行政管理課件-信訪工作

信訪工作

5.1信訪工作

5.2擋駕工作

5.3技能訓(xùn)練

5.1.1含義

負(fù)責(zé)處理社會(huì)成員的來(lái)信來(lái)訪的工作。要素：信訪者、信訪受理者、信訪形式、信訪內(nèi)容、信訪處理者、信訪結(jié)果。

5.1.2任務(wù)

1.受理交辦的來(lái)信來(lái)訪問(wèn)題.2.研究人民群眾來(lái)信來(lái)訪的情況和問(wèn)題。

3.進(jìn)行督促和檢查，解決問(wèn)題。

4.協(xié)助黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)檢查信訪工作，組織交流經(jīng)驗(yàn)。5.1信訪工作

5.1.3信訪工作的作用

1、聯(lián)系群眾的橋梁。

2、信息反饋的窗口。

3、集納智慧的渠道。

4、民主監(jiān)督的有效途徑。

5、調(diào)節(jié)矛盾的緩沖器。

5.1.4信訪工作的原則

1、堅(jiān)持實(shí)事求是的原則

2、依據(jù)政策法令辦事的原則。

3、執(zhí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則。

4、解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。

5、“件件有著落，事事有結(jié)果”的原則。

5.1.5信訪工作的制度

1、登記制度。2、呈閱制度。3、交辦制度。4、轉(zhuǎn)辦制度。5、催辦制度。6、回告制度。7、審查結(jié)案制度。8、復(fù)信制度。9、信訪檔案制度。10、領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。

5.1.6處理來(lái)信來(lái)訪的程序

1.處理來(lái)信的程序

拆信閱讀登記辦理答復(fù)存查（1）仔細(xì)拆信。保持信封上郵票、郵戳、地址的完整無(wú)缺，要看清來(lái)信的正文和附件，把來(lái)信放在信封上方裝訂在一起，并在信的右上角加蓋收信印章。（2）認(rèn)真閱讀登記。弄清來(lái)信的全部?jī)?nèi)容，并在工作筆記、登記簿或卡片上逐項(xiàng)填寫，有附件的來(lái)信要詳細(xì)注明。

（3）及時(shí)辦理。要根據(jù)信件的內(nèi)容而定。

①報(bào)告。采用綜合反映或摘報(bào)，送主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

②轉(zhuǎn)辦。按照“分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理”的原則，將有關(guān)信件分別轉(zhuǎn)給對(duì)口單位和部門處理。

③承辦、催辦、查辦。（4）謹(jǐn)慎答復(fù)，小心存查。答復(fù)應(yīng)按有關(guān)政策、法律明確答復(fù)。

2.接待來(lái)訪的程序

接待→登記→接談→處理→回訪。（1）熱情接待（2）來(lái)訪登記（3）認(rèn)真接談堅(jiān)持做到一聽(tīng)、二問(wèn)、三記、四分析。（4）恰當(dāng)處理當(dāng)面答復(fù)。電話聯(lián)系。要訪呈批。出具便函。立案交辦。領(lǐng)導(dǎo)接待。直接查辦。（5）回訪重點(diǎn)是已經(jīng)結(jié)案，但本人思想不通的信訪人.

5.2.1擋駕的意義及范圍

1.意義在接待來(lái)訪過(guò)程中，有些來(lái)訪者會(huì)提出直接面見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)人的要求，秘書(shū)人員不能一概應(yīng)允，應(yīng)區(qū)別對(duì)待。對(duì)一般性的來(lái)訪者或非善意的來(lái)訪者所提出的這類要求，應(yīng)加以拒絕。目的:

（1）可以幫助領(lǐng)導(dǎo)節(jié)約寶貴的時(shí)間（2）可以幫助領(lǐng)導(dǎo)擺脫繁雜事務(wù)的糾纏（3）可以幫助領(lǐng)導(dǎo)避免陷入無(wú)謂的糾紛之中

5.2擋駕工作

2.范圍

外部來(lái)訪者和內(nèi)部來(lái)訪者。（1）對(duì)于外部來(lái)訪者，來(lái)自上級(jí)單位和有重要事項(xiàng)聯(lián)系的一般不能擋駕，應(yīng)直接引見(jiàn)給領(lǐng)導(dǎo)人，其余則需酌情而定。（2）對(duì)于內(nèi)部來(lái)訪者，原則上不予引見(jiàn)，除非事關(guān)重大，或時(shí)間緊迫。（3）無(wú)論是內(nèi)部或外部的來(lái)訪者，凡屬心理不健康、精神上有缺陷的，都應(yīng)予以擋駕。

5.2.2

做好擋駕工作的要求

1、了解來(lái)訪者的情況

2、領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)人的態(tài)度

3、具備良好的心理素質(zhì)和較強(qiáng)的判斷分析能力

4、掌握擋駕的技巧

5.2.3擋駕的技巧

1.運(yùn)用有聲語(yǔ)言擋駕（1）堅(jiān)定。（2）誠(chéng)懇。（3）委婉。

2.運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言擋駕（1）距離。（2）表情。（3）動(dòng)作。

1、公司所在地的某單位來(lái)信反映，對(duì)于公司造成的環(huán)境污染，要求立即采取措施進(jìn)行處理，否則將狀告法院。你接到來(lái)信后，應(yīng)如何處理？

2、某上級(jí)機(jī)關(guān)接到即將有一些群眾就退休待遇問(wèn)題進(jìn)行來(lái)訪，你作為秘書(shū)應(yīng)如何做好接待來(lái)訪工作？

5.3技能訓(xùn)練3、一天，秘書(shū)小王剛上班，就接到總經(jīng)理從會(huì)議室打來(lái)的電話，說(shuō)上午有位姓呂的客人要來(lái)，因他正在開(kāi)會(huì)，暫時(shí)不想見(jiàn)這位客人，必要時(shí)可以讓副總經(jīng)理見(jiàn)一下，并讓小王熱情接待。剛放下電話，那位客人就到了?？腿苏f(shuō)自己是總經(jīng)理的好朋友，有急事要見(jiàn)總經(jīng)理本人。小王告訴他總經(jīng)理不在。那位客人便說(shuō)：“我知道你們總經(jīng)理沒(méi)有外出，他剛才還給我打了個(gè)電話呢?！比绻闶切⊥?，你該怎么辦呢?

5.3技能訓(xùn)練5.3技能訓(xùn)練4、如果有一個(gè)上訪者，他所反映的問(wèn)題在你單位確實(shí)存在，而你又知道如果處理此事將非常令你的領(lǐng)導(dǎo)為難，如處理不好又難以讓上訪者滿意，作為秘書(shū)，你該如何應(yīng)對(duì)?相關(guān)知識(shí)1、信訪人的權(quán)利與義務(wù)（1）信訪人的權(quán)利有信訪事項(xiàng)提出權(quán)（信訪權(quán)）、不