公共交通運營管理辦法

公共交通運營管理辦法第一章總則第一條為了進一步加強江蘇省XX有限公司（以下簡稱“汽車公司”或“公司”）公共交通運營管理,規(guī)范運營秩序，防范安全事故，杜絕安全隱患，減少服務投訴，吸引公交出行，提升社會和經(jīng)濟效益，樹立優(yōu)秀企業(yè)形象，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合公司實際，特制定本管理辦法。第二條本管理辦法適用于XX有限公司經(jīng)營公共交通業(yè)務的下屬全資及控股單位（以下簡稱“權(quán)屬單位”）。第二章職責分工第三條運務部門是公交線路運營的歸口管理部門，主要職責如下：負責線路調(diào)研、編制/調(diào)整運營方案、申報運營許可文件、運營情況分析，提報票價定價方案；負責編制和調(diào)整運營時刻表，負責對車容車貌、服裝、證件佩戴檢查負責車輛調(diào)度、車輛運行監(jiān)控、配合財務部門進行運營數(shù)據(jù)分析；負責服務標準的制定、客戶投訴處理等工作。第四條安機部門參與線路調(diào)研、對站點安全評估并給出運營建議；負責對車輛進行安全檢查并隨時監(jiān)控車輛運行情況；、負責車輛燃料/電力充值、配合財務部門進行運營數(shù)據(jù)分析；負責處理涉及安全的客戶投訴處理等工作。第五條稽查部門負責按公司要求完成對各站點、車隊車輛、駕駛員的稽查考核；第六條財務部門負責運營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，審核充值申請和報銷申請，進行賬務核銷；負責票務收款、存款、統(tǒng)計、核對、記賬，負責與第三方收款平臺（一卡通公司）進行刷卡補貼數(shù)據(jù)申報、對賬等工作。第三章管理程序及要求第一節(jié)班線及票價管理第七條權(quán)屬單位的線路開發(fā)主要是政策導向，根據(jù)政府規(guī)劃的指令開發(fā)路線。第八條權(quán)屬單位收到運管處線路規(guī)劃運營通知后，由運務部門根據(jù)通知會同安機部門開展線路調(diào)研，編制線路運營方案，內(nèi)容包括班次、站點設置、車輛配置，同時充分考慮社會效益、經(jīng)濟效益等。其中線路運營方案制定由縣運管所聘請第三方（江蘇偉信交通規(guī)劃設計院）規(guī)劃設計。第九條線路運營方案經(jīng)運務部門負責人審核后，需提報副經(jīng)理審核，專題會討論，經(jīng)理、董事長審核，汽車公司權(quán)屬單位分管領導審批后，整理其他線路運營申報材料與運營方案一并提報運管處審批取得運營許可文件。第十條取得運營許可文件后，運務部門做好運營準備，開始新線路的試運行。第十一條新開發(fā)的線路試運行一定時間（一般為半年）后由運務部門對試運行情況進行全面分析（財務部門、安機部門配合），編制運營分析報告。運營分析報告經(jīng)部門負責人審核后報副經(jīng)理、經(jīng)理、董事長審閱，根據(jù)試運行分析結(jié)果做出是否調(diào)整運營方案。若需要調(diào)整，由運務部門編制運營調(diào)整方案，經(jīng)部門負責人、副經(jīng)理、經(jīng)理、董事長審核、權(quán)屬單位分管領導審批后報運管處獲得批復文件。第十二條運務部門根據(jù)發(fā)改委相關(guān)票價定價規(guī)定結(jié)合實際制定線路運營票價定價方案，經(jīng)部門負責人、副經(jīng)理、經(jīng)理、董事長審核后報汽車公司權(quán)屬單位分管領導審批后報發(fā)改委批復。最終執(zhí)行以發(fā)改委批復票價為準。第二節(jié)運營管理第十三條運營時刻表編制。編制運營時刻表的總體要求.編制運營時刻表的主要依據(jù)是客流的活動規(guī)律和道路交通狀況。.各線路時刻表要根據(jù)客流特點形成各類時刻表,如常規(guī)時刻表、雙休日時刻表、節(jié)假日時刻表和寒暑假時刻表等。.編制時刻表時,要在保證社會效益的前提下,統(tǒng)籌考慮投入成本和效益平衡,科學合理安排班次、圈次、趟次。.時刻表中的考核時間必須根據(jù)道路狀況,考慮各種影響因素,在保證安全運營的前提下,根據(jù)實際需要確定。.編制時刻表時,在保證線路運營秩序的前提下,應該盡可能安排駕駛員用餐時間;用餐時間盡量避開早晚高峰,兩頭班不考慮用餐時間。.在編制時刻表時,要科學、合理地核算進出場時間。運營時刻表由運務部門編制，編制后由部門負責人、副經(jīng)理審核后，報經(jīng)理審批。若與運營方案不一致，還需報運管處審批。第十四條線路按照批準的運營時刻表運營后，運務部門統(tǒng)計匯總運營數(shù)據(jù)，報財務部門，由財務部門按月進行運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析（運務及安機部門配合），形成運行數(shù)據(jù)統(tǒng)計表（包括線號、車號、駕駛員、碼表里程、營收、運行時間、運行天數(shù)、油耗等）。運行數(shù)據(jù)統(tǒng)計表經(jīng)部門負責人審核后，報副經(jīng)理、經(jīng)理、董事長審閱。第十五條運營時刻表調(diào)整。新辟線路開通運營后,運務部門要跟蹤、分析各類運營數(shù)據(jù),關(guān)注客流的變化,通過多種渠道收集線路駕駛員、乘客對線路運營的反饋信息,為今后線路運營時刻表的優(yōu)化和調(diào)整做好準備。當線路客流規(guī)律、運行環(huán)境發(fā)生較大變化,線路運力與線路客流不相符或線路運營時刻表各要素與線路實際運營情況出現(xiàn)較大偏差的情況下,在車輛、勞動力等條件基本具備時,要及時對現(xiàn)用線路運營時刻表進行優(yōu)化。當線路走向進行調(diào)整時,要根據(jù)調(diào)整后的情況變化,適時對線路運營時刻表進行調(diào)整。要充分利用智能公交系統(tǒng)中的各類運營數(shù)據(jù)進行分析,在數(shù)據(jù)分析的基礎上結(jié)合客流變化規(guī)律和收集到的各類線路運營的反饋信息對時刻表進行優(yōu)化。報審新的線路運營時刻表前,要將時刻表優(yōu)化調(diào)整原因、運營數(shù)據(jù)分析、時刻表調(diào)整前后的相關(guān)要素（如車班圈、班日里程、運營時間、發(fā)車間隔、超時等）變化情況、優(yōu)化后的駕駛員勞動強度變化情況、駕駛員收入變化預測等相關(guān)分析報告提交副經(jīng)理審核、經(jīng)理審批。第十六條安機部門在車輛運行前要對車輛進行檢查，明確檢查內(nèi)容并形成檢查記錄，檢查合格（滿足車輛運行發(fā)車要求）后方可允許駕駛員發(fā)車。第十七條運營調(diào)度。運務部門總調(diào)度員編制運營調(diào)度排班表。排班表編制要求：.未經(jīng)當班總調(diào)度同意,其他任何人不得更改排班表。.排班時不得出現(xiàn)駕駛員連續(xù)兩輪加班。.排班時原則上按線路時刻表作息方式（即“作幾休幾”安排駕駛員休息。.駕駛員排班執(zhí)行班次輪做,原則上禁止班次定做。如遇特殊情況,應由駕駛員提出申請說明原因,運務部門、副經(jīng)理對相關(guān)情況進行核驗、審批,并存檔備查。.排班必須遵循公正、公平的原則。.排班時,如因車輛、人員不足無法正常排班需要拉班時,應及時向運務部門負責人、副經(jīng)理進行匯報。.首末班不得排空班;拉班時不得拉掉首末班。.春節(jié)期間及其它特定時期,下達拉班計劃時,要按下達的計劃進行拉班?，F(xiàn)場調(diào)度：現(xiàn)場調(diào)度員的排班由總調(diào)度負責。現(xiàn)場調(diào)度員工作的站點應保持相對固定。線路運營的現(xiàn)場調(diào)度由現(xiàn)場調(diào)度員組織實施。駕駛員如遇特殊情況（如交通管制、道路阻塞、交通事故、突發(fā)應急事件等）,要及時向現(xiàn)場調(diào)度員進行匯報,并執(zhí)行現(xiàn)場調(diào)度員下達的指令。第十八條駕駛員線路運營管理規(guī)定駕駛員是線路運營的具體實施者，其工作質(zhì)量直接影響著線路運營秩序、服務質(zhì)量、運營效益。駕駛員必須服從現(xiàn)場調(diào)度員的指揮，不得干擾現(xiàn)場調(diào)度員的正常工作。如對現(xiàn)場調(diào)度員的工作有異議，仍應執(zhí)行現(xiàn)場調(diào)度員的指令，之后可向運務部門負責人提出申訴。駕駛員崗位工作規(guī)范及流程為:.出場前準備：駕駛員要按線路排班計劃出班。駕駛員要按線路時刻表規(guī)定的時間提前進場取車。駕駛員要嚴格按照當日排班表領用車輛。取車時，如遇到車輛故障等情況時，要向現(xiàn)場調(diào)度員或運務部門負責人匯報，由現(xiàn)場調(diào)度員或運務部門負責人安排調(diào)換車輛;早中班無法進行車輛交接時，服從現(xiàn)場調(diào)度員或負責人安排，到指定停車場取、還車，并做好出場、收班相應工作。在出場前，駕駛員要對車載設施設各、運營服務設施及標識、車輛技術(shù)狀況進行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題報現(xiàn)場調(diào)度員或運務部門負責人處理解決。出場前，駕駛員要按操作規(guī)定在停車場做車輛定位設備和POS機的登簽、簽到工作，并核對相關(guān)信息，如發(fā)現(xiàn)有誤，報現(xiàn)場調(diào)度員或運務部門負責人處理解決。出場前，駕駛員要做好車輛卡的交接工作，并隨車攜帶本車車輛卡。.出場、發(fā)車準備：出場后，駕駛員要按規(guī)定的出場線路行駛，遇特殊情況時，應向現(xiàn)場調(diào)度員或運務部門負責人進行匯報，并根據(jù)指令行駛出場，分公司要及時報監(jiān)控中心備案。除二班車外，早班、兩頭班駕駛員要按當日所執(zhí)行班次的首圈發(fā)車時間提前5分鐘到達發(fā)車點。為履行對外服務承諾，確保首班車的正常發(fā)車，各線路發(fā)車點的二班車必須和頭班同時提前到達發(fā)車點。遇頭班或末班車因故不能按時發(fā)車時，二班或末二班車必須頂替頭班或末班車進行運行。駕駛員駕駛車輛到達發(fā)車點后，要及時在定位設備上做好就緒工作及發(fā)車準備操作。駕駛員要嚴格按照現(xiàn)場調(diào)度員的調(diào)度指令發(fā)車。駕駛員每趟到達起止站點后，必須停車熄火，并對車內(nèi)進行安全檢視，等待發(fā)車指令。.運營設備管理：駕駛員遇車輛故障、事故等情況時，要在車載定位設備終端上做退出營運操作，并向現(xiàn)場調(diào)度員進行匯報;車輛具備恢復運營條件后需在定位設備上執(zhí)行恢復營運操作。駕駛員要按操作規(guī)程操作車載運營設備，不得故意破壞車載運營設備，確保各類數(shù)據(jù)、信號、視頻正常。相關(guān)車載運營設備的管理參見《車載運營設備管理規(guī)定》.行車中：駕駛員在線路運行中，必須按規(guī)定線路走向行駛，必須按線路站點運營?？?。如遇特殊情況（如交通管制、道路阻塞、交通事故、突發(fā)應急事件等），要及時向現(xiàn)場調(diào)度員進行匯報，并執(zhí)行現(xiàn)場調(diào)度員下達的指令。駕駛員在行車中，要做好準班準點工作，嚴禁早到，避免晚到，確保行車安全，保障線路運營秩序。駛員在行車中，要認真查驗乘客的投幣、刷卡等情況，如發(fā)現(xiàn)乘客未投幣、刷卡時，要提醒乘客投幣、刷卡。站休或停駛時間超過40分鐘時，必須關(guān)閉車輛總電源。參見《關(guān)于運營車輛關(guān)閉總電源的規(guī)定》駕駛員在運行中遇突發(fā)事件時，必須按權(quán)屬單位的相關(guān)規(guī)定進行處置，并立即向現(xiàn)場調(diào)度員進行匯報。駕駛員在班中因個人原因無法繼續(xù)工作時，要及時向總調(diào)度或者運務部門負責人匯報，未經(jīng)許可，不得擅自停圈、離崗。駕駛員要做好交接班工作。車輛交接時，交班駕駛員要主動介紹車輛技術(shù)狀況和道路交通狀況，隨車證件要當面移交清楚。接班駕駛員要按時刻表規(guī)定的時間提前到崗。.收班后：收班后，駕駛員要按規(guī)定走向回場、加油加氣、收銀、停車。收班后，駕駛員要及時報修車輛故障。駕駛車輛回場時，應在指定的場站、位置停放車輛，做好例保，關(guān)好車門、車窗等，并按規(guī)定與保安做好交接工作。第十九條運行監(jiān)控。監(jiān)控中心按監(jiān)控計劃對線路運營實施監(jiān)管，主要內(nèi)容為線路運營秩序、線路運營質(zhì)量、線路排班、現(xiàn)場調(diào)度工作質(zhì)量、車載運營設各的完好情況等。第二十條稽查考核?；椴块T每日按要求完成對各站點、車隊車輛的視頻拍攝抽查；對各車隊車輛的跳車、路口、站點抽查；通過視頻監(jiān)控采集、現(xiàn)場拍攝圖像資料、暗訪等方式取證，形成每日稽查記錄。對駕駛員進行考核，每月形成考核結(jié)果報部門負責人審核，副經(jīng)理、經(jīng)理、董事長審閱。如果稽查發(fā)現(xiàn)問題，將進行重點監(jiān)控，按規(guī)定對駕駛員及相關(guān)責任人進行處罰。第三節(jié)燃料管理第二十一條安機部門根據(jù)用油、用電計劃提報充值申請，申請借款，經(jīng)部門負責人、財務部門負責人、副經(jīng)理、經(jīng)理審核、董事長審批后獲得借款向供應商預先充值并獲得充值明細表，提報報銷申請，經(jīng)部門負責人、財務部門負責人、副經(jīng)理、經(jīng)理審核、董事長審批后報財務部門報銷。第二十二條燃料、電能采用先使用后結(jié)算的方式。由安機部門和供應單位就使用情況對賬，每個月結(jié)算一次，運務部門根據(jù)供應商開具的發(fā)票進行報銷流程。加油：駕駛員開車加油站進行加油，加油管理員刷加油卡對加油車輛進行登記（起始里程、收班里程、當日里程、加電度數(shù)），駕駛員簽字確認。充電：駕駛員將車輛停至充電站，由充電站管理人員對充電車輛進行登記（起始里程、收班里程、當日里程、加電度數(shù)），駕駛員簽字確認，每月由管理人員將充電情況記錄表提交至運務部門。第二十三條每月底安機部門充電/加油管理員對公司購買而尚未使用的電款/油款及本月使用的電能/柴油情況與充電公司/加油供應商進行對賬，形成對賬單，雙方蓋章生效。運務部門根據(jù)核對無誤的對賬單進行賬務核銷。第二十四條每月運務部門根據(jù)公司的油耗節(jié)超標準，對各駕駛員定額及實際使用情況進行考核，考核結(jié)果在進行公示，駕駛員對考核結(jié)果有疑可向運務部門反饋并收集，運務部門對運營數(shù)據(jù)核證后，將結(jié)果通知駕駛員?？己私Y(jié)果將作為駕駛員工資發(fā)放的依據(jù)。第四節(jié)票務結(jié)算管理第二十五條每日營業(yè)結(jié)束后，收款員在監(jiān)控下進行點錢形成收款日報表，監(jiān)督人員復核簽字。收款日報表需提交權(quán)屬單位統(tǒng)計會計匯總統(tǒng)計形成收款月報表。第二十六條監(jiān)控人員及稽核人員隨機抽查駕駛員是否存在應收未收或少收情況，若發(fā)現(xiàn)該情況發(fā)生，需要對該駕駛員進行重點監(jiān)控。第二十七條票款需及時存入銀行，未存入銀行的現(xiàn)金需放保險箱進行保管。票款存入銀行后，存款員將銀行存款回單交權(quán)屬單位記賬會計進行記賬，并獲得記賬會計開具的繳款憑證。第二十八條權(quán)屬單位記賬人員收到款項后與原始單據(jù)等后進行賬務處理。第二十九條會計記賬人員每月末與統(tǒng)計會計進行對賬（實際存款數(shù)與營收是否一致），對賬記錄需統(tǒng)計會計和記賬會計簽字確認。第三十條權(quán)屬單位財務部門按月或按季度與一卡通公司進行對賬并雙方蓋章確認，若對賬不一致，需要查找原因，并向副經(jīng)理、經(jīng)理、董事長匯報，確認處理方式。第五節(jié)客戶投訴處理第三十一條客戶投訴包括電話投訴及平臺投訴。電話投訴。權(quán)屬單位運務部門內(nèi)勤人員接到乘客投訴電話后，要先安撫乘客情緒，記錄乘客投訴信息，并根據(jù)投訴內(nèi)容調(diào)查投訴件：調(diào)取相關(guān)資料或者錄像，根據(jù)錄像內(nèi)容判斷是否有責投訴，并對有責投訴納入駕駛員考核。平臺投訴。權(quán)屬單位運務部門內(nèi)勤人員每天登錄投訴平臺網(wǎng)站，查詢有無投訴件，若有，打開投訴件，查看投訴內(nèi)容并打印投訴件。根據(jù)投訴內(nèi)容調(diào)查投訴件：調(diào)取相關(guān)資料或者錄像，根據(jù)錄像內(nèi)容判斷是否有責投訴。第三十二條若為無責投訴，內(nèi)勤人員需和乘客解釋清楚，電話溝通讓乘客滿意。第三十三條若為有責投訴，內(nèi)勤人員根據(jù)公司規(guī)定擬定處理意見，經(jīng)過部門負責人審批后聯(lián)系有責投訴的駕駛員進行溝通，對駕駛員按照管理規(guī)定處理，處理完當事駕駛員后登錄投訴平臺上傳回復好的投訴件。第三十四條若涉及重大有責投訴（如涉及財務賠償?shù)鹊模?，處理意見需報副?jīng)理、經(jīng)理審批。第三十五條若涉及安全，運務部門將客戶投訴處理事件轉(zhuǎn)安機部門，由安機部門負責處理。第三十六條運務部門需要對乘客投訴及處理情況進行記錄，對于由安機處處理的，運務部門做好投訴轉(zhuǎn)交臺賬，同時將有責投訴納入駕駛員考核。第三十七條運務部門需要每月分析客戶投訴的原因并進行改進。第四章附則第三十八條本管理辦法由運務部門負責解釋和修訂。第三十九條本管理辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。附件：附件一：相關(guān)表單1、線路運營方案呈批單線路運營方案呈批單線路運營方案基本信息線路班次設置站點設置車輛配置其他運務部門意見 簽字： 日期: 副經(jīng)理意見 簽字： 日期: 專題會意見經(jīng)理意見董事長意見簽字： 日期：汽車公司分管領導意見2、投訴處理意見呈批單投訴處理意見呈批單附件二：業(yè)務流程圖P07.02-01-01線路開發(fā)運營管理流程權(quán)屬單位運務部門權(quán)屬單位安機部門—權(quán)屬單位副經(jīng)理—權(quán)屬單位專題會—權(quán)屬單位經(jīng)理權(quán)屬單位董事長權(quán)屬單位分管領