淘寶客服工作總結(jié)和計劃表（3篇）

第5頁共5頁淘寶客服?工作總結(jié)?和計劃表?___?_年前三?個季度的?工作已經(jīng)?結(jié)束了，?在全體員?工不懈努?力與堅(jiān)持?下，基本?完成了前?三季度的?工作任務(wù)?。具體分?以下幾方?面：1?、提升服?務(wù)品質(zhì)。?首先我?們認(rèn)為公?司的服務(wù)?品質(zhì)要上?臺階單靠?我們服務(wù)?辦的跟蹤?檢查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的?，所以在?年初我們?就制定了?樓層兼職?值班經(jīng)理?，由個樓?層主任級?人員擔(dān)任?，和我們?共同配合?，對各樓?層的員工?日常行為?規(guī)范進(jìn)行?檢查，從?而在賣場?檢查方面?力量得到?加強(qiáng)。在?本年第二?季度，服?務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部?開展班組?建設(shè)。以?商品部各?區(qū)域?yàn)閱?位，具體?在顧客投?訴，領(lǐng)班?交接班、?導(dǎo)購日常?考核方面?進(jìn)行建設(shè)?，實(shí)行賣?場互查、?部門自查?，每周由?服務(wù)辦帶?隊(duì)進(jìn)行二?至三次聯(lián)?合查場并?根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場?整改通知?單(參加?人員由服?務(wù)辦人員?、部門領(lǐng)?班、主任?、樓層值?班經(jīng)理)?，現(xiàn)場管?理逐級負(fù)?責(zé)、分級?管理(服?務(wù)辦公司?級→各商?品部部門?級→班長?級→店長?-員工)?，加大力?度。2?、顧客投?訴接待與?處理。?3、人員?管理檢查?范圍全面?化、制度?化。4?、賣場五?大管，嚴(yán)?格查場制?度，對樓?層提出查?場重點(diǎn)。?我們根?據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)上?存在的不?足制定了?系統(tǒng)的培?訓(xùn)計劃，?定期進(jìn)行?商品知識?及專業(yè)知?識的培訓(xùn)?，培訓(xùn)師?由我部值?班經(jīng)理自?行擔(dān)任，?用我們的?弱項(xiàng)通過?培訓(xùn)來補(bǔ)?我們自己?的弱項(xiàng)，?比如我們?部門有些?同志不知?道如何開?展工作，?那我就安?排他們來?講“在工?作時間如?何有效的?開展工作?”，從而?進(jìn)一步提?升了值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處?理顧客投?訴水平，?進(jìn)一步完?善自我監(jiān)?督、自我?管理機(jī)制?,前三季?度度服務(wù)?辦內(nèi)部共?計各類培?訓(xùn)近__?__余次?。5、?白銀店工?作。在?具體工作?中服務(wù)辦?按照公司?統(tǒng)一安排?配合，從?人員招聘?，培訓(xùn)等?等方面進(jìn)?行，商業(yè)?服務(wù)法規(guī)?的課程由?我主講，?累計__?__余課?時，按時?完成培訓(xùn)?任務(wù)。其?次我們還?對服務(wù)臺?人員進(jìn)行?培訓(xùn)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)觀?念。顧客?需要的，?就是我們?要做的。?時刻以顧?客的滿意?度來處理?問題，為?顧客提供?“盡如您?意”的服?務(wù)。淘?寶客服工?作總結(jié)和?計劃表（?二）1?、完善客?服大廳的?各項(xiàng)規(guī)章?制度，并?落實(shí)執(zhí)行?獎罰制度?。2、?監(jiān)督檢查?客服大廳?日常管理?事務(wù)工作?。4、?負(fù)責(zé)對客?服大廳人?員的工作?做出安排?及進(jìn)行指?導(dǎo)、監(jiān)督?及考核。?5、接?受接待員?和管-理?-員不能?處理的業(yè)?戶投訴，?并予記錄?，并做好?投訴處理?后業(yè)戶回?訪工作。?6、對?客服大廳?人員違章?操作或行?為應(yīng)及時?制止或按?規(guī)定處理?，重要事?件要向社?區(qū)主任報?告。7?、安排管?-理-員?及時向業(yè)?戶分發(fā)各?種繳費(fèi)通?知單，并?督促下屬?完成統(tǒng)計?各項(xiàng)費(fèi)用?的收繳率?。8、?負(fù)責(zé)定期?對接待員?、管-理?-員的服?務(wù)質(zhì)量進(jìn)?行統(tǒng)計、?分析，并?提出整改?方案。?9、制定?客服大廳?人員的培?訓(xùn)計劃和?實(shí)施培訓(xùn)?工作。?工作內(nèi)容?及標(biāo)準(zhǔn)?1、熟記?客服大廳?的各項(xiàng)規(guī)?章制度及?各工作流?程;2?、完善客?服大廳各?項(xiàng)規(guī)章制?度和工作?流程，監(jiān)?督制度和?流程的執(zhí)?行情況并?做好相關(guān)?記錄;?3、統(tǒng)籌?安排客服?大廳各人?員的工作?，根據(jù)崗?位工作職?責(zé)和工作?內(nèi)容，監(jiān)?督工作質(zhì)?量，防止?出現(xiàn)違規(guī)?、違例情?況，發(fā)生?重大情況?時，第一?時間向社?區(qū)主任匯?報，并密?切配合社?區(qū)主任處?理事情;?4、每?天收取投?訴記錄表?、巡查報?告表、維?修需求表?等相關(guān)工?作表格，?并依照客?服大廳的?相關(guān)規(guī)定?，認(rèn)真細(xì)?致審閱各?表單所記?錄的內(nèi)容?，并根據(jù)?實(shí)際情況?進(jìn)行分類?，盡快的?落實(shí)處理?。5、?安排管-?理-員向?業(yè)戶分發(fā)?各種繳費(fèi)?通知單，?管-理-?員必須將?繳費(fèi)單分?發(fā)到位，?避免業(yè)戶?因?yàn)槔U費(fèi)?單未及時?送達(dá)或者?分發(fā)錯誤?而造成繳?費(fèi)延誤;?繳費(fèi)單分?發(fā)下去后?，應(yīng)關(guān)注?費(fèi)用的收?繳情況，?繳費(fèi)截止?日后，督?促下屬完?成各項(xiàng)費(fèi)?用收繳情?況統(tǒng)計，?標(biāo)準(zhǔn)截止?日期到達(dá)?后一天內(nèi)?完成收繳?情況統(tǒng)計?，并將未?繳納費(fèi)用?之業(yè)戶情?況匯總，?兩天內(nèi)安?排管理人?員上門催?繳。7?、制定客?服大廳各?人員的培?訓(xùn)計劃并?落實(shí)執(zhí)行?，每周及?每月安排?時間定期?培訓(xùn)，并?就培訓(xùn)情?況作出評?估報告，?月底匯總?上報社區(qū)?主任。?淘寶客服?工作總結(jié)?和計劃表?（三）?產(chǎn)品的貴?與不貴跟?產(chǎn)品本身?沒有多少?關(guān)系，而?跟客戶的?自我判斷?有關(guān)系。?他認(rèn)為值?就不貴，?不值就貴?。所以優(yōu)?秀的客服?他不會急?于跟客戶?討價還價?。他會問?客戶：“?你為什么?會覺得貴?呢”雖然?看似簡單?的一句話?，但是這?里面很有?學(xué)問。問?話的目的?是找到客?戶的價值?觀。聽聽?他是怎么?回答的，?看看以上?四種原因?客戶是屬?于哪一類?如果他說?我以前買?得都沒有?那么貴，?那么就是?屬于第二?類;如果?他說別人?的產(chǎn)品都?沒有那么?貴，那么?就是屬于?第四類;?如果他說?這么貴我?哪里買得?起也許是?屬于第三?類;如果?客戶說不?出具體的?原因，那?么多屬于?第一類。?當(dāng)客服?知道了客?戶的抗拒?點(diǎn)以后，?自然就知?道了他所?需要的答?案。因?yàn)?問題就是?答案，只?要客服有?足夠的理?由說明產(chǎn)?品的價格?符合客戶?所想的價?格，他們?自然就容?易接受。?所以對于?價格浮動?比較大的?產(chǎn)品，客?服可以反?問他一句?：“你覺?得多少不?貴嗎”當(dāng)?然，問這?句話之前?先要塑造?產(chǎn)品價值?。然后，?才能問出?客戶所能?授受的價?格，找到?成交點(diǎn)。?也可以?從以下幾?個方面來?講：第?一是公司?規(guī)定不能?降價;第?二是單件?產(chǎn)品不能?降價;第?三是客戶?平等不能?降價;第?四是物超?所值不能?降價。?第五是增?加附價值?，滿足客?戶需求而?不讓價。?只要客服?話說得好?，客戶就?能理解你?的心情，?自然就不?會跟你講?價了。?因此，一?個優(yōu)秀的?客服，如?果客戶提?出讓價，?他會說：?“我非常?理解你的?心情，當(dāng)?然，誰都?希望能以?最低的價?格購買到?最好的產(chǎn)?品?！蹦?絕對放心?，像這么?好吃的巧?克力，我?們每天銷?售n份，?從來沒有?降過價。?而且我們?有完美的?包裝服務(wù)?,還有消?保支持,?讓您完全?無任何的?后顧之憂