旅游管理課件-地質(zhì)地貌旅游資源

旅行社法規(guī)案例1案情介紹杜某夫婦參加某國際旅行社組織的“新、馬、泰、港、澳16日游”旅游團。在臨登飛機時，旅游者發(fā)現(xiàn)，該旅游團是由6家國內(nèi)旅行社組織并轉(zhuǎn)交給該國際旅行社的，大家手中的旅游日程各不相同。更讓旅游者感到疑惑和騷動不安的是，該旅游團沒有領(lǐng)隊，而團隊絕大多數(shù)是初次跨出門。這個出國旅游團在整個旅途中遇到許多困難。在國外如何轉(zhuǎn)機，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎樣與境外旅行社接洽等無人過問，在新加坡入境時，因不熟悉情況，旅游團被邊檢部門盤查一個半小時之久，影響了游覽活動。旅游過程中，因沒有領(lǐng)隊與境外接待社協(xié)調(diào)，原來的日程安排被多次變更。旅游團在異國他鄉(xiāng)，人生地不熟，只好聽從境外導游的擺布。旅行結(jié)束后，杜某夫婦以旅行社未提供相應(yīng)服務(wù)，損害其合法權(quán)益為由，要求旅行社賠償其損失。旅行社辯稱，組團人數(shù)不足，由若干家旅行社將旅游者拼為一個團，是旅行社的通常作法，只要按約定準時出游，是否告知旅游者并沒有實際意義；此次組團出境旅游，事先雙方并沒有約定派領(lǐng)隊，因此，旅行社未派領(lǐng)隊并不構(gòu)成違約。問題:（1）6家國內(nèi)旅行社是否有權(quán)組織游客出境游？（2）何謂領(lǐng)隊？其職責有哪些？（3）該國際旅行社有哪些違約行為？應(yīng)如何向旅游者承擔違約責任？分析一、教學目的和要求：了解旅行社的概念和經(jīng)營范圍、旅行社的設(shè)立和變更、旅行社分支機構(gòu)的有關(guān)規(guī)定。掌握旅行社的經(jīng)營原則和經(jīng)營規(guī)則、旅行社的職責、旅行社質(zhì)量保證金制度、旅游意外保險制度。二、教學重難點：旅行社法律責任、保證金的理賠第五章旅行社法規(guī)旅行社管理法規(guī)——調(diào)整旅行社業(yè)務(wù)中各種社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱日本——法國——比利時、新加坡——《旅行社聯(lián)絡(luò)法》（1952）《旅行社法令》（1959）《旅行社法》（1952、？）我國：《旅行社管理暫行條例》（1985）《旅行社管理條例》（1996）《旅行社管理條例實施細則》根據(jù)條例國家旅游局還陸續(xù)頒布了：《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》《全國旅游質(zhì)量管理監(jiān)督機構(gòu)組織與管理暫行辦法》《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》《旅行社經(jīng)理資格認證管理規(guī)定》《旅行社投保旅行社責任保險規(guī)定》《國務(wù)院關(guān)于修改<旅行社管理條例>的決定》《中國公民出國旅游管理辦法》等《設(shè)立外商控股、外商獨資旅行社暫行規(guī)定》（2003）第一節(jié)旅行社概述一、旅行社的概念和特點（一）旅行社概念

指有營利目的，從事為旅游者代辦出境、入境手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動的企業(yè)。旅行社——旅游業(yè)的（）媒介、龍頭2.旅游業(yè)務(wù)主要是指招徠和接待旅游者（二）旅行社的特點1.是從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人3.提供的各種服務(wù)為有償服務(wù)，其目的是盈利2.國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)二、旅行社的類別及經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍到外國到港澳臺邊境旅游（一）國際旅行社1.入境旅游業(yè)務(wù)3.出境旅游業(yè)務(wù)問題：是否所有的國際旅行社均可經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)？——只有經(jīng)國家旅游局批準，取得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的方可。1.招徠、組織我國旅游者在國內(nèi)旅游，為其安排交通、游覽、住宿飲食、購物、娛樂及提供導游等相關(guān)服務(wù)

2.為國內(nèi)旅游者代購、代訂國內(nèi)交通客票、提供行李服務(wù)

3.國家旅游局規(guī)定的與國內(nèi)旅游有關(guān)的相關(guān)業(yè)務(wù)（二）國內(nèi)旅行社——我國“有組織、有計劃、有控制”發(fā)展出境旅游業(yè)務(wù)三、《旅行社管理條例》適用范圍——長期居住在我國境內(nèi)的外國人◆國內(nèi)旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)服務(wù)對象不包括哪些人？——入境外國旅游者——港澳臺旅游者1、空間適用范圍——中國境內(nèi)設(shè)立的旅行社和外國旅行社在中國境內(nèi)設(shè)立的常駐機構(gòu)2、時間適用范圍——自發(fā)布之日起施行第二節(jié)旅行社的設(shè)立

國際旅行社注冊資本不得少于150萬，入境業(yè)務(wù)60萬保證金，出境業(yè)務(wù)100萬保證金國內(nèi)旅行社注冊資本不得少于30萬，10萬保證金一、設(shè)立的條件和審批（一）設(shè)立的條件1.有固定的營業(yè)場所2.有必要的營業(yè)設(shè)施3.又符合規(guī)定的經(jīng)營管理人員4.有符合規(guī)定的注冊資本和質(zhì)量保證金1.設(shè)立申請書2.可行性研究報告3.旅行社章程4.相應(yīng)的資格證書——旅行社經(jīng)理資格證書等5.開戶銀行的資金信用證明、驗資報告6.經(jīng)營場所證明7.經(jīng)營設(shè)備情況證明（二）申請設(shè)立須交的文件（市場、資金、人員等方面條件）國際旅行社：30個工作日上報；30個工作日批復國內(nèi)旅行社：30個工作日回復（三）設(shè)立旅行社的審批1.審核部門國際旅行社——國家旅游局審核批準國內(nèi)旅行社——省級或地市級（有授權(quán)）旅游行政部門審批2.審批期限3.開業(yè)登記——60個工作日內(nèi)持有關(guān)證明文件辦理開業(yè)登記（“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”等）1.開業(yè)與停業(yè)公告2.變更名稱與經(jīng)營范圍公告3.吊銷許可證公告二、旅行社的變更和公告（一）旅行社變更事項的辦理1.變更經(jīng)營范圍2.變更登記注冊地3.變更其他事項（二）旅行社公告制度——旅游行政部門對旅行社業(yè)實行行業(yè)監(jiān)督的重要措施三、旅行社分支機構(gòu)的設(shè)立（一）旅行社的分社——由旅行社設(shè)立的不具有獨立的法人資格，以設(shè)立社的名義開展旅游經(jīng)營活動的分支機構(gòu)◆問題：旅行社分社民事責任應(yīng)由（）承擔設(shè)立社1.設(shè)立分設(shè)的條件◆年接待旅游者達到10萬人以上◆進入全國旅行社百強◆分設(shè)經(jīng)理必須取得的“旅行社經(jīng)理資格證書”◆符合規(guī)定的注冊資金和質(zhì)量保證金要求統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待2.設(shè)立分社的程序3、旅行社對其分社的管理“四個統(tǒng)一”：（二）旅行社門市部——旅行社在注冊地的市縣行政區(qū)內(nèi)設(shè)立的不具備獨立法人資格的收客網(wǎng)點◆旅行社門市部能否獨立組團？——NO！僅提供咨詢、宣傳和招徠游客服務(wù)（三）外國旅行社常駐機構(gòu)的設(shè)立——外國旅行社經(jīng)國務(wù)院旅游行政主管部門批準，可以設(shè)立常駐機構(gòu)——只能從事旅游咨詢、聯(lián)絡(luò)、宣傳、調(diào)研等活動，不得經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)四、外商投資旅行社1、概念：外國（或港澳臺）旅游經(jīng)營者同中國投資者采取合資、合作或單獨出資的方式，依中國法律在中國境內(nèi)設(shè)立的旅行社。2、類別：中外合資旅行社中外合作旅行社外商控股旅行社外商獨資旅行社3、設(shè)立條件（教材P57）（1）外方投資者條件：（2）中方投資者條件：4、申請與審批5、外商投資旅行社的經(jīng)營能力經(jīng)營范圍：設(shè)立地點（外商控股或獨資旅行社）：擴大投資方面：入境旅游與國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)——經(jīng)批準的國家旅游度假區(qū)及5個大城市不得設(shè)立分支結(jié)構(gòu)第三節(jié)旅行社的經(jīng)營1.自愿原則2.平等原則3.公平原則4.誠實信用原則5.社會公認的商業(yè)道德一、旅行社經(jīng)營原則及業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)則（一）旅行社經(jīng)營的原則1.嚴禁超范圍經(jīng)營2.不得采取不正當競爭手段3.不得向旅游者介紹和提供受禁止的旅游項目（二）旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)則A、含有損害國家利益和民族尊嚴的內(nèi)容；B、含有民族、種族、宗教、性別歧視內(nèi)容；C、含有淫穢、迷信、賭博內(nèi)容；D、其他被法律法規(guī)所禁止的內(nèi)容?！秶H旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》《國內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》二、旅行社經(jīng)營管理2.內(nèi)容：3.有效期：1.種類3年名稱、編號、企業(yè)性質(zhì)和形式、注冊資本和保證金、法定代表人、經(jīng)營范圍、頒發(fā)日期和有效期等（一）業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證制度（二）旅行社經(jīng)理資格認證制度1.資格證書的種類2.報考條件3.培訓與考試《國際旅行社總經(jīng)理資格證書》、《國際旅行社部門經(jīng)理資格證書》、《國內(nèi)旅行社總經(jīng)理資格證書》、《國內(nèi)旅行社部門經(jīng)理資格證書》?！〖壱陨下糜涡姓芾聿块T專門組織的資格考試培訓——由國家旅游局組織的統(tǒng)一考試拒絕對經(jīng)理資格證書檢查的：3-15天停業(yè)整頓3000-10000罰款4.監(jiān)督檢查與罰則（三）旅行社內(nèi)部管理3.規(guī)范旅游業(yè)務(wù)檔案2.規(guī)范旅游業(yè)務(wù)出境旅游檔案：至少保存3年；其他2年——合同管理1.規(guī)范人員管理3.追究游客違約責任權(quán)利三、旅行社的權(quán)利和義務(wù)（一）權(quán)利1.簽定合同權(quán)利2.合理收費權(quán)利4.按規(guī)定收服務(wù)費用（二）義務(wù)1.提供真實可靠信息2.按約定提供服務(wù)3.服務(wù)符合人身、財產(chǎn)安全◆組團社先行賠償原則5.與旅游者簽合同6.聘合格的導游員和領(lǐng)隊7、投保旅行社責任險（并推薦游客購買旅游意外險）◆旅游者的投訴權(quán)四、旅行社業(yè)務(wù)的監(jiān)督檢查（一）監(jiān)督檢查部門國家旅游局——全國旅行社的監(jiān)督管理縣級以上旅游行政部門——本行政區(qū)域內(nèi)旅行社的監(jiān)督管理（二）監(jiān)督檢查的內(nèi)容和形式旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營、對外報價、資產(chǎn)狀況、服務(wù)質(zhì)量、旅游安全、財務(wù)管理、資格認證等內(nèi)容：形式：日常檢查、專項檢查、個案檢查和業(yè)務(wù)年檢通過業(yè)務(wù)年檢暫緩通過業(yè)務(wù)年檢不予通過業(yè)務(wù)年檢（三）旅行社業(yè)務(wù)年檢制度2.年檢方式：書面審閱和實地檢查4.結(jié)果旅行社企業(yè)年度的基本情況；企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況；企業(yè)人員管理；企業(yè)遵紀守法情況1.年檢內(nèi)容：《旅行社業(yè)務(wù)年檢報告書》、資產(chǎn)狀況表、財務(wù)報表等3、旅行社須提交文件：第四節(jié)旅行社質(zhì)量保證金制度

由旅行社交納、旅游行政管理部門管理，用于保障旅游者權(quán)益的專用款項。一、保證金的概念和管理（一）概念保證金為（）的形式，其他形式無效?，F(xiàn)金“統(tǒng)一制度、統(tǒng)一標準、分級管理”（二）管理◆旅游者的賠償實效為90天（按受侵害事實發(fā)生時計算）◆利息屬于繳納的旅行社每年的1/3利息退還旅行社，其余作為管理費用◆應(yīng)保持規(guī)定足額

——支付后不足60天內(nèi)補上◆各級行政管理部門依法作出支出使用◆旅行社終止經(jīng)營，退還保證金4.國家旅游局認定的其他形式二、保證金適用的范圍（一）保證金賠償?shù)姆秶?.旅行社因自身過錯未達到合同約定服務(wù)標準而造成旅游者經(jīng)濟權(quán)益損失2.服務(wù)未達到國家或行業(yè)標準造成旅游者經(jīng)濟權(quán)益損失3.旅行社破產(chǎn)造成旅游者預交費用損失出現(xiàn)下列情形，旅行社不承擔或無力承擔賠償責任時：5.司法機關(guān)已受理的（二）不適用保證金賠償?shù)姆秶?.因不可抗力不能履行合同的2.旅游者在旅游期間發(fā)生人身財物以外事故的3、適用保證金情形之外的其他經(jīng)濟糾紛4、超過規(guī)定的時效期限的3.依賠償原則及程序做出賠償決定三、保證金的賠償管理（一）管理部門及其職能1.受理管轄管理范圍內(nèi)賠償請求2.調(diào)查核實1.事實為依據(jù)，按法律法規(guī)辦事，保護當事人的合法權(quán)益2.先調(diào)解（無效）后審理3.不受非法干涉（二）原則——各級旅游質(zhì)監(jiān)所1.符合賠償范圍2.請求人為合法權(quán)益直接受到侵害的旅游者或其代理人3、有明確的被投訴旅行社4.有明確的事實根據(jù)（三）賠償條件（四）賠償案件的處理1.屬于請求人自身過失，可以撤銷立案，通知請求人并說明理由2.屬共同過錯，雙方共同承擔3.屬被投訴旅行社的過錯，責令其承擔責任4.屬于其它旅游服務(wù)單位的過錯，轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理◆收取預付款后不能成行（未提前3天（出境7天）通知旅游者）：付10%違約金

◆造成旅客誤機（車船）：賠償直接損失+10%違約金

◆活動安排、服務(wù)與合同不符：四、保證金的賠償標準及賠償責任減免（一）賠償標準1.因旅行社安排不當——退還差額+賠償同額違約金◆未按國家或行業(yè)標準提供導游服務(wù)：賠償2倍導游費（索取小費，為小費的2倍）

◆擅自安排非指定購物點且為假冒偽劣商品：賠償全部損失

◆

擅自增加購物次數(shù)：每次退還購物款20%◆擅自增加餐飲娛樂醫(yī)療等項目：承擔全部費用◆

擅自改變?nèi)粘?，減少項目：退還景點門票、導游服務(wù)費并賠償同額違約金

◆導游期間擅自離隊：承擔游客滯留期間直接費用+全部旅游費用的30%違約金2.導游違規(guī)的賠償標準

餐廳質(zhì)價不符：餐費的20%

飯店原因：退還實際差額，并賠償差額20%的違約金

交通工具：退還實際差額，并賠償差額的20%的違約金

觀光景點：返還景點門票、導游費并賠償退還費用的20%的違約金3.相關(guān)部門安排不當理賠標準2.對發(fā)生質(zhì)量問題屬于非故意、非過失或無法預防或已經(jīng)采取預防措施（二）減輕或免責1.對旅游質(zhì)量和安全狀況給予說明、提醒、勸戒、警告的3.問題發(fā)生后，采取善后處理措施（三）不承擔責任不可抗力或旅游者自身原因案例分析

案例21998年12月，某學校10名教師與旅行社簽訂旅游協(xié)議，定于1999年2月8日，組團赴新、馬、泰、港、澳旅游。旅游者按約定每人預付了8000元旅游費，2月4日，旅行社電話告知旅游者，由于機票無法解決，此團被迫取消。該旅行社境外部經(jīng)理到學校說明情況，賠禮道歉，退還預付旅游費，旅游者認為，旅行社只退還預付款和賠禮道歉是很不夠的。因為旅游者中有的已買了禮品，準備出國時饋贈親友；有的已與境外的親友約定會面，卻因旅行社單方取消出團，使其無法與境外的親友團聚，精神上的損失難以彌補，要求旅行社賠償精神損失費每人2000元。1、本案中旅行社存在何種違約行為？只退還預付款和賠禮道歉是否符合法律規(guī)定？

2、對于旅游者要求對方賠償精神損失費，旅游行政管理部門可否審理？

思考：案例分析1、本案中，旅行社單方終止旅游合同，是違約行為，應(yīng)當承擔相應(yīng)的法律責任。

2．旅行社還應(yīng)支付違約金，根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》第4條規(guī)定：“旅行社收取旅游者預付款后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)提前3天（出境旅游應(yīng)提前7天）通知旅游者，否則應(yīng)承擔違約責任，并賠償旅游者已交預付款的10%的違約金?！?/p>

3．本案中，旅游者并沒有法律依據(jù)要求精神賠償。根據(jù)《民法通則》第120條規(guī)定：“公民的姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)受到侵害的，有權(quán)要求停止侵害，恢復名譽，消除影響，賠禮道歉，并可以要求賠償損失?！北景钢校眯猩绮⑽辞趾β糜握叩娜烁褡饑阑蛉松碜杂?，因此不應(yīng)承擔精神損害賠償。4.旅游行政管理部門一般不審理精神賠償?shù)陌讣?，旅行社質(zhì)量保證金是保障旅游者權(quán)益的專用款項。按照《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》第2條的規(guī)定，只限于對旅游者的經(jīng)濟損失進行賠償，旅游者如果要求旅游經(jīng)營者賠償精神損失，應(yīng)向人民法院提起侵權(quán)民事訴訟，以使自己的人身權(quán)得到有效的維護。

案例3案情介紹

1998年7月，李某等28名旅游者參加北京某旅行社組織“興城三日游”。按旅游協(xié)議所定的交通、住宿等標準，旅游者每人交納旅游費388元，然而，在旅游協(xié)議的履行過程中，該旅行社卻將原承諾的“空調(diào)旅游巴士”換成普通“京通”大客車，將“雙人標準間”改為4人間，且衛(wèi)生間公用，李某等游客以旅行社違約為由，向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求旅行社賠償旅游費用的一半，以維護其合法權(quán)益。被投訴的旅行社一方辯稱：興城是近年來新開發(fā)的旅游地，各方面旅游設(shè)施有限；

再加上暑假是旅游旺季，大批旅游者涌入，造成旅游交通用車、住宿的困難。旅行社之所以降低檔次標準接待，是由于無法左右的客觀原因造成的，并非旅行社的主觀愿望。因此不應(yīng)承擔賠償責任。若需要賠償，也只能是退賠差額。問題：1、被投訴旅行社所辯稱的免責事是否能成立？

2、李某等要求被訴人賠償旅游費用的一半，以及被投訴旅行社提出只退賠差額的說法，是否符合有關(guān)規(guī)定？案情評析1．被訴人存在違約行為。雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上簽訂的旅游協(xié)議是有效協(xié)議，當事人都要自覺遵守。被訴人在履行協(xié)議時，未按約定的檔次標準安排交通和住宿，已構(gòu)成違約。2．被投訴人所辯稱的免責事由不能成立。為旅游者安排交通和住宿是被訴人應(yīng)履行的義務(wù)，因此，旅行社在組團和簽旅游協(xié)議時，應(yīng)該考慮旅游地的接待能力。而興城的接待能力有限，并不是不可預見，不可避免或不