導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游員

第二講導(dǎo)游員學(xué)習(xí)目的與要求了解：導(dǎo)游人員概念、分類、資格獲取和導(dǎo)游員的培訓(xùn)以及導(dǎo)游的職業(yè)準則；掌握：各類導(dǎo)游員的基本職責重點：導(dǎo)游員的素質(zhì)討論：如何當好一名合格的導(dǎo)游員章節(jié)安排第一節(jié)導(dǎo)游員的概念與分類第二節(jié)導(dǎo)游員的職責第三節(jié)導(dǎo)游員的素質(zhì)第四節(jié)導(dǎo)游員資格獲取第五節(jié)導(dǎo)游員的培訓(xùn)第一節(jié)導(dǎo)游員的概念與分類一、概念[1]導(dǎo)游人員：（tourguide）是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為游客提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。一、概念[2]概念解讀：資格+前提+內(nèi)容1、參加導(dǎo)游人員資格考試且成績合格，獲得導(dǎo)游人員資格證書；2、經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)管理公司登記，方可向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取導(dǎo)游證；3、具有特定語言能力的人員，旅行社需要臨時聘請從事導(dǎo)游活動的，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證。4、在導(dǎo)游證有效期限內(nèi)，導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游活動，另導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)佩帶導(dǎo)游證。二、導(dǎo)游人員的分類[1]（一）我國導(dǎo)游人員的分類1、按業(yè)務(wù)范圍分：海外領(lǐng)隊、全陪、地陪、景點導(dǎo)游員2、按職業(yè)性質(zhì)分：專職導(dǎo)游員、兼職導(dǎo)游員3、按使用語言分：中文導(dǎo)游員、外語導(dǎo)游員4、按技術(shù)等級分：初級、中級、高級、特級特級導(dǎo)游僅占0.02%,高級導(dǎo)游占0.8%，中級導(dǎo)游占2.7%，初級導(dǎo)游約占96.48%由于導(dǎo)游等級制度與我國職稱制度完全脫鉤，使導(dǎo)游走向職業(yè)化缺乏內(nèi)在的動力和外在的環(huán)境二、導(dǎo)游人員的分類[2]（二）國外導(dǎo)游員的分類1、國際入境導(dǎo)游員按職業(yè)性質(zhì)分為專業(yè)導(dǎo)游員、業(yè)余導(dǎo)游員、游覽點的講解員和義務(wù)導(dǎo)游員；2、國際出境旅游導(dǎo)游員相當于我國的領(lǐng)隊，可具體分為旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊、職業(yè)領(lǐng)隊、業(yè)余領(lǐng)隊、義務(wù)領(lǐng)隊。第二節(jié)導(dǎo)游員的職責一、導(dǎo)游員的基本職責二、海外領(lǐng)隊的職責三、全程陪同導(dǎo)游員的職責四、地方陪同導(dǎo)游員的職責五、景區(qū)（點）導(dǎo)游員的職責一、導(dǎo)游員的基本職責1、按照接待計劃安排和組織游客參觀游覽2、負責導(dǎo)游講解、介紹中國文化3、配合督促相關(guān)單位，保護人身財物安全4、耐心答疑、協(xié)助處理問題5、反映游客意見，協(xié)助安排活動二、海外領(lǐng)隊的職責1、介紹情況、全程陪同2、落實旅游合同3、聯(lián)絡(luò)工作4、組織和團結(jié)工作三、全程陪同導(dǎo)游員的職責1、實施接待計劃2、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作3、維護安全、處理問題4、宣傳、調(diào)研四、地方陪同導(dǎo)游員的職責1、安排旅游活動2、做好接待工作3、負責導(dǎo)游講解4、維護安全5、處理問題小結(jié)1、從業(yè)務(wù)范圍上看，領(lǐng)隊和全陪的主要區(qū)別在于領(lǐng)隊帶領(lǐng)中國旅游團進行出境旅游，而全陪則帶領(lǐng)入境旅游團或國內(nèi)旅游團（者）在我國境內(nèi)旅游，一般不跨越國界；地陪的工作范圍在其服務(wù)的地區(qū)。2、從業(yè)務(wù)內(nèi)容上看，領(lǐng)隊和全陪的工作基本相當，主要是進行旅游活動的組織和協(xié)調(diào)并提供全程陪同服務(wù)；地陪既承擔當?shù)芈糜位顒拥慕M織、協(xié)調(diào)任務(wù)，又要進行導(dǎo)游講解或翻譯工作。五、景區(qū)（點）導(dǎo)游員的職責1、導(dǎo)游講解2、安全提示3、宣傳環(huán)保、文保第三節(jié)導(dǎo)游員的素質(zhì)思考：導(dǎo)游員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)？如何當好一名合格的導(dǎo)游員？導(dǎo)游員必備素質(zhì)[1]一、思想素質(zhì)熱愛祖國、愛業(yè)敬業(yè)、品行端正二、文化素質(zhì)史地知識、美學(xué)知識、心理學(xué)知識、政策法規(guī)知識、旅行常識三、心理素質(zhì)性格、情感、心理承受力導(dǎo)游員必備素質(zhì)[2]四、能力素質(zhì)認識能力、活動能力、特殊能力五、身體素質(zhì)強健的體魄、平衡的心理、健康的思想六、儀容儀表容貌、姿態(tài)、服飾、風度小結(jié)：導(dǎo)游員是“集專業(yè)技能和知識、機智、老練圓滑于一身”的人?！幽么笈撂乩锟恕た藗愑慰托哪恐欣硐氲膶?dǎo)游

一是講解水平高超，幽默風趣，多才多藝；二是服務(wù)熱情、周到、細致；三是維護游客利益，關(guān)心他們的生活，讓他們得到精神與物質(zhì)的雙重享受。未來的導(dǎo)游業(yè)務(wù)是多元化的，知識的要求是前衛(wèi)甚至是超前的，服務(wù)是高級、細微和個性化的。導(dǎo)游職業(yè)的走向要緊跟著旅游市場，隨著旅游市場的變化而變化，隨著時代的發(fā)展而發(fā)展，而且要有領(lǐng)先水平，這是對導(dǎo)游職業(yè)提出的時代要求。

成為出色導(dǎo)游員需具備的條件一、具有感染游客的人格魅力一是把握價值取向，具有向心力。導(dǎo)游人員對旅游團隊的吃、住、行、游、購、娛等活動全面負責，必須當好游客的主心骨，始終站在游客立場上。二是牢記崗位責任，具有免疫力。能不能過好金錢關(guān)是檢驗原則性強弱的試金石，是掂量其人格魅力的秤盤星。三是強化職業(yè)素質(zhì)，具有自控力。要加強道德修養(yǎng)和世界觀改造，牢守游客原則防線、思想道德防線和法律法規(guī)防線，不伸手、不越軌，處處體現(xiàn)職業(yè)道德高境界，時時顯示服務(wù)技能真水平，才能真正贏得游客的信賴。四是待客公正平等，具有親和力。導(dǎo)游要為游客進行長時間面對面的服務(wù)工作，擺正心態(tài)和和諧處理各種關(guān)系十分重要，要學(xué)會尊重、體貼和關(guān)心每一位游客，要做到服務(wù)全面性和針對性的有機結(jié)合。成為出色導(dǎo)游員需具備的條件二、青春活力是激發(fā)游興的根本

提高游客滿意度的關(guān)鍵在于激發(fā)旅游者的游興，導(dǎo)游自己必須做到青春洋溢、活力四射，具有出色的鼓動能力和誘導(dǎo)作用。一是要講解生動。要安排多彩的節(jié)目、動聽的故事和運用感人至深的情感來憑吊古跡文物，要充分考慮游客人身財產(chǎn)安全、旅游心理和個體細致生活服務(wù)。二是要詳細了解旅游全過程的各種情況，掌握及時與旅游團隊進行有效溝通的方法。三是要經(jīng)常關(guān)心游客生活。要與游客打成一片，以自己的實際行動激發(fā)游客的旅游熱情。把全體游客集體利益和圓滿完成帶團任務(wù)放在首位。成為出色導(dǎo)游員需具備的條件三、觀察能力是服務(wù)出色的基礎(chǔ)敏銳的觀察能力是新形勢下對導(dǎo)游的基本要求，導(dǎo)游應(yīng)在三方面注意積累：一是注意總結(jié)。導(dǎo)游要多了解、學(xué)習(xí)和交流自己和他人的帶團日記和工作總結(jié)，并使之成為經(jīng)常性行為和良好的工作習(xí)慣。二是實際帶團。帶團技能可以為確定帶團旅游需求提供依據(jù)，研究帶團藝術(shù)可以確定哪些事情可能辦到，了解游客的旅游動機有助于完成既定的任務(wù)。三是組織有序。要保持組織觀察力，導(dǎo)游必須親自參加各項活動，為團隊和游客服務(wù)，關(guān)心游客的游興、動機和偏好，有序?qū)嵤┞糜斡媱?，順利進行旅游活動。成為出色導(dǎo)游員需具備的條件四、永葆朝氣是工作創(chuàng)新的保證導(dǎo)游有朝氣，就能夠做到開拓進取、銳意創(chuàng)新，以新觀念、新辦法、新技能努力開創(chuàng)工作新境界。導(dǎo)游要做到永葆朝氣，必須做到三不：一是正視困難不氣餒。導(dǎo)游在帶團旅游過程中，常常會因為溝通不夠、信任不足發(fā)生一些“背黑鍋”的事、受氣的事和不被人理解的事。要經(jīng)得起這些委屈和誤會，做到做人、做事態(tài)度積極而不消極。二是負重奮進不低頭。導(dǎo)游工作任務(wù)十分繁重，新情況、新問題、新任務(wù)、新工作層出不窮，壓力非常大。必須做到負重奮進，在壓力面前決不低頭，以充沛的精力、體力和智力進行綜合考慮和協(xié)調(diào)配合，努力推動旅游工作的順利開展。三是勇于開拓不后退。導(dǎo)游要樂于從各行各業(yè)汲取新觀念、不斷從游客的現(xiàn)實需要中接受新事物，工作中要體現(xiàn)出一種敢于突破常規(guī)、敢于突破經(jīng)驗、敢為天下先的創(chuàng)新能力和創(chuàng)新精神。成為出色導(dǎo)游員需具備的條件五、提升才氣是成就事業(yè)的關(guān)鍵才氣是知識、經(jīng)驗、能力和工作水平的綜合體現(xiàn)。要提升自己的才氣，導(dǎo)游必須在兩個方面下苦功夫：一是千方百計豐富知識功底。二是想方設(shè)法綜合利用已有的知識和技能。六、鑄造名氣是自我實現(xiàn)的核心名氣不是自封的，而是行業(yè)的認同和廣大游客的“口碑”。導(dǎo)游的思想和行為，能力與水平，旅游者看得最透徹，最有發(fā)言權(quán)。名氣傳頌會對導(dǎo)游工作產(chǎn)生極大的激勵和促進作用，會為旅游業(yè)和導(dǎo)游本身帶來較好的經(jīng)濟效益，有助于導(dǎo)游個人價值的社會化和最大化。名氣的鑄造，需要從夯實自身綜合素質(zhì)的點點滴滴做起，要有過硬的職業(yè)道德素質(zhì)和淵博的旅游文化知識，要有較高的導(dǎo)游服務(wù)技能與強健的個人身體素質(zhì)。王連義河北省黃驊市人。1964年南開大學(xué)外文系英國文學(xué)專業(yè)畢業(yè)。從畢業(yè)至今一直在我國最大的旅游企業(yè)——中國國際旅行杜工作。他號稱是中國旅游界的總教頭。王連義曾任國旅集團培訓(xùn)中心主任、教授、研究員國家特級導(dǎo)游評委、中國旅游研究所研究員、國務(wù)院戰(zhàn)略研究所、中國公關(guān)協(xié)會、中國旅游學(xué)院、北大光華管理學(xué)院、北大總裁培訓(xùn)中心，清華職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)中心等許多大學(xué)的兼職教授、客座教授和教授委員會成員。全國歷屆旅游大賽總裁判長、保利集團投資公司，海淀區(qū)政府、寧波市、東莞市政府高級顧問。做過十年旅游銷售工作，訪問過世界幾十個國家和地區(qū)；又做過十年接待工作，接待外賓近萬人；還做過五年公共關(guān)系工作及近十年的旅游管理和培訓(xùn)工作，有“中國旅游界總教頭”之稱。王連義告訴導(dǎo)游的話博覽群書，處處留心。把導(dǎo)游看成自己的職業(yè)，而不是把賺錢看成自己的職業(yè)。帶團中以飽滿的熱情面對客人，即使你很不開心了，也不要帶到工作中，游客是跟你來玩兒的，不是來看你臉色的。導(dǎo)游的工作事無巨細，突發(fā)事情太多了，所以要有強烈的責任心，真遇上事情了，要冷靜處理，以大局為重。

陳蔚德：中國導(dǎo)游第一人

1942年9月16日：出生于重慶1959—1964年：就讀北京大學(xué)東方語言文學(xué)系1964—1979年1月：任外交部翻譯大隊譯員（其間1964—1967年借調(diào)到國防部作譯員）。1979年3月—1995年8月：工作于國旅重慶分社，在重慶中旅社先后就任導(dǎo)游員、部門經(jīng)理、副總經(jīng)理1995年9月—2002年：先后應(yīng)邀到海南、云南、河南，在幾家旅行社和酒店任總經(jīng)理。2002年9月：應(yīng)河南大學(xué)邀請作河南大學(xué)歷史文化學(xué)院特聘教授，旅游系碩士研究生導(dǎo)師。陳蔚德：中國導(dǎo)游第一人從事旅游工作二十七年，曾先后擔任過多次全國導(dǎo)游大賽的評委、副總裁判長，擔任過四川、河南、海南、安徽、陜西等省導(dǎo)游大賽裁判長，擔任過國家旅游局導(dǎo)游資格考試教材、職稱考試教材的編寫和審稿。1998年被國家旅游局聘為全國特級導(dǎo)游評委會專家組評審委員。出版旅游學(xué)術(shù)著作數(shù)本，曾發(fā)表幾十篇旅游學(xué)術(shù)論文，同時兼任十余所高校旅游系的兼職教授、客座教授。陳蔚德語錄豐富的知識是做好導(dǎo)游工作的前提注意保持自己的良好生活習(xí)慣和堅持身體鍛煉注意加強個人修養(yǎng)，在各種不良誘惑面前才能做到“出污泥而不染”增強自己的意志力，善于調(diào)整自己的情緒

我國的特級導(dǎo)游特級導(dǎo)游員申報條件(一)具有大學(xué)本科或以上學(xué)歷(二)取得高級導(dǎo)游證滿三年(三)取得高級導(dǎo)游員證書后實際帶團不少于50個工作日，帶團工作期間表現(xiàn)出良好的職業(yè)道德(四)有正式出版的導(dǎo)游業(yè)務(wù)方面的專著，如合著須為第一作者；或在公開發(fā)行的省級以上報刊獨立發(fā)表過2篇以上(含2篇)不少于3000字的導(dǎo)游業(yè)務(wù)方面的論文；

我國的特級導(dǎo)游顧曉祖1995年被評為全國首批特級導(dǎo)游員。北京中國國際旅行社法語導(dǎo)游員、副評審。曾任北京市旅游事業(yè)管理局中級職稱評定委員會委員，導(dǎo)游技能大賽評委。周明德1995年被評為全國首批特級導(dǎo)游員。上海中國國際旅行社股份有限公司辦公室副主任。外語譯審，擅長外語翻譯導(dǎo)游、旅游服務(wù)質(zhì)量管理等工作。提出“文化導(dǎo)游”新觀點并有一定研究，在處理旅游投訴方面有豐富經(jīng)驗。

我國的特級導(dǎo)游徐魯楊(女)1998年被評為全國特級導(dǎo)游員。江蘇海外旅游公司日語導(dǎo)游員?，F(xiàn)任江蘇海外旅游公司南京中國國際旅行社副總經(jīng)理。多次在全國性的文學(xué)作品翻譯比賽中獲獎。肖雷(女)1998年被評為全國特級導(dǎo)游員。蘇州國際旅行社意大利語導(dǎo)游員?，F(xiàn)任江蘇蘇州旅游管理處處長。蘇州市導(dǎo)游人員考試委員會評委。翻譯意大利小說及各種宣傳作品。孫文霞(女)1998年被評為全國特級導(dǎo)游員。上海春秋國際旅行社國際部經(jīng)理兼會議展覽公司總經(jīng)理。從事中文導(dǎo)游。在拓展以會議展覽為主的商務(wù)旅游方面有較豐富實踐經(jīng)驗。余樂鴻1998年被評為全國特級導(dǎo)游員。江西省景德鎮(zhèn)旅游局副局長。擅長科技導(dǎo)游。我國的特級導(dǎo)游劉浩1998年被評為全國特級導(dǎo)游員。上海東方航空國際旅游運輸有限公司綜合語部負責人。從事外聯(lián)、英語翻譯導(dǎo)游，較早關(guān)注會展旅游，在外聯(lián)和接待國際會展旅游方面有較豐富實踐經(jīng)驗及有所研究。陳剛1998年被評為全國特級導(dǎo)游員。原為浙江省中國旅行社的導(dǎo)游員。現(xiàn)任浙江大學(xué)外國語學(xué)院研究生教研室主任和文化與翻譯研究室主任。著有《ChinaTravelKitSeriesParadiseonEarth》(獨著)等多部著作。石春滿1998年被評為全國特級導(dǎo)游員。山西省大同市中國國際旅行社日語導(dǎo)游員。現(xiàn)任大同中國國際旅行社副總經(jīng)理。著有《漫談佛教及其寺院和塑像》等文章。李志軍1998年被評為全國特級導(dǎo)游員。上海景致旅行社中文導(dǎo)游。擅長將中國文學(xué)知識融于自然和人文景觀講解服務(wù)中，激發(fā)游客游興，提高游客觀賞水平。我國的特級導(dǎo)游朱懋耀1998年被評為全國特級導(dǎo)游員。上海中國國際旅行杜股份有限公司工會副主席。從事德語翻譯導(dǎo)游。對旅游服務(wù)中跨文化傳播有所研究及有較豐富實踐經(jīng)驗。祝本雄1998年被評為特級導(dǎo)游員。中國國際旅行總社意大利導(dǎo)游員?，F(xiàn)任中國國旅總社接待中心意語處經(jīng)理。譯著有《意大利簡史》等。黃若雄(女)1998年被評為全國特級導(dǎo)游員。上海市中國旅行社出境旅游公司公關(guān)市場部經(jīng)理。擅長閩南語、粵語導(dǎo)游，在接待海外華僑、港澳臺同胞旅游和組織中國公民出境旅游方面有豐富經(jīng)驗。孫學(xué)琦1998年被評為全國特級導(dǎo)游員。陜西省西安中國國際旅行社集團英語導(dǎo)游員?，F(xiàn)任西安中國國際旅行社集團有限責任公司副總經(jīng)理。我國的特級導(dǎo)游應(yīng)福特19