關(guān)于語(yǔ)言溝通技巧和培訓(xùn)技巧

語(yǔ)言溝通與培訓(xùn)技巧

人

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今天我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)我們學(xué)習(xí)的要求空杯回零打開(kāi)心胸，用謙虛的態(tài)度學(xué)習(xí)挪開(kāi)經(jīng)驗(yàn)，不要一言九“頂”舊經(jīng)驗(yàn)＋新經(jīng)驗(yàn)把舊的融合到新的采納可用，相互利用全身心的投入學(xué)習(xí)的心態(tài)，可決定學(xué)習(xí)的成功與否我們的“學(xué)習(xí)”規(guī)則

學(xué)習(xí)是機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)是工作，

學(xué)習(xí)更是責(zé)任

開(kāi)放的心態(tài)，積極的參與，

表達(dá)自己看法尊重的態(tài)度，仔細(xì)的聆聽(tīng)，

分享他人經(jīng)驗(yàn)用心去感悟，隨時(shí)可提問(wèn)，

付諸實(shí)際行動(dòng)我們學(xué)習(xí)的重點(diǎn)投入多少收獲多少參與多深領(lǐng)悟多深未曾經(jīng)歷不成經(jīng)驗(yàn)太陽(yáng)底下沒(méi)有新鮮事排列組合就是創(chuàng)新做你所學(xué)，進(jìn)而教你所做我們想要達(dá)到的目的是：小改變可以產(chǎn)生大效果心靈一刻演練兩人一組每人一分鐘相互交流A背靠背交談B面對(duì)面交談C面對(duì)面手拉手交談每人介紹自己贊美對(duì)方收獲你知道了些什么？你覺(jué)得對(duì)方的贊美真誠(chéng)嗎？她（他）家里有兄弟姐妹嗎？她最漂亮的是哪里？最可愛(ài)的是哪里？信任真誠(chéng)感動(dòng)今天的培訓(xùn)會(huì)給我?guī)?lái)什么？●掌握語(yǔ)言溝通的技巧●

學(xué)會(huì)培訓(xùn)的技巧●發(fā)掘我的潛力●提高工作業(yè)績(jī)●

樹(shù)立我作為管理者的權(quán)威●增強(qiáng)我的自信心●助我個(gè)人成長(zhǎng)大家來(lái)輕松一下吧?。?/p>

第一部分：

語(yǔ)言溝通技巧

溝通的重要性溝通是所有管理活動(dòng)的基本對(duì)個(gè)人/事業(yè)的成功非常重要你是信息處理網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵人物你是信息接受者和發(fā)送者你是決策執(zhí)行者員工喜歡的工作氣氛員工得到（受到）上司的尊重員工自己的經(jīng)驗(yàn)會(huì)被上司認(rèn)為相當(dāng)有價(jià)值員工的意見(jiàn)會(huì)被充分的反饋

成人接受的法則＊我們通過(guò)感官來(lái)接受＊

大腦尋求模式＊

每個(gè)人的接受風(fēng)格、速度不同＊

集中注意力的時(shí)間很有限＊重復(fù)能夠增強(qiáng)記憶＊人們?cè)谒季S被激發(fā)起的時(shí)候接受得最快＊使用人們?cè)诜潘傻男那橄陆邮艿米詈?/p>

通過(guò)五大感官來(lái)接受看聽(tīng)嘗觸聞

成年人能記住10%20%30%50%70%90%morethan90%他們讀到的他們聽(tīng)到的他們看到的他們看見(jiàn)和聽(tīng)見(jiàn)的他們說(shuō)的他們說(shuō)的和做的當(dāng)他們?cè)诮虒?dǎo)別人時(shí)

成人接受方式SAVE成年人是自主的，如果可行，喜歡對(duì)下一步作出決定。需要很多的參與，而非命令。多樣化是生活必不可少的調(diào)味品。要尊重同事的經(jīng)驗(yàn)，并且融合到工作中去。突破外殼（一）每人一分鐘，選擇一個(gè)單純的事件。用具體的動(dòng)作來(lái)表達(dá)，愈劇烈越好從第三句話(huà)開(kāi)始動(dòng)作運(yùn)用“動(dòng)”－動(dòng)作“情”－表情“我”－展現(xiàn)自我“夸”－夸張?jiān)瓌tA大家好！B我叫：×××C我表演的是：××××

基本的非言語(yǔ)溝通技巧●眼神交流●聲音●面部表情●手勢(shì)●姿勢(shì)●移動(dòng)

眼神交流√點(diǎn)頭并有回應(yīng)的好聽(tīng)眾√整個(gè)一組人√一次一個(gè)人√當(dāng)你想鼓勵(lì)某個(gè)學(xué)員參與時(shí)看：不要看：×準(zhǔn)備好的稿子×房間的后部×天花板×地板

聲音

語(yǔ)速節(jié)奏有效的停頓清楚

含糊不清

有效的運(yùn)用聲音

有效的音高

適當(dāng)?shù)囊袅坑眠m當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速說(shuō)發(fā)音清晰強(qiáng)調(diào)最重要的字或語(yǔ)句

面部表情放松

生動(dòng)的表情來(lái)表達(dá)意思微笑開(kāi)放

手勢(shì)√自然√用來(lái)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容√有變化√張開(kāi)要：不要：×交叉雙肘×把手放在兜內(nèi)×容易使人分心的手勢(shì)

姿勢(shì)√看上去放松，職業(yè)化√輕松地直立，保持平衡√兩腳與肩成一線(xiàn)要：不要：×站立時(shí)身體僵直×懶散的樣子×腳跟并攏×兩腿分開(kāi)

充分的身體移動(dòng)√體現(xiàn)與對(duì)方的親和力√改變節(jié)奏√引起對(duì)視覺(jué)輔助的注意√強(qiáng)調(diào)觀點(diǎn)√幫助與每個(gè)人保持眼神交流使用身體移動(dòng)去：不要：×隨意地移動(dòng)和緊張地移動(dòng)×踱步×搖擺訓(xùn)練科目二分鐘演講左右輪流二分鐘抽題準(zhǔn)備二分鐘演講組別＋姓名＋演講題目微笑運(yùn)用所學(xué)小組評(píng)估溝通的基本模式打算發(fā)送的信息

編碼過(guò)程信息與通道編碼過(guò)程解碼過(guò)程反

饋編碼過(guò)程感受到的信息A-發(fā)送者B-接受者噪音信息的發(fā)出移情作用對(duì)信息的正確認(rèn)識(shí)-新-奇-短期與長(zhǎng)期記憶

條理情感內(nèi)容表達(dá)技巧清楚表達(dá)思想的意見(jiàn)-動(dòng)口以前先動(dòng)腦-簡(jiǎn)單明了、條理分明-清楚、明白、具體、簡(jiǎn)單、正確-可以先說(shuō)重點(diǎn)目標(biāo)再做描述-善用聲音與聲音表情語(yǔ)言表達(dá)的要訣-多用正面詞句-語(yǔ)言表達(dá)要真誠(chéng)-說(shuō)話(huà)時(shí)不要習(xí)慣性帶不良的詞句-不要亂用[術(shù)語(yǔ)]，要用對(duì)方的話(huà)信息接受做一個(gè)好的聽(tīng)眾

-尊重人-一心二用-學(xué)會(huì)字里行間-學(xué)會(huì)做筆記●增加腦力負(fù)荷●改善短期記憶●留下好印象你是一位好的聆聽(tīng)者嗎？你聆聽(tīng)表面的話(huà)語(yǔ)以及其中隱含的意思嗎？你可以不理會(huì)說(shuō)話(huà)人的外表并只注意他將發(fā)表的意見(jiàn)嗎？當(dāng)你評(píng)價(jià)一個(gè)人所說(shuō)的話(huà)時(shí)，你會(huì)加入自己的偏見(jiàn)和感覺(jué)嗎？你試過(guò)有意識(shí)地琢磨他們所說(shuō)的話(huà)中所隱含的邏輯性和理性嗎？你是否在回答或反駁前已經(jīng)考慮到了別人的觀點(diǎn)？美國(guó)知名主持人“林克萊特”一天訪(fǎng)問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：「你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？」小朋友天真的回答：「嗯……我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！」林克萊特接著問(wèn)：「如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？」小朋友想了想「我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！巩?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。於是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：「為什么要這么做？」小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：「我要去拿燃料，我還要回來(lái)！！」「我還要回來(lái)！」●你聽(tīng)到別人說(shuō)話(huà)時(shí)……你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是「聽(tīng)的藝術(shù)」●1、聽(tīng)話(huà)不要聽(tīng)一半?！?、還有，不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話(huà)上頭。積極聆聽(tīng)◆聽(tīng)的層次

△我在：表面性地聽(tīng)△我在聽(tīng)：我意會(huì)的聽(tīng)△我在用心聽(tīng)：專(zhuān)心有效的聽(tīng)◆傾聽(tīng)時(shí)注意

△全神貫注△能聽(tīng)出話(huà)中話(huà)△能鼓勵(lì)說(shuō)者暢所欲言△排除外界干擾△控制情緒有效的響應(yīng)●你的意思是……●嗯，嗯，然后呢？●你覺(jué)得……●因?yàn)槟阏J(rèn)為……所以，你覺(jué)得……●復(fù)述對(duì)方最后一段話(huà)或重點(diǎn)●將負(fù)面的話(huà)轉(zhuǎn)化為肯定及問(wèn)題●多用選擇句和疑問(wèn)句，少用命令式語(yǔ)言案例：上司對(duì)部屬的溝通

店長(zhǎng)李亮看到生鮮部七月份第三周的銷(xiāo)售報(bào)表后不斷搖頭、苦笑和深思。這已經(jīng)是張明連續(xù)第三個(gè)月只完成銷(xiāo)售計(jì)劃的60%左右。五月底李亮針對(duì)張明的銷(xiāo)售目標(biāo)和顧客服務(wù)進(jìn)行了仔細(xì)的討論并制定了改善的計(jì)劃，雙方認(rèn)可了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的每個(gè)步驟。六月底，張明仍沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)。李亮再次檢討原因和作出對(duì)策，并對(duì)七月份的銷(xiāo)售計(jì)劃做了部分下調(diào)，張明也對(duì)七月份的銷(xiāo)量作出承諾。但事實(shí)上七月份已經(jīng)過(guò)去三周，只完成計(jì)劃的57%，照此七月份又只能完成76%左右。李亮決定再與張明溝通一次。反饋的重要性反饋才能保證溝通形成閉環(huán)提合理化建議反饋是一種重要的激勵(lì)打保齡球反饋使人不斷進(jìn)步看板管理怎么才能政令暢通？溝通的渠道▲上對(duì)下溝通●命令鏈●海報(bào)和布告欄●公司簡(jiǎn)訊/報(bào)紙●信件和工資袋中的附件●員工手冊(cè)/小冊(cè)子●年庫(kù)報(bào)告表●廣播系統(tǒng)怎樣才能政令暢通？下對(duì)上的溝通開(kāi)門(mén)政策建議系統(tǒng)問(wèn)卷表特別會(huì)議申訴委屈程序調(diào)查職工申訴的人橫向溝通非正式的：電話(huà)、中間休息正式：備忘錄、會(huì)議我可以暢所欲言主持會(huì)議的原則▲主持執(zhí)行性會(huì)議的原則

嚴(yán)格控制會(huì)議進(jìn)程

保持言簡(jiǎn)意賅的會(huì)風(fēng)

主持者應(yīng)只考慮可執(zhí)行的實(shí)際解決方案▲主持研究會(huì)議的原則

主持者和與會(huì)者要建議平等的關(guān)系

對(duì)某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行可行性研究時(shí)，論據(jù)要充分

注意會(huì)議的開(kāi)放性

應(yīng)注意取長(zhǎng)補(bǔ)短，團(tuán)結(jié)協(xié)作

結(jié)束前，主待者要充分歸納大家庭的見(jiàn)解“頭腦風(fēng)暴”會(huì)議簡(jiǎn)介▲原則

互不批評(píng)

自由鳴放

歡迎提出大量的方案

每個(gè)人都要善于結(jié)合別人的意見(jiàn)提出自己的方案▲會(huì)議進(jìn)行的步驟

準(zhǔn)備工作

會(huì)議參加者

要注意功能定義的表現(xiàn)

提方案

對(duì)方案作評(píng)價(jià)即是頭腦風(fēng)暴就不要限制我??！

腦力激蕩規(guī)則及原則規(guī)則一：不要進(jìn)行判斷或評(píng)價(jià)規(guī)則二：提出大量、不同的想法規(guī)則三：集中于任務(wù)原則一：及時(shí)綜合不同觀點(diǎn)原則二：根據(jù)目標(biāo)與共同的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)篩選一分鐘精華溝通技巧：

表達(dá)技巧；

聆聽(tīng)技巧表達(dá)技巧：

清楚表達(dá)意見(jiàn)；

正確使用語(yǔ)言積極聆聽(tīng)：

反映；

發(fā)問(wèn)；

總結(jié)；

重復(fù)反饋要領(lǐng)：

使溝通形成閉環(huán)溝通渠道：

政令暢通；

暢所欲言會(huì)議技巧：

時(shí)刻提醒會(huì)議目標(biāo)溫故而知新！休息一下再充電吧！第二部分

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)

基本的領(lǐng)導(dǎo)模式情境性領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)將權(quán)力轉(zhuǎn)變?yōu)橛绊懥?quán)力是影響力必要的前提條件把權(quán)力轉(zhuǎn)換影響力的技能在于通過(guò)減少其它人的抵抗或懷恨的方法來(lái)確保他們的贊同當(dāng)目標(biāo)個(gè)體同意根據(jù)權(quán)力持有人的愿望進(jìn)行行動(dòng)的時(shí)候，權(quán)力就轉(zhuǎn)換成了影響力為了得到服從的管理者所采用的影響策略可歸為3大類(lèi)：-理性（基于事實(shí)、需求、個(gè)人價(jià)值觀的說(shuō)服）-互惠（交易和談判）：-懲罰（強(qiáng)迫和脅迫）：影響策略：3Rs員工A

王曉權(quán)大學(xué)畢業(yè)后在采購(gòu)部做過(guò)兩年，一個(gè)月前通過(guò)內(nèi)部招聘來(lái)到您部門(mén)做營(yíng)運(yùn)主管。員工B吳大維在您門(mén)店已有七年，保鮮管理的經(jīng)驗(yàn)非常豐富，但員工反映他做事拖遢，和同事關(guān)系也很糟糕。員工C李屹在2000年大專(zhuān)畢業(yè)后應(yīng)聘到您門(mén)店工作，因工作能力強(qiáng)有力，去年10月被提拔為維修主管。他積極上進(jìn)，目前正在撰寫(xiě)有關(guān)設(shè)備保養(yǎng)的論文。員工D馬明雨是2001年公司機(jī)構(gòu)改革從總部精簡(jiǎn)過(guò)來(lái)的老員工，您曾多次提供他培訓(xùn)機(jī)會(huì)，希望提高他的技能水平，但據(jù)培訓(xùn)教師反映，他在課上經(jīng)常睡覺(jué)，還影響其他學(xué)員學(xué)習(xí)。領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)與部屬特征能力強(qiáng)參與式指導(dǎo)與幫助授權(quán)式目標(biāo)與責(zé)任感命令式命令與控制指導(dǎo)式贊賞與傾聽(tīng)心態(tài)好請(qǐng)指出以下四說(shuō)法所顯示的部屬特征與領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)：經(jīng)理正在辦公室內(nèi)會(huì)客，外面有噪音，經(jīng)理對(duì)秘書(shū)說(shuō)：A：請(qǐng)你現(xiàn)在到外面告訴他們到別的地方去談話(huà)，事情辦好后回來(lái)告訴我。B：辦公室外面的噪音吵到我們了，你看我們用什么辦法來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題？C：辦公室外面的噪音太大，影響到我與客人的談話(huà)，我想你應(yīng)該到外面告訴這些人到別的地方去談話(huà)。這樣做你有沒(méi)有問(wèn)題或建議？D：外面的聲音太吵了，是不是麻煩你去處理一下？杰出領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部屬的行為持續(xù)讓部屬知道最新?tīng)顩r敬重部屬的專(zhuān)業(yè)幫助部屬提升作業(yè)技巧和工作發(fā)展對(duì)部屬表現(xiàn)出由衷的關(guān)懷交付部屬明確且能達(dá)成的目標(biāo)用建設(shè)性的方式告訴部屬你做得怎么樣適時(shí)的夸獎(jiǎng)部屬當(dāng)部屬忙碌時(shí)隨時(shí)準(zhǔn)備幫助部屬給部屬所需的激勵(lì)使部屬做得更好勇于認(rèn)錯(cuò)并道歉支持部屬誰(shuí)能做將軍勤奮

能力弱能力強(qiáng)懶惰害蟲(chóng)戰(zhàn)士管家

將軍授權(quán)--通過(guò)別人完成工作的藝術(shù)“領(lǐng)導(dǎo)者要干自己該干的事，不干別人能干的事”。授權(quán)藝術(shù)的全部?jī)?nèi)涵和奧妙在于：-做什么？讓誰(shuí)做？怎么做到最好？授權(quán)指上級(jí)委授給下屬一定的權(quán)力，使下屬在一定的監(jiān)督之下，有相當(dāng)?shù)奶幚頇?quán)和行動(dòng)權(quán)。授權(quán)者對(duì)于被授權(quán)者有指揮和監(jiān)督之權(quán)，被授權(quán)者對(duì)授權(quán)者負(fù)有報(bào)告及完成任務(wù)的責(zé)任。授權(quán)實(shí)質(zhì)上是將權(quán)力分派給其他人以完成特定活動(dòng)的過(guò)程。授權(quán)的原則有目的授權(quán)因事設(shè)人，視能授權(quán)無(wú)交叉授權(quán)（清晰）權(quán)責(zé)相應(yīng)的授權(quán)

--授權(quán)不授責(zé)，授權(quán)伴隨著風(fēng)險(xiǎn)單一隸屬的授權(quán)充分交流的授權(quán)

--明確所授事項(xiàng)授權(quán)原則（續(xù)）逐級(jí)授權(quán)--（不可越級(jí)授權(quán)）授權(quán)適度--（授權(quán)過(guò)度等于放棄權(quán)力）有效控制的授予權(quán)（適當(dāng)控制）--（既授權(quán)，又避免失控）信任原則（相互信賴(lài)）--（授權(quán)是