飛宇機(jī)電城接管驗收與入伙方案1221441783課件

飛宇機(jī)電城入伙方案鄭州飛宇商貿(mào)城有限公司2015年2月飛宇機(jī)電城入伙方案鄭州飛宇商貿(mào)城有限公司目錄一·入伙簡介二·驗房及入伙工作方案三·入伙費(fèi)用預(yù)算匯總表四·入伙緊急預(yù)案五·入伙統(tǒng)一說辭六·人員到崗情況目錄一·入伙簡介一·飛宇機(jī)電城入伙簡介

飛宇機(jī)電城專業(yè)市場總建筑面積149639.66平方米，房源766套。按照公司交房計劃，于2015年3月15日開始交付。入伙實行分批分量進(jìn)行，每天計劃入伙數(shù)控制在50套內(nèi)，保證每個客戶都有專門人員陪同驗房、保證入伙現(xiàn)場秩序的順暢、保證業(yè)主提出的問題能得到及時有效得到處理。為保證驗房、交房、入伙流程正確，安排得當(dāng)，布置周全，特制訂本方案。一·飛宇機(jī)電城入伙簡介飛宇機(jī)電城專業(yè)市場總建筑二·飛宇機(jī)電城入伙工作方案1、入伙時間及地點2、接管驗收、入伙工作協(xié)調(diào)及責(zé)任人3、培訓(xùn)計劃入伙工作方案5、裝修流程4、入伙涉及的相關(guān)問題二·飛宇機(jī)電城入伙工作方案1、入伙時間及地點2、接管驗收、入1、入伙時間及地點集中辦理入伙時間:2015年3月15日至4月1日（暫定）；每天早上9：00到下午17:00。房源766套，現(xiàn)符合入伙條件的房源共計596套，按照入伙時間安排，平均每日辦理入伙約50套。入伙辦理地點：經(jīng)入伙領(lǐng)導(dǎo)小組確定，集中辦理入伙手續(xù)地點位于招商中心大堂。1、入伙時間及地點集中辦理入伙時間:2015年3月15日至客戶登記驗證身份業(yè)務(wù)員陪同辦理補(bǔ)齊房款手續(xù)、契稅、維修基金等客戶資料檔案存放招商中心接待前臺運(yùn)營管理部客戶資料檔案存放前往運(yùn)營管理部進(jìn)行物業(yè)手續(xù)辦理區(qū)物業(yè)驗證客戶身份離開物業(yè)公司收取物業(yè)費(fèi)物業(yè)公司簽訂協(xié)議工作人員陪同業(yè)主驗房業(yè)主領(lǐng)取鑰匙以及禮品后離開業(yè)主休息等候區(qū)（含茶歇、流程須知展板）問題客戶處理辦公室12業(yè)主進(jìn)入客戶登記業(yè)務(wù)員陪同客戶招運(yùn)營客戶前往運(yùn)營管理部進(jìn)行物業(yè)驗證離2、接管驗收、入伙工作協(xié)調(diào)及負(fù)責(zé)人2.1、成立工作組項目公司總負(fù)責(zé)：鮑才林運(yùn)營管理（物業(yè)公司）總負(fù)責(zé)：夏向前活動現(xiàn)場布置責(zé)任人：（活動公司）項目接待組責(zé)任人：招商中心業(yè)務(wù)員項目收費(fèi)組責(zé)任人：公司財務(wù)部2人物業(yè)資料組責(zé)任人：邵海艦及運(yùn)管部客服人員物業(yè)收費(fèi)組責(zé)任人：公司財務(wù)部2人物業(yè)鑰匙組責(zé)任人：邵海艦及運(yùn)管部客服人員物業(yè)驗房組責(zé)任人：張豐淼、招商部業(yè)務(wù)員、運(yùn)管部工程人員答疑組責(zé)任人：賈煥新、秦濤、夏向前、馮斌返修組責(zé)任人：張豐淼及項目公司工程部裝修、租賃咨詢組責(zé)任人：邵海艦及運(yùn)管部客服人員安防組責(zé)任人：安管員10名環(huán)境組責(zé)任人：保潔員2、接管驗收、入伙工作協(xié)調(diào)及負(fù)責(zé)人2.1、成立工作組項目公司2.2、分工與職責(zé)（2.2.1）項目公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)接管驗收與入伙方案，總體協(xié)調(diào)各部門工作；（2.2.2）物業(yè)公司總負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)審核接管驗收與入伙方案，并指導(dǎo)、監(jiān)督驗房和入伙全過程；（2.2.3）物業(yè)公司負(fù)責(zé)組織、落實接管驗收與入伙具體工作；（2.2.4）物業(yè)公司財務(wù)部負(fù)責(zé)落實向業(yè)主收取各種規(guī)定費(fèi)用；（2.2.5）物業(yè)公司客服負(fù)責(zé)相關(guān)協(xié)議的簽署、業(yè)主資料的收集、錄入和歸檔；（2.2.6）項目公司招商部負(fù)責(zé)業(yè)主《入伙通知書》的制作與發(fā)放；（2.2.7）項目公司工程部、招商部、物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)組織房屋的驗收，協(xié)調(diào)施工單位對交房過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行維修。2.3、入伙工作目標(biāo)（2.3.1）確?？蛻舻娜松?、財產(chǎn)安全，不發(fā)生治安、刑事案件及意外傷害事故；（2.3.2）資料填寫、文件簽署、費(fèi)用收取均準(zhǔn)確無誤，不遺漏、不發(fā)生差錯；（2.3.3）任何存在疑慮或不滿意見的業(yè)主均能及時得到溝通，避免因處置不及時造成矛盾激化或不滿情緒的擴(kuò)散；（2.3.4）確保業(yè)主均能夠順利收樓，入伙期內(nèi)不發(fā)生業(yè)主集體投訴、上訪或被任何新聞媒體曝光的事件；（2.3.5）入伙現(xiàn)場整潔有序、各組配合默契。2.2、分工與職責(zé)（2.2.1）項目公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)接管驗2.4、工作內(nèi)容（2.4.1）關(guān)于接管驗收（2.4.1.1）接管驗收主要項目：①專業(yè)市場商鋪766間②各種機(jī)電設(shè)備及計量儀器③其它配套設(shè)施等（2.4.4.2）接管驗收小組按照《物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》、《物業(yè)驗收與移交資料清單》，結(jié)合項目的實際情況，填寫《物業(yè)接管驗收項目清單》。（2.4.4.3）接管驗收小組在驗收完成后，根據(jù)匯總的所有接管驗收記錄，編制《物業(yè)接管驗收報告》。（2.4.4.4）在接管驗收問題整改措施落實后，移交及接管雙方負(fù)責(zé)人填寫《項目工程移交記錄表》，完成物業(yè)移交與接管。物業(yè)公司負(fù)責(zé)接管驗收問題的跟進(jìn)督促，項目公司工程部負(fù)責(zé)接管驗收遺留問題的處理。2.4、工作內(nèi)容（2.4.1）關(guān)于接管驗收2.5、關(guān)于入伙的辦理項目接待組組長：賈煥新成員：置業(yè)顧問職責(zé)：負(fù)責(zé)核對業(yè)主《入伙通知書》，核對所有業(yè)主身份。并注意以下事項：（1）單位購房出具單位營業(yè)執(zhí)照、法人印章、單位介紹信、經(jīng)辦人身份證。（2）滿18周歲購房者不能親自到現(xiàn)場辦理手續(xù)的，需提供委托書原件兩份；聯(lián)名業(yè)主須同時到現(xiàn)場辦理入伙手續(xù)，如一方無法到現(xiàn)場可委托另外一方聯(lián)名業(yè)主辦理，須出具經(jīng)授權(quán)委托書原件；業(yè)主為未成年人，由其法定監(jiān)護(hù)人辦理入伙，須出具《監(jiān)護(hù)人證書》原件。若業(yè)主是16歲至18歲的有獨(dú)立經(jīng)濟(jì)來源的業(yè)主不需要由其法定監(jiān)護(hù)人辦理入伙。（3）向業(yè)主簽發(fā)《入伙手續(xù)辦理程序單》及業(yè)主簽定房屋交接單。項目收費(fèi)組組長：李有東人員：公司財務(wù)部2人職責(zé)：（1）向業(yè)主解釋房屋實測與銷售面積差額的處理辦法、公共維修基金的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各種稅費(fèi)的交納標(biāo)準(zhǔn)及方式、產(chǎn)權(quán)代辦等有關(guān)事宜。（2）負(fù)責(zé)收取相應(yīng)費(fèi)用（不限于：所欠房款，契稅，維修基金，產(chǎn)權(quán)相關(guān)費(fèi)用），簽訂產(chǎn)權(quán)申請表，所有手續(xù)辦妥后，向業(yè)主簽發(fā)《入伙手續(xù)辦理程序單》及業(yè)主簽定《房屋交付驗收表》。（3）負(fù)責(zé)收取辦理產(chǎn)權(quán)證的全部資料（包括但不限于：業(yè)主身份證復(fù)印件、契稅完稅憑證、維修資金繳存憑證）。2.5.1、入伙的分組及主要責(zé)任2.5、關(guān)于入伙的辦理項目接待組組長：賈煥新成員：置業(yè)顧問職物業(yè)資料組組長：邵海艦組員：客服人員職責(zé)：（1）業(yè)主情況登記；（2）補(bǔ)簽相關(guān)合同；物業(yè)收費(fèi)組組長：李有東組員：公司財務(wù)部2人職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)收取各類應(yīng)收費(fèi)用，并開出相應(yīng)單據(jù)。（2）負(fù)責(zé)和業(yè)主辦理管理費(fèi)委代托收手續(xù)。（3）當(dāng)天必須將收費(fèi)情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計。物業(yè)資料組組長：邵海艦組員：客服人員職責(zé)：（1）業(yè)主情況登記物業(yè)鑰匙組組長：邵海艦成員：客服人員職責(zé)：（1）保管好各業(yè)主入戶門鑰匙；（2）準(zhǔn)確發(fā)放給業(yè)主入戶門鑰匙。物業(yè)驗房組組長：趙超成員：工程人員、置業(yè)顧問職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)陪同業(yè)主驗房，抄驗水電表，并由業(yè)主填寫《房屋交付驗收表》；（2）負(fù)責(zé)對業(yè)主提出的房屋質(zhì)量問題進(jìn)行登記、解釋，按要求及時準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)給施工單位，同時應(yīng)跟進(jìn)處理，并及時將整修結(jié)果反饋給業(yè)主，及時通知業(yè)主進(jìn)行復(fù)驗；收集整理業(yè)主房屋整改資料，按匯總分類，每天將匯總情況報項目公司工程部，并跟蹤整改結(jié)果。物業(yè)鑰匙組組長：邵海艦成員：客服人員職責(zé)：（1）保管好各業(yè)主答疑組組長：賈煥新人員：秦濤、夏向前、馮斌職責(zé)：解答業(yè)主房屋、后期物業(yè)等疑問；返修組組長：張豐淼人員：項目公司工程部職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)對業(yè)主提出的房屋質(zhì)量問題進(jìn)行跟進(jìn)處理，并及時將整修結(jié)果反饋到物業(yè)公司，由物業(yè)公司及時通知業(yè)主進(jìn)行復(fù)驗；（2）工程部確定維修方案及時間，物業(yè)部10日內(nèi)給予業(yè)主答復(fù)。答疑組組長：賈煥新人員：秦濤、夏向前、馮斌職責(zé)：解答業(yè)主房屋安防組組長：保安隊長人員：保安公司人員職責(zé)：維護(hù)入伙現(xiàn)場秩序；維護(hù)市場外圍秩序。環(huán)境組組長：保潔領(lǐng)班人員：保潔員職責(zé)：保持入伙現(xiàn)場的衛(wèi)生；做好市場公共區(qū)域環(huán)境保持。安防組組長：保安隊長人員：保安公司人員職責(zé)：維護(hù)入伙現(xiàn)場秩序裝修咨詢組組長：邵海艦人員：物業(yè)公司客服人員職責(zé)：（1）解答業(yè)主對房屋后期裝修的疑問；（2）解答后期辦理裝修需要的手續(xù)。裝修咨詢組組長：邵海艦人員：物業(yè)公司客服人員職責(zé)：（1）解答2.6、入伙流程

業(yè)主項目接待組項目收費(fèi)組物業(yè)資料組物業(yè)收費(fèi)組物業(yè)鑰匙組

………攜帶資料，按規(guī)定時間到達(dá)入伙現(xiàn)場………收取相關(guān)費(fèi)用，開具發(fā)票，負(fù)責(zé)收取辦理產(chǎn)權(quán)證的全部資料………收取物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，開具發(fā)票對業(yè)主提出的房屋質(zhì)量問題進(jìn)行跟進(jìn)處理

，確定維修方案及時間………與業(yè)戶共同驗收房屋，出現(xiàn)問題記錄并跟蹤返修,水電表初始讀數(shù)抄錄物業(yè)驗房組

答疑組返修組領(lǐng)取禮品………負(fù)責(zé)核對業(yè)主《入伙通知書》，核對所有業(yè)主身份………業(yè)戶情況登記，補(bǔ)簽相關(guān)合同解答業(yè)主房屋疑問………保管好各業(yè)主入戶門鑰匙，準(zhǔn)確發(fā)放給業(yè)主入戶門鑰匙離開………可以是五棟大樓的宣傳、電信營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理彩頁手提袋2.6、入伙流程

業(yè)主項目接待組項目收費(fèi)組物業(yè)資料組物業(yè)收2.7、辦理入伙手續(xù)流程責(zé)任部門人員工作內(nèi)容相關(guān)記錄備注①資料組物業(yè)公司（1）核實業(yè)主信息資料；（2）發(fā)放業(yè)主資料，包括《經(jīng)營管理手冊》1式2份；（3）留存業(yè)主證件復(fù)印件，填寫《業(yè)主信息登記表》；（4）簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《臨時管理公約》、《安全責(zé)任書》；（5）建立業(yè)主檔案袋，包括《業(yè)主信息登記表》1份；（6）業(yè)主經(jīng)辦人在《入伙手續(xù)辦理程序單》上簽字，將客戶引向下一流程?！督?jīng)營管理手冊》《業(yè)主信息登記表》《安全責(zé)任書》《入伙手續(xù)辦理程序單》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》《臨時管理公約》《裝修管理手冊》②收費(fèi)組物業(yè)公司（1）收費(fèi)對業(yè)戶提出的相關(guān)疑問做出合理的解釋，收取一年物業(yè)管理費(fèi)；（2）業(yè)主經(jīng)辦人在《入伙手續(xù)辦理程序單》上簽字，將客戶引向下一流程?！度牖锸掷m(xù)辦理程序單》建立業(yè)主應(yīng)繳物業(yè)管理費(fèi)、裝修管理服務(wù)費(fèi)的臺賬③鑰匙組物業(yè)公司（1）發(fā)放鑰匙，業(yè)主填寫《鑰匙領(lǐng)取登記表》；（2）業(yè)主經(jīng)辦人在《入伙手續(xù)辦理程序單》上簽字，將客戶引向下一流程?！度牖锸掷m(xù)辦理程序單》《鑰匙領(lǐng)取登記表》④驗房組工程部（1）開通該物業(yè)的水電；（2）對房屋進(jìn)行驗收；（3）在《房屋交付驗收表》中登記水電表初始讀數(shù)及驗收情況；（4）請業(yè)主在《房屋交付驗收表》、《入伙手續(xù)辦理程序單》上簽字確認(rèn)；（5）如有整改項目的，填寫《項目整改報告》，與《房屋交付驗收表》一并交鑰匙組；（6）整理業(yè)主資料，將《房屋交付驗收表表》存入業(yè)主檔案；（7）《業(yè)主鑰匙托管委托書》、《入伙手續(xù)辦理程序單》交資料組存入業(yè)主檔案；（8）《項目整改報告》交物業(yè)客服匯總后交項目公司處理?！斗课萁桓厄炇毡怼贰俄椖空膱蟾妗贰度牖锸掷m(xù)辦理程序單》《房屋交付驗收單》由項目工程部出具?！俄椖空膱蟾妗穯畏旁阼€匙組，由驗房人員負(fù)責(zé)填寫2.7、辦理入伙手續(xù)流程責(zé)任部門人員工作內(nèi)容相關(guān)記錄備注①資2.8、驗房

（2.8.1）驗房是入伙過程中工作量最大，業(yè)主最為關(guān)注的環(huán)節(jié)，作好時間控制防止出現(xiàn)業(yè)主滯留等待驗房員是重點要做的工作。（2.8.2）提前作好培訓(xùn)工作，培訓(xùn)范圍可包括項目全體，財務(wù)人員、物業(yè)所有工程部人員、安防、客服人員；（2.8.3）入伙現(xiàn)場合理統(tǒng)一安排驗房；2.8、驗房

（2.8.1）驗房是入伙過程中工作量最大，業(yè)主飛宇機(jī)電城接管驗收與入伙方案1221441783課件2.9、入伙流程調(diào)整（2.9.1）如業(yè)主強(qiáng)烈要求先驗房后交費(fèi)，可以安排先驗房的調(diào)整。此流程調(diào)整經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。2.10、返修跟蹤（2.10.1）根據(jù)驗房人員上交《入伙驗收確認(rèn)單》歸業(yè)戶檔案，《項目整改報告》以維修單方式通知項目公司工程部維修，并督促項目公司工程部在承諾時間內(nèi)維修完成，及時通知業(yè)主驗收。因特殊原因不能及時修復(fù)的要和業(yè)主做好溝通解釋工作。（2.10.2）維修完成并通過檢驗后，聯(lián)系業(yè)主前來復(fù)驗，向業(yè)主交回所保留的鑰匙并請其在《項目整改報告》的條款中簽字確認(rèn)。2.9、入伙流程調(diào)整（2.9.1）如業(yè)主強(qiáng)烈要求先驗房后交費(fèi)2.11、入伙業(yè)務(wù)指引（2.11.1）資料核對①核對客戶資料：所購物業(yè)房號、房屋面積等；

②物業(yè)費(fèi)收費(fèi)起始時間為辦理入伙日期次日起計，延期入伙的根據(jù)物業(yè)協(xié)議約定入伙期限次日起計；③核對無誤后在《入伙手續(xù)辦理程序單》經(jīng)辦簽名處簽字確認(rèn)；④業(yè)主持《入伙手續(xù)辦理程序單》赴收款處交費(fèi)。（2.11.2）財務(wù)收款

①財務(wù)收款人員由物業(yè)公司統(tǒng)一安排，統(tǒng)一收款；

②收款后，收款人員與《入伙手續(xù)辦理程序單》簽字處簽字確認(rèn)。（2.11.3）交費(fèi)方式當(dāng)日收取現(xiàn)金或刷卡，存折及支票不予辦理。（2.11.4）關(guān)于收房業(yè)主資格合同住產(chǎn)權(quán)人或共有人任何一人，均有權(quán)辦理收房。（2.11.5）委托收房須帶買賣合同、交款票據(jù)、被委托人有效身份證件原件、委托人有效身份證原件（或復(fù)印件），招商部部負(fù)責(zé)在入伙通知中告知業(yè)主。2.11、入伙業(yè)務(wù)指引（2.11.1）資料核對（2.11.6）客戶資料遺失a）合同遺失：簽署遺失棄權(quán)聲明書后，辦理交房手續(xù)。辦理產(chǎn)權(quán)證前，業(yè)主須在報紙上刊登遺失聲明；b）購房收據(jù)遺失：簽署遺失棄權(quán)聲明書后，辦理交房手續(xù)。辦理產(chǎn)權(quán)證前，業(yè)主須在報紙上刊登遺失聲明；c）身份證件遺失或未帶：經(jīng)招商部核實后，招商部指定授權(quán)人簽字后可辦理入伙。（2.11.7）業(yè)主拒絕交納任一款項

若業(yè)主拒絕交納任一款項，入住手續(xù)辦理暫停。（2.11.8）業(yè)主款項未帶夠及刷卡失敗可以辦理驗房手續(xù)，不交鑰匙給業(yè)主。待其款項交清后再補(bǔ)辦手續(xù)及鑰匙移交。（2.11.9）入伙手續(xù)辦理如有業(yè)主要求先驗房再辦手續(xù)，在陪同驗房人員在場的情況下，可以同意，否則需先滿足辦理手續(xù)的業(yè)主驗房優(yōu)先。如驗房后存在問題不辦理手續(xù)的，同樣須在驗房表上簽字確認(rèn)，否則驗房過程無效。在經(jīng)過返修物業(yè)公司驗收后，再次通知業(yè)主驗房前，必須先辦入伙手續(xù)，否則手續(xù)暫停。a）熟悉業(yè)主需要簽署的文件涉及到的法律法規(guī)；b）對所有的發(fā)放資料要做相應(yīng)宣傳和解釋，如《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《經(jīng)營管理手冊》、《業(yè)主情況登記表》等；c）提前在業(yè)主到的時候把資料準(zhǔn)備好，快速、流暢的辦理手續(xù)（但不能為了快而忽略了必要的解釋）；d）在盡可能短的時間里判斷業(yè)主的關(guān)注點，從而采取相應(yīng)的接待和溝通方式；e）收取業(yè)主身份證復(fù)印件2張，如有代理人收2張、委托書，業(yè)主照片2張，家庭成員照片每人1張及入住通知書，收齊后存檔。（2.11.6）客戶資料遺失（2.11.9）入伙手續(xù)辦理（2.11.10）鑰匙、資料發(fā)放a）保證鑰匙的100%準(zhǔn)確無誤；b）在鑰匙簽收完后先拿出一把驗房時要用的鑰匙；c）在介紹房管員給業(yè)主的同時將資料交驗房組人員。d）將驗房組人員介紹給業(yè)主，完成手續(xù)辦理。（2.11.11）驗房a）如驗房人員足夠的情況下，前來收房的業(yè)主超過三人以上的，可靈活增加陪同人員；b）熟悉移交房屋存在的問題，掌控驗房過程的技巧，提高驗房成功率；c）對發(fā)現(xiàn)的問題盡可能現(xiàn)場解釋，如超出掌握信息范圍內(nèi)和現(xiàn)場處理能力范圍外的做記錄并請到答疑辦公室處理；d）如業(yè)主堅持認(rèn)為存在某個問題，盡量站在理解的角度聽業(yè)主說，待業(yè)主情緒平靜時，再請專業(yè)人員給予解釋和說明，不得引起現(xiàn)場的爭執(zhí)。（2.11.12）返修配合a）入伙后第二天開始，上午9點前，將經(jīng)過匯總統(tǒng)計的驗房表復(fù)印件交項目負(fù)責(zé)人，并簽收。b）按項目返修流程跟蹤，及時給業(yè)主反饋，具體落實情況形成周報上報公司領(lǐng)導(dǎo)。c）如業(yè)主在第二次驗收過程中，同類問題未返修或不滿意的，在經(jīng)過解釋無效的情況下，填寫投訴單，走投訴處理程序。（2.11.10）鑰匙、資料發(fā)放3、培訓(xùn)計劃3、培訓(xùn)計劃4.入伙涉及的相關(guān)問題事件4.入伙涉及的相關(guān)問題事件5.裝修流程（5.1）核驗商戶身份（5.2）客服部向業(yè)主提供《裝修管理手冊》，并簽署《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，內(nèi)容完整并加蓋公章。（5.3）商戶按時提報施工圖紙等相關(guān)資料，同時向消防支隊就裝修施工進(jìn)行報審。（5.4）設(shè)計方案和設(shè)計圖的審核

在業(yè)主和裝修施工單位準(zhǔn)備齊全上述所有材料后，填寫《裝修申請表》，到物業(yè)管理公司工程部申辦《裝修施工許可證》。（5.5）進(jìn)場施工出入證的辦理

裝修方案和圖紙審核通過后，持《裝修申請表》到物業(yè)管理公司安全管理部門申辦《施工人員出入證》，需提供如下資料：

（5.5.1）審驗施工人員身份證原件，留存身份證復(fù)印件1份；

（5.5.2）施工人員1寸照片1張；

（5.5.3）施工單位的相關(guān)資質(zhì)證書復(fù)印件1份（加蓋公司紅章）；

（5.5.4）物業(yè)管理公司物管部將在收到上述材料后1個工作日內(nèi)，完成制證工作。（5.6）繳納裝修費(fèi)用

持《裝修申請表》在物業(yè)管理公司財務(wù)部完成各項費(fèi)用的繳納（例如：裝修保證金、裝修管理服務(wù)費(fèi)等）。（5.7）領(lǐng)取施工許可證

上述工作全部完結(jié)后，到物業(yè)管理公司工程部領(lǐng)取《裝修施工許可證》，然后到物業(yè)管理公司安全管理部門領(lǐng)取《施工人員出入證》，由物業(yè)管理公司客服部、工程部陪同客戶進(jìn)場，開始進(jìn)行裝修施工。如所在地政府要求裝修必須提前辦理相關(guān)審批手續(xù)的，商戶應(yīng)自行辦理并承擔(dān)費(fèi)用。物業(yè)管理公司可提供必要協(xié)助。（5.8）施工期間檢查：

（5.8.1）商戶和裝修施工單位在裝修過程中，要主動與物業(yè)管理公司工程部溝通工程進(jìn)度和施工狀況，工程部將組織專業(yè)人員對商戶裝修區(qū)域的裝修情況進(jìn)行至少每日二次查驗，并填寫《裝修現(xiàn)場檢查記錄》，提出整改意見；

（5.8.2）在對商戶裝修的巡查過程中，發(fā)現(xiàn)其工程進(jìn)度滯后于工作計劃時，物業(yè)管理公司有權(quán)要求其加快施工進(jìn)度；

（5.8.3）裝修期間如需使用公共水、電，請到物業(yè)管理公司工程部填寫《臨時水、電申請表》；

（5.8.4）裝修期間如需動用明火，請?zhí)崆暗轿飿I(yè)管理公司安全管理部門辦理《動火作業(yè)審批表》；

（5.8.5）商戶和裝修施工單位應(yīng)嚴(yán)格遵守施工現(xiàn)場管理要求。5.裝修流程（5.1）核驗商戶身份（5.9）隱蔽工程檢查：

隱蔽工程封閉前，商戶和裝修施工單位必須提前2天向物業(yè)管理公司工程部提出申請，并遞交《隱蔽工程自檢報告》，經(jīng)物業(yè)管理公司工程部對隱蔽工程檢驗完成后，填寫《隱蔽工程驗收單》。（5.10）竣工驗收

裝修完成，商戶必須提前2個工作日向物業(yè)管理公司工程部進(jìn)行申請報驗，并提供《自檢報告》、比例不小于1：100的一式三份裝修竣工圖（包括：平面圖、隱蔽工程圖、機(jī)電項目施工圖）。物業(yè)管理公司工程部于7個工作日內(nèi)根據(jù)裝修圖紙進(jìn)行檢查，檢查項目包括但不限于以下：

（5.10.1）與設(shè)計圖紙的吻合性；

（5.10.2）消防設(shè)施的完好情況；

（5.10.3）裝修材料與消防要求的一致性；

（5.10.4）電氣布線情況；

（5.10.5）工程設(shè)施情況。

如商戶裝修與施工圖紙不符，物業(yè)管理公司有權(quán)要求商戶立即更改裝修；物業(yè)管理公司不負(fù)責(zé)因此導(dǎo)致的商戶開業(yè)日期的延期和由此造成的任何損失。商戶在完成修改工作后，仍須向物業(yè)管理公司工程部提供三份修改后的竣工圖。因未提供裝修竣工圖或裝修現(xiàn)場情況與裝修竣工圖不符而造成無法完成整體消防驗收或商鋪消防驗收無法通過的責(zé)任由商戶承擔(dān)。

商戶須于開業(yè)前獲得政府有關(guān)部門的審核通過的意見書(例如：消防、衛(wèi)生等)。（5.11）退還施工押金：

（5.11.1）在完成所有裝修內(nèi)容，且物業(yè)管理公司客服部、工程部、安全管理部門驗收合格后，到物業(yè)管理公司財務(wù)部辦理相應(yīng)手續(xù)，退還施工人員出入證、結(jié)算所有費(fèi)用；

（5.11.2）施工隊伍撤場時，到物業(yè)管理公司安全管理部門辦理撤離手續(xù)；

（5.11.3）自裝修驗收合格之日起，90天內(nèi)退還裝修押金（無息）。（5.9）隱蔽工程檢查：三·入伙費(fèi)用預(yù)算匯總表三·入伙費(fèi)用預(yù)算匯總表3.2、辦理入伙各組物料清單

序號物品名稱數(shù)量備注辦公桌1項目公司提供辦公椅2項目公司提供前期物業(yè)協(xié)議、經(jīng)營管理手冊現(xiàn)有業(yè)主信息登記表現(xiàn)有簽字筆2項目公司提供裝修手冊現(xiàn)有安全責(zé)任書現(xiàn)有手提袋600項目公司提供序號物品名稱數(shù)量備注辦公桌1張項目公司提供辦公椅2把項目公司提供驗鈔機(jī)1臺財務(wù)部收據(jù)若干財務(wù)部計算器2個財務(wù)部保險柜1臺財務(wù)部資料組：收費(fèi)組：3.2、辦理入伙各組物料清單

序號物品名稱數(shù)量備注辦公桌1項序號物品名稱數(shù)量備注辦公桌1張項目公司提供辦公椅2把項目公司提供鑰匙柜1個項目公司提供鑰匙托管委托書600份項目公司提供鑰匙領(lǐng)取登記表1份項目公司提供簽字筆2支鑰匙扣600個項目公司提供序號物品名稱數(shù)量備注辦公桌1張項目公司提供辦公椅2把項目公司提供房屋交付驗收表600份已有板夾4把項目公司提供簽字筆10支項目公司提供鑰匙組：驗房組：序號物品名稱數(shù)量備注辦公桌1張項目公司提供辦公椅2把項目公司四·入伙緊急預(yù)案為了確保入伙順利進(jìn)行，針對在交樓過程中可能與業(yè)主發(fā)生的各種糾紛，特制定本預(yù)案。1、入伙應(yīng)急處理小組總負(fù)責(zé)人：鮑才林房屋銷售投訴處理負(fù)責(zé)人：賈煥新

房屋質(zhì)量投訴處理負(fù)責(zé)人：張豐淼

現(xiàn)場秩序及物業(yè)投訴負(fù)責(zé)人：夏向前2、導(dǎo)致業(yè)主出現(xiàn)投訴或過激行為的因素

（1）工程的建設(shè)與原規(guī)劃設(shè)計不相符。

（2）工程的配套設(shè)施或其他條件未達(dá)到合同約定。

（3）在售樓時銷售人員做出了不切實際的承諾或夸大宣傳。

（4）客戶要求退房、拒絕收房。

（5）客戶關(guān)注工程進(jìn)度及交付標(biāo)準(zhǔn)，實際交付未達(dá)到交付條件。

（6）客戶對辦理鑰匙托管一說不能理解與接受，請律師現(xiàn)場評議并書面致函給公司。

物業(yè)公司的主要職責(zé)是及時發(fā)現(xiàn)這些糾紛或苗頭，在通過體貼周到的服務(wù)穩(wěn)住業(yè)主（

或采取措施控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展、保證現(xiàn)場的秩序）的同時立即將有關(guān)情況詳細(xì)報

告給公司領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行妥善處理。3、入伙應(yīng)急處理原則

安撫為主、以柔克剛、分而治之、有效控制。四·入伙緊急預(yù)案為了確保入伙順利進(jìn)行，針對在交樓過程中可能與飛宇機(jī)電城接管驗收與入伙方案1221441783課件4、物業(yè)類緊急預(yù)案（1）業(yè)主因房屋質(zhì)量或其他原因聚眾鬧事的處置程序（1.1）現(xiàn)場工作人員（包括項目公司、物業(yè)公司所有在入伙辦公現(xiàn)場或陪同業(yè)主驗房的工作人員）在發(fā)現(xiàn)有可疑的人員（數(shù)量多于3人時）或聽到業(yè)主打電話時應(yīng)立即通知（注意避開業(yè)主）保安負(fù)責(zé)人。（1.2）保安負(fù)責(zé)人應(yīng)立即通知安管員應(yīng)急分隊做好準(zhǔn)備，并加強(qiáng)出入口及巡邏人員的力量。（1.3）立即報告物業(yè)負(fù)責(zé)人及項目公司負(fù)責(zé)人。（1.4）陪同業(yè)主驗房的工作人員或銷售部經(jīng)理與業(yè)主進(jìn)行溝通，穩(wěn)定業(yè)主的情緒并與業(yè)主協(xié)商處置辦法（如有必要應(yīng)報告項目公司總經(jīng)理或其授權(quán)人員）。（1.5）安管員按照事前安排為陸續(xù)趕來的業(yè)主或客人指引道路并協(xié)助其停車。（1.6）接待服務(wù)人員做好接待工作（1.7）現(xiàn)場工作人員與來人進(jìn)行溝通，探明其來意，盡量避免扎堆。（1.8）安管工作應(yīng)外松內(nèi)緊，密切關(guān)注現(xiàn)場動向，如有情緒特別激動的業(yè)主或客人，應(yīng)由安管將其勸離現(xiàn)場，引領(lǐng)至單獨(dú)房間進(jìn)行溝通。（1.9）全力維護(hù)現(xiàn)場工作秩序，必要時可向轄區(qū)派出所報警，但事先必須經(jīng)物業(yè)負(fù)責(zé)人同意。4、物業(yè)類緊急預(yù)案（2）業(yè)主聚眾示威、游行事件的處置程序（2.1）發(fā)生業(yè)主在市場區(qū)域、招商中心處、入伙現(xiàn)場聚眾示威、游行事件的處置程序（2.1.1）如公司（包括項目公司、物業(yè)公司）工作人員（指所有員工）發(fā)現(xiàn)業(yè)主聚眾示威、游行的：（2.1.1.1）物業(yè)公司工作人員發(fā)現(xiàn)的：--必須立即報告--運(yùn)營管理經(jīng)理立即到現(xiàn)場了解詳細(xì)情況，報告給運(yùn)營總監(jiān)。--如有可能，與業(yè)主溝通，進(jìn)一步了解業(yè)主的要求。（2.1.1.2）項目公司工作人員發(fā)現(xiàn)的：--必須立即報告給營銷副總或其授權(quán)人員，同時通知物業(yè)負(fù)責(zé)人。--營銷副總立即報告項目公司總經(jīng)理并到現(xiàn)場處理并隨時報告事態(tài)的發(fā)展并根據(jù)指示實施下一步的工作。（2.1.2）物業(yè)公司管理處經(jīng)理安排工作人員做好服務(wù)工作。（2.1.3）物業(yè)公司管理處經(jīng)理組織安管員維護(hù)現(xiàn)場秩序，但必須采取適當(dāng)?shù)姆绞剑苊庖饦I(yè)主的反感激化矛盾，隨時向物業(yè)

副

總經(jīng)理報告事態(tài)的發(fā)展并根據(jù)指示實施下一步的工作。（2.1.4）項目公司總經(jīng)理立即召集入伙工作領(lǐng)導(dǎo)小組緊急商討處置方案。（2.1.5）入伙工作領(lǐng)導(dǎo)小組全體或部分成員與聚眾示威、游行的全體業(yè)主或其代表進(jìn)行協(xié)商，討論處置方案。（2.1.6）物業(yè)公司管理處經(jīng)理按照總經(jīng)理的指示實施下一步的工作。（2.1.7）特別提示：如有新聞媒體的記者獲得消息后到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行采訪，項目公司員工和物業(yè)公司員工除特別授權(quán)的人員外，均不得接受采訪（禮貌的婉拒）。（2.1.8）入伙工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)采取一切可能的手段阻止相關(guān)媒體公開發(fā)表對這一事件的記錄（文字、音像資料等）、評論等。（2.1.9）為了明確上述條款中的職責(zé)，項目公司發(fā)言人由營銷副總擔(dān)任。（2）業(yè)主聚眾示威、游行事件的處置程序（2.1）發(fā)生業(yè)主在市（3）業(yè)主對房屋的建筑或裝修質(zhì)量不滿意時的處置程序（3.1）現(xiàn)場工作人員立即請業(yè)主到貴賓室或辦公室就座，單獨(dú)處理。如業(yè)主執(zhí)意不肯時可就近請業(yè)主就座，不可花費(fèi)太多的時間勸業(yè)主一定要到貴賓室。（3.2）同時立即報告管理處經(jīng)理或工程部經(jīng)理（接到報告后必須立即趕往現(xiàn)場，同時與陪同業(yè)主驗樓的人員進(jìn)行溝通，了解具體情況），請其前來處置。（3.3）現(xiàn)場其他服務(wù)人員立即為業(yè)主送上茶水或飲料（在業(yè)主就座的同時）。（3.4）管理處經(jīng)理或工程部趕到后立即與業(yè)主進(jìn)行溝通，進(jìn)一步了解業(yè)主的意圖或要求。（3.5）如業(yè)主要求返工維修的，則在核實情況后答復(fù)業(yè)主返修的計劃（內(nèi)容、工期等）；如確實不屬于工程質(zhì)量問題的，則由項目公司工程部工程師作出解釋。（3.6）如業(yè)主要求賠償或退房的，則立即匯報物業(yè)負(fù)責(zé)人或銷售部經(jīng)理，同時繼續(xù)與業(yè)主溝通交流，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，等待進(jìn)一步的指示。（4.1）物業(yè)負(fù)責(zé)人或財務(wù)部人員負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋。（4.2）向業(yè)主出示管理費(fèi)的備案文件及其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的出處（即政府主管部門的批文或文件或物業(yè)公司的測算文件、業(yè)主與開發(fā)商簽訂的購房合同中關(guān)于交費(fèi)的約定等）。（4.3）如上述解釋工作無效，則由管理處經(jīng)理與業(yè)主進(jìn)行溝通。（4.4）如溝通無效，則由管理處經(jīng)理向公司總經(jīng)理匯報，請示是否可以縮短繳費(fèi)周期，如可行，則由管理處經(jīng)理與業(yè)主進(jìn)行協(xié)商。（4.5）協(xié)商一致后，協(xié)助業(yè)主辦理繳費(fèi)手續(xù)。（4）業(yè)主對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項目表示不滿的處置程序（3）業(yè)主對房屋的建筑或裝修質(zhì)量不滿意時的處置程序（3.1）（5）發(fā)生媒體批評事件的處置程序（5.1）如媒體反映的情況客觀存在：（5.1.1）公司員工得知這一消息時，必須立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，最好能提供消息的準(zhǔn)確來源或消息的載體。（5.1.2）項目公司總經(jīng)理立即召集入伙工作領(lǐng)導(dǎo)小組緊急商討處置方案。（5.1.3）項目公司授權(quán)代表立即與相關(guān)媒體聯(lián)絡(luò)，確保各新聞媒體不轉(zhuǎn)載、不追蹤報道并查清新聞媒體消息的來源。（5.1.4）項目公司授權(quán)代表立即與相關(guān)業(yè)主聯(lián)絡(luò)，了解業(yè)主的最終目的并向入伙工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告。（5.1.5）項目公司授權(quán)代表根據(jù)入伙工作領(lǐng)導(dǎo)小組決定的方案與業(yè)主溝通，協(xié)商處理辦法。（5.1.6）與業(yè)主達(dá)成一致后，應(yīng)通過新聞媒體發(fā)布有關(guān)消息。以挽回此事件所產(chǎn)生的負(fù)面影響，并通過宣傳樹立誠信、負(fù)責(zé)任企業(yè)的形象。（5.2）如媒體反映的情況與客觀事實存在較大出入：（5.2.1）項目公司總經(jīng)理立即召集入伙工作領(lǐng)導(dǎo)小組緊急商討處置方案。（5.2.2）項目公司授權(quán)代表立即與相關(guān)媒體聯(lián)絡(luò)，確保各新聞媒體不轉(zhuǎn)載、并查清新聞媒體消息的來源。（5.2.3）項目公司授權(quán)代表立即與參與報道的媒體聯(lián)絡(luò)，向其介紹事情的真相，并與其協(xié)商挽回影響的辦法。（5.2.4）項目公司授權(quán)代表立即與向媒體提供消息的單位、個人聯(lián)絡(luò)，要求其公開發(fā)表聲明道歉，并與其協(xié)商挽回影響的辦法。（5.2.5）與其達(dá)成一致后，應(yīng)通過新聞媒體發(fā)布有關(guān)消息，并進(jìn)行宣傳。與其未達(dá)成一致，則可考慮通過法律手段解決，并通過新聞媒體報道事件的進(jìn)程。（5）發(fā)生媒體批評事件的處置程序（5.1）如媒體反映的情況客（6）發(fā)生業(yè)主拒絕收樓事件的處置程序（6.1）物業(yè)負(fù)責(zé)人主動邀請業(yè)主進(jìn)行單獨(dú)談話。（6.2）了解業(yè)主的真實意圖和拒絕驗收的原因。（6.3）如拒絕驗收的原因?qū)黉N售問題，報營銷副總或營銷部經(jīng)理，向業(yè)主做出解釋。（6.4）如拒絕驗收的原因?qū)俟こ虇栴}，項目公司工程部想業(yè)主做出解釋。（6.5）如拒絕驗收的原因?qū)倨渌麊栴}，視實際情況分別報相關(guān)負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出解釋。（6.6）如出現(xiàn)業(yè)主集體拒絕驗收情況，安排業(yè)主到指定辦公室就座，客服負(fù)責(zé)提供茶水及飲料，項目公司授權(quán)代表負(fù)責(zé)現(xiàn)場發(fā)言，其他相關(guān)負(fù)責(zé)人到場協(xié)助解決。（6.7）公司總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展來決定是否召開緊急會議和采取應(yīng)急措施。（6.8）各部門負(fù)責(zé)人隨時待命，按照統(tǒng)一部署，積極行動，力爭有效控制事態(tài)的發(fā)展，逐步平息和化解。為確保入伙現(xiàn)場安全，特制定此處理程序：（7.1）發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，立即報110和當(dāng)?shù)嘏沙鏊?/p>

（7.2）安管主管組織人員維護(hù)現(xiàn)場秩序和現(xiàn)場。（7.3）協(xié)助公安干警處理發(fā)生事件。（7.4）并隨時跟蹤處理情況。（7）搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理程序（6）發(fā)生業(yè)主拒絕收樓事件的處置程序（6.1）物業(yè)負(fù)責(zé)人主動（8）消防應(yīng)急程序為預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生，或發(fā)生火災(zāi)后的火勢擴(kuò)大和蔓延，特制定本程序。（8.1）發(fā)現(xiàn)火情,立即通知安管主管,并及時采取措施避免蔓延,對人員進(jìn)行疏散。（8.2）如火情較小,可以處理,及時予以處理,如火勢較大,安管主管立即報119。（8.3）組織人員維護(hù)現(xiàn)場,避免人員傷亡。（8.4）協(xié)助消防干警撲滅火災(zāi)。（9.1）客人/顧客發(fā)現(xiàn)財物丟失或失竊應(yīng)立即向安管組報案。（9.2）安管組接到報案后由班長迅速趕到報案現(xiàn)場。如必要,安管主管馬上調(diào)看監(jiān)控錄象，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。（9.3）攜帶訪問筆錄紙，照相機(jī)等所需用品。（9.4）認(rèn)真聽取失主對丟失或失竊財物過程的各個細(xì)節(jié)的說明；詳細(xì)詢問丟失物品的特征。（9.5）及時通知安管主管、管理處經(jīng)理，并留下涉及丟失案件中的有關(guān)人員。（9.6）客人/顧客明確要求向公安機(jī)關(guān)報案或丟失財物價值較大的，安管組應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)（派出所），并同時保護(hù)好現(xiàn)場，即在公安人員未到現(xiàn)場之前，不許任何人進(jìn)入，不許移動、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共區(qū)域要劃出保護(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。（9.7）并協(xié)助派出所調(diào)查。（9.8）對當(dāng)場抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到安管組進(jìn)行簡單詢問，并報告派出所，并由派出所來人處理。（9）對客戶/顧客丟失財物/失竊的處理程序（8）消防應(yīng)急程序為預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生，或發(fā)生火災(zāi)后的火勢擴(kuò)（10）對客人遺失物品招領(lǐng)的處理程序（10.1）每個員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)客人遺失在中心的任何物品，都應(yīng)主動上交，專人管理。（10.2）在接到送來的遺失物品后，要登記造冊、備案，逐項登記核對，貴重的物品必須存入保險箱。（10.3）客人認(rèn)領(lǐng)失物時必須出示可證實其身份的有效證件，在確認(rèn)客人所失物品無誤時，方能發(fā)還。發(fā)還時保留其有效證件復(fù)印件并在遺失物品登記本上簽字認(rèn)領(lǐng)。（10.4）按照有關(guān)規(guī)定遺失物的保存期，貴重的物品保存期限為一年，一般物品為四個月，食品為一周。（11.1）發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，關(guān)閉電源，在未關(guān)掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開，立即進(jìn)行人工急救，并電話通知“120”。（11）發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理辦法（10）對客人遺失物品招領(lǐng)的處理程序（10.1）每個員工在工（12）對精神病、出丑鬧事人員的防范預(yù)案（12.1）防范重點：入伙現(xiàn)場、營銷大廳、公共區(qū)域、外圍車場等。（12.2）防范措施：

由外圍值班人員組成外圍防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施：（12.2.1）重點控制中心各出入口，公共區(qū)域，對可疑人員進(jìn)行盤問。（12.2.2）可采用跟蹤觀察，談話等方式探明來人是否有精神病、上訪人員，并查清上訪事由和出丑鬧事原因。（12.2.3）安管員及各部門員工，注意發(fā)現(xiàn)上述三種人，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)采取如下措施：a)首先制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采取：---勸說：穩(wěn)定對方情緒，耐心勸導(dǎo)對方。---誘導(dǎo)：穩(wěn)定對方情緒，在適當(dāng)時機(jī)勸導(dǎo)對方至安全地點或我方控制區(qū)域。---強(qiáng)制：在適當(dāng)時機(jī)迅速強(qiáng)行控制對方，并立即帶到安管組。b)迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。c)查明來人身份、目的、工作單位和住址。d)通知安管主管將其送交公安機(jī)關(guān)。（12.3）注意事項：

盡量在不驚憂客人的情況下，調(diào)動一切可調(diào)動的力量，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭，迅速制止，盡最大的努力把上述三種人控制在一定范圍或中心外圍避免造成較大影響，處理過程中，嚴(yán)禁打罵對方。（12）對精神病、出丑鬧事人員的防范預(yù)案（12.1）防范重點（13）業(yè)主邀約集體拒收房、或集體來收房（13.1）如果業(yè)主在交房前通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，出現(xiàn)集體拒收房的處理辦法：（13.1.1）平時密切關(guān)注鄭州的主要門戶網(wǎng)站，及時準(zhǔn)確到地掌握業(yè)主的動向；（13.1.2）與營銷部保持聯(lián)絡(luò)，及時掌握業(yè)主的要求與期望；（13.1.3）一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時采取應(yīng)對措施，盡量將問題在集中入伙前進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。（13.1.4）如入戶現(xiàn)場出現(xiàn)此類問題，應(yīng)及時安排業(yè)主代表與入伙領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行協(xié)商溝通。陪同驗房人員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)記錄業(yè)主的要求與問題，準(zhǔn)確及時地提交入伙領(lǐng)導(dǎo)小組。（13.1.5）整改組的負(fù)責(zé)人親自負(fù)責(zé)此類業(yè)主的整改工作，并在規(guī)定時間內(nèi)完成整改項目，及時將整改情況上報入伙領(lǐng)導(dǎo)小組。（13.2）出現(xiàn)業(yè)主集體來收房的處理辦法（13.2.1）如預(yù)先了解到集體收房的時間，應(yīng)提前做好各項準(zhǔn)備工作。（13.2.2）如突然出現(xiàn)此類現(xiàn)象，應(yīng)立即上報入伙領(lǐng)導(dǎo)小組。臨時增加驗房人員，及時提供服務(wù)。（13.2.3）陪同驗房人員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)記錄業(yè)主的要求與問題，準(zhǔn)確及時地提交入伙領(lǐng)導(dǎo)小組。（13.2.4）整改組的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督促此類業(yè)主的整改工作，并在規(guī)定時間內(nèi)完成整改項目，及時將整改情況上報入伙領(lǐng)導(dǎo)小組。（13）業(yè)主邀約集體拒收房、或集體來收房（13.1）如果業(yè)主五·入伙統(tǒng)一說辭

（5.1）客戶入伙時需提供什么資料？辦理什么手續(xù)？在何處辦理？

答：客戶入伙時需要提供的資料：（5.1.1）如業(yè)主是自然人時，需提供下列文件：

（1）《入伙通知書》原件；

（2）《商品房買賣合同》原件；

（3）全部購房款發(fā)票原件；

（4）業(yè)主的有效身份證原件及1份復(fù)印件，包括身份證、軍證、護(hù)照、長期居留證、回鄉(xiāng)證、臺胞證等；

（5）委托他人代辦時，代理人還需提交其有效身份證原件的授權(quán)委托書（5.1.2）如業(yè)主是法人（單位）時，需提供下列文件：

（1）《入伙通知書》原件；

（2）《商品房買賣合同》原件；

（3）全部購房款發(fā)票原件；

（4）公司公章；

（5）公司營業(yè)執(zhí)照副本及2份復(fù)印件（加蓋公章）、法定代表人身份證原件及2份復(fù)印件；代理人還需提交其有效身份證原件及授權(quán)委托書2份。（5.1.3）入伙需要辦理的手續(xù)流程：

（1)驗證；

（2)交費(fèi)；

（3)簽約；

（4)驗房。

（5）辦理地點：招商中心營銷、招商類五·入伙統(tǒng)一說辭

（5.1）客戶入伙時需提供什么資料？辦理（5.1）物業(yè)管理處在什么位置和相關(guān)服務(wù)內(nèi)容？

答：物業(yè)管理處設(shè)在7號樓4層。服務(wù)中心內(nèi)設(shè)置了客服部、安管部、工程部、招商運(yùn)營部。為業(yè)主提供秩序維護(hù)、保潔及垃圾清運(yùn)、綠化養(yǎng)護(hù)、工程維修，裝修管理、招商運(yùn)營管理等專業(yè)的物業(yè)服務(wù)。（5.2）不入住能否暫時不辦理入伙手續(xù)？

答：按照購房合同交房期限，入伙通知書已發(fā)出視為入住，請您按照通知時間前來辦理入伙手續(xù)。（5.3）能否先驗房，再辦手續(xù)？

答：盡量向業(yè)主解釋，為令業(yè)主的收樓工作順利進(jìn)行，我們于集中交樓時間內(nèi)均需按既定的交樓程序進(jìn)行，而且物業(yè)已通過綜合竣工驗收合格，項目公司亦于交樓時向業(yè)主提供了相關(guān)文件依據(jù)，而物業(yè)公司將按收樓程序為業(yè)主辦理手續(xù)，如驗收過程中發(fā)現(xiàn)有工程瑕疵問題，將會由專職收樓人員于《房屋交付驗收表》上記錄清楚并由業(yè)主簽名確認(rèn)后,在最短時間內(nèi)修復(fù)（視實際工程難度確定時間），跟進(jìn)過程物業(yè)公司會由專人與業(yè)主保持聯(lián)系，以便業(yè)主隨時能了解工程進(jìn)度，完成后物業(yè)公司會致電業(yè)主再次驗收，故業(yè)主可以放心。如業(yè)主仍希望先驗房才辦理收樓手續(xù)，可與物業(yè)公司另行預(yù)約收樓時間，屆時，我們會另行安排專人跟進(jìn)。

如業(yè)主態(tài)度仍然堅決要求于當(dāng)天進(jìn)行先驗房后辦理收房手續(xù)，轉(zhuǎn)交公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)跟進(jìn)，并與項目公司溝通按業(yè)主個別情況處理。*這種情況，一般另約時間采取單獨(dú)驗收，也免影響其他業(yè)主入伙。*及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。（5.4）身份證和入伙通知書沒帶，能否先辦手續(xù)和驗房？

答：為了對客戶負(fù)責(zé)?？蛻舨荒艹鍪救牖镉行У淖C件及文件，無法證實其身份，所以不能給予辦理手續(xù)。物業(yè)管理類（5.1）物業(yè)管理處在什么位置和相關(guān)服務(wù)內(nèi)容？物業(yè)管理類（5.5）各類項目的保修期起止時間？

答：保修范圍和保修期：

【1】基礎(chǔ)設(shè)施、房屋的地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)，為設(shè)計文件規(guī)定的合理使用年限（40年）。

【2】屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年。

【3】電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修，為2年。以上年限均是從交付使用之日算起.（5.6）有無臨時發(fā)電系統(tǒng)，停電了怎么辦？

答：沒有臨時發(fā)電系統(tǒng)，我們這邊是雙回路供電，在市政供電設(shè)施設(shè)備正常的情況下，出現(xiàn)停電的機(jī)率非

常低。（5.7）物業(yè)服務(wù)費(fèi)為什么最少要收三個月，按月收不可以嗎？

答：收房同一時間（甚至更早）物業(yè)管理企業(yè)已開始按相關(guān)法律和合同約定提供各項服務(wù)，各項相應(yīng)的費(fèi)用也相繼產(chǎn)生，為了能確保物業(yè)的正常物業(yè)管理工作，物業(yè)公司依據(jù)《鄭州市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十三條

物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由物業(yè)產(chǎn)權(quán)人自辦理交房手續(xù)之日起按月繳納。經(jīng)雙方協(xié)商可預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但預(yù)收期限不得超過3個月，另有約定的從其約定。（5.8）物業(yè)管理費(fèi)從什么時候開始計收？

答：《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中規(guī)定物業(yè)服務(wù)費(fèi)自房屋交付之日起開始計收，每12個月為一個結(jié)算周期。甲方在辦理入伙手續(xù)時交納第一年（第一個結(jié)算周期）的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。以后應(yīng)于每個結(jié)算周期到來5日前預(yù)先交納該結(jié)算周期的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。甲方必須按照入伙通知書的要求辦理入伙手續(xù)，延期辦理入伙手續(xù)的，以入伙通知書記載的辦理入伙手續(xù)期間的截止日的次日視為房屋交付之日并開始計收物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。物業(yè)管理類（5.5）各類項目的保修期起止時間？物業(yè)管理類（5.9）關(guān)于資料發(fā)放、規(guī)約等統(tǒng)一說辭答：在入伙資料中，我們向業(yè)主發(fā)放以下資料：A.《經(jīng)營管理手冊》；B.《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。（5.10）關(guān)于停車位如何管理和收費(fèi)？答：物業(yè)有停車位管理方案，停車位物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將按照相關(guān)協(xié)議執(zhí)行。（5.11）當(dāng)工作人員在帶領(lǐng)業(yè)主驗房完畢后要求業(yè)主在《房屋交付驗收表》上簽字時，業(yè)主提出“我的房子存在很多問題，你讓我簽字是不是表示這些問題你們不幫我解決了?”如何解釋？答：簽字只是代表您已經(jīng)驗收過該物業(yè)，對您所發(fā)現(xiàn)的問題我們已經(jīng)為您一一做過記錄，我們會將您所指出的問題提交給相關(guān)部門進(jìn)行整改，同時，在裝修前您所發(fā)現(xiàn)的問題還可以到物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行登記，我們會通知相關(guān)單位來整改。物業(yè)管理類（5.12）對于日常維修的問題,多長時間給予反饋?何時返修?

答：原則上及時到達(dá)現(xiàn)場判斷維修類別，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。（5.13）電表是否供電局一戶一表，水表是否是自來水公司的一戶一表？

答：是。（5.14）首次業(yè)主大會何時召開？

答：《鄭州市物業(yè)管理條例》中第十一條一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主成立一個業(yè)主大會。

物業(yè)管理區(qū)域符合下列條件，應(yīng)當(dāng)成立業(yè)主大會：商品房屋出售并交付使用建筑面積占總建筑面積百分之五十以上的；

（5.9）關(guān)于資料發(fā)放、規(guī)約等統(tǒng)一說辭物業(yè)管理類（5.12）（5.1）裝修的手續(xù)如何辦理？需繳納什么費(fèi)用？

答：申請程序：（5.1.1）業(yè)主/租戶房屋的交接日是自房屋入伙通知單內(nèi)所標(biāo)明的日期開始。（5.1.2）業(yè)主/租戶于收樓且辦理入住手續(xù)時，需與物業(yè)公司簽訂《裝修施工管理協(xié)議》，當(dāng)業(yè)主需要進(jìn)行裝修時，可向物業(yè)公司提出申請，由物業(yè)公司發(fā)放《裝修申請表》；（5.1.3）業(yè)主及裝修施工單位提交有關(guān)裝修方案及圖紙，由物業(yè)工程部審核；（5.1.4）裝修公司向物業(yè)公司繳納裝修相關(guān)費(fèi)用。（5.1.5）業(yè)主/租戶填寫《裝修申請表》，連同裝修設(shè)計方案、認(rèn)定的裝修公司的有關(guān)法律文件及雙方簽訂的委托裝修合同或協(xié)議書等，一并交到物業(yè)公司辦理審核確定事宜。攜帶的資料包括：

《裝修申請表》中應(yīng)注明裝修項目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時間，隱蔽工程檢查時間，增、改、建項目部位等。a)裝修設(shè)計方案中應(yīng)主要包括：施工總平面圖、效果圖、電氣、上下水布置圖、空調(diào)安裝圖及增改建項目位置圖。b)裝修公司的法律文件包括：營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)資質(zhì)證明等復(fù)印件。c)業(yè)主/租戶與裝修公司簽訂的委托裝修協(xié)議書或合同的復(fù)印件。d)建議：業(yè)主/租戶在進(jìn)行裝修前，裝修公司必須投保建筑及安裝工程的一切保險及第三者責(zé)任險等，受益人需指定為業(yè)主/租戶。（5.1.6）為避免延誤裝修施工，業(yè)主/租戶應(yīng)盡早將單元內(nèi)裝修方案、資料及相關(guān)費(fèi)用提交物業(yè)公司，物業(yè)公司會在交付資料三天內(nèi)提出初審意見。若裝修方案未獲有關(guān)方面批準(zhǔn)，業(yè)主/租戶須修訂有關(guān)裝修方案，以便修正違反規(guī)定方面，并須提交物業(yè)公司重新修訂的裝修方案。物業(yè)公司在三個工作日（不包括有關(guān)部門審批的時間）內(nèi)完成審批手續(xù)，并通知業(yè)主/租戶及裝修公司。審批內(nèi)容如下：（5.1.7）業(yè)主/租戶應(yīng)確保裝修方案不違反市政府的有關(guān)裝修管理法規(guī)的限定。若有抵觸業(yè)主/租戶均需予以更正