某營區(qū)物業(yè)管理方案

某營區(qū)物業(yè)管理方案目錄（一）物業(yè)管理方案1（二）項目管理制度19（三）管理人員的配備、培訓和管理45（四）突發(fā)事件應急處理措施61一、安全保衛(wèi)管理服務1、負責物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)、公共秩序維護和處置突發(fā)應急事件的工作，制定完善的安全保衛(wèi)應急方案。2、組織一支思想素質(zhì)高、業(yè)務能力強的保安隊伍，嚴格執(zhí)行紀律和崗位責任制，我司派駐具備一定政府機關工作經(jīng)驗的安保管理人員，以確保整個機關大院安全有序的辦公環(huán)境。3、由釆購人主管部門與我司共同確定值勤崗位、值勤時間、崗位職責等，目標是確保萬無一失。4、對一般外來訪客、辦事人員，建立詢問登記制度。5、辦公公共場所要控制噪音，制止喧鬧現(xiàn)象，無閑雜人員隨意流動。6、重要出入口24小時值班，調(diào)整、勸離無故滯留營區(qū)門口及營門周邊車輛、聚集人員，確保暢通安全；整個大院做到24小時有安全護衛(wèi)人員巡查，確保無重大火災、刑事和交通事故發(fā)生。7、對突發(fā)事件有應急處理計劃和措施，必要時及時報警并報釆購人主管部門，防止事態(tài)進一步惡化，協(xié)助保護現(xiàn)場。8、安保人員日常運作所需之通訊器材及防暴警械等裝備由釆購人提供。9、嚴格遵守釆購人的各項規(guī)章制度；愛惜釆購人財產(chǎn)，有損壞者，應照價賠償；不得擅自使用釆購人的各類設備設施；不得擅自帶釆購人的物資外出。二、交通、車輛、停車場管理服務1、交通、車輛、停車場管理要指定專人負責，要制定可行的管理制度。2、機動車等各種車輛停放有序，行駛、停放識別標記清晰，有專人指引按規(guī)定存放地下車庫或指定地點，做到車輛停放規(guī)范、整齊、分類、安全。3、車輛停放建立登記制度，嚴防被盜事件發(fā)生。4、大院內(nèi)車輛行駛有序，一律不準按鳴喇叭。5、對物業(yè)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的車輛事故及交通設施損壞應及時保護現(xiàn)場，妥善處理并報告協(xié)助釆購人做好善后處理工作。6、其它與交通、車輛、停車場有關的事項。三、清潔衛(wèi)生管理服務1、范圍包括機關大院建筑物內(nèi)所有公共區(qū)域室內(nèi)外循環(huán)保潔工作，并將保潔范圍內(nèi)的垃圾清運到指定收集點。2、由甲方主管部門和我司共同制訂工作制度和標準，以對工作質(zhì)量進行考核。3、房屋立面、公共樓梯、大院內(nèi)廣場、停車場、道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象。4、我司按工作程序?qū)Ψ秶鷥?nèi)的場所進行日常定期清掃或不定期的清掃保潔，做到按制定標準全天候、全方位保潔，特別對衛(wèi)生間做到按標準定人定點定時管理、巡查、監(jiān)督。5、我司負責大樓垃圾的收集、清運，做到垃圾日產(chǎn)日清。6、我司在清潔衛(wèi)生工作中消耗的物料、工具等費用某部自負，客用品由甲方負責提供。四、綠化養(yǎng)護管理服務1、范圍包括機關大院公共綠化區(qū)域中花草樹木的養(yǎng)護和管理，定期（春冬季每半月、夏秋季每周）進行淋水、除草、施肥、修剪以及病蟲害防治(不含大規(guī)模高位修剪以及綠植釆購和補種)，養(yǎng)護設備、養(yǎng)護物質(zhì)及人員由中標單位提供。2、由甲方主管部門和我司共同制訂工作制度和標準，以及工作質(zhì)量進行考核。3、確保室內(nèi)綠化植物正常生長，室內(nèi)公共區(qū)域的盆栽蔭生植物無枯枝黃葉。4、我司對養(yǎng)護的園林綠地、花草樹木要派人巡視，防止破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象發(fā)生。五、綜合管理員及會務服務1、服務內(nèi)容包括領導樓層的來訪接待、報刊信件收發(fā)服務等。2、負責會場桌椅擺放布置、茶水供應、協(xié)助采購方做好迎賓簽到，坐席安排，標牌擺放、會標懸掛，會中的保障、會前會后清潔等。3、根據(jù)甲方的要求，按會議不同規(guī)模、性質(zhì)和與會人員不同，制定會務服務方案，協(xié)助釆購人合理分配安排會議地點。4、要求工作人員儀態(tài)端莊，舉止大方，服務熱情，語言文明。5、重要場所、重要會議活動，工作人員要認真遵守保密法規(guī)，做到不該聽的堅決不聽，不該問的堅決不問，不該說的堅決不說，不該看的文件資料堅決不看。6、按釆購人的值班制度要求，保障重要樓層公務和勤務。六、飯?zhí)霉芾矸?、為機關干部職工提供優(yōu)質(zhì)、美味、可口、新鮮的健康餐飲，提供中式餐、面點、快餐、飲料等豐富多彩餐飲服務，多種選擇，豐儉由人。2、飯?zhí)梅杖藛T由我司負責招聘和培訓后才能上崗，所有人員均需有健康證，并按照有關規(guī)定進行體檢，制定嚴格的食堂餐廳管理制度和衛(wèi)生管理制度。3、飯?zhí)盟枰氖称?、油料、調(diào)味品等物料，每天下班前將購買清單報釆購人，由釆購人負責購買。4、釆購人負責飯?zhí)卯a(chǎn)生的燃料、水電、器具以及衛(wèi)生清洗消耗5、我司負責職工飯?zhí)萌藛T工作服、工作鞋、口罩等勞保用。6、飯?zhí)霉芾碇兴婕暗脑O備設施使用、維護、管理過程中產(chǎn)生的費用由釆購人負責支付。7、如遇臨時停水、停電時，需有應急處理方案，應釆取及時、有效的措施，確保供餐正常。七、本項目服務特點、難點分析本項目服務范圍較廣,主要包括營區(qū)范圍內(nèi)的綠化養(yǎng)護保潔,以及遇部隊重大檢查或任務需要等不同于平時部隊管理情況時的垃圾收集清理外運等,保潔工作量大、任務繁重。物業(yè)工作質(zhì)量直接影響到營區(qū)的形象,因此,項目實施期間,我公司將重點控制服務范圍、操作規(guī)程、質(zhì)量標準和工具、耗材的使用,根據(jù)中國人民解放軍某單位需求和作業(yè)性質(zhì),科學制定保潔作業(yè)規(guī)范,并嚴格按照衛(wèi)生保潔作業(yè)標準,為貴單位提供專業(yè)綠化養(yǎng)護保潔衛(wèi)生清潔和圾收集清理外運等相關物業(yè)服務。服務人員作為營區(qū)工作人員的一部分,其言談舉止直接影響整個營區(qū)的形象,必須具備一定的禮儀禮貌知識,體現(xiàn)營區(qū)整體文明素質(zhì)。通過引入科學的管理手段、成熟的運作模式及安保項目的管理,必將助力發(fā)揮整體資源優(yōu)勢,提高其資本質(zhì)量,提升其資產(chǎn)價值,樹立營區(qū)良好的社會形象。如此系統(tǒng)的綜合項目前所未有,物業(yè)管理服務是一個挑戰(zhàn),因此我們必須在充分認知市場競爭態(tài)勢的基礎上揚長避短,提出具有營區(qū)物業(yè)服務特點的可行、又具有市場前瞻性的營運、管理思路,以先導者的姿態(tài),差異化的策略取勝于未來的市場競爭。八、管理上的重點1、物業(yè)服務的保密性營區(qū)的物業(yè)服務工作與商務寫字樓,住宅小區(qū)的物業(yè)服務工作存在著明顯的不同,這是物業(yè)服務工作應該把握好的關鍵點。因此就要求業(yè)主方和服務企業(yè)方應當對物業(yè)服務仍業(yè)人員進行保密意識的宣傳和教育工作,督促物業(yè)服務企業(yè)制訂相關管理規(guī)章制度,不斷加強員工的保密意識,提高員工的保密水平。（2）應急性、臨時性和突發(fā)性應急性表現(xiàn)在上級領導的檢查接待,重要客人的來訪招待以及具有重要政治意義及社會影響的活動安排等方面。臨時性表面在正常工作日程或計劃以外的臨時任務,部隊重大檢查或任務等。突發(fā)性表現(xiàn)在事前無法預料的群眾上訪,自然災害的突然發(fā)生,社會不法分子的滋擾以及各種突發(fā)事件的處理等。服務工作的性質(zhì),對提供服務的單位提出了更高的要求,提供物業(yè)服務的單位,應當了解和熟悉物業(yè)的服務特點。如突發(fā)事件時按事先制訂的應急方案有條不紊地處理,如接到臨時性的工作任務時,由訓練有素的人員按時完成。2、針對重點的應對措施（1）對服務人員進行嚴格的政審。（2）和服務人員簽訂保密協(xié)議,對員工進行保密意識的宣傳和教育（3）確保每位員工工作情緒穩(wěn)定。（4）及時與業(yè)主方溝通、發(fā)現(xiàn)問題及時處理,及時反饋,做到（5）業(yè)主方和物業(yè)服務方事事有始有終。九、本公司決定在營區(qū)服務工作中全面推行標準化管理和人性化管理的模式,特別措施有：1、建立和實施完善的管理服務體系,行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的服務水平必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體系,在服務中,仍一開始就要堅持做到高標準、高起點,科學管理、規(guī)范服務。2、培育高素質(zhì)的員工隊伍,人才是最重要的資源,在人才的管理上,我們著重抓好兩個環(huán)節(jié),一是“引進關”,引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強的服務意識。事是“培訓關”,我們每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃,要求大家都要做到一專多能,每年的培訓考核成績都要做為職務晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為搞好服務工作的重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標是,培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。3、成立主任垂直管理機制,負責監(jiān)督協(xié)調(diào)日常維修管理服務運作,定期，每周或每月，向營區(qū)負責人匯報上階段的運作情況,增強溝通、促進了解,以利于日常工作的開展。4、設立服務中心,采取一站式服務的方法,只需客戶打一個熱線服務電話,所有的維修管理服務中的問題均可在承諾的時間內(nèi)得到處理。5、所有的對外服務工作均采用限時工作制,在對客戶承諾的時間內(nèi)完成。7、保本微利,我方承諾將按照保本微利原則提供服務,無論何時我方都只按一定比例公開提取微薄的管理傭金,所有的管理節(jié)余將用于服務之中。8、全天候服務,我方實行全天24小時服務,設熱線服務電話。9、建立人性化的服務標識系統(tǒng)，CIS，我們將設立服務標識,如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。10、企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢,一個成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍。搞好物業(yè)的管理和服務,首要是靠人,員工培訓是進一步適應后勤社會化改革形勢的需要,是各項工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統(tǒng)培訓,可以促進員工綜合素質(zhì)的提高,進一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神,提高服務和管理水平。因此建立員工培訓制度并制定培訓的具體安排,圍繞著“提高管理服務水平”的方針,著重把思想作風、職業(yè)道德教育和業(yè)務培訓方面作為培訓的主要內(nèi)容,始終把員工培訓工作作為一場長期性的基礎工作扎扎實實地堅持至今。11、在思想教育方面,在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”(即以優(yōu)質(zhì)的服務、優(yōu)良的作風和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)的工作理念外,還結合工作實踐,提出了“服務育人,管理育人,環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè),無微不至,盡善盡美”的服務理念,除了集中培訓教育外,利用多種形式對員工進行思想教育。12、在職業(yè)道德教育方面提出了“愛業(yè)主、愛物業(yè)、愛崗位、愛信譽、愛客戶”的“五愛”職業(yè)道德準則,要求員工愛護環(huán)境衛(wèi)生、公共設施,當作自己的家一樣,“愛物業(yè)”,要求每一位員工熱愛工作,對企業(yè)忠誠,“愛崗位”,要求熱愛自己的工作崗位,珍惜來之不易的工作機會,努力提高服務質(zhì)量,“愛信譽”,作為公司的一員,要愛護公司的聲譽。注意自己的言行舉止,在為客戶服務中樹立和維護物業(yè)管理公司的良好形象,同時為了規(guī)范員工的行為,還提出了“每一天上班精神飽滿,每一項工作盡善盡美,每一次服務無微不至,每一次接待熱情周到,每一句批評虛心接受,每一個承諾堅決兌現(xiàn),每一個細節(jié)決不放過,每一個隱患及時整改”八個“每一”的工作準則。13、在業(yè)務培訓方面,把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上,仍基礎的東西開始,緊緊圍繞應知、應會、應做、應辦、應干的東西來培訓,使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把握,知道怎么做是對的,怎么做是錯的,確保把基本的工作做好、做到位,對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。十、服務管理策劃思路物業(yè)服務總體思路及目標本項目服務內(nèi)容包括：1.營區(qū)秩序管理(保安)、2.保潔、3.飲食服務管理、4.垃圾清運。我們將緊緊圍繞采購人單位的物業(yè)服務特點及管理重點、難點，憑借已經(jīng)具備的管理人才、管理優(yōu)勢的基礎上，將和采購人單位一起創(chuàng)造品牌效應為目標,引入優(yōu)秀的服務理念，力爭將某單位物業(yè)管理服務打造成物業(yè)界優(yōu)秀管理項目。公司將以部隊物業(yè)管理領域的專業(yè)化道路為發(fā)展思想,創(chuàng)建物業(yè)服務人員精益求精、不斷進取的開拓意識，為讓某單位的物業(yè)服務有更佳的表現(xiàn),今后要對該項目的管理服務定位為:以現(xiàn)代化的管理手段、專業(yè)化的服務水平、酒店式的服務標準、規(guī)范化的管理體系,將其打造成為一個尊重與理解采購人的個性化需求、堅持人本服務理念的安全、輕松、便捷、舒適的精品物業(yè)。（1）保潔率：99%，配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高保潔意識。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。提倡“全員保潔，人過地凈”。（2）火災、刑事案件和交通事故發(fā)生率為零，其他重大事故發(fā)生率控制在1%以內(nèi)，處理及時率為100%。（3）年有效投訴率≤2‰，不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務；保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。（4）投訴處理率：100%，設立總服務臺并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關責任部門。各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內(nèi)向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。（5）業(yè)主綜合服務滿意率：≥95％，我公司實行開放管理，向業(yè)主公開服務內(nèi)容、服務質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。（6）管理人員專業(yè)培訓合格率：≥98％，我公司建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設施，采取入職培訓、崗位技能培訓、素質(zhì)提高培訓和理論政策培訓相結合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。（7）檔案建立與完好率：≥98％，我公司制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。（二）項目管理制度一、物業(yè)管理標準和質(zhì)量制度我司需嚴格執(zhí)行《廣東省物業(yè)管理示范大廈標準》，認真履行《物業(yè)管理服務合同》的各項約定，不斷提升管理水平和服務質(zhì)量，并達到以下重點事項的管理標準和服務制度：1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)無因我司管理不當而發(fā)生重大刑事案件和重大交通及重大火災等安全事故。包括但不限于：發(fā)生盜竊、縱火、爆炸、投毒等惡性事（案）件、外事糾紛、泄密等事（案）件。2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的設施、機電設備無操作管理、使用責任事故發(fā)生。由我司分包的項目及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)二次裝修工程無因監(jiān)管不到位而發(fā)生安全事故。3、各項設施設備的維修保養(yǎng)工作，需按釆購人要求的時限，高效、保質(zhì)、保量完成。4、除因基建質(zhì)量、設備質(zhì)量在保養(yǎng)期內(nèi)等特殊原因外，房屋及配套設施、設備完好率達100%；零星維修、急修（2小時內(nèi)完成）及時率達100%（網(wǎng)絡等專業(yè)設施除外）。5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)照明、化糞池、雨水井、污水井、排水管、明暗溝、停車場、廣場、道路完好率100%。6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實行動態(tài)保潔，衛(wèi)生清潔保潔率99%。7、物業(yè)管理服務滿意率在95%以上；業(yè)主投訴處理率100%。8、我司一切管理服務工作的實施，需以服從于釆購人的工作需要為前提，以方便釆購人為原則。維修保養(yǎng)等工作通常情況下盡可能在釆購人工作時間以外進行。二、管理服務質(zhì)量考核制度釆購人通過物業(yè)服務考評制度對服務工作進行管理。除按回訪制度監(jiān)督服務工作外，釆購人依據(jù)釆購需求對我司服務工作進行即時考評、月考評、季度考評以及年度綜合考評?？荚u不達標釆購人可視情況扣罰我司的管理酬金，情節(jié)較為嚴重的，釆購人有權單方面終止合同：1、即時考評:對我司的物業(yè)服務情況隨時隨地進行檢査，對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，釆購人提出口頭警告，我司應立即整改。2、月考評:對即時考評情況進行月度累加，并視我司整改情況評定月度物業(yè)服務服務是否達標；對于不達標的由釆購人在月末發(fā)出書面限期整改通知，整改限期為10日，我司未按時整改或整改未達到預定效果的，以下情況視為當月物業(yè)服務考評不達標，釆購人可扣除我司當月酬金的10%：（1）一個月內(nèi)發(fā)生三次造成惡劣影響的違約行為；（2）因服務工作問題被釆購人口頭警告累計達到五次以上。3、季度考評:對月度考評情況進行季度累加，并視我司整改情況評定季度物業(yè)服務服務是否達標；以下二種情況單獨或同時出現(xiàn)，季末釆購人發(fā)出書面限期整改通知，整改限期為10日，我司未按時整改或整改未達到預定效果的，視為當季物業(yè)服務服務考評不達標，釆購人可扣除我司當月酬金的30%：（1）我司在一個季度內(nèi)連續(xù)兩個月物業(yè)服務服務考評不達標的；（2）因服務工作問題收到釆購人3次以上書面整改通知的。4、年度綜合考評:對季度考評情況進行年度累加，并視我司整改情況評定年度物業(yè)服務服務是否達標；以下兩種情況單獨或同時出現(xiàn)，視為當年物業(yè)服務質(zhì)量考評不達標，釆購人有權單方面終止合同：（1）度內(nèi)兩個季度物業(yè)服務服務考評不達標；（2）年度內(nèi)釆購人就物業(yè)服務工作影響較大的同一個問題向我司發(fā)出書面限期整改通知3次以上（每次整改限期為10日），我司均未按時整改或整改未達到預定效果的。5、考核內(nèi)容包括但不限于：（1）員工工資是否按時按標準發(fā)放，是否存在拖欠工資行為；（2）是否遵守某部的各項規(guī)章制度，如：疫情防控措施是否落實到位，門衛(wèi)的防疫措施是否嚴格執(zhí)行等。三、物業(yè)管理服務制度結合營區(qū)的特色、優(yōu)勢，增強服務意識，在充分分析營區(qū)物業(yè)管理服務項目條件的基礎上，我們以熱情的服務態(tài)度、完好的服務設備、嫻熟的服務技能、齊全的服務方式、規(guī)范的服務程序、合理的服務、健全的服務制度、快速的服務效率贏得甲方的認可。1、我們將在營區(qū)物業(yè)管理服務項目，以多種形式公布綠化、保潔、工程等政策法規(guī)、服務內(nèi)容、操作流程、管理制度等內(nèi)容，在保證營區(qū)業(yè)主消費知情權、方便日常生活的基礎上，充分發(fā)揮監(jiān)督權，促使營區(qū)的物業(yè)管理運作透明化、規(guī)范化，從而進一步樹立營區(qū)物業(yè)管理品牌。2、有效培訓，不斷創(chuàng)新，監(jiān)督考核營造鼓勵學習、創(chuàng)新的氣氛。允許失敗，不允許無創(chuàng)新。一廂情愿和身體力行不能解決問題，優(yōu)秀的領導團隊應包括中層和基層團隊均應有強烈的責任感和創(chuàng)新意識。前期，我們已經(jīng)根據(jù)營區(qū)物業(yè)管理服務項目的具體情況，堅持技能、服務理念為中心的復合型人才培養(yǎng)模式要求，制定完整的培訓體系，并將不斷創(chuàng)新作為考核管理人員的重要依據(jù)。3、我們始終堅信：先有滿意的員工，后有滿意的顧客，并且多年來一直推行。我們認為員工的滿意度會影響員工的敬業(yè)度，而員工的敬業(yè)度又與客戶的滿意度之間呈正比關系。因此。我們建立了一整套嚴格“星級考評體系”，只有經(jīng)得起考評的團隊，才是真正優(yōu)秀的團隊。4、創(chuàng)立共管、復合模式，與甲方共同創(chuàng)建文明、健康、舒適、和諧的營區(qū)。5、傳統(tǒng)的物業(yè)管理，客戶基本上處于被動狀態(tài)，所有的管理運作包括營區(qū)文化活動都是物業(yè)管理公司起主導作用，物業(yè)管理企業(yè)完全居于主導地位。營區(qū)物業(yè)管理服務項目服務內(nèi)容特殊且要求高，加上部隊仍保留專門的后勤職能部門，不會對所有的物業(yè)管理項目完全放任不管，如營區(qū)環(huán)境設施的更新改造、大型學術會議，營區(qū)文體活動的開展等等，都需要營區(qū)與物業(yè)管理公司共同參與，在良性互動的基礎上搞好物業(yè)管理。一般的物業(yè)管理企業(yè)管理的物業(yè)類型不會太多，使得管理方式也變得簡約、單一。而營區(qū)物業(yè)管理則完全不同，其物業(yè)構成的復雜性，勢必要求我們物業(yè)管理企業(yè)必須樹立新的“復合式”物業(yè)管理的觀念：特別是要培養(yǎng)能管理綠化、保潔、工程、設施設備維修等復合式物業(yè)管理人才，培育能同時管理多種類型物業(yè)的，組建更多與營區(qū)物業(yè)管理相配套的專業(yè)化隊伍，如清潔、消殺、客戶服務中心等綜合管理的能力。6、提高服務質(zhì)量，減少投訴，有效利用投訴（1）激烈的市場競爭使營區(qū)對物業(yè)管理的質(zhì)量提出愈來愈高的要求，物業(yè)管理的是物，而服務的是人，即用“甲方第一，服務第一”的思想去指導日常的行為準則，把服務工作深入到營區(qū)當中去，切切實實為甲方做實事，想營區(qū)所想，急營區(qū)所急，解營區(qū)之難是很重要的。（2）將營區(qū)和其它相關方的需要作為組織的輸入，再對營區(qū)和其它相關方的滿意程度進行監(jiān)控，以評價營區(qū)或其它相關方的要求是否得到滿足。（3）因此，在服務中融入先進的質(zhì)量管理體系，提高了服務質(zhì)量和工作效率，使物業(yè)公司內(nèi)部管理規(guī)范，讓營區(qū)充分享受到我物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)服務。我們?nèi)w員工深信：物業(yè)管理是一次“全方位、全過程、全員參與的基礎性管理工作”，只有過硬的服務質(zhì)量才能最終贏得營區(qū)的信任。我們不能杜絕投訴，但要不斷減少投訴。四、日常管理制度全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。（一）接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主反饋的每一信息，特制定本制度：1、實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應當場予以解決;不屬于自己職權范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主反應的問題當場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應部門；2、每一位員工都有責任收集來自業(yè)主關于營區(qū)管理的看法、建議、意見等；3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為:“您好，天祿物業(yè)”；4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁；5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避；6、對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音；7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的職工投訴,應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事；8、員工應認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前；9、對業(yè)主的投訴應及時進行分析總結,對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法,防止重復發(fā)生；10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。（二）管理人員文明服務標準1、熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務第一”理念；2、上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止；3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度；4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私；5、遵守制度，精簡辦事程序，團結協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作；6、對業(yè)主應熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為；7、真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業(yè)主的投訴、批評、建議，要及時進行調(diào)查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現(xiàn)象發(fā)生。（三）員工文明服務要求1、熱愛本職工作:①要樹立干好服務工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作；②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術水平；③待業(yè)主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。2、文明管理:①儀態(tài)端莊:衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹；②語言謙遜:在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即:“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人；③主動熱情:在服務過程中要做到:“三個一樣”即:“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”；④優(yōu)質(zhì)服務:對業(yè)主負責就是對公司負責，處處應多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務；⑤講誠信:誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。（四）員工廉潔工作制度1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情；2、自覺抵制不正之風，嚴守法紀；3、不以權謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜；4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等；5、不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進行敲詐勒索；6、維護公司利益，遵守公司機密；7、不利用公款拉私人關系請、吃、喝；8、不挪用、拖欠和侵吞公款；9、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好；10、節(jié)約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節(jié)11、不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報；12、不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快；（五）對外服務工作管理制度思想面貌:1、細心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌；2、上班紀律:上班時間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作;工作結束后，必須及時到公司簽到;上班時必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主監(jiān)督；3、服務質(zhì)量:根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證業(yè)主、住戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者還將追究法律責任；4、工作檢查:公司將不定期的進行工作檢查，聽取業(yè)主反映，如業(yè)主反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理；5、工作人員如損壞財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償；（六）鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度管理員工作責任監(jiān)督區(qū)日巡視制度1、各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監(jiān)督區(qū)；2、每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視；3、巡視監(jiān)督要求:①檢查小區(qū)保安員及人員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規(guī)章制度的行為）;②營區(qū)內(nèi)是否有不安全隱患（客井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動);③營區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求(樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛等);④基礎設施是否完整(路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口火欄桿是否完好);⑤留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主管匯報。五、員工招募管理制度（一）總則1.1目的為使公司員工招聘管理規(guī)范化、程序化、制度化，保證公司合理的人才結構和人才儲備，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置，特制定本制度。1.2適用范圍適用于公司員工的招聘管理。1.3招聘原則公司招聘以公開、公正、公平為基本原則，貫徹任人唯賢、擇優(yōu)錄用的原則，堅持先內(nèi)后外的招聘形式，保障公司高質(zhì)量的人力資源需求。1.4內(nèi)容本制度的內(nèi)容包括招聘權限和職責、招聘計劃、招聘形式、甑選、錄用等。（二）部門權限和職責2.1勞資科是公司招聘工作的主管部門。負責公司高層管理人員、特殊人才以外的所有崗位員工的招聘。2.2高層管理人員及特殊人才的招聘由總經(jīng)理直接領導（特殊情況可授權他人負責），勞資科負責協(xié)助。2.3用人部門負責提出招聘需求，并考核應聘者的業(yè)務能力及專業(yè)技能。（三）招聘計劃3.1各部門提出用人需求，填寫《員工招聘計劃申請表》，并報總經(jīng)理批準。3.1.1缺員的補充：因員工異動如員工辭職、崗位調(diào)動、退休、晉升等原因，按規(guī)定編制需要補充。3.1.2突發(fā)的人員需求：因不可預料的業(yè)務、工作變化急需引進人員。3.1.3擴大編制：因各部門業(yè)務發(fā)展需擴大現(xiàn)有人員規(guī)模及編制。3.1.4儲備人才：為促進公司目標的實現(xiàn)，需儲備一定數(shù)量的各類專業(yè)人才。3.2勞資部門根據(jù)總經(jīng)理審核通過的各部門人員編制標準、企業(yè)當前的發(fā)展狀況，以及各部門崗位的缺編狀況，制定招聘計劃。制定招聘計劃時，屬新增設招聘職位時，各部門應將崗位說明書、人員需求計劃表等相關資料一并上交勞資部。3.3招聘計劃應上報公司總經(jīng)理批準。批準后，勞資部門即可組織實施招聘。（四）招聘形式4.1招聘形式的選擇招聘形式可分為內(nèi)部招聘和外部招聘兩種。根據(jù)人才需求分析和招聘成本等綜合因素來選用招聘形式。4.1.1內(nèi)部招聘對于公司空缺職位，所有的正式員工都有資格向部門主管或勞資部門提出申請，要求公司考慮自己是否能夠從事某一職位的工作。勞資部門參考申請人目前的上級和空缺職位的上級意見，根據(jù)崗位說明書進行初步篩選；對初步篩選合格者，勞資部門組織相關人員進行招聘評審，評審結果經(jīng)經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理批準后生效。4.1.2外部招聘在內(nèi)部招聘不能滿足公司人力資源需求的情況下，需采用外部招聘。（1）招聘會招聘。通過人才招聘會的形式招聘人才。（2）與相關院校聯(lián)系，直接到院校招聘。（3）通過中介機構、網(wǎng)上、報刊等媒介發(fā)布信息招聘。（4）推薦招聘。通過員工推薦、外部人員推薦、自薦等。4.2人事主管根據(jù)總經(jīng)理或公司辦公室審批的《招聘簡章》（見附件二），可根據(jù)需求選擇不同的渠道發(fā)布招聘信息。（五）員工甑選5.1招聘信息反饋后，由勞資部門負責，對應聘者進行初步篩選，獲取候選人名單。5.2初步篩選后，勞資部門組織候選人員填寫《員工應聘登記表》(見附件三)，并收取相關證件（身份證、學歷及其他證書等）復印件。5.3面試5.3.1由勞資科審查應聘人員的各種證件及工作經(jīng)歷是否符合應聘職位的要求，并進行面試溝通，考察知識、能力和心理素質(zhì)狀況。5.3.2對通過初試的應聘者，勞資科以《面試溝通情況反饋表》將評定結果上報總經(jīng)理審查，由總經(jīng)理對專業(yè)人員或中層以上干部進行復試，相關部門負責人對一般員工進行復試。（六）錄用6.1對復審通過的應聘人員，由勞資部門下發(fā)《錄用報到通知書》，并通知本人到公司報到。6.2被錄用者應在通知規(guī)定期限內(nèi)到公司履行報到手續(xù)，否則視為自動放棄。特殊情況經(jīng)批準后可延期報到。6.3報到時新聘人員應認真填寫《員工登記表》，人事主管將《員工手冊》發(fā)給每位新員工，為新員工介紹公司概況、成長史及發(fā)展目標、經(jīng)營理念、企業(yè)文化和企業(yè)精神等，并組織參觀營區(qū)和工作現(xiàn)場。6.4公司安全部對新員工進行安全培訓教育，填寫“三級”安全教育卡片。6.5后勤部門負責對新員工發(fā)放工作服、工作牌，對需要住宿的人員安排宿舍。（七）新員工的試用、正式錄用7.1新員工培訓后進行試用，試用期為3個月。用人部門根據(jù)試用期間個人考核情況可酌情縮短。新員工在試用期間只發(fā)放試用期工資。轉(zhuǎn)為正式職員后，才能按公司薪資標準支付。7.2對公司引進的特殊人才或中層以上干部，經(jīng)總經(jīng)理特別批示，可以不按試用期限和試用工資辦理，具體按總經(jīng)理的指令執(zhí)行。7.3新員工試用期工作考核管理，由所在崗位部門主管負責。試用期間，對表現(xiàn)突出、特別優(yōu)秀的人員，勞資科根據(jù)部門主管和員工的意見，員工可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，經(jīng)總經(jīng)理批示后執(zhí)行，但試用期最短不得少于1個月。對新員工工作技能與素質(zhì)不能勝任其崗位工作的，以及試用期間犯有嚴重過錯與違章違紀的，經(jīng)勞資部門查證屬實后，報總經(jīng)理批示后，可延期轉(zhuǎn)正或辭退，延長期最長不超過2個月。7.4試用人員在試用期滿后，由勞資部門發(fā)給《新員工轉(zhuǎn)正審批表》。由本人填寫、部門主管評議、勞資部門審核，確認符合崗位要求的，公司領導審批同意后，簽訂《勞動合同》，正式錄用。同時用人部門和勞資部門為轉(zhuǎn)正員工定崗定級，提供相應的待遇以及必要的幫助和咨詢。（八）特殊人才招聘8.1特殊人才招聘適用于公司急需的高級專業(yè)技術人才及各類特殊人才。8.2特殊人才為相關領域的高級專業(yè)技術人員及各類人才，在該領域已取得令人矚目的成績，可預期為公司帶來重大技術進步或使公司的經(jīng)營管理有重大改進。8.3特殊人才主要通過特殊的外部招聘渠道招聘。8.4特殊人才由公司總經(jīng)理，公司其他相關的高級管理人員和技術專業(yè)直接進行面試，勞資部門在特殊人才招聘中起搜集及傳遞特殊人才相關信息和初步篩選的作用。8.5特殊人才薪酬政策對于特殊人才，在招聘時可以采取談判工資，并制定與業(yè)績掛鉤的聘用合同以降低風險。8.6特招的高級人才可不經(jīng)過試用而直接聘任到崗。六、考勤制度（1）各工作點上班時間根據(jù)實際情況確定；星期天節(jié)假日根據(jù)工作任務情況安排是否休息；特殊情況由領班請示公司后可臨時安排；（2）建立考勤登記表，有專人負責落實，每月送公司作為發(fā)放工資和獎金的依據(jù)；考勤表不得復寫、謄抄及別人帶寫，不得涂改、作假，違者除追回損失外，撤銷領班員職務、按員工基本工資發(fā)放后予以開除！（3）全體人員要按規(guī)定時間上下班，無故遲到或早退一次視情罰款十至二十元，當月累計三次即行開除；（4）請假必須寫請假條，說明天數(shù)和原因，事假每月不得超過三天，否則當月無獎金，超過五天的予以辭退；當月的請假條必須和考勤表一起上報，否則算事假；（5）無故礦工一天扣三十元，曠工兩天即行開除?。?）請病假應持醫(yī)院證明，否則按事假處理；（7）遇有特殊情況，管理人員有權安排加班，無故拒絕一次，扣發(fā)當月獎金，拒絕兩次者予以辭退！七、管理人員文明服務制度（1）熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務第一”理念。（2）上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。（3）主動向來訪業(yè)主問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。（4）工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。（5）遵守制度，精簡辦事程序，團結協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。（6）對業(yè)主應熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。（7）真熱情處理甲方來信、來訪，積極為他們排憂解難。對甲方的投訴、批評、建議，要及時進行調(diào)查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現(xiàn)象發(fā)生。八、其他相關機制（1）培養(yǎng)提升機制將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一轉(zhuǎn)多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、進修等。（2）工資福利機制重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。（3）獎懲機制在實際工作中以獎為主，以罰為輔，堅持優(yōu)勝劣汰、獎罰分明。通過獎勵引導員工往前走，通過懲罰督促員工朝前走。做到人人有動力、個個有壓力、獎勵的形式有物資獎勵和精神激勵等。（4）文化活動機制通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。方式有集體活動、旅游等。（5）思想工作機制思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導員工尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。（三）管理人員的配備、培訓和管理一、參加本項目主要管理人員一覽表姓名部門/職位學歷資格證件發(fā)證時間從事相關工作時間二、項目管理組織架構及人員配備布設崗位職責（一）保安嚴格執(zhí)行營區(qū)人員進出制度，堅持原則，一視同仁，按制度辦事。嚴格執(zhí)行收發(fā)登記手續(xù)，對急件、匯款單要妥善保管，及時轉(zhuǎn)送。嚴格執(zhí)行接待和會客制度，外來人員聯(lián)一律憑介紹信入廠，私人會客辦好登記手續(xù)。嚴格控制進出廠區(qū)車輛，做到嚴格登記檢查，違者以失職論處。維護公共設施，若有財物丟失除賠償外予以開除處理，嚴重者追究其刑事責任。上班時間集中精力，不干私活，不喝酒，不打瞌睡，不參與娛樂活動，更不能把值班室當做娛樂場所。發(fā)現(xiàn)出進營區(qū)中可疑人員，應及時查問，有權扣留檢查，并當即報告采購人辦公室處理。夜間必須加強巡查，發(fā)現(xiàn)營區(qū)內(nèi)電、水、門窗消防設施等不關閉或不安全情況，應及時采取補救措施，并于次日報告。（二）保潔崗位1.我司根據(jù)采購人單位的衛(wèi)生狀況、氣候變化等規(guī)律編制出每月清潔工作計劃。2.每月清潔工作計劃應包含以下內(nèi)容:(1)不同天氣情況保潔時間的編排；(2)重點部位保潔除本需求書規(guī)定外需增加次數(shù)；(3)重點保潔工作措施。3.采購人單位道路、公共場地的清潔和保潔:(1)每天對采購人單位的道路、兩側(cè)行人路定時清掃2次；(2)每次清掃工作必須在當天的8:00、17:00前完畢；(3)對主干路段除定時清掃外，應安排固定人員巡回保潔；(4)巡回保潔的路線擬定不要太長，往返時間以1.5小時為宜；(5)下雨天應及時清掃路面，確保路面無積水；(6)旱季每月沖洗一次路面，雨季及時完成雨后路面清掃；(7)發(fā)現(xiàn)路面有油污應即時用清潔劑清潔；(8)用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物；(9)道路、公共場地的清潔標準:①目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙；②道路、人行道無污漬，每200平方米痰跡控制在1個以內(nèi)；③行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬；④早上7:00點至晚上19:00路面垃圾滯留時間不能超過1小時；⑤清掃采購人單位內(nèi)的紙屑、果皮、樹葉等垃圾。4.宣傳牌、標識的清潔:(1)宣傳標識牌的清潔:宣傳欄、公告牌、標識牌等應每月保潔1次。(2)清潔時應注意:①梯子放平穩(wěn)，人不能爬上裝飾物以防摔傷；②清潔工具不要損傷被清潔物；③清潔標準:檢查時目視無污漬、無積塵。(3)排水溝、沙井、明渠的清潔和清理:①排水溝、沙井、明渠的清潔應每季度進行2次:用膠掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾；拔除溝里生長的雜草、保證排水溝的暢通；用水沖洗排水溝，發(fā)現(xiàn)溝邊有不干凈的地方應用鏟刀鏟除。②排水溝的清潔標準：應達到目視干凈、無污跡、無青苔、無雜草，排水暢通無堵塞、無積水、無臭味；③采購人單位排水系統(tǒng)的雨、污水井每季度檢查一次，并視檢查情況及時清理。5.對機關大院建筑物內(nèi)所有公共區(qū)域進行室內(nèi)外循環(huán)保潔工作，我司按工作程序?qū)Ψ秶鷥?nèi)的場所進行日常定期清掃或不定期的清掃保潔，做到按制定標準全天候、全方位保潔，特別對衛(wèi)生間做到按標準定人定點定時管理、巡查、監(jiān)督。6.按照采購人單位要求對公共區(qū)域和會議室進行消殺。7.負責機關大院內(nèi)的綠化養(yǎng)護與管理。（三）廚師崗位1.在主管的領導下，積極工作，對本職工作認真負責，加工烹調(diào)食品菜肴精心操作，保證口味和質(zhì)量。2.食品要燒熟煮透，燒好的菜要及時送進熟食間，生熟嚴格分開，隔餐要回鍋熟透。3.配菜時要注意規(guī)格、質(zhì)量，檔次按配比標準執(zhí)行。4.保持灶面及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生，調(diào)料盆放在固定位置，做到清潔衛(wèi)生，操作工具用完洗凈擦干，放在架上。5.注意個人衛(wèi)生，積極落實衛(wèi)生崗位責任制，保證飲食衛(wèi)生，防止食物中毒。6.注意搞好防火工作，安全使用煤氣，防止火災，另應配合后勤管理員的工作。7.負責全年(包括節(jié)假日和休息日)早、中、晚三餐以及其他公務用餐服務等工作。8.所有餐具清洗完要進行消毒，每天的食品要進行留樣保存。9.廚師工作期間必須穿著工作服，佩戴廚師口罩。（四）人員培訓方案一、培養(yǎng)方向培養(yǎng)一支服務意識強，較高的忠誠度，具備基礎理論修養(yǎng)，兼?zhèn)湟欢▽嵺`技能的綜合素質(zhì)的中長期人才隊。二、培訓方式1、以崗位類別不同設置個性化培訓2、以培養(yǎng)良好的服務禮儀和服務技能為主線3、模塊式的培訓和現(xiàn)場持續(xù)性的學習相互穿插進行4、總結分享+實踐+參觀……三、培訓對象客戶服務主管、安全主管、工程主管、物業(yè)管理員、接待人員、工程技術人員、保潔人員、協(xié)防人員等相關人員。四、培訓講師：1、公司內(nèi)訓師2、外請機構講師（內(nèi)部師資力量無法滿足時）五、培訓內(nèi)容設計依據(jù)1、設計原則:根據(jù)崗位職能不同設計個性化、具有針對性的培訓內(nèi)容。2、內(nèi)容組成：導入篇+通用知識技能+系統(tǒng)專業(yè)知識+核心知識技能。3、備注：(1)按項目進度、人員配置制定相應的時間安排(2)根據(jù)招聘程度及崗位不同確定適合的培訓內(nèi)容(3)根據(jù)公司資金情況，結合項目實際，綜合考慮性價比確定培訓實施單位。六、具體培訓內(nèi)容1、全員參與培訓內(nèi)容：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注導入篇新員工入職培訓新員工入職培訓企業(yè)簡介、企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)精神、企業(yè)作風、企業(yè)服務理念、企業(yè)價值觀、企業(yè)標識、組織架構、業(yè)主活動、員工活動、公司制度、福利、服務項目介紹、體系文件、領導姓名等通用基礎知識篇物業(yè)人員角色認知與定位物業(yè)管理概論1、物業(yè)管理的定義

2、物業(yè)功能模塊（例如保潔、綠化、客服、工程、協(xié)防等）

3、物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢公司物業(yè)項目運作1、公司整體營運流程

2、整體營運流程中各職能系統(tǒng)各自的職責與協(xié)作關系

3、公司物業(yè)管理系統(tǒng)運作（物業(yè)管理系統(tǒng)詳細職責）,公司主要的物業(yè)管理類崗位及對應的主要職能）自我管理理念訓導1、服務是我的天職

2、客戶永遠是對的儀容儀表發(fā)型、臉部、牙齒、手和臉部、鞋、襪子、飾物、著裝、著裝、個人衛(wèi)生、化妝客戶服務禮儀概述1、有禮走遍天下

2、做個受歡迎的企業(yè)人

3、親切有禮賓主皆喜禮節(jié)禮貌標準微笑、站立、行走、路遇、指示方向、引領、遞交物品、敲門、目光、交談、上下樓梯、取低處物品、作息時間人際溝通1、溝通的定義、內(nèi)容、要素

2、構建良好的人際關系的重要性

3、如何與上司、下屬、平級、其他部門、客戶溝通

4、溝通案例分析（對物業(yè)管理日常工作中的典型溝通案例加以剖析、點評、建議）時間管理1、為什么要進行時間管理

2、職場常見時間管理誤區(qū)

3、高效工作日流程

4、常用的時間管理方法與技巧職業(yè)道德1、什么是職業(yè)道德2、職業(yè)道德基本規(guī)范人員管理團隊建設1、個人、集體與團隊—-—高績效團隊是怎樣形成的

2、個性、崗位與溝通-—-高績效管理溝通是怎樣實現(xiàn)的

3、激勵、教練與無為———高績效領導藝術是怎樣煉成的部屬培育1、部屬培育的重要性

2、部屬培育的內(nèi)容及時機

3、部屬培育的類型（新進員工培育、在職員工培育介紹，包括培育內(nèi)容、時機的選擇)

4、OJT教導訓練方法,教導的五個步驟

5、人才培養(yǎng)長期建設及學習競爭氛圍建設服務技巧訓導形體禮儀化妝、著裝、形體為提升類課程,根據(jù)實際情況決定是否舉行《飲食文明及營養(yǎng)配置》設計與實踐《飲食文明及營養(yǎng)配置》設計與實踐《應急預案》設計與實踐《應急預案》設計與實踐《物品保養(yǎng)》設計《物品保養(yǎng)》設計2、保潔、綠化類人員個性化培訓內(nèi)容：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注核心知識技能篇角色認知與定位角色認知與定位1、保潔及綠化人員的定位(主要是指作用)

2、職責與工作流程

3、與各業(yè)務部門之間的合作內(nèi)容

4、應該具備的服務素養(yǎng)與工作方法保潔服務手冊保潔服務標準1、基本要求

2、總體要求（樓內(nèi)、外圍、外墻、專項保潔服務、除“四害”要求）

3、保潔服務標準（一級服務標準）保潔服務作業(yè)標準1、保潔服務日常管理

2、保潔服務基本要求

3、保潔服務作業(yè)規(guī)程(室內(nèi)保潔、衛(wèi)生間、公共通道、自行車棚保潔、垃圾房保潔、道路保潔、特殊環(huán)境保潔、家具保潔)4、保潔服務質(zhì)量的檢查（“三查“制度、檢查方法及檢查標準）

5、常用表單綠化服務手冊綠地養(yǎng)護服務標準1、基本服務要求

2、基本質(zhì)量要求（喬灌草配置、綠化面貌、喬木養(yǎng)護、花灌木養(yǎng)護、草坪養(yǎng)護、綠禽養(yǎng)護、藤本植物養(yǎng)護)

3、一級標準質(zhì)量要求綠地養(yǎng)護作業(yè)標準1、基本作業(yè)要求

2、基本作業(yè)規(guī)程（草坪、喬灌木、綠籬、花壇/華境）3、農(nóng)藥使用（農(nóng)藥管理規(guī)定、使用農(nóng)藥時的操作方法、使用農(nóng)藥注意事項）

4、綠地養(yǎng)護質(zhì)量監(jiān)督檢查

5、綠色標識與檔案管理

6、綠地養(yǎng)護常用表單3、安全類人員個性化培訓內(nèi)容（安全主管、協(xié)防等）：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注核心知識技能篇安全知識概論物業(yè)安全管理概述1、物業(yè)安全管理的概念

2、物業(yè)安全管理的指導思想和原則

3、物業(yè)安全管理的意義治安管理1、治安管理概述

2、治安保衛(wèi)隊伍的建設

3、情況處理

4、管理規(guī)定規(guī)程

5、治安保衛(wèi)工作的檢驗標準

6、治安保衛(wèi)常識消防及安全管理1、概述

2、消防隊伍的建設

3、消防設備的使用與維護

4、消防設施的養(yǎng)護

5、物業(yè)管理中常見火災的撲救對策車輛管理1、崗位職責

2、車輛管理制度

3、工作程序、標準和規(guī)范

4、檢驗標準和方法

5、車輛被盜的賠償責任問題房屋安全管理1、危房鑒定與管理

2、房屋裝飾裝修安全管理

3、房屋燃氣設備安全管理

4、白蟻防治智能建筑安全管理1、智能建筑概述

2、智能建筑安全防范系統(tǒng)

3、智能大廈防火系統(tǒng)

4、電子停車場管理系統(tǒng)

5、智能小區(qū)安全防范系統(tǒng)防雷與安全用電管理1、雷電簡介

2、防雷措施

3、安全用電

4、保護接地和保護接零

5、避雷裝置和接地裝置維修消防安全管理消防安全管理手冊指導方針、責任分工、消防管理重點部位、動火管理、裝修安全管理等消防安全檢查制度1、檢查制度

2、消防設備檢查與維護保養(yǎng)規(guī)程

3、(火災自動報警系統(tǒng)、防火卷簾門系統(tǒng)、送風排煙系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)、應急廣播系統(tǒng)、常用表單）4、工程人員個性化培訓內(nèi)容：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注工程類核心知識技能篇工程人員角色認知與定位工程人員角色認知與定位1、工程人員的定位（主要是指作用）

2、職責與工作流程

3、與各業(yè)務部門之間的合作內(nèi)容

4、工程人員應具備的服務素養(yǎng)與工作方法工程人員日常作業(yè)房屋維修管理1、房屋維修管理概述

2、房屋維修計劃管理

3、房屋維修質(zhì)量管理

4、房屋維修工程預算

5、維修工程成本管理

6、房屋維修施工項目管理房屋設備維修管理概述1、房屋設備概述

2、房屋設備的維修管理給排水設備管理與維修1、給排水設備管理概述

2、給排水設備設施的日常操作管理

3、給排水設備運行管理

4、給排水設備設施的維修養(yǎng)護管理供電設備管理與維修1、供電設備管理概述

2、供電設備的安全管理

3、供電設備的運行管理

4、供電設備設施的維修管理供暖設備管理與維修1、供暖設備管理概述

2、供暖設備運行管理

3、供暖設備維修養(yǎng)護管理

4、供暖用戶管理

中央空調(diào)設備管理與維修1、中央空調(diào)設備管理概述

2、中央空調(diào)設備日常操作管理

3、中央空調(diào)設備運行管理

4、中央空調(diào)設備維修養(yǎng)護管理電梯管理與維修1、電梯管理概述

2、電梯安全管理

3、電梯的運行管理

4、電梯的維修管理通風系統(tǒng)及高層建筑排煙管理1、通風方式及選擇

2、主要設備及構件

3、高層建筑防煙、排煙房屋日常養(yǎng)護及技術管理1、房屋的日常養(yǎng)護概述

2、地基/基礎維修養(yǎng)護

3、磚砌體結構的防治維修

4、鋼筋混凝土結構的維修

5、樓地面工程的維修

6、屋面工程的維修

7、門窗工程的維修

8、裝飾工程的養(yǎng)護維修七、崗前培訓的原因：新進員工剛到公司會有些心理壓力，主要面臨以下問題及壓力：1、熟悉公司規(guī)章制度。2、對新工作環(huán)境陌生，陌生的臉孔環(huán)繞著他。3、不熟悉公司的運作情況，使他不能盡快開展工作。4、對新工作是否有能力做好而感到不安，對新工作有力不從心的感覺。5、對于新工作的意外事件感到膽怯，害怕新工作將來的困難很大。6、他不知道所遇的上司屬哪一類型。八、培訓的目的：向新聘用的員工介紹公司、介紹工作任務、介紹上級和同事、介紹規(guī)章制度等。1、降低啟動費用。2、減少新進員工的焦慮與困惑。3、減少新進員工的“跳槽”。4、為主管和同事節(jié)省時間。5、確立真實的工作期望。6、培訓積極的態(tài)度、價值觀。7、使新進員工養(yǎng)成良好的習慣。8、樹立正確的工作滿意感(歸屬感)。九、培訓的其他內(nèi)容：1、企業(yè)概況。2、企業(yè)文化與經(jīng)營理念。3、公司的主要政策和組織結構。4、員工規(guī)范和行為守則。5、企業(yè)薪資報酬體系。6、安全與事故預防。7、員工權力和人力資源部。8、職能部門介紹。9、具體工作責任與權力。10、企業(yè)規(guī)章制度。1)發(fā)薪方法：①何時發(fā)放薪金；②上下班時間；③加班及加班費的情況；④發(fā)放薪金時，在保險、公共安全等不同的項目上已扣除多少?⑤額外的紅利如何。⑥薪水調(diào)整情況如何。2)升遷政策；3)休假、請假的規(guī)章；4)員工福利措施；5)工作時間；6)曠工處分辦法；7)冤屈申訴的程序；8)勞資協(xié)議；9)解雇的規(guī)定；10)在職雇員行為準則。11、工作場所與工作時間。12、新進員工的上下級和同事。（四）突發(fā)事件應急處理措施第一節(jié)應急疏散預案一、制定應急疏散預案的目的為了及時、妥善地處置可能突發(fā)的重大災害事故，建立“信息暢通、反應快捷、處置有效、責任明確”的應急機制，使全體服務人員了解突發(fā)事件時的有關防護及緊急疏散的方法，提高緊急避險、自救自護和應變能力，保障全體人員生命、財產(chǎn)安全，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應急疏散預案。二、應急預案管理主體及職責公司負責應急預案的編制、審定，指導、監(jiān)督各做好相關事故的預防工作，定期檢查應急預案培訓、演練的實施情況。負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結果，對應急預案進行評審及修訂、完善；為應急預案實施的執(zhí)行部門，負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案實施的效果。同時，也是應急預案實施的檢查考核部門。三、應急疏散小組及職責（一）領導小組接到突發(fā)事件報告后，項目負責人立即到達，啟動應急疏散預案，指揮人員、物資疏散。根據(jù)事態(tài)嚴重性，決定是否啟用應急疏散廣播，發(fā)布應急疏散指令，上報業(yè)主方領導。（二）疏散救護安排人員為疏散人員指明疏散方向，在疏散路線上設立崗位引導并提示疏散人員通過安全疏散通道到達安全區(qū)域。（發(fā)生火災時，提醒疏散人員勿乘電梯；煙霧大時，提醒疏散人員用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身姿，有序、快速撤離，勿在中途停留，阻塞通道。）安撫疏散人員情緒，清點人數(shù)，檢查有無人員受困，發(fā)現(xiàn)受傷人員送至安全區(qū)域進行處理，然后送至醫(yī)院救治。（三）秩序維護秩序維護員設置內(nèi)部、外部警戒線，控制轄區(qū)出入口，禁止人員進入、返回疏散區(qū)域，清除內(nèi)、外路障，疏散無關車輛和人員，疏通消防通道、車道，引導救災人員進入突發(fā)事件區(qū)域，保護搶救出的重要物資，防止有人趁火打劫。協(xié)助有關部門勘察現(xiàn)場。（四）工程救助根據(jù)突發(fā)事件類型，采取相應措施，正確操作設備，并協(xié)助疏散救護。四、應急疏散物資警戒帶、手電、毛巾、急救箱、消防器材、拍攝、錄像器材、應急疏散圖、對講機等通訊器材。五、應急疏散方法1.疏散順序：先疏散事發(fā)區(qū)域及相鄰區(qū)域，一般以向下疏散為原則，底層向外疏散，若下層通道被封住，可考慮向樓頂撤離。2.財務現(xiàn)金和貴重物品由專人在秩序維護人員的護送下撤離，檔案資料、重要物資等在受到險情威脅時，指派人員迅速保護撤離。3.疏散區(qū)域人員全部撤離后，疏散組人員方可撤離。六、應急疏散善后工作1.根據(jù)現(xiàn)場實際情況，可準備一些食品飲料等，安排好疏散集合地點的受困人員的臨時生活，必要時聯(lián)系醫(yī)療單位進行救治；2.負責恢復設備設施運行，安排保潔員清理環(huán)境衛(wèi)生；七、預案演練每年不少于一次演練。擬定演練方案，組織實施演練，發(fā)布通知，記錄演練過程，進行演練總結，書寫演練報告，報送存檔。第二節(jié)火警處理應急預案一、制定火警處理應急預案的目的為了預防火災事故發(fā)生，防止火災發(fā)生時火勢擴大或蔓延，及時、妥善地處置火災事故，建立“信息暢通、反應快捷、處置有效、責任明確”的應急機制，提高緊急避險和應變能力，保障全體人員生命、財產(chǎn)安全，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應急預案。二、應急預案管理主體及職責負責應急預案的編制、審定，指導、監(jiān)督各做好相關事故的預防工作，定期檢查應急預案培訓、演練的實施情況。負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結果，對應急預案進行評審及修訂、完善。負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案實施的效果。三、消防應急職責接到火警后，組長立即到達，啟動應急預案，指揮現(xiàn)場滅火及人員、物資的疏散。攜帶滅火器材，快速趕赴火災現(xiàn)場進行滅火救援。安排人員為疏散人員指明疏散方向，在疏散路線上設立崗位引導并提示疏散人員通過安全疏散通道到達安全區(qū)域。（發(fā)生火災時，提醒疏散人員勿乘電梯；煙霧大時，提醒疏散人員用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身姿，有序、快速撤離，勿在中途停留，阻塞通道。）安撫疏散人員情緒，清點人數(shù)，檢查有無人員受困，發(fā)現(xiàn)受傷人員送至安全區(qū)域進行處理。秩序維護員設置內(nèi)部、外部警戒線，控制轄區(qū)出入口，禁止人員進入、返回疏散區(qū)域，清除內(nèi)、外路障，疏散無關車輛和人員，疏通消防通道、車道，引導消防人員進入火災區(qū)域，保護搶救出的重要物資，防止有人趁火打劫。協(xié)助有關部門勘察現(xiàn)場。根據(jù)火情大小，負責切斷火災區(qū)域正常供電、關閉空調(diào)系統(tǒng)、協(xié)助啟動消防供水、排煙風機、正壓送風機、防火卷簾、應急廣播等系統(tǒng)。準備好防煙面具、空氣呼吸器、應急照明燈、破拆工具等器材，并指派專人操作消防專用電梯。保潔人員負責滅火后現(xiàn)場環(huán)境清理。四、火情報警1.任何人發(fā)現(xiàn)火情，或有煙、味、聲音及不尋常的熱度引起的感覺時，務必迅速使用距離最近的消防手動報警器或電話、對講機向報警。報警時，務必講清火警區(qū)域和位置，燃燒物品名稱，火勢大小和周圍情況，報警人姓名、所在部門、聯(lián)系方法及現(xiàn)場是否有人員傷亡等。2.發(fā)現(xiàn)初起小火時，發(fā)現(xiàn)人迅速報警后，并立即使用距離最近的滅火器材撲滅小火，并保護好現(xiàn)場。3.火勢無法控制，須組織好疏散，將人員、貴重物品撤離至安全位置，幫助火災現(xiàn)場人員做好自救及撤離準備。此期間應保持冷靜，并且禁止打開窗戶；禁止使用電梯；關閉空調(diào)、電器及燃氣閥門；切斷非消防電源。五、火災善后處理工作1.全面疏散后，各部門須清點部門人員及火災受困人數(shù)，查看人員是否全部撤離至安全地帶。2.根據(jù)現(xiàn)場實際情況，可準備一些食品飲料等，安排好疏散集合地點的受困人員的臨時生活，必要時聯(lián)系醫(yī)療單位進行救治。3.在火災后，負責聯(lián)系水、電、氣等單元，及時恢復消防設備及其它設備狀況，將所有設備設施復位。4.在火災后，負責重新配置滅火器材及受損設施，并安排保潔人員清理現(xiàn)場，恢復環(huán)境衛(wèi)生。六、火警處理注意事項1.項目經(jīng)理接到報警通知后，立即趕赴現(xiàn)場，值班領班在項目經(jīng)理到達現(xiàn)場前，代行消防總指揮權力。2.在火警處理過程中，其它工作讓位于火警處理工作。3.火情可以自控撲滅，不驚動公安消防機關。4.辦公樓火情確認時，勿草率開門，先感受門體、把手的溫度，若無高溫可入戶查看；若溫度高，已確認有火情。辦公樓有人，救人優(yōu)先。如辦公樓無人，負責聯(lián)系部隊，獲準后可破門救火，破門后做好記錄，并由現(xiàn)場人員簽字確認。七、預案演練每年不少于兩次消防應急演練。擬定演練方案，組織實施演練，發(fā)布通知，記錄演練過程，進行演練總結，書寫演練報告，報送存檔。第三節(jié)水浸/跑水應急預案一、制定水浸/跑水應急預案的目的為了及時、妥善處置水浸/跑水事故，建立“信息暢通、反應快捷、處置有效、責任明確”的應急機制，提高緊急避險和應變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應急預案。二、應急預案管理主體及職責1.負責應急預案的編制、審定，指導、監(jiān)督各做好相關事故的預防工作，定期檢查應急預案培訓、演練的實施情況。為應急預案實施的督導部門。2.負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結果，對應急預案進行評審及修訂、完善3.負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案實施的效果；為應急預案實施的檢查考核部門。4.保潔員迅速攜帶清潔掃水設備、工具等趕赴現(xiàn)場攔截、清理積水，隨時清理地漏、排水溝，恢復浸水區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。第四節(jié)突發(fā)停電應急處理預案一、制定突發(fā)停電應急處理預案的目的為了及時、妥善地處置大面積突發(fā)停電事故，建立“信息暢通、反應快捷、處置有效、責任明確”的應急機制，提高緊急避險和應變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應急預案。二、應急預案管理主體及職責1.負責應急預案的編制、審定，指導、監(jiān)督各做好相關事故的預防工作，定期檢查應急預案培訓、演練的實施情況。2.負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結果，對應急預案進行評審及修訂、完善。3.負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案實施的效果。三、應急職責接到突發(fā)大面積停電報告后，項目經(jīng)理立即啟動應急預案，指揮人員實施檢查、救援、維修、秩序維護、安撫、疏導等工作，并上報領導。第五節(jié)電梯困人應急預案一、制定電梯困人應急預案的目的為了救助在電梯運行中突發(fā)故障而困于電梯內(nèi)的人員，使其盡快脫離危險，同時指導救助人員及時、合理施救，特制定本應急預案。二、應急預案管理主體及職責1.負責應急預案的編制、審定，指導、監(jiān)督各做好相關事故的預防工作，定期檢查應急預案培訓、演練的實施情況。2.負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結果，對應急預案進行評審及修訂、完善。3.負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案實施的效果。三、電梯困人應急處理流程1.接到電梯困人報告，問清地點、位置、現(xiàn)場狀況、報告人姓名、電話等，立即通知項目經(jīng)理迅速組織進行救助；接到報警電話，立即通知客服、迅速到達現(xiàn)場進行救治、安撫。2.項目經(jīng)理接到電梯困人報告后，立即組織人員進行安撫、救助；若長時間受困人員未能獲救，立即向公司領導請示、批準請求消防救援及醫(yī)療救援。3.迅速派人到達現(xiàn)場進行受困人員安撫，提示受困人員保持冷靜，等待救援；安排人員設置警戒帶及提示牌，并進行人員疏導，維持秩序。4.受困人員獲救后，客服人員進行安撫、詢問受困人員身體狀況，記錄受困人員信息.第六節(jié)地震應急處理預案一、制定地震應急預案的目的為了在地震發(fā)生時能夠進行及時、妥善處置，保障轄區(qū)人身安全，特制定此應急預案。二、應急預案管理主體及職責1.公司安保部門負責應急預案的編制、審定，指導、監(jiān)督各做好相關事故的預防工作，定期檢查應急預案培訓、演練的實施情況。2.負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結果，對應急預案進行評審及修訂、完善。3.負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案實施的效果。三、應急小組及職責（一）領導小組組長：項目經(jīng)理（救災總指揮；夜值、節(jié)假日期間，值班領班在項目經(jīng)理到達現(xiàn)場前，行駛項目經(jīng)理權力）組員：安保人員地震發(fā)生時，項目最高負責人迅速到達，視現(xiàn)場實際情況，啟動疏散應急預案、消防應急預案、水浸/跑水應急處理預案等，組織做好疏散、救助、搶險、清點、消毒、設備保障等工作。與領導保持聯(lián)系，匯報現(xiàn)場情況。四、地震應急處理流程1.地震發(fā)生時，各崗位人員應保持冷靜，堅守崗位，就近尋找堅固的結構部位為掩護，切勿離開轄區(qū)。2.遠離窗戶、玻璃、不牢固支架和懸掛物；切勿在懸掛物上停留，應在適當時機時盡快離開；切勿在樓梯下躲避。3.強烈地震發(fā)生時，各崗位人員先立足于自救工作，并將因地震引起的各類突發(fā)事件，向相關部門報告，等待救援；4.發(fā)生強烈地震時，采取的處理措施：（1）項目經(jīng)理迅速到達，將此處設立為救災總指揮部，組織自救工作；在消防部門到達現(xiàn)場后，協(xié)助其搶險救災。（2）迅速組織部隊有秩序的通過消防應急通道撤離至安全地帶，嚴禁使用電梯，對疏散人員進行集合、清點、安撫，發(fā)現(xiàn)受傷人員，進行簡單護理，等待醫(yī)療救援。（3）根據(jù)因地震對設備設施造成的損壞程度，做出關停處理。1）無論在何種情況下，首先關閉轄區(qū)燃氣總閥門。2）關閉轄區(qū)內(nèi)中央空調(diào)、新風系統(tǒng)設備，啟動消防報警系統(tǒng)，停用電梯。3）除消防系統(tǒng)外，在震情發(fā)生時或預報有較大余震時，應停止機房內(nèi)設備使用，切斷供電。4）除消防供水外，根據(jù)供水管道受損情況，確定切斷生活用水。（4）安排秩序維護員一部分人員負責搶險救災工作，并注意檢查可能的火源是否熄滅，防止火災發(fā)生；另一部分人員負責維護秩序，控制所有出入口，防止人員返回；看好撤離物資。五、善后處理工作1.地震警報解除后，檢查所有設備系統(tǒng)、房屋結構，必要時，請專業(yè)鑒定機構進行鑒定，并出具報告；對受損設備盡快維修，恢復全部或部分設備設施運行。2.安排秩序維護員對轄區(qū)進行巡查，嚴防不法人員趁亂作案。3.地震警報解除后，向部隊發(fā)布通告；說明轄區(qū)受損情況和修復情況，通知部隊可以返回生活區(qū)域。4.安排保潔員對公共區(qū)域和共用部位進行環(huán)境消毒。六、地震應急處理注意事項1.因地震破壞嚴重而導致的各類突發(fā)事件，須按照不同的應急預案進行處理。2.有震感無破壞的地震發(fā)生時，應做好部隊安撫工作和地震事宜通報工作。3.若人員來不及疏散撤離時，勿從樓上急速跑下，更不能跳樓，以免加重傷害。4.來不及逃生者，應迅速躲避到墻根下或空間小、支撐牢固的地方（如廁所、廚房等），也可在辦公桌、床鋪下，最好將門打開。5.如在室外，須迅速逃避到空曠處。6.地震發(fā)生時及安全狀況未確定時，任何人嚴禁進入樓內(nèi)。7.地震后，須重點對設備設施、燃氣、水管等進行檢查，保證安全使用。第七節(jié)防疫應急處理預案一、防疫應急處理預案制定的目的依據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》和國務院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》，貫徹落實“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應和處理能力，保障人身健康安全，有效防止疫情發(fā)生和反復，特制定本應急預案。二、應急預案管理主體及職責1.公司保潔部門負責應急預案的編制、審定，指導、監(jiān)督各做好相關事故的預防工作，定期檢查應急預案培訓、演練的實施情況。公司保潔部門為應急預案實施的督導部門。2.負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結果，對應急預案進行評審及修訂、完善；保潔部門為應急預案實施的執(zhí)行部門。3.負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案實施的效果；為應急預案實施的檢查考核部門。三、應急小組及職責職責：接到疫情報告后，組長立即啟動應急預案，全面掌控轄區(qū)疫情，進行人員安排及重大行動的決策指揮，每日審批各部門呈送的報告，并向領導匯報疫情處理情況。四、防疫應急處理流程1.通過政府信息發(fā)布渠道得知疫情時，領導小組成員立即召開會議，啟動防控工作，至疫情解除為止；每日聯(lián)系報備疫情情況。2.領導小組確定公共區(qū)域及人員消毒防護用品、藥物的使用，并決