門診西藥房服務(wù)滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

門診西藥房服務(wù)滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

我院是一家以皮膚科為特色的綜合性醫(yī)院，患者流動(dòng)性和門診量都很高。一家西藥店通常負(fù)責(zé)4000多張?zhí)幏降姆峙?，以確保其質(zhì)量。在討論的基礎(chǔ)上，我們應(yīng)該討論如何最大化患者的福利和滿意度。隨著醫(yī)療體制改革的深入進(jìn)行,患者對(duì)醫(yī)院的選擇自主性越來越強(qiáng)。作為醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的窗口,門診西藥房的服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響到醫(yī)院的整體形象,它的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以使患者心理上有一種滿足感,繼而將提高患者對(duì)用藥醫(yī)囑的依從性,有效地配合醫(yī)生的診療,有利于疾病的早日康復(fù)。那么如何提高門診西藥房的服務(wù)和管理呢?在以患者為中心的基礎(chǔ)上,筆者設(shè)計(jì)了一張患者滿意度調(diào)查表,通過調(diào)查與分析,研究和探討本院門診西藥房的服務(wù)與管理,爭(zhēng)取通過此調(diào)查,改進(jìn)西藥房現(xiàn)有服務(wù)和管理,提升服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度。1材料和方法1.1問題設(shè)計(jì)表針對(duì)我院的門診特點(diǎn),調(diào)查表除了患者的基本信息以外,共設(shè)計(jì)了6個(gè)問題,以選項(xiàng)或打分的形式,問題直接,選項(xiàng)具體。調(diào)查主要分3個(gè)方面的內(nèi)容。1.1.1調(diào)查者的基本信息包括性別,年齡,是否醫(yī)保,就診科室1.1.2患者用藥不良反應(yīng)根據(jù)門診藥房服務(wù)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)了6個(gè)問題,即:患者對(duì)所取藥品了解程度;患者對(duì)取藥等候時(shí)間是否能接受;患者希望藥劑人員在發(fā)藥時(shí)提供的服務(wù);患者最需要取藥窗口改進(jìn)的方面;患者用藥不適后首先采取的措施;患者對(duì)藥劑人員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)(打分)。1.1.3受訪者在服用過程中的意見和建議共發(fā)出調(diào)查問卷500份,答卷缺項(xiàng)2項(xiàng)以上者為無效問卷。1.2調(diào)查問卷的發(fā)放以2009年8月～9月兩個(gè)月到市三醫(yī)院就診的患者為調(diào)查對(duì)象,每天在門診西藥房門口分發(fā)10張調(diào)查表,對(duì)象為已取完藥的患者,排除本院工作人員以及可能影響本次調(diào)查準(zhǔn)確性的相關(guān)人員。對(duì)回收的調(diào)查表進(jìn)行仔細(xì)檢查,篩除無效問卷,統(tǒng)計(jì)得出數(shù)據(jù)。2結(jié)果2.1被調(diào)查者性別本次調(diào)查共發(fā)出問卷500份,有效問卷488份,有效問卷率98%。其中被調(diào)查者女性277名,男性211名。29歲以下患者249名,30～39歲116名,40～49歲59名,50歲以上64名。296名患者享受醫(yī)保,192名患者為自費(fèi)。就診皮膚科患者為332名,其他科室156名。2.2問卷的結(jié)果與分析由于筆者想更確切地知道患者的需求,本次問卷調(diào)查的選項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)得比較多樣化,不同于單純以滿意程度打分的形式來統(tǒng)計(jì),每一題的答案都不同。488份有效問卷調(diào)查對(duì)我院門診西藥房的服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果(見表1)。另外,患者對(duì)藥劑人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià),有效問卷人數(shù)為481人,以10分為滿分,平均分為8.86分。2.3電梯、電梯使用不方便患者對(duì)門診西藥房取藥流程的意見主要有:付款與取藥最好放在同一樓層;明確標(biāo)示取藥地點(diǎn);多開設(shè)幾個(gè)窗口;電梯上下不方便,影響取藥時(shí)間;應(yīng)該提醒排隊(duì)等候;掛號(hào)單獨(dú),取藥與付費(fèi)在一起;醫(yī)生給予多一點(diǎn)指導(dǎo),不要因?yàn)榛颊叨喽颐?房屋構(gòu)建不合理;加強(qiáng)用藥宣傳;掛號(hào)太擁擠,尤其是皮膚科;因個(gè)體原因是否可以增加配藥量。3分析與討論3.1用藥配方的改進(jìn)情況3.1.1本次調(diào)查有效問卷率達(dá)98%,由于筆者每天只針對(duì)10名患者做調(diào)查,耐心等待患者填寫調(diào)查表,及時(shí)查看及回收,所以回收率比較高,填寫缺項(xiàng)比較少,有效問卷率就高。3.1.2由表1及患者對(duì)藥劑人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)可以看出,患者對(duì)取藥的等候時(shí)間及藥劑人員的服務(wù)態(tài)度是比較滿意的,比率與分值都比較高。3.1.3半數(shù)以上的患者只是知道最基本的大概用法,對(duì)藥品的使用方式、注意事項(xiàng)了解的人比較少,還有22%的人只能看說明書用藥,說明本院西藥房在藥品用藥交代及用藥宣傳上有待改進(jìn)。3.1.4患者希望藥劑人員在發(fā)藥時(shí)提供的服務(wù)從比率上看比較均勻,都在50%左右,說明患者希望藥劑師提供盡可能多的服務(wù)。3.1.5患者最需要取藥窗口改進(jìn)的方面,55%的患者選擇了“對(duì)服用藥品進(jìn)行藥學(xué)專業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)”,說明患者除了服用方法外更加重視藥品的相關(guān)信息,希望藥師提供更專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)。3.1.6患者用藥不適后首先采取的措施,近60%的患者選擇了“來院就診”,選擇電話咨詢的只有15%,說明西藥房在用藥和藥物不良反應(yīng)咨詢方面的宣傳有待加強(qiáng)。3.1.7另外,個(gè)別患者提出明確標(biāo)示取藥地點(diǎn);電梯上下不方便;提醒取藥需排隊(duì);醫(yī)生給予多一點(diǎn)指導(dǎo),不要因?yàn)榛颊叨喽颐驮\等意見。對(duì)此,醫(yī)院及藥房都應(yīng)引起重視,改善現(xiàn)有硬件設(shè)施,多開設(shè)溫馨服務(wù)點(diǎn),加強(qiáng)醫(yī)生的醫(yī)德醫(yī)技培訓(xùn)。3.2討論3.2.1加強(qiáng)了布班備窗,提高了患者依從性和滿意度。在相為了應(yīng)對(duì)近幾年來我院皮膚科門診量急劇增加的形勢(shì),2009年5月份開始,門診西藥房由原來的6個(gè)窗口增加到9個(gè)窗口,靈活實(shí)行備班備窗制度,有效解決了高峰時(shí)段藥師服務(wù)能力和患者需求之間的矛盾,縮短了患者取藥等候時(shí)間,提高了患者的依從性和滿意度。另外,為了讓患者切身感受到我院“以人為本”的服務(wù)理念,門診西藥房還進(jìn)行了“賓館式文明用語”的培訓(xùn)。因此,在這次調(diào)查中,患者對(duì)我院門診西藥房的取藥等候時(shí)間和服務(wù)態(tài)度都比較滿意。3.2.2藥劑人員加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高用藥的依①加強(qiáng)藥劑人員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),突出藥學(xué)技術(shù)服務(wù):隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代醫(yī)學(xué)科技迅速發(fā)展,患者對(duì)藥劑師的要求不再停留于簡(jiǎn)單的用法交代,而是要求藥劑師具備全方面的專業(yè)知識(shí)。為此,科室除了不斷鼓勵(lì)藥劑人員自學(xué)外,還應(yīng)提供各種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,讓專業(yè)人員能及時(shí)更新知識(shí)?？梢詫?shí)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的方式,安排藥劑人員每人負(fù)責(zé)部分藥品的知識(shí)講座,人人參與其中,不僅能增加學(xué)習(xí)的趣味性,更能提高藥劑人員的責(zé)任心。發(fā)藥交待是藥房服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要尺度,直接體現(xiàn)了藥學(xué)技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量。藥劑人員在交代藥品用法的同時(shí),應(yīng)該盡自己所能把一些特殊藥物的不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)告知患者。如需要空腹服用的藥物、容易引起光敏反應(yīng)的藥物、容易出現(xiàn)胃腸道反應(yīng)的藥物等。除此之外,藥劑人員在發(fā)放藥品時(shí),應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注窗口患者,當(dāng)碰到一些特殊病人如老年人、少兒、文化水平低的患者時(shí),更應(yīng)該耐心解說藥物的相關(guān)不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)。從調(diào)查中,我們可以看出患者對(duì)藥劑師的信任度不夠,在用藥不適后首先想到的是來院找醫(yī)生就診,而放棄最簡(jiǎn)便的方法,撥打藥房電話咨詢。為此,應(yīng)該增加門診藥房咨詢窗口的服務(wù)內(nèi)容,擴(kuò)大為病人服務(wù)的范圍。在咨詢窗口擺放一些小卡片,鼓勵(lì)患者遇到藥物相關(guān)問題,及時(shí)電話咨詢。除此之外,咨詢窗口藥劑人員更應(yīng)該加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),并且收集國(guó)內(nèi)外藥學(xué)的新動(dòng)態(tài)、新技術(shù)、新信息,及時(shí)傳授給發(fā)藥人員,還可以有效指導(dǎo)臨床用藥。②加強(qiáng)用藥宣傳,定期開展講座和進(jìn)社區(qū)宣傳。隨著新醫(yī)改的確定,“把基本醫(yī)療衛(wèi)生制度作為公共產(chǎn)品向全民提供”,藥房也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn),配合新醫(yī)改,對(duì)患者或本地居民定期開展講座,或下社區(qū)進(jìn)行用藥宣傳。特別是針對(duì)一些常見的疾病,一些常用的藥品,加強(qiáng)宣傳可以幫助患者加深對(duì)疾病的了解、對(duì)治療用藥的正確認(rèn)識(shí),還可以消除他們對(duì)疾病的擔(dān)