物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

行政人事部物業(yè)保潔服務(wù)禮儀2021/12/21物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目的

通過本次培訓(xùn)，讓大家認(rèn)識(shí)到禮節(jié)禮貌與儀容儀表對(duì)我們工作的重要性；了解在保潔工作中禮節(jié)禮貌的基本常識(shí)，通過練習(xí)掌握并運(yùn)用到日常保潔服務(wù)工作當(dāng)中。2021/12/22物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)

為什么要學(xué)習(xí)禮儀什么是服務(wù)禮儀物業(yè)保潔人員的服務(wù)禮儀什么是禮儀保潔人員服務(wù)禮儀2021/12/23物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)代表企業(yè)形象

體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)

贏得他人尊重為什么要學(xué)習(xí)禮儀2021/12/24物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)案例小故事一位老板要雇一個(gè)沒帶任何介紹信的小伙子到他的辦公室做事，老板的朋友感到挺奇怪。老板說：“其實(shí)他帶來了不止一封介紹信。你看，他在進(jìn)門前先蹭掉腳上的泥土，進(jìn)門后摘掉帽子向我們問好，然后隨手關(guān)上門，我請(qǐng)他坐下時(shí)他表示感謝，這說明他很懂禮貌；當(dāng)看到那位殘疾老人時(shí)，他立即起身讓座，這表明他心地善良，知道體貼別人；那本書是我故意放在地上的，所有的應(yīng)試者都不屑一顧，只有他俯身?yè)炱?，放在桌上；?dāng)我和他交談時(shí)，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐文雅，講話有條有理，語速適中，吐字清楚，思路清晰。怎么，難道你不認(rèn)為這些小節(jié)是極好的介紹信嗎？”2021/12/25物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)什么是禮儀禮儀是人們?cè)诠ぷ骰蛏鐣?huì)交往中，體現(xiàn)出來的約定俗成的行為規(guī)范。禮儀包括：禮節(jié)—社交形式，是禮貌的具體表現(xiàn)禮貌—社交行為（從儀表、儀容、語言、舉止等體現(xiàn)）儀式—禮賓儀式2021/12/26物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮儀的核心禮儀的核心是尊重二字。尊重是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。

自尊：自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。尊重自己的職業(yè)。

尊他：用五句話來概括對(duì)他人的尊重，具體體現(xiàn)：尊重上級(jí)是一種天職尊重客戶是一種常識(shí)尊重下級(jí)是一種美德尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)2021/12/27物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)物業(yè)保潔服務(wù)禮儀儀容儀表服務(wù)用語儀態(tài)動(dòng)作日常禮儀2021/12/28物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？襪子？上衣？?jī)x容儀表2021/12/29物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)著裝儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1.制服必須整潔、合體、熨燙平整;2.干凈、無污跡、無破損，配飾完整無缺損；3.按照規(guī)定佩帶名牌；4.制服應(yīng)著全套，不可混穿；5.穿著符合規(guī)范，不可敞胸露懷，袖口和褲腳不可挽起。6.口袋內(nèi)不可放過多東西，且不可露出口袋。

非標(biāo)準(zhǔn)制服有褶皺穿著時(shí)未系好紐扣制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服有破損或配件缺失口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到2021/12/210物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)2021/12/211物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)2021/12/212物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)頭發(fā)干練、整潔前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過領(lǐng)，（女員工不過肩）女員工長(zhǎng)發(fā)須使用統(tǒng)一發(fā)夾盤成發(fā)髻。禁不梳怪異發(fā)型，保持自然色澤，不燙發(fā)。

儀容儀表2021/12/213物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)2021/12/214物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)2021/12/215物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)面部：干凈

女員工臉、頸及耳朵保持干凈

面部禁濃妝艷抹避免使用味濃的化妝品鼻鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時(shí)刷牙儀容儀表2021/12/216物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑微笑的意義練習(xí)

微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。

微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。親切的微笑是最美麗的語言！微笑是贏得友誼的最佳途徑！儀容儀表2021/12/217物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)眼睛也會(huì)說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著您說話的對(duì)象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話聽上去都親切儀容儀表2021/12/218物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)得體的眼神

眼睛是人類的心靈之窗。對(duì)自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動(dòng)。對(duì)他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為10%左右。儀容儀表2021/12/219物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)儀態(tài)動(dòng)作——站姿正確的站姿良好的站姿：站—如松，挺拔、俊郎2021/12/220物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)儀態(tài)動(dòng)作——走姿正確的走姿健朗的步態(tài)：走—如風(fēng)，矯健、活力輕、穩(wěn)、速度適中2021/12/221物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)儀態(tài)動(dòng)作——坐姿正確的坐姿端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度2021/12/222物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)不正確的坐資儀態(tài)動(dòng)作——坐姿錯(cuò)誤的坐姿：無精打采，對(duì)他人不尊重2021/12/223物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)雅致的蹲姿：優(yōu)雅、有禮儀態(tài)動(dòng)作——蹲姿正確的蹲姿怎樣把東西撿起？2021/12/224物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)生活中的不雅蹲姿儀態(tài)動(dòng)作——蹲姿2021/12/225物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)儀態(tài)動(dòng)作——指引手勢(shì)錯(cuò)誤的手勢(shì)2021/12/226物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)（3）恰當(dāng)?shù)闹敢謩?shì)：儀態(tài)動(dòng)作——指引手勢(shì)2021/12/227物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)（3）接遞物品：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。儀態(tài)動(dòng)作——接遞手勢(shì)2021/12/228物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)日常禮儀——打招呼早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。要“先發(fā)制人”地給予對(duì)方以明朗的招呼，打招呼是你自己賦予自己的一方精神良藥，把自己煥發(fā)的精神傳達(dá)、感染于周圍的人。一對(duì)能正視對(duì)方的坦誠(chéng)的眼睛，一副面帶微笑的面容，明朗的聲音向人打招呼，是一個(gè)員工應(yīng)具備的素質(zhì)。修煉積極的身體語言－－目光

遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到業(yè)主或客人時(shí) 給客人點(diǎn)頭、微笑、注視客人；

迎面看到客人

注視賓客，放慢腳步，身體傾斜，點(diǎn)頭微笑，問候（能叫出姓名更好）；

工作時(shí)側(cè)身看到客人點(diǎn)頭微笑、側(cè)身或站立，打招呼、注視；2021/12/229物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)日常禮儀——敲門進(jìn)門進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前約1米處等候，若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。進(jìn)門后站定，落落大方，向室內(nèi)人問好，說明來意，或說明要找誰。2021/12/230物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)日常禮儀——上下樓梯靠右側(cè)行走；頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲；上下樓梯時(shí)手里拿的物品盡量貼近身體，不要影響他人通行；下樓梯的讓上樓梯的人先行；沒拿東西的讓拿東西的先行；年輕者讓年長(zhǎng)者先行；尊者先行；正在清掃樓梯時(shí)有業(yè)主或客人通過，應(yīng)停下動(dòng)作，請(qǐng)客人先行。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí)請(qǐng)客人在后。2021/12/231物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)日常禮儀——電梯禮儀電梯禮儀講究先上后下原則：

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，更不允許在電梯內(nèi)吸煙⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立2021/12/232物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)物業(yè)保潔服務(wù)用語服務(wù)用語基本要求常用的服務(wù)用語2021/12/233物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。E、與業(yè)主講話要注意語氣和表情。服務(wù)語言的基本要求2021/12/234物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)用語——稱呼按國(guó)際慣例稱呼稱男性為老板，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。按年齡稱呼如：大哥、大姐；叔叔、阿姨；伯父、伯母……按身份、職位等稱呼如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、李醫(yī)生、少校、……2021/12/235物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)A、十字用語：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見”B、稱呼語：老板、小姐、女士；（哥、姐、叔叔、阿姨？）C、問候語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位老板；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、抱歉語：不好意思、真是對(duì)不起；服務(wù)中的禮貌用語2021/12/236物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)

保潔人員有四種話不能講，這是一定要作到的。

（1）不尊重對(duì)方的話不能講；

（2）不友好的話不能講；

（3）不客氣的話不能講；

（4）不耐煩的話不能講。

服務(wù)禁語如：

“喂，那個(gè)誰、不知道、不歸我管、你不能問別人嗎、你事真多、這事不歸我管”等。

四個(gè)不講2021/12/237物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)中的原則1、見人就叫，見人就笑2、把你的衣服穿好3、一招呼二示意三服務(wù)4、站好、坐好、走好5、眼睛是體現(xiàn)你誠(chéng)意的窗口6、臟話是毀滅你形象的子彈7、熱情是自身修養(yǎng)的基本體現(xiàn)8、要慎用肢體語言9、要有順暢的語言表達(dá)10、不能領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意思時(shí)，要真成詢問并關(guān)注2021/12/238物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)保潔人員怎樣做到“四勤”？保潔人員在工作中要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤，是指應(yīng)當(dāng)眼觀六路，耳聽八方，看客人需要什么幫