淘寶客服工作總結和計劃表（3篇）

第5頁共5頁淘寶客服?工作總結?和計劃表?___?_年前三?個季度的?工作已經(jīng)?結束了，?在全體員?工不懈努?力與堅持?下，基本?完成了前?三季度的?工作任務?。具體分?以下幾方?面：1?、提升服?務品質。?首先我?們認為公?司的服務?品質要上?臺階單靠?我們服務?辦的跟蹤?檢查是遠?遠不夠的?，所以在?年初我們?就制定了?樓層兼職?值班經(jīng)理?，由個樓?層主任級?人員擔任?，和我們?共同配合?，對各樓?層的員工?日常行為?規(guī)范進行?檢查，從?而在賣場?檢查方面?力量得到?加強。在?本年第二?季度，服?務辦帶領?各商品部?開展班組?建設。以?商品部各?區(qū)域為單?位，具體?在顧客投?訴，領班?交接班、?導購日常?考核方面?進行建設?，實行賣?場互查、?部門自查?，每周由?服務辦帶?隊進行二?至三次聯(lián)?合查場并?根據(jù)結果?下發(fā)查場?整改通知?單(參加?人員由服?務辦人員?、部門領?班、主任?、樓層值?班經(jīng)理)?，現(xiàn)場管?理逐級負?責、分級?管理(服?務辦公司?級→各商?品部部門?級→班長?級→店長?-員工)?，加大力?度。2?、顧客投?訴接待與?處理。?3、人員?管理檢查?范圍全面?化、制度?化。4?、賣場五?大管，嚴?格查場制?度，對樓?層提出查?場重點。?我們根?據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務上?存在的不?足制定了?系統(tǒng)的培?訓計劃，?定期進行?商品知識?及專業(yè)知?識的培訓?，培訓師?由我部值?班經(jīng)理自?行擔任，?用我們的?弱項通過?培訓來補?我們自己?的弱項，?比如我們?部門有些?同志不知?道如何開?展工作，?那我就安?排他們來?講“在工?作時間如?何有效的?開展工作?”，從而?進一步提?升了值班?經(jīng)理業(yè)務?技能及處?理顧客投?訴水平，?進一步完?善自我監(jiān)?督、自我?管理機制?,前三季?度度服務?辦內部共?計各類培?訓近__?__余次?。5、?白銀店工?作。在?具體工作?中服務辦?按照公司?統(tǒng)一安排?配合，從?人員招聘?，培訓等?等方面進?行，商業(yè)?服務法規(guī)?的課程由?我主講，?累計__?__余課?時，按時?完成培訓?任務。其?次我們還?對服務臺?人員進行?培訓，轉?變服務觀?念。顧客?需要的，?就是我們?要做的。?時刻以顧?客的滿意?度來處理?問題，為?顧客提供?“盡如您?意”的服?務。淘?寶客服工?作總結和?計劃表（?二）1?、完善客?服大廳的?各項規(guī)章?制度，并?落實執(zhí)行?獎罰制度?。2、?監(jiān)督檢查?客服大廳?日常管理?事務工作?。4、?負責對客?服大廳人?員的工作?做出安排?及進行指?導、監(jiān)督?及考核。?5、接?受接待員?和管-理?-員不能?處理的業(yè)?戶投訴，?并予記錄?，并做好?投訴處理?后業(yè)戶回?訪工作。?6、對?客服大廳?人員違章?操作或行?為應及時?制止或按?規(guī)定處理?，重要事?件要向社?區(qū)主任報?告。7?、安排管?-理-員?及時向業(yè)?戶分發(fā)各?種繳費通?知單，并?督促下屬?完成統(tǒng)計?各項費用?的收繳率?。8、?負責定期?對接待員?、管-理?-員的服?務質量進?行統(tǒng)計、?分析，并?提出整改?方案。?9、制定?客服大廳?人員的培?訓計劃和?實施培訓?工作。?工作內容?及標準?1、熟記?客服大廳?的各項規(guī)?章制度及?各工作流?程;2?、完善客?服大廳各?項規(guī)章制?度和工作?流程，監(jiān)?督制度和?流程的執(zhí)?行情況并?做好相關?記錄;?3、統(tǒng)籌?安排客服?大廳各人?員的工作?，根據(jù)崗?位工作職?責和工作?內容，監(jiān)?督工作質?量，防止?出現(xiàn)違規(guī)?、違例情?況，發(fā)生?重大情況?時，第一?時間向社?區(qū)主任匯?報，并密?切配合社?區(qū)主任處?理事情;?4、每?天收取投?訴記錄表?、巡查報?告表、維?修需求表?等相關工?作表格，?并依照客?服大廳的?相關規(guī)定?，認真細?致審閱各?表單所記?錄的內容?，并根據(jù)?實際情況?進行分類?，盡快的?落實處理?。5、?安排管-?理-員向?業(yè)戶分發(fā)?各種繳費?通知單，?管-理-?員必須將?繳費單分?發(fā)到位，?避免業(yè)戶?因為繳費?單未及時?送達或者?分發(fā)錯誤?而造成繳?費延誤;?繳費單分?發(fā)下去后?，應關注?費用的收?繳情況，?繳費截止?日后，督?促下屬完?成各項費?用收繳情?況統(tǒng)計，?標準截止?日期到達?后一天內?完成收繳?情況統(tǒng)計?，并將未?繳納費用?之業(yè)戶情?況匯總，?兩天內安?排管理人?員上門催?繳。7?、制定客?服大廳各?人員的培?訓計劃并?落實執(zhí)行?，每周及?每月安排?時間定期?培訓，并?就培訓情?況作出評?估報告，?月底匯總?上報社區(qū)?主任。?淘寶客服?工作總結?和計劃表?（三）?產(chǎn)品的貴?與不貴跟?產(chǎn)品本身?沒有多少?關系，而?跟客戶的?自我判斷?有關系。?他認為值?就不貴，?不值就貴?。所以優(yōu)?秀的客服?他不會急?于跟客戶?討價還價?。他會問?客戶：“?你為什么?會覺得貴?呢”雖然?看似簡單?的一句話?，但是這?里面很有?學問。問?話的目的?是找到客?戶的價值?觀。聽聽?他是怎么?回答的，?看看以上?四種原因?客戶是屬?于哪一類?如果他說?我以前買?得都沒有?那么貴，?那么就是?屬于第二?類;如果?他說別人?的產(chǎn)品都?沒有那么?貴，那么?就是屬于?第四類;?如果他說?這么貴我?哪里買得?起也許是?屬于第三?類;如果?客戶說不?出具體的?原因，那?么多屬于?第一類。?當客服?知道了客?戶的抗拒?點以后，?自然就知?道了他所?需要的答?案。因為?問題就是?答案，只?要客服有?足夠的理?由說明產(chǎn)?品的價格?符合客戶?所想的價?格，他們?自然就容?易接受。?所以對于?價格浮動?比較大的?產(chǎn)品，客?服可以反?問他一句?：“你覺?得多少不?貴嗎”當?然，問這?句話之前?先要塑造?產(chǎn)品價值?。然后，?才能問出?客戶所能?授受的價?格，找到?成交點。?也可以?從以下幾?個方面來?講：第?一是公司?規(guī)定不能?降價;第?二是單件?產(chǎn)品不能?降價;第?三是客戶?平等不能?降價;第?四是物超?所值不能?降價。?第五是增?加附價值?，滿足客?戶需求而?不讓價。?只要客服?話說得好?，客戶就?能理解你?的心情，?自然就不?會跟你講?價了。?因此，一?個優(yōu)秀的?客服，如?果客戶提?出讓價，?他會說：?“我非常?理解你的?心情，當?然，誰都?希望能以?最低的價?格購買到?最好的產(chǎn)?品?！蹦?絕對放心?，像這么?好吃的巧?克力，我?們每天銷?售n份，?從來沒有?降過價。?而且我們?有完美的?包裝服務?,還有消?保支持,?讓您完全?無任何的?后顧之憂