餐飲部案例分析

餐飲部案例分析案例一：客人為何尚未到?[案例]餐廳今天的生意非常好，服務(wù)員忙得不亦樂(lè)乎，只有服務(wù)員小許在包廂門(mén)口焦急地等待著客人的到來(lái)。小許早已把餐桌布置好了，已經(jīng)是晚上7點(diǎn)10分了，預(yù)訂單上明明寫(xiě)著客人將于7點(diǎn)鐘抵達(dá)，可目前還沒(méi)到。小許有點(diǎn)兒著急了，趕緊與預(yù)訂處聯(lián)絡(luò)，這才懂得預(yù)訂已經(jīng)取消，是預(yù)訂處忘掉告知有關(guān)人員了。[評(píng)析]接受預(yù)訂和取消預(yù)訂均有嚴(yán)格的操作程序，假如不嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，就會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，為賓館導(dǎo)致不必要的損失。本案例雖未波及詳細(xì)服務(wù)，沒(méi)有給客人導(dǎo)致負(fù)面影響，但反應(yīng)出賓館內(nèi)部溝通工作不到位的缺陷。這個(gè)案例啟示我們，預(yù)訂人員在取消預(yù)訂過(guò)程中應(yīng)注意如下幾種問(wèn)題：1．面對(duì)客人取消預(yù)訂時(shí)，賓館一定要予以重視及時(shí)告知有關(guān)部門(mén)和有關(guān)崗位。首先，要告知廚房，停止備餐，防止不必要的揮霍；另一方面，告知預(yù)訂處，將餐位另行預(yù)訂，防止閑置；最終，告知該桌的服務(wù)員，做其他安排或調(diào)配，防止人力賦閑。2．由于賓館的原因?qū)е碌念A(yù)訂取消，一定要及時(shí)告知客人，一般不能晚于給客人規(guī)定的變更時(shí)限。告知客人的同步還要準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)方案，積極與客人協(xié)商，充足尊重客人的意愿。假如由于取消預(yù)訂給客人導(dǎo)致了損失，還要按規(guī)定予以賠償。3．由于客人原因?qū)е碌念A(yù)訂取消，要通過(guò)限定變更時(shí)限、抵達(dá)時(shí)限和收取訂金等方式加以規(guī)范。在接受預(yù)訂時(shí)就要向客人明確，假如您的預(yù)訂有變更，一定要在規(guī)定期限內(nèi)告知賓館。同步告知客人，假如預(yù)訂后未能準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，在保留時(shí)限過(guò)后，賓館有權(quán)取消預(yù)訂，將餐位另行安排。4．為了防止賓館的損失，對(duì)于規(guī)格較高的預(yù)訂，應(yīng)當(dāng)收取一定比例的訂金，并明確告知客人訂金將用于賠償由于晚于變更時(shí)限告知賓館所導(dǎo)致的損失。案例二："勤快"的服務(wù)員[案例]小莉全家人到賓館為老太太過(guò)六十大壽。服務(wù)員小王遞過(guò)菜單，女兒小莉特地為老太太點(diǎn)了最愛(ài)吃的"蟹粉千頁(yè)豆腐"、"柳橙魚(yú)丁"，外孫也要了自己愛(ài)吃的"桔香水晶蝦"等，一家人點(diǎn)了諸多菜。涼菜上桌之后，熱菜也陸續(xù)上來(lái)了。"這是'荷香蒸三臘'"，"這是'芥香竹林雞'"，"這是'桔香水晶蝦'，請(qǐng)慢用。"小王一邊將菜端上，一邊簡(jiǎn)介菜名。不一會(huì)兒，桌上就擺滿了菜，當(dāng)小王端來(lái)"蟹粉千頁(yè)豆腐"時(shí)，桌上已經(jīng)沒(méi)有地方放了。小王見(jiàn)"桔香水晶蝦"只剩余一塊了，就將這道菜撤下，然后將"蟹粉千頁(yè)豆腐"擺上了。小莉看見(jiàn)小王撤走了還沒(méi)所有吃完的菜，心里想：還剩一塊怎么就撤了呢？小外孫看見(jiàn)自己最愛(ài)吃的水晶蝦被服務(wù)員拿走了，就對(duì)媽媽說(shuō)："媽媽，媽媽，我還要吃呢！"為了不破壞氣氛，小莉便對(duì)孩子說(shuō)："尚有其他好多菜，也尤其好吃呀！來(lái)，給你加緊雞肉。"很快，小王又端上了最終一道菜--"廣式蒸黃石斑"，她見(jiàn)"蟹粉千頁(yè)豆腐"剩得不多了，就將它撤下了。這次，小莉看見(jiàn)老母親臉上露出了不快樂(lè)的表情，實(shí)在忍不住了，生氣地說(shuō)："服務(wù)員，你也太勤快了吧？"小王楞了一下，又聽(tīng)見(jiàn)小莉說(shuō)："剛剛我就沒(méi)說(shuō)，這次你又來(lái)了，菜沒(méi)吃完你就給我們撤了！"這句話讓小王恍然大悟，連聲道歉，并將剩余不多的"蟹粉千頁(yè)豆腐"換成了小盤(pán)，客人才沒(méi)有繼續(xù)追究。[評(píng)析]服務(wù)員小王在席間理盤(pán)撤換時(shí)，面對(duì)剩余不多的菜，想當(dāng)然地認(rèn)為客人不會(huì)在意，成果持續(xù)兩次在沒(méi)有征得客人同意的狀況下私自將菜撤下，導(dǎo)致客人十分不滿，進(jìn)而提出抗議。在席間服務(wù)中，常常會(huì)碰到客人點(diǎn)菜較多或上菜較集中的狀況，當(dāng)新菜上來(lái)時(shí)餐桌上卻沒(méi)有空間擺放，這時(shí)就規(guī)定服務(wù)員做出合理的調(diào)整，既要使新菜可以及時(shí)擺上餐桌，又要防止把餐桌上的菜盤(pán)摞在一起。在調(diào)整過(guò)程中要注意如下幾點(diǎn)：1．盤(pán)中尚有沒(méi)吃完的菜，不管多少，都要盡量防止直接撤下，而應(yīng)當(dāng)征求客人的意見(jiàn)，得到客人同意后再撤掉。2．當(dāng)菜盤(pán)中的菜剩余不多時(shí)，可采用換小盤(pán)、分到客人的餐盤(pán)中等方式調(diào)整，也可以在征得客人意見(jiàn)后，將某些剩余不多的菜合并。3．對(duì)于名貴的菜或適合分份的菜，也可以采用展示后直接分派的方式逐份分給每位客人，這樣就防止餐桌上堆積過(guò)多的菜盤(pán)。案例三："掛了"與"撤了"[案例]某銀行支行的劉行長(zhǎng)邀了幾位同行朋友來(lái)到賓館慶祝，服務(wù)員熱情地把劉行長(zhǎng)一行人讓進(jìn)了雅間。由于室內(nèi)溫度較高,于是服務(wù)員不不小于提醒客人："為了以便就餐，您可以脫掉外套。"劉行長(zhǎng)一聽(tīng)，順手把厚重的外衣脫了下來(lái)。不不小于連忙接過(guò)大衣，微笑著對(duì)劉行長(zhǎng)說(shuō)："先生，我給您掛起來(lái)吧。"劉行長(zhǎng)一聽(tīng)皺了一下眉頭，然后笑著問(wèn)："你要把我掛到哪里去呀？"不不小于一聽(tīng)，連忙解釋到："先生，對(duì)不起！您誤會(huì)了，我的意思是要幫您把衣服掛起來(lái)。"劉行長(zhǎng)對(duì)她說(shuō)："其實(shí)我明白你的意思，開(kāi)個(gè)玩笑，不過(guò)你這樣說(shuō)話可輕易讓人產(chǎn)生誤會(huì)。麻煩你幫我們點(diǎn)菜吧！"菜陸續(xù)上桌了，席間談笑風(fēng)生，大家都很快樂(lè)，客人們紛紛祝賀劉行長(zhǎng)的升遷。這時(shí)，不不小于見(jiàn)劉行長(zhǎng)杯中茶涼了，于是上前去取劉行長(zhǎng)的茶杯，并微笑著說(shuō)："先生，我給您撤了吧！""撤了？"今天這個(gè)日子聽(tīng)到這樣的話語(yǔ)，劉行長(zhǎng)心中非常別扭，"我才剛剛上任，你就要把我撤了啊！"大家看著服務(wù)員，眼神中偷漏著不滿和責(zé)怪。不不小于這時(shí)的心情十分復(fù)雜，看得出劉行長(zhǎng)很是不滿，"先生，真實(shí)對(duì)不起，我不是有心的，我是想為您添熱茶，沒(méi)想到又讓您誤會(huì)了，請(qǐng)您原諒！"在隨即的服務(wù)中，不不小于試圖用愈加熱情周到的服務(wù)彌補(bǔ)剛剛的過(guò)錯(cuò)，但客人的情緒顯然受到了很大影響。離開(kāi)餐廳前，劉行長(zhǎng)意味深長(zhǎng)地對(duì)不不小于說(shuō)："服務(wù)員，后來(lái)說(shuō)話可得注意呀！"[評(píng)析]本案例中，服務(wù)員不不小于在接待客人的過(guò)程中，在服務(wù)用語(yǔ)上出現(xiàn)了兩次失誤，一次是在為客人掛衣服時(shí)，把"我給您把衣服掛起來(lái)"說(shuō)成"我給您掛起來(lái)"，輕易讓人誤會(huì)，引起了客人的不滿；另一次是在為客人換茶時(shí),把"我給您把茶杯撤了"說(shuō)成"我給您撤了"，輕易讓人產(chǎn)生不好的聯(lián)想，引起了客人更強(qiáng)烈的不滿。這兩次不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言省略，導(dǎo)致客人強(qiáng)烈的不滿，嚴(yán)重影響了客人的就餐情緒。服務(wù)中任何一點(diǎn)小的閃失均有也許讓顧客產(chǎn)生不滿，從而使賓館蒙受無(wú)形的損失。賓館向客人發(fā)售的產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品兩部分。有形產(chǎn)品包括菜肴、用餐環(huán)境、器皿等事物產(chǎn)品，無(wú)形產(chǎn)品重要指對(duì)客人提供的服務(wù)，包括服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)等。賓館僅靠有形產(chǎn)品來(lái)滿足客人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要無(wú)形產(chǎn)品的支持與輔助，其中服務(wù)員的語(yǔ)言藝術(shù)直接影響到客人整個(gè)進(jìn)餐過(guò)程的滿意度。從這個(gè)角度看，服務(wù)用語(yǔ)與否得體是賓館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中非常重要的部分。在實(shí)踐工作中，使用服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)當(dāng)禮貌、規(guī)范、得體，應(yīng)當(dāng)盡量防止使用不規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，如本案例中這樣的語(yǔ)言省略，很輕易讓客人產(chǎn)生誤解。再如，客人點(diǎn)的菜上齊時(shí)，應(yīng)當(dāng)禮貌地說(shuō)："您點(diǎn)的菜上齊了！"而不能省略說(shuō)："您齊了！"或"都完了！"由于這種省略輕易導(dǎo)致客人的誤解。當(dāng)然，在服務(wù)中，我們也倡導(dǎo)使用有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)用語(yǔ)，但這種個(gè)性化服務(wù)用語(yǔ)一定要建立在規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ)上。個(gè)性化服務(wù)用語(yǔ)是規(guī)范化服務(wù)用于的藝術(shù)化，目的是為了增強(qiáng)服務(wù)的人情味兒，拉近與顧客的心理距離。案例四：左右"夾攻"[案例]由于今天宴會(huì)的3桌都是大桌，因此每桌安排了兩名服務(wù)員，小許和小王共同負(fù)責(zé)一桌，為了提高服務(wù)效率，她們兩個(gè)人商議使用"高效工作法"，即在撤換餐具時(shí)兩人同步進(jìn)行操作，一種人負(fù)責(zé)從客人左邊把用過(guò)的骨碟和湯碗等撤走，另一種人同步從客人的右邊把潔凈的骨碟和湯碗等送上。這種"高效工作法"縮短可客人等待的時(shí)間，確實(shí)讓服務(wù)效率有了立竿見(jiàn)影的改善。正在她們?yōu)樽约旱?高效工作法"暗自快樂(lè)時(shí)，卻沒(méi)有注意到每次當(dāng)她們的撤換同步進(jìn)行時(shí)，客人都不得不暫停與旁邊客人的交談，挺直身體規(guī)避來(lái)自左右兩邊的"夾攻"，顯得非常不自在。果然，不一會(huì)兒就有客人抗議了："你們兩人別一齊上，行嗎？這回倒找著上帝的感覺(jué)了，可怎么這樣不舒適呢！"[評(píng)析]在檔次較高的宴會(huì)上，為了體現(xiàn)服務(wù)的規(guī)格，有時(shí)會(huì)為一桌配置兩名服務(wù)員。假如一桌上人數(shù)較多，也會(huì)做出這種安排。這就規(guī)定兩名服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要親密配合，共同協(xié)作，做好服務(wù)。但像本案例中的這種協(xié)作措施卻不值得推崇，她們只考慮到服務(wù)效率而忽視了客人的感受，導(dǎo)致客人遭受左右"夾攻"，引起客人的不滿，真可謂"好心辦壞事"。那么，在兩名服務(wù)員同步為一桌客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)怎樣協(xié)作呢？以斟酒為例：在斟酒時(shí)，一位服務(wù)員從第一主賓開(kāi)始，另一位服務(wù)員則從第二主賓開(kāi)始，都按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，這樣既能有條不紊地完畢斟酒服務(wù)，又提高了斟酒速度。再以撤換餐具為例：一名服務(wù)員先撤走需更換的餐具，隨即另一名服務(wù)員再送上潔凈的餐具，兩人盡量在客人的同一側(cè)操作，這樣既能縮短客人等待的時(shí)間，又防止了客人被"夾攻"。案例五：自助餐打包[案例]自助餐即將結(jié)束，服務(wù)員注意到有一道菜很受客人們的歡迎，持續(xù)添了三次，目前又快吃完了。這時(shí)，兩位女士走過(guò)來(lái)指著那道菜規(guī)定打包，服務(wù)員立即拒絕道："對(duì)不起，自助餐不能打包，假如兩位沒(méi)吃夠，可以繼續(xù)在這里吃，但不能打包帶走。"兩位女士不滿地說(shuō)："那我們盛到盤(pán)子里吃不完，總能帶走了吧？"服務(wù)員生硬地回答："對(duì)不起，也不能，自助餐不容許打包，這是我們的規(guī)定。"兩位女士生氣地說(shuō)道："你們這是什么規(guī)定？莫非吃不完的就是倒掉，也不可以帶走嗎？"[評(píng)析]按照規(guī)定，自助餐一般是不能打包的，但客人并不一定清晰這個(gè)規(guī)定，因此在服務(wù)中有時(shí)會(huì)碰到自助餐客人規(guī)定打包的狀況。服務(wù)員對(duì)于賓館的規(guī)定確實(shí)要竭力維護(hù)，但在向客人解釋這些規(guī)定期，一定要尤其注意方式措施。就像本案例中碰到的這種狀況，服務(wù)員假如這樣處理相信效果會(huì)好得多，首先，語(yǔ)氣委婉地對(duì)客人說(shuō)："非?？鞓?lè)您能喜歡這道菜，不過(guò)非常抱歉，按照餐廳的規(guī)定自助餐不能打包。假如兩位女士樂(lè)意的話，可以再多吃某些，我這就去看看尚有無(wú)熱的，假如有，立即給您拿過(guò)來(lái)。請(qǐng)稍等。"假如客人堅(jiān)持規(guī)定打包，可以深入想措施："既然兩位女士這樣喜歡這道菜，您看這樣可以嗎？我們這道菜可以單獨(dú)銷售，假如您需要的話，我去問(wèn)問(wèn)可不可以給您