《旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)》第八章自由行、自駕游及在線旅游-計調(diào)業(yè)務(wù)

自由行、自駕游及在線旅游計調(diào)業(yè)務(wù)項目八目錄掌握自由行計調(diào)業(yè)務(wù)掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)掌握在線旅游計調(diào)業(yè)務(wù)123CONTENTS任務(wù)一掌握自由行

計調(diào)業(yè)務(wù)2019年自由行用戶旅行偏好數(shù)據(jù)報告1．出境消費越來越親民，小眾景點成為網(wǎng)紅打卡地在高漲的旅行熱潮中，各具特色的小眾景點備受自由行用戶的青睞。越來越多的小眾目的地，成為新晉的網(wǎng)紅打卡地。例如，越南的耶穌圣心堂、菲律賓的巴里卡薩島，是近兩年旅行圈內(nèi)比較火爆的網(wǎng)紅景點。2．女性變身旅行決策者，短視頻成為旅途記錄神器除了常規(guī)的拍美照、寫美文，自由行用戶更愛通過短視頻記錄旅途經(jīng)歷、分享旅途感受。邊走邊拍個Vlog，邊看邊發(fā)個小視頻，已經(jīng)成為他們旅行的常態(tài)。任務(wù)導(dǎo)入做計調(diào)員這么久，為何還是這樣？任務(wù)導(dǎo)入3．不同人群各有裝備，當(dāng)?shù)匚幕蔀樽畲蟪鲇蝿右驁蟾骘@示，不同的旅游人群，有不同的裝備偏好。對于熱愛“高顏值旅行”的女性游客來說，美衣、美妝必不可少；對于年輕的新手父母來說，帶娃出門就像前線作戰(zhàn)，吃、喝、玩、樂必須全副武裝；對于熱愛潛水、沖浪和日光浴的海島控們來說，防曬和潛水裝備必不可少。自由行用戶對當(dāng)?shù)匚幕w驗的癡迷，成為其決定去旅行的最大動因。例如，去仙本那考潛水證，去清邁學(xué)做泰餐，去印度學(xué)習(xí)內(nèi)觀禪修。越是具有當(dāng)?shù)靥厣莫毤殷w驗，越能超越人群標(biāo)簽的鴻溝，吸引自由行用戶的興趣。

4．九成人寧愿超支剁手，最喜歡購買服飾箱包

…境外免稅退稅政策、原產(chǎn)地的保真保價，還極大地激發(fā)了他們對大牌美妝、電子產(chǎn)品和奢侈品的購物欲。思考：

越來越多的自由行人群喜歡“慢下來，深度游”。對于他們而言，自由行是一種表達自我和個性的日常生活方式。面對自由行市場的現(xiàn)狀和未來趨勢，如果你是一名自由行計調(diào)員，應(yīng)該如何設(shè)計自由行旅游產(chǎn)品？

常規(guī)自由行是我國自由行市場上出現(xiàn)較早且比較普遍的旅游形式。對于國內(nèi)游的游客來說，常規(guī)自由行是指旅行社只安排住宿與交通，游覽項目、餐飲等均由游客自行安排，且沒有導(dǎo)游隨行的旅游方式；對于出國游的游客來說，旅行社除了提供預(yù)訂機票和酒店服務(wù)外，還能為游客代辦簽證，必要時旅行社還可以提供延伸服務(wù)，如機場與酒店之間的往返接送服務(wù)。第一節(jié)一、自由行的類型—7

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掌握自由行計調(diào)業(yè)務(wù)（一）常規(guī)自由行私人定制自由行是指游客購買旅行社根據(jù)他們的需求開發(fā)的自由行旅游產(chǎn)品并進行消費的旅游形式。與常規(guī)自由行相比，私人定制自由行也需要旅行社提供服務(wù)，但是其服務(wù)內(nèi)容是游客主動提出的，并由旅行社安排實施，如代訂機票、酒店、旅游車，代辦簽證、旅游保險等。第一節(jié)一、自由行的類型—8

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掌握自由行計調(diào)業(yè)務(wù)（二）私人定制自由行第一節(jié)一、自由行的類型—9

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掌握自由行計調(diào)業(yè)務(wù)（三）完全自由行完全自由行是指游客自己安排旅游活動的所有事宜，并且現(xiàn)付各種旅游費用的旅游形式。采取這種形式出行的游客，與旅行社不產(chǎn)生任何經(jīng)濟關(guān)系，但要獲得一次滿意的旅游經(jīng)歷比較辛苦。這是因為游客要提前策劃旅游活動，在行程中結(jié)算各種旅游費用，還要應(yīng)對旅游過程中可能出現(xiàn)的意外或風(fēng)險等。為了安全起見，這類型游客應(yīng)以近鄰和短距離旅游為主。第一節(jié)二、自由行的特點—10

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掌握自由行計調(diào)業(yè)務(wù)自由行游客可以根據(jù)自己的意愿，策劃出不同的行程安排，以便充分享受旅游過程中的輕松和樂趣。這體現(xiàn)了自由行內(nèi)容自主性強的特點，是自由行最大的特色，也是它最吸引人的地方。（一）旅游內(nèi)容自主性強掌握自由行計調(diào)業(yè)務(wù)第一節(jié)二、自由行的特點—11

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一般來說，選擇常規(guī)包價旅游產(chǎn)品的游客，需要按照合同中規(guī)定的消費標(biāo)準(zhǔn)消費，自由度較小。而自由行游客可以操控自己大部分或全部的旅游費用，將其花在自己最想要花費的項目上，自由度較大。（二）旅游花費自由度大掌握自由行計調(diào)業(yè)務(wù)第一節(jié)二、自由行的特點—12

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自由行游客確定好旅游目的地后，便開始查資料，安排具體且詳細的旅游行程。但是，當(dāng)旅游活動開始后，游客很難按照原先的行程安排進行游覽活動，幾乎每天都要重新計劃下一步的游覽內(nèi)容。并且，這些內(nèi)容的隨機性較強、可變性較大，從而造成整體的旅游計劃連貫性較差。（三）行程安排連貫性差掌握自由行計調(diào)業(yè)務(wù)掌握自由行計調(diào)業(yè)務(wù)第一節(jié)三、自由行計調(diào)業(yè)務(wù)的操作流程—13

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（1）進行市場調(diào)研，設(shè)計常規(guī)自由行旅游產(chǎn)品設(shè)計常規(guī)自由行旅游產(chǎn)品前，計調(diào)員應(yīng)對客源市場進行調(diào)研，主要包括自由行市場需求調(diào)查、自由行游客購買動機和行為調(diào)查、旅游供應(yīng)市場調(diào)查、競爭對手狀況調(diào)查、自由行產(chǎn)品狀況和價格調(diào)查、自由行產(chǎn)品銷售渠道調(diào)查等。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，計調(diào)員對產(chǎn)品進行合理定位，設(shè)計出適銷對路、滿足游客需求的自由行產(chǎn)品。（一）游客出發(fā)前的操作流程掌握自由行計調(diào)業(yè)務(wù)

1．常規(guī)自由行掌握自由行計調(diào)業(yè)務(wù)第一節(jié)三、自由行計調(diào)業(yè)務(wù)的操作流程—14

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（2）簽訂合同簽訂合同前，計調(diào)員應(yīng)明確告知游客所購買的服務(wù)項目內(nèi)容，并對相關(guān)的注意事項進行特別說明。（一）游客出發(fā)前的操作流程掌握自由行計調(diào)業(yè)務(wù)

1．常規(guī)自由行掌握自由行計調(diào)業(yè)務(wù)第一節(jié)三、自由行計調(diào)業(yè)務(wù)的操作流程—15

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（1）設(shè)計私人定制自由行旅游產(chǎn)品計調(diào)員弄清楚游客的需求后，應(yīng)盡快跟相關(guān)的旅游服務(wù)供應(yīng)部門聯(lián)系，落實具體的采購事宜，并確定好旅游行程。然后就具體的旅游行程與游客溝通，經(jīng)過進一步的修改與完善，設(shè)計出游客滿意的自由行旅游產(chǎn)品。（一）游客出發(fā)前的操作流程掌握自由行計調(diào)業(yè)務(wù)2．私人定制自由行掌握自由行計調(diào)業(yè)務(wù)第一節(jié)三、自由行計調(diào)業(yè)務(wù)的操作流程—16

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（一）游客出發(fā)前的操作流程掌握自由行計調(diào)業(yè)務(wù)

房間類型不一樣，引起游客不滿2019年8月18日，長沙A組團社組織8名私人定制自由行游客前往山東旅游，這些游客定制的內(nèi)容為旅游目的地的住宿、導(dǎo)游及旅游車服務(wù)，行程共7天。對于住宿，游客們要求第一晚住在臨沂市，其余幾晚都住在青島市，住宿等級均為三星級標(biāo)準(zhǔn)。A組團社為了更好地服務(wù)游客，將他們的私人定制要求委托給青島B地接社。B地接社收到A組團社的委托后，將這次任務(wù)交給了計調(diào)員小陳。小陳在安排臨沂市內(nèi)住宿時，查找了市內(nèi)所有同等級的酒店，最后在某三星級酒店預(yù)訂了四間標(biāo)準(zhǔn)雙人間。游客入住酒店后，發(fā)現(xiàn)房間的豪華程度不太一樣。有兩名游客住在一期工程房間，六名游客住在二期工程房間。一期工程房間修建較早，面積相對小些，設(shè)備相對陳舊些。對此，這兩名游客很有意見，強烈要求導(dǎo)游小夏將他們換到二期工程房間。課堂示例掌握自由行計調(diào)業(yè)務(wù)第一節(jié)三、自由行計調(diào)業(yè)務(wù)的操作流程—17

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（一）游客出發(fā)前的操作流程掌握自由行計調(diào)業(yè)務(wù)但是，當(dāng)時正值旅游旺季，房間都已經(jīng)住滿了，調(diào)房的可能性不大。小夏將這些情況告知小陳，小陳了解事情經(jīng)過后，親自向這兩名游客解釋，才求得游客的諒解。

點評：

計調(diào)員在預(yù)訂房間時，應(yīng)考慮周到，把握每個細節(jié)，尤其要對房間的類型、環(huán)境等了解清楚，盡量使同一旅游團的游客住在類型和環(huán)境相同的房間里。課堂示例掌握自由行計調(diào)業(yè)務(wù)第一節(jié)三、自由行計調(diào)業(yè)務(wù)的操作流程—18

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（2）簽訂合同游客對自由行旅游產(chǎn)品的內(nèi)容和價格無異議后，就可以與旅行社簽訂旅游合同。在簽訂合同前，計調(diào)員應(yīng)告知游客出游注意事項。（一）游客出發(fā)前的操作流程掌握自由行計調(diào)業(yè)務(wù)2．私人定制自由行掌握自由行計調(diào)業(yè)務(wù)第一節(jié)三、自由行計調(diào)業(yè)務(wù)的操作流程—19

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（二）游客出發(fā)后的操作流程掌握自由行計調(diào)業(yè)務(wù)1．質(zhì)量監(jiān)督旅游行程開始后，計調(diào)員應(yīng)時刻關(guān)注旅游過程中游客的動態(tài)。盡量為游客提供服務(wù)，贏得游客的信任，為二次銷售打基礎(chǔ)。2．回訪客戶旅游活動結(jié)束后，計調(diào)員應(yīng)選擇合適的時間回訪客戶，征求客戶的意見和建議，以改進自己的工作同時表達對客戶的尊重。3．后續(xù)工作計調(diào)員要為每位客戶建立檔案，以便與他們建立長久的聯(lián)系。任務(wù)二掌握自駕游

計調(diào)業(yè)務(wù)—21

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全球自駕游報告2019

1．自駕游是心之所向“報告”顯示，2018年馬蜂窩平臺上關(guān)于“自駕游”的問答同比增長39.2%，新增問題數(shù)量在暑期達到峰值。這些自駕游人群認為，相比其他旅行方式，自駕途中可以看到更多絕美的自然風(fēng)貌，能夠深度體驗當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。

2．國內(nèi)自駕游已成為日常

任務(wù)導(dǎo)入報告顯示，國內(nèi)自駕游人群以80后為主，其次是70后，他們大多以家庭為出游單位，平均至少游玩4天，平均租車費用950元。在國內(nèi)自駕游人群中，男性司機占比高達85%，女性司機僅占15%。國內(nèi)自駕游人群最愛租雪佛蘭系列的車。暑期最受歡迎的自駕游目的地依次是甘肅省、新疆維吾爾自治區(qū)、青海省、寧夏回族自治區(qū)和云南省。國慶期間，自駕游熱門目的地較為分散，依次是北京市、廣東省、云南省、江西省和江蘇省?！?2

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全球自駕游報告2019

3．出國自駕游，是潮流趨勢報告顯示，越來越多的中國游客選擇出國自駕游，出國自駕游需求增長30%。這些游客主要是80后和90后，且多數(shù)來自一二線城市，以北京、深圳、廣州、上海居多。與國內(nèi)自駕游相比，出國自駕游中男、女司機的比例差距相對較小。最受中國游客歡迎的國外自駕游目的地依次是美國、澳大利亞、德國、加拿大、新西蘭、泰國、英國、法國、意大利、瑞士。前往加拿大或歐洲地區(qū)的游客，自駕游天數(shù)約7天；前往美國或新西蘭的游客，自駕游天數(shù)約6天；前往澳大利亞的游客，自駕游天數(shù)約4天。中國游客在國外租車時，最偏愛豐田系列。近年來，中國游客還喜愛探索小眾的自駕游目的地，如冰島、挪威、瑞典、葡萄牙、丹麥、希臘和奧地利等歐洲國家，還有相對較為冷門的目的地，如以色列、墨西哥和南非等。任務(wù)導(dǎo)入—23

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思考：中國游客越來越看重旅游體驗，對自駕游的需求不斷上漲。面對自駕游市場的現(xiàn)狀，如果你是一名自駕游計調(diào)員，應(yīng)該如何設(shè)計自駕游旅游產(chǎn)品？如何操如何操作自駕游團隊？第二節(jié)一、自駕游的組織形式—24

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)

短途的自駕游大多是游客自發(fā)組織的，參加者大多以家庭或親朋好友為單位，然后按照計劃好的線路駕車出游。雖然這種出游方式更加自由，但是在行程安排和時間計算上，可能會與預(yù)想的有所出入。特別是對線路不是很熟悉的游客，如果遇到堵車、天氣變化等狀況，有可能會耽誤行程。

（一）自主組織的自駕游第二節(jié)一、自駕游的組織形式—25

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)自主研發(fā)和組織自駕游，是汽車俱樂部的主要業(yè)務(wù)之一。大型汽車俱樂部，一般有著策劃、實施、組織自駕車乘風(fēng)、探險、旅游的豐富經(jīng)驗。值得注意的是，汽車俱樂部組織的自駕游，大多實行AA制，游客對旅游過程中出現(xiàn)的問題，約定自負自責(zé)。

（二）汽車俱樂部組織的自駕游第二節(jié)一、自駕游的組織形式—26

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)

①不提供車輛。在這類自駕游過程中，旅行社一般只為游客提供訂房、訂餐及汽車維修等基本服務(wù)，不提供車輛。旅游所用車輛一般是游客的私人車，或是游客租賃汽車租賃公司的車輛。

（三）旅行社組織的自駕游②提供車輛。旅行社與汽車租賃公司合作，為自駕游游客提供訂房、訂餐、訂車等服務(wù)。第二節(jié)二、自駕游的特點—27

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)

①自主性。自駕游游客在旅游目的地的選擇、途中停留時間及食宿的安排上，有很大的自主性，通常不需要旅行社安排具體的旅游行程。0102

②區(qū)域性。自駕游容易受路況、天氣等未知因素的影響，這就要求游客具有較強的臨場應(yīng)變能力。游客通常會從周邊開始自駕游，再逐步向異地輻射，具體一定的區(qū)域性。第二節(jié)三、自駕游旅游產(chǎn)品的分類—28

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)

（一）跟團自駕游旅游產(chǎn)品

丹巴金川·秋攝創(chuàng)作5日游在這個金秋時節(jié)，跟隨資深攝影指導(dǎo)老師深入綿延數(shù)千米的丹巴縣與金川縣，感悟自然的秀麗壯觀，記錄丹巴縣的人文景觀與民俗風(fēng)情——歷史悠久的古碉樓、形式多樣的鍋莊舞、莊嚴肅穆的古藏戲、華美艷麗的嘉容藏服，給您帶來一場攝影的穿越之旅。1．活動介紹第二節(jié)三、自駕游旅游產(chǎn)品的分類—29

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)

（一）跟團自駕游旅游產(chǎn)品①專業(yè)攝影領(lǐng)隊在活動前、中、后三個階段進行指導(dǎo)教學(xué)，可深度參與拍攝金川秋色，體驗完全不同的攝影之旅。②“租車自駕+旅游”或“自備車自駕+旅游”的出行方式，是一種全新的體驗?zāi)Ｊ?。③本次所租車輛均由首汽租賃有限責(zé)任公司提供，車輛有保障。④所租車輛均已購買不計免賠險，行駛過程中如遇輕微碰撞、爆胎等事故，均由保險公司處理。⑤旅途中若車輛出現(xiàn)故障，會及時給您更換車輛，盡可能保證您的出行。2．活動亮點第二節(jié)三、自駕游旅游產(chǎn)品的分類—30

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)

（一）跟團自駕游旅游產(chǎn)品第一天游客從全國各地抵達成都市，隨后自行前往酒店，然后簽訂租車合同，繳納1800元違章押金第二天成都市—日隆鎮(zhèn)—小金縣—丹巴縣（約330千米，9.5小時）用完早餐后，駕車前往巴郎山拍攝云海。下午到達中路藏寨后，若時間充裕，可前往中路藏寨三號觀景臺拍攝晚霞3．行程安排第二節(jié)三、自駕游旅游產(chǎn)品的分類—31

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)

（一）跟團自駕游旅游產(chǎn)品第三天丹巴縣用完早餐后，駕車前往中路藏寨一號觀景臺拍攝朝霞，這一路段為行程中的最美路段。用完午餐后，駕車前往中路藏寨的古碉樓，拍攝具有“碉王”之稱的最高碉樓。第四天丹巴縣—金川縣（約105千米，3小時）用完早餐后，駕車前往神仙包與金川縣慶林鄉(xiāng)拍攝朝霞，中午在紅葉谷酒店用餐休息。下午在金川縣紅葉谷自由拍攝，也可隨意采摘、品嘗雪梨，感受采摘的樂趣。第二節(jié)三、自駕游旅游產(chǎn)品的分類—32

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)

（一）跟團自駕游旅游產(chǎn)品第五天金川縣—馬爾康市—理縣—汶川縣—成都市（約421千米，9.5小時）用完早餐后，拍攝金川晨景，然后在馬爾康路段拍攝松崗斜碉。如時間充裕，可駕車前往卓克基藏寨拍攝，然后經(jīng)汶川縣返回成都市第二節(jié)三、自駕游旅游產(chǎn)品的分類—33

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)

（一）跟團自駕游旅游產(chǎn)品①成團人數(shù)：16人。②費用。第一種方式：租車自駕游費用2177元/人（帶領(lǐng)隊和一臺領(lǐng)航車），包含租車費用、用餐費用、住宿費用、景區(qū)門票、觀光車費用、領(lǐng)隊和領(lǐng)航車費用、保險費用。按4人一臺車核算，人數(shù)不滿需補單車差。油費和過路費由游客按車輛獨立結(jié)算分攤。4．成團人數(shù)及費用第二種方式：自備車自駕游費用1427元/人，包含用餐費用、住宿費用、景區(qū)門票、觀光車費用、領(lǐng)隊和領(lǐng)航車費用、保險費用。按4人一臺車核算，人數(shù)不滿需補單車差。油費和過路費由游客按車輛獨立結(jié)算分攤。第二節(jié)三、自駕游旅游產(chǎn)品的分類—34

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)

（一）跟團自駕游旅游產(chǎn)品出團日期：2019年10月30日。集合地點：四季康城酒店。5．出團日期和集合地點

車型為廣汽豐田漢蘭達，中型SUV，2.7L188馬力L4，6擋手自一體，外形尺寸為4970mm1910mm1730mm（長寬高），5門5座。6．提供車型第二節(jié)三、自駕游旅游產(chǎn)品的分類—35

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)

（一）跟團自駕游旅游產(chǎn)品①各位游客請帶好相機，專業(yè)相機最好帶三腳架。②請備好西洋參含片、丹參片、阿司匹林等常

用藥品，并在醫(yī)生指導(dǎo)下服用。③高原寒冷，晝夜溫差大，請備好保暖防寒衣服、

手套、鞋襪等，宜穿登高鞋、旅游鞋或其他平底鞋。④地域偏遠，請備好個人的日常用品。⑤愛護景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，溝內(nèi)各主要游覽點都有

廁所和垃圾桶，請您在游覽過程中積極配合。⑥牢記安全第一。7．溫馨提示第二節(jié)三、自駕游旅游產(chǎn)品的分類—36

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)

（一）跟團自駕游旅游產(chǎn)品租車時，需出示租車人的有效身份證件和有效期內(nèi)的駕駛證。8．租車須知第二節(jié)三、自駕游旅游產(chǎn)品的分類—37

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)

（二）散客自駕游旅游產(chǎn)品散客自駕游的人數(shù)較少，旅行社主要為其提供訂車服務(wù)，行程安排的靈活性較大。第二節(jié)四、跟團自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)的操作流程—38

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)

（一）進行市場調(diào)研，設(shè)計跟團自駕游旅游產(chǎn)品

在設(shè)計跟團自駕游旅游產(chǎn)品前，計調(diào)員應(yīng)對自駕游市場進行調(diào)研，主要就目標(biāo)群體、旅游消費、旅游動機、出游時間、出游地點進行分析。根據(jù)調(diào)研結(jié)果合理定位，進而設(shè)計出適銷對路的跟團自駕游旅游產(chǎn)品。第二節(jié)四、跟團自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)的操作流程—39

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)計調(diào)員在設(shè)計跟團自駕游旅游產(chǎn)品時，應(yīng)注意以下問題：①自駕游游客比傳統(tǒng)包價游客更注重旅游過程中的感受，因此計調(diào)員在設(shè)計產(chǎn)品時，應(yīng)適當(dāng)融入休閑、度假、體驗、美食等內(nèi)容，給游客新奇的感受。②自駕游游客喜歡參與性活動，因此計調(diào)員在設(shè)計產(chǎn)品時，可適當(dāng)加入一些主題性活動，如野餐、冷餐、烤羊晚會等，讓游客充分參與、充分放松，提高團隊的滿意度。③計調(diào)員在設(shè)計產(chǎn)品時，應(yīng)將安全因素放在第一位，排除動亂國家和地區(qū)，排除路況較差的路段、大型貨車過度擁擠的路段和彎道過多的路段，優(yōu)先選擇安全暢通的旅游線路。提示第二節(jié)四、跟團自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)的操作流程—40

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)（二）詢價、計價及報價

設(shè)計好自駕游旅游產(chǎn)品后，計調(diào)員應(yīng)向各旅游接待部門詢價，然后在各旅游接待部門報價的基礎(chǔ)上，加上合適的利潤，就可以對外報價了。第二節(jié)四、跟團自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)的操作流程—41

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)（三）簽訂合同產(chǎn)品及其價格一旦被游客接受，接下來，旅行社就可以與游客簽訂合同了。針對游客自備車或由旅行社提供車輛的情況，在簽訂合同前，計調(diào)員應(yīng)明確告知游客合同中所含服務(wù)項目的內(nèi)容，并對有關(guān)注意事項進行特別說明。第二節(jié)四、跟團自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)的操作流程—42

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)（四）發(fā)送費用結(jié)算通知單與游客簽訂完合同，計調(diào)員應(yīng)給游客發(fā)送費用結(jié)算通知單，督促對方盡快付款，以免影響后期操作。第二節(jié)四、跟團自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)的操作流程—43

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)（五）委派領(lǐng)隊領(lǐng)隊除了要具備普通導(dǎo)游的能力，還應(yīng)具備如下素質(zhì)：①有一定的駕駛經(jīng)驗，了解自駕車的特性，掌握汽車維修常識；②熟悉沿線路況，有較強的方向感；③具有較強的應(yīng)變能力，能從容應(yīng)對各種突發(fā)事件。第二節(jié)（六）物品檢查和車輛檢查—44

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)1．物品檢查出發(fā)前，計調(diào)員應(yīng)督促游客對照表分類檢查，確保所需物品準(zhǔn)備齊全。類別具體物品車輛備件類備用輪胎、汽車牽引帶、工兵鏟等應(yīng)急類多功能手表、指南針、對講機等藥品類繃帶、創(chuàng)可貼、消毒藥水、消炎藥、暈車藥、驅(qū)蚊蟲藥水等文本類身份證、駕駛證、保險單、公路地圖、筆記本、筆等日用品類衣物、遮陽帽、手套、雨具、照明器材、洗漱用品等其他錢、信用卡、現(xiàn)金等第二節(jié)（六）物品檢查和車輛檢查—45

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)2．車輛檢查出發(fā)前，計調(diào)員應(yīng)督促游客檢查車輛車況，如檢查輪胎的老化及損傷程度是否可以完成行程，車輛的制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等是否正常，以確保自駕車可正常行駛。不要駕駛在近期有過維修或保養(yǎng)的車輛出游。如果汽車皮帶快到了更換時間，最好在出行前換條新的。第二節(jié)（七）行程中的安全監(jiān)控—46

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)相比于普通跟團游，自駕游是游客自己駕車出去旅游，容易受路況、天氣、車輛等不確定因素的影響。行程開始后，計調(diào)員應(yīng)時刻關(guān)注游客動態(tài)，協(xié)助領(lǐng)隊處理途中遇到的突發(fā)事件，做好行程中的安全監(jiān)控，確保整個旅游行程能順利進行。第二節(jié)（八）回收游客意見表—47

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)游客是旅游活動的直接參與者和體驗者，他們的意見和建議對于計調(diào)工作的改進十分重要。團隊活動結(jié)束后，計調(diào)員應(yīng)回收游客意見表。針對游客反饋比較多的問題，計調(diào)員應(yīng)引起足夠的重視，找到問題發(fā)生的原因，給游客一個滿意的答復(fù)。第二節(jié)（九）審核賬單，結(jié)清賬目—48

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)團隊行程結(jié)束，領(lǐng)隊將團隊花費明細表列出，填好報賬單后交由計調(diào)員審核。審核通過后，依次由部門經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理和總經(jīng)理審核、簽字，最后向財務(wù)部報賬。第二節(jié)（十）資料歸檔—49

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掌握自駕游計調(diào)業(yè)務(wù)團隊行程結(jié)束，領(lǐng)隊將團隊花費明細表列出，填好報賬單后交由計調(diào)員審核。審核通過后，依次由部門經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理和總經(jīng)理審核、簽字，最后向財務(wù)部報賬。任務(wù)三掌握在線旅

游計調(diào)業(yè)務(wù)—51

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在線旅游市場邁入“萬億時代”1．親子游迎快速發(fā)展勢頭，市場需求旺盛近年來，二胎政策的開放、年輕父母教育態(tài)度的轉(zhuǎn)變及旅游消費觀念的升級，都為親子游市場的發(fā)展提供了較為利好的條件。中國旅游研究院家庭旅游專項調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，親子游、伴侶游、爸媽游類產(chǎn)品較受游客歡迎。其中，76.1%的受訪者選擇與孩子一起進行家庭旅游，親子游市場需求旺盛。任務(wù)導(dǎo)入2．消費升級，優(yōu)質(zhì)高端游將成新趨勢最新數(shù)據(jù)顯示，2019年國慶期間，通過攜程網(wǎng)預(yù)訂定制游的人數(shù)增長率達154%，預(yù)訂私家團游的人數(shù)增長率超過90%。隨著私家團和定制游類產(chǎn)品越來越被游客所接受，高品質(zhì)旅游產(chǎn)品及個性化服務(wù)將成為旅游市場的重要趨勢。—52

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計調(diào)員是一次旅行的幕后操縱者3．以內(nèi)容為基礎(chǔ)，在線旅游營銷方式多樣化升級互聯(lián)網(wǎng)用戶短視頻使用習(xí)慣的逐漸養(yǎng)成及旅游方式日趨多元化，促使在線旅游平臺愈發(fā)注重內(nèi)容營銷。當(dāng)下，一些在線旅游平臺正在以內(nèi)容為基礎(chǔ)，采用短視頻、圖文等多元化營銷方式，布局多樣化內(nèi)容營銷形態(tài)，將流量引入自己的平臺。4．入境游市場回暖，未來仍具增長空間受旅游產(chǎn)業(yè)綜合發(fā)展的帶動，以及簽證便利化、免退稅業(yè)務(wù)落地、系列旅游年活動開展等積極因素的拉動，我國入境游市場明顯趨暖。任務(wù)導(dǎo)入思考：

面對在線旅游市場的發(fā)展趨勢，如果你是一名在線旅游計調(diào)員，應(yīng)該

如何做好在線旅游產(chǎn)品的開發(fā)、上線、營銷及維護？第三節(jié)一、什么是在線旅游—53

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掌握在線旅游計調(diào)業(yè)務(wù)在線旅游是依托互聯(lián)網(wǎng)，以為旅游消費者提供信息查詢、產(chǎn)品預(yù)訂及服務(wù)評價為核心目的，囊括了交通、住宿、旅游景區(qū)、海內(nèi)外旅行社等旅游服務(wù)供應(yīng)商，以及旅游搜索引擎、旅游咨詢、旅游社交網(wǎng)站等在線旅游平臺的產(chǎn)業(yè)。在線旅游服務(wù)的核心價值，在于提供旅游相關(guān)信息和旅游預(yù)訂服務(wù)。第三節(jié)二、在線旅游產(chǎn)業(yè)鏈的組成—54

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掌握在線旅游計調(diào)業(yè)務(wù)①上游供應(yīng)商。上游供應(yīng)商是在線旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者，主要包括吃、住、行、游、購、娛六大行業(yè)。②網(wǎng)絡(luò)媒介。網(wǎng)絡(luò)媒介是上游供應(yīng)商和終端客戶之間的連接紐帶，一般可分為在線旅游代理商、平臺運營商和信息渠道商。③終端客戶。終端客戶主要包括個人客戶、商務(wù)客戶和公務(wù)客戶等。第三節(jié)三、在線旅游的特點—55

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掌握在線旅游計調(diào)業(yè)務(wù)①整合性。在線旅游把旅游環(huán)節(jié)中的交通部門、住宿部門、游覽部門、保險公司及與旅游相關(guān)的行業(yè)整合在一起，通過組合后的產(chǎn)品吸引更多在線客戶，體現(xiàn)了在線旅游的整合性。②交互性。相比于傳統(tǒng)旅游，在線旅游給游客提供了大量的旅游信息、詳盡的旅游產(chǎn)品介紹，以及集視覺、聽覺甚至3D效果于一體的全新旅游體驗，使得游客在開始旅游前，對旅游目的地有了很好的了解，進而培育了大批潛在的客戶群體。③快捷性。旅游業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，游客對旅行社的依賴程度較高。第三節(jié)三、在線旅游的特點—56

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掌握在線旅游計調(diào)業(yè)務(wù)

老師從班上選出幾名學(xué)生，讓他們向全班同學(xué)說說自己是通過哪些在線旅游網(wǎng)站實現(xiàn)出游的，由老師進行點評。課堂秀第三節(jié)四、在線旅游計調(diào)操作流程—57

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掌握在線旅游計調(diào)業(yè)務(wù)（一）在線旅游產(chǎn)品的開發(fā)流程01審查供應(yīng)商資質(zhì)02設(shè)計在線旅游產(chǎn)品03對財產(chǎn)、行為課稅的稅法04實地踩線05形成最終產(chǎn)品第三節(jié)四、在線旅游計調(diào)操作流程—58

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掌握在線旅游計調(diào)業(yè)務(wù)

設(shè)計好在線旅游產(chǎn)品后，計調(diào)員就可以將其放在在線平臺上了。

首先，計調(diào)員應(yīng)按照各平臺（如攜程、途牛、飛豬等）的要求編輯產(chǎn)品，其內(nèi)容主要包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品報價、產(chǎn)品特色、行程介紹、費用說明、預(yù)訂須知、用戶