某營(yíng)區(qū)物業(yè)管理方案

某營(yíng)區(qū)物業(yè)管理方案目錄（一）物業(yè)管理方案1（二）項(xiàng)目管理制度19（三）管理人員的配備、培訓(xùn)和管理45（四）突發(fā)事件應(yīng)急處理措施61一、安全保衛(wèi)管理服務(wù)1、負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)、公共秩序維護(hù)和處置突發(fā)應(yīng)急事件的工作，制定完善的安全保衛(wèi)應(yīng)急方案。2、組織一支思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的保安隊(duì)伍，嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律和崗位責(zé)任制，我司派駐具備一定政府機(jī)關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的安保管理人員，以確保整個(gè)機(jī)關(guān)大院安全有序的辦公環(huán)境。3、由釆購(gòu)人主管部門與我司共同確定值勤崗位、值勤時(shí)間、崗位職責(zé)等，目標(biāo)是確保萬(wàn)無(wú)一失。4、對(duì)一般外來(lái)訪客、辦事人員，建立詢問登記制度。5、辦公公共場(chǎng)所要控制噪音，制止喧鬧現(xiàn)象，無(wú)閑雜人員隨意流動(dòng)。6、重要出入口24小時(shí)值班，調(diào)整、勸離無(wú)故滯留營(yíng)區(qū)門口及營(yíng)門周邊車輛、聚集人員，確保暢通安全；整個(gè)大院做到24小時(shí)有安全護(hù)衛(wèi)人員巡查，確保無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交通事故發(fā)生。7、對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)急處理計(jì)劃和措施，必要時(shí)及時(shí)報(bào)警并報(bào)釆購(gòu)人主管部門，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。8、安保人員日常運(yùn)作所需之通訊器材及防暴警械等裝備由釆購(gòu)人提供。9、嚴(yán)格遵守釆購(gòu)人的各項(xiàng)規(guī)章制度；愛惜釆購(gòu)人財(cái)產(chǎn)，有損壞者，應(yīng)照價(jià)賠償；不得擅自使用釆購(gòu)人的各類設(shè)備設(shè)施；不得擅自帶釆購(gòu)人的物資外出。二、交通、車輛、停車場(chǎng)管理服務(wù)1、交通、車輛、停車場(chǎng)管理要指定專人負(fù)責(zé)，要制定可行的管理制度。2、機(jī)動(dòng)車等各種車輛停放有序，行駛、停放識(shí)別標(biāo)記清晰，有專人指引按規(guī)定存放地下車庫(kù)或指定地點(diǎn)，做到車輛停放規(guī)范、整齊、分類、安全。3、車輛停放建立登記制度，嚴(yán)防被盜事件發(fā)生。4、大院內(nèi)車輛行駛有序，一律不準(zhǔn)按鳴喇叭。5、對(duì)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的車輛事故及交通設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，妥善處理并報(bào)告協(xié)助釆購(gòu)人做好善后處理工作。6、其它與交通、車輛、停車場(chǎng)有關(guān)的事項(xiàng)。三、清潔衛(wèi)生管理服務(wù)1、范圍包括機(jī)關(guān)大院建筑物內(nèi)所有公共區(qū)域室內(nèi)外循環(huán)保潔工作，并將保潔范圍內(nèi)的垃圾清運(yùn)到指定收集點(diǎn)。2、由甲方主管部門和我司共同制訂工作制度和標(biāo)準(zhǔn)，以對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行考核。3、房屋立面、公共樓梯、大院內(nèi)廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、道路整潔，無(wú)堆放雜物現(xiàn)象。4、我司按工作程序?qū)Ψ秶鷥?nèi)的場(chǎng)所進(jìn)行日常定期清掃或不定期的清掃保潔，做到按制定標(biāo)準(zhǔn)全天候、全方位保潔，特別對(duì)衛(wèi)生間做到按標(biāo)準(zhǔn)定人定點(diǎn)定時(shí)管理、巡查、監(jiān)督。5、我司負(fù)責(zé)大樓垃圾的收集、清運(yùn)，做到垃圾日產(chǎn)日清。6、我司在清潔衛(wèi)生工作中消耗的物料、工具等費(fèi)用某部自負(fù)，客用品由甲方負(fù)責(zé)提供。四、綠化養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)1、范圍包括機(jī)關(guān)大院公共綠化區(qū)域中花草樹木的養(yǎng)護(hù)和管理，定期（春冬季每半月、夏秋季每周）進(jìn)行淋水、除草、施肥、修剪以及病蟲害防治(不含大規(guī)模高位修剪以及綠植釆購(gòu)和補(bǔ)種)，養(yǎng)護(hù)設(shè)備、養(yǎng)護(hù)物質(zhì)及人員由中標(biāo)單位提供。2、由甲方主管部門和我司共同制訂工作制度和標(biāo)準(zhǔn)，以及工作質(zhì)量進(jìn)行考核。3、確保室內(nèi)綠化植物正常生長(zhǎng)，室內(nèi)公共區(qū)域的盆栽蔭生植物無(wú)枯枝黃葉。4、我司對(duì)養(yǎng)護(hù)的園林綠地、花草樹木要派人巡視，防止破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象發(fā)生。五、綜合管理員及會(huì)務(wù)服務(wù)1、服務(wù)內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)樓層的來(lái)訪接待、報(bào)刊信件收發(fā)服務(wù)等。2、負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)桌椅擺放布置、茶水供應(yīng)、協(xié)助采購(gòu)方做好迎賓簽到，坐席安排，標(biāo)牌擺放、會(huì)標(biāo)懸掛，會(huì)中的保障、會(huì)前會(huì)后清潔等。3、根據(jù)甲方的要求，按會(huì)議不同規(guī)模、性質(zhì)和與會(huì)人員不同，制定會(huì)務(wù)服務(wù)方案，協(xié)助釆購(gòu)人合理分配安排會(huì)議地點(diǎn)。4、要求工作人員儀態(tài)端莊，舉止大方，服務(wù)熱情，語(yǔ)言文明。5、重要場(chǎng)所、重要會(huì)議活動(dòng)，工作人員要認(rèn)真遵守保密法規(guī)，做到不該聽的堅(jiān)決不聽，不該問的堅(jiān)決不問，不該說(shuō)的堅(jiān)決不說(shuō)，不該看的文件資料堅(jiān)決不看。6、按釆購(gòu)人的值班制度要求，保障重要樓層公務(wù)和勤務(wù)。六、飯?zhí)霉芾矸?wù)1、為機(jī)關(guān)干部職工提供優(yōu)質(zhì)、美味、可口、新鮮的健康餐飲，提供中式餐、面點(diǎn)、快餐、飲料等豐富多彩餐飲服務(wù)，多種選擇，豐儉由人。2、飯?zhí)梅?wù)人員由我司負(fù)責(zé)招聘和培訓(xùn)后才能上崗，所有人員均需有健康證，并按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行體檢，制定嚴(yán)格的食堂餐廳管理制度和衛(wèi)生管理制度。3、飯?zhí)盟枰氖称?、油料、調(diào)味品等物料，每天下班前將購(gòu)買清單報(bào)釆購(gòu)人，由釆購(gòu)人負(fù)責(zé)購(gòu)買。4、釆購(gòu)人負(fù)責(zé)飯?zhí)卯a(chǎn)生的燃料、水電、器具以及衛(wèi)生清洗消耗5、我司負(fù)責(zé)職工飯?zhí)萌藛T工作服、工作鞋、口罩等勞保用。6、飯?zhí)霉芾碇兴婕暗脑O(shè)備設(shè)施使用、維護(hù)、管理過程中產(chǎn)生的費(fèi)用由釆購(gòu)人負(fù)責(zé)支付。7、如遇臨時(shí)停水、停電時(shí)，需有應(yīng)急處理方案，應(yīng)釆取及時(shí)、有效的措施，確保供餐正常。七、本項(xiàng)目服務(wù)特點(diǎn)、難點(diǎn)分析本項(xiàng)目服務(wù)范圍較廣,主要包括營(yíng)區(qū)范圍內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)保潔,以及遇部隊(duì)重大檢查或任務(wù)需要等不同于平時(shí)部隊(duì)管理情況時(shí)的垃圾收集清理外運(yùn)等,保潔工作量大、任務(wù)繁重。物業(yè)工作質(zhì)量直接影響到營(yíng)區(qū)的形象,因此,項(xiàng)目實(shí)施期間,我公司將重點(diǎn)控制服務(wù)范圍、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工具、耗材的使用,根據(jù)中國(guó)人民解放軍某單位需求和作業(yè)性質(zhì),科學(xué)制定保潔作業(yè)規(guī)范,并嚴(yán)格按照衛(wèi)生保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),為貴單位提供專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)保潔衛(wèi)生清潔和圾收集清理外運(yùn)等相關(guān)物業(yè)服務(wù)。服務(wù)人員作為營(yíng)區(qū)工作人員的一部分,其言談舉止直接影響整個(gè)營(yíng)區(qū)的形象,必須具備一定的禮儀禮貌知識(shí),體現(xiàn)營(yíng)區(qū)整體文明素質(zhì)。通過引入科學(xué)的管理手段、成熟的運(yùn)作模式及安保項(xiàng)目的管理,必將助力發(fā)揮整體資源優(yōu)勢(shì),提高其資本質(zhì)量,提升其資產(chǎn)價(jià)值,樹立營(yíng)區(qū)良好的社會(huì)形象。如此系統(tǒng)的綜合項(xiàng)目前所未有,物業(yè)管理服務(wù)是一個(gè)挑戰(zhàn),因此我們必須在充分認(rèn)知市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的基礎(chǔ)上揚(yáng)長(zhǎng)避短,提出具有營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)的可行、又具有市場(chǎng)前瞻性的營(yíng)運(yùn)、管理思路,以先導(dǎo)者的姿態(tài),差異化的策略取勝于未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。八、管理上的重點(diǎn)1、物業(yè)服務(wù)的保密性營(yíng)區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作與商務(wù)寫字樓,住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作存在著明顯的不同,這是物業(yè)服務(wù)工作應(yīng)該把握好的關(guān)鍵點(diǎn)。因此就要求業(yè)主方和服務(wù)企業(yè)方應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)服務(wù)仍業(yè)人員進(jìn)行保密意識(shí)的宣傳和教育工作,督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)制訂相關(guān)管理規(guī)章制度,不斷加強(qiáng)員工的保密意識(shí),提高員工的保密水平。（2）應(yīng)急性、臨時(shí)性和突發(fā)性應(yīng)急性表現(xiàn)在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查接待,重要客人的來(lái)訪招待以及具有重要政治意義及社會(huì)影響的活動(dòng)安排等方面。臨時(shí)性表面在正常工作日程或計(jì)劃以外的臨時(shí)任務(wù),部隊(duì)重大檢查或任務(wù)等。突發(fā)性表現(xiàn)在事前無(wú)法預(yù)料的群眾上訪,自然災(zāi)害的突然發(fā)生,社會(huì)不法分子的滋擾以及各種突發(fā)事件的處理等。服務(wù)工作的性質(zhì),對(duì)提供服務(wù)的單位提出了更高的要求,提供物業(yè)服務(wù)的單位,應(yīng)當(dāng)了解和熟悉物業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)。如突發(fā)事件時(shí)按事先制訂的應(yīng)急方案有條不紊地處理,如接到臨時(shí)性的工作任務(wù)時(shí),由訓(xùn)練有素的人員按時(shí)完成。2、針對(duì)重點(diǎn)的應(yīng)對(duì)措施（1）對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的政審。（2）和服務(wù)人員簽訂保密協(xié)議,對(duì)員工進(jìn)行保密意識(shí)的宣傳和教育（3）確保每位員工工作情緒穩(wěn)定。（4）及時(shí)與業(yè)主方溝通、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,及時(shí)反饋,做到（5）業(yè)主方和物業(yè)服務(wù)方事事有始有終。九、本公司決定在營(yíng)區(qū)服務(wù)工作中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化管理的模式,特別措施有：1、建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系,行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系,在服務(wù)中,仍一開始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn),科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。2、培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,人才是最重要的資源,在人才的管理上,我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié),一是“引進(jìn)關(guān)”,引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。事是“培訓(xùn)關(guān)”,我們每年都要針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,要求大家都要做到一專多能,每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要做為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。作為搞好服務(wù)工作的重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是,培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。3、成立主任垂直管理機(jī)制,負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常維修管理服務(wù)運(yùn)作,定期，每周或每月，向營(yíng)區(qū)負(fù)責(zé)人匯報(bào)上階段的運(yùn)作情況,增強(qiáng)溝通、促進(jìn)了解,以利于日常工作的開展。4、設(shè)立服務(wù)中心,采取一站式服務(wù)的方法,只需客戶打一個(gè)熱線服務(wù)電話,所有的維修管理服務(wù)中的問題均可在承諾的時(shí)間內(nèi)得到處理。5、所有的對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制,在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成。7、保本微利,我方承諾將按照保本微利原則提供服務(wù),無(wú)論何時(shí)我方都只按一定比例公開提取微薄的管理傭金,所有的管理節(jié)余將用于服務(wù)之中。8、全天候服務(wù),我方實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù),設(shè)熱線服務(wù)電話。9、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，CIS，我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識(shí),如公司標(biāo)識(shí)、服裝標(biāo)識(shí)、工作牌、辦公標(biāo)識(shí)等。10、企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),一個(gè)成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。搞好物業(yè)的管理和服務(wù),首要是靠人,員工培訓(xùn)是進(jìn)一步適應(yīng)后勤社會(huì)化改革形勢(shì)的需要,是各項(xiàng)工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計(jì)劃有組織地對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),可以促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高,進(jìn)一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神,提高服務(wù)和管理水平。因此建立員工培訓(xùn)制度并制定培訓(xùn)的具體安排,圍繞著“提高管理服務(wù)水平”的方針,著重把思想作風(fēng)、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容,始終把員工培訓(xùn)工作作為一場(chǎng)長(zhǎng)期性的基礎(chǔ)工作扎扎實(shí)實(shí)地堅(jiān)持至今。11、在思想教育方面,在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”(即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)的工作理念外,還結(jié)合工作實(shí)踐,提出了“服務(wù)育人,管理育人,環(huán)境育人”三育人的原則和“誠(chéng)信敬業(yè),無(wú)微不至,盡善盡美”的服務(wù)理念,除了集中培訓(xùn)教育外,利用多種形式對(duì)員工進(jìn)行思想教育。12、在職業(yè)道德教育方面提出了“愛業(yè)主、愛物業(yè)、愛崗位、愛信譽(yù)、愛客戶”的“五愛”職業(yè)道德準(zhǔn)則,要求員工愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施,當(dāng)作自己的家一樣,“愛物業(yè)”,要求每一位員工熱愛工作,對(duì)企業(yè)忠誠(chéng),“愛崗位”,要求熱愛自己的工作崗位,珍惜來(lái)之不易的工作機(jī)會(huì),努力提高服務(wù)質(zhì)量,“愛信譽(yù)”,作為公司的一員,要愛護(hù)公司的聲譽(yù)。注意自己的言行舉止,在為客戶服務(wù)中樹立和維護(hù)物業(yè)管理公司的良好形象,同時(shí)為了規(guī)范員工的行為,還提出了“每一天上班精神飽滿,每一項(xiàng)工作盡善盡美,每一次服務(wù)無(wú)微不至,每一次接待熱情周到,每一句批評(píng)虛心接受,每一個(gè)承諾堅(jiān)決兌現(xiàn),每一個(gè)細(xì)節(jié)決不放過,每一個(gè)隱患及時(shí)整改”八個(gè)“每一”的工作準(zhǔn)則。13、在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面,把重點(diǎn)放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項(xiàng)管理制度上,仍基礎(chǔ)的東西開始,緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來(lái)培訓(xùn),使每位員工對(duì)自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把握,知道怎么做是對(duì)的,怎么做是錯(cuò)的,確保把基本的工作做好、做到位,對(duì)員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。十、服務(wù)管理策劃思路物業(yè)服務(wù)總體思路及目標(biāo)本項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容包括：1.營(yíng)區(qū)秩序管理(保安)、2.保潔、3.飲食服務(wù)管理、4.垃圾清運(yùn)。我們將緊緊圍繞采購(gòu)人單位的物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)及管理重點(diǎn)、難點(diǎn)，憑借已經(jīng)具備的管理人才、管理優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，將和采購(gòu)人單位一起創(chuàng)造品牌效應(yīng)為目標(biāo),引入優(yōu)秀的服務(wù)理念，力爭(zhēng)將某單位物業(yè)管理服務(wù)打造成物業(yè)界優(yōu)秀管理項(xiàng)目。公司將以部隊(duì)物業(yè)管理領(lǐng)域的專業(yè)化道路為發(fā)展思想,創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)人員精益求精、不斷進(jìn)取的開拓意識(shí)，為讓某單位的物業(yè)服務(wù)有更佳的表現(xiàn),今后要對(duì)該項(xiàng)目的管理服務(wù)定位為:以現(xiàn)代化的管理手段、專業(yè)化的服務(wù)水平、酒店式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的管理體系,將其打造成為一個(gè)尊重與理解采購(gòu)人的個(gè)性化需求、堅(jiān)持人本服務(wù)理念的安全、輕松、便捷、舒適的精品物業(yè)。（1）保潔率：99%，配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高保潔意識(shí)。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。提倡“全員保潔，人過地凈”。（2）火災(zāi)、刑事案件和交通事故發(fā)生率為零，其他重大事故發(fā)生率控制在1%以內(nèi)，處理及時(shí)率為100%。（3）年有效投訴率≤2‰，不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。（4）投訴處理率：100%，設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。（5）業(yè)主綜合服務(wù)滿意率：≥95％，我公司實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。（6）管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率：≥98％，我公司建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施，采取入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。（7）檔案建立與完好率：≥98％，我公司制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。（二）項(xiàng)目管理制度一、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量制度我司需嚴(yán)格執(zhí)行《廣東省物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》，認(rèn)真履行《物業(yè)管理服務(wù)合同》的各項(xiàng)約定，不斷提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量，并達(dá)到以下重點(diǎn)事項(xiàng)的管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)制度：1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)無(wú)因我司管理不當(dāng)而發(fā)生重大刑事案件和重大交通及重大火災(zāi)等安全事故。包括但不限于：發(fā)生盜竊、縱火、爆炸、投毒等惡性事（案）件、外事糾紛、泄密等事（案）件。2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、機(jī)電設(shè)備無(wú)操作管理、使用責(zé)任事故發(fā)生。由我司分包的項(xiàng)目及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)二次裝修工程無(wú)因監(jiān)管不到位而發(fā)生安全事故。3、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，需按釆購(gòu)人要求的時(shí)限，高效、保質(zhì)、保量完成。4、除因基建質(zhì)量、設(shè)備質(zhì)量在保養(yǎng)期內(nèi)等特殊原因外，房屋及配套設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)100%；零星維修、急修（2小時(shí)內(nèi)完成）及時(shí)率達(dá)100%（網(wǎng)絡(luò)等專業(yè)設(shè)施除外）。5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)照明、化糞池、雨水井、污水井、排水管、明暗溝、停車場(chǎng)、廣場(chǎng)、道路完好率100%。6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行動(dòng)態(tài)保潔，衛(wèi)生清潔保潔率99%。7、物業(yè)管理服務(wù)滿意率在95%以上；業(yè)主投訴處理率100%。8、我司一切管理服務(wù)工作的實(shí)施，需以服從于釆購(gòu)人的工作需要為前提，以方便釆購(gòu)人為原則。維修保養(yǎng)等工作通常情況下盡可能在釆購(gòu)人工作時(shí)間以外進(jìn)行。二、管理服務(wù)質(zhì)量考核制度釆購(gòu)人通過物業(yè)服務(wù)考評(píng)制度對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行管理。除按回訪制度監(jiān)督服務(wù)工作外，釆購(gòu)人依據(jù)釆購(gòu)需求對(duì)我司服務(wù)工作進(jìn)行即時(shí)考評(píng)、月考評(píng)、季度考評(píng)以及年度綜合考評(píng)。考評(píng)不達(dá)標(biāo)釆購(gòu)人可視情況扣罰我司的管理酬金，情節(jié)較為嚴(yán)重的，釆購(gòu)人有權(quán)單方面終止合同：1、即時(shí)考評(píng):對(duì)我司的物業(yè)服務(wù)情況隨時(shí)隨地進(jìn)行檢査，對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，釆購(gòu)人提出口頭警告，我司應(yīng)立即整改。2、月考評(píng):對(duì)即時(shí)考評(píng)情況進(jìn)行月度累加，并視我司整改情況評(píng)定月度物業(yè)服務(wù)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)；對(duì)于不達(dá)標(biāo)的由釆購(gòu)人在月末發(fā)出書面限期整改通知，整改限期為10日，我司未按時(shí)整改或整改未達(dá)到預(yù)定效果的，以下情況視為當(dāng)月物業(yè)服務(wù)考評(píng)不達(dá)標(biāo)，釆購(gòu)人可扣除我司當(dāng)月酬金的10%：（1）一個(gè)月內(nèi)發(fā)生三次造成惡劣影響的違約行為；（2）因服務(wù)工作問題被釆購(gòu)人口頭警告累計(jì)達(dá)到五次以上。3、季度考評(píng):對(duì)月度考評(píng)情況進(jìn)行季度累加，并視我司整改情況評(píng)定季度物業(yè)服務(wù)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)；以下二種情況單獨(dú)或同時(shí)出現(xiàn)，季末釆購(gòu)人發(fā)出書面限期整改通知，整改限期為10日，我司未按時(shí)整改或整改未達(dá)到預(yù)定效果的，視為當(dāng)季物業(yè)服務(wù)服務(wù)考評(píng)不達(dá)標(biāo)，釆購(gòu)人可扣除我司當(dāng)月酬金的30%：（1）我司在一個(gè)季度內(nèi)連續(xù)兩個(gè)月物業(yè)服務(wù)服務(wù)考評(píng)不達(dá)標(biāo)的；（2）因服務(wù)工作問題收到釆購(gòu)人3次以上書面整改通知的。4、年度綜合考評(píng):對(duì)季度考評(píng)情況進(jìn)行年度累加，并視我司整改情況評(píng)定年度物業(yè)服務(wù)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)；以下兩種情況單獨(dú)或同時(shí)出現(xiàn)，視為當(dāng)年物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)不達(dá)標(biāo)，釆購(gòu)人有權(quán)單方面終止合同：（1）度內(nèi)兩個(gè)季度物業(yè)服務(wù)服務(wù)考評(píng)不達(dá)標(biāo)；（2）年度內(nèi)釆購(gòu)人就物業(yè)服務(wù)工作影響較大的同一個(gè)問題向我司發(fā)出書面限期整改通知3次以上（每次整改限期為10日），我司均未按時(shí)整改或整改未達(dá)到預(yù)定效果的。5、考核內(nèi)容包括但不限于：（1）員工工資是否按時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，是否存在拖欠工資行為；（2）是否遵守某部的各項(xiàng)規(guī)章制度，如：疫情防控措施是否落實(shí)到位，門衛(wèi)的防疫措施是否嚴(yán)格執(zhí)行等。三、物業(yè)管理服務(wù)制度結(jié)合營(yíng)區(qū)的特色、優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，在充分分析營(yíng)區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目條件的基礎(chǔ)上，我們以熱情的服務(wù)態(tài)度、完好的服務(wù)設(shè)備、嫻熟的服務(wù)技能、齊全的服務(wù)方式、規(guī)范的服務(wù)程序、合理的服務(wù)、健全的服務(wù)制度、快速的服務(wù)效率贏得甲方的認(rèn)可。1、我們將在營(yíng)區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，以多種形式公布綠化、保潔、工程等政策法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、操作流程、管理制度等內(nèi)容，在保證營(yíng)區(qū)業(yè)主消費(fèi)知情權(quán)、方便日常生活的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮監(jiān)督權(quán)，促使?fàn)I區(qū)的物業(yè)管理運(yùn)作透明化、規(guī)范化，從而進(jìn)一步樹立營(yíng)區(qū)物業(yè)管理品牌。2、有效培訓(xùn)，不斷創(chuàng)新，監(jiān)督考核營(yíng)造鼓勵(lì)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的氣氛。允許失敗，不允許無(wú)創(chuàng)新。一廂情愿和身體力行不能解決問題，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括中層和基層團(tuán)隊(duì)均應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感和創(chuàng)新意識(shí)。前期，我們已經(jīng)根據(jù)營(yíng)區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的具體情況，堅(jiān)持技能、服務(wù)理念為中心的復(fù)合型人才培養(yǎng)模式要求，制定完整的培訓(xùn)體系，并將不斷創(chuàng)新作為考核管理人員的重要依據(jù)。3、我們始終堅(jiān)信：先有滿意的員工，后有滿意的顧客，并且多年來(lái)一直推行。我們認(rèn)為員工的滿意度會(huì)影響員工的敬業(yè)度，而員工的敬業(yè)度又與客戶的滿意度之間呈正比關(guān)系。因此。我們建立了一整套嚴(yán)格“星級(jí)考評(píng)體系”，只有經(jīng)得起考評(píng)的團(tuán)隊(duì)，才是真正優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。4、創(chuàng)立共管、復(fù)合模式，與甲方共同創(chuàng)建文明、健康、舒適、和諧的營(yíng)區(qū)。5、傳統(tǒng)的物業(yè)管理，客戶基本上處于被動(dòng)狀態(tài)，所有的管理運(yùn)作包括營(yíng)區(qū)文化活動(dòng)都是物業(yè)管理公司起主導(dǎo)作用，物業(yè)管理企業(yè)完全居于主導(dǎo)地位。營(yíng)區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容特殊且要求高，加上部隊(duì)仍保留專門的后勤職能部門，不會(huì)對(duì)所有的物業(yè)管理項(xiàng)目完全放任不管，如營(yíng)區(qū)環(huán)境設(shè)施的更新改造、大型學(xué)術(shù)會(huì)議，營(yíng)區(qū)文體活動(dòng)的開展等等，都需要營(yíng)區(qū)與物業(yè)管理公司共同參與，在良性互動(dòng)的基礎(chǔ)上搞好物業(yè)管理。一般的物業(yè)管理企業(yè)管理的物業(yè)類型不會(huì)太多，使得管理方式也變得簡(jiǎn)約、單一。而營(yíng)區(qū)物業(yè)管理則完全不同，其物業(yè)構(gòu)成的復(fù)雜性，勢(shì)必要求我們物業(yè)管理企業(yè)必須樹立新的“復(fù)合式”物業(yè)管理的觀念：特別是要培養(yǎng)能管理綠化、保潔、工程、設(shè)施設(shè)備維修等復(fù)合式物業(yè)管理人才，培育能同時(shí)管理多種類型物業(yè)的，組建更多與營(yíng)區(qū)物業(yè)管理相配套的專業(yè)化隊(duì)伍，如清潔、消殺、客戶服務(wù)中心等綜合管理的能力。6、提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴，有效利用投訴（1）激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使?fàn)I區(qū)對(duì)物業(yè)管理的質(zhì)量提出愈來(lái)愈高的要求，物業(yè)管理的是物，而服務(wù)的是人，即用“甲方第一，服務(wù)第一”的思想去指導(dǎo)日常的行為準(zhǔn)則，把服務(wù)工作深入到營(yíng)區(qū)當(dāng)中去，切切實(shí)實(shí)為甲方做實(shí)事，想營(yíng)區(qū)所想，急營(yíng)區(qū)所急，解營(yíng)區(qū)之難是很重要的。（2）將營(yíng)區(qū)和其它相關(guān)方的需要作為組織的輸入，再對(duì)營(yíng)區(qū)和其它相關(guān)方的滿意程度進(jìn)行監(jiān)控，以評(píng)價(jià)營(yíng)區(qū)或其它相關(guān)方的要求是否得到滿足。（3）因此，在服務(wù)中融入先進(jìn)的質(zhì)量管理體系，提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使物業(yè)公司內(nèi)部管理規(guī)范，讓營(yíng)區(qū)充分享受到我物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們?nèi)w員工深信：物業(yè)管理是一次“全方位、全過程、全員參與的基礎(chǔ)性管理工作”，只有過硬的服務(wù)質(zhì)量才能最終贏得營(yíng)區(qū)的信任。我們不能杜絕投訴，但要不斷減少投訴。四、日常管理制度全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無(wú)論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。（一）接待來(lái)信來(lái)訪來(lái)電投訴制度為了實(shí)現(xiàn)“管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主反饋的每一信息，特制定本制度：1、實(shí)行“首問責(zé)任制”，公司每一位員工，無(wú)論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來(lái)訪來(lái)電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決;不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主反應(yīng)的問題當(dāng)場(chǎng)予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門；2、每一位員工都有責(zé)任收集來(lái)自業(yè)主關(guān)于營(yíng)區(qū)管理的看法、建議、意見等；3、公司員工接聽所有來(lái)電時(shí)，第一句必須為:“您好，天祿物業(yè)”；4、受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得推諉、無(wú)理拒絕，并做到一視同仁；5、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避；6、對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音；7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的職工投訴,應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事；8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前；9、對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié),對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法,防止重復(fù)發(fā)生；10、對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。（二）管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念；2、上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止；3、主動(dòng)向來(lái)訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度；4、工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私；5、遵守制度，精簡(jiǎn)辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作；6、對(duì)業(yè)主應(yīng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無(wú)理言行時(shí)，做到耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為；7、真熱情處理業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪，積極為他們排憂解難。對(duì)業(yè)主的投訴、批評(píng)、建議，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理或向上級(jí)匯報(bào)。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。（三）員工文明服務(wù)要求1、熱愛本職工作:①要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作；②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平；③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。2、文明管理:①儀態(tài)端莊:衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺，使人感到親切、和藹；②語(yǔ)言謙遜:在接待業(yè)主過程中，語(yǔ)言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即:“不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無(wú)關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人；③主動(dòng)熱情:在服務(wù)過程中要做到:“三個(gè)一樣”即:“對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”；④優(yōu)質(zhì)服務(wù):對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)；⑤講誠(chéng)信:誠(chéng)信無(wú)欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營(yíng)管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。（四）員工廉潔工作制度1、在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情；2、自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)；3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜；4、不在上班時(shí)間干私活，不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動(dòng)和聊天等；5、不利用工作的特殊性質(zhì)，對(duì)流動(dòng)、外來(lái)人員進(jìn)行敲詐勒索；6、維護(hù)公司利益，遵守公司機(jī)密；7、不利用公款拉私人關(guān)系請(qǐng)、吃、喝；8、不挪用、拖欠和侵吞公款；9、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好；10、節(jié)約用水、用電，不浪費(fèi)公司用品，堅(jiān)持勤儉節(jié)11、不在報(bào)銷憑據(jù)中作假、謊報(bào)、多報(bào)；12、不利用工作之便和業(yè)主對(duì)公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快；（五）對(duì)外服務(wù)工作管理制度思想面貌:1、細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌；2、上班紀(jì)律:上班時(shí)間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報(bào)到，然后外出工作;工作結(jié)束后，必須及時(shí)到公司簽到;上班時(shí)必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主監(jiān)督；3、服務(wù)質(zhì)量:根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證業(yè)主、住戶滿意。在工作中嚴(yán)禁向住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任；4、工作檢查:公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽取業(yè)主反映，如業(yè)主反映該工作人員不能勝任時(shí)，公司通過核實(shí)后，將作辭退處理；5、工作人員如損壞財(cái)產(chǎn)，視損壞程度，扣獎(jiǎng)金或照價(jià)賠償；（六）鼓勵(lì)員工和業(yè)主參與管理制度管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度1、各管理處必須為每個(gè)管理崗位員工劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)；2、每個(gè)工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無(wú)紀(jì)錄視作未巡視；3、巡視監(jiān)督要求:①檢查小區(qū)保安員及人員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無(wú)其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）;②營(yíng)區(qū)內(nèi)是否有不安全隱患（客井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無(wú)可疑人員活動(dòng));③營(yíng)區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求(樹木花草有無(wú)損壞，公共場(chǎng)所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛等);④基礎(chǔ)設(shè)施是否完整(路面有無(wú)破損，室外上下管道是否滲漏，路口火欄桿是否完好);⑤留意傾聽業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見反映。4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)重大問題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向主管匯報(bào)。五、員工招募管理制度（一）總則1.1目的為使公司員工招聘管理規(guī)范化、程序化、制度化，保證公司合理的人才結(jié)構(gòu)和人才儲(chǔ)備，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置，特制定本制度。1.2適用范圍適用于公司員工的招聘管理。1.3招聘原則公司招聘以公開、公正、公平為基本原則，貫徹任人唯賢、擇優(yōu)錄用的原則，堅(jiān)持先內(nèi)后外的招聘形式，保障公司高質(zhì)量的人力資源需求。1.4內(nèi)容本制度的內(nèi)容包括招聘權(quán)限和職責(zé)、招聘計(jì)劃、招聘形式、甑選、錄用等。（二）部門權(quán)限和職責(zé)2.1勞資科是公司招聘工作的主管部門。負(fù)責(zé)公司高層管理人員、特殊人才以外的所有崗位員工的招聘。2.2高層管理人員及特殊人才的招聘由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)（特殊情況可授權(quán)他人負(fù)責(zé)），勞資科負(fù)責(zé)協(xié)助。2.3用人部門負(fù)責(zé)提出招聘需求，并考核應(yīng)聘者的業(yè)務(wù)能力及專業(yè)技能。（三）招聘計(jì)劃3.1各部門提出用人需求，填寫《員工招聘計(jì)劃申請(qǐng)表》，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.1.1缺員的補(bǔ)充：因員工異動(dòng)如員工辭職、崗位調(diào)動(dòng)、退休、晉升等原因，按規(guī)定編制需要補(bǔ)充。3.1.2突發(fā)的人員需求：因不可預(yù)料的業(yè)務(wù)、工作變化急需引進(jìn)人員。3.1.3擴(kuò)大編制：因各部門業(yè)務(wù)發(fā)展需擴(kuò)大現(xiàn)有人員規(guī)模及編制。3.1.4儲(chǔ)備人才：為促進(jìn)公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需儲(chǔ)備一定數(shù)量的各類專業(yè)人才。3.2勞資部門根據(jù)總經(jīng)理審核通過的各部門人員編制標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r，以及各部門崗位的缺編狀況，制定招聘計(jì)劃。制定招聘計(jì)劃時(shí)，屬新增設(shè)招聘職位時(shí)，各部門應(yīng)將崗位說(shuō)明書、人員需求計(jì)劃表等相關(guān)資料一并上交勞資部。3.3招聘計(jì)劃應(yīng)上報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。批準(zhǔn)后，勞資部門即可組織實(shí)施招聘。（四）招聘形式4.1招聘形式的選擇招聘形式可分為內(nèi)部招聘和外部招聘兩種。根據(jù)人才需求分析和招聘成本等綜合因素來(lái)選用招聘形式。4.1.1內(nèi)部招聘對(duì)于公司空缺職位，所有的正式員工都有資格向部門主管或勞資部門提出申請(qǐng)，要求公司考慮自己是否能夠從事某一職位的工作。勞資部門參考申請(qǐng)人目前的上級(jí)和空缺職位的上級(jí)意見，根據(jù)崗位說(shuō)明書進(jìn)行初步篩選；對(duì)初步篩選合格者，勞資部門組織相關(guān)人員進(jìn)行招聘評(píng)審，評(píng)審結(jié)果經(jīng)經(jīng)理辦公會(huì)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。4.1.2外部招聘在內(nèi)部招聘不能滿足公司人力資源需求的情況下，需采用外部招聘。（1）招聘會(huì)招聘。通過人才招聘會(huì)的形式招聘人才。（2）與相關(guān)院校聯(lián)系，直接到院校招聘。（3）通過中介機(jī)構(gòu)、網(wǎng)上、報(bào)刊等媒介發(fā)布信息招聘。（4）推薦招聘。通過員工推薦、外部人員推薦、自薦等。4.2人事主管根據(jù)總經(jīng)理或公司辦公室審批的《招聘簡(jiǎn)章》（見附件二），可根據(jù)需求選擇不同的渠道發(fā)布招聘信息。（五）員工甑選5.1招聘信息反饋后，由勞資部門負(fù)責(zé)，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，獲取候選人名單。5.2初步篩選后，勞資部門組織候選人員填寫《員工應(yīng)聘登記表》(見附件三)，并收取相關(guān)證件（身份證、學(xué)歷及其他證書等）復(fù)印件。5.3面試5.3.1由勞資科審查應(yīng)聘人員的各種證件及工作經(jīng)歷是否符合應(yīng)聘職位的要求，并進(jìn)行面試溝通，考察知識(shí)、能力和心理素質(zhì)狀況。5.3.2對(duì)通過初試的應(yīng)聘者，勞資科以《面試溝通情況反饋表》將評(píng)定結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理審查，由總經(jīng)理對(duì)專業(yè)人員或中層以上干部進(jìn)行復(fù)試，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對(duì)一般員工進(jìn)行復(fù)試。（六）錄用6.1對(duì)復(fù)審?fù)ㄟ^的應(yīng)聘人員，由勞資部門下發(fā)《錄用報(bào)到通知書》，并通知本人到公司報(bào)到。6.2被錄用者應(yīng)在通知規(guī)定期限內(nèi)到公司履行報(bào)到手續(xù)，否則視為自動(dòng)放棄。特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)后可延期報(bào)到。6.3報(bào)到時(shí)新聘人員應(yīng)認(rèn)真填寫《員工登記表》，人事主管將《員工手冊(cè)》發(fā)給每位新員工，為新員工介紹公司概況、成長(zhǎng)史及發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化和企業(yè)精神等，并組織參觀營(yíng)區(qū)和工作現(xiàn)場(chǎng)。6.4公司安全部對(duì)新員工進(jìn)行安全培訓(xùn)教育，填寫“三級(jí)”安全教育卡片。6.5后勤部門負(fù)責(zé)對(duì)新員工發(fā)放工作服、工作牌，對(duì)需要住宿的人員安排宿舍。（七）新員工的試用、正式錄用7.1新員工培訓(xùn)后進(jìn)行試用，試用期為3個(gè)月。用人部門根據(jù)試用期間個(gè)人考核情況可酌情縮短。新員工在試用期間只發(fā)放試用期工資。轉(zhuǎn)為正式職員后，才能按公司薪資標(biāo)準(zhǔn)支付。7.2對(duì)公司引進(jìn)的特殊人才或中層以上干部，經(jīng)總經(jīng)理特別批示，可以不按試用期限和試用工資辦理，具體按總經(jīng)理的指令執(zhí)行。7.3新員工試用期工作考核管理，由所在崗位部門主管負(fù)責(zé)。試用期間，對(duì)表現(xiàn)突出、特別優(yōu)秀的人員，勞資科根據(jù)部門主管和員工的意見，員工可申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，經(jīng)總經(jīng)理批示后執(zhí)行，但試用期最短不得少于1個(gè)月。對(duì)新員工工作技能與素質(zhì)不能勝任其崗位工作的，以及試用期間犯有嚴(yán)重過錯(cuò)與違章違紀(jì)的，經(jīng)勞資部門查證屬實(shí)后，報(bào)總經(jīng)理批示后，可延期轉(zhuǎn)正或辭退，延長(zhǎng)期最長(zhǎng)不超過2個(gè)月。7.4試用人員在試用期滿后，由勞資部門發(fā)給《新員工轉(zhuǎn)正審批表》。由本人填寫、部門主管評(píng)議、勞資部門審核，確認(rèn)符合崗位要求的，公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，簽訂《勞動(dòng)合同》，正式錄用。同時(shí)用人部門和勞資部門為轉(zhuǎn)正員工定崗定級(jí)，提供相應(yīng)的待遇以及必要的幫助和咨詢。（八）特殊人才招聘8.1特殊人才招聘適用于公司急需的高級(jí)專業(yè)技術(shù)人才及各類特殊人才。8.2特殊人才為相關(guān)領(lǐng)域的高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員及各類人才，在該領(lǐng)域已取得令人矚目的成績(jī)，可預(yù)期為公司帶來(lái)重大技術(shù)進(jìn)步或使公司的經(jīng)營(yíng)管理有重大改進(jìn)。8.3特殊人才主要通過特殊的外部招聘渠道招聘。8.4特殊人才由公司總經(jīng)理，公司其他相關(guān)的高級(jí)管理人員和技術(shù)專業(yè)直接進(jìn)行面試，勞資部門在特殊人才招聘中起搜集及傳遞特殊人才相關(guān)信息和初步篩選的作用。8.5特殊人才薪酬政策對(duì)于特殊人才，在招聘時(shí)可以采取談判工資，并制定與業(yè)績(jī)掛鉤的聘用合同以降低風(fēng)險(xiǎn)。8.6特招的高級(jí)人才可不經(jīng)過試用而直接聘任到崗。六、考勤制度（1）各工作點(diǎn)上班時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況確定；星期天節(jié)假日根據(jù)工作任務(wù)情況安排是否休息；特殊情況由領(lǐng)班請(qǐng)示公司后可臨時(shí)安排；（2）建立考勤登記表，有專人負(fù)責(zé)落實(shí)，每月送公司作為發(fā)放工資和獎(jiǎng)金的依據(jù)；考勤表不得復(fù)寫、謄抄及別人帶寫，不得涂改、作假，違者除追回?fù)p失外，撤銷領(lǐng)班員職務(wù)、按員工基本工資發(fā)放后予以開除?。?）全體人員要按規(guī)定時(shí)間上下班，無(wú)故遲到或早退一次視情罰款十至二十元，當(dāng)月累計(jì)三次即行開除；（4）請(qǐng)假必須寫請(qǐng)假條，說(shuō)明天數(shù)和原因，事假每月不得超過三天，否則當(dāng)月無(wú)獎(jiǎng)金，超過五天的予以辭退；當(dāng)月的請(qǐng)假條必須和考勤表一起上報(bào)，否則算事假；（5）無(wú)故礦工一天扣三十元，曠工兩天即行開除?。?）請(qǐng)病假應(yīng)持醫(yī)院證明，否則按事假處理；（7）遇有特殊情況，管理人員有權(quán)安排加班，無(wú)故拒絕一次，扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金，拒絕兩次者予以辭退！七、管理人員文明服務(wù)制度（1）熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。（2）上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。（3）主動(dòng)向來(lái)訪業(yè)主問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。（4）工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。（5）遵守制度，精簡(jiǎn)辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。（6）對(duì)業(yè)主應(yīng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無(wú)理言行時(shí)，做到耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。（7）真熱情處理甲方來(lái)信、來(lái)訪，積極為他們排憂解難。對(duì)甲方的投訴、批評(píng)、建議，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理或向上級(jí)匯報(bào)。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。八、其他相關(guān)機(jī)制（1）培養(yǎng)提升機(jī)制將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一轉(zhuǎn)多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、進(jìn)修等。（2）工資福利機(jī)制重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。（3）獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以罰為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰、獎(jiǎng)罰分明。通過獎(jiǎng)勵(lì)引導(dǎo)員工往前走，通過懲罰督促員工朝前走。做到人人有動(dòng)力、個(gè)個(gè)有壓力、獎(jiǎng)勵(lì)的形式有物資獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。（4）文化活動(dòng)機(jī)制通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。方式有集體活動(dòng)、旅游等。（5）思想工作機(jī)制思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。（三）管理人員的配備、培訓(xùn)和管理一、參加本項(xiàng)目主要管理人員一覽表姓名部門/職位學(xué)歷資格證件發(fā)證時(shí)間從事相關(guān)工作時(shí)間二、項(xiàng)目管理組織架構(gòu)及人員配備布設(shè)崗位職責(zé)（一）保安嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)區(qū)人員進(jìn)出制度，堅(jiān)持原則，一視同仁，按制度辦事。嚴(yán)格執(zhí)行收發(fā)登記手續(xù)，對(duì)急件、匯款單要妥善保管，及時(shí)轉(zhuǎn)送。嚴(yán)格執(zhí)行接待和會(huì)客制度，外來(lái)人員聯(lián)一律憑介紹信入廠，私人會(huì)客辦好登記手續(xù)。嚴(yán)格控制進(jìn)出廠區(qū)車輛，做到嚴(yán)格登記檢查，違者以失職論處。維護(hù)公共設(shè)施，若有財(cái)物丟失除賠償外予以開除處理，嚴(yán)重者追究其刑事責(zé)任。上班時(shí)間集中精力，不干私活，不喝酒，不打瞌睡，不參與娛樂活動(dòng)，更不能把值班室當(dāng)做娛樂場(chǎng)所。發(fā)現(xiàn)出進(jìn)營(yíng)區(qū)中可疑人員，應(yīng)及時(shí)查問，有權(quán)扣留檢查，并當(dāng)即報(bào)告采購(gòu)人辦公室處理。夜間必須加強(qiáng)巡查，發(fā)現(xiàn)營(yíng)區(qū)內(nèi)電、水、門窗消防設(shè)施等不關(guān)閉或不安全情況，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并于次日?qǐng)?bào)告。（二）保潔崗位1.我司根據(jù)采購(gòu)人單位的衛(wèi)生狀況、氣候變化等規(guī)律編制出每月清潔工作計(jì)劃。2.每月清潔工作計(jì)劃應(yīng)包含以下內(nèi)容:(1)不同天氣情況保潔時(shí)間的編排；(2)重點(diǎn)部位保潔除本需求書規(guī)定外需增加次數(shù)；(3)重點(diǎn)保潔工作措施。3.采購(gòu)人單位道路、公共場(chǎng)地的清潔和保潔:(1)每天對(duì)采購(gòu)人單位的道路、兩側(cè)行人路定時(shí)清掃2次；(2)每次清掃工作必須在當(dāng)天的8:00、17:00前完畢；(3)對(duì)主干路段除定時(shí)清掃外，應(yīng)安排固定人員巡回保潔；(4)巡回保潔的路線擬定不要太長(zhǎng)，往返時(shí)間以1.5小時(shí)為宜；(5)下雨天應(yīng)及時(shí)清掃路面，確保路面無(wú)積水；(6)旱季每月沖洗一次路面，雨季及時(shí)完成雨后路面清掃；(7)發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)即時(shí)用清潔劑清潔；(8)用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物；(9)道路、公共場(chǎng)地的清潔標(biāo)準(zhǔn):①目視地面無(wú)雜物、積水、無(wú)明顯污漬、泥沙；②道路、人行道無(wú)污漬，每200平方米痰跡控制在1個(gè)以內(nèi)；③行人路面干凈無(wú)浮塵、無(wú)雜物、垃圾和痰漬；④早上7:00點(diǎn)至晚上19:00路面垃圾滯留時(shí)間不能超過1小時(shí)；⑤清掃采購(gòu)人單位內(nèi)的紙屑、果皮、樹葉等垃圾。4.宣傳牌、標(biāo)識(shí)的清潔:(1)宣傳標(biāo)識(shí)牌的清潔:宣傳欄、公告牌、標(biāo)識(shí)牌等應(yīng)每月保潔1次。(2)清潔時(shí)應(yīng)注意:①梯子放平穩(wěn)，人不能爬上裝飾物以防摔傷；②清潔工具不要損傷被清潔物；③清潔標(biāo)準(zhǔn):檢查時(shí)目視無(wú)污漬、無(wú)積塵。(3)排水溝、沙井、明渠的清潔和清理:①排水溝、沙井、明渠的清潔應(yīng)每季度進(jìn)行2次:用膠掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾；拔除溝里生長(zhǎng)的雜草、保證排水溝的暢通；用水沖洗排水溝，發(fā)現(xiàn)溝邊有不干凈的地方應(yīng)用鏟刀鏟除。②排水溝的清潔標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)達(dá)到目視干凈、無(wú)污跡、無(wú)青苔、無(wú)雜草，排水暢通無(wú)堵塞、無(wú)積水、無(wú)臭味；③采購(gòu)人單位排水系統(tǒng)的雨、污水井每季度檢查一次，并視檢查情況及時(shí)清理。5.對(duì)機(jī)關(guān)大院建筑物內(nèi)所有公共區(qū)域進(jìn)行室內(nèi)外循環(huán)保潔工作，我司按工作程序?qū)Ψ秶鷥?nèi)的場(chǎng)所進(jìn)行日常定期清掃或不定期的清掃保潔，做到按制定標(biāo)準(zhǔn)全天候、全方位保潔，特別對(duì)衛(wèi)生間做到按標(biāo)準(zhǔn)定人定點(diǎn)定時(shí)管理、巡查、監(jiān)督。6.按照采購(gòu)人單位要求對(duì)公共區(qū)域和會(huì)議室進(jìn)行消殺。7.負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)大院內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)與管理。（三）廚師崗位1.在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，積極工作，對(duì)本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，加工烹調(diào)食品菜肴精心操作，保證口味和質(zhì)量。2.食品要燒熟煮透，燒好的菜要及時(shí)送進(jìn)熟食間，生熟嚴(yán)格分開，隔餐要回鍋熟透。3.配菜時(shí)要注意規(guī)格、質(zhì)量，檔次按配比標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4.保持灶面及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生，調(diào)料盆放在固定位置，做到清潔衛(wèi)生，操作工具用完洗凈擦干，放在架上。5.注意個(gè)人衛(wèi)生，積極落實(shí)衛(wèi)生崗位責(zé)任制，保證飲食衛(wèi)生，防止食物中毒。6.注意搞好防火工作，安全使用煤氣，防止火災(zāi)，另應(yīng)配合后勤管理員的工作。7.負(fù)責(zé)全年(包括節(jié)假日和休息日)早、中、晚三餐以及其他公務(wù)用餐服務(wù)等工作。8.所有餐具清洗完要進(jìn)行消毒，每天的食品要進(jìn)行留樣保存。9.廚師工作期間必須穿著工作服，佩戴廚師口罩。（四）人員培訓(xùn)方案一、培養(yǎng)方向培養(yǎng)一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，較高的忠誠(chéng)度，具備基礎(chǔ)理論修養(yǎng)，兼?zhèn)湟欢▽?shí)踐技能的綜合素質(zhì)的中長(zhǎng)期人才隊(duì)。二、培訓(xùn)方式1、以崗位類別不同設(shè)置個(gè)性化培訓(xùn)2、以培養(yǎng)良好的服務(wù)禮儀和服務(wù)技能為主線3、模塊式的培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)持續(xù)性的學(xué)習(xí)相互穿插進(jìn)行4、總結(jié)分享+實(shí)踐+參觀……三、培訓(xùn)對(duì)象客戶服務(wù)主管、安全主管、工程主管、物業(yè)管理員、接待人員、工程技術(shù)人員、保潔人員、協(xié)防人員等相關(guān)人員。四、培訓(xùn)講師：1、公司內(nèi)訓(xùn)師2、外請(qǐng)機(jī)構(gòu)講師（內(nèi)部師資力量無(wú)法滿足時(shí)）五、培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)依據(jù)1、設(shè)計(jì)原則:根據(jù)崗位職能不同設(shè)計(jì)個(gè)性化、具有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容。2、內(nèi)容組成：導(dǎo)入篇+通用知識(shí)技能+系統(tǒng)專業(yè)知識(shí)+核心知識(shí)技能。3、備注：(1)按項(xiàng)目進(jìn)度、人員配置制定相應(yīng)的時(shí)間安排(2)根據(jù)招聘程度及崗位不同確定適合的培訓(xùn)內(nèi)容(3)根據(jù)公司資金情況，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際，綜合考慮性價(jià)比確定培訓(xùn)實(shí)施單位。六、具體培訓(xùn)內(nèi)容1、全員參與培訓(xùn)內(nèi)容：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注導(dǎo)入篇新員工入職培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)企業(yè)簡(jiǎn)介、企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)服務(wù)理念、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)標(biāo)識(shí)、組織架構(gòu)、業(yè)主活動(dòng)、員工活動(dòng)、公司制度、福利、服務(wù)項(xiàng)目介紹、體系文件、領(lǐng)導(dǎo)姓名等通用基礎(chǔ)知識(shí)篇物業(yè)人員角色認(rèn)知與定位物業(yè)管理概論1、物業(yè)管理的定義

2、物業(yè)功能模塊（例如保潔、綠化、客服、工程、協(xié)防等）

3、物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)公司物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作1、公司整體營(yíng)運(yùn)流程

2、整體營(yíng)運(yùn)流程中各職能系統(tǒng)各自的職責(zé)與協(xié)作關(guān)系

3、公司物業(yè)管理系統(tǒng)運(yùn)作（物業(yè)管理系統(tǒng)詳細(xì)職責(zé)）,公司主要的物業(yè)管理類崗位及對(duì)應(yīng)的主要職能）自我管理理念訓(xùn)導(dǎo)1、服務(wù)是我的天職

2、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的儀容儀表發(fā)型、臉部、牙齒、手和臉部、鞋、襪子、飾物、著裝、著裝、個(gè)人衛(wèi)生、化妝客戶服務(wù)禮儀概述1、有禮走遍天下

2、做個(gè)受歡迎的企業(yè)人

3、親切有禮賓主皆喜禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)微笑、站立、行走、路遇、指示方向、引領(lǐng)、遞交物品、敲門、目光、交談、上下樓梯、取低處物品、作息時(shí)間人際溝通1、溝通的定義、內(nèi)容、要素

2、構(gòu)建良好的人際關(guān)系的重要性

3、如何與上司、下屬、平級(jí)、其他部門、客戶溝通

4、溝通案例分析（對(duì)物業(yè)管理日常工作中的典型溝通案例加以剖析、點(diǎn)評(píng)、建議）時(shí)間管理1、為什么要進(jìn)行時(shí)間管理

2、職場(chǎng)常見時(shí)間管理誤區(qū)

3、高效工作日流程

4、常用的時(shí)間管理方法與技巧職業(yè)道德1、什么是職業(yè)道德2、職業(yè)道德基本規(guī)范人員管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、個(gè)人、集體與團(tuán)隊(duì)—-—高績(jī)效團(tuán)隊(duì)是怎樣形成的

2、個(gè)性、崗位與溝通-—-高績(jī)效管理溝通是怎樣實(shí)現(xiàn)的

3、激勵(lì)、教練與無(wú)為———高績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是怎樣煉成的部屬培育1、部屬培育的重要性

2、部屬培育的內(nèi)容及時(shí)機(jī)

3、部屬培育的類型（新進(jìn)員工培育、在職員工培育介紹，包括培育內(nèi)容、時(shí)機(jī)的選擇)

4、OJT教導(dǎo)訓(xùn)練方法,教導(dǎo)的五個(gè)步驟

5、人才培養(yǎng)長(zhǎng)期建設(shè)及學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)氛圍建設(shè)服務(wù)技巧訓(xùn)導(dǎo)形體禮儀化妝、著裝、形體為提升類課程,根據(jù)實(shí)際情況決定是否舉行《飲食文明及營(yíng)養(yǎng)配置》設(shè)計(jì)與實(shí)踐《飲食文明及營(yíng)養(yǎng)配置》設(shè)計(jì)與實(shí)踐《應(yīng)急預(yù)案》設(shè)計(jì)與實(shí)踐《應(yīng)急預(yù)案》設(shè)計(jì)與實(shí)踐《物品保養(yǎng)》設(shè)計(jì)《物品保養(yǎng)》設(shè)計(jì)2、保潔、綠化類人員個(gè)性化培訓(xùn)內(nèi)容：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注核心知識(shí)技能篇角色認(rèn)知與定位角色認(rèn)知與定位1、保潔及綠化人員的定位(主要是指作用)

2、職責(zé)與工作流程

3、與各業(yè)務(wù)部門之間的合作內(nèi)容

4、應(yīng)該具備的服務(wù)素養(yǎng)與工作方法保潔服務(wù)手冊(cè)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、基本要求

2、總體要求（樓內(nèi)、外圍、外墻、專項(xiàng)保潔服務(wù)、除“四害”要求）

3、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）保潔服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、保潔服務(wù)日常管理

2、保潔服務(wù)基本要求

3、保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程(室內(nèi)保潔、衛(wèi)生間、公共通道、自行車棚保潔、垃圾房保潔、道路保潔、特殊環(huán)境保潔、家具保潔)4、保潔服務(wù)質(zhì)量的檢查（“三查“制度、檢查方法及檢查標(biāo)準(zhǔn)）

5、常用表單綠化服務(wù)手冊(cè)綠地養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、基本服務(wù)要求

2、基本質(zhì)量要求（喬灌草配置、綠化面貌、喬木養(yǎng)護(hù)、花灌木養(yǎng)護(hù)、草坪養(yǎng)護(hù)、綠禽養(yǎng)護(hù)、藤本植物養(yǎng)護(hù))

3、一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量要求綠地養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、基本作業(yè)要求

2、基本作業(yè)規(guī)程（草坪、喬灌木、綠籬、花壇/華境）3、農(nóng)藥使用（農(nóng)藥管理規(guī)定、使用農(nóng)藥時(shí)的操作方法、使用農(nóng)藥注意事項(xiàng)）

4、綠地養(yǎng)護(hù)質(zhì)量監(jiān)督檢查

5、綠色標(biāo)識(shí)與檔案管理

6、綠地養(yǎng)護(hù)常用表單3、安全類人員個(gè)性化培訓(xùn)內(nèi)容（安全主管、協(xié)防等）：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注核心知識(shí)技能篇安全知識(shí)概論物業(yè)安全管理概述1、物業(yè)安全管理的概念

2、物業(yè)安全管理的指導(dǎo)思想和原則

3、物業(yè)安全管理的意義治安管理1、治安管理概述

2、治安保衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)

3、情況處理

4、管理規(guī)定規(guī)程

5、治安保衛(wèi)工作的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

6、治安保衛(wèi)常識(shí)消防及安全管理1、概述

2、消防隊(duì)伍的建設(shè)

3、消防設(shè)備的使用與維護(hù)

4、消防設(shè)施的養(yǎng)護(hù)

5、物業(yè)管理中常見火災(zāi)的撲救對(duì)策車輛管理1、崗位職責(zé)

2、車輛管理制度

3、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

4、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法

5、車輛被盜的賠償責(zé)任問題房屋安全管理1、危房鑒定與管理

2、房屋裝飾裝修安全管理

3、房屋燃?xì)庠O(shè)備安全管理

4、白蟻防治智能建筑安全管理1、智能建筑概述

2、智能建筑安全防范系統(tǒng)

3、智能大廈防火系統(tǒng)

4、電子停車場(chǎng)管理系統(tǒng)

5、智能小區(qū)安全防范系統(tǒng)防雷與安全用電管理1、雷電簡(jiǎn)介

2、防雷措施

3、安全用電

4、保護(hù)接地和保護(hù)接零

5、避雷裝置和接地裝置維修消防安全管理消防安全管理手冊(cè)指導(dǎo)方針、責(zé)任分工、消防管理重點(diǎn)部位、動(dòng)火管理、裝修安全管理等消防安全檢查制度1、檢查制度

2、消防設(shè)備檢查與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程

3、(火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、防火卷簾門系統(tǒng)、送風(fēng)排煙系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、常用表單）4、工程人員個(gè)性化培訓(xùn)內(nèi)容：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注工程類核心知識(shí)技能篇工程人員角色認(rèn)知與定位工程人員角色認(rèn)知與定位1、工程人員的定位（主要是指作用）

2、職責(zé)與工作流程

3、與各業(yè)務(wù)部門之間的合作內(nèi)容

4、工程人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)與工作方法工程人員日常作業(yè)房屋維修管理1、房屋維修管理概述

2、房屋維修計(jì)劃管理

3、房屋維修質(zhì)量管理

4、房屋維修工程預(yù)算

5、維修工程成本管理

6、房屋維修施工項(xiàng)目管理房屋設(shè)備維修管理概述1、房屋設(shè)備概述

2、房屋設(shè)備的維修管理給排水設(shè)備管理與維修1、給排水設(shè)備管理概述

2、給排水設(shè)備設(shè)施的日常操作管理

3、給排水設(shè)備運(yùn)行管理

4、給排水設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理供電設(shè)備管理與維修1、供電設(shè)備管理概述

2、供電設(shè)備的安全管理

3、供電設(shè)備的運(yùn)行管理

4、供電設(shè)備設(shè)施的維修管理供暖設(shè)備管理與維修1、供暖設(shè)備管理概述

2、供暖設(shè)備運(yùn)行管理

3、供暖設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理

4、供暖用戶管理

中央空調(diào)設(shè)備管理與維修1、中央空調(diào)設(shè)備管理概述

2、中央空調(diào)設(shè)備日常操作管理

3、中央空調(diào)設(shè)備運(yùn)行管理

4、中央空調(diào)設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理電梯管理與維修1、電梯管理概述

2、電梯安全管理

3、電梯的運(yùn)行管理

4、電梯的維修管理通風(fēng)系統(tǒng)及高層建筑排煙管理1、通風(fēng)方式及選擇

2、主要設(shè)備及構(gòu)件

3、高層建筑防煙、排煙房屋日常養(yǎng)護(hù)及技術(shù)管理1、房屋的日常養(yǎng)護(hù)概述

2、地基/基礎(chǔ)維修養(yǎng)護(hù)

3、磚砌體結(jié)構(gòu)的防治維修

4、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的維修

5、樓地面工程的維修

6、屋面工程的維修

7、門窗工程的維修

8、裝飾工程的養(yǎng)護(hù)維修七、崗前培訓(xùn)的原因：新進(jìn)員工剛到公司會(huì)有些心理壓力，主要面臨以下問題及壓力：1、熟悉公司規(guī)章制度。2、對(duì)新工作環(huán)境陌生，陌生的臉孔環(huán)繞著他。3、不熟悉公司的運(yùn)作情況，使他不能盡快開展工作。4、對(duì)新工作是否有能力做好而感到不安，對(duì)新工作有力不從心的感覺。5、對(duì)于新工作的意外事件感到膽怯，害怕新工作將來(lái)的困難很大。6、他不知道所遇的上司屬哪一類型。八、培訓(xùn)的目的：向新聘用的員工介紹公司、介紹工作任務(wù)、介紹上級(jí)和同事、介紹規(guī)章制度等。1、降低啟動(dòng)費(fèi)用。2、減少新進(jìn)員工的焦慮與困惑。3、減少新進(jìn)員工的“跳槽”。4、為主管和同事節(jié)省時(shí)間。5、確立真實(shí)的工作期望。6、培訓(xùn)積極的態(tài)度、價(jià)值觀。7、使新進(jìn)員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣。8、樹立正確的工作滿意感(歸屬感)。九、培訓(xùn)的其他內(nèi)容：1、企業(yè)概況。2、企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念。3、公司的主要政策和組織結(jié)構(gòu)。4、員工規(guī)范和行為守則。5、企業(yè)薪資報(bào)酬體系。6、安全與事故預(yù)防。7、員工權(quán)力和人力資源部。8、職能部門介紹。9、具體工作責(zé)任與權(quán)力。10、企業(yè)規(guī)章制度。1)發(fā)薪方法：①何時(shí)發(fā)放薪金；②上下班時(shí)間；③加班及加班費(fèi)的情況；④發(fā)放薪金時(shí)，在保險(xiǎn)、公共安全等不同的項(xiàng)目上已扣除多少?⑤額外的紅利如何。⑥薪水調(diào)整情況如何。2)升遷政策；3)休假、請(qǐng)假的規(guī)章；4)員工福利措施；5)工作時(shí)間；6)曠工處分辦法；7)冤屈申訴的程序；8)勞資協(xié)議；9)解雇的規(guī)定；10)在職雇員行為準(zhǔn)則。11、工作場(chǎng)所與工作時(shí)間。12、新進(jìn)員工的上下級(jí)和同事。（四）突發(fā)事件應(yīng)急處理措施第一節(jié)應(yīng)急疏散預(yù)案一、制定應(yīng)急疏散預(yù)案的目的為了及時(shí)、妥善地處置可能突發(fā)的重大災(zāi)害事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責(zé)任明確”的應(yīng)急機(jī)制，使全體服務(wù)人員了解突發(fā)事件時(shí)的有關(guān)防護(hù)及緊急疏散的方法，提高緊急避險(xiǎn)、自救自護(hù)和應(yīng)變能力，保障全體人員生命、財(cái)產(chǎn)安全，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急疏散預(yù)案。二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)公司負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門，負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果。同時(shí)，也是應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門。三、應(yīng)急疏散小組及職責(zé)（一）領(lǐng)導(dǎo)小組接到突發(fā)事件報(bào)告后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人立即到達(dá)，啟動(dòng)應(yīng)急疏散預(yù)案，指揮人員、物資疏散。根據(jù)事態(tài)嚴(yán)重性，決定是否啟用應(yīng)急疏散廣播，發(fā)布應(yīng)急疏散指令，上報(bào)業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)。（二）疏散救護(hù)安排人員為疏散人員指明疏散方向，在疏散路線上設(shè)立崗位引導(dǎo)并提示疏散人員通過安全疏散通道到達(dá)安全區(qū)域。（發(fā)生火災(zāi)時(shí)，提醒疏散人員勿乘電梯；煙霧大時(shí)，提醒疏散人員用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身姿，有序、快速撤離，勿在中途停留，阻塞通道。）安撫疏散人員情緒，清點(diǎn)人數(shù)，檢查有無(wú)人員受困，發(fā)現(xiàn)受傷人員送至安全區(qū)域進(jìn)行處理，然后送至醫(yī)院救治。（三）秩序維護(hù)秩序維護(hù)員設(shè)置內(nèi)部、外部警戒線，控制轄區(qū)出入口，禁止人員進(jìn)入、返回疏散區(qū)域，清除內(nèi)、外路障，疏散無(wú)關(guān)車輛和人員，疏通消防通道、車道，引導(dǎo)救災(zāi)人員進(jìn)入突發(fā)事件區(qū)域，保護(hù)搶救出的重要物資，防止有人趁火打劫。協(xié)助有關(guān)部門勘察現(xiàn)場(chǎng)。（四）工程救助根據(jù)突發(fā)事件類型，采取相應(yīng)措施，正確操作設(shè)備，并協(xié)助疏散救護(hù)。四、應(yīng)急疏散物資警戒帶、手電、毛巾、急救箱、消防器材、拍攝、錄像器材、應(yīng)急疏散圖、對(duì)講機(jī)等通訊器材。五、應(yīng)急疏散方法1.疏散順序：先疏散事發(fā)區(qū)域及相鄰區(qū)域，一般以向下疏散為原則，底層向外疏散，若下層通道被封住，可考慮向樓頂撤離。2.財(cái)務(wù)現(xiàn)金和貴重物品由專人在秩序維護(hù)人員的護(hù)送下撤離，檔案資料、重要物資等在受到險(xiǎn)情威脅時(shí)，指派人員迅速保護(hù)撤離。3.疏散區(qū)域人員全部撤離后，疏散組人員方可撤離。六、應(yīng)急疏散善后工作1.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，可準(zhǔn)備一些食品飲料等，安排好疏散集合地點(diǎn)的受困人員的臨時(shí)生活，必要時(shí)聯(lián)系醫(yī)療單位進(jìn)行救治；2.負(fù)責(zé)恢復(fù)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行，安排保潔員清理環(huán)境衛(wèi)生；七、預(yù)案演練每年不少于一次演練。擬定演練方案，組織實(shí)施演練，發(fā)布通知，記錄演練過程，進(jìn)行演練總結(jié)，書寫演練報(bào)告，報(bào)送存檔。第二節(jié)火警處理應(yīng)急預(yù)案一、制定火警處理應(yīng)急預(yù)案的目的為了預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，防止火災(zāi)發(fā)生時(shí)火勢(shì)擴(kuò)大或蔓延，及時(shí)、妥善地處置火災(zāi)事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責(zé)任明確”的應(yīng)急機(jī)制，提高緊急避險(xiǎn)和應(yīng)變能力，保障全體人員生命、財(cái)產(chǎn)安全，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善。負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果。三、消防應(yīng)急職責(zé)接到火警后，組長(zhǎng)立即到達(dá)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，指揮現(xiàn)場(chǎng)滅火及人員、物資的疏散。攜帶滅火器材，快速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滅火救援。安排人員為疏散人員指明疏散方向，在疏散路線上設(shè)立崗位引導(dǎo)并提示疏散人員通過安全疏散通道到達(dá)安全區(qū)域。（發(fā)生火災(zāi)時(shí)，提醒疏散人員勿乘電梯；煙霧大時(shí)，提醒疏散人員用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身姿，有序、快速撤離，勿在中途停留，阻塞通道。）安撫疏散人員情緒，清點(diǎn)人數(shù)，檢查有無(wú)人員受困，發(fā)現(xiàn)受傷人員送至安全區(qū)域進(jìn)行處理。秩序維護(hù)員設(shè)置內(nèi)部、外部警戒線，控制轄區(qū)出入口，禁止人員進(jìn)入、返回疏散區(qū)域，清除內(nèi)、外路障，疏散無(wú)關(guān)車輛和人員，疏通消防通道、車道，引導(dǎo)消防人員進(jìn)入火災(zāi)區(qū)域，保護(hù)搶救出的重要物資，防止有人趁火打劫。協(xié)助有關(guān)部門勘察現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)火情大小，負(fù)責(zé)切斷火災(zāi)區(qū)域正常供電、關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)、協(xié)助啟動(dòng)消防供水、排煙風(fēng)機(jī)、正壓送風(fēng)機(jī)、防火卷簾、應(yīng)急廣播等系統(tǒng)。準(zhǔn)備好防煙面具、空氣呼吸器、應(yīng)急照明燈、破拆工具等器材，并指派專人操作消防專用電梯。保潔人員負(fù)責(zé)滅火后現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境清理。四、火情報(bào)警1.任何人發(fā)現(xiàn)火情，或有煙、味、聲音及不尋常的熱度引起的感覺時(shí)，務(wù)必迅速使用距離最近的消防手動(dòng)報(bào)警器或電話、對(duì)講機(jī)向報(bào)警。報(bào)警時(shí)，務(wù)必講清火警區(qū)域和位置，燃燒物品名稱，火勢(shì)大小和周圍情況，報(bào)警人姓名、所在部門、聯(lián)系方法及現(xiàn)場(chǎng)是否有人員傷亡等。2.發(fā)現(xiàn)初起小火時(shí)，發(fā)現(xiàn)人迅速報(bào)警后，并立即使用距離最近的滅火器材撲滅小火，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。3.火勢(shì)無(wú)法控制，須組織好疏散，將人員、貴重物品撤離至安全位置，幫助火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)人員做好自救及撤離準(zhǔn)備。此期間應(yīng)保持冷靜，并且禁止打開窗戶；禁止使用電梯；關(guān)閉空調(diào)、電器及燃?xì)忾y門；切斷非消防電源。五、火災(zāi)善后處理工作1.全面疏散后，各部門須清點(diǎn)部門人員及火災(zāi)受困人數(shù)，查看人員是否全部撤離至安全地帶。2.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，可準(zhǔn)備一些食品飲料等，安排好疏散集合地點(diǎn)的受困人員的臨時(shí)生活，必要時(shí)聯(lián)系醫(yī)療單位進(jìn)行救治。3.在火災(zāi)后，負(fù)責(zé)聯(lián)系水、電、氣等單元，及時(shí)恢復(fù)消防設(shè)備及其它設(shè)備狀況，將所有設(shè)備設(shè)施復(fù)位。4.在火災(zāi)后，負(fù)責(zé)重新配置滅火器材及受損設(shè)施，并安排保潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)環(huán)境衛(wèi)生。六、火警處理注意事項(xiàng)1.項(xiàng)目經(jīng)理接到報(bào)警通知后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，值班領(lǐng)班在項(xiàng)目經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，代行消防總指揮權(quán)力。2.在火警處理過程中，其它工作讓位于火警處理工作。3.火情可以自控?fù)錅?，不驚動(dòng)公安消防機(jī)關(guān)。4.辦公樓火情確認(rèn)時(shí)，勿草率開門，先感受門體、把手的溫度，若無(wú)高溫可入戶查看；若溫度高，已確認(rèn)有火情。辦公樓有人，救人優(yōu)先。如辦公樓無(wú)人，負(fù)責(zé)聯(lián)系部隊(duì)，獲準(zhǔn)后可破門救火，破門后做好記錄，并由現(xiàn)場(chǎng)人員簽字確認(rèn)。七、預(yù)案演練每年不少于兩次消防應(yīng)急演練。擬定演練方案，組織實(shí)施演練，發(fā)布通知，記錄演練過程，進(jìn)行演練總結(jié)，書寫演練報(bào)告，報(bào)送存檔。第三節(jié)水浸/跑水應(yīng)急預(yù)案一、制定水浸/跑水應(yīng)急預(yù)案的目的為了及時(shí)、妥善處置水浸/跑水事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責(zé)任明確”的應(yīng)急機(jī)制，提高緊急避險(xiǎn)和應(yīng)變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)1.負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門。2.負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善3.負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果；為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門。4.保潔員迅速攜帶清潔掃水設(shè)備、工具等趕赴現(xiàn)場(chǎng)攔截、清理積水，隨時(shí)清理地漏、排水溝，恢復(fù)浸水區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。第四節(jié)突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案一、制定突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案的目的為了及時(shí)、妥善地處置大面積突發(fā)停電事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責(zé)任明確”的應(yīng)急機(jī)制，提高緊急避險(xiǎn)和應(yīng)變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)1.負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。2.負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善。3.負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果。三、應(yīng)急職責(zé)接到突發(fā)大面積停電報(bào)告后，項(xiàng)目經(jīng)理立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，指揮人員實(shí)施檢查、救援、維修、秩序維護(hù)、安撫、疏導(dǎo)等工作，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。第五節(jié)電梯困人應(yīng)急預(yù)案一、制定電梯困人應(yīng)急預(yù)案的目的為了救助在電梯運(yùn)行中突發(fā)故障而困于電梯內(nèi)的人員，使其盡快脫離危險(xiǎn)，同時(shí)指導(dǎo)救助人員及時(shí)、合理施救，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)1.負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。2.負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善。3.負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果。三、電梯困人應(yīng)急處理流程1.接到電梯困人報(bào)告，問清地點(diǎn)、位置、現(xiàn)場(chǎng)狀況、報(bào)告人姓名、電話等，立即通知項(xiàng)目經(jīng)理迅速組織進(jìn)行救助；接到報(bào)警電話，立即通知客服、迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救治、安撫。2.項(xiàng)目經(jīng)理接到電梯困人報(bào)告后，立即組織人員進(jìn)行安撫、救助；若長(zhǎng)時(shí)間受困人員未能獲救，立即向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、批準(zhǔn)請(qǐng)求消防救援及醫(yī)療救援。3.迅速派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行受困人員安撫，提示受困人員保持冷靜，等待救援；安排人員設(shè)置警戒帶及提示牌，并進(jìn)行人員疏導(dǎo)，維持秩序。4.受困人員獲救后，客服人員進(jìn)行安撫、詢問受困人員身體狀況，記錄受困人員信息.第六節(jié)地震應(yīng)急處理預(yù)案一、制定地震應(yīng)急預(yù)案的目的為了在地震發(fā)生時(shí)能夠進(jìn)行及時(shí)、妥善處置，保障轄區(qū)人身安全，特制定此應(yīng)急預(yù)案。二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)1.公司安保部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。2.負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善。3.負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果。三、應(yīng)急小組及職責(zé)（一）領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：項(xiàng)目經(jīng)理（救災(zāi)總指揮；夜值、節(jié)假日期間，值班領(lǐng)班在項(xiàng)目經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，行駛項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)力）組員：安保人員地震發(fā)生時(shí)，項(xiàng)目最高負(fù)責(zé)人迅速到達(dá)，視現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，啟動(dòng)疏散應(yīng)急預(yù)案、消防應(yīng)急預(yù)案、水浸/跑水應(yīng)急處理預(yù)案等，組織做好疏散、救助、搶險(xiǎn)、清點(diǎn)、消毒、設(shè)備保障等工作。與領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況。四、地震應(yīng)急處理流程1.地震發(fā)生時(shí)，各崗位人員應(yīng)保持冷靜，堅(jiān)守崗位，就近尋找堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)部位為掩護(hù)，切勿離開轄區(qū)。2.遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固支架和懸掛物；切勿在懸掛物上停留，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)時(shí)盡快離開；切勿在樓梯下躲避。3.強(qiáng)烈地震發(fā)生時(shí)，各崗位人員先立足于自救工作，并將因地震引起的各類突發(fā)事件，向相關(guān)部門報(bào)告，等待救援；4.發(fā)生強(qiáng)烈地震時(shí)，采取的處理措施：（1）項(xiàng)目經(jīng)理迅速到達(dá)，將此處設(shè)立為救災(zāi)總指揮部，組織自救工作；在消防部門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助其搶險(xiǎn)救災(zāi)。（2）迅速組織部隊(duì)有秩序的通過消防應(yīng)急通道撤離至安全地帶，嚴(yán)禁使用電梯，對(duì)疏散人員進(jìn)行集合、清點(diǎn)、安撫，發(fā)現(xiàn)受傷人員，進(jìn)行簡(jiǎn)單護(hù)理，等待醫(yī)療救援。（3）根據(jù)因地震對(duì)設(shè)備設(shè)施造成的損壞程度，做出關(guān)停處理。1）無(wú)論在何種情況下，首先關(guān)閉轄區(qū)燃?xì)饪傞y門。2）關(guān)閉轄區(qū)內(nèi)中央空調(diào)、新風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備，啟動(dòng)消防報(bào)警系統(tǒng)，停用電梯。3）除消防系統(tǒng)外，在震情發(fā)生時(shí)或預(yù)報(bào)有較大余震時(shí)，應(yīng)停止機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備使用，切斷供電。4）除消防供水外，根據(jù)供水管道受損情況，確定切斷生活用水。（4）安排秩序維護(hù)員一部分人員負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，并注意檢查可能的火源是否熄滅，防止火災(zāi)發(fā)生；另一部分人員負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，控制所有出入口，防止人員返回；看好撤離物資。五、善后處理工作1.地震警報(bào)解除后，檢查所有設(shè)備系統(tǒng)、房屋結(jié)構(gòu)，必要時(shí)，請(qǐng)專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，并出具報(bào)告；對(duì)受損設(shè)備盡快維修，恢復(fù)全部或部分設(shè)備設(shè)施運(yùn)行。2.安排秩序維護(hù)員對(duì)轄區(qū)進(jìn)行巡查，嚴(yán)防不法人員趁亂作案。3.地震警報(bào)解除后，向部隊(duì)發(fā)布通告；說(shuō)明轄區(qū)受損情況和修復(fù)情況，通知部隊(duì)可以返回生活區(qū)域。4.安排保潔員對(duì)公共區(qū)域和共用部位進(jìn)行環(huán)境消毒。六、地震應(yīng)急處理注意事項(xiàng)1.因地震破壞嚴(yán)重而導(dǎo)致的各類突發(fā)事件，須按照不同的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。2.有震感無(wú)破壞的地震發(fā)生時(shí)，應(yīng)做好部隊(duì)安撫工作和地震事宜通報(bào)工作。3.若人員來(lái)不及疏散撤離時(shí)，勿從樓上急速跑下，更不能跳樓，以免加重傷害。4.來(lái)不及逃生者，應(yīng)迅速躲避到墻根下或空間小、支撐牢固的地方（如廁所、廚房等），也可在辦公桌、床鋪下，最好將門打開。5.如在室外，須迅速逃避到空曠處。6.地震發(fā)生時(shí)及安全狀況未確定時(shí)，任何人嚴(yán)禁進(jìn)入樓內(nèi)。7.地震后，須重點(diǎn)對(duì)設(shè)備設(shè)施、燃?xì)?、水管等進(jìn)行檢查，保證安全使用。第七節(jié)防疫應(yīng)急處理預(yù)案一、防疫應(yīng)急處理預(yù)案制定的目的依據(jù)《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》和國(guó)務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，貫徹落實(shí)“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應(yīng)和處理能力，保障人身健康安全，有效防止疫情發(fā)生和反復(fù)，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)1.公司保潔部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司保潔部門為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門。2.負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；保潔部門為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門。3.負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果；為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門。三、應(yīng)急小組及職責(zé)職責(zé)：接到疫情報(bào)告后，組長(zhǎng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，全面掌控轄區(qū)疫情，進(jìn)行人員安排及重大行動(dòng)的決策指揮，每日審批各部門呈送的報(bào)告，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)疫情處理情況。四、防疫應(yīng)急處理流程1.通過政府信息發(fā)布渠道得知疫情時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)小組成員立即召開會(huì)議，啟動(dòng)防控工作，至疫情解除為止；每日聯(lián)系報(bào)備疫情情況。2.領(lǐng)導(dǎo)小組確定公共區(qū)域及人員消毒防護(hù)用品、藥物的使用，并決