汽車配件市場(chǎng)營(yíng)銷之任務(wù)1 客戶接待

項(xiàng)目一汽車配件市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)

任務(wù)一客戶接待任務(wù)引入

客戶馬先生的邁騰汽車需要更換一個(gè)機(jī)油泵，他認(rèn)為修理廠報(bào)出的價(jià)格過(guò)高，于是決定自己到汽配經(jīng)銷店去對(duì)比一下。馬先生來(lái)到汽配城，隨意走入一家汽配經(jīng)銷店，汽車配件營(yíng)銷員小張接待了馬先生。作為汽配經(jīng)銷店的營(yíng)銷人員，應(yīng)該怎樣接待顧客才能使顧客滿意任務(wù)分析客戶馬先生的邁騰汽車需要更換機(jī)油泵，小張接待沒(méi)有成功，問(wèn)題可能出在什么地方？汽車配件銷售人員具備什么職業(yè)能力？1-客戶接待流程2-銷售顧問(wèn)儀容3-銷售工具準(zhǔn)備4-電話禮儀5-迎客禮儀6-展廳接待禮儀7-自我介紹8-掌握來(lái)客目的9-送客離店

一、客戶接待1-客戶接待流程

電話邀約店面接待送

客電話邀請(qǐng)客戶/接聽(tīng)客戶來(lái)電.公司入口處至展廳間接待.展廳內(nèi)接待.商務(wù)洽談或產(chǎn)品介紹.專人洽談

.禮貌送客戶離店.要求幫助

.自由觀看

.

掌握來(lái)

客目的管理工具負(fù)責(zé)人客戶來(lái)電記錄表

銷售顧問(wèn)

指引員

記事便簽銷售顧問(wèn)業(yè)務(wù)資料

銷售顧問(wèn)

記事便簽

銷售顧問(wèn)客戶來(lái)店記錄表

銷售顧問(wèn)2-銷售顧問(wèn)儀容顧客滿意度是從第一印象開(kāi)始銷售人員在與顧客交往時(shí)，第一印象十分重要。第一印象一旦形成，便很難改變。對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，第一印象猶如生命一樣重要，你給顧客的第一印象往往會(huì)決定交易的成敗。銷售人員應(yīng)穿著整潔的套裝，配戴姓名胸卡2-銷售顧問(wèn)儀容頭發(fā)應(yīng)理整齊，不宜過(guò)長(zhǎng)、染色鮮艷著裝要熨燙平整西裝要扣好紐扣，不卷不挽忌西服的衣兜、褲兜鼓鼓囊囊忌領(lǐng)帶太短（領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣）忌西服配便鞋（球鞋、旅游鞋、涼鞋）避免身上酒味、異味、濃烈香水味皮鞋應(yīng)亮潔，忌穿淺色襪子男性儀容禮儀儀容儀表規(guī)范臉部？口氣？頭發(fā)？領(lǐng)子？領(lǐng)帶？扣子？口袋？褲邊？皮鞋？專業(yè)形象2-銷售顧問(wèn)儀容頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不宜染色鮮艷女士化妝宜自然、淡雅、協(xié)調(diào)以套裝為佳，不可過(guò)分暴露避免身上異味、濃烈香水味除涼鞋及拖鞋以外均可配穿長(zhǎng)統(tǒng)或連褲絲襪，顏色以肉色、黑色為宜，且襪口不得短于裙口邊女性儀容禮儀耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？專業(yè)形象儀容儀表規(guī)范3-銷售工具準(zhǔn)備每天工作前應(yīng)檢查銷售工具增加說(shuō)服力銷售工具包括：名片、文具、贈(zèng)品、價(jià)格配置表、合同、目錄、照片、配件庫(kù)存等及時(shí)更新相關(guān)信息和文件活用﹝個(gè)性化銷售工具﹞創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力銷售汽車配件的特殊工具？4-電話禮儀(一)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話“您好，OO專營(yíng)店”，“OO節(jié)好”。接聽(tīng)移動(dòng)電話時(shí)應(yīng)熱情的說(shuō)：“您好，我是OO”。記下談話摘要，登記《來(lái)店(電)客戶登記表》。重點(diǎn)問(wèn)題或內(nèi)容，涉及數(shù)據(jù)應(yīng)該重復(fù)再做確認(rèn)。在感謝來(lái)電和說(shuō)“再見(jiàn)”前，詢問(wèn)還有什么其他要求。感謝客戶來(lái)電，再次明確告知店名和姓名。對(duì)方掛斷電話后再掛電話，如果對(duì)方一直不掛，請(qǐng)對(duì)方先掛電話。4-電話禮儀(二)以幫助的態(tài)度弄清需求，了解能否換人處理。如果可轉(zhuǎn)到恰當(dāng)?shù)娜?，?yīng)客戶的要求提供幫助。告知電話將予轉(zhuǎn)接，并告知接電話的人姓名。向被轉(zhuǎn)接者說(shuō)明客戶需求，不必再重復(fù)所說(shuō)。如果被訪者正忙，詢問(wèn)客戶是否愿意等一下。但不能等待超過(guò)10秒，否則應(yīng)轉(zhuǎn)回來(lái)和他談話。如果被訪者不在記錄信息，詢問(wèn)怎么回電話。若在附近則用手遮住話筒，再請(qǐng)被訪者來(lái)接聽(tīng)。不可不遮話筒而大聲喊話。如果客戶要找的人不在現(xiàn)場(chǎng)4-電話禮儀(三)回答詢問(wèn)前先問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)貴姓?”無(wú)法回答時(shí)則請(qǐng)客戶稍等，問(wèn)清答案后再答。必要時(shí)重述來(lái)電者問(wèn)題以示尊重，并做確認(rèn)。咨詢價(jià)格、配置等問(wèn)題，要流利、專業(yè)回答。電話報(bào)價(jià)應(yīng)遵循統(tǒng)一報(bào)價(jià)，費(fèi)用明細(xì)應(yīng)準(zhǔn)確?？蛻糇稍兪酆蠓?wù)，應(yīng)盡可能的幫助解決，不能解決的應(yīng)留到下聯(lián)系電話，并馬上跟進(jìn)。同時(shí)，銷售顧問(wèn)在《來(lái)店／來(lái)電登記表》上注明相關(guān)內(nèi)容。掛電話前，再一次感謝客戶來(lái)電。如果客戶來(lái)電詢問(wèn)相關(guān)事宜5-迎客禮儀(門口至展廳之間)客戶車輛進(jìn)入公司門口時(shí)，值班的安保人員，應(yīng)該站立姿，并向客戶行禮，表示歡迎。引導(dǎo)人員指引客戶停車，并主動(dòng)上前幫助客戶打開(kāi)車門，客戶下車時(shí)，指引員應(yīng)該伸手幫客戶擋住車門上門沿，以防止客戶頭部被上門沿磕碰到。專營(yíng)店的客戶接待不是從展廳入口開(kāi)始，而是從公司入口開(kāi)始，從安保人員開(kāi)始！

6-展廳接待1、保持微笑，保持眼睛接觸。讓客戶主動(dòng)交談。2、如需要，應(yīng)核實(shí)客戶姓名的正確發(fā)音。3、與客戶同來(lái)的每一個(gè)人都應(yīng)打招呼。4、給客戶提供專營(yíng)店可提供的禮儀招待。5、和客戶保持合適的身體距離。6、表現(xiàn)得放松和專業(yè)，說(shuō)話可略帶肢體語(yǔ)言。

展廳接待首要工作是消除客戶的疑慮，輕松交談1、銷售顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)注意有沒(méi)有客戶進(jìn)入展廳。2、隨身攜帶名片和筆記本，隨時(shí)記下信息。3、客戶一進(jìn)門口，展廳銷售顧問(wèn)必須面帶微笑、雙眼注視客戶、鞠躬15度并問(wèn)候“歡迎光臨”。4、二人以上同行不可忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)。5、客戶經(jīng)過(guò)任何工作人員旁時(shí)應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意?？蛻羧腴T時(shí)迎接注意事項(xiàng)7-自我介紹誠(chéng)懇、熱情、眼神專注盡早介紹自己，遞過(guò)名片自我介紹時(shí)提供顧客親近

恰當(dāng)?shù)姆Q呼注重遞名片的禮儀讓客戶記著自己的名字詢問(wèn)客戶如何尊稱了解同行人員身份銷售的成敗決定在初次見(jiàn)面的30秒前30秒該如何？

沒(méi)有表白表白來(lái)意8-掌握來(lái)客目的

應(yīng)對(duì)其要求熱誠(chéng)應(yīng)對(duì)尊重其參觀意愿“感謝參觀，如果有需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我”保持距離，待命姿態(tài)客戶停頓關(guān)注時(shí)趨前9-送客離店(一)1、雨雪天或陽(yáng)光強(qiáng)烈銷售顧問(wèn)應(yīng)該為客戶撐傘。2、送到停車場(chǎng)，感謝賞車，招手目送客戶。3、客戶用遙控鑰匙開(kāi)門后，及時(shí)為客人開(kāi)門。4、客人坐前排副駕駛座時(shí)，優(yōu)先為乘客開(kāi)啟副駕駛座車門。5、當(dāng)有客戶乘坐后排座椅時(shí)，優(yōu)先為乘客開(kāi)啟后排車門。6、以右手開(kāi)門，左手擋住車門沿，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)小心上車?！遍_(kāi)車客戶9-送客離店(二)1、天氣好時(shí)，送客人到展廳正門臺(tái)階，停下駐足彎身鞠躬，感謝客戶來(lái)店賞車，2、向客戶說(shuō)再見(jiàn)的同時(shí)微笑著向客戶揮手致意，目送客戶離去，直到消失在視線外為止。3、遇雨雪天氣或陽(yáng)光強(qiáng)烈時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況向客戶確認(rèn)是否需要代為叫出租車。4、如果不需要，則送客戶到銷售店出口處同時(shí)為客戶撐傘，等客戶上車后目送其離去。步行客人迷人的笑容來(lái)自刻苦訓(xùn)練喲練習(xí)一下：二、國(guó)內(nèi)汽車配件的編號(hào)規(guī)則汽車零部件、汽車標(biāo)準(zhǔn)件、汽車材料汽車零部件對(duì)應(yīng)有車型汽車配件目錄，并有統(tǒng)一規(guī)定的零部件編號(hào)（一）汽車配件的基本概念

1.零件:零件是不可再拆卸的整體。2.合件:指兩個(gè)以上零件裝成一體，起單一零件的作用。合件的名稱以其中的主要件定名。3.組合件:由幾個(gè)零件或合件裝成一體，但不能單獨(dú)完成某種作用。4.總成件:由若干零件、合件、組合件裝成一體，能單獨(dú)起著某一機(jī)構(gòu)的作用。（二）汽車配件的分類

5.車身覆蓋件:由板材沖壓焊接加工成型并覆蓋汽車車身的零件。如散熱器罩、葉子板。6.標(biāo)準(zhǔn)件:按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)制造的，能通用在各種儀器、設(shè)備上，并具有互換性的零件。適用于汽車行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)件，稱為汽車標(biāo)準(zhǔn)件。7.純正部品:指各汽車廠原廠生產(chǎn)的配件，而不是副廠或配套廠生產(chǎn)的協(xié)作件。8.橫向產(chǎn)品:指非汽車行業(yè)生產(chǎn)的汽車用商品。

1、適用范圍適用于各類汽車、半掛車的總成和裝置及零件號(hào)編制的基本規(guī)則和方法。適用于各類汽車和半掛車的零件、總成和裝置的編號(hào)。不適用于專用汽車和專用半掛車的專用裝置部分的零件、總成和裝置的編號(hào)及汽車標(biāo)準(zhǔn)件和軸承的編號(hào)。（三）國(guó)內(nèi)汽車配件的編號(hào)規(guī)則

2.汽車零部件編號(hào)表達(dá)式完整的汽車零部件編號(hào)表達(dá)式由:

企業(yè)名稱代號(hào)

組號(hào)

分組號(hào)

件號(hào)（源碼）

零部件順序號(hào)

變更代號(hào)構(gòu)成。零部件編號(hào)表達(dá)式根據(jù)其隸屬關(guān)系進(jìn)行選擇。（1）企業(yè)名稱代號(hào)

當(dāng)汽車零部件圖樣使用涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)或產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中需要標(biāo)注企業(yè)名稱代號(hào)時(shí)，可在最前面標(biāo)注經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)的企業(yè)名稱代號(hào)。一