物業(yè)維修工禮儀培訓課件

工程部維修工禮儀培訓2021/12/21物業(yè)維修工禮儀培訓課程內容（一）日常儀容儀態(tài)（二）上門服務禮儀2021/12/22物業(yè)維修工禮儀培訓日常儀容儀態(tài)儀容著裝站姿行姿指引乘電梯2021/12/23物業(yè)維修工禮儀培訓1、儀容頭發(fā)—前發(fā)不及眉側發(fā)不掩耳后發(fā)不觸領面部—面部無胡須鼻毛確保不外露面部常笑容飾品—只能夠佩戴結婚戒指2021/12/24物業(yè)維修工禮儀培訓2、著裝—干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體

工號牌—佩戴在左胸上方，不歪斜衣兜—不得放過多物品鞋—著正裝黑色皮鞋襪—著深色棉襪對講機-身體右后側背包—包單跨右肩右手扶工具包肩帶2021/12/25物業(yè)維修工禮儀培訓4、行姿園區(qū)巡查小徑禮讓2021/12/26物業(yè)維修工禮儀培訓4、行姿三人及三人以上同行兩人成行2021/12/27物業(yè)維修工禮儀培訓4、行姿攜3米以上人字梯行雙人行走攜1.5米人字梯行走2021/12/28物業(yè)維修工禮儀培訓4、行姿2021/12/29物業(yè)維修工禮儀培訓4、行姿標準要點：1、雙手緊握自行車把手，雙眼平視前方，身體保持正直；2、工具包統(tǒng)一放在自行車貨架上，保持勻速行駛。2021/12/210物業(yè)維修工禮儀培訓5、指引位置—靠右站立距離—1-1.2米高度—上不過肩下不過腰表情—微笑2021/12/211物業(yè)維修工禮儀培訓6、乘電梯禮儀與業(yè)主同行時……攜帶工具時……同行時禮讓業(yè)主先進先出，中途遇業(yè)主乘梯應主動向業(yè)主問好并點頭微笑，有條件時主動協(xié)助業(yè)主按樓層按鈕，主動詢問：“您好xx，請問到幾樓”。攜帶工具不宜乘坐客梯，工具應靠邊放置不影響業(yè)主使用。員工間不應在電梯內交談2021/12/212物業(yè)維修工禮儀培訓2021/12/213物業(yè)維修工禮儀培訓（二）上門服務禮儀2021/12/214物業(yè)維修工禮儀培訓服務時限1、30分鐘內上門，盡量提前3-5分鐘到達現(xiàn)場。2、如30分鐘內不能到達，應立即通知班長或客服中心與業(yè)主聯(lián)系，陳述原因征得業(yè)主同意并預約服務時間。30分鐘內不能上門，通知值班班長與業(yè)主交流陳述原因,并預約服務時間。上門時間要求及時，15分鐘內響應2021/12/215物業(yè)維修工禮儀培訓儀容儀表準備工作時必須佩戴好工號牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得歪扭。身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）。使用文明用語，不得講粗話。每一次服務都代表物業(yè)公司形象，是我展現(xiàn)風采的舞臺，我行！2021/12/216物業(yè)維修工禮儀培訓敲門入戶輕敲入戶門或按門鈴通知業(yè)主。業(yè)主不在時，請通知業(yè)主中心與業(yè)主另行預約。業(yè)主開門后的自我介紹，征得同意后方可入戶。入戶前穿好鞋套。1按門鈴或輕敲戶門2021/12/217物業(yè)維修工禮儀培訓敲門入戶按門鈴或敲門，敲門時應用食指或中指第二關節(jié)輕敲房門三下，時間節(jié)奏約為半秒，敲門聲音應適中，后退一步面對門鏡，站立在房門外正中位置，距離房門適當距離處，目光平視開門線，如房內無人應答，應等候5秒鐘以后以同樣的方法敲門。業(yè)主開門后，應表現(xiàn)主動、熱情，面帶微笑問候業(yè)主，向業(yè)主說明來意并征得業(yè)主同意后，穿自備鞋套后進入業(yè)主家中。服務用語：先生/女士，您好！，我是XXX部門XXX我是來為您提供XXX服務的，請問可以進來嗎？2021/12/218物業(yè)維修工禮儀培訓客戶驗收和現(xiàn)場清理使用自己的抹布，清潔工作區(qū)域還原現(xiàn)場擺設。垃圾放入業(yè)主指定位置或自行收納。清理完畢后，請業(yè)主檢查：“先生/小姐，您好！您的XXX問題已經(jīng)處理好，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r做操作演示并介紹使用時注意事項。2021/12/219物業(yè)維修工禮儀培訓客戶驗收和現(xiàn)場清理處理完后清理工作現(xiàn)場請業(yè)主檢查驗收驗收完后確認派工單1322021/12/220物業(yè)維修工禮儀培訓客戶驗收和現(xiàn)場清理檢查完成后還應主動詢問：“請問還有其他事情需要幫忙嗎？”確認后在派工單上記錄完成時間、所用材料和費用。并請業(yè)主確認在派工單作出服務評價和簽字?！皒xxx先生，本次服務人工費xxx，材料費xxx，合計xxx，請您在派工單上簽字并對我們的服務進行評價，謝謝。”業(yè)主簽完單后應說“x先生，今后有什么問題歡迎您隨時與我們聯(lián)系?！闭砉ぞ叱鲩T，關門時應面向業(yè)主主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意，替業(yè)主關好門后，脫下鞋套。對已完成的派工單、協(xié)調單，當日認真檢查后交于班長復核并在維修工作統(tǒng)計表上完結。2021/12/221物業(yè)維修工禮儀培訓物業(yè)服務禮小貼示：微笑是我們的基本表情員工是企業(yè)形象的代表主動，不要等待！他人的需求一定很緊急以平常心對待每一位業(yè)主聆聽，不要隨意打斷他人鈴響三聲接聽電話，你的微笑對方聽得見興龍人不放過每一個細節(jié)寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分對