之日起?我把客服?中心視同?家中心每?一位員工?都是親人?不論是公?司正式員?工還是聘?用員工無(wú)?論是年紀(jì)?大員工還?是剛進(jìn)入?社會(huì)女孩?她們性格?、興趣我?了如指掌?她們喜怒?哀樂(lè)都讓?我牽掛在?心相互信?賴無(wú)話不?談在溝通?中她們傾?訴委屈釋?放壓力在?放松中調(diào)?整心態(tài)保?持陽(yáng)光心?情她們眼?中我不僅?是中心負(fù)?責(zé)人更是?她們工作?和生活導(dǎo)?師我常與?她們分享?工作和人?生快樂(lè)心?法：即做?人要有品?德做事要?有品質(zhì)生?活要有品?位指導(dǎo)年?輕員工怎?樣去工作?如何去生?活真正讓?員工感受?到工作快?樂(lè)從而把?握著幸福?生活。?兩年來(lái)我?將關(guān)愛體?現(xiàn)在生活?ZUI小?細(xì)節(jié)中把?真情融入?工作每一?環(huán)節(jié)里從?愛心出發(fā)?相互理解?真心相待?贏得了員?工尊敬和?認(rèn)同這是?我人生財(cái)?富!我驕?傲是公司?ZUI友?愛團(tuán)隊(duì)我?自豪我是?優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)?中一員!?一、注?重客服中?心服務(wù)理?念和團(tuán)隊(duì)?文化建設(shè)?努力創(chuàng)建?一支富有?凝聚力和?戰(zhàn)斗力學(xué)?習(xí)型團(tuán)隊(duì)?所謂團(tuán)?隊(duì)單純理?解為特定?范圍一群?人而應(yīng)是?大家同一?目標(biāo)聲音?一起努力?團(tuán)體這一?團(tuán)體是否?團(tuán)結(jié)是否?有凝聚力?是否有相?互學(xué)習(xí)、?知識(shí)共享?決定了團(tuán)?隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力?它是影響?單位或部?門發(fā)展關(guān)?鍵因素之?一?！?眾心齊泰?山移”我?深知：無(wú)?論多么優(yōu)?秀管理人?員其個(gè)人?能力是有?限而眾人?智慧是無(wú)?窮怎樣去?設(shè)計(jì)客服?中心內(nèi)部?文化激發(fā)?每一位員?工愛崗敬?業(yè)、積極?向上工作?熱情創(chuàng)建?一支富有?凝聚力和?戰(zhàn)斗力學(xué)?習(xí)型團(tuán)隊(duì)?