汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)習(xí)題與答案

第一章習(xí)題與答案1、根據(jù)劃分世界汽車(chē)有哪些車(chē)系？（美國(guó)系列、歐洲系列、日韓系列）2、世界10大汽車(chē)公司是哪些？（福特、通用、克萊斯勒、大眾、日產(chǎn)-雷諾、豐田、寶馬、本田、標(biāo)致、現(xiàn)代）3、汽車(chē)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)演變有哪些階段？（生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷(xiāo)觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念、社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念）4、汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)怎樣的歷程？（計(jì)劃時(shí)代、批發(fā)時(shí)代、井噴時(shí)代、理性增長(zhǎng)階段）5、汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有哪些變化特點(diǎn)？（產(chǎn)業(yè)布局轉(zhuǎn)型、競(jìng)爭(zhēng)格局轉(zhuǎn)型、消費(fèi)主體轉(zhuǎn)型、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、營(yíng)銷(xiāo)渠道轉(zhuǎn)型、營(yíng)銷(xiāo)理念轉(zhuǎn)型、營(yíng)銷(xiāo)手段轉(zhuǎn)型、盈利結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型）6、汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境有什么特點(diǎn)？（不可控性、動(dòng)態(tài)多變性、相關(guān)性、差異性、可利用性）7、汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宏觀環(huán)境有哪些主要因素？（人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、政治法律環(huán)境、科學(xué)技術(shù)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境）8、汽車(chē)企業(yè)調(diào)節(jié)市場(chǎng)需求有哪些策略？（扭轉(zhuǎn)型營(yíng)銷(xiāo)、刺激性營(yíng)銷(xiāo)、開(kāi)發(fā)性營(yíng)銷(xiāo)、維持性營(yíng)銷(xiāo)、限制性營(yíng)銷(xiāo)）第二章習(xí)題與答案1、汽車(chē)用戶(hù)分哪些類(lèi)別？（私人用戶(hù)、集團(tuán)用戶(hù)）2、我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的消費(fèi)特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)是怎樣的？（高品質(zhì)經(jīng)濟(jì)車(chē)占主導(dǎo)地位；同品牌價(jià)格戰(zhàn)加劇，不同品牌競(jìng)爭(zhēng)更激烈；二、三級(jí)市場(chǎng)迅速崛起；車(chē)型趨向多元化；汽車(chē)市場(chǎng)短期內(nèi)仍高速增長(zhǎng)。）3、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)程序主要表現(xiàn)在什么地方？（產(chǎn)生需求、信息收集、方案評(píng)估、購(gòu)買(mǎi)決策、購(gòu)買(mǎi)后行動(dòng)。）4、消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為是如何形成的？（a、考慮個(gè)人支配能力。b、確定個(gè)人需求。c、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行綜合性了解。d、選擇品牌和車(chē)型。e、比較后作出購(gòu)買(mǎi)決定。f、購(gòu)買(mǎi)實(shí)施過(guò)程。）5、消費(fèi)者的基本特征主要表現(xiàn)在什么地方？（a、積極向上，緊跟潮流。b、追求生活品位。c、對(duì)車(chē)的整體性能更多需求。d、車(chē)內(nèi)飾更追求個(gè)性化。e、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程更趨理性化。）6、中高端和高端消費(fèi)者對(duì)車(chē)型需求有哪些差異？1）中高端消費(fèi)者：a、關(guān)注品牌知名度和品味，希望彰顯自己身份和地位。b、既追求乘座舒適性，又強(qiáng)調(diào)操控性。c、對(duì)舒適性和安全性配置要求較高。2）高端消費(fèi)者：a、追求國(guó)際性品牌，對(duì)價(jià)格不敏感。b、購(gòu)車(chē)是一種炫耀性消費(fèi)，以體現(xiàn)自己身份和地位。7、影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素有哪些？（a、政治因素；b、經(jīng)濟(jì)因素；c、社會(huì)因素；d、文化因素；e、個(gè)人因素。）8、市場(chǎng)細(xì)分的作用有哪些？（a、有利于企業(yè)根據(jù)自身產(chǎn)品發(fā)掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)。b、有利于提高企業(yè)應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)力。c、有利于合理利用企業(yè)資源。）9、市場(chǎng)細(xì)分的主要標(biāo)準(zhǔn)有哪些？（a、地理環(huán)境細(xì)分；b、經(jīng)濟(jì)狀況細(xì)分；c、消費(fèi)行為細(xì)分；d、政策指引細(xì)分。）10、汽車(chē)市場(chǎng)定位的策略有哪些？（a、根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定位；b、根據(jù)產(chǎn)品的性能對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定位；c、根據(jù)使用場(chǎng)合對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定位；d、根據(jù)使用階層進(jìn)行定位。）11、市場(chǎng)定位需要考慮的內(nèi)容有哪些？（a、整體市場(chǎng)的分析；b、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析；c、公司內(nèi)部的分析；d、產(chǎn)品的市場(chǎng)定位。）12、市場(chǎng)定位需要考慮內(nèi)容中“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析”主要包括哪些方面？（a、誰(shuí)是我們的主要競(jìng)爭(zhēng)者？b、他們的目標(biāo)是什么？c、他們的實(shí)力如何？d、他們目前以那些細(xì)分市場(chǎng)為目標(biāo)？e、他們將來(lái)參與那些細(xì)分市場(chǎng)？f、他們的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、分銷(xiāo)、廣告和促銷(xiāo)等方面的情況如何？）13、目標(biāo)市場(chǎng)定位應(yīng)考慮什么問(wèn)題？（a、產(chǎn)品的差異化；b、服務(wù)的差異化；c、人員的差異化；d、形象的差異化。）14、汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容包括哪些？（a、汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境調(diào)研；b、營(yíng)銷(xiāo)組合策略調(diào)研；c、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研；d、用戶(hù)購(gòu)車(chē)心理與購(gòu)買(mǎi)行為調(diào)研。）15、汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)研步驟分幾個(gè)階段？（a、準(zhǔn)備階段；b、實(shí)施階段；c、總結(jié)階段。）16、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的作用有哪些？（a、有利于適應(yīng)和滿(mǎn)足消費(fèi)者需求；b、有利于提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和決策水平；c、有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；d、有利于提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)機(jī)制的利用程度。）第三章習(xí)題與答案1、汽車(chē)銷(xiāo)售渠道的功能主要表現(xiàn)在什么地方？表現(xiàn)在：1）流通功能；2）營(yíng)銷(xiāo)推廣和形象傳播功能；3）信息采集功能；4）網(wǎng)絡(luò)兼容性；5）提供快捷溫情服務(wù)。2、我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售渠道變遷主要體現(xiàn)在那些方面？主要體現(xiàn)在：1）在產(chǎn)銷(xiāo)方面，由多級(jí)批發(fā)，轉(zhuǎn)變到單層次品牌專(zhuān)賣(mài)；2）在銷(xiāo)售方式方面，從計(jì)劃調(diào)撥，門(mén)前擺賣(mài)，進(jìn)入汽車(chē)大賣(mài)場(chǎng)，建設(shè)品牌專(zhuān)賣(mài)店，最后到多種銷(xiāo)售模式共存；3）在投資主體方面，由開(kāi)始的國(guó)有企業(yè)，到以民營(yíng)企業(yè)為主，以及境外資本參與。3、簡(jiǎn)單闡述汽車(chē)制造商通過(guò)特許經(jīng)銷(xiāo)商把產(chǎn)品直接銷(xiāo)售給客戶(hù)的好處。必須指出：1）減少了流通環(huán)節(jié)和零售商成本。2）廠家可以通過(guò)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)控制價(jià)格和規(guī)范管理。3）廠家能夠合理布局銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)。4）銷(xiāo)售與售后服務(wù)較好結(jié)合起來(lái)。5）廠家與經(jīng)銷(xiāo)商之間信息能夠及時(shí)溝通。4、汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商必須具備什么功能？整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)、信息反饋5、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)具備哪些能力？1）銷(xiāo)售能力；2）客戶(hù)關(guān)系維系能力；3）資金運(yùn)作能力；4）價(jià)值鏈增值能力；5）管理改善能力；6）企業(yè)策劃能力；7）公共關(guān)系維系能力。6、目前汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商采取哪些基本經(jīng)營(yíng)手段?主要采取車(chē)型戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、公關(guān)戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)和人才戰(zhàn)等經(jīng)營(yíng)手段。7、二級(jí)銷(xiāo)售渠道管理的前提有哪些內(nèi)容？經(jīng)銷(xiāo)商向二級(jí)分銷(xiāo)商進(jìn)行銷(xiāo)售管理時(shí)，提供完善服務(wù)是前提，包括車(chē)型支持、價(jià)格支持、服務(wù)參與、激勵(lì)制度落實(shí)、人員培訓(xùn)和宣傳廣告支持14、如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？（思考題）必須說(shuō)出以下觀點(diǎn)：1）按照工作流程做好一切該做好的工作。2）預(yù)先制定好客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研計(jì)劃。3）進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查訪問(wèn)。4）研究分析調(diào)查結(jié)果，制定措施及時(shí)整改。5）客戶(hù)滿(mǎn)意度考核與個(gè)人收入掛鉤。15、售后服務(wù)的作用是什么？（思考題）必須說(shuō)出以下觀點(diǎn)：作用在于：1）爭(zhēng)取用戶(hù)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；2）保證所銷(xiāo)售的汽車(chē)其性能得到正常發(fā)揮；3）通過(guò)服務(wù)可以收集用戶(hù)和市場(chǎng)信息，為汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)提供決策依據(jù)；4）是企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的一個(gè)重要組成部分。第六章習(xí)題與答案1、汽車(chē)銷(xiāo)售工作的特點(diǎn)表現(xiàn)在那幾個(gè)方面？1）汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)是一項(xiàng)復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)行為；2）汽車(chē)銷(xiāo)售需要豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)；3）汽車(chē)銷(xiāo)售要樹(shù)立整體服務(wù)理念；4）汽車(chē)銷(xiāo)售更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。2、汽車(chē)的售前服務(wù)主要是指什么工作？售前服務(wù)主要是指客戶(hù)在購(gòu)車(chē)前咨詢(xún)、決策過(guò)程中，銷(xiāo)售人員給予協(xié)助的工作。3、汽車(chē)銷(xiāo)售是一個(gè)怎樣的流程？是經(jīng)過(guò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)接待、需求分析、商品說(shuō)明、試乘試駕、協(xié)商、報(bào)價(jià)成交、交車(chē)、售后跟蹤流程。4、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的目的有哪些？1）提升來(lái)店客戶(hù)數(shù)，確保銷(xiāo)售計(jì)劃的完成。2）維持與客戶(hù)的關(guān)系，使?jié)撛诳蛻?hù)變?yōu)槠髽I(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶(hù)。3）提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。4）規(guī)范銷(xiāo)售人員的展廳集客量統(tǒng)計(jì)分析工作。5、是否屬于潛在客戶(hù)從哪些方面判斷？從購(gòu)買(mǎi)欲望和購(gòu)買(mǎi)能力兩方面去判斷來(lái)訪者是否屬于潛在客戶(hù)。6、汽車(chē)銷(xiāo)售流程主要有哪些環(huán)節(jié)？主要有：開(kāi)戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)接待、需求分析、商品說(shuō)明、試乘試駕、協(xié)商、報(bào)價(jià)成交、交車(chē)、售后跟蹤等環(huán)節(jié)。7、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)有哪五個(gè)原則？1）3聲鈴響之內(nèi)必須接聽(tīng)。2）用禮貌用語(yǔ)自我介紹和征詢(xún)情況。3）詳細(xì)記錄客戶(hù)需求和個(gè)人情況并逐一解答。4）不要打斷客戶(hù)的咨詢(xún)，解答要簡(jiǎn)明扼要。5）后掛斷電話(huà)。8、從哪些方面判斷是否潛在客戶(hù)？從對(duì)產(chǎn)品性能、車(chē)輛配置、內(nèi)飾情況、優(yōu)惠政策、付款方式的強(qiáng)烈求知欲望和支付方式去判斷。9、客戶(hù)接待的目的是什么？1）展現(xiàn)品牌形象和“顧客第一”的服務(wù)理念。2）建立與客戶(hù)的互信關(guān)系。3）消除客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的疑慮。4）爭(zhēng)取客戶(hù)能再次來(lái)店。10、客戶(hù)接待前針對(duì)自己的準(zhǔn)備有哪些？1）好的精神面貌。2）做好儀容儀表自我檢查。3）熟識(shí)將要介紹的產(chǎn)品知識(shí)。4）掌握多方面知識(shí)。5）掌握汽車(chē)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和其他車(chē)型。11、當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入展廳時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)該做些什么工作？在展廳門(mén)口主動(dòng)迎接、自我介紹、呈遞名片、請(qǐng)客戶(hù)自由參觀，必要時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品介紹。12、對(duì)客戶(hù)需求分析是出于什么目的？1）了解客戶(hù)的真實(shí)需求，提供相應(yīng)服務(wù)。2）收集客戶(hù)信息，建立客戶(hù)檔案。3）在客戶(hù)心目中樹(shù)立自身形象。4）建立起融洽的客戶(hù)關(guān)系。13、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行需求分析的方法有哪幾種？主要有觀察、詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)、綜合核查方法14、在向客戶(hù)解釋產(chǎn)品時(shí)要關(guān)注，保持，讓客戶(hù)在互動(dòng)中對(duì)產(chǎn)品?？蛻?hù)興趣點(diǎn)與客戶(hù)互動(dòng)加深了解和增加好感15、六方位產(chǎn)品介紹法的順序是怎樣的？1）車(chē)左前方，2）駕駛座側(cè)，3）車(chē)后部，4）車(chē)右側(cè)，5）發(fā)動(dòng)機(jī)室，6）車(chē)內(nèi)部。16、回答客戶(hù)疑問(wèn)要注意什么問(wèn)題？1）針對(duì)客戶(hù)需求準(zhǔn)確介紹；2）展現(xiàn)自身專(zhuān)業(yè)性；3）可適當(dāng)進(jìn)行其它品牌車(chē)型對(duì)比；4）切忌不懂裝懂；5）避免使用專(zhuān)業(yè)技術(shù)詞匯。17、試乘試駕必須注意什么問(wèn)題？1）必須是對(duì)應(yīng)車(chē)輛。2）車(chē)況良好。3）車(chē)輛整潔，證件齊全和已購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。4）客戶(hù)必須簽訂試駕協(xié)議書(shū)。5）按規(guī)定路線行駛。6）銷(xiāo)售員必須有駕照，技術(shù)過(guò)關(guān)。18、試乘試駕的目的除了收集更多的客戶(hù)信息，促進(jìn)銷(xiāo)售以外，還有什么？還有通過(guò)動(dòng)態(tài)介紹，客戶(hù)感受，建立客戶(hù)對(duì)商品信心，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望。19、車(chē)輛交付的目的是什么？激發(fā)客戶(hù)熱情，感動(dòng)客戶(hù)，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。20、向客戶(hù)交車(chē)時(shí)要注意的問(wèn)題？1）確保車(chē)輛始終處在良好狀態(tài)中。2）再次確認(rèn)客戶(hù)付款情況及對(duì)客戶(hù)的承諾事項(xiàng)。3）與客戶(hù)確認(rèn)交車(chē)時(shí)間。21、如何進(jìn)行售后跟蹤？（思考題）必須回答出下列要點(diǎn)：1）整理客戶(hù)資料，建立完整客戶(hù)檔案；2）銷(xiāo)售部要及時(shí)移交客戶(hù)檔案給相關(guān)部門(mén)；3）客戶(hù)資料電子錄入；4）回訪的時(shí)間間隔要合適；5）繼續(xù)熱情服務(wù)客戶(hù)。22、如何處理客戶(hù)抱怨和投訴？1）客觀對(duì)待客戶(hù)投訴和自身問(wèn)題。2）及時(shí)反映給相關(guān)部門(mén)處理。3）及時(shí)客戶(hù)解釋?zhuān)档捅г苟取?）立即進(jìn)行自身整改。5）加強(qiáng)客戶(hù)溝通，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解。第七章習(xí)題與答案1、銷(xiāo)售談判的要點(diǎn)有哪些？1）是雙方得利原則；2）最終是為了解決問(wèn)題；3）要利用自己特點(diǎn)去造勢(shì)；4）心理要相互溝通；5）掌握談判標(biāo)準(zhǔn)；6）從各方面了解對(duì)方；7）不斷分析各種利弊因素。2、銷(xiāo)售談判要經(jīng)歷哪些階段？1）摸底階段。2