口腔診所門診前臺崗位職責和目標設(shè)定

口腔診所門診前臺崗位職責和目標設(shè)定前臺的崗位職責1：客戶接待“第一印象”決定了一個初診客戶50%的轉(zhuǎn)化，所以在挑選前臺的時候盡量選擇有著“賞心悅目”外形的前臺。但是比起外貌，得體的制服和儀容儀表，以及訓練有素的行為和規(guī)范的話術(shù)其實更加重要。就拿一個簡單的服務禮儀要求：保持平視而言。也就是在候診區(qū)每當客戶是坐著的時候，我們要求前臺在和客戶進行任何接觸的情況下都要和客戶“保持平視”，也就意味著前臺只能保持半蹲或半跪的姿勢給客戶提供服務。僅這么一個簡單的姿勢就可以反映出前臺需要具備極高的服務意識。其次每當客戶坐下的時候，前臺需要做的第一件事是接待客戶。在詢問客戶需要提供什么飲品后，根據(jù)客戶要求馬上給客戶端來一杯讓客戶滿意的飲料。并在客戶離開坐位后，盡快將使用過的杯子或者其他東西收拾干凈。微信搜索口腔一點通，進入口腔門診運營管理資料下載除了現(xiàn)場接待，電話接待也是前臺的非常重要的日常工作。前臺如何做到在電話接待的同時，還可以非常禮貌的接待眼前的客戶，對前臺的接待能力有著不小的要求。最后，迎和送對任何一個客戶而言都是非常重要的留存環(huán)節(jié)，來了有人接走，有人送這件事也是前臺非常重要的日常工作?？梢韵胂笠粋€長相甜蜜，熱情真誠，無微不至，得體優(yōu)雅的前臺對客戶體驗和印象起到多么重要的影響。前臺崗位職責2：初診問診前臺需要確保每一個到院的初診客人都要填寫基礎(chǔ)信息問診表。如果遇到老年人或者孩子等不方便填寫的人群，還需要前臺幫助填寫。前臺在咨詢或者醫(yī)生之前先收集一部分客戶的基礎(chǔ)信息，對之后的提升接診效率甚至客戶體驗都起到非常積極的作用。問診表的信息也需要前臺及時錄入到系統(tǒng)中，完善的客戶信息對客戶長期管理也起到了關(guān)鍵的作用。在了解了客戶基礎(chǔ)主訴以及重要信息后，不僅可以幫助前臺進行分診也可以幫助來接診的人員更加容易轉(zhuǎn)化客戶。前臺崗位職責3：掛號和分診管理前臺必須確保每一個進院的客戶都需要掛號，客戶進院不掛號會導致機構(gòu)不能獲取真實的經(jīng)營數(shù)據(jù)，也會導致客戶等待時間過長，甚至出現(xiàn)醫(yī)生私自處理客戶等一系列更加嚴重的問題。前臺就如“守門員"是管理好患者進出最好的崗位。其次無論是初診還是復診，一旦掛號前臺就要在第一時間通知相應的接診人員。避免客戶等待時間過長。一般情況下初診客戶通知咨詢接診，而復診客戶則是預約醫(yī)生的助手接診。而具體分給哪個咨詢，則需要前臺根據(jù)相應制度進行精確高效，合理的分診。很多情況下由于接診人員在忙所以不一定可以及時出來接診，因此前臺還需要不停地確認接診人員的狀態(tài)，什么時候可以出來接診？同時安撫等候中的客戶。當確定客戶等待時間過長的時候，還要和客戶商量是否可以安排其他醫(yī)生接診？或者是安排護士提供一些服務提升客戶體驗。所以前臺是一家門診的總調(diào)度。

前臺崗位職責4：等候時間控制因為等待時間過長導致客戶投訴和不滿是每一家口腔醫(yī)療機構(gòu)最常見的問題。而控制客戶等候時間則是前臺的重要職責。前臺控制客戶等候時間時1）盡快安排接診人員出來接診，或者催促接診人員盡快接診。2）不停的向等待的客戶進行“慰問”。比如每10-15分鐘就要主動告知客戶還需要等候多久。如果等待時間過長則需要贈送客戶一些禮物表示歉意。甚至安排醫(yī)生或者管理人員出來向還未投訴，但是不滿的客戶進行主動道歉等。一個優(yōu)秀的前臺有著極強的控制客戶等候時間的意識。前臺崗位職責5：預約管理客戶到院后是否需要等待？一家口腔醫(yī)療機構(gòu)的整體工作效率是否被拉垮？客戶留存有沒有做好？——則是預約管理來決定的。管不好預約就會導致業(yè)績下降。而前臺就是一家口腔醫(yī)療機構(gòu)，預約管理最核心的崗位。前臺管理預約通常有以下幾種情況：05、五種情況到院客戶確認預約，對非預約到院的客戶則需要臨時安排就診。對預約遲到的客戶進行電話確認。通常預約時間遲到10-15分鐘，前臺就要主動打電話給客戶確認情況。如果客戶要求改約的則要及時幫助改約，并通知相應接診人員。如果客戶取消預約的，則要第一時間通知領(lǐng)導和接診人員盡量挽回客戶。每天確認第二天的預約安排并和團隊進行信息共享。管理好第二天的預約對每天的接診有著重大的意義。前臺需在要下班前把第二天預約信息發(fā)到工作群中和大家分享。并且針對重點客戶通知相應的接診人員進行準備。預約表也需要在當天早會的時候再次確認。完善當天預約情況，管理中斷客戶。對當天改約，未預約到院，以及預約取消的客戶進行標注。特別是預約取消中斷的客戶必須第一時間通知領(lǐng)導，想辦法挽回客戶。每天打預約提醒電話。通常我們需要提前3天和1天提醒客戶預約。如果客戶改約或者預約取消則需要做相應的處理。前臺崗位職責6：結(jié)算管理結(jié)算管理分為01、未付款客戶管理也就是前臺需要根據(jù)當天預約情況，對當天接受治療還未結(jié)算的客戶進行標注，提醒護士醫(yī)生和咨詢?nèi)藛T在接診的時候千萬不要忘了帶客戶到前臺結(jié)算。很多因為未結(jié)算客戶管理不到位導致客戶漏單，甚至出現(xiàn)逃單的情況。02、幫助客戶結(jié)算由咨詢或者助手帶客戶到前臺，由前臺幫助結(jié)算。前臺在結(jié)算的時候還需要根據(jù)客戶實際情況向客戶推薦產(chǎn)品，會員卡或者活動。原則上前臺必須提醒客戶有更加優(yōu)惠的結(jié)算方式。當天的結(jié)算金額需要跟會計進行核算。前臺崗位職責7：客服隨訪每天接診的所有客戶，前臺必須在24小時內(nèi)向客戶進行電話隨訪。原則上隨訪需要向客戶確認1）治療后有什么不適？2）治療過程中有什么建議和意見？并且記錄有任何不滿和投訴的客戶，當天向領(lǐng)導上報做出相應的后續(xù)處理。如果客戶因為任何原因不接電話或者掛掉電話的，前臺還需要再次進行隨訪。前臺在隨訪中必須打開客戶的病歷，根據(jù)病歷記錄進行針對性的隨訪。

前臺崗位職責8：病歷管理前臺需要每天在下班前根據(jù)第二天預約情況準備所有復診預約客戶的病歷。并且將當天發(fā)下去的病歷從醫(yī)生和助手處全部收上來，并進行清點確認無誤后放回病檔室。準備好的病歷需要在第二天醫(yī)生或者助手出來接診的時候主動給到出來接診的人員。

除了以上8個口腔前臺基本崗位職責外，前臺有的時候還需要承擔諸如快遞收發(fā)，每天的客戶表單和數(shù)據(jù)統(tǒng)計以及提交，不定期的客戶滿意度調(diào)研，配合策劃和執(zhí)行院內(nèi)活動等工作。因此前臺對一家口腔醫(yī)療機構(gòu)而言不僅是構(gòu)筑良好印象的“窗口”，也是讓客戶體驗拉升的“服務員”更是減少客戶等待，提升門診效率的“總調(diào)度”。因為前臺可以將問診，分診，預約，客服隨訪等客戶管理工作做好，所以客戶的轉(zhuǎn)化-留存-復購-推薦也因此得到了保證和提升。Q：一個可以滿足以上所有崗位職責的前臺請問你愿意花多少錢聘請呢？--

微信搜索口腔一點通，進入口腔門診運營管理資料下載前臺不是成本，而是可以幫助我們拉升業(yè)績的核心崗位。在明確前臺以上崗位職責后，我們發(fā)現(xiàn)其實對前臺崗位人員的要求并不低。所以在招聘前臺的時候，我們應該盡量招聘一些個人素養(yǎng)，綜合能力都偏高的人。比如按照五