某中心血站物業(yè)服務(wù)投標方案

某中心血站物業(yè)服務(wù)投標方案目錄第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃14第一節(jié)物業(yè)服務(wù)背景14一、物業(yè)的定義14二、物業(yè)管理的定義16三、物業(yè)服務(wù)的特點16四、物業(yè)管理服務(wù)的重要性19五、物業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及未來趨勢24第二節(jié)需求分析27一、項目概況27二、具體服務(wù)內(nèi)容28三、物業(yè)管理服務(wù)標準29第三節(jié)物業(yè)服務(wù)設(shè)想策劃33一、項目計劃安排33二、物業(yè)服務(wù)重難點分析36三、物業(yè)服務(wù)設(shè)想40四、物業(yè)管理服務(wù)目標43五、物業(yè)服務(wù)的五大理念44六、管理模式和措施介紹47第二章人員配備及管理方案51第一節(jié)物業(yè)組織機構(gòu)51一、建立項目組織機構(gòu)的步驟51二、建立項目組織機構(gòu)的原則52三、項目管理機構(gòu)53四、項目組織機構(gòu)管理模式54五、項目組織機構(gòu)管理原則55第二節(jié)人員配備57一、人員配置的含義57二、人員配置原則58三、各人員配備情況60四、人員崗位分配表63五、人員配置明細65六、物業(yè)人員資質(zhì)證書70第三節(jié)各人員崗位職責(zé)70一、物業(yè)負責(zé)人管理職責(zé)70二、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)71三、辦公室崗位職責(zé)72四、物業(yè)安保人員崗位職責(zé)73五、物業(yè)綠化養(yǎng)護人員崗位職責(zé)78六、車庫保安員崗位職責(zé)81七、維修人員崗位職責(zé)83八、物業(yè)保潔人員崗位職責(zé)84九、駕駛?cè)藛T崗位職責(zé)87十、巡邏崗崗位職責(zé)89十一、監(jiān)控室崗位職責(zé)90第三章人員培訓(xùn)方案92第一節(jié)人員培訓(xùn)方案概述92一、管理人員培訓(xùn)92二、培訓(xùn)的目的和意義93三、培訓(xùn)方式、目標95第二節(jié)具體培訓(xùn)方案96一、物業(yè)管理人員培訓(xùn)計劃96二、保潔人員培訓(xùn)內(nèi)容98三、安保人員培訓(xùn)內(nèi)容103四、人員安全培訓(xùn)108五、人員作業(yè)行為規(guī)范108六、人員環(huán)保操作規(guī)程110七、文明施工培訓(xùn)112第三節(jié)人員培訓(xùn)記錄表114一、人員簽到記錄表114二、人員培訓(xùn)記錄表115第四章物業(yè)服務(wù)各項承諾117第一節(jié)物業(yè)工作人員承諾117一、作業(yè)員工承諾117二、物業(yè)管理人員承諾119第二節(jié)物業(yè)單位服務(wù)承諾121第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾123第四節(jié)物業(yè)服務(wù)安全文明保障承諾128一、消防安全承諾128二、物業(yè)文明服務(wù)承諾129三、服務(wù)過程安全承諾130第五節(jié)物業(yè)售后服務(wù)承諾133第六節(jié)物業(yè)服務(wù)承諾概述134第五章物資設(shè)備配備方案145第一節(jié)工具設(shè)備配備145一、保潔工具一覽表145二、綠化養(yǎng)護設(shè)施配備147三、物業(yè)安保設(shè)備配置149四、物業(yè)消防器材裝備清單150五、日常維修工具配置152六、日常使用工具檢查標準157七、工具保養(yǎng)記錄表159八、工具維修記錄表160第二節(jié)車輛配備及管理161一、單位車輛配備161二、保潔車管理制度162三、安保車使用管理制度168四、保潔車輛維護制度169五、各車輛日常檢查制度174六、車輛保險制度176第六章環(huán)境衛(wèi)生保潔方案178第一節(jié)物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔計劃178一、中心血站環(huán)境介紹178二、管理服務(wù)理念179三、管理服務(wù)原則181四、整體計劃182五、保潔工作的重點分析185第二節(jié)保潔具體方案186一、保潔衛(wèi)生保潔質(zhì)量標準186二、物業(yè)保潔基本原則188三、清潔工作流程189四、保潔管理措施190五、常用工具使用規(guī)范193六、消毒規(guī)范操作注意事項195七、保潔作業(yè)規(guī)范196八、環(huán)境消殺方案200第三節(jié)醫(yī)療垃圾處置方案202一、健全組織，完善制度202二、分類收集管理203三、收集轉(zhuǎn)運管理203四、暫存設(shè)施及登記管理204第七章監(jiān)控及安保管理方案205第一節(jié)監(jiān)控管理方案205一、物業(yè)監(jiān)控系統(tǒng)解決方案205二、監(jiān)控室崗位職責(zé)212三、物業(yè)監(jiān)控中心管理辦法214第二節(jié)安保管理方案222一、安保裝備配備的原則和標準222二、安保部組織構(gòu)架225三、巡邏檢查內(nèi)容225四、警械使用管理規(guī)定226五、安管員儀容儀表規(guī)定227六、巡邏崗工作規(guī)程228第八章秩序維護管理方案230第一節(jié)秩序維護方案概述230一、服務(wù)理念230二、管理原則230三、項目安全概況230四、秩序維護管理目標及重點231第二節(jié)秩序維護具體方案231一、主要方法232二、重點管理措施233三、秩序維護隊長崗位職責(zé)234四、物業(yè)秩序維護員的職責(zé)235五、公共秩序維護質(zhì)量標準238第三節(jié)智慧物業(yè)系統(tǒng)240一、整體設(shè)計241二、基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)241三、公共安全系統(tǒng)242四、設(shè)備運維系統(tǒng)244五、醫(yī)用專業(yè)系統(tǒng)244六、機房工程245七、智能化系統(tǒng)集成245第九章停車場及車輛管理方案246第一節(jié)停車場管理方案246一、停車場消防管理方案246二、停車場具體管理方案249三、停車場出入車輛登記表254第二節(jié)車輛管理方案255一、中心血站車輛記錄表255二、車輛安全管理制度258三、車輛停放管理制度258四、中心血站車輛管理制度262第十章工作服清洗方案264第一節(jié)項目準備264一、清洗部組織構(gòu)架264二、清洗與消毒管理264三、洗衣工作制度268第二節(jié)具體清洗方案269一、收送時間269二、人員配置269三、劃分功能區(qū)域269四、設(shè)備功能劃分269五、洗滌工作運行程序270第十一章綠化養(yǎng)護方案272第一節(jié)綠化養(yǎng)護方案概述272一、人員組織、來源及配置272二、工作程序274三、養(yǎng)護管理綜合計劃、措施?286第二節(jié)綠化養(yǎng)護具體方案289一、養(yǎng)護作業(yè)計劃表289二、養(yǎng)護作業(yè)具體內(nèi)容290三、養(yǎng)護作業(yè)檢查表295第十二章物業(yè)各項管理制度298第一節(jié)人員管理制度298一、駕駛員管理制度298二、秩序維護員管理制度?305三、保潔人員管理制度305四、安保管理制度311第二節(jié)設(shè)備管理制度315一、設(shè)備使用制度315二、設(shè)備操作制度316三、設(shè)備維護保養(yǎng)制度318四、項目維修管理制度319五、設(shè)備收納制度319第十三章各項服務(wù)保障體系322第一節(jié)安全服務(wù)保障體系322一、組織計劃322二、安全服務(wù)管理規(guī)定322三、服務(wù)思想326四、安全管理措施326第二節(jié)安保質(zhì)量保障措施331一、服務(wù)質(zhì)量控制措施331二、服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進措施333第三節(jié)保潔質(zhì)量保證體系334一、領(lǐng)導(dǎo)機制334二、管理機制335三、激勵機制336四、監(jiān)督機制337五、安全機制338第十四章疫情防控方案340第一節(jié)疫情防控要求340一、總體要求340二、具體要求340第二節(jié)疫情防控的具體措施343一、中心血站衛(wèi)生管理343二、預(yù)防性衛(wèi)生措施343三、疫情應(yīng)對措施345第十五章項目應(yīng)急預(yù)案347第一節(jié)應(yīng)急總預(yù)案347一、應(yīng)急預(yù)案原則347二、應(yīng)急救援工作流程圖349三、應(yīng)急響應(yīng)程序350四、應(yīng)急組織機構(gòu)350五、應(yīng)急管理人員361六、應(yīng)急物資準備363七、應(yīng)急物資管理制度368八、應(yīng)急保障措施372第二節(jié)氣象災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案382一、預(yù)防措施382二、應(yīng)急措施389第三節(jié)機械傷害應(yīng)急預(yù)案394一、應(yīng)急措施394二、預(yù)防措施396第三節(jié)交通事故應(yīng)急預(yù)案398一、預(yù)防措施398二、應(yīng)急措施403第四節(jié)消防安全應(yīng)急預(yù)案406一、預(yù)防措施406二、應(yīng)急措施410第五節(jié)意外觸電應(yīng)急預(yù)案414一、預(yù)防措施414二、應(yīng)急措施416第六節(jié)保潔應(yīng)急預(yù)案419一、雨天的處理辦法419二、暴風(fēng)雨天氣的處理辦法419三、發(fā)生水管爆裂的處理辦法420四、發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)急措施420五、污雨水井、管道等外溢應(yīng)急處理421六、領(lǐng)導(dǎo)蒞臨參觀應(yīng)急措施421第一章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及策劃第一節(jié)物業(yè)服務(wù)背景一、物業(yè)的定義（一）“物業(yè)”一詞由香港傳入沿海、內(nèi)地，其含義為財產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等。該詞自20世紀80年代引入國內(nèi)，現(xiàn)已形成了一個完整的概念，即：物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。（二）物業(yè)可大可小，一個單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項物業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)。物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)如：辦公樓宇、商業(yè)大廈、住宅單位、別墅、工業(yè)單位、酒店、廠房倉庫等多種物業(yè)形式。1.居住物業(yè)是指具備居住功能、供人們生活居住的建筑，包括住宅單位、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等，當然也包括與之相配套的共用設(shè)施、設(shè)備和公共場地。2.商業(yè)物業(yè)有時也稱投資性物業(yè)，是指那些通過經(jīng)營可以獲取持續(xù)增長回報或者可以持續(xù)升值的物業(yè)，這類物業(yè)又可大致分為商服物業(yè)和辦公物業(yè)。3.商服物業(yè)是指各種供商業(yè)、服務(wù)業(yè)使用的建筑場所，包括購物廣場、百貨商店、超市、專賣店、連鎖店、賓館、酒店、倉儲、休閑康樂場所等。4.辦公物業(yè)是從事生產(chǎn)、經(jīng)營、咨詢、服務(wù)等行業(yè)的管理人員（白領(lǐng)）辦公的場所，它屬于生產(chǎn)經(jīng)營資料的范疇。這類物業(yè)按照發(fā)展變化過程可分為傳統(tǒng)辦公樓、現(xiàn)代寫字樓和智能化辦公建筑等，按照辦公樓物業(yè)檔次又可劃分為甲級寫字樓、乙級寫字樓和丙級寫字樓。5.商業(yè)物業(yè)市場的繁榮與當?shù)氐恼w社會經(jīng)濟狀況相關(guān)，特別是與工商貿(mào)易、金融保險、顧問咨詢、旅游等行業(yè)的發(fā)展密切相關(guān)。這類物業(yè)由于涉及物業(yè)流通與管理的資金數(shù)量巨大，所以常以機構(gòu)（單位）投資為主，物業(yè)的使用者多用所有者提供的空間進行經(jīng)營活動，并用部分經(jīng)營所得支付物業(yè)租金。6.工業(yè)物業(yè)是指為人類的生產(chǎn)活動提供使用空間的房屋，包括輕、重工業(yè)廠房和發(fā)展起來的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)用房以及相關(guān)的研究與發(fā)展用房及倉庫等。工業(yè)物業(yè)有的用于出售，也有的用于出租。一般來說，重工業(yè)廠房由于其設(shè)計需要符合特定的工藝流程要求和設(shè)備安裝需要，通常只適合特定的用戶使用，因此不容易轉(zhuǎn)手交易。高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)（如電子、計算機、精密儀器制造等行業(yè)）用房則有較強的適應(yīng)性。輕工業(yè)廠房介于上述兩者之間。7.其他用途物業(yè)，除了上述物業(yè)種類以外的物業(yè)，稱為其他物業(yè)，有時也稱為特殊物業(yè)。這類物業(yè)包括賽馬場、高爾夫球場、汽車加油站、飛機場、車站、碼頭、高速公路、橋梁，隧道等物業(yè)。特殊物業(yè)經(jīng)營的內(nèi)容通常要得到政府的許可。特殊物業(yè)的市場交易很少，對這類物業(yè)的投資多屬長期投資，投資者靠日常經(jīng)營活動的收益來回收投資、賺取投資收益。這類物業(yè)的土地使用權(quán)出讓的年限，國家規(guī)定最高為50年。二、物業(yè)管理的定義（一）物業(yè)管理是指客戶對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對客戶共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場所、場地進行管理的活動。物權(quán)法規(guī)定，客戶可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理者進行管理。物業(yè)管理有狹義和廣義之分。（二）狹義的物業(yè)管理是指客戶委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)委托合同進行的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、生活秩序和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕活動。（三）廣義的物業(yè)管理應(yīng)當包括客戶共同管理的過程，和委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理人進行的管理過程。三、物業(yè)服務(wù)的特點（一）服務(wù)性提供勞務(wù)服務(wù)，物業(yè)管理從產(chǎn)業(yè)劃分上屬第三產(chǎn)業(yè)。其管理的對象是物，服務(wù)的對象是人（中心血站人員），寓管理與服務(wù)之中，管理本身就是一種服務(wù)，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是物業(yè)管理的宗旨，也是物業(yè)管理行業(yè)賴以存在的根本，服務(wù)是物業(yè)管理最本質(zhì)的特性。單個中心血站不能對物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)、服務(wù)項目、服務(wù)標準作出選擇，物業(yè)管理企業(yè)也不能因個別中心血站欠費、違規(guī)，即時針對性的終止服務(wù)，即雙方都難以對服務(wù)進程進行控制。加之物業(yè)管理服務(wù)的長期性和綜合性，容易使雙方產(chǎn)生、擴散、積累矛盾。這也是現(xiàn)在眾多物業(yè)區(qū)域中心血站使用人與物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常發(fā)生糾紛的原因之一。（二）經(jīng)營性提供有償服務(wù)從事物業(yè)管理的是獨立核算、自負盈虧、自我生存、自我發(fā)展的經(jīng)營服務(wù)性企業(yè)，其從事一切活動必然要考慮經(jīng)濟收益，否則便無法生存發(fā)展。其從事的基本業(yè)務(wù)是有償?shù)?，另外，其管理服?wù)內(nèi)容大量涉及房屋的出售、出租、代售、代租及圍繞中心血站使用人的各種需求開展的針對性經(jīng)營服務(wù)項目，所以經(jīng)營是物業(yè)管理的屬性之一。各種有償經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展，解決了物業(yè)管理的經(jīng)費來源，為物業(yè)管理企業(yè)的生存發(fā)展和物業(yè)管理的良性循環(huán)起到了保障作用。（三）專業(yè)性隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的一個專業(yè)分工成為必然。物業(yè)管理的專業(yè)性包含三層含義：1.一是指有專門的組織機構(gòu)，表明這一行業(yè)從分散的勞動型轉(zhuǎn)向了專業(yè)型。2.二是指有專業(yè)的人員配備，如機電維修、治安、消防、清潔、綠化等均有相應(yīng)的專業(yè)人員負責(zé)。3.三是指有專門的管理工具和設(shè)備。4.除此之外，物業(yè)管理的保安、清潔、綠化等工作交由保安公司、清潔公司、綠化公司去做，也是物業(yè)管理專業(yè)性的一種體現(xiàn)。專業(yè)分工越細，物業(yè)管理的社會化程度就越高，這是物業(yè)管理的發(fā)展方向。（四）受聘、受托性物業(yè)管理權(quán)來自于物業(yè)的財產(chǎn)權(quán)。由于現(xiàn)代物業(yè)建造檔次高、體系完整、產(chǎn)權(quán)分散，使得產(chǎn)權(quán)人各自高效的管理自己的物業(yè)變得不可能，所以一般是將所有權(quán)與管理權(quán)分離，由開發(fā)商或中心血站團體以合同或協(xié)議方式聘用或委托專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)行使管理權(quán)，對其提出明確的要求，給以相應(yīng)的報酬，也進行一定的監(jiān)督。（五）規(guī)范性成立、接管、管理的規(guī)范性物業(yè)管理的規(guī)范性主要有三層含義：1.一是物業(yè)管理企業(yè)要根據(jù)國家有關(guān)政策法規(guī)，到工商行政管理部門正式登記注冊，接受審核，依法經(jīng)營。2.二是物業(yè)管理公司應(yīng)通過規(guī)范的程序接管物業(yè)，即通過契約形式獲得中心血站大會或開發(fā)商的正式聘用。3.三是物業(yè)管理企業(yè)須依照專業(yè)法規(guī)、條例、標準和一定的規(guī)范、規(guī)程進行專業(yè)管理，并需接受中心血站組織和政府主管部門的監(jiān)督檢查。4.總之，規(guī)范有序是物業(yè)管理高效運作發(fā)展的重要前提，也是服務(wù)業(yè)發(fā)展的共性。（六）統(tǒng)一性和綜合性物業(yè)、設(shè)施系統(tǒng)化，物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化，多頭管理易生的弊端等，都強烈要求有一個統(tǒng)一的機構(gòu)對物業(yè)的各種管理項目進行統(tǒng)一嚴格的管理。企業(yè)化、社會化、專業(yè)化的物業(yè)管理模式將有關(guān)物業(yè)的各種管理服務(wù)工作（如清潔、綠化、保安、維修等）匯集起來統(tǒng)一辦理，正好呼應(yīng)了這一要求。在這種情況下，各產(chǎn)權(quán)、使用人只需面對一家物業(yè)管理企業(yè)，就可辦理所有圍繞物業(yè)服務(wù)需求的日常事宜，而不必分別面對各個不同的部門。因此，物業(yè)管理的服務(wù)性質(zhì)具有明顯的綜合性。（七）中介性物業(yè)管理的宗旨就是提供盡善盡美的各種服務(wù)，滿足中心血站、使用人的生活、工作等要求。但是，物業(yè)管理公司自身能提供的服務(wù)不可能也不必要包羅萬象，因此，所以代與社會聯(lián)系、尋求社會的支持、服務(wù)與交換便成了物業(yè)公司的一項經(jīng)常性的工作，如代聘專業(yè)公司、代租房屋、代理求職、代請家教、代找鐘點工等，都體現(xiàn)了物業(yè)管理中介性的一面。四、物業(yè)管理服務(wù)的重要性隨著城市建設(shè)的發(fā)展，各種住宅、商業(yè)、辦公大樓、標準工業(yè)廠房以及住宅日益增多，它們在交付使用后，都面臨著管理、物業(yè)服務(wù)、修繕的問題。不僅是中心血站是如此，歷代保存下來的原有老房屋也存在著定期物業(yè)服務(wù)修繕的問題。原有在產(chǎn)品經(jīng)濟體制下形成的房屋管理模式，早己顯得落后了，不適用了。在商品經(jīng)濟體制下，房屋的管理、修繕、服務(wù)，出路只有一個—走改革的路。借鑒國際經(jīng)驗，推行社會化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理。（一）從國內(nèi)外的實踐證明，物業(yè)管理的作用有：物業(yè)管理可以延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮單位物業(yè)建成后，一要受到自然環(huán)境因素的作用而發(fā)生損壞。如震力、重力、風(fēng)力、大氣與水的侵蝕作用等。二在使用過程中要受到人為因素的作用而受到破壞。如設(shè)計、實施質(zhì)量較差。建筑材料不合格，使用不當?shù)惹闆r。因此，隨著時間的推移，房屋的結(jié)構(gòu)部位、圍護部分、裝修、上下水及其設(shè)備管道等，都將發(fā)生不同程度的損壞，如不及時進行維修和加強管理，就會影響物業(yè)的功能正常發(fā)揮，諸如電梯中途停止運行，清水管、便池漏水、屋面漏雨，門鎖開關(guān)失靈，煤氣、供熱、空調(diào)、供水、供電中斷，陽臺欄桿、雨棚倒塌，裝飾層脫落等等，不僅作用功能不能正常發(fā)揮，還會過早達到危房程度或損壞，甚至釀成傷害事故，以至影響中心血站、工作（寫字樓）與生產(chǎn)經(jīng)營（商用與工業(yè)物業(yè)）的正常進行。（二）推行專業(yè)化、社會化物業(yè)管理，不僅僅在于確保物業(yè)在整個使用周期內(nèi)作用功能的正常發(fā)揮，而且良好的不間斷的專業(yè)管理服務(wù)，還可以使物業(yè)的壽命延長。有些單位管理得比較好，使人民群眾在清靜、優(yōu)美、生活方便的環(huán)境里，安居樂業(yè)。但有很多中心血站單位因管理不善，在中心血站內(nèi)亂搭亂建，環(huán)境亂七八糟，房屋剛使用兩三年，就已面目全非，不僅影響到城市面貌，有礙城市觀瞻，也給居民的生活、學(xué)習(xí)和工作帶來許多不便。由于管理體制的關(guān)系，很多中心血站單位至今沒有推行專業(yè)化、社會化物業(yè)管理，尚在多家分割管理，各自為政。一個單位或一幢樓房，往往是根據(jù)產(chǎn)權(quán)或隸屬關(guān)系，分為幾家合管或各自分管。有的地方甚至連房屋的電氣、衛(wèi)生設(shè)備、上下水管道也實行分割管理，造成互不銜接，出了問題，電話請、上門催，也難得找到產(chǎn)權(quán)單位派技工上門修理。這表明，沒有這種專業(yè)化、社會化物業(yè)管理，物業(yè)使用年限會大為縮短。（三）物業(yè)管理能為中心血站及租戶創(chuàng)造與保持一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作的環(huán)境。物業(yè)管理，基本分為管理和服務(wù)兩個方面。管理方面主要是做好戶籍、產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)業(yè)、租賃、租金、設(shè)備等方面的管理工作。掌握單位的變動和使用情況，使房屋及時得到修理，保持房屋功能。把房屋的數(shù)量、建筑形式、完好程度、設(shè)備使用情況及時準確地記錄下來，隨時變更原始記錄，是管理方面的一項經(jīng)常性工作。服務(wù)方面主要是充分保證滿足人們要求，及時登門進行日常服務(wù)，并超前檢修上下水管道、暖氣管道、水管的防凍保暖、換紗窗、檢修門鎖、修換燈口、電線、開關(guān)。另外及時檢修鍋爐，保證供暖。及時檢修泵房、變電所，保證供水、供電。及時檢修煤氣管道，保證安全供氣。及時檢修電梯，保證安全運行。當然服務(wù)中也包括管理，對于房屋、設(shè)備必須點交、登記齊全，建立保管卡。向中心血站點交清楚，明確保管責(zé)任。在日常工作中要注意宣傳愛護使用房屋設(shè)備的常識，并注意設(shè)備變化情況。遷入或遷出時，要進行清點。物業(yè)售租后服務(wù)或物業(yè)管理，不僅可以使物業(yè)及其設(shè)備處于完好狀態(tài)與正常運行及延長使用壽命，而且可以為物業(yè)中生活與工作的人們創(chuàng)造與保持一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境和氛圍。運作良好的設(shè)施，有助于工作效率的提高。稱心如意的住宅環(huán)境，有助于人際關(guān)系的調(diào)適。住宅社會學(xué)研究表明，良好的環(huán)境，不僅能減少煩惱、焦慮、矛盾、摩擦，乃至某些危害社會的不軌行為，還會形成互助、互諒的社會風(fēng)氣，促進身心健康，乃至小孩的學(xué)習(xí)成績。這一切，是社會穩(wěn)定和經(jīng)濟增長所必須具備的前提條件。（四）物業(yè)管理有利于提高城市管理的社會化和專業(yè)化程度。物業(yè)管理將分散的社會分工匯集起來統(tǒng)一辦理，如清潔、保安、環(huán)境綠化、水電等，每個產(chǎn)業(yè)人或租住人只需面對物業(yè)管理公司一家，就能將所有關(guān)于房屋和住宅環(huán)境的日常事宜辦妥，而不必分別面對各個不同部門。物業(yè)管理公司可以將房屋的環(huán)境衛(wèi)生承包給專業(yè)的清潔公司打掃。向?qū)I(yè)保安公司雇聘保安人員。將中心血站環(huán)境綠化承包給專業(yè)綠化隊，中心血站只需根據(jù)物價部門批準的收費標準，按管理企業(yè)的收費通知單連同租金按時一次性交付。既方便使用者，也便于統(tǒng)一管理。完善的物業(yè)管理，對物業(yè)整個使用周期內(nèi)的綜合管理與服務(wù)按合同承包經(jīng)營。其管理與服務(wù)項目可謂豐富、充實、多樣、周到，一般包括下列內(nèi)容：1.房屋及基礎(chǔ)設(shè)施、公共設(shè)施的管理。含房屋維護與修理、電梯設(shè)備維護與開啟。園林綠化、道路、路燈、供電設(shè)施、供排水管網(wǎng)、自來水加壓站、生活污水處理站、煤氣與供熱等的管理及維修。2.地產(chǎn)管理。主要禁止在所屬范圍內(nèi)私搭亂建、亂占、亂堆等非法使用土地。3.綜合服務(wù)。含治安—防盜、防火與消防、值勤、照看停車。環(huán)衛(wèi)—維護區(qū)容、區(qū)貌，所屬范圍內(nèi)室外公共地方的清潔衛(wèi)生的打掃與保護及蓄水池定期清洗等。生活服務(wù)，含家務(wù)勞動、代送獻血者去單位、代送接幼兒上學(xué)與回家、家用電器修理、代換煤氣、代收代交水電煤氣供熱費用、代辦保險與交稅、代收與分送信件報刊雜志、傳呼電話，宣傳合理使用房屋與設(shè)備的知識，不準污染環(huán)境（發(fā)出噪音、垃圾亂倒）、不準損壞園林綠化及康樂設(shè)施、不準載重汽車進入中心血站通道、不準在中小學(xué)、幼兒園、醫(yī)療所門前設(shè)攤擺點叫賣等。4.組織有益的社區(qū)康樂活動等。這種管理方式大大提高了城市管理的社會化和專業(yè)化。（五）完善的物業(yè)管理不單是使物業(yè)保值，而且可以使物業(yè)增值物業(yè)管理的好，不斷“追加勞動”，通過維修，進行舊房更新改造、室內(nèi)裝修，不僅能使物業(yè)及其設(shè)備處于完好狀態(tài)和正常運行，而且可以提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性，使物業(yè)保值和增值，即使是在市場比較疲軟的景況下，也能夠容易地招襪人員，出售或出租這些房屋，獲取更多的利潤或租金，從而產(chǎn)生較高的經(jīng)濟效益。如疏于管理，就可能會造成更多的問題，使新建的中心血站單位在數(shù)年內(nèi)變成危舊房區(qū)。可見，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是最實在、最有效的宣傳手段，既可使整個地區(qū)的房地產(chǎn)增值，也能為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益。五、物業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及未來趨勢（一）物業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀中國物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)“小而散”的競爭格局：截至2014年底，我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)有10.5萬家，較2012年增加3.4萬家，管理總規(guī)模164.5億平方米，較2012年增長6.4%，從業(yè)人員711萬，行業(yè)年營業(yè)收入3，500億元。物業(yè)管理百強企業(yè)2014年營業(yè)總收入357億元，占行業(yè)總營收的10.2%。管理面積17.5億平方米，占全國物業(yè)管理總面積的10.6%。預(yù)測到2020年，我國物業(yè)管理行業(yè)總規(guī)模在5，300～7，200億元區(qū)間，較2014年收入規(guī)模有50～100%以上增長。物管費：2014年物業(yè)管理行業(yè)總收入3，500億元，物管面積總規(guī)模165億平米，平均物管費為1.8元/平米/月。住宅物業(yè)方面，2015年6月主要20城市的平均住宅物業(yè)管理費為2.1元/平米/月，考慮到核心城市的管理費偏高，全國平均應(yīng)在1.4～1.8元/平米/月區(qū)間。商業(yè)物業(yè)方面，參考廣州市寫字樓和商場物管費定價標準，寫字樓根據(jù)等級不同，收費在4～15元/平米/月區(qū)間（上無封頂），商場收費在2.5～18元/平米/月區(qū)間（上無封頂）。在管面積規(guī)模：截至2014年底物業(yè)在管面積總規(guī)模為165億平米，假設(shè)2015～2020年商品房總竣工量為58億平米（按每年同比下滑3%計算），另假設(shè)80%的竣工商品房將納入物業(yè)管理，則在2020年，物管面積總規(guī)模將達到約210億平米。商業(yè)物業(yè)占比情況：根據(jù)百強企業(yè)各類物業(yè)在管面積占比情況，住宅類占比在60～65%區(qū)間，剩余為商業(yè)物業(yè)。我們假設(shè)未來全國住宅在管面積占比為80%，商業(yè)占比20%。（二）物業(yè)發(fā)展的未來趨勢1.根據(jù)我國當今經(jīng)濟形勢，房地產(chǎn)市場很難再有前些年的輝煌，面對市場的壓力，房地產(chǎn)開發(fā)商極力尋求轉(zhuǎn)型之道，這其中物業(yè)管理將大有作為。2.物業(yè)管理升級是市場發(fā)展的必然趨勢。有些物業(yè)利用全新的電子信息方式，將傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)融入到互聯(lián)網(wǎng)的實踐，叫“物聯(lián)網(wǎng)”，它就是一個一站式全方位、全覆蓋為中心血站提供各種生活享受，滿足中心血站衣食住行等多方面的需求。3.物業(yè)管理將更加專業(yè)化發(fā)展人力成本的不斷上升促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)要不斷降低管理成本并使物業(yè)保值增值，這恰恰是增強內(nèi)涵管理的良好契機。一些物業(yè)服務(wù)公司對物業(yè)進行的資產(chǎn)管理是個良好的試，但還需要不斷完善。（三）我國物業(yè)管理未來發(fā)展趨勢及方向1.物業(yè)管理發(fā)展將越來越朝著規(guī)?；⒓s化方向發(fā)展。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的物業(yè)管理，其發(fā)展是伴隨著不斷增長的經(jīng)濟、人們不斷提高的生活水平而發(fā)展的，這就決定了在相當長一段時間內(nèi)物業(yè)行業(yè)仍然屬于微利行業(yè)，所以要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營必須走向規(guī)?；c集約化，這是物業(yè)行業(yè)發(fā)展的方向。例如一些無資質(zhì)等級、小而全的物業(yè)管理企業(yè)較多，其服務(wù)的不規(guī)范導(dǎo)致大量的投訴，被媒體集中報道極大地影響了物業(yè)行業(yè)在公眾中的整體形象。因此，整個行業(yè)企業(yè)重新整合，形成產(chǎn)業(yè)規(guī)模，促進行業(yè)健康發(fā)展。這樣才能打造中國真正名牌的“航母物業(yè)企業(yè)”，以適應(yīng)國際化戰(zhàn)略趨勢。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要自身進行管理體制改造升級。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在成立之初處于初級階段往往采取一種比較粗放的管理方式，但是隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展需要，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須隨之進行相關(guān)的調(diào)整，才能生存與發(fā)展下去。在這個過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須建立起真正意義上的獨立決策獨立拓展市場的企業(yè)制度，大力發(fā)展具有多元投資主體的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)具備成長壯大的基礎(chǔ)條件。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要采用新技術(shù)革命的成果實現(xiàn)物業(yè)智能化。隨著新科技的迅速發(fā)展，科技最明顯的特征是將改變?nèi)藗兊纳?，所以物業(yè)建設(shè)智能化已是未來的必然趨勢，這要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須進行艱難的轉(zhuǎn)型。物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定要改變過去勞動密集型的發(fā)展模式，向技術(shù)密集型與管理專業(yè)化密集型轉(zhuǎn)型，這就需要培養(yǎng)引進新型的管理服務(wù)技術(shù)人才。新的經(jīng)濟時代帶來的勞動力成本的不斷上升正是物業(yè)服務(wù)企業(yè)來增加現(xiàn)代物業(yè)管理技術(shù)的大好時機，這樣才能真正實現(xiàn)物業(yè)管理的專業(yè)化、現(xiàn)代化，實現(xiàn)永續(xù)的發(fā)展。4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要轉(zhuǎn)變觀念，從微利行業(yè)的束縛中走向創(chuàng)富行業(yè)。我國城鎮(zhèn)化的改革進程使得我國的物業(yè)管理區(qū)域?qū)⒅鸩綌U大，這將意味著物業(yè)服務(wù)企業(yè)的市場在不斷擴大，這本身就是一個利好消息。物業(yè)管理的類型也由住宅型物業(yè)擴展到工業(yè)、商業(yè)、寫字樓、政府機關(guān)、單位、學(xué)校，越來越多樣化，賓館、酒樓、娛樂場所、市政設(shè)施也都需要引入現(xiàn)代物業(yè)管理。區(qū)域的擴大，管理種類的增加，將使物業(yè)管理可以大有作為。核心仍然是管理物業(yè)，但物業(yè)管理的內(nèi)涵將更為豐富。比如物業(yè)行業(yè)可以涉入房地產(chǎn)業(yè)的租賃與銷售、社區(qū)內(nèi)的商品零售業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)、金融保險業(yè)、旅游業(yè)、物流業(yè)、教育業(yè)等諸多行業(yè)，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)富能力，擺脫微利行業(yè)的束縛，力求促使物業(yè)行業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)更大的社會效益和經(jīng)濟效益。第二節(jié)需求分析一、項目概況XX中心血站位于XX路，總建筑面積約為XX平方米，血站綜合采血樓XX層，地下XX層。業(yè)務(wù)副樓XX層，地下XX層。新辦公樓XX層，地下XX層。物業(yè)管理包括XX中心血站工作區(qū)及XX捐血屋等捐血屋的衛(wèi)生清潔、保潔、安保工作、采血車輛清洗和工作人員工作服清洗等業(yè)務(wù)工作。二、具體服務(wù)內(nèi)容（一）秩序維護1.血站工作區(qū)安全巡邏、門崗值班。2.車輛管理、停放，交通疏導(dǎo)。3.來訪登記、報刊、雜志、郵件的接收。4.治安管理、消防協(xié)管。（二）保養(yǎng)服務(wù)1.XX中心血站工作區(qū)及XX捐血屋等捐血屋的門窗、墻體等物業(yè)設(shè)施的日常保養(yǎng)。2.XX中心血站工作區(qū)及XX捐血屋等捐血屋的公用設(shè)施（消防、機電設(shè)備、照明、綠化、管道、停車場等）的保養(yǎng)和管理。（三）保潔服務(wù)1.XX中心血站工作區(qū)及XX捐血屋等捐血屋的公共環(huán)境衛(wèi)生，即公用設(shè)施和附屬建筑物的保潔。2.XX中心血站工作區(qū)各樓棟的保潔（包括大廳、地下室、走廊、欄桿、通道、電梯、樓梯、衛(wèi)生間、雜物間等）。3.XX中心血站工作區(qū)各樓棟樓體外立面（含玻璃幕墻）及檔雨棚的清潔保養(yǎng)（每年一次）。4.XX中心血站工作區(qū)各樓棟大廳地面、立柱的清洗打臘以及大廳大理石立面、燈具的保潔保養(yǎng)（每年兩次以上）。5.XX中心血站工作區(qū)及XX捐血屋等捐血屋的垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生間、垃圾桶保潔。6.電梯、采血車輛的日常保潔、消毒。7.排水管、下水道等室內(nèi)外溝渠保持通暢，化糞池、沉沙井和水池?zé)o超量淤積，能正常使用，化糞池、沉砂井每半年清理XX次。8.地下室排水溝通暢，地面無積水，地面保持干凈整潔。9.建筑外立面墻體和玻璃窗干凈錚亮無污跡。10.定期對所管理區(qū)域?qū)嵤┫竞蜏纭八暮Α惫ぷ鳌?1.協(xié)助進行宣傳環(huán)境布置等其它臨時性工作。（四）綠化物業(yè)服務(wù)：對大單位綠地、樹木物業(yè)服務(wù)，對樓內(nèi)蔭生植物物業(yè)服務(wù)。（五）會議室及行政辦公室服務(wù)1.做好會議室保潔和音響投影設(shè)備的維護工作。2.做好各類會議服務(wù)工作。3.協(xié)助做好重大活動會議的服務(wù)保障工作。4.行政辦公室保潔服務(wù)。（六）做好XX中心血站業(yè)務(wù)樓和業(yè)務(wù)副樓消防24小時值班和區(qū)域內(nèi)監(jiān)控監(jiān)視工作。三、物業(yè)管理服務(wù)標準（一）秩序維護1.秩序維護管理嚴密、嚴格、正規(guī)，措施得力，人員盡責(zé)，監(jiān)管到位，防范嚴密，無重大疏漏。2.在有關(guān)部門的具體指導(dǎo)下，XX中心血站工作區(qū)及XX獻血屋的安全生產(chǎn)、保衛(wèi)、治安、突發(fā)事件的處置和協(xié)助消防維護、消防安全巡查工作。3.秩序維護人員要求具備良好的綜合素質(zhì)，責(zé)任心強，敢于制止不良行為。自覺執(zhí)行制度，精神面貌佳，口齒伶俐，反應(yīng)敏捷，無吸煙、酗酒等不良習(xí)慣。4.秩序維護員認真遵守各項規(guī)章制度，掌握工作流程。5.各種安全應(yīng)急預(yù)案齊備，處理突發(fā)事件及時，處置突發(fā)群體性事件果斷、正確。6.做好辦公樓及單位內(nèi)、門前三包區(qū)域安全防范、門崗執(zhí)勤、安全監(jiān)控、防范巡邏。做好防火滅火、防盜防毀等工作，要求各區(qū)域?qū)嵤┚W(wǎng)格化管理，明確責(zé)任人。對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次，做好巡查記錄備查。7.科學(xué)調(diào)控車輛進出、停放有序，道路通暢，無堵塞。8.對車輛進行有效管理，對可疑人員進行盤查，做好車輛安全管理工作。（二）保潔服務(wù)1.單位內(nèi)公共場所保持清潔，地面無紙屑、煙頭、雜物等廢棄物。2.辦公樓樓道、走廊、天花板、墻面、地面、干爽潔凈，無污漬、積水、雜物等，樓道、扶手和欄桿干凈無灰塵，公共門框和墻壁無積塵和蜘蛛網(wǎng)。3.大樓大廳、大單位地面錚亮無污跡，每隔2小時巡查1次，保持地面整潔，做好巡查記錄備查。每年清潔打蠟兩次以上，玻璃窗無積塵污跡，大廳立柱、墻壁、燈具、樓層天花板無積塵、污跡。4.垃圾日產(chǎn)日清，樓層垃圾桶每日早上8：00、中午12：00、下午5：00各清潔1次，垃圾箱外表干凈，無異味。大樓及單位區(qū)的垃圾筒配置及垃圾清運費用由物業(yè)公司負責(zé)。5.衛(wèi)生間每天沖洗2次以上，人流密集場所每天至少沖洗4次，保持衛(wèi)生間無污跡、無異味，下水道暢通。6.每天檢查一次衛(wèi)生間，對紙張和洗手液及時進行補充。衛(wèi)生間洗手液、紙盒、紙張費用由物業(yè)公司負責(zé)。7.每天早上八點前對電梯進行日常保潔消毒，每天更換電梯地墊并清洗備用。電梯地墊由物業(yè)公司負責(zé)購買。8.排水管、下水道等室內(nèi)外溝渠保持通暢，化糞池、沉沙井和水池?zé)o超量淤積，能正常使用，化糞池、沉砂井每半年清理1次，費用由物業(yè)公司負責(zé)。9.地下室排水溝保持通暢，地面無積水，保持干凈整潔。10.大樓建筑物及圍墻外立面墻體和玻璃窗干凈錚亮無污跡，每年對辦公樓樓體外立面（含玻璃幕墻）及檔雨棚至少進行一次清潔保養(yǎng)。11.定期對所管理區(qū)域?qū)嵤┫竞蜏纭八暮Α惫ぷ?，費用由物業(yè)公司負責(zé)。12.協(xié)助大樓內(nèi)單位進行宣傳環(huán)境布置等其他臨時性工作。13.做好單位所有車輛的保潔服務(wù)。14.做好車輛清洗工作，每天對所有采血車輛進行清洗，每周對所有小車進行清洗，車輛外觀整潔，采血車輛內(nèi)部符合采供血質(zhì)量要求。（三）維修保養(yǎng)服務(wù)：1.維保人員必須持證上崗，必須遵守有關(guān)操作規(guī)程，按章操作。2.維保人員須熟悉血站業(yè)務(wù)大樓、各采血屋的水電線路、高低壓配電房、地下室水泵房、電梯等各種水電設(shè)備并熟練操作。3.做好日常維護，保障采購人的設(shè)施設(shè)備運行正常、水電供應(yīng)正常。對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次，做好巡查記錄備查。4.維保人員須常駐，及時處理設(shè)施設(shè)備的報修，隨叫隨到。（四）綠化物業(yè)服務(wù)：1.有專業(yè)人員實施綠化物業(yè)服務(wù)管理。2.每天對綠地、植物澆水，定期修剪、施肥、無雜草。2.綠地?zé)o破壞、踐踏。3.花草樹木長勢良好，無病蟲害，無雜草，無枯死。4.對樓內(nèi)蔭生植物進行物業(yè)服務(wù)。（四）會議室和行政辦公室服務(wù)1.保持地面、墻面、桌椅、門窗、玻璃、燈具、天花板潔凈光亮無灰塵、無污漬，室內(nèi)空氣清新，每季清洗一次飲水機，每日檢查會議音像設(shè)備完好情況，配合維護維修，發(fā)現(xiàn)故障及時報修。2.做好各類會議服務(wù)工作。會務(wù)服務(wù)準備工作在會前15分鐘完成，主要包括：會議橫額懸掛，音像設(shè)備準備和開啟，臺卡擺放，茶水準備，以及會議特別要求等工作。會中適時做好有關(guān)會務(wù)保障工作。會后及時收拾整理會場、清洗消毒茶具、保持會場處于備用狀態(tài)。3.配合做好血站單位內(nèi)舉行的大型、重要活動、儀式服務(wù)保障工作。4.行政辦公室保潔工作每天至少保潔1次以上，并且要在不干擾正常工作的前提下完成，發(fā)現(xiàn)行政辦公室水電設(shè)施故障及時報修。第三節(jié)物業(yè)服務(wù)設(shè)想策劃一、項目計劃安排（一）項目管理目標為確保本項目按照招標文件的要求順利完成，實現(xiàn)我公司對總包方的承諾，我公司擬集中優(yōu)勢，抽調(diào)一批有物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗、年富力強、責(zé)任心強的項目技術(shù)人員，作為本項目技術(shù)骨干，成立項目項目經(jīng)理部，代表我公司直接對物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場進行統(tǒng)一管理，統(tǒng)籌組織本項目的物業(yè)服務(wù)。與此同時，我司將在人力、機械、材料、資金等方面對本項目給予重點支持，確保物業(yè)服務(wù)的需要。為加強物業(yè)服務(wù)控制，我公司針對項目質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)進度、成本、文明物業(yè)服務(wù)、安全生產(chǎn)等控制要素制訂了管理目標。1.項目質(zhì)量目標嚴格執(zhí)行現(xiàn)行物業(yè)服務(wù)技術(shù)標準和規(guī)范，科學(xué)管理，精心物業(yè)服務(wù)，嚴格檢查，提供給甲方、總包方滿意的精品項目，符合國家現(xiàn)行質(zhì)量驗收標準，一次合格交付。2.工期目標針對本項目工期緊、任務(wù)重的特點，我公司將本項目列為重點項目，優(yōu)先配備素質(zhì)高、物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗豐富、戰(zhàn)斗力強的項目管理人員及物業(yè)服務(wù)人員，提供充足的物資、設(shè)備保證，按期完成本項目。3.成本目標（1）在項目實施過程中，按照工序制定生產(chǎn)成本控制計劃，從節(jié)約的角度出發(fā)，嚴格控制人、機、料的投入，力爭將消耗控制在行業(yè)最低消耗水平。（2）采用先進物業(yè)服務(wù)技術(shù)，提高生產(chǎn)效率，從而提高物業(yè)服務(wù)進度，降低成本，力爭實現(xiàn)行業(yè)最低成本目標，提高經(jīng)濟效益和社會效益。4.文明物業(yè)服務(wù)、安全生產(chǎn)目標我公司將在全面實施ＩＳＯ９００１質(zhì)量管理體系的同時，參照ＩＳＯ１４０００標準建立一個責(zé)任到崗、責(zé)任到人的安全生產(chǎn)、文明物業(yè)服務(wù)及環(huán)境保護保證體系。成立以項目經(jīng)理為組長，技術(shù)負責(zé)人、生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、安全、消防、保衛(wèi)等管理人員為成員的管理小組，負責(zé)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場文明物業(yè)服務(wù)、安全生產(chǎn)管理。使物業(yè)服務(wù)場地做到安全生產(chǎn)不發(fā)生事故，杜絕“臟、亂、差”，確保生活區(qū)周圍無蚊蟲、蒼蠅。配齊“三寶”，保證“四口”有安全標志，爭創(chuàng)“文明物業(yè)服務(wù)”、“安全物業(yè)服務(wù)”先鋒。5.服務(wù)目標（1）我公司將堅持“優(yōu)質(zhì)、高效、守約、服務(wù)“的宗旨，為甲方提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建造優(yōu)質(zhì)項目，讓甲方、總包方滿意，實現(xiàn)承諾。（2）在項目物業(yè)服務(wù)階段，項目經(jīng)理部將建立信息反饋系統(tǒng)，及時按甲方、總包方及監(jiān)理項目師的要求上報資料，匯報項目進展情況，認真執(zhí)行甲方及監(jiān)理項目師提出的建議及指令，做好配合工作。發(fā)揮我公司的優(yōu)勢，在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)調(diào)好與有關(guān)單位的關(guān)系，為甲方減輕負擔。主動采用新技術(shù)，新工藝，及時向甲方提出優(yōu)化建議，盡力為甲方節(jié)約資金。（3）在項目完成階段，我公司將嚴格執(zhí)行回訪制度，由項目經(jīng)理部部分技術(shù)人員組成回訪小組，定期進行回訪，聽取甲方意見，記錄存在問題，及時予以解決，做到隨叫隨到，跟蹤服務(wù)。（二）總體部署1.本項目是重點項目，我公司對本項目非常重視，本著提供良好的服務(wù)，參加XX中心血站物業(yè)服務(wù)項目物業(yè)服務(wù)，并編制本物業(yè)服務(wù)組織設(shè)計方案。2.方案編寫前，我公司派專人前往項目現(xiàn)場踏勘，并對地周邊環(huán)境作了調(diào)查了解。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，綜合考慮本項目的特點、重點，及以往類似XX中心血站項目的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗和我公司的技術(shù)、設(shè)備、資金能力，在充分熟悉并尊重招標文件的前提下，編寫了本物業(yè)服務(wù)方案。3.本物業(yè)服務(wù)方案的主要內(nèi)容包括：項目的重點、難點及對策、總體物業(yè)服務(wù)組織、重點部位及關(guān)鍵工序物業(yè)服務(wù)方法、物業(yè)服務(wù)進度計劃、項目質(zhì)量保證措施、安全生產(chǎn)保證措施。針對本項目的特點，本方案對總體物業(yè)服務(wù)組織、物業(yè)服務(wù)計劃、綠化項目等內(nèi)容作了重點闡述。4.本項目分部項目多，項目量大、工期緊。所以要調(diào)配足夠的人力、機械設(shè)備，進行完善的物業(yè)服務(wù)部署，對項目各物業(yè)服務(wù)區(qū)和物業(yè)服務(wù)段進行科學(xué)劃分，對物業(yè)服務(wù)要素進行動態(tài)管理，使人力、機械、材料得以合理利用，只有這樣，才能確保優(yōu)質(zhì)、按期地完成本項目物業(yè)服務(wù)任務(wù)。組織物業(yè)服務(wù)，盡量擴大物業(yè)服務(wù)操作面，做到不窩工、不浪工，同時達到滿足工期要求。5.由于本項目綠化工作量較大，要求高，我公司擬按要求先進行的物業(yè)服務(wù)方法進行場地清理和園林綠化物業(yè)服務(wù)。二、物業(yè)服務(wù)重難點分析（一）本項目是需要有計劃的開展日常維保，中大修，保證設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。（二）本項目是以中心血站管理為主，人員流動相對較大，人員成分較為復(fù)雜，因此需要建立一支業(yè)務(wù)素質(zhì)強，保障有力的安保隊伍。（三）本項目是一個以音樂文化為契機打造成都又一文化名片的實體，必將以人性化，品牌化服務(wù)為主導(dǎo)，需要建立一支高素質(zhì)的客戶服務(wù)團隊，建立與客戶間的常效溝機制，密切與主力客戶間的關(guān)系，構(gòu)建忠誠客服團隊，穩(wěn)定項目整體經(jīng)營，促進持續(xù)發(fā)展，建立良好口碑。另外為了保證環(huán)境整潔優(yōu)美，需要委托專業(yè)的綠化保潔公司對綠化保潔進行服務(wù)。（四）本項目是以公益性服務(wù)性為重點的，為了保證管理公司的收支平衡及有一定的收益，在做好節(jié)能降耗的同時還要開源節(jié)流，拓展經(jīng)營思路，因此運營管理過程中統(tǒng)一思想，應(yīng)對市場變局尤為重要。確保在未來的市場競爭立于不敗之地，前瞻性的營銷推廣思路，充足而持續(xù)的廣宣投入必不可少。（五）進一步強化項目商業(yè)管理隊伍，提高市場運作水平，不斷調(diào)整優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)，提升項目經(jīng)營整體素質(zhì)，是實現(xiàn)項目的可持續(xù)發(fā)展的重要手段。（六）在營運管理過程中，鞏固與政府公共關(guān)系，求得相關(guān)職能部門的支持，營造相對寬松的政府公眾環(huán)境有積極意義。（七）基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍1.安防管理確?？蛻簟⒖蛻?、顧客、游客生命財產(chǎn)安全，是正常運營的基本條件，強有力的安防工作是正常運營的有力保障。（1）保安工作：人流量大，人員龐雜，安防工作重在加大巡防頻率與突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力，實行明崗與便衣巡邏、視頻監(jiān)控相結(jié)合，與當?shù)嘏沙鏊芮信浜?，重點打擊偷盜、搶奪等違法犯罪行為。制定緊急治安事件的應(yīng)急處理和臨時緊急接待任務(wù)的操作規(guī)程，切實營造安全放心的經(jīng)營消費和游玩環(huán)境。（2）消防工作：消防責(zé)任重于泰山，消防是事關(guān)人民生命財產(chǎn)的頭等大事。消防工作應(yīng)堅持“防消結(jié)合，重在預(yù)防”的原則，切實做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、建立重點防火部位檔案、嚴格客戶裝修審批與過程監(jiān)督、建立公共場所火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習(xí)。2.保潔消殺綠化管理潔凈的公共環(huán)境，是管理服務(wù)水平、形象的重要衡量指標。開放時間內(nèi)實行公共場所不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的環(huán)境。定期開展公共環(huán)境的消殺工作，確保安全健康的經(jīng)營、游玩環(huán)境，做好內(nèi)綠化維護，提升環(huán)境品質(zhì)。3.物業(yè)公共部份、公共設(shè)施設(shè)備維保（1）物業(yè)公共部份維修養(yǎng)護物業(yè)公共部份的日常維修養(yǎng)護，是維護良好形象，延長物業(yè)使用壽命，避免意外傷害發(fā)生的重要手段。重在做好日常檢查，及時修復(fù)、排除安全隱患，擬定中大修計劃，分步實施。（2）公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護設(shè)施設(shè)備的正常運行是正常營運的前提條件，是經(jīng)營環(huán)境質(zhì)量的重要保證。建立設(shè)施設(shè)備檔案，更為仔細的做好日常維修保養(yǎng)，擬定詳細的設(shè)備中大修維保計劃，分步實施，確保重大設(shè)備正常運行尤其重要。加強重要設(shè)備日常檢查、維保，即時處理事故隱患，有效預(yù)防相關(guān)問題的發(fā)生，并擬定相關(guān)設(shè)備意外事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并將其制度化，重在日常檢查與保養(yǎng)。（3）客戶日常維修服務(wù)客戶日常維修服務(wù)是物業(yè)管理中基本的客戶服務(wù)項目，也是客戶感受物業(yè)管理服務(wù)水平與效率的重要途徑，做好客戶日常維修服務(wù)，無疑會贏得客戶的肯定與支持。做好客戶日常維修服務(wù)應(yīng)注意三個方面：其一，維修服務(wù)收費標準公平合理，并提前以書面形式告之，讓客戶心中有數(shù)，避免事后算賬的分歧。其二，維修服務(wù)的效率要高，即：服務(wù)及時（客戶報修，限時服務(wù)制度），維修技術(shù)過硬、質(zhì)量較好，與客戶溝通交流順暢（誠懇有禮）并注意細節(jié)。其三，建立客戶維修質(zhì)量評價制度，將客戶對維修質(zhì)量評價納入員工日常考核，切實提升服務(wù)水準。4.客戶服務(wù)客戶的存在、客戶的發(fā)展、客戶的盈利是存在、發(fā)展的前提，從客戶角度思考，從市場發(fā)展角度思考，切實滿足客戶各類需求（基礎(chǔ)物業(yè)管理、關(guān)聯(lián)服務(wù)、經(jīng)營引導(dǎo)、營銷培訓(xùn)、廣告促銷、商鋪租賃等），不斷提高客戶對客戶服務(wù)的滿意度，爭取客戶對物業(yè)管理服務(wù)的支持，調(diào)動客戶參與開展的各項公益活動的積極性，并積極引導(dǎo)客戶提升經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量，形成客戶、管理公司團結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務(wù)無小事，客戶服務(wù)無止境，細節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務(wù)水平。5.財務(wù)管理財務(wù)管理主要涉及管理費用的預(yù)算，管理成本的控制，各類費用（租金、物業(yè)管理費、廣告費、水電費、其它代收費）代收代繳，按照物業(yè)管理條例要求的定期公布物業(yè)管理運營收支情況，接受客戶委員會的監(jiān)督等。財務(wù)管理重點在于透明清晰、收支兩條線，有據(jù)可查，有據(jù)可依。6.檔案管理做好運營管理過程中所涉及的一切重要事項、設(shè)施設(shè)備的檔安管理工作，使前后工作得以有效銜接。包括：重要設(shè)備的完整檔案資料、重要設(shè)施的完整檔案資料、重要合同協(xié)議、重大決策的會議紀要、重要崗位人員的任免，重大接待，重大活動等。7.中大修管理完善細化設(shè)施設(shè)備檔案，結(jié)合設(shè)施設(shè)備情況與維修基金情況，分主次、輕重、緩急，擬定切實可行的中大修方案，報客戶委員會審批后分步實施，以確保經(jīng)營的正常進行。三、物業(yè)服務(wù)設(shè)想我司將認真對XX中心血站的投訴，建立投訴檔案記錄，我司承諾的有效投訴處理率為100%。按我司ISO9001：2008貫標要求，定期對XX中心血站各部門進行回訪，同時了各部門對服務(wù)的滿意率，建立信息反饋渠道，項目負責(zé)人既是指揮員，又是督促檢查者，保證反饋渠道的通暢。我司承諾貴方對物業(yè)管理服務(wù)滿意率達95%以上。（一）最優(yōu)服務(wù)即每個員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計出幾套解決問題的方案，從中心血站的角度、經(jīng)濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效果。同時以最優(yōu)服務(wù)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“務(wù)實作風(fēng)”等。1.“快捷服務(wù)”即在接到中心血站需求信息或任務(wù)時，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神。2.“務(wù)實作風(fēng)”即是采用嚴謹細致的物業(yè)管理服務(wù)方法，對每一項工作都嚴格按程序認真細致地去完成。在您需要服務(wù)的時候，管理服務(wù)人員就會出現(xiàn)在您的身邊，每個員工的工作都是一絲不茍、彬彬有禮且規(guī)范化、標準化。（二）換位思考凡事都要先設(shè)身處地站在中心血站需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足中心血站的需求，把中心血站的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標?！爸行难鞠氲降奈覀円呀?jīng)做到，中心血站未想到的我們超前思維”，從而提供更適合中心血站需要的服務(wù)，滿足中心血站的需求和期望。（三）零距離溝通服務(wù)分有形服務(wù)和無形服務(wù)兩種，有形服務(wù)即對物業(yè)實行清潔、工程維修等等，是管理服務(wù)人員在日常巡視檢查中就能發(fā)現(xiàn)的問題。而無形服務(wù)則是針對中心血站的心理需求而進行的服務(wù)，只有主動與中心血站交流溝通才能了解。在XX市XX中心血站的管理服務(wù)中，管理服務(wù)人員將在與中心血站的心理交流與服務(wù)需求上做到零距離，與人員的需求愿望保持同步，另一方面在接受人員意見建議的時候，讓人員感受到我們善解人意，值得依賴的真誠。我公司將遵循“真我情、真服務(wù)、真放心”的原則與中心血站溝通，系統(tǒng)、規(guī)范、高效、務(wù)實、全心全意地為中心血站服務(wù)，滿足中心血站的需求。（四）零干擾我們提倡以中心血站的需求為關(guān)注焦點。即我們在提供服務(wù)的時候，避免干擾中心血站的正常工作和生活秩序，在與中心血站保持空間距離的同時適時提供中心血站所需求的服務(wù)，簡言之，即服務(wù)的隱性化。（五）零缺陷我們要求每一個員工都要細心謹慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點）降低到“零”的一種管理服務(wù)方法。零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標的管理服務(wù)理念，每一個員工用心工作在自已的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。（六）零盲點即提供全方位覆蓋的服務(wù)。在XX中心血站物業(yè)管理服務(wù)中，為保障中心血站正常的工作，我們確定了許多重點服務(wù)項目，并對其加強管理服務(wù)，比如關(guān)鍵區(qū)域的清潔管理服務(wù)等等。但物業(yè)管理服務(wù)要真正做到高品位服務(wù)、高質(zhì)量管理服務(wù)，必須同時注重非重點項目的服務(wù)，因物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)逐步規(guī)范、市場競爭日趨激烈、中心血站需求不斷提高，許多細節(jié)問題的處理和服務(wù)將體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)是否真正管理服務(wù)到位，我公司早已認識到這點，將在今后的服務(wù)中加強內(nèi)部管理服務(wù)，細化工作安排，不放過物業(yè)任何隱蔽的區(qū)域，做到巡查到位，主動發(fā)現(xiàn)問題，通過多重監(jiān)督檢查保證服務(wù)的“零盲點”。四、物業(yè)管理服務(wù)目標（一）管理服務(wù)使命“真我情、真服務(wù)、真放心”是我們物管人的服務(wù)使命，XX中心血站的需要就是我們的真情服務(wù)，為您提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是我們應(yīng)盡的義務(wù)。在提高為XX中心血站的服務(wù)質(zhì)量上，我們積累和借鑒經(jīng)驗、改善不足、千方百計，一切為XX中心血站的工作和榮譽著想，努力強化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做到“沒有借口、馬上行動”的服務(wù)承諾，向社會展示“只為成功找方法不為失敗找借口”的物業(yè)精神風(fēng)貌。我們的服務(wù)效果就是要讓XX市XX中心血站各位工作人員“真放心、真舒心、真稱心”。（二）管理服務(wù)方針以“更高更遠更時尚”的質(zhì)量方針，我們將在XX中心血站接下來物業(yè)管理服務(wù)過程中最新運用以下服務(wù)理念：真情服務(wù)。換位思考。零距離溝通。零風(fēng)險服務(wù)。零干擾服務(wù)。零盲點服務(wù)。零缺陷服務(wù)等。（三）管理服務(wù)目標我們本著實現(xiàn)“有志于成為中國物業(yè)管理行業(yè)的知名品牌”的企業(yè)目標，為XX中心血站實現(xiàn)以下服務(wù)目標：1.XX中心血站消防措施落實，無發(fā)生火警，每季度定時檢查消防器材，有記錄，資料齊全。并上報主管科室存檔。2.設(shè)施設(shè)備每天進行巡查和記錄，按計劃進行保養(yǎng)并保存記錄。3.定期對單位內(nèi)綠化進行修剪、整形、施肥、除病蟲害等，并保存工作記錄。4.對大樓外墻每年兩次進行外墻清洗，保持外墻整潔美觀。5.區(qū)域內(nèi)工作環(huán)境保持安靜，提供舒心的環(huán)境。6.XX中心血站各方工作人員滿意，無重大有效投訴。五、物業(yè)服務(wù)的五大理念（一）先人后已，客戶至上。大家知道，客戶是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重客戶，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為客戶提供服務(wù)，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價還價，或要求客戶為我們服務(wù)。譬如，當工作人員和客戶同乘電梯時，應(yīng)主動避讓，讓客戶先進先下。當發(fā)現(xiàn)客戶提（拿）較重東西在單位行走時，應(yīng)主動幫助提（拿），助人客戶一臂。當客戶有什么投訴時，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大客戶的認可。（二）創(chuàng)新管理，精誠服務(wù)。管理服務(wù)要不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務(wù)理念上給客戶以耳目一新的感覺，在為客戶提供日常專業(yè)服務(wù)的同時，在生活方式和居住理念上給客戶創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導(dǎo)致行動上的動亂。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應(yīng)廣大客戶群的品味性要求，并體現(xiàn)出本單位或樓宇的特色性要求。否則，就會引起客戶的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。（三）管理優(yōu)化，服務(wù)求細。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒，其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的客戶來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務(wù)意識，加強責(zé)任心，做到精細管理，細微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“單位主任負責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以客戶為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。（四）注重溝通，提高形象。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使客戶產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向客戶宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大客戶的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服客戶，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當遇到客戶時，應(yīng)主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給客戶以十分的好感。而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給客戶以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取客戶對我們更高的滿意度。（五）主動服務(wù)，急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在客戶的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急客戶之所急，想客戶之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與客戶的距離。事實上，有些客戶的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是單位管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務(wù)。而要做到這一點，單位應(yīng)設(shè)立24小時的服務(wù)電話，及時受理客戶各種投訴或需求。通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解客戶的需求。主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。六、管理模式和措施介紹我們結(jié)合為XX市同類或相似提供物業(yè)管理服務(wù)的經(jīng)驗，針對XX市XX中心血站項目目前物業(yè)管理的各個要素、特征和需求，擬為XX市XX中心血站提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極與貴單位溝通，為您提供更為體貼、優(yōu)質(zhì)