大慶天然氣客戶服務(wù)中心方案

大慶自然氣客戶效勞中心方案書目 錄1、前言 5\l“_TOC_250012“《大慶自然氣客服中心》設(shè)計(jì)原則 5\l“_TOC_250011“《大慶自然氣客服中心》設(shè)計(jì)目標(biāo) 5\l“_TOC_250010“2、《大慶自然氣客服中心》設(shè)計(jì)方案 6\l“_TOC_250009“《大慶自然氣客服中心》配置〔建議) 6\l“_TOC_250008“《大慶自然氣客服中心網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造》 7各組成局部介紹 92。3。1CTI效勞器 9\l“_TOC_250007“2。3。2IVR 10\l“_TOC_250006“2。3.3人工坐席 10\l“_TOC_250005“2。3。4文件效勞器 9\l“_TOC_250004“2。3.5治理效勞器 11\l“_TOC_250003“2。3.6錄音設(shè)備 11\l“_TOC_250002“2.3.7數(shù)據(jù)庫效勞器 11\l“_TOC_250001“2。3。8TTS效勞器(可選) 123、《大慶自然氣客服中心》系統(tǒng)功能介紹 13\l“_TOC_250000“自動(dòng)語音效勞 11信息檢索 122/29點(diǎn)播 12語音信箱 12呼入組 123 ． 1 ． 5 二 次 開 發(fā) 接口.。。.。。.。。。。..。。..。。。。。。.。。。。。。。。..。。。。.。。。。。。.。。.。。。。12智能呼叫安排子系統(tǒng) 13話路排隊(duì) 13技能分組 14呼叫延遲通知和音樂等待 14統(tǒng)計(jì)報(bào)告 14智能治理 14人工座席子系統(tǒng) 11受理內(nèi)容錄入和檢索 11受理內(nèi)容處理流程 12自動(dòng)外撥效勞 16友好界面 16響應(yīng)振鈴信號(hào) 16掛機(jī)功能 16靜音功能 16取消靜音效勞 17轉(zhuǎn)接功能 17查聽語音信箱 錯(cuò)誤!未定義書簽。坐席治理功能 14統(tǒng)計(jì)和報(bào)表子系統(tǒng) 14業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 14話務(wù)統(tǒng)計(jì) 14坐席代表統(tǒng)計(jì) 143．4．4監(jiān)聽 143。5運(yùn)行維護(hù)子系統(tǒng) 193。5。1數(shù)據(jù)采集 19數(shù)據(jù)編輯 19座席代表維護(hù) 193.5。4表單維護(hù) 193.5。5系統(tǒng)參數(shù)維護(hù) 193。6監(jiān)控和治理子系統(tǒng) 203。6.1監(jiān)聽 203。6.2座席狀態(tài)監(jiān)控 203。7后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及數(shù)據(jù)接口 224、系統(tǒng)硬件介紹 234.1IVR效勞器 234.2板卡 245、《大慶自然氣客服中心》業(yè)務(wù)功能介紹 255.1投訴及客戶建議處理.................................................................................. 265.2查詢 215.3客戶調(diào)查 21附件〔一〕 系統(tǒng)性能指標(biāo) 27附件(一〕 系統(tǒng)報(bào)價(jià) 2311。1《大慶自然氣客服中心》設(shè)計(jì)原則建成最先進(jìn)的基于Client/Server構(gòu)造的呼叫中心，能夠依據(jù)業(yè)務(wù)需要快速簡便地?cái)U(kuò)大規(guī)模。承受先進(jìn)的自動(dòng)語音處理和計(jì)算機(jī)集成技術(shù)，并能在計(jì)算機(jī)的統(tǒng)一調(diào)度下運(yùn)作，以最大限度地提高呼叫中心的生產(chǎn)效率，并保證在今后相當(dāng)長一段時(shí)間內(nèi)的技術(shù)和設(shè)備的領(lǐng)先性。1.2提高效勞質(zhì)量和工作效率在目前座席代表的根底上，裝備自動(dòng)語音應(yīng)答單元〔 IVR〕，以實(shí)現(xiàn)在夜間或座席代表有事臨時(shí)離開時(shí)也能供給效勞。提高效勞質(zhì)量，讓用戶滿足，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增 加并形成良性循環(huán) ;實(shí)現(xiàn)無紙化辦公同時(shí)降低中 間周轉(zhuǎn)，從而降低本錢；改善內(nèi)部治理機(jī)制，削減層次，優(yōu)化的平面式效勞構(gòu)造，提高工作效無縫連接實(shí)現(xiàn)呼叫中心與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的無縫連接，并集成現(xiàn)有的操作與業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效地訪問相關(guān)業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)。良好的可擴(kuò)大力量在本次建設(shè)之后 ,呼叫中心仍是一個(gè)規(guī)模較小的機(jī)構(gòu) .但隨著業(yè)務(wù)量的增長可 能會(huì)連續(xù)快速擴(kuò)張。因此 在系統(tǒng)建設(shè)的初期就應(yīng) 當(dāng)充分考慮到今后的擴(kuò) 展要求,使現(xiàn)有的投資得到保護(hù) .系統(tǒng)必需基于模塊化構(gòu)造設(shè) 計(jì)，具有可擴(kuò)展性。系 統(tǒng)在硬件和軟件方面都應(yīng)是易于擴(kuò)展的而不是承受過分冗余的方式造本錢錢的增加和資源的浪5/296/29費(fèi)。超強(qiáng)的業(yè)務(wù)擴(kuò)展性考慮到呼叫中心業(yè)務(wù)還處于進(jìn)展階段，在將來的系統(tǒng)運(yùn)營中，業(yè)務(wù)的增加和變化是不行避開的。本應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)能充分滿足這一要求，當(dāng)自動(dòng)語音應(yīng)答單元擴(kuò)容及呼叫中心業(yè)務(wù)有調(diào)整時(shí)，用戶只需修改相應(yīng)的狀態(tài) /配置文件，應(yīng)用程序本身不用作任何改動(dòng)。易操作、易維護(hù)我們?yōu)榭蛻籼峁┑膽?yīng)用系統(tǒng)完全基于目前最流行的客戶機(jī)/服務(wù)器〔Client/Server 〕模式。全部數(shù)據(jù)處理均由后臺(tái) Server 擔(dān)當(dāng)，而與治理人員打交道的任務(wù)均放在 Client 一側(cè)。這樣，治理人員完全可以在 Windows 上進(jìn)展操作。人機(jī)界面格外友好，實(shí)現(xiàn)圖形和漢字化。標(biāo)準(zhǔn)性基于開放的、標(biāo)準(zhǔn)的主機(jī)系統(tǒng)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、 SCSA 等，平臺(tái)構(gòu)造與國際進(jìn)展趨勢(shì)以及協(xié)議國際標(biāo)準(zhǔn)保持全都。開放性、敏捷性豐富的應(yīng)用編程接口 API 與圖形界面接口，可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與系統(tǒng)資源，并依據(jù)快速變化進(jìn)展的市場(chǎng)需要作出相應(yīng)調(diào)整應(yīng)用軟件高效性在應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)上，我們承受了多項(xiàng)先進(jìn)的技術(shù)，如進(jìn)程族、多線程技術(shù)等。進(jìn)程族是一組運(yùn)行一樣代碼的進(jìn)程，在系統(tǒng)負(fù)載過大時(shí)會(huì)自動(dòng)建立，以均衡負(fù)載，保證系統(tǒng)的高效性。強(qiáng)大的通訊力量考慮到系統(tǒng)需要常常和數(shù)據(jù)庫通信并獵取數(shù)據(jù) ,所以，我們承受了多線程技術(shù)及流掌握技術(shù)以保證通訊 不會(huì)由于將來業(yè)務(wù)的增 長而成為瓶頸.流掌握技術(shù)用于緩沖發(fā)往遠(yuǎn)程主機(jī)或由遠(yuǎn)程主機(jī)獵取的數(shù)據(jù)信息。10/292、《大慶自然氣客服中心》設(shè)計(jì)方案呼叫中心就是用作為主要接入手段，結(jié)合、E-mail、Internet接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息安排和大事處理業(yè)務(wù)的客戶效勞中心。呼叫中心通過和效勞代理向客戶供給多種業(yè)務(wù)，其本身就是一種經(jīng)營方式。XX公司呼叫中心解決方案是一個(gè)集通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CTI〔ComputerTelephonyIntegration〕技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等一體的綜合業(yè)務(wù)解決方案,結(jié)合大慶自然氣CTI2．1《大慶自然氣客服中心》配置〔建議〕模擬接入：模擬線(16路〕IVR：模擬接入(16人工坐席：8路2。2《大慶自然氣客服中心網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造》2.3.1CTI效勞器CTI效勞器是智能ACD交換平臺(tái)與計(jì)算機(jī)之間的智能接口.它能將交換機(jī)發(fā)出的消息通過CTI_LINK鏈路傳送到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上，由CTISERVER轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的各業(yè)務(wù)模塊去處理這些消息，同時(shí)，各業(yè)務(wù)模塊也可以通過CTISERVER向智能ACD交換平臺(tái)發(fā)出指令，掌握話路的接續(xù)，從而使話路數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，它在整個(gè)系統(tǒng)中起著重要的導(dǎo)航作用。CTISERVER由相應(yīng)的效勞器軟件及客戶端軟件構(gòu)成.在效勞器端，有用于CTICTISERVERPACKET和用于座CTICLIENTAPIFORWIN95/NTCTI效勞器由以下六局部組成：開放編程接口〔API〕物質(zhì)供給呼叫掌握資源掌握與根底設(shè)施集成治理接口2.3.2IVRIVR作為媒體效勞是必不行少的局部,可以供給多種媒體效勞如：語音、釋放與錄音、DTMF的接收和發(fā)送.IVR承受可疊加方式,與PBX之間的語音通道的連接承受E1,而掌握信息則是通過局域網(wǎng)傳輸.系統(tǒng)還供給了豐富的接口，包括有監(jiān)控、配置、維護(hù)接口，數(shù)據(jù)庫訪問接口，業(yè)務(wù)接口等。IVR的功能如下：可以在不同通道上實(shí)時(shí)并動(dòng)態(tài)的選擇不同的語音編碼速率在系統(tǒng)放提示音或錄音時(shí)同時(shí)可以馬上響應(yīng)用戶的雙音頻撥號(hào)輸入通過編寫掌握軟件，可以播放預(yù)先錄制的語音記錄文件2。3。3人工坐席人工坐席主要實(shí)現(xiàn)與用戶的溝通，其主要功能如下：1〕可以實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移的功能，轉(zhuǎn)移可以是內(nèi)線和外線2〕坐席能夠?qū)⒃捖忿D(zhuǎn)移到同類型或不同類型的其他坐席上.3〕可以實(shí)現(xiàn)人工轉(zhuǎn)自動(dòng)的功能，坐席查到用戶需要信息時(shí),可以將話路切換到IVR自動(dòng)語音播放給用戶,同時(shí)該作息資源釋放，用戶聽取完自動(dòng)信息后，可以通過按鍵轉(zhuǎn)回人工坐席2.3。4文件效勞器存放系統(tǒng)要播放的語音文件和錄音文件.文件效勞器供給豐富的信息查詢功能,全部查詢都是在掃瞄器中完成，便于以后業(yè)務(wù)的修改和業(yè)務(wù)查詢信息源的增加，呼叫中心的維護(hù)員和治理員可以自行增加和開發(fā)，即有信息源的組織上是開放、可開發(fā)的。2。3.5主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作,業(yè)務(wù)報(bào)表的制作和打印;維護(hù)節(jié)點(diǎn)能自動(dòng)、實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行，并在系統(tǒng)消滅故障時(shí)自動(dòng)報(bào)警，以利于系統(tǒng)維護(hù)人員排障，同時(shí)系統(tǒng)供給敏捷完善的維護(hù)工具。2。3。6錄音設(shè)備錄音設(shè)備主要負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)記錄/監(jiān)聽人工坐席與用戶間的通話內(nèi)容,避開各類糾紛的發(fā)生,提高效勞質(zhì)量。2.3.7數(shù)據(jù)庫效勞器數(shù)據(jù)庫效勞器主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)〔用戶數(shù)據(jù)、費(fèi)率信息、計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù))的存儲(chǔ)與業(yè)務(wù)功能的數(shù)據(jù)處理，并與認(rèn)證效勞器共同完成用戶認(rèn)證、計(jì)費(fèi)話單生成、存儲(chǔ)、實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)的登記和記錄等工作2。3.8TTS效勞器(可選)TTS效勞器可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或?qū)崟r(shí)的強(qiáng)文本信息合成語音并通過公布，以減輕坐席及系統(tǒng)為維護(hù)人員的工作強(qiáng)度3、《大慶自然氣客服中心》 系統(tǒng)功能介紹以下是我公司依據(jù)多年的呼叫中心建設(shè)閱歷為貴公司提出的建設(shè)方案具體細(xì)節(jié)可依據(jù)需要做動(dòng)態(tài)的調(diào)整。3。1自動(dòng)語音效勞3.1。1播放自定義的業(yè)務(wù)拓展、重要通告等信息 .3。1.2供給點(diǎn)播功能。用戶可自定義的內(nèi)容。3.1。3語音信箱功能.系統(tǒng)供給來話者通過留言的功能，通過語音提示，客戶可進(jìn)展留言，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)將留言信息自動(dòng)記錄成文件，供留言接收者處理.3.1.4依據(jù)坐席的效勞內(nèi)容把坐席分成不同的組,定義不同組的工作時(shí)間，撥入用戶可選擇不同的組承受效勞。。5供給二次開發(fā)接口，可以隨時(shí)進(jìn)展系統(tǒng)功能的擴(kuò)展.智能呼叫安排子系統(tǒng)智能呼叫安排子系統(tǒng)可在撥入的大量中實(shí)現(xiàn)排隊(duì)功能。智能呼叫安排系統(tǒng)具體功能包括:話路排隊(duì)當(dāng)來電數(shù)量多于已登錄系統(tǒng)的座席代表數(shù)量時(shí)，系統(tǒng)可依據(jù)主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼和客戶的案件信息,把話路插入適當(dāng)?shù)暮艚嘘?duì)列中排隊(duì)。系統(tǒng)會(huì)綜合考慮座席代表的忙閑狀況等因素,均衡的安排話務(wù)量.在客戶等待受理時(shí)，系統(tǒng)可供給錄音播放、音樂等待和進(jìn)入IVR自助效勞等多種選擇供客戶選擇。智能呼叫安排是依據(jù)座席代表的狀態(tài)來實(shí)現(xiàn)的,座席代表登入系統(tǒng)后處于等待來話的工作狀態(tài)，時(shí)有效且空閑的座席代表才會(huì)被系統(tǒng)安排，處于不摘機(jī)和不掛機(jī)的座席代表系統(tǒng)會(huì)賜予提示技能分組系統(tǒng)可依據(jù)座席代表的語言力量，專業(yè)技能和工作閱歷等因素被分成不同的效勞組呼叫延遲通知和音樂等待當(dāng)全部的座席代表座席均忙時(shí),來話者可以聽到錄音通知和音樂等待。統(tǒng)計(jì)報(bào)告ACD能每隔肯定時(shí)間〔可自行定義〕輸出統(tǒng)計(jì)報(bào)告，治理者據(jù)此可分析負(fù)載變化和效勞水平。智能治理可將任一時(shí)間內(nèi)的來話個(gè)數(shù)等進(jìn)展智能治理統(tǒng)計(jì)，并可生成報(bào)表。人工坐席效勞子系統(tǒng)座席代表來處理客戶的，依據(jù)客戶的具體要求，通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的關(guān)心功能，快速為客戶供給各種效勞。假設(shè)座席代表不能解答客戶的問題，可以轉(zhuǎn)移到其他座席代表。同時(shí)為提高系統(tǒng)效率客戶代表可以將介紹類信息提交給交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，由交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)播放相關(guān)語音給用戶聽，如用戶有其它要求可再次要求人工效勞。在向客戶供給數(shù)據(jù)庫。3。3。1受理內(nèi)容錄入和檢索系統(tǒng)依據(jù)來話者的主叫號(hào)碼，通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)訪問數(shù)據(jù)庫，將相關(guān)內(nèi)容調(diào)出后，彈射到座席終端上 .同時(shí)座席代表也可以通過在座席終端畫面上輸入用戶號(hào)來檢索資料。在座席終端畫面上顯示該用戶前一次效勞的信息，并可按時(shí)則系統(tǒng)會(huì)在定義的時(shí)間內(nèi)提示坐席做相應(yīng)的處理。3。3。2受理內(nèi)容處理流程坐席效勞人員把受理的內(nèi)容提交給后臺(tái)數(shù)據(jù)庫的同時(shí)，把受理內(nèi)容提交給總調(diào)度室〔或直接提交給相應(yīng)的修理部門〕，效勞程序接到任務(wù)后，彈出提示信息?？傉{(diào)度人員依據(jù)受理內(nèi)容,確認(rèn)后把修理任務(wù)、進(jìn)度要求要求修理部門。修理部門效勞器工作程序收到修理任務(wù)并確認(rèn)后,提交工作進(jìn)度給后臺(tái)數(shù)據(jù)庫，在修理打算時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示該修理任務(wù)。假設(shè)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有完成進(jìn)度，系統(tǒng)會(huì)提示該部門并把狀況直接反映給總調(diào)度室。上述操作的全部數(shù)據(jù)都存放在后臺(tái)的同一個(gè)數(shù)據(jù)庫上以保證數(shù)據(jù)的全都性，得到閉環(huán)處理。以上流程可依據(jù)具體的需求做修改(僅做參考〕3。3。3自動(dòng)外撥效勞坐席可定義系統(tǒng)在某一時(shí)間內(nèi)依據(jù)數(shù)據(jù)庫的處理結(jié)果，自動(dòng)呼叫用戶投訴的座席代表未效勞時(shí)，可主動(dòng)撥打用戶的 ,給用戶供給效勞。系統(tǒng)依據(jù)座席代表輸入的號(hào)碼和用戶記錄中的號(hào)碼自動(dòng)撥打接通用戶。外撥功能可以很好的與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫集成，提取一些有價(jià)值的數(shù)據(jù)，主動(dòng)供給應(yīng)相關(guān)的客戶。使呼叫中心成為真正意義上的交互式中心，建立與客戶之間的相互了解、相互溝通。3。3.4座席應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了畫面的自動(dòng)彈出，同時(shí)供給了很多功能 ,即在座席終端的屏幕上可以顯示各種按鈕，分別代表接聽、掛機(jī)、靜音、轉(zhuǎn)接、呼叫班長等多種功能，座席只需要點(diǎn)擊相關(guān)按鈕就可以實(shí)現(xiàn)該功能，無需再在話機(jī)上按鍵操作。響應(yīng)振鈴信號(hào)當(dāng)有振鈴信號(hào)時(shí)，座席代表可以選取應(yīng)答功能鍵，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)接通，座席代表就可以用頭戴式耳機(jī)和話筒與來電者交談。掛機(jī)功能當(dāng)座席代表和用戶完畢通話后，應(yīng)點(diǎn)擊掛機(jī)鍵，系統(tǒng)自動(dòng)掛斷線路，恢復(fù)到等待效勞狀態(tài)，如座席代表長時(shí)間不掛機(jī)，會(huì)得到系統(tǒng)提示并自動(dòng)掛機(jī)。。7靜音功能在座席代表和用戶通話過程中，因某些緣由需用戶稍后，則可以點(diǎn)取靜音3。3.8進(jìn)入靜音狀態(tài)后如想恢復(fù)通話,應(yīng)選取此功能。3。3。9轉(zhuǎn)接功能在座席代表為用戶效勞過程中，假設(shè)遇到了不能答復(fù)的問題，需轉(zhuǎn)到另一個(gè)座席代表座席可以承受轉(zhuǎn)接功能，指定系統(tǒng)將用戶線路轉(zhuǎn)接到恰當(dāng)人員處 一、 暫停效勞如座席代表需臨時(shí)離開座位，可以選擇此功能，同時(shí)系統(tǒng)臨時(shí)不要把用戶安排到此座席。3。3。10座席代表在未給用戶效勞時(shí)，可選擇聽語音信箱功能，系統(tǒng)按時(shí)間挨次顯示已有的語音留言 .3。3。11上班登錄-—座席代表輸入工號(hào)以登記上班后即可接收呼叫 .下班——座席代表按鍵或拔下頭機(jī)即可完成下班操作 ,閉鎖座席。來話轉(zhuǎn)接/會(huì)議—-來話可轉(zhuǎn)接到內(nèi)局部機(jī)或外部，也可以會(huì)議方 式形成三方通話。臨時(shí)閉席——座席代表座席臨時(shí)離席或忙于處理其他事物 ,無暇處理其次個(gè)時(shí)，可臨時(shí)閉席。呼叫班長-—座席代表座席可隨時(shí)按鍵呼叫班長，班長可準(zhǔn)時(shí)應(yīng)答。呼叫等待指示——假設(shè)待接超過肯定數(shù)量，座席代表座席話機(jī)上可以顯示。統(tǒng)計(jì)和報(bào)表子系統(tǒng)我們供給了格外強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表功能：18/291業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是用來統(tǒng)計(jì)呼叫中心受理的各項(xiàng)業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)可以大到整個(gè)呼叫中心，也可以具體到每一個(gè)座席代表.每種統(tǒng)計(jì)分類都可設(shè)定時(shí)間區(qū)域。如：某種機(jī)型一段時(shí)期的投訴統(tǒng)計(jì)、某種現(xiàn)象一段時(shí)期的投訴統(tǒng)計(jì)、某個(gè)業(yè)務(wù)開展?fàn)顩r的詢問數(shù)據(jù).2話務(wù)統(tǒng)計(jì)話務(wù)統(tǒng)計(jì)是呼叫中心有關(guān)狀況的統(tǒng)計(jì)?？梢陨筛鞣N統(tǒng)計(jì)圖表，用來做分析、決策。如：每人每天話務(wù)量、某段時(shí)間人工話務(wù)量、未接來電量、外撥成功率。3座席代表統(tǒng)計(jì)座席代表統(tǒng)計(jì)是統(tǒng)計(jì)座席代表從登錄到系統(tǒng)到退出系統(tǒng)的這段時(shí)間內(nèi)的各種狀態(tài)，并以相應(yīng)的形式表現(xiàn)出來。如：某座席代表平均談話時(shí)間、某座席代表接聽來話數(shù)量。4監(jiān)聽可實(shí)時(shí)產(chǎn)生各類反映系統(tǒng)運(yùn)行效率，座席代表工作狀況和各項(xiàng)效勞執(zhí)行狀況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表3。53。5。1數(shù)據(jù)采集廣泛采集呼叫中心所需的各類操作指南、功能說明、信息等資料，以統(tǒng)一的方式記錄到數(shù)據(jù)庫中 .治理員可以隨時(shí)增加、刪除、修改這些資料。3。5.2數(shù)據(jù)編輯治理員通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的關(guān)心，可以隨時(shí)對(duì)錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)展加工 ,生成更有價(jià)值的數(shù)據(jù)或一些準(zhǔn)則，對(duì)座席代表更好的答復(fù)客戶的問題起到關(guān)心作用。如：把一些政策、法規(guī)提煉成簡短的問答式語句 .3.5.3座席代表維護(hù)治理員通過統(tǒng)一的界面，對(duì)呼叫中心的座席代表進(jìn)展統(tǒng)一的治理。如：座席代表的分組、座席代表的技能安排等。3。5.4表單維護(hù)治理員對(duì)呼叫中心生成的各種報(bào)表、派單等進(jìn)展統(tǒng)一的治理 ,該上報(bào)的上報(bào)，該存檔的存檔，該消退的消退。3.5.5系統(tǒng)參數(shù)維護(hù)對(duì)于系統(tǒng)中的一些參數(shù)，假設(shè)要調(diào)整，要有治理員統(tǒng)一操作。監(jiān)控和治理子系統(tǒng)通過監(jiān)控和治理子系統(tǒng)可以跟蹤記載用戶來電的處理過程與狀態(tài)；統(tǒng)計(jì)和生成呼叫中心內(nèi)人員和設(shè)備 的工作報(bào)告;向呼叫中心治理人員供給各類查詢 、掌握界面和報(bào)表信息等.具體功能包括：監(jiān)聽呼叫中心設(shè)置監(jiān)管員，可以隨時(shí)監(jiān)聽座席代表與客戶的對(duì)話內(nèi)容。座席狀態(tài)監(jiān)控可以把座席的當(dāng)前的實(shí)時(shí)狀態(tài)顯示到大屏幕上，或者監(jiān)管員的大的顯示器上 過這些工具，我們可以一目了然的知道每一個(gè)座席代表的實(shí)時(shí)狀態(tài)：來電、接電、等待、空閑等。狀態(tài)監(jiān)控座席代表當(dāng)前工作狀況中繼線使用狀況坐席分機(jī)使用狀況語音應(yīng)答單元使用狀況處于等待隊(duì)列中的狀況人員治理，包括：座席代表的登錄和簽退座席代表工作模式設(shè)置座席代表的增加、修改、刪除座席代表技能組的劃分、維護(hù)中心治理員的權(quán)限設(shè)置設(shè)備治理軟件ACD隊(duì)列的設(shè)置、修改語音應(yīng)答單元語音通道的設(shè)置座席代表分機(jī)號(hào)與工作站地址關(guān)系的維護(hù)路由算法的設(shè)置、修改實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)座席代表工作量統(tǒng)計(jì)按類別劃分的呼叫處理量統(tǒng)計(jì)中繼線按時(shí)間分布的使用率統(tǒng)計(jì)軟件ACD隊(duì)列中被放棄的呼叫統(tǒng)計(jì)平均通話時(shí)間統(tǒng)計(jì)語音應(yīng)答單元語音通道使用率統(tǒng)計(jì)日常應(yīng)用通訊錄治理客戶信息治理通話歷史治理幫助程序3。7后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及數(shù)據(jù)接口在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中存放業(yè)務(wù)信息及呼叫中心的運(yùn)行信息，如客戶來電歷史記錄，各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表信息等。交互式語音應(yīng)答系 統(tǒng)和人工座席應(yīng)用通過 數(shù)據(jù)接口檢索、更后 臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫。我們可利用貴公司現(xiàn)有的后臺(tái)效勞器和數(shù)據(jù)庫治理系統(tǒng)構(gòu)建呼叫中心的后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫。4、系統(tǒng)硬件介紹IVR要保證每天24小時(shí)不連續(xù)工作，對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性必定有很高的要求。在本系統(tǒng)中,專業(yè)一體機(jī)我們承受工業(yè)級(jí)ＰＣ〔ＡＤＶＥＮＴＥＣＨ0〕,IPC－610是一個(gè)4U高,19”架裝IP機(jī)箱，它可容納14槽的PCI/ISA無源底板，并供給多種電源選擇，機(jī)箱配備可移動(dòng)的磁盤驅(qū)動(dòng)器托架，特性：構(gòu)造:高強(qiáng)度鋼磁盤驅(qū)動(dòng)托架：可裝兩個(gè)半高和一個(gè)3。5”硬盤86CFM掌握：電源開關(guān)、CPU復(fù)位鍵，報(bào)警復(fù)位鍵鍵盤連接：前、后面板均有五孔鍵盤接口指示燈:電源開光，硬盤指示,鍵盤鎖ATXM/B尺寸〔長X寬X高〕：482X177X452mm工作溫度：0－50相對(duì)濕度:5－95％配置：機(jī)箱：IPC－610CPU：PIII內(nèi)存：256M硬盤：30G顯示器：17’其它：鍵盤、鼠標(biāo)、網(wǎng)卡、顯卡、光驅(qū)等板卡語音卡(D/160SC—LS〕：16SCD/160SC—LS語音卡供給了16語音處理通道，可直接與模擬線路相連，為世界上集成模擬線數(shù)最多的語音處理卡?？ㄉ溪?dú)特的雙處理器構(gòu)造，由數(shù)字信號(hào)處理器〔DigitalSignalProcessor〕和通用微處理器(CPU〕組成，可幫主機(jī)處理低層任務(wù)，極大地減輕主機(jī)任務(wù)處理的負(fù)擔(dān)。因此，能實(shí)時(shí)、高效地掌握多條線路上的任務(wù)。它能準(zhǔn)確、牢靠地收發(fā)雙音頻撥號(hào)〔DTMF〕及其他信令。D/160SC—LS能與任何符合SCSA標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品兼容,SC總線〔Scbus〕能將其他的技術(shù)如語音識(shí)別、和數(shù)據(jù)通信設(shè)備集成在同一語音系統(tǒng)內(nèi)，使用它可得到最大的設(shè)計(jì)敏捷性，及所需要的資源共享，伸縮性，擴(kuò)展性和可移植性。另外,它不但具有內(nèi)在的數(shù)字交換功能，還能通過其它配件作分布式交換.D/160SC-LS還能準(zhǔn)確地偵測(cè)極性反轉(zhuǎn)功能，以準(zhǔn)確地識(shí)別用戶掛機(jī)與摘機(jī).相關(guān)產(chǎn)品LSI/161SC—-智能型16線模擬線路接口卡，帶SC總線、音頻、信令、雙音頻撥號(hào)〔DTMF)偵測(cè)、生成功能D/160SC--16SC總線〔不帶接口)D/160SC-8LS-168個(gè)接口D/80SC-4LS—8線語音資源,4個(gè)接口軟件支持DOSOS/2UnixWindowsNT特點(diǎn)在一片卡上可接16條模擬線,能實(shí)時(shí)、高效地進(jìn)展獨(dú)立語音處理，最適合高密度的語音系統(tǒng)語音卡上獨(dú)特的雙處理器構(gòu)造，帶有兩枚功能強(qiáng)大的MotorolaDsp56002及80486高性能DSP固件〔Firmware〕，能在不同通道上實(shí)時(shí)并動(dòng)態(tài)地選擇不同的語音編碼速率并語音壓縮，如24kbps，32kbps的ADPCM，48kbps，64kbps的PCM準(zhǔn)確的極性反轉(zhuǎn)(PolarityReversal〕偵測(cè)功能,準(zhǔn)確地偵測(cè)外撥對(duì)方的狀態(tài)先進(jìn)的板卡定位技術(shù)〔BoardLocatorTechnology〕取消了全部的跳線設(shè)置,簡化了安裝過程；使用敏捷的板卡地址映射(FlexibleBoardAddressMapping)技術(shù)，使全部BLT卡可共享內(nèi)存地址，所以，用戶在裝機(jī)時(shí)，不必考慮每張卡占用內(nèi)存多少,使裝機(jī)更加簡潔帶SCSC總線上任一通道交換,并共享SC總線上的資源自動(dòng)增益掌握〔AutomaticGainControl〕可為您供給最正確的錄音品質(zhì)PerfectDigit供給極其準(zhǔn)確、牢靠的雙音頻撥號(hào)〔DTMF〕檢測(cè)，可在錄音、放音的同時(shí)馬上響應(yīng)雙音頻撥號(hào)(DTMF〕輸入外撥識(shí)別的專利算法PerfectCall，它的呼叫處理分析能準(zhǔn)確地區(qū)分被叫狀態(tài),并能識(shí)別是人或錄音或機(jī)的應(yīng)答可編程信號(hào)音偵測(cè)\生成〔GlobalToneDETECTION/Generation)，可準(zhǔn)確地偵測(cè)任意單\雙音頻并識(shí)別掛機(jī)忙音PerfectPitch可變速掌握能讓用戶任意加快或減慢所播出語音的速度，且當(dāng)速度變化時(shí)，使語音音調(diào)為常數(shù)多塊卡插在同一臺(tái)計(jì)算機(jī)中時(shí)，共用一個(gè)IRQ，可使用戶便利地?cái)U(kuò)容擴(kuò)容時(shí)，用戶的應(yīng)用程序根本不變5、《自然氣客服中心》業(yè)務(wù)功能介紹以下功能僅是我公司依據(jù)以往的集成閱歷向貴公司推舉的功能，具體應(yīng)用依據(jù)貴方的實(shí)際要求修正。5。1投訴及客戶建議處理投訴或建議可直接由語音引導(dǎo)接入各相關(guān)的治理部門進(jìn)展處理并同時(shí)進(jìn)展錄音,也可由話務(wù)員進(jìn)展輸入生成投訴單或建議單并分類后轉(zhuǎn)發(fā)到特地的處理部門進(jìn)展處理,把相關(guān)部門的處理意見通過呼出、語音信箱或打印(按肯定格式〕通過信函方式反響給客戶，同時(shí)征求客戶對(duì)處理意見的滿足程度并作相應(yīng)的記錄。假設(shè)用戶的聯(lián)絡(luò)方式是自動(dòng)臺(tái)的傳呼機(jī)或E-mail、FAX、短消息,則能夠進(jìn)展相應(yīng)方式的自動(dòng)反響。支持客戶主動(dòng)詢問受理業(yè)務(wù)的處理結(jié)果。假設(shè)留下聯(lián)系具有時(shí)間段限制，系統(tǒng)可按時(shí)選擇呼出，當(dāng)反響臺(tái)無人值守時(shí),將事先錄制的處理結(jié)果錄音在呼通客戶時(shí)報(bào)告給客戶；報(bào)告完畢，支持客戶對(duì)此投訴處理結(jié)果的滿足度征詢，且寫入相應(yīng)的資料庫，同時(shí)將讀者的滿足度轉(zhuǎn)發(fā)給辦查詢客服的的網(wǎng)絡(luò)普及全市各個(gè)角落，為了能夠使客戶準(zhǔn)時(shí)同該區(qū)域所屬效勞站取得聯(lián)系，要求客戶能夠通過呼叫中心對(duì)各效勞站進(jìn)展查詢，假設(shè)讀者撥入呼叫中心后選擇查詢效勞，座席的屏幕上應(yīng)能夠?qū)⒂脩舻膫€(gè)人資料和全市各效勞站的地址、及管區(qū)等資料同時(shí)顯示，以便利座席快速、準(zhǔn)確地為用戶效勞。查詢方式可以為、，還可以通過Internet進(jìn)入效勞中心的網(wǎng)頁查詢。假設(shè)通過呼叫中心進(jìn)入訂閱報(bào)刊查詢,可以選擇自動(dòng)語音查詢(全部需要查詢的內(nèi)容都以語音文件的形式存放起來，訂戶可以依據(jù)語音提示選擇收聽信息)、自動(dòng)查詢〔呼叫中心將訂戶需要的信息以的形式發(fā)送到訂戶的機(jī)上〕、人工查詢〔系統(tǒng)接通座席,并自動(dòng)調(diào)出查詢模塊供座席參考為訂戶效勞〕?？蛻粽{(diào)查對(duì)于社會(huì)群眾所關(guān)心的熱點(diǎn)問題，可以由呼叫中心依據(jù)指定的專題和對(duì)象，自動(dòng)撥出。