旅游景區(qū)員工管理員工手冊

PAGEPAGE49景區(qū)管理手冊xx公司編制x年x月x日一、董事長或總經(jīng)理致辭內(nèi)容：二、景區(qū)或公司簡介內(nèi)容：三、景區(qū)或公司發(fā)展愿景內(nèi)容：目錄第一章總則第二章

錄用第三章

辭退與辭職第四章

勞動紀(jì)律第五章

個人衛(wèi)生第六章

禮節(jié)禮儀第七章

道德規(guī)范第八章

同事關(guān)系法則第九章

考核管理制度第十章

現(xiàn)場管理規(guī)范及違法處罰第十一章

員工獎懲制度第十二章

員工績效考核制度第十三章

工服管理規(guī)定第十四章

安全規(guī)定和防火措施第十五章

景區(qū)各崗位工作職責(zé)第十六章

景區(qū)各崗位工作細(xì)則第十七章

附則第一章總則第一條：為使公司的管理規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，做到有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特制定本制度。第二條：適用范圍1、本公司員工的管理，除遵照國家和地方有關(guān)法令外，都應(yīng)依據(jù)本制度。2、本制度內(nèi)所稱員工，系指本公司聘用的全體從業(yè)人員。3、本公司所有臨時性或特定性工作，可聘用臨時員工，臨時員工管理依據(jù)合同或其他協(xié)議及相應(yīng)規(guī)定，或參照本制度進(jìn)行管理。第二章錄用第三條：本景區(qū)如因工作需要，必須增加人員時，應(yīng)先向公司人事部提出申請，并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)，由人事部門統(tǒng)一納入招聘計劃，面向社會招聘。第四條：應(yīng)聘人員報名時，應(yīng)提供畢業(yè)證書、學(xué)位證書原件及復(fù)印件；身份證原件及復(fù)印件；一寸免冠彩照兩張；技術(shù)職務(wù)任職資格證書原件及復(fù)印件；退伍、轉(zhuǎn)業(yè)軍人另需提供退伍、轉(zhuǎn)業(yè)軍人證書原件及復(fù)印件。第五條：本公司員工的應(yīng)聘，以學(xué)識、工作能力、思想品德、身體健康狀況及各部門工作所需要條件為準(zhǔn)。采用面試和筆試兩種，根據(jù)實(shí)際需要選擇實(shí)施或兩種并用。第六條：新進(jìn)人員經(jīng)考試或面試合格和審查批準(zhǔn)后，由人事部門辦理試用手續(xù)。原則上員工試用期為1--3個月，期滿合格后，方可正式錄用，但成績優(yōu)秀者，可提前一個月轉(zhuǎn)正。如因品行不良，工作欠佳或無故曠工者，可隨時停止試用，予以辭退。第七條：員工錄用分派工作后，應(yīng)立即赴所分配的崗位工作，不得無故拖延推諉。第八條：員工如系臨時性、短期性或特定性工作，視情況與本公司簽定相應(yīng)合同或協(xié)議。第三章辭退與辭職第九條：以下人員公司將有權(quán)予以辭退1、不服從分配者。2、嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或公司規(guī)章制度者3、嚴(yán)重失職，營私舞弊，對公司利益造成重大損失的。4、被依法追究刑事責(zé)任的。5、不能勝任工作，經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的。6、患有不適合公司工作的疾病的。第十條：辭職員工在合同期內(nèi)因故不能或不愿繼續(xù)工作，可向公司提出辭職，但須提前三十天遞交辭職申請書，經(jīng)公司同意后，方可辦理離職手續(xù)。辦理離職手續(xù)時，應(yīng)填報離職交接清單，經(jīng)部門經(jīng)理審核完成交接手續(xù)后結(jié)算工資，于次月5日打入本人工資卡。第四章勞動紀(jì)律第十一條

：公司員工必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。第十二條：禁止員工議論公司的制度、處理問題的方法和其他一切與公司有關(guān)的事情。員工對公司有意見和建議，可通過書面的方式向公司反映。第十三條：上級安排的任務(wù)、客人的投訴和建議、同事的委托均須記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)落實(shí)，答復(fù)。自己解決或解答不了的問題應(yīng)立即向有關(guān)人員匯報，不得拖延。杜絕問題石沉大海、有始無終。第十四條：員工上崗必須按公司要求著裝，遵守簽到、打卡等考勤制度，不遲到、早退、曠工。第十五條：工作時間不準(zhǔn)私會自己的親戚朋友，不準(zhǔn)陪親朋在公司吃住或公司景區(qū)游覽等，不準(zhǔn)利用工作之便給親友特殊優(yōu)惠。第十六條：工作時間不準(zhǔn)抽煙、吃東西，不準(zhǔn)聽音樂、看電視、收聽廣播，不得唱歌、吹口哨、大聲喧嘩、打鬧和影響他人的工作。第十七條：在工作中，不準(zhǔn)使用粗言穢語，不準(zhǔn)譏笑諷刺客人，不得與客人爭辯，不得在公共場合與同事爭執(zhí)。第十八條：在工作中不得玩忽職守，不得弄虛作假，不得欺上瞞下。第十九條：員工下班前應(yīng)交接工作，做好記錄，接交雙方簽字，避免扯皮。任何情況下不得無交接擅自離崗。第二十條：員工因私事不能上班的，必須提前以書面形式向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)申請，征得同意并批復(fù)后，方可休假。第二十一條：員工要以公司為家，愛護(hù)公司的設(shè)施設(shè)備、家具、用具，不得有意損壞公司財物，更不得將公司的財物竊為己有，要維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。第二十二條：員工要保守公司的一切商業(yè)機(jī)密，不得向任何人、任何公司、企業(yè)泄漏公司客戶名單、文件資料、產(chǎn)品定價及折扣、財務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)等商業(yè)秘密。第五章個人衛(wèi)生第二十三條：勤洗澡換衣，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤剪指甲，勤洗手。第二十四條：自己患有傳染性疾病時，必須向公司匯報，以便公司做出妥善處理。第二十五條：不得隨地吐痰，亂扔垃圾。遇有垃圾，應(yīng)隨手撿起或清理。第二十六條：不得隨地大小便。衛(wèi)生間用完后，必須立即沖刷干凈。第二十七條：保持自己的工作環(huán)境、宿舍干凈整潔，垃圾桶的垃圾每天都要清理干凈。第六章

員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二十八條：商務(wù)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一部分：迎接禮儀標(biāo)準(zhǔn)迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。1、外地客人的接待

1.1對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外國、外地客人，應(yīng)首先了解對方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。

1.2主人到車站、機(jī)場去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。

1.3接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的xx”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。

1.4迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，避免因讓客人久等而誤事。

1.5主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

1.6將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。2、本地客人來訪接待

2.1客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。

2.2客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。二、介紹的禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、介紹的手勢五指并攏，手心向上，指向被介紹人。2、介紹的順序先介紹位卑者給位尊者。先將男士介紹給女士；年輕的給年長的；自己公司的同事給別家公司的同事；先將職位稍低者介紹給職位高者；公司同事給客戶；非官方人事給官方人士；本國同事給外國同事；如果身邊各有一人，先介紹右邊的，再介紹左邊的。三、握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、握手的標(biāo)準(zhǔn)方式行至距握手對象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握，握手時用力適度，上下稍晃動3、4次，隨即松開手，恢復(fù)原狀。與人握手，神態(tài)要專注、熱情、友好、自然，面含笑容，目視對方雙眼，同時向?qū)Ψ絾柡颉?、握手的先后順序男女之間握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，無握手之意，方可用點(diǎn)頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手；上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。多人同時握手切忌交叉，要等別人握完后再伸手。握手時精神要集中，雙目注視對方，微笑致意，握手時不要看著第三者，更不能東張西望，這都是不尊重對方的表現(xiàn)。軍人戴軍帽與對方握手時，應(yīng)先行舉手禮，然后再握手。3、握手的力度握手時為了表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力，但以不握痛對方的手為限度。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。男子與女子握手不能握得太緊。4、握手時間的長短握手時間的長短可根據(jù)握手雙方親密程度靈活掌握。初次見面者，一般應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)，切忌握住異性的手久久不松開。即使握同性的手，時間也不宜過長。5、握手的禁忌5.1不要在握手時戴著手套或戴著墨鏡，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交場合可以戴著薄紗手套與人握手。5.2握手時不宜發(fā)長篇大論，點(diǎn)頭哈腰，過分客套。5.3與基督教徒交往時，要避免交叉握手。這種形狀類似十字架，在基督教信徒眼中，被視為不吉利。與阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手與他人握手，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為左手是不潔的。5.4除長者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，只要有可能，都要起身站立。四、交換名片的禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片。2、輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片。3、接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)。4、接受名片后，不宜隨手置于桌上。5、盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西。6、不要無意識地玩弄對方的名片。7、到別處拜訪時，上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；或經(jīng)上司介紹后，再遞出名片。8、經(jīng)常檢查皮夾，不可遞出污舊或皺折的名片。9、名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出。五、引導(dǎo)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。1、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。2、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。3、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。4、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

六、茶水禮儀標(biāo)準(zhǔn)在接待來訪的客人時，沏茶、上茶已經(jīng)成為一項(xiàng)必不可少的待客禮節(jié)。1、根據(jù)客人習(xí)慣選定茶葉的品種根據(jù)加工、制作方法的不同，茶葉可分為綠茶、紅茶、烏龍茶、花茶、磚茶、袋茶等幾個品種。根據(jù)生活習(xí)慣，南方人愛喝綠茶，北方人愛喝花茶，東南沿海一帶的人愛喝烏龍茶，歐美人愛喝紅茶，特別是袋裝紅茶。1.1綠茶消暑降溫更適合在夏天飲用。1.2紅茶性溫?zé)?，適合在冬天里飲用。1.3烏龍茶化解油膩，而且健胃提神。1.4花茶一年四季都可以飲用。1.5磚茶很受一些少數(shù)民族的喜愛。2．茶具選擇標(biāo)準(zhǔn)

一般情況下，喝茶都需用到儲茶用具、泡茶用具、喝茶用具。2.1儲茶用具的基本要求是：防潮、避光、隔熱、無味。如果要存放好的茶葉，最好用特制的茶葉罐，如鋁罐、錫罐、竹罐，盡量不用玻璃罐、塑料罐，更不要長時間以紙張包裝、存放茶葉。2.2在比較正規(guī)的情況下，泡茶用具和喝茶用具要區(qū)分開。正規(guī)的泡茶用具，最常見的是茶壺，多是紫砂陶或陶瓷制成。2.3喝茶用具，茶杯最常見，為正規(guī)接待用具；用紙杯時則必須使用杯托。茶杯應(yīng)該選用紫砂陶茶杯和陶瓷茶杯、玻璃茶杯。不能用用搪瓷茶杯。2.4如果喝茶時同時使用茶壺，最好茶杯、茶壺相配套，以便美觀而和諧，盡量不要東拼西湊。要是同時用多個茶杯，也應(yīng)注意配套問題。不要選用破損、殘缺、有裂紋、有茶銹或污垢的茶杯待客。3．敬茶的程序3.1不要當(dāng)著客人的面取茶沖泡。即使當(dāng)著客人的面取茶，也不可以直接下手抓茶葉，而要用勺子取，或是直接以茶罐將茶葉倒進(jìn)茶壺、茶杯。3.2可能的話，多準(zhǔn)備幾種茶葉，使客人可以有多種選擇。上茶前，應(yīng)先問一下客人是喝茶還是喝飲料，如果喝茶習(xí)慣用哪一種茶，并提供幾種可能的選擇。如果只有一種茶葉，應(yīng)事先說清楚。3.3泡茶不要太濃，如果客人有特別要求的例外。以茶待客要上熱茶，而且是七分滿。3.4用茶待客時，一般應(yīng)由秘書、接待人為來客上茶。接待重要的客人時，應(yīng)該由本單位在場的職位最高的人親自奉茶。3.5如果客人多，可以遵循先客后主、先主賓后次賓、先女后男、先長輩后晚輩的原則；可以以進(jìn)入客廳為起點(diǎn)，按順時針方向依次上茶；也可以按客人的先來后到的順序上茶；或是把所有的茶都泡后，讓客人自取。3.6在為客人續(xù)水斟茶時，不要妨礙到對方。一手拿起茶杯，使茶杯遠(yuǎn)離客人身體、座位、桌子，另一只手把水續(xù)入。最好不在客人面前續(xù)水。七、乘車禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、乘坐小轎車禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1.1小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。

1.2如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

1.3主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，。

1.4女士登車需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮p膝一定保持合并的姿勢。2、乘坐吉普車禮儀標(biāo)準(zhǔn)

吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。3、乘坐旅行車禮儀標(biāo)準(zhǔn)

在接待團(tuán)體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。第二十九條：會議禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、會議前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)在會議前的準(zhǔn)備工作中，1、時間，通知所有的參會人員，會議開始的時間和要進(jìn)行時間。以便讓參加會議的人員很好地安排自己的工作。2、地點(diǎn)，是指會議進(jìn)行地點(diǎn)，注意會議室的布局要適合這個會議的進(jìn)行。3、人物，確定參加會議人員名單，包括公司參會人員和嘉賓等。4、會議的議題，即確定討論內(nèi)容。5、會議物品的準(zhǔn)備，即根據(jù)這次會議的類型、目的，準(zhǔn)備所需要物品。包括紙、筆、筆記本、投影儀等等，并確定是否需要用咖啡、小點(diǎn)心等。二、會議禮儀標(biāo)準(zhǔn)--會議中１、會議主持人介紹參會人員·控制會議進(jìn)程·避免跑題或議而不決·控制會議時間

1.1主持人應(yīng)衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋里邋遢。1.2入席后，如果是站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。持稿時，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時，應(yīng)與胸齊高。坐姿主持時，應(yīng)身體挺直，雙臂前伸。兩手輕按于桌沿。1.3主持人言談應(yīng)口齒清楚，思維敏捷，簡明扼要。1.4主持人應(yīng)根據(jù)會議性質(zhì)調(diào)節(jié)會議氣氛，或莊重，或幽默，或沉穩(wěn)，或活潑。1.5主持人對會場上的熟人不能打招呼，更不能寒暄閑談，會議開始前，可點(diǎn)頭、微笑致意。２、會議座次的安排一般情況下，會議座次的安排分成兩類：方桌會議和圓桌會議。一般情況下會議室中是長方形的桌子，包括橢圓形，就是所謂的方桌會議，方桌可以體現(xiàn)主次。2.1在方桌會議中，特別要注意座次的安排。如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個長方形的短邊的這邊，或者是比較靠里的位置。就是說以會議室的門為基準(zhǔn)點(diǎn)，在里側(cè)是主賓的位置。如果是由主客雙方來參加的會議，一般分兩側(cè)來就坐，主人坐在會議桌的右邊，而客人坐在會議桌的左邊。

2.2還有一種是為了盡量避免這種主次的安排，而以圓形桌為布局，就是圓桌會議。在圓桌會議中，則可以不用拘泥這么多的禮節(jié)，主要記住以門作為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置是比較主要的座位。3、會議發(fā)言人的禮儀標(biāo)準(zhǔn)3.1會議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種，前者一般是領(lǐng)導(dǎo)報告，后者一般是討論發(fā)言。正式發(fā)言者，應(yīng)衣冠整齊，走上主席臺應(yīng)步態(tài)自然，剛勁有力，發(fā)言時應(yīng)口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要。如果是書面發(fā)言，要時常抬頭掃視一下會場。發(fā)言完畢，應(yīng)對聽眾的傾聽表示謝意。3.2自由發(fā)言則較隨意，應(yīng)要注意，發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序，不能爭搶發(fā)言；發(fā)言應(yīng)簡短，觀點(diǎn)應(yīng)明確；與他人有分歧，應(yīng)以理服人，態(tài)度平和，聽從主持人的指揮，不能只顧自己。3.3如果有會議參加者對發(fā)言人提問，應(yīng)禮貌作答，對不能回答的問題，應(yīng)機(jī)智而禮貌地說明理由，對提問人的批評和意見應(yīng)認(rèn)真聽取，即使提問者的批評是錯誤的，也不應(yīng)失態(tài)。4、會議參加者禮儀會議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時入場，進(jìn)出有序，依會議安排落座，開會時應(yīng)認(rèn)真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應(yīng)鼓掌致意，中途退場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。三、會議后禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、會談要形成文字結(jié)果，哪怕沒有文字結(jié)果，也要形成階段性的決議，落實(shí)到紙面上，還應(yīng)該有專人負(fù)責(zé)相關(guān)事物的跟進(jìn)；2、贈送公司的紀(jì)念品3、參觀，如參觀公司，或廠房等。4、如果必要，合影留念。第三十條：電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、別輕易說出上司在場或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對方的身份和用意；2、盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會的意識；3、上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方；4、上司如不接電話，應(yīng)該設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安；5、通話時如果有他人進(jìn)來，不得目中無人，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果需要與同事講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；6、重要會議（特別是會見客戶時）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動方式；7、商務(wù)交談中盡量不要接聽電話。如有必要接聽的手機(jī)電話，一定要離位。但有一點(diǎn)要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶的不滿，盡管他并不表示出來；8、不要借用客戶的手機(jī)打電話。二、接聽電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、客人或上司在開會時的電話接聽1.1首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會，禮貌詢問對方是否需要留言1.2如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄1.3如對方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。2、受話人正在會客時的電話接聽2.1首先應(yīng)跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來；2.2如遇緊急情況，應(yīng)請對方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐；2.3若受話人正在參加重要會議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來；3、上司或同事外出后的電話接聽3.1說明上司或同事的大致去向；3.2說明大致的返回時間；3.3詢問對方是否需要其它人代聽電話或留言；3.4如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“他/她暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。4、公司內(nèi)的工作電話

4.1如有事求見上司，尤其是景區(qū)經(jīng)理或副主任，一定要先用電話聯(lián)系；

4.2與同級同事聯(lián)絡(luò)也應(yīng)先通電話，約定時間、地點(diǎn)，不要隨便打擾別人；談話結(jié)束時，一定切記輕放電話。三、接聽電話的規(guī)范語言公司職員接聽電話要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言1、問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。2、詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。如：“請問先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”“請問，您需要我為您做點(diǎn)什幺嗎？”“請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？”“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？”“很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？”“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”3、應(yīng)答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種，如：“很高興能為您服務(wù)?！薄爸x謝，請多提寶貴意見?！薄罢埛判?，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?！薄昂玫?，我們一定遵照您的吩咐去做?！薄罢埐灰蜌?，這是我應(yīng)該做的?！?/p>

4、道歉語句：4.1當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；如：“實(shí)在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒?！薄皩Σ黄?，讓您久等了?！薄昂軐Σ黄?，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒?！?.2當(dāng)不能滿足對方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。如：“對不起，我們暫時還沒有開展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決?！薄皩Σ黄?，總經(jīng)理暫時不在，您是否需要給他留言呢？”“不好意思，打攪您了?！薄皩Σ黄?，我沒聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？”5、感謝語句：如：“謝謝您打電話來。”“感謝您的寶貴意見，我們一定會認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！薄岸嘀x您的提醒?！薄爸x謝您的關(guān)心。第三十一條：公司員工的禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、員工必須儀表端莊、整潔1、頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不宜太長；2、指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪，女性涂指甲油盡量用淡色。3、胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。4、口腔保持清潔，班前不能喝酒或吃異味的食品。5、女性化妝應(yīng)給人以清潔健康印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。二、工作場所的服裝應(yīng)整潔、方便合體，不追求修飾1、襯衫：無論是什么顏色，領(lǐng)子和袖口不得污穢；2、領(lǐng)帶：外出或在眾人面前出現(xiàn)時應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，并注意與西裝，襯衫顏色相配，領(lǐng)帶不得骯臟、破損、歪斜松馳；3、鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋；4、女性員工要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗；5、員工工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。三、在辦公室內(nèi)員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作1、站姿：兩腳跟著地，腳尖分開約45度，腰背挺直，自然挺胸，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳跟中間；會見客戶或出席儀式時，在長輩或上級面前不得把手交叉在胸前。2、坐姿：應(yīng)盡量端正，雙腿平行放好，不傲慢地抱腿向前伸或向后伸，或俯視前方。移動椅子位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放位置，然后再坐。3、握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背、不彎腰低頭，要大方熱情、不卑不亢，伸手時應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的異性間，女性應(yīng)先向男方伸手。4、出入房間禮貌：進(jìn)房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答時再進(jìn)，進(jìn)屋后隨手關(guān)門，不能力大、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事需打斷說話，也要看準(zhǔn)機(jī)會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話?！?、遞交物件時，如遞交文件等，要把正確文字對羞對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪子等剝器，應(yīng)把刀尖向著自己。6、上班時間不能穿拖鞋或赤臂出入公共場所、辦公或接待客人。7、領(lǐng)導(dǎo)與客人談話不準(zhǔn)隨意插言，更不得駐足視聽。第七章道德規(guī)范第三十二條：在社會上要遵紀(jì)守法，遵守社會公德，做好公民。第三十三條

：講文明懂禮貌，尊老愛幼，謙虛禮讓，不說粗話臟話。第三十四條：講秩序講衛(wèi)生，不圍觀，不追逐打鬧，更不得打架斗毆；不得亂吐、亂扔廢棄物。第三十五條：在公司要團(tuán)結(jié)協(xié)作，樂于幫助別人。干一行愛一行，盡職盡責(zé)完成本職工作，做好員工。第三十六條：尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從上級管理，杜絕與上級頂撞。第三十七條：不欺上瞞下，不蒙騙說謊，誠實(shí)待人。第三十八條：在工作生活中，做人要講原則，做事要講公道，做買賣要講誠信，不得損公肥私，損人利己。第三十九條：待客一視同仁，熱情友好，視顧客為自己的衣食父母，最大限度地提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。第四十條：不卑不亢，樹立良好的形象，在外賓面前以“中國人”自豪，在內(nèi)賓面前以“中坤人”、“京黟人”自豪，維護(hù)國格和人格。第四十一條：有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，不斷鉆研業(yè)務(wù)，努力提高自己的全面素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能技巧，勇爭崗位能手。第八章同事關(guān)系法則第四十二條

：同事間應(yīng)建立平等、尊重、互助、互信、簡單、純潔的關(guān)系。第四十三條：見面問聲好，分手說再見。第四十四條：工作時間埋頭工作，不閑聊，不說閑話和廢話。第四十五條：業(yè)務(wù)上大事多商量，小事多溝通，盡量保持意見一致。第四十六條：有不懂不會的地方應(yīng)向上級及業(yè)務(wù)精的員工請教，請教完后說聲謝謝。第四十七條：同事生病或受傷時，須停止手頭工作或休息，立即向上級匯報并給予相應(yīng)的幫助。因?yàn)槟闵』蚴軅麜r也需要同事這么做。第四十八條：任何場合都不能與同事或閑人議論其它同事或公司的事情，更不能指責(zé)或譏諷同事，因?yàn)檫@樣只會給同事帶來不快，又損壞公司形象，對自己也無益處。第四十九條：不得將自己的工資和獎金數(shù)告訴同事及閑人，也不可探聽同事的工資及獎金，若有違規(guī)者將受到相應(yīng)處罰。第五十條：不得探聽同事的隱私，更不得將同事的隱私對外擴(kuò)散。同事違規(guī)應(yīng)由公司處理。第五十一條：不得與同事或他人在任何時間賭博。不得從同事的表情及眼色或無意的話語中猜測同事的內(nèi)心想法。實(shí)踐證明，猜測一般都是錯誤的（錯誤率高達(dá)99%以上），而且猜測會使同事之間的關(guān)系變得復(fù)雜與緊張。第五十二條：打亂同事的工作計劃是對同事最大的不尊重，如需請求同事的幫助或協(xié)助，應(yīng)與同事進(jìn)行充分商量，并征得同意。你同事的存在，對你來說是非常重要的。第五十三條：你必須對你管理的下級有可能被提升為你的領(lǐng)導(dǎo)作充分的思想準(zhǔn)備。你的下級或因工作出色，或因工作需要，或因其它原因，隨時都有被提升為你的上級的可能，當(dāng)你的下級被任命為你的上級時，你就必須服從他的領(lǐng)導(dǎo)。你只能做以下選擇：1、一如既往地做好本職工作。2、更加努力地工作，爭取更快地提升。3、提出辭職，否則你如果帶著不滿的情緒工作，與公司和自己都不利，甚至可能最終被解職。第五十四條：公司反對同事之間有矛盾糾紛。但有了矛盾，需要雙方化解。應(yīng)站在對方的立場上，換位思考，多一些寬容理解，少一些計較怨恨。否則，自己將把自己孤立起來。第五十五條：公司一般不介入同事之間的矛盾糾紛，因?yàn)楣静皇侵俨脵C(jī)構(gòu)。如同事之間的矛盾影響到工作，公司將對每個人做出同樣的處罰。第九章考勤管理制度第五十六條：公司每周實(shí)行六天工作制，員工必須每天堅(jiān)持八小時工作制。第五十七條：員工必須按時上、下班，對無故遲到、早退或曠工者，予以批評教育。情節(jié)嚴(yán)重或經(jīng)教育不改者，予以經(jīng)濟(jì)處罰或除名。第五十八條：遲到、早退1、員工無故遲到、早退在10分鐘以內(nèi)，罰款20元2、遲到、早退10分鐘以上，1小時以內(nèi)，罰款30元。3、遲到、早退在1小時以上，按曠工處理，罰款100元，不得享受當(dāng)月獎金，年終視其表現(xiàn)而定。連續(xù)曠工三天（含三天）或年累計曠工五天，則自動除名。第五十九條：曠工包括1、未經(jīng)請假或請假未獲得批準(zhǔn)不到崗。2、不服從調(diào)動，擅自不到崗或停止工作。3、工作時間擅自離開工作崗位或從事與本職工作無關(guān)的活動。4、假滿不到崗。第六十條：事假1、員工占用工作時間辦理個人事務(wù)，要事先請假，填寫統(tǒng)一印制的請假單，經(jīng)批準(zhǔn)方可準(zhǔn)假，一天以內(nèi)由部門經(jīng)理審批，二天以上（含二天）先由部門經(jīng)理簽署意見，交辦公室審核批準(zhǔn)。2、臨時有私事臨時外出，需向部門負(fù)責(zé)人請假并由部門負(fù)責(zé)人告知景區(qū)經(jīng)理，景區(qū)經(jīng)理視情同意后方可外出，不滿4小時，按小時計，超過4小時按天計算。3、如工作需要不允許請假者，須服從，否則按曠工處理。4、特殊情況不能來公司請假者，本人電話請假，事后需補(bǔ)辦手續(xù)。5、請事假月累計超過三天者，不得享受月獎，事假1天，扣除本人固定工資的1/26扣除。6、凡事假連續(xù)超過10天者，公司有權(quán)予以辭退。第六十一條:病假。1、員工因病休假，需有指定醫(yī)院（縣級以上人民醫(yī)院）證明，憑證明、病歷和發(fā)票辦理病假手續(xù)。2、急診假條可以在事后補(bǔ)交，但不得超過3日（工作日）。3、員工因出差、請事假期間，發(fā)生急性病癥，不能按時返回公司，病假在一周以內(nèi)的，憑醫(yī)院證明、病歷和發(fā)票計做病假，超過部份酌情處理。4、員工病休假連續(xù)超過一個月，視不適合本公司工作者，特殊情況，公司酌情研究處之。5、病假1天，扣除本人固定工資的1/26的2/3，超過3天，不得享受月獎。第六十二條:加班1、平日需延長工作時，按小時計算，不足1小時不計加班，也不累計工時。2、確因工作任務(wù)需要在法定節(jié)假日加班，工作任務(wù)必須飽滿。加班按有關(guān)規(guī)定給予調(diào)休或發(fā)給加班工資。3、需要加班的部門，部門負(fù)責(zé)人要在加班結(jié)束后要如實(shí)填寫加班單，注明加班原由和加班時間，月后隨考勤表一并報辦公室。4、實(shí)行月假月結(jié)，不累計假期，當(dāng)月的假盡量安排員工休完，休不完的假做加班處理。第六十三條:婚假、產(chǎn)假、喪假均按國家、省、市現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行，具體規(guī)定：1、婚假（1）員工達(dá)到了法定結(jié)婚年齡，有結(jié)婚意愿，可由本人提出申請，填寫《請假單》，并開具相關(guān)的證明文件，由主管部門負(fù)責(zé)人簽署意見交辦公室上報總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）申請婚假者必需是結(jié)婚者本人：符合法定年齡者（男滿22周歲，女滿20周歲以上初婚），可享受3天婚假（不含節(jié)假日）；符合晚婚年齡者（男滿25周歲，女滿23周歲以上初婚），另獎勵婚假7天，共10天；婚假期間照常發(fā)放工資。2、產(chǎn)假⑴、產(chǎn)假為90天，其中產(chǎn)前休假15天。難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天；多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒，增加產(chǎn)假15天；⑵、已婚婦女年滿24周歲、男滿26周歲后初育為晚育，晚育的另外獎勵30天；在產(chǎn)假期間申請領(lǐng)取獨(dú)生子女父母光榮證的，延長產(chǎn)假30天。⑶、計劃內(nèi)（指領(lǐng)取生育證明的）懷孕不滿4個月不慎流產(chǎn)的，根據(jù)醫(yī)務(wù)部門的意見給予20天產(chǎn)假，懷孕4個月以上流產(chǎn)時，給予42天產(chǎn)假；計劃外懷孕流產(chǎn)的，按病假處理。⑷、懷孕期間，每月給0.5天時間進(jìn)行定期檢查；⑸、產(chǎn)假期間發(fā)放基本工資；⑹、如因身體不適等原因，可允許提前請假，但提前時間最多不能超過三個月。提前休假不享受工資待遇，期間發(fā)生的一切社保費(fèi)用由員工自行承擔(dān)。如超出規(guī)定假期還不到崗上班，則視為自動離職。⑺、非婚懷孕不給予產(chǎn)假，按事假規(guī)定處理。⑻、產(chǎn)后6個月內(nèi)，每天有1小時的哺乳假，照常發(fā)放工資。3、喪假⑴、根據(jù)公司的喪假規(guī)定，員工可在事前或事后五天內(nèi)填寫《請假單》，交辦公室報總經(jīng)理批準(zhǔn)，但要先口頭請假或電話告知。⑵、職工的直系親屬(父母、配偶、子女)死亡，給予假期3天。⑶、喪假期間照常發(fā)放工資。4、外地員工假⑴、在公司工作一年、家?。ǔＷ。┍臼幸酝獾膯T工，每年可給予一周假期回家，假期不夠的，可另調(diào)休，但需經(jīng)批準(zhǔn)。⑵、假期期滿后，不能按期返回，要說明理由并獲準(zhǔn)，超出時間按相關(guān)的考勤管理制度執(zhí)行。⑶、對于為公司建設(shè)及發(fā)展作出突出貢獻(xiàn)的員工，公司可額外獎勵假期。第六十四條：各類假的請假單必須經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人簽署意見報辦公室，超出部門負(fù)責(zé)人審批權(quán)限的，根據(jù)請假情況由辦公室審核、總經(jīng)理審批。第六十五條：全體員工必須嚴(yán)格遵守考勤管理制度，對嚴(yán)重失職，造成公司財產(chǎn)損失者，按照情節(jié)輕重予以經(jīng)濟(jì)處罰。處理方案由各部門書面提出，報總經(jīng)理辦公室審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。部門負(fù)責(zé)人要帶頭公正、公平的執(zhí)行好、貫徹好，發(fā)現(xiàn)有違反考勤管理制度者，要予以嚴(yán)懲，如發(fā)現(xiàn)有隱瞞不報者，將追究部門負(fù)責(zé)人責(zé)任，重者降職或撤消職務(wù)。第六十六條：出勤率將與年終的獎金掛鉤。第六十七條：凡與本制度有出入，均以本制度為準(zhǔn)。第十章現(xiàn)場管理規(guī)范及違紀(jì)處罰第六十八條：基本要求1、遵守本公司一切規(guī)章、制度、通告及公告。2、公司上班人員必須穿戴整潔，不得有礙雅觀的衣著進(jìn)入公司。3、當(dāng)班期間不準(zhǔn)穿拖鞋，必須使用普通話。4、公司人員嚴(yán)禁隨地吐痰、亂扔雜物、亂潑污水。5、員工必須提高防火意識，每時每刻都要做好防火工作。第六十九條：辦公區(qū)1、公司員工上班必須勤于職守，積極工作，舉止禮貌，文明辦公，不得結(jié)伴聊天，不得進(jìn)行與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動，不得浪費(fèi)工作時間。2、必須保持辦公區(qū)的整潔，美觀，做到窗明幾凈，擺設(shè)有序，不得在辦公區(qū)擺設(shè)私人物品，不得在辦公桌上擺與工作無關(guān)的物品。3、嚴(yán)格按規(guī)定使用辦公設(shè)備（電腦、電話、傳真等），非特殊情況，私人電話一般不予接轉(zhuǎn)。4、下班應(yīng)主動切斷火、電及其他開關(guān)，關(guān)好門窗，方可離崗。第七十條：工作區(qū)1、員工使用指定通道，工作區(qū)域內(nèi)工作人員有規(guī)定的，上班時一律穿戴公司規(guī)定的工作服、鞋等，做到衣冠整潔。2、在崗人員不得隨意離崗、串崗、閑聊，不得從事與工作無關(guān)的活動。以保持良好的工作秩序。3、損壞物品，按價賠償。4、所有員工嚴(yán)格按規(guī)定用餐，景區(qū)住宿員工按規(guī)定作息。5、財務(wù)、庫房等場所嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入。6、下班，必須辦理好交接手續(xù)及記錄，若無交接班者，應(yīng)切斷電、水源，關(guān)好門窗等，方可下班。7、杜絕浪費(fèi)，防止跑、冒、滴、漏現(xiàn)象發(fā)生，否者視違紀(jì)現(xiàn)象。第七十一條：其他場所1、愛護(hù)公共財物、花木，不得刻畫涂寫。2、嚴(yán)禁亂扔廢紙、皮、殼等雜物，做到污物入簍，煙蒂入缸。3、不得將雜物扔入水池或便池，以免管道阻塞。4、有關(guān)各部門衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域，按照原規(guī)定執(zhí)行。第七十二條：處罰1、公司全體員工應(yīng)自覺遵守和互相監(jiān)督，各部門負(fù)責(zé)人及管理人員必須嚴(yán)于職守，模范帶頭，加強(qiáng)管理，落實(shí)執(zhí)行。2、凡違反現(xiàn)場管理規(guī)范一項(xiàng)者，每次罰款最低20元，警告后仍不改者，按有關(guān)規(guī)定處理。3、各部門負(fù)責(zé)人對員工違紀(jì)現(xiàn)象不問或管理不善，違反現(xiàn)象仍經(jīng)常發(fā)生，給予該部門負(fù)責(zé)人罰款100元以上，若二次以上，則調(diào)離原崗位或降級、撤職。4、采購人員要盡職盡責(zé)，購入假貨造成損失，后果自負(fù)。各部采購需提前一周請購，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后報采購中心統(tǒng)一安排，減少成本，所有物品購置，必須采購人員辦理，嚴(yán)禁其他人員自己辦理。5、每月發(fā)現(xiàn)三次過失，視為不勝任崗位者。第七十三條：凡與本現(xiàn)場管理規(guī)范有出入，以本規(guī)范為準(zhǔn)，并由總經(jīng)理辦公室組織分解落實(shí)，隨機(jī)檢查，監(jiān)督執(zhí)行。第十一章員工獎懲制度第七十四條：總則1、為了增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，鼓勵員工的積極性和創(chuàng)造性，維護(hù)公司正常的工作秩序，提高工作效率，進(jìn)而提高公司整體的經(jīng)濟(jì)效益，特制定本制度。2、全體員工必須遵守國家的政策，法律、法規(guī)，遵守勞動紀(jì)律，遵守公司的各項(xiàng)制度，愛護(hù)公司財物，學(xué)習(xí)提高工作所需文化業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能，團(tuán)結(jié)協(xié)作，完成好各項(xiàng)工作任務(wù)。3、公司堅(jiān)持從嚴(yán)管理的原則。第七十五條：獎懲的形成1、對員工中工作成績優(yōu)異者，按貢獻(xiàn)大小采用精神鼓勵和物質(zhì)鼓勵相結(jié)合，給予下列形式獎勵。（1）嘉獎。（2）記功。（3）晉級或加薪。2、對違反勞動紀(jì)律、公司規(guī)章制度的員工應(yīng)予批評教育，對造成嚴(yán)重后果，屢教不改的員工，應(yīng)視情節(jié)，給予不同方式的懲處。行政處分包括：警告、嚴(yán)重警告、記過、留用察看、解聘、終止合同和開除。經(jīng)濟(jì)處罰包括：降薪、賠款和一次性罰款。第七十六條：獎勵條件1、對于有下列表現(xiàn)之一的員工給予一次性獎勵。（1）完成工作任務(wù)，提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，降低成本等方面成績顯著者。（2）在提出合理化建議，提高工作效率，增加效益，取得顯著成績者。（3）在改善經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面做出顯著成績，貢獻(xiàn)較大者。（4）發(fā)現(xiàn)事故隱患及險情，及時向公司有關(guān)部門報告，并采取了緊急措施，使公司人員、設(shè)施、設(shè)備、財產(chǎn)免受重大損失者。5）解決游客反映的問題，態(tài)度好，速度快，服務(wù)優(yōu)，得到游客好評者。（6）信息反饋及時、準(zhǔn)確，使公司取得明顯經(jīng)濟(jì)效益和提高公司聲譽(yù)者。（7）嚴(yán)格開支節(jié)約費(fèi)用有顯著成績的。（8）對維護(hù)公司正常工作秩序，維護(hù)治安有顯著成績者。（9）維護(hù)財經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣事跡突出者。（10）一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，舍已為人事跡突出者。（11）其它應(yīng)當(dāng)給予獎勵的。2、獎勵金額與權(quán)限一次性獎勵50—500元，由部門經(jīng)理提出建議，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。第七十七條:處罰條件1、對于有下列違犯勞動紀(jì)律表現(xiàn)之一的員工，給予處罰。（1）遲到或早退者。（2）工作時間不堅(jiān)守崗位，著裝不整，不佩戴工作胸卡，不修邊幅者。（3）工作時間喝酒，打架斗毆，賭博者。（4）工作時間不積極工作，消極怠工，沒有完成本職工作任務(wù)。（5）違犯規(guī)定，盲目指揮，造成經(jīng)濟(jì)損失者。（6）無正當(dāng)理由不服從工作分配，調(diào)動和指揮，無理取鬧。（7）工作不負(fù)責(zé)任，玩忽職守，造成經(jīng)濟(jì)損失和不良影響者。（8）未按規(guī)定停放各種車輛者。（9）犯有其他嚴(yán)重錯誤者。（10）高聲與客人講話，不耐心聽取客人意見，或?qū)腿酥甘謩澞_者。（11）違反《現(xiàn)場管理規(guī)范》者。2、對檢查人員漫罵打擊、諷刺、不聽勸阻，不服從管理，視其情節(jié)給予罰款或相應(yīng)的行政處分，直至開除。第七十八條:獎勵1、對員工的獎勵必需經(jīng)所在部門考核，提出書面報告，由總經(jīng)理辦公室審核，報請總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、對員工給予記功以上獎勵時，可發(fā)給一次性獎金。第七十九條:懲罰1、一次性罰款可由所在部門主管決定，賠償經(jīng)濟(jì)損失，警告處分以上至辭退、開除決定由總經(jīng)理辦公室研究決定，總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、辭退、開除員工或與員工解除勞動合同，須配合通報情況，征求意見。3、對于責(zé)令賠償經(jīng)濟(jì)損失，賠償金額根據(jù)具體情況，按不超過員工個人工資40%的幅度逐月扣除，改正錯誤，表現(xiàn)良好，可酌情減少。4、對于受警告以上處分的員工，可同時降低工資級別，繼續(xù)在公司工作，表現(xiàn)不好者予以辭退，表現(xiàn)惡劣者予以開除。5、員工無正當(dāng)理由經(jīng)常曠工，經(jīng)批評教育無效，連續(xù)曠工3天或一年內(nèi)累計曠工5天，予以除名。員工曠工一次，罰款100元。6、給員工經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分，需所在部門弄清事實(shí)，取得證據(jù)，提出書面報告，報總經(jīng)理辦公室處理。

第十二章員工績效考核制度第八十條:考核目的為公司造就一支業(yè)務(wù)精干的高素質(zhì)、高境界，具有高度凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神的隊(duì)伍，提高工作績效，提供員工職務(wù)的調(diào)整、薪酬福利、培訓(xùn)及獎金核定的依據(jù)，增強(qiáng)績效管理和績效改進(jìn)，保障組織有效運(yùn)行，并形成以考核為核心導(dǎo)向的人才管理機(jī)制。第八十一條:考核原則以客觀事實(shí)為依據(jù)，以考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序與方法為準(zhǔn)繩。以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念。第八十二條:考核范圍全體員工（進(jìn)入公司不滿3個月者或者未轉(zhuǎn)正者不參加年終考核）。第八十三條:考核標(biāo)準(zhǔn)公司的考核標(biāo)準(zhǔn)主要是從敬業(yè)態(tài)度；工作能力、質(zhì)量、效率；工作責(zé)任感；遵章守紀(jì)、平時表現(xiàn)等方面，不同部門類的員工，其考核標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重也不一樣。各類員工考核權(quán)重比例導(dǎo)游：敬業(yè)態(tài)度：25%講解能力、技巧、質(zhì)量、效率：40%工作責(zé)任感：20%遵章守紀(jì)、平時表現(xiàn)：15%其他員工：敬業(yè)態(tài)度：25%工作能力、質(zhì)量、效率：40%工作責(zé)任感:20%遵章守紀(jì)、平時表現(xiàn)：15%員工考核總得分：敬業(yè)+能力、質(zhì)量、效率+責(zé)任感+守紀(jì)、表現(xiàn)第八十四條:考核表辦公室按工作性質(zhì)分類制表，年終考核成績由辦公室存于員工個人檔案中，除人事決策外，其他人員一概不得查閱。第八十五條:考核評價1、考核結(jié)果的等級評定考核結(jié)果按員工考核總分，劃分為：A、B、C三個等級，并作如下界定等級：A級：考核總分85分以上，B級：60-84分，C級：60分以下。2、考核等級控制為減少考核的主觀性及心理誤差，考核結(jié)果經(jīng)過除權(quán)處理實(shí)行部門比例控制，各部門在向辦公室申報考核結(jié)果時，一律按下面比例（可視情況調(diào)整）：A級人數(shù)：不超過本部門員工總數(shù)40%。B級人數(shù)：不超過本部門員工總數(shù)的40%。C級人數(shù)，不超過本部門員工的總數(shù)20%。第八十六條：考核秩序1、員工自評：按照考核表考核內(nèi)容。2、部門主管及部門負(fù)責(zé)人：直接對照考核內(nèi)容，現(xiàn)行復(fù)評。3、公司間接按照考核內(nèi)容，進(jìn)行考核，并進(jìn)行綜合評估，最后認(rèn)定。第八十七條：考核與獎懲1、公司將考核結(jié)果與工資、獎金掛鉤，按員工的年度考核成績對員工的崗位工資重新進(jìn)行排序調(diào)整，同時與下一步調(diào)資掛鉤。2、實(shí)行末位淘汰制。第八十八條：考核紀(jì)律考核必須公正、公平、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，對不負(fù)責(zé)任或不公正者，消極應(yīng)付，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予降職。弄虛作假者，考核者與被考核者的成績一律為0分。第十三章工服管理規(guī)定第八十九條：為維護(hù)公司的形象，使員工養(yǎng)成愛護(hù)工服的好習(xí)慣，特制定本管理制度：第九十條：員工從上班之日起，每人交工服使用費(fèi)500元（導(dǎo)游800元，含質(zhì)量保證金500元）。如正常辭職，工服退還庫房經(jīng)驗(yàn)收后，退還工服使用費(fèi)。第九十一條：工服退還時：完好、干凈，與領(lǐng)用時數(shù)量一致，可無扣款收回。非正常破損，按價賠償。第九十二條：員工在上班期間，必須著公司統(tǒng)一發(fā)放的工服。第九十三條：工服只允許在上班期間穿著，下班后一律換裝。第九十四條：發(fā)到員工手中的工服，不允許擅自改動，如發(fā)現(xiàn)有長、短、大、小不合身或質(zhì)量問題的，可退到庫房更換。一旦發(fā)現(xiàn)有擅自改動的，照價賠償，從工服使用費(fèi)中扣除。第九十五條：不得將工服轉(zhuǎn)借他人，丟失或有意損壞則照價賠償；第九十六條：要像愛惜自己的服裝一樣愛惜工服，不能因不是自己的服裝而不加愛護(hù)、故意破損，一旦發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理，并扣除工服使用費(fèi)。第九十七條：著西服者，要佩戴領(lǐng)帶，穿皮鞋，保持皮鞋潔凈亮澤。第九十八條：在崗時嚴(yán)禁卷露衣袖、褲腿等不雅穿著。第九十九條工服要勤洗勤換，保持干凈整潔，不得有異味。第十四章安全規(guī)定和防火措施第一百條：保護(hù)公司和客人、員工的生命財產(chǎn)安全是我們每位員工的義務(wù)，每位員工要牢記安全第一，必須嚴(yán)格遵守公司的安全規(guī)定和防火措施。第一百零一條：安全規(guī)定1、嚴(yán)格遵守公司制定的各項(xiàng)安全制度、安全操作規(guī)程，正確使用各種防護(hù)用品和防護(hù)工具。2、要熟知本部門、本崗位的安全狀況，認(rèn)真貫徹安全崗位責(zé)任制，發(fā)現(xiàn)問題和隱患立即匯報。3、遵守關(guān)于吸煙的規(guī)定，不得在非吸煙區(qū)吸煙，嚴(yán)禁隨地亂扔煙頭、火柴棒。嚴(yán)禁帶火種進(jìn)入易燃、易爆場所。4、嚴(yán)禁私自運(yùn)用、安裝各種電器設(shè)備和亂拉電線。5、景區(qū)各售票點(diǎn)要注意用電安全，管理好插座，在燒開水時票房必須有人，值班結(jié)束后除售票用的服務(wù)器電源外，切斷所有電源，防患未然。6、嚴(yán)禁將槍支彈藥、易燃易爆品、劇毒物品帶入公司，發(fā)現(xiàn)以上問題要及時報告部門領(lǐng)導(dǎo)和保安部。7、如在公司發(fā)現(xiàn)險情，要立即報告部門主管和公司經(jīng)理，并積極協(xié)助排除險情。8、如遇意外事故要鎮(zhèn)靜，堅(jiān)守崗位，及時疏導(dǎo)，妥善處理并立即報告部門主管和保安部。9、不準(zhǔn)將大量現(xiàn)金和貴重物品存放在辦公室或更衣柜內(nèi)。10、不得擅自動用、挪動各種消防設(shè)施、設(shè)備和工具。11、嚴(yán)格遵守國家和各項(xiàng)法律、法令、條例。發(fā)現(xiàn)違法行為要及時報告有關(guān)部門，對包庇和知情不舉者，要嚴(yán)肅處理。第一百零二條：防火措施發(fā)生火險火警，無論大小，必須采取以下措施：1、立即啟動《安全事故應(yīng)急救援》預(yù)案。2、立即向部門負(fù)責(zé)人和110報警，應(yīng)講清火警的地點(diǎn)、燃燒物品、火勢大小、有無人員被困等，以及報警人姓名和部門。利用現(xiàn)場滅火器材積極滅火。若火勢蔓延，應(yīng)協(xié)助及指導(dǎo)有關(guān)人員由防火通道撤離現(xiàn)場。關(guān)閉火警現(xiàn)場的所有門窗。聽從現(xiàn)場指揮和消防人員的指揮。第十五章景區(qū)各崗位工作職責(zé)第一百零三條

：景區(qū)導(dǎo)游崗位職責(zé)一、熱愛本職工作，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，積極完成領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)工作任務(wù)。二、著裝規(guī)范，儀態(tài)端莊，配證上崗，保持良好的自身形象。三、調(diào)整心情，保持愉悅感，展現(xiàn)最佳的工作狀態(tài)。四、推行文明服務(wù)，禮貌待人，講究語言美，行為美，提高服務(wù)質(zhì)量。五、積極與游客作好溝通工作，更多了解游客信息。六、維護(hù)游客人身和財務(wù)安全，做好事故防范和安全提示工作。七、積極聽取游客的意見和建議，及時作好匯報反映工作。八、配合景區(qū)其他崗位工作人員做好游客提醒和秩序維護(hù)工作。九、嚴(yán)肅導(dǎo)游工作紀(jì)律，做好清潔衛(wèi)生，維持良好窗口形象。十、積極維護(hù)集體榮譽(yù)，嚴(yán)肅紀(jì)律，注意自身形象，努力學(xué)習(xí)，不斷提高個人素質(zhì)、服務(wù)水平，增強(qiáng)個人魅力。,第一百零四條：景區(qū)票務(wù)崗位職責(zé)一、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，票務(wù)制度，正確使用票證。積極工作，禮貌待客，熱情服務(wù)。二、熟練掌握景區(qū)（點(diǎn)）對外公示參觀游覽的門票價和不同群體的門票優(yōu)惠價。三、準(zhǔn)確回答游客對票價和門票使用等問題的咨詢，告示游客須知和服務(wù)指南等。四、售票唱收唱付，錢、票向游客當(dāng)面點(diǎn)清。反應(yīng)敏捷，售票快速、準(zhǔn)確。五、嚴(yán)格按照規(guī)定售票，不擅自優(yōu)惠甚至免票或不按實(shí)際人數(shù)售票。清點(diǎn)人數(shù)時認(rèn)真細(xì)致、防止逃票、漏票。六、售票員嚴(yán)格遵守財務(wù)、票務(wù)、統(tǒng)計制度。正確使用票證，不得攜帶景區(qū)公章、發(fā)票、票本外出。七、做好景點(diǎn)創(chuàng)收項(xiàng)目明細(xì)帳，積極服從配合公司有關(guān)財務(wù)方面工作。第一百零五條：景區(qū)后勤人員職責(zé)一、服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、管理，自覺遵守公司的規(guī)章制度，遵紀(jì)守法。二、嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，上班不遲到、不早退、不做與工作無關(guān)的其它事情，不得擅自離崗，不得私自找人替班。三、確保每個景點(diǎn)每日及時對外開放，管理員按時到崗，如未按規(guī)定執(zhí)行使得景點(diǎn)沒能及時對外開放的，每次扣伍拾圓整（￥50元），且由此造成游客未能參觀該景點(diǎn)而投訴、退票等后果均由景點(diǎn)管理員承擔(dān)。四、著裝整潔，注意儀容儀態(tài)，佩戴工作證；檢查票據(jù)時需認(rèn)真細(xì)致，防止逃票漏票；對游客主動熱情，文明禮貌。五、認(rèn)真做好景區(qū)的消防和安全工作，高度保持防火、安全警覺性，室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、用火，要勤走勤看勤檢查，認(rèn)真做好室內(nèi)的消防和安全工作，若發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時妥善處置并匯報，如實(shí)做好安全檢查登記工作。六、正確的掌握報警方式和滅火器使用，懂得自救和他救，有消防安全宣傳員的責(zé)任和義務(wù)。七、愛護(hù)古建筑的一切財產(chǎn)，不得丟失、損毀，未經(jīng)公司同意不得外借、不得隨意挪置，對破壞行為應(yīng)及時阻止。八、每日勤清掃，做好衛(wèi)生保潔工作，確保祠堂內(nèi)無垃圾、無積塵、無蛛網(wǎng)。九、協(xié)調(diào)好與周邊村民、經(jīng)營戶的關(guān)系，做好財產(chǎn)保護(hù)和環(huán)境保護(hù)。第十六章

景區(qū)各崗位工作細(xì)則第一百零六條

：導(dǎo)游工作細(xì)則一、在帶團(tuán)全程過程中，要隨時提醒游客注意安全，并時時提醒游客參觀景點(diǎn)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙等溫馨提示。二、帶團(tuán)操作程序：按景區(qū)游覽線路進(jìn)行編排三、帶團(tuán)時間，根據(jù)景區(qū)時間安排四、帶團(tuán)中不得出現(xiàn)投訴與中途換導(dǎo)游現(xiàn)象。若對方換導(dǎo)游理由是充分的或投訴是有效的一次扣50元，年終取消評選優(yōu)秀員工資格。若全年出現(xiàn)兩次有效投訴，是嚴(yán)重性予以辭退。五、帶團(tuán)中，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得私自增加或減少參觀景點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)漏點(diǎn)或增加點(diǎn)，一次扣20元。即使是走精華路線的團(tuán)也要在相關(guān)確認(rèn)后才可按其要求操作，否則視為違規(guī)操作。六、導(dǎo)游帶團(tuán)要有很強(qiáng)的責(zé)任心，服務(wù)意識，講解要認(rèn)真、仔細(xì)。七、注意整體形象，淡妝上崗；1、上班統(tǒng)一著裝，配證上崗；2、不得燙染夸張頭發(fā)。上崗前必須把頭發(fā)梳理好，不得披頭散發(fā)。3、手指甲不能染色和印花，耳飾品長度不能超過3厘米，寬度不超過2厘米。4、不戴假睫毛，不穿露腳趾的鞋子。八、注意維持導(dǎo)游休息室環(huán)境的干凈、整潔。休息室中不得大聲喧嘩，不吃零食；不脫鞋架腳，不躺在票房椅子上睡覺；水杯擺放在指定位置，衣服放在自己的箱子里，保持導(dǎo)游休息室干凈、整潔；值班人員認(rèn)真保持好票房衛(wèi)生。每周日下午大掃除一次。九、上班時間不可以長時間接待親朋好友，不做與工作無關(guān)的事情，不得議論工資和搬弄是非。十、嚴(yán)格考勤制度，不得替他人打卡。若替他人打卡，扣100元。以上規(guī)定如有違反者每項(xiàng)每次扣20元，特殊條例的除外。第一百零七條：票務(wù)工作細(xì)則一、總則：規(guī)范票務(wù)人員售票、檢票、驗(yàn)票操作，實(shí)現(xiàn)景區(qū)規(guī)范化、正規(guī)化管理。要求著裝整潔統(tǒng)一，坐姿、站姿端正微笑服務(wù)，掛證上崗（正面朝外）；票務(wù)人員要端正自己的工作態(tài)度，有正氣、責(zé)任心、進(jìn)取心；自覺按照票務(wù)人員操作細(xì)則進(jìn)行操作。二、票房工作細(xì)則1、當(dāng)客人進(jìn)入票房購票時，售票人員應(yīng)面帶微笑主動與客人打招呼：“您好，請問您幾位……”，并提醒游客若需二次進(jìn)出或留宿，用本人身份證或其他有效證件進(jìn)行實(shí)名登記，票房也應(yīng)在各售票口放置醒目的標(biāo)志提醒游客。2、景區(qū)需要統(tǒng)計客源地，禮貌的說聲：“請問您來自什么地方，我們做一個客源統(tǒng)計，謝謝！”。3、當(dāng)需要客人出示優(yōu)惠或者免費(fèi)證件時：請出示您的證件!辦理好門票后歸還客人；請您收好您的證件。4、當(dāng)客人的優(yōu)惠證件或?qū)W生證不符合優(yōu)惠條件的說聲：“對不起，您的證件不符合優(yōu)惠條件，不在免票范圍內(nèi)或不能辦理半價票”。5、收取客人現(xiàn)金（刷卡）應(yīng)及時的告知客人：“您好，收您多少錢，找你多少錢，請收好”。6、客人購好票離開時，應(yīng)主動對客人說：“您慢走，在檢票處會統(tǒng)一安排免費(fèi)的導(dǎo)游帶您參觀”。7、當(dāng)客人遇到問題時：請問您有什么問題（事情）需要幫忙的？8、當(dāng)客人有異議時，應(yīng)耐心、禮貌地解釋，如遇客人胡攪蠻纏的，應(yīng)積極的勸說，真正解決不了的，及時上報。9、飯店老板來辦理學(xué)生票和寫生卡，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)好票據(jù)和寫生卡并告知飯店老板：請當(dāng)面清點(diǎn)好票據(jù)和寫生卡，出門概不負(fù)責(zé)。10、接聽電話時說聲：“您好，宏村景區(qū)，請問有什么事情”，如是領(lǐng)導(dǎo)電話，應(yīng)聽清及時記錄并傳達(dá)；是游客了解景區(qū)情況的，要了解對方的基本信息，可以幫忙解決的事情盡自己能力當(dāng)場幫助解決，如有重要事件，應(yīng)及時的記錄下來，報告領(lǐng)導(dǎo)。11、如遇縣直單位領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時站立并說聲：您好，***領(lǐng)導(dǎo)好。12、與各檢票處的配合，在接到檢票處對講機(jī)呼喊，必須及時回應(yīng)；如安排導(dǎo)游，正常情況下每次三位導(dǎo)游（特殊情況和惡劣天氣除外），必須有人應(yīng)答。如是其他事情，要及時登記下來，立刻處理。三、檢票員操作細(xì)則

檢票處1、有游客持票走近檢票處時，檢票人員應(yīng)站立并面帶微笑，主動與客人打招呼：“您好，門票，這邊檢一下。2、看清電子票上的信息并檢好后（附帶手勢，引導(dǎo)游客進(jìn)入景區(qū)），按照門票上的人數(shù)先半價后全價順序放行（優(yōu)惠證件核實(shí)清楚）。過桿時，提醒游客前后保持一定間距，一人過一桿依次進(jìn)入。3、接到團(tuán)隊(duì)或單位票時（簽單必須把臺頭、是否是聯(lián)票、日期、人數(shù)、票房人員簽名核實(shí)清楚，然后把簽單上的人數(shù)唱出來），由導(dǎo)游或購票人（導(dǎo)游指定的人），核準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)入，把游客分辨清楚，防止非本團(tuán)隊(duì)的人員混入，再由兩位票務(wù)準(zhǔn)確地清點(diǎn)人數(shù)依次進(jìn)入。4、遇到實(shí)際人數(shù)超出購票人數(shù)時，及時要求購票人補(bǔ)票，也可征得購票人員同意后，收下導(dǎo)游證方可先放行后補(bǔ)票；當(dāng)實(shí)際人數(shù)少于購票人數(shù)的，也需收下導(dǎo)游證要求導(dǎo)游及時更改票據(jù)后給票務(wù)人員查看歸還導(dǎo)游證。5、檢票完畢，當(dāng)游客進(jìn)入景區(qū)時告知客人：“請你們在前面稍等片刻，我們會給你們統(tǒng)一安排免費(fèi)講解員帶您們參觀”（加手勢）。6、安排導(dǎo)游時，將需要導(dǎo)游的游客或團(tuán)隊(duì)，明確指定給景區(qū)講解員，并告知游客、帶團(tuán)的導(dǎo)游，由某某導(dǎo)游帶領(lǐng)大家參觀講解。7、接到通知的重要接待可靈活操作，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)或貴賓進(jìn)出景區(qū)時，要求檢票人員起立（站姿端正）歡迎，說聲：“領(lǐng)導(dǎo)好、您好”，盡量做到對方滿意。8、各主票口應(yīng)為需反復(fù)進(jìn)出景區(qū)的游客進(jìn)行實(shí)名登記，團(tuán)體的預(yù)留名單并告知游客進(jìn)出景區(qū)隨身攜帶所登記的證件，方便游客二次進(jìn)出時核對。四、突發(fā)事件和投訴事件1、如發(fā)現(xiàn)游客在景區(qū)內(nèi)有意外時（如中暑、昏迷、意外等），要第一時間匯報上級并積極主動熱情的幫助游客聯(lián)系相關(guān)救助單位，運(yùn)用自己所學(xué)到的急救措施幫助游客，直至把游客安全交接到相關(guān)單位。2、如景區(qū)店內(nèi)發(fā)生安全事故（火災(zāi)、坍塌等），要及時疏散圍觀的游客，以免慌張而發(fā)生沖撞并及時向上級匯報。3、首先接到投訴事件的人員，應(yīng)熱情友善的接待游客，把事情經(jīng)過了解清楚并分析原因所在，盡自己最大能力解決問題；如遇解決不了的應(yīng)及時匯報上級，有上級做出指示處理該問題，絕對不允許有任何人把事情置之不理或硬扛到底造成嚴(yán)重的惡劣后果。第十七章附則第一百零八條：公司各部門應(yīng)根據(jù)本制度規(guī)定，結(jié)合本部門職責(zé)范圍，制定各個方面的實(shí)施細(xì)則，報總經(jīng)理辦公室審核、匯編、第一百零九條：本制度規(guī)定由黃山京黟旅游集團(tuán)景區(qū)管理公司組織實(shí)施。第一百一十條：本制度共十七章一百一十條，規(guī)定從頒布之日起執(zhí)行?；贑8051F單片機(jī)直流電動機(jī)反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機(jī)的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機(jī)MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機(jī)溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機(jī)的通用控制模塊的研究基于單片機(jī)實(shí)現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機(jī)控制的二級倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強(qiáng)型51系列單片機(jī)的TCP/IP協(xié)議棧的實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的蓄電池自動監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機(jī)系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機(jī)的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機(jī)的交流伺服電機(jī)運(yùn)動控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機(jī)的泵管內(nèi)壁硬度測試儀的研制基于單片機(jī)的自動找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機(jī)的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機(jī)的液壓動力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機(jī)實(shí)現(xiàn)一種基于單片機(jī)的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機(jī)的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機(jī)的噴油泵試驗(yàn)臺控制器的研制基于單片機(jī)的軟起動器的研究和設(shè)計基于單片機(jī)控制的高速快走絲電火花線切割機(jī)床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機(jī)的機(jī)電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于