醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

醫(yī)院醫(yī)患溝通制度1、為保護患者合法權益、防范醫(yī)療糾紛發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質量，根據(jù)我院特點，特制定醫(yī)院醫(yī)患溝通制度。2、溝通的時間（1）入院前溝通門診醫(yī)師在接診患者時，應根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應與患者和家屬溝通，征求患者或家屬的意見，爭取他們對各種醫(yī)療處置的理解，并將溝通內容記錄在門診病志上。（2）入院時溝通病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行疾病溝通；患者的首次病程記錄，應于患者入院后8小時內完成；急診患者入院，責任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴重程度、綜合客觀檢查對疾病做出診斷，在患者入院后2小時內與患者或家屬進行正式溝通；平診或急診入院的患者均需簽注入院知情同意書。（3）入院3天內溝通醫(yī)護人員在患者入院3天內必須與患者和家屬進行正式溝通。醫(yī)護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時回答患者提出的有關問題。（4）住院期間溝通①內容包括患者病情變化時的隨時溝通，有創(chuàng)檢查及有風險處置前的溝通，變更治療方案時的溝通，貴重藥品使用前的溝通，發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通，急、危、重癥患者隨疾病的轉歸的及時溝通，特殊檢查（如動態(tài)腦電圖、CT、MRI等）和治療時的溝通，輸血前溝通以及醫(yī)?；颊呤褂冕t(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。②對于要對患者進行的MECT治療，應連帶告知擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預防措施等內容，同時應征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。對于輸血前的溝通，應明確交代輸血的適應癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。（5）出院時溝通患者出院時，醫(yī)護人員應向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項以及是否定期隨診等內容。3、醫(yī)患溝通的內容（1）診療方案的溝通①、既往史、現(xiàn)病史；②、體格檢查；③、輔助檢查；④、初步診斷、確定診斷；⑤、診斷依據(jù)；⑥、鑒別診斷；⑦、擬定治療方案，可提供兩種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；⑧、初期預后判斷等。（2）診療過程的溝通醫(yī)護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結果、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、特殊治療并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學技術局限性、風險性的了解，有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。（3）機體狀態(tài)綜合評估根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評估，推斷疾病轉歸及預后。4、醫(yī)患溝通方式患者住院期間，責任醫(yī)師和分管護士必須對患者的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、特殊治療并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內容記載在病程記錄、護理記錄上。（1）床旁溝通首次溝通是在責任醫(yī)師接診患者查房結束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程記錄上。護士在患者入院12小時內，應向患者或家屬介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內容記在護理記錄上。溝通地點設在患者床旁或醫(yī)護人員辦公室。（2）分級溝通溝通時要注意溝通內容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復雜程度以及預后的好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點溝通。①對于普通疾病患者，應由責任醫(yī)師在查房時，將患者病情、預后、治療方案等詳細情況，與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士）共同與家屬進行正式溝通；②對治療風險較大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者，應由醫(yī)療組長提出，科主任主持召開全科會診、院內會診或院外會診，由醫(yī)療組長、科主任共同與患者或家屬溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。在必要時可將患者病情上報醫(yī)務科，由醫(yī)療行政人員組織有關人員與患者或家屬進行溝通和律師見證，簽訂醫(yī)療協(xié)議書。（3）集中溝通對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、責任醫(yī)師、護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，集中進行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答患者及家屬的提問。每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議，并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設在醫(yī)護人員辦公室。（4）出院訪視溝通對已出院的患者，醫(yī)護人員采取電話方式或登門拜訪的方式進行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解患者出院后的恢復情況和對出院后用藥、休息等情況的康復指導。延伸的關懷服務，有利于增進患者對醫(yī)護人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠患者。5、溝通的方法（1）溝通方法①預防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的患者，應立即將其作為重點溝通對象，針對性地進行溝通。還應在早交班時，將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。②變換溝通者：如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。③書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療的患者，對有激越、沖動、傷人、毀物行為或傾向的患者進行強制性約束治療，家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的或一些特殊情況的患者，應當采用書面形式進行溝通。④集體溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。⑤協(xié)調統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)－醫(yī)之間，醫(yī)－護之間，護-護之間要相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免讓患者和家屬產生不信任和疑慮的心理。⑥實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或實物標本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。（2）溝通技巧與患者或家屬溝通時應體現(xiàn)尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)，并本著誠信的原則做到以下幾點：一個技巧：多聽患者或家屬說幾句，盡量讓患者或家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。②二個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。③三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。④四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。6、溝通記錄要求每次溝通都應在病歷中有詳細的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內容有溝通的時間、地點，參加的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內容、