項(xiàng)目二景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)

景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目二任務(wù)一景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作目錄頁

CONTENTSPAGE任務(wù)二人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)任務(wù)三自然景觀導(dǎo)游講解服務(wù)任務(wù)一景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作過渡頁

TRANSITIONPAGE經(jīng)典實(shí)例豐富知識，有問必答

２０１４年６月，北京的導(dǎo)游員趙先生接待了一個２０人的美國某歷史博物館的旅游團(tuán)。那些客人在參觀與他們專業(yè)有關(guān)的景物時，顯得格外認(rèn)真，停留時間也很長。例如在第一天參觀故宮時，該團(tuán)沒有像其他旅游團(tuán)那樣只停留兩個小時，卻足足待了四個小時。在參觀中，他們向趙先生提出了很多問題。像永樂皇帝是怎么死的？嘉靖皇帝是如何修道的？清宮里有什么習(xí)俗？太監(jiān)是否陪皇帝住宿？太和殿廣場為什么不種樹？……趙先生針對大家提出的問題，從故宮的建筑結(jié)構(gòu)到歷史內(nèi)涵等方面，耐心地作了講解和回答?？腿藛柕膯栴}很多，有些專業(yè)性很強(qiáng)的問題趙先生也不清楚。對此，趙先生是怎么處理的呢？趙先生坦率地告訴客人，他自己不清楚，要等搞清楚后第二天再給大家講?；氐郊液?，趙先生認(rèn)真查閱了有關(guān)資料，并針對第二天游客要去的長城和十三陵參觀的日程安排，從客人的角度推測，認(rèn)真地準(zhǔn)備了很多客人可能發(fā)問的問題。第二天去長城的路上，他把在故宮中遺留的問題詳細(xì)講解了一番，大家很滿意。沿途他見景生情，抓住一件事，便盡量講清楚。例如，當(dāng)車子路過一片溫室大棚時，他便抓住蔬菜供應(yīng)的主題，通過過去和現(xiàn)在蔬菜供應(yīng)的對比，來說明人民生活水平的改善情況。他告訴大家，過去老百姓過冬要排隊買大白菜貯存，而現(xiàn)在卻能常年吃到四季的時令蔬菜。大家聽后十分感興趣。由于準(zhǔn)備充分，客人們所提出的問題并沒有難倒他。在返回的途中，他又將大家感興趣的問題，如農(nóng)業(yè)、工業(yè)、科學(xué)技術(shù)、教育以及人民的日常生活、交通等方面自改革開放以來的變化發(fā)展都向大家作了較詳細(xì)的介紹，并耐心回答每位客人的問題。當(dāng)他的講解結(jié)束時，車內(nèi)響起了一片熱烈的掌聲。雖然當(dāng)時趙先生覺得很累，但卻很高興，他覺得通過接待這個旅游團(tuán)，提高了自己的講解能力。

景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作經(jīng)典實(shí)例點(diǎn)評：（１）導(dǎo)游員平時應(yīng)注意知識積累，處處留心成學(xué)問，到時厚積薄發(fā)，應(yīng)對不測。（２）不要不懂裝懂，要誠實(shí)對待游客，不知道的就說不知道，取得諒解，但事后一定查資料重新回答。（３）理解善待游客，即使提問古怪冷僻，也不應(yīng)責(zé)怪，應(yīng)視為好學(xué)或好奇。（４）接團(tuán)要了解客人身份、背景等相關(guān)情況，打有備之戰(zhàn)。如趙先生這次接待的是歷史博物館的旅游團(tuán)，與其說他們是旅游，不如說是專業(yè)考察，怎能掉以輕心、等閑待之。（５）現(xiàn)場講解時要讓自己占主動，主動把控時間、主動揚(yáng)長避短、主動回避冷僻、主動防止被動，把握好“走馬觀花”和“下馬觀花”。（６）導(dǎo)游員始終要有良好心態(tài)，拿得起放得下，不以客人詰問而影響自己情緒，造成集體不開心。

總之，做好“充分準(zhǔn)備”乃是景點(diǎn)導(dǎo)游員講解之前必須完成的重要任務(wù)。景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作做好講解服務(wù)準(zhǔn)備知識點(diǎn)1景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作一、做好講解服務(wù)準(zhǔn)備禮貌，是指人與人交往中，尤其是在公眾正式社交場合其言行特別是表情應(yīng)符合禮節(jié)，以顯示對別人友好和尊重的樣子。禮節(jié)，是禮的核心。它是指人們在交際交往中要分清場合、區(qū)別對象、講究分寸，適宜地表達(dá)自己對別人的敬愛、尊重、友好及謙卑。禮儀，是禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱，是指人們在交際交往中遵照一定的禮節(jié)或約定俗稱的程序來表現(xiàn)律己敬人的禮貌行為，它是禮的表現(xiàn)形式。導(dǎo)游員最常見常用的禮儀有見面禮、交談禮和交往禮。（一）導(dǎo)游形象準(zhǔn)備景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作1、禮貌、禮節(jié)和禮儀（１）見面禮。見面禮包括自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、合掌、互遞名片等。（２）交談禮。交談是導(dǎo)游人員和游客交往的一種普遍形式。（３）交往禮儀。清點(diǎn)游客人數(shù)、導(dǎo)游講解時、“女士優(yōu)先”等的禮儀一、做好講解服務(wù)準(zhǔn)備在旅游活動中，導(dǎo)游員自身也是游客的審美對象，其穿著裝飾要以符合自己的職業(yè)形象為依據(jù)，衣著要整潔、大方、得體，與自己的年齡、身份和場合相匹配；容貌端莊是其從業(yè)的基本要求。導(dǎo)游人員面容要保持光潔，女性可化淡妝，切忌濃妝艷抹；指甲要經(jīng)常修剪，不要涂過艷的指甲油。（一）導(dǎo)游形象準(zhǔn)備景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作2、化妝一、做好講解服務(wù)準(zhǔn)備站立時身體重心要放在兩腳之間，不要偏左或偏右；胸要微挺，腰要微縮，腰直，肩平；兩眼平視，面帶笑容；雙肩舒展，兩臂自然垂下，雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入口袋。導(dǎo)游人員的步態(tài)應(yīng)穩(wěn)重、穩(wěn)健、自然、大方。行走時，要保持上體正直，不低頭，目視前方，雙臂自然前后擺動，肩部放松，挺胸收腹，身體重心隨步伐前移。行走時步伐要始終保持均勻，步位平直，雙腳內(nèi)側(cè)基本落在同一直線上。目光要平穩(wěn)，用眼睛余光（必要時可轉(zhuǎn)身扭頭）觀察游客是否跟上。行走時切記駝背、斜肩、左右搖擺，不可手插褲兜、腳蹭地面等（一）導(dǎo)游形象準(zhǔn)備景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作3、站姿、步姿目視前方，面帶微笑。雙手腹前交叉雙腳呈“丁”字步，即左腳稍微向前，腳跟靠在右腳內(nèi)側(cè)中間位置。一、做好講解服務(wù)準(zhǔn)備（１）表情語

①微笑語。微笑語是通過不出聲的笑來傳遞信息的，它被人們稱為“世界通用語”，微笑傳遞的是友好信息。

微笑的作用：一是能迅速有效地縮短雙方的心理距離，使彼此消除陌生感，獲取信息。

二是能幫助導(dǎo)游克服困難，說服游客接受導(dǎo)游的正確意見，化解不愉快的氣氛。

三是微笑不僅可以美化人的外形，而且可以陶冶一個人的心靈，發(fā)自內(nèi)心的微笑是一個導(dǎo)游員美好心靈與親和力的重要體現(xiàn)，是塑造導(dǎo)游員良好形象必不可少的手段。（一）導(dǎo)游形象準(zhǔn)備景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作4、態(tài)勢語一、做好講解服務(wù)準(zhǔn)備（１）表情語

②目光語。目光語是通過視線接觸來傳遞信息的。

導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游員的目光語應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

Ａ．目光注視的部位。有近親密注視、遠(yuǎn)親密注視和社交注視三種。Ｂ．目光注視的長短。視線接觸對方面部的時間應(yīng)占全部時間的２０％～６０％。導(dǎo)游員不能長時間、單向交流，應(yīng)學(xué)會分配目光。Ｃ．目光的連接。導(dǎo)游員的目光要注意和游客交流，目光不能只注視某人、某物，目光不能單一地向上，向下看，或不時向窗外看、不敢看客人等，要用目光向游客表達(dá)你的情感。Ｄ．目光的移動。導(dǎo)游員在講解某一景物時，首先要用目光把游客的目光引過去，然后再及時收回目光，繼續(xù)投向游客。（一）導(dǎo)游形象準(zhǔn)備景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作4、態(tài)勢語一、做好講解服務(wù)準(zhǔn)備（２）手勢語

1)手勢在講解中的作用有以下三種：第一，用來表達(dá)導(dǎo)游講解的情感，使之形象化、具體化，即所謂“情意手勢”。

第二，用來指示具體的對象，即“指示手勢”。第三，用來模擬狀物，即“象形手勢”。

2)導(dǎo)游員手勢語常用的主要有以下幾種：①握手語。握手語是交際雙方伸出右手彼此相握以傳遞信息的手勢語。②手指語。手指語是通過手指的各種動作傳遞信息的手勢語。③招手語。招手的含義一般是打招呼、致意和再見等。④揮手語。揮手語的含義多為向眾人致意或再見。（一）導(dǎo)游形象準(zhǔn)備景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作4、態(tài)勢語一、做好講解服務(wù)準(zhǔn)備景點(diǎn)導(dǎo)游員每天重復(fù)著同樣的工作內(nèi)容，雖然面對的游客不一樣，但他們的講解內(nèi)容和工作地點(diǎn)較固定，時間一長難免會感覺枯燥、無趣，缺乏新鮮感。另外，講解員長期在外作業(yè)，跑前跑后，體力消耗也很大，對此，景點(diǎn)導(dǎo)游員在身體素質(zhì)方面要做好充分的準(zhǔn)備。此外，應(yīng)注意根據(jù)不同游客的特點(diǎn)，靈活運(yùn)用各種導(dǎo)游講解方法、創(chuàng)新工作思路與技巧，讓導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不斷提高，讓每一位服務(wù)對象滿意而歸。（二）身心準(zhǔn)備景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作一、做好講解服務(wù)準(zhǔn)備１．證件

導(dǎo)游證、講解員證、工號牌等。２．導(dǎo)游服務(wù)用品

接待計劃書、導(dǎo)游圖、導(dǎo)游旗、文件袋、

名片、記事本、

擴(kuò)音器、常用小藥品等。（三）物質(zhì)準(zhǔn)備景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作景點(diǎn)導(dǎo)游詞撰寫準(zhǔn)備知識點(diǎn)2景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作二、景點(diǎn)導(dǎo)游詞撰寫準(zhǔn)備（一）導(dǎo)游詞的撰寫分析景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作1、收集資料的方法

搜集資料就是借助于一定的研究手段獲得所需要的信息的過程，獲得資料的關(guān)鍵在于善于運(yùn)用各種搜集資料的方法。（１）做筆記。做筆記這是任何一個用心的導(dǎo)游工作者都必備的習(xí)慣。在做筆記時，最好空出紙面面積的三分之一，以供寫對有關(guān)摘錄內(nèi)容的理解、評價和體會。（２）剪貼報刊。將有用的資料從報紙、刊物上剪下來，或用復(fù)印機(jī)復(fù)印下來，再進(jìn)行剪貼。（３）交談。交談，是人與人交往最平常不過的形式，又是信息交流最基本、最常用的方式，同時，它也是一種很好的搜集資料的方式。二、景點(diǎn)導(dǎo)游詞撰寫準(zhǔn)備（一）導(dǎo)游詞的撰寫分析景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作2、網(wǎng)絡(luò)的搜索功能

現(xiàn)實(shí)中的很多資料都以免費(fèi)或摘要的形式呈現(xiàn)在

網(wǎng)上，便于導(dǎo)游足不出戶獲取世界各地信息。

搜索引擎主頁后，利用關(guān)鍵字檢索服務(wù)，對于任

何一個的詞語用關(guān)鍵詞在網(wǎng)絡(luò)上查找，都會有成

千上萬的資料。二、景點(diǎn)導(dǎo)游詞撰寫準(zhǔn)備（一）導(dǎo)游詞的撰寫分析景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作3、資料的鑒別（１）要鑒別資料的真?zhèn)巍＂僬鎸?shí)性原則：就是根據(jù)事實(shí)進(jìn)行核查，排除其中的虛假成分，弄清楚它是否真的發(fā)生、存在，是否在有條件的情況下才能發(fā)生；事物是偶然還是必然；是個別還是一般；是現(xiàn)象還是本質(zhì)；是主流還是支流；②準(zhǔn)確性原則：資料不能含混不清，模棱兩可，相互矛盾；③完整性原則：資料不能殘缺不全，以偏概全；④標(biāo)準(zhǔn)型原則：不能搜集無關(guān)無用的資料，使資料與統(tǒng)計對象的性質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)保持一致，具有可比性；⑤條理性原則：整理出來的資料應(yīng)當(dāng)是分類分組，脈絡(luò)分明，條理清晰。（２）要鑒別程度。常用的鑒別方法是比較法和專注法。比較法是通過對同一資料進(jìn)行對比，以確定正誤和優(yōu)劣。專注法就是注意專門的鑒別性文章，在學(xué)術(shù)界經(jīng)常會產(chǎn)生不同的觀點(diǎn)，甚至產(chǎn)生針鋒相對的論點(diǎn)的爭論，這是很正常的現(xiàn)象。二、景點(diǎn)導(dǎo)游詞撰寫準(zhǔn)備（一）導(dǎo)游詞的撰寫分析景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作4、資料的整理

（１）第一步：根據(jù)信息資料的性質(zhì)、內(nèi)容或特征進(jìn)行分類。我們有兩種分類方式：主題分類法和項(xiàng)目分類法。

（２）第二步：進(jìn)行資料匯編。匯編有三項(xiàng)工作要做：一是審核資料是否真實(shí)、準(zhǔn)確和全面，不真實(shí)的予以淘汰，不準(zhǔn)確的予以核實(shí)準(zhǔn)確，不全面的補(bǔ)全找齊。二是根據(jù)研究目的要求和研究對象客觀情況，確定合理的邏輯結(jié)構(gòu)，對資料進(jìn)行初次加工。三是匯編好的資料要井井有條、層次分明，能系統(tǒng)完整地反映研究對象的全貌。

（２）第三步：進(jìn)行資料整理分析。即運(yùn)用科學(xué)的分析方法對所占有的信息資料進(jìn)行分析，研究特定內(nèi)容的現(xiàn)象、過程及內(nèi)外各種聯(lián)系，找出規(guī)律性的東西，構(gòu)成理論框架。二、景點(diǎn)導(dǎo)游詞撰寫準(zhǔn)備（二）歡迎詞的撰寫分析景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作1、撰寫原則

致歡迎詞是給客人留下“第一印象”的極佳機(jī)會，我們應(yīng)當(dāng)努力展示自己的藝術(shù)風(fēng)采，使“良好開端”成為“成功的一半”。（１）禮貌。稱呼要用尊稱，感情要真摯，要能較得體地表達(dá)自己的原則立場。（２）謹(jǐn)慎。措辭要慎重，勿信口開河，同時要注意尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，應(yīng)避開對方的忌諱，以免發(fā)生誤會。（３）熱情。語言要精確、熱情、友好、溫和、禮貌。（４）精練。篇幅短小，言簡意賅。宜短小精悍，不必長篇大論。二、景點(diǎn)導(dǎo)游詞撰寫準(zhǔn)備（二）歡迎詞的撰寫分析景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作2、歡迎詞的基本寫作方法

（１）篇幅要長短有別。對于場合不同，寫法上應(yīng)稍有不同。

（２）內(nèi)容要針對對象。

歡迎詞一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：

①向游客表示問候。

②代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地。

③表示提供服務(wù)的誠摯愿望。④預(yù)祝旅游愉快順利。（３）要有熱情，切忌死板沉悶。如歡迎詞風(fēng)趣、自然，會縮短與游客的距離，使大家很快熟悉起來。（４）注意汲取文采。采用一些諺語、名言，會收到很好的效果。二、景點(diǎn)導(dǎo)游詞撰寫準(zhǔn)備（二）歡迎詞的撰寫分析景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作3、針對不同年齡游客致歡迎詞

（１）面對兒童。當(dāng)去黃山的游客是兒童時，導(dǎo)游可以有如下歡迎詞：“小朋友們，你們好??！歡迎來到美麗的黃山旅游，我是你們本次旅游的導(dǎo)游，大家叫我小張姐姐就行了……在今后的兩天里，將由我?guī)е銈兊近S山許多有名的地方去看看、玩玩……

（２）面對老年人。年老的游客好思古懷舊，對游覽名勝古跡、會見親朋老

友有較大的興趣，他們希望得到尊重，希望導(dǎo)游人員多與他們交談；一般來說高齡旅游團(tuán)行程舒緩、希望得到尊重、對講解要求較高。對此，導(dǎo)游人員應(yīng)該能夠合理安排行程，能在生活上關(guān)心、游覽中留心、服務(wù)上耐心。二、景點(diǎn)導(dǎo)游詞撰寫準(zhǔn)備（三）歡送詞撰寫分析景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作1、熟悉歡送詞撰寫的格式

歡送詞是導(dǎo)游員在旅游活動結(jié)束后，送別游客時所使用的特定語言。其創(chuàng)作內(nèi)容要包括五個要素：表達(dá)感謝、總結(jié)行程、征求意見、表達(dá)惜別之情、激發(fā)重游之情。具體如下：（１）回顧語，回顧旅游活動，感謝大家的合作。（２）惜別語，表達(dá)友誼和惜別之情。（３）征詢語，誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議。（４）致歉語，對旅游服務(wù)中的不完善之處表示歉意。（５）祝愿語，對游客表達(dá)美好的祝愿。二、景點(diǎn)導(dǎo)游詞撰寫準(zhǔn)備（三）歡送詞撰寫分析景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作2、了解歡送詞寫作技巧

（１）感情須親切、真摯、誠懇，要符合當(dāng)時情況，能適當(dāng)引導(dǎo)出席者的情緒，以創(chuàng)造一種友好的氣氛、密切的關(guān)系，推動雙邊合作。（２）注意禮貌，既尊重對方，又不卑不亢。（３）歡送詞要簡短明快，在正式歡送儀式或告別宴會上，篇幅可稍長一點(diǎn)。（４）歡送的對象不同，歡送詞的用語和內(nèi)容也有所不同。溝通語言技能知識點(diǎn)3景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作經(jīng)典實(shí)例

一位景點(diǎn)導(dǎo)游員在迎接旅游團(tuán)時遲到了，讓游客等了很久，游客怨氣很大，導(dǎo)游態(tài)度誠懇且微笑地說：“各位先生們、女士們，辛苦了！實(shí)在對不起，因?yàn)槌鞘薪煌〒頂D，加上我出發(fā)時間遲了點(diǎn)，路上又堵車，讓大家久等了，我代表我和我們這座城市向各位致歉?！比缓缶狭艘粋€躬，導(dǎo)游員真誠的言語行為，立即贏得了游客的諒解。景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作三、溝通語言技能１．巧妙運(yùn)用微笑

笑是沒有副作用的鎮(zhèn)靜劑。道歉時運(yùn)用微笑，是一個人涵養(yǎng)的外化，是對他人的一種和藹友善而真誠的表示。巧妙使用微笑，能穩(wěn)控局面，減緩對方的情緒，化解對方的攻勢。２．善于迂回致歉

導(dǎo)游因一些小事得罪了某些客人，而出于某種原因又不便公開道歉，此時就可以采用迂回致歉的方法。此外，在口頭道歉效果不明顯時，也可以采用迂回道歉的方法。３．勇于自責(zé)

道歉的語言藝術(shù)還在于，必須勇于自責(zé)，使對方感覺到你的道歉是誠心誠意的。運(yùn)用道歉語言時，還必須把握分寸。

（一）道歉語言技能景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作三、溝通語言技能１．拒絕的原則和要求

（１）減少不悅和失望。要以尊重和理解對方為前提，盡可能婉言拒絕，不傷害游客的自尊。

（２）尋求理解和認(rèn)同。一是要盡可能擺出合理的拒絕理由；二是講究方式、方法，拒絕的方式、方法得當(dāng)，就會達(dá)到婉言拒絕的最佳效果。２．拒絕的方法

（１）直接拒絕法。直接拒絕，不是導(dǎo)游人員直接對游客說不，而是首先要說明對游客的要求表示理解，接著說明困難，然后加以拒絕，最后表達(dá)歉意。

（２）婉言謝絕法。所謂“婉言”，就是語言稍微模糊一點(diǎn)，避免過于直露，也就是婉轉(zhuǎn)地說“不”。采用婉言謝絕的方式，能夠充分展現(xiàn)導(dǎo)游人員高尚的職業(yè)道德，樹立良好的形象。（二）拒絕語言技能景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作經(jīng)典實(shí)例

在故宮博物院，一批美國客人紛紛向?qū)в稳藛T提出攝影拍照的要求，導(dǎo)游人員誠懇地說：“從感情上講，我愿意幫助大家，但從規(guī)章的角度看，我實(shí)在無能為力?！边@種先“是”后“非”的拒絕可以緩解對方的緊張感，使對方感到，你的拒絕與他們的意愿并不是完全對立的，這在心理上更容易被接受。景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作經(jīng)典實(shí)例

一個旅行團(tuán)正按預(yù)定的日程觀光游覽，有幾位客人途中要求增加幾個觀光點(diǎn)，但因時間關(guān)系，不可能滿足他們的要求。此時，這位導(dǎo)游人員說：“這個意見很重要，如果有時間，我們將盡量予以安排?！边@位導(dǎo)游員沒有明確給予答復(fù)，只是用模糊語言暗示了拒絕之意。景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作三、溝通語言技能２．拒絕的方法

（３）暗示拒絕法。暗示拒絕法就是導(dǎo)游人員用巧妙的語言暗示游客，讓游客自覺地意識到自己的要求不合理，從而放棄繼續(xù)提出要求的念頭的回絕方式。這種方式因語言委婉，游客比較容易接受。

（４）無聲拒絕法。無聲拒絕，是指當(dāng)游客提出某種要求，而導(dǎo)游人員不能答應(yīng)又無法講明原因時，為了不讓游客或者導(dǎo)游自己難堪，用微笑、搖頭、擺手這種態(tài)勢語去拒絕。（二）拒絕語言技能景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作經(jīng)典實(shí)例

一個商人旅行團(tuán)參觀玉石加工廠，游客看著眼前玉色瑩潔、玉質(zhì)細(xì)膩、雕琢精致的工藝品，贊嘆不已，愛不釋手。其中一位游客不斷地向車間工人打聽研磨玉石的方法，可是誰都不愿告訴他。最后，這位游客只好詢問導(dǎo)游，導(dǎo)游神秘地向四周環(huán)視一周，再故作肯定地對這位游客小聲說：“不要說我不知道，這個車間的所有工人都不知道。”那位游客先是一愣，接著很快領(lǐng)悟了導(dǎo)游人員的言外之意，“是啊，這是商業(yè)機(jī)密?！彼炖镄÷曊f了句，然后就不再打聽了。景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作經(jīng)典實(shí)例

小王是一位年輕漂亮的女導(dǎo)游，在為游客提供了一天的導(dǎo)游講解服務(wù)后，給游客留下了非常美好的印象。在返回賓館下車時，一位男游客當(dāng)著許多游客的面向這位漂亮的“王導(dǎo)”發(fā)出邀請：“王小姐，晚上我請你唱歌好嗎？”話一出口，所有游客的眼光“刷”地一下全投向小王，小王看看這位表情有些猥瑣的男游客，什么話也沒說，微微一笑，面帶歉意地?fù)u搖頭、擺擺手，然后回頭招呼別的游客，男游客見狀也只好作罷。景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作三、溝通語言技能１．冷靜對待

堅持“賓客至上”“服務(wù)至上”的原則，無論在何種情況下，都要做到避免與游客發(fā)生正面沖突。對于游客提出的各種問題，包括惡意中傷，都要堅持認(rèn)真傾聽、耐心解釋、微笑對待，要讓對方把話說完，不能打斷對方的話頭。對個別人即使一時意見難以統(tǒng)一，也要允許保留各自意見，求同存異。２．是非分明

對一些涉及原則性的問題，諸如祖國統(tǒng)一、民族團(tuán)結(jié)等，應(yīng)予明確回答，不可含糊其辭，但要耐心、冷靜、有理有據(jù)。３．講求方式

有的游客提的問題很苛刻，好像設(shè)下一個陷阱，使你進(jìn)退兩難，弄不好便會搞得十分被動。這時，最好避開正面回答，采取由守轉(zhuǎn)攻的策略。

（三）答問語言技能景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作三、溝通語言技能１．誘導(dǎo)式勸說

誘導(dǎo)式勸說是指在勸說對方時，有意引出一個對方感興趣的話題，誘使對方順其自然地贊成你的意見。２．曲語式勸說

一是勸說者的態(tài)度要和藹、謙虛，表達(dá)含蓄而有意味，而不要挖苦或冷嘲熱諷。二是不要過于艱澀、隱晦。不然會使對方不知所云，達(dá)不到勸說的目的。三是要根據(jù)不同對象調(diào)節(jié)勸說時的措辭和表達(dá)方式。３．暗示式勸說

暗示式勸說，是用一種隱藏含蓄、不公開的語言給對方以啟示，以達(dá)到勸說目的。

（四）勸說語言技能景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作經(jīng)典實(shí)例

一個地方旅游團(tuán)原定從北京乘飛機(jī)去南京，因沒有定上飛機(jī)票，只能改乘火車，游客對此十分不悅，紛紛指責(zé)陪同的導(dǎo)游，導(dǎo)游以十分誠懇的態(tài)度說明改乘火車的原因，并向游客道歉后說：“大家外出旅游是不是想多看看一些地方？”游客們說：“當(dāng)然想啊?！睂?dǎo)游說：“如果乘火車去南京，沿途還有不少景點(diǎn)值得看一看，有許多風(fēng)味小吃值得嘗一嘗，乘飛機(jī)在時間上快一些，但卻領(lǐng)略不到這種旅游情趣?！苯又鴮?dǎo)游又把乘火車的旅游情趣作了一番有聲有色的描述，游客們聽得入迷了，紛紛覺得如果不乘火車去南京就太遺憾了。這位導(dǎo)游員以乘火車旅游的“長處”對比乘飛機(jī)旅游的“短處”，并著意渲染，誘使游客感到乘火車也是一個不錯的選擇。景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作經(jīng)典實(shí)例

江浙旅客飲食一般講究清淡，鹽少油輕，對外地食物多不適應(yīng)，尤其是大魚大肉吃慣了的年輕人。有次，一個２０人的８日游旅游團(tuán)中午就餐時，面對一桌僅有一盤肉絲炒青椒且肉絲可數(shù)的“素食”，受不了了，一位竟喊出了聲：“我們都成和尚了！”發(fā)聲引起了不小的共鳴，也引起了機(jī)敏的全陪導(dǎo)游的警覺。全陪不動聲色，若無其事的端著飯碗走到一位比較熟悉且隨和的老年游客身邊，笑著跟他說，“大伯，菜合您的胃口吧，清淡，我老爸就特別喜歡清淡。不過，他往往是少數(shù)派。今天的菜，看來對我們年輕人來講，要有點(diǎn)‘克服困難的精神’了”。他邊說還邊有意地朝那位發(fā)聲的游客詭秘地笑了笑，還輕輕點(diǎn)了點(diǎn)頭，似乎找到了知音和戰(zhàn)友。那位游客也一面勉強(qiáng)地笑，一面點(diǎn)點(diǎn)頭，“是，是，沒關(guān)系”。景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作經(jīng)典實(shí)例

有一位游客在車內(nèi)吸煙，使得車內(nèi)空氣混濁，導(dǎo)游員又不便直說，于是用手捂住鼻子輕輕咳了兩聲，吸煙的游客連忙知趣地掐滅了煙頭。導(dǎo)游員的副語言———兩聲輕輕的咳，也就暗示著“請勿吸煙”的勸說含義，從而引起了對方自覺的反應(yīng)。景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作講解基本原則知識點(diǎn)4景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作四、講解基本原則即根據(jù)不同的客觀環(huán)境組織語言，使講解的效果最大化。１．在旅游車中導(dǎo)游員在車上的講解應(yīng)注意使用明確的指示，因?yàn)橛慰偷淖⒁饬Χ技性趯?dǎo)游身上，導(dǎo)游的態(tài)勢語言比其他任何時候都顯得重要。導(dǎo)游在使用方位用語和說明指示物時，應(yīng)以游客的方位為參照，當(dāng)游客把視線投向?qū)в嗡傅木拔飼r，景物正好落在游客的視線內(nèi)。２．在景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)一是選擇時機(jī)站在臺階上，使自己由于站立的高度成為游客注意的中心；二是設(shè)法讓游客站成半圓形，圍在自己面前，可以有效地使游客集中注意力聽清內(nèi)容，減少干擾；三是不要一味地講解，可以結(jié)合實(shí)際情況和客人做一些互動，讓客人的游興更濃。（一）因地制宜景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作四、講解基本原則“時”指兩個方面，一是指講解對象物的季節(jié)性或時間性；二是指講解對象內(nèi)容的最佳時間選擇。１．順序?qū)?/p>

順著游覽的行進(jìn)順序講解，可分為游前導(dǎo)、游時導(dǎo)、游后導(dǎo)三個階段。游前導(dǎo)，是游覽活動的開場白;游時導(dǎo)是一種即景即時的細(xì)導(dǎo)法，要求將游覽過程中遇到的各種景觀逐一詳細(xì)介紹;游后導(dǎo)是一天旅游活動結(jié)束時的總結(jié)回顧。２．交錯導(dǎo)

這是注意講解內(nèi)容橫向知識和縱向知識的串聯(lián)和類比技巧。３．即時導(dǎo)即導(dǎo)游員見景生情、隨機(jī)應(yīng)變、因勢利導(dǎo)的講解技巧。（二）因時而異景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作四、講解基本原則“人”指的是導(dǎo)游員所面對的游客群體或個體。因人而異就是講解的內(nèi)容要從實(shí)際情況出發(fā)，有的放矢。根據(jù)服務(wù)對象的文化程度、理解能力、審美情趣、旅游動機(jī)和興趣愛好的不同而相應(yīng)地組織講解內(nèi)容，變化語言的表達(dá)方式和講解方法，目的是加強(qiáng)游客對本次旅游活動的興趣，促進(jìn)雙方的溝通，使游客的不同需求都能得到一定的滿足。通俗地說，即看人說話，投其所好。如游客到海南，天涯海角是常規(guī)安排的景點(diǎn)，對初次來瓊的旅客，導(dǎo)游員可以粗略地進(jìn)行一般的介紹；對多次來瓊的旅客則應(yīng)適當(dāng)講深一些，增加一些新的知識或交叉知識；對知識分子可以介紹貶官文化以及唐宋名臣為海南島帶來文明的曙光等內(nèi)容；對蜜月旅行的夫婦可以渲染一下?？菔癄€的浪漫情調(diào)；對文化層次比較低的游客就多講些傳聞逸事等。（二）因人而異景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作講解常用方法知識點(diǎn)5景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作五、講解常用方法分段講解法是指將一處大的景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分來分段講解的方法。這種方法適用于故宮、頤和園、九寨溝等大景點(diǎn)的講解。在使用這種方法時，導(dǎo)游員一般先要用簡單概述法介紹景點(diǎn)（包括歷史沿革、占地面積、欣賞價值等），并介紹主要景觀的名稱，使旅游者對即將游覽的景點(diǎn)有個初步印象，然后到現(xiàn)場依次游覽。在講解這一景區(qū)的景物時注意不要過多涉及下一景區(qū)的景物，但要引起游客對下一景區(qū)的興趣，并使導(dǎo)游講解一環(huán)扣一環(huán)，讓景物講解環(huán)環(huán)扣心弦。（一）分段講解法景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作經(jīng)典實(shí)例

在游覽頤和園時，旅游團(tuán)的參觀路線一般由東宮門進(jìn)，從如意門出，所以通常分三段進(jìn)行導(dǎo)游講解，即以仁壽殿為中心的政治活動區(qū)，以慈禧太后的寢宮樂壽堂和戊戌變法失敗后的“天子監(jiān)獄”、玉瀾堂為中心的帝后生活區(qū)，以及游覽區(qū)的昆明湖和前山（長廊、排云殿至佛香閣的中軸線和石舫）。游客邊欣賞美景邊聽導(dǎo)游員有聲有色、層次分明、環(huán)環(huán)相扣的講解，定會心曠神怡，獲得美的享受。景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作五、講解常用方法１．突出代表性的景觀

在游覽規(guī)模大的景點(diǎn)時，導(dǎo)游員必須做好周密的計劃，確定重點(diǎn)景觀。這些景觀既要有自己的特征，又能概括全貌。到現(xiàn)場游覽時，導(dǎo)游員主要講解這些具有代表性的景觀。２．突出與眾不同之處

游客在旅游過程中，總會參觀很多宗教建筑，它們中有佛教寺院、道教宮觀、伊斯蘭教清真寺等，各具特色。就是同為佛教寺院，即使是同一佛教宗派的寺院，其歷史、規(guī)模、結(jié)構(gòu)、建筑、藝術(shù)、供奉的佛像等也各不相同。導(dǎo)游人員在講解時必須講清其特征及與眾不同之處，尤其在同一地區(qū)或同一次旅游活動中參觀多處類似景觀時，更要突出介紹其特征，以有效吸引游客的注意力，避免產(chǎn)生“雷同”的感覺（二）突出重點(diǎn)法景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作經(jīng)典實(shí)例

安徽九華山雖然也有奇峰、異石、飛瀑、名泉等自然景觀，但是最值得看的還是寺廟，因它是四大佛教名山之一。九華山寺廟多不勝數(shù)，鼎盛時多達(dá)３００多個，而今保存較好的尚有９０多座，座座值得參拜，但因時間所限，還是選擇幾座有代表性的。一般來講，寺廟都有大雄寶殿，肯定供奉佛像，導(dǎo)游員主要介紹該寺的獨(dú)特之處。如“化成寺”相傳是地藏傳經(jīng)布道的地方，另外，寺內(nèi)珍藏有明代“血經(jīng)”８１卷，貝葉經(jīng)２札，還有幾朝皇帝的圣諭、手跡等?！疤炫_寺”又名“地藏禪寺”，傳為地藏金喬覺禪居之地，存有“金仙洞”?！叭f年禪寺”供奉有該寺明代高僧海玉無瑕和尚１１０歲圓寂的肉身舍利。而“祇園寺”則是一座宮殿式和民居式組合的寺廟，規(guī)模大，有１０座單體建筑，建筑面積達(dá)近萬平方米。景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作五、講解常用方法３．突出旅游者感興趣的內(nèi)容

游客的興趣愛好各不相同，但從事同一職業(yè)、文化層次相同的人往往有共同的愛好。導(dǎo)游人員在研究旅游團(tuán)的資料時要注意游客的職業(yè)和文化層次，以便在游覽時重點(diǎn)講解旅游團(tuán)內(nèi)大多數(shù)成員感興趣的內(nèi)容。投其所好的講解方法往往能產(chǎn)生良好的導(dǎo)游效果。４．突出“……之最”面對某一景點(diǎn)，導(dǎo)游人員可根據(jù)實(shí)際情況，介紹這是世界（中國、某省、某市、某地）最大（最長、最古老、最高，甚至可以說是最小）的……因?yàn)檫@也是說景點(diǎn)的特征，很能吸引游客的興趣。如果“之最”算不上，第二、第三也是值得一提的。如長江是世界第三大河……這樣的導(dǎo)游講解突出了景點(diǎn)的價值，定會激發(fā)游客的游興，給他們留下深刻的印象。不過，在使用“……之最”的導(dǎo)游講解時，必須實(shí)事求是，要有根據(jù)，絕不杜撰，也不要張冠李戴.（二）突出重點(diǎn)法景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作五、講解常用方法觸景生情法就是見物生情、借題發(fā)揮的一種導(dǎo)游講解方法。這種方法有兩層含義：其一是導(dǎo)游員不能就事論事地介紹景物，而是要借題發(fā)揮，利用所見景物使客人產(chǎn)生聯(lián)想，多用于沿途導(dǎo)游中；其二是導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融，讓旅游者感到景中有情，情中有景。觸景生情法重在發(fā)揮，要自然、正確、切題地發(fā)揮，引導(dǎo)旅游者進(jìn)入審美對象的特定意境，從而使他們獲得更多的知識和美的享受。

（三）觸景生情法景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作經(jīng)典實(shí)例

馬鞍山的采石磯有塊臨江巨石，約二丈見方，上刻有“聯(lián)璧臺”三個大字。當(dāng)客人望了一眼匆匆走過時，導(dǎo)游員卻讓大家停下來看一看，說這塊石頭其實(shí)叫“捉月臺”，是李白跳江捉月的地方，不遠(yuǎn)的半山腰還有李白的衣冠冢。聽了這么一說，已離開的游客也紛紛走了回來。這時，導(dǎo)游員趁機(jī)點(diǎn)撥發(fā)問，引導(dǎo)客人生出聯(lián)想。李白一生好酒，且“斗酒詩百篇”，怎么會醉得跳江捉月呢？而史書又說他是病死在同族叔父當(dāng)涂縣令李陽冰的家里，離這里三四十里的當(dāng)涂大青山確有李白的墓。真是無巧不成書，到底是病死，還是跳江捉月而亡，還是跳江自盡？均不得而知。但有點(diǎn)確實(shí)叫人心寒、讓人深思：當(dāng)年紅極一時，讓貴妃捧硯的大翰林、才華無雙的詩仙怎么會淪落如此境地———無官無職、貧困交加、寄人籬下？真是三年河?xùn)|三年河西。當(dāng)客人開始有所議論感慨時，導(dǎo)游員又話鋒一轉(zhuǎn)，好啦，偉人說“俱往矣”，一千多年的歷史往往無法說得清楚了，是官方為了掩蓋什么，還是坊間為了維護(hù)李白浪漫的形象，還是善良的人不忍說他晚年的凄涼，這都不重要了，眼前這“聯(lián)璧”二字卻是真真實(shí)實(shí)的存在，這腳下的大石臺倒是個賞月的好地方，選個晴朗的夜晚，坐在這里，看看天上的月，望望江里的月，相看“三”不厭，真的是珠聯(lián)璧合了。不過，璧也會破，月也會缺，這如同人生世事，永遠(yuǎn)圓滿是不可能的。只有珍惜這圓滿的當(dāng)下，把握這幸福的當(dāng)下，這才是真的。最后建議大家站在聯(lián)壁臺上，以長江作背景照張“全家?！弊鰝€紀(jì)念吧。景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作五、講解常用方法虛實(shí)結(jié)合法是指導(dǎo)游在講解中將典故、傳說與景物介紹有機(jī)結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游方法。這樣的導(dǎo)游講解能夠產(chǎn)生藝術(shù)感染力，使現(xiàn)場氣氛輕松愉快?！皩?shí)”就是實(shí)景、實(shí)物、史實(shí)、藝術(shù)價值等，“虛”就是與實(shí)景、實(shí)物有關(guān)的民間傳說、神話故事、軼聞趣事等。導(dǎo)游員在講解時，必須將“虛”與“實(shí)”有機(jī)結(jié)合，以“實(shí)”為主，以“虛”為輔，“虛”為“實(shí)”服務(wù)，而且“虛”的內(nèi)容要“精”、要“活”。講解每一個景點(diǎn)，導(dǎo)游人員先講什么，后講什么，中間穿插什么典故、傳說，心中都應(yīng)有數(shù)。配合形象風(fēng)趣的語言、起伏變化的語調(diào)，導(dǎo)游講解就會產(chǎn)生藝術(shù)吸引力，受到游客的歡迎。

（四）虛實(shí)結(jié)合法景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作五、講解常用方法１．自問自答

自問自答指導(dǎo)游人員自己提出問題，并作適當(dāng)停頓，讓游客猜想，但并不期待他們回答，只是為了吸引他們的注意力，促使他們思考，激發(fā)起興趣，然后做簡潔明了的回答或做生動形象的介紹，還可借題發(fā)揮，給游客留下深刻的印象講解每一個景點(diǎn)，導(dǎo)游人員先講什么，后講什么，中間穿插什么典故、傳說，心中都應(yīng)有數(shù)。配合形象風(fēng)趣的語言、起伏變化的語調(diào)，導(dǎo)游講解就會產(chǎn)生藝術(shù)吸引力，受到游客的歡迎。

（五）問答法景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作經(jīng)典實(shí)例

在看到昆明東站交叉路口的圓環(huán)形的雕塑時，導(dǎo)游人員可以問游客“為什么只有６個少數(shù)民族的塑像組成？”問題一提出，游客定會猜想一陣，但誰也回答不上來，不過誰都想知道答案。這時導(dǎo)游人員可回答并發(fā)揮一下：這組雕塑形式上只顯示了６個民族，但實(shí)際上代表了由５６個民族組成的中華民族。這是因?yàn)椤傲痹谥袊饧础傲稀?，“六合”指的是上下和東西南北六個方位，常用來表示中國或天下；圓環(huán)形則象征團(tuán)結(jié)，所以，這組雕塑象征著“中國各民族的大團(tuán)結(jié)”。景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作五、講解常用方法２．客問我答

導(dǎo)游人員要善于調(diào)動游客的積極性和想象力，歡迎他們提問題。游客提出問題，證明他們對某一景物產(chǎn)生了興趣，進(jìn)入了審美角色。對他們提出的問題，即使是幼稚可笑的，導(dǎo)游人員也絕不能置若罔聞，千萬不要笑話他們，更不能顯示出不耐煩，而是要善于有選擇地將回答和講解有機(jī)地結(jié)合起來。不過，對游客的提問，導(dǎo)游人員不要因?yàn)樗麄儐柺裁淳突卮鹗裁矗话阒换卮鹨恍┡c景點(diǎn)有關(guān)的問題，注意不要讓游客的提問沖擊你的講解，打亂你的安排。在長期的導(dǎo)游實(shí)踐中，導(dǎo)游人員要學(xué)會認(rèn)真傾聽游客的提問，善于思考，掌握游客提問的一般規(guī)律，并總結(jié)出一套相應(yīng)的“客問我答”的導(dǎo)游技巧，以求隨時滿足游客的好奇心理。

（五）問答法景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作五、講解常用方法３．我問客答

導(dǎo)游人員要善于提問題，但要從實(shí)際出發(fā)，適當(dāng)運(yùn)用。希望游客回答的問題要提得恰當(dāng)，估測他們不會對此問題毫無所知，也要估測到他們會有不同答案。導(dǎo)游人員要誘導(dǎo)游客回答，但不要強(qiáng)迫他們回答，以免使游客感到尷尬。游客的回答不論對錯，導(dǎo)游人員都不應(yīng)打斷，更不能笑話，而要給予鼓勵。最后由導(dǎo)游人員講解，并引出更多、更廣泛的話題。

（五）問答法景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作五、講解常用方法制造懸念法是指導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的導(dǎo)游方法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”。這是一種“先藏后露、欲揚(yáng)先抑、引而不發(fā)”的方法，一旦“發(fā)（講）”出來，會給旅游者留下特別深刻的印象，而且導(dǎo)游人員可以始終處于主導(dǎo)地位，成為旅游者注意的中心。觸景生情法重在發(fā)揮，要自然、正確、切題地發(fā)揮，引導(dǎo)旅游者進(jìn)入審美對象的特定意境，從而使他們獲得更多的知識和美的享受。制造懸念的方法很多，如問答法、引而不發(fā)法、引人入勝法、分段講解法等都可能激起旅游者對某一景物的興趣，從而產(chǎn)生制造懸念的效果。

（六）制造懸念法景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作經(jīng)典實(shí)例

蘇州網(wǎng)師園的“月到風(fēng)來亭”傍池而建，面東而立，亭后裝一大鏡，將前面的樹石檐墻盡映其中。旅游團(tuán)到此，導(dǎo)游人員當(dāng)然要講解亭子的建造之精美、結(jié)構(gòu)之巧妙，安裝大鏡之匠心。而后，導(dǎo)游人員可提一句：每當(dāng)夜晚，皓月當(dāng)空，在這里可以看到三個月亮。這一句定會引起游客的好奇心：天上一月，池中一月，怎會有第三個月亮？當(dāng)游客的臉上露出迷惑不解的表情時，導(dǎo)游人員才點(diǎn)破：第三個月亮在鏡中。游客在恍然大悟、高興之余定會贊嘆大鏡安置之妙。景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作五、講解常用方法１．同類相似類比

同類相似類比是將同類的風(fēng)物進(jìn)行比較，比出它們的相似點(diǎn)。２．同類相異類比同類相異類比是將同類的兩種風(fēng)物比出規(guī)模、質(zhì)量、風(fēng)格、水平、價值等方面的不同。類比法除了可以在物與物之間比較之外，還可在時代之間進(jìn)行對比。正確運(yùn)用類比法，可以加深旅游者對景物、人物的認(rèn)識，提高導(dǎo)游講解的層次。３．時代相比

（七）類比法景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作經(jīng)典實(shí)例景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作在游覽故宮時，導(dǎo)游人員若對游客說故宮建于明永樂十八年，可能不會有幾個外國游客知道這究竟是哪一年。如果說故宮建成于公元1420年，就會給人以歷史久遠(yuǎn)的印象。但如果說在哥倫布發(fā)現(xiàn)新大陸前72年、莎士比亞誕生前144年，中國人就建成了面前的宏偉宮殿建筑群，這樣不僅便于游客記住中國故宮的修建年代，給他們留下深刻印象，還會使外國游客產(chǎn)生中國人了不起、中華文明歷史悠久的感覺。又如，帶團(tuán)游覽故宮時，導(dǎo)游人員一般都會講到康熙皇帝，但游客大都不知道他是哪個時代的中國皇帝，如果導(dǎo)游人員對法國人說康熙與路易十四是同一時代的人，對俄羅斯人說他與彼得大帝處于相同時代，并加上一句“他們在本國歷史上都是很有作為的君主”，這樣就便于游客認(rèn)識康熙，也會令他們感到高興。講解中的時代對比經(jīng)典實(shí)例景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作五、講解常用方法用凝練的詞句概括所游覽景點(diǎn)的獨(dú)特之處，給游客留下突出印象的導(dǎo)游手法稱之為“畫龍點(diǎn)睛法”。游客聽了導(dǎo)游講解，觀賞了景觀，既看到了“林”，又欣賞了“樹”，一般都會有一番議論。導(dǎo)游人員可趁機(jī)給予適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)，以簡練的語言，甚至幾個字，點(diǎn)出景物精華之所在，幫助游客進(jìn)一步領(lǐng)略其奧妙，獲得更多更高的精神享受。

（八）畫龍點(diǎn)睛法景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作經(jīng)典實(shí)例

旅游團(tuán)游覽云南后，導(dǎo)游人員可用“美麗、富饒、古老、神奇”來贊美云南風(fēng)光；參觀南京后，可用“古、大、重、綠”四個字來描繪南京風(fēng)光；總結(jié)青島風(fēng)光特色可用“藍(lán)天、綠樹、紅瓦、沙灘、碧?！蔽宸N景觀來概括。又如，游覽頤和園后，游客可能會對中國的園林大加贊賞，這時導(dǎo)游人員可指出，中國古代園林的造園藝術(shù)可用“抑、透、添、夾、對、借、障、框、漏”九個字概括，并幫助游客回憶在頤和園中所見到的相應(yīng)景觀。這種做法定會起到畫龍點(diǎn)睛的作用，不僅加深了游客對頤和園的印象，還可使其對中國的園林藝術(shù)有初步的了解。景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作五、講解常用方法景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作除上述八種導(dǎo)游方法外，我國的導(dǎo)游人員還總結(jié)出了概括法（平鋪直敘法）、簡述法、詳述法、引而不發(fā)法、引人入勝法、引用名句法、名人效應(yīng)法、創(chuàng)新立意法、導(dǎo)入意境法、轉(zhuǎn)換角度法、課堂講解法（例如作專題講座）、由點(diǎn)及面法、由此及彼法、聯(lián)想法等，這里不再一一介紹。在具體工作中，各種導(dǎo)游方法和技巧不是孤立的，而是相互滲透、相互依存、互相聯(lián)系的。導(dǎo)游人員在學(xué)習(xí)眾家之長的同時，必須結(jié)合自己的特點(diǎn)融會貫通，在實(shí)踐中形成自己的導(dǎo)游風(fēng)格和導(dǎo)游方法，并視具體的時空條件和對象，靈活、熟練地運(yùn)用，這樣，才能獲得不同凡響的導(dǎo)游效果。任務(wù)二人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)過渡頁

TRANSITIONPAGE做好接團(tuán)準(zhǔn)備工作知識點(diǎn)

1人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)一、做好接團(tuán)準(zhǔn)備工作景點(diǎn)導(dǎo)游員在接待旅游團(tuán)前，要認(rèn)真閱讀該團(tuán)的接待計劃和有關(guān)資料，詳細(xì)準(zhǔn)確地了解旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，重要事宜要做記錄，并掌握以下具體情況：（１）掌握組團(tuán)社的名稱、全陪、地陪姓名及聯(lián)系號碼。（２）了解接待的旅游團(tuán)（者）的基本情況，如人數(shù)、年齡、性質(zhì)、身份等。（３）熟悉景區(qū)或參觀地的管理規(guī)定與特殊要求等。（４）掌握必要的環(huán)境和文物保護(hù)知識以及安全知識。（一）熟悉計劃書人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)一、做好接團(tuán)準(zhǔn)備工作（１）告知游客景點(diǎn)內(nèi)的主要交通方式有纜車、環(huán)保車等，游客可以自行選擇。（２）提示游客注意安全，按要求統(tǒng)一活動，不要隨便行動，以防走失和意外事件的發(fā)生。（３）告知游客衛(wèi)生間、購物點(diǎn)等地方的所在處。（４）善意提醒客人不要到水域游泳，更不可單獨(dú)前往。（５）提醒游客注意環(huán)保和景區(qū)衛(wèi)生，不要隨地亂丟垃圾、果殼等。（二）掌握游覽注意事項(xiàng)人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)人文景觀講解流程知識點(diǎn)

2人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)二、人文景觀講解流程１．交代背景知識人文景觀與自然景觀相比，最大的特點(diǎn)之一就是文化內(nèi)涵的延伸性。人文景觀與當(dāng)時的社會有密切的聯(lián)系，所以不能脫離當(dāng)時的歷史背景孤立地去欣賞它們。首先，要交代好景觀所處時代的歷史背景，如何年所建、當(dāng)時的歷史條件是什么等，這樣有助于游客認(rèn)識其出現(xiàn)的緣由，探尋景觀的文化底蘊(yùn)。其次，要交代好景觀周圍的自然背景。對于人文景觀的欣賞必定離不開它所處的環(huán)境，如古代建筑常常建在風(fēng)景優(yōu)美之處，借助自然風(fēng)景來突出建筑的美。因此，為游客講解人文景觀時，要結(jié)合其所處的周圍環(huán)境，引導(dǎo)游客領(lǐng)略人文景觀之美。（一）分析講解內(nèi)容人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)二、人文景觀講解流程２．講解景觀特征和用途講解人文景觀離不開對實(shí)物具體特征的把握，主要包括布局（結(jié)構(gòu)）、功能（作用、用途）、造型（形狀）、質(zhì)地、文飾、色彩以及與之有關(guān)的匾額楹聯(lián)等方面的解讀。解讀不同類型景觀的側(cè)重點(diǎn)也會有差異。景點(diǎn)的用途，主要是講解為何而建，是為紀(jì)念名人，為保護(hù)文物，還是為教育后代？出土文物類主要從文物功能、造型、質(zhì)地、文飾和色彩等方面去把握；書院、樓閣類的古建筑主要從建筑布局、匾額楹聯(lián)碑刻、陳列實(shí)物等方面組織導(dǎo)游講解；城墻類的古建筑（長城、苗疆邊墻等）主要介紹其御敵的功能、特殊結(jié)構(gòu)和建筑材料等；名人故居類側(cè)重于故居的整體結(jié)構(gòu)、室內(nèi)陳列實(shí)物、照片等。（一）分析講解內(nèi)容人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)二、人文景觀講解流程３．挖掘歷史文化（１）還原特定的社會生活方式。人力車（俗稱黃包車）是在一定的社會歷史環(huán)境下產(chǎn)生的，與社會生活有密切的聯(lián)系。北京開發(fā)的胡同游，用黃包車載著游客逛胡同，安排游客到四合院做客，受到“老外”的歡迎。這說明老北京人的生活方式對老外有很大的吸引力。（２）追溯一段歷史。歷史上無論是影響歷史進(jìn)程的重大事件，還是顯赫一時的風(fēng)云人物都已經(jīng)隨時間的流逝灰飛煙滅，不復(fù)存在。但是與之相關(guān)的人文匾額楹聯(lián)卻作為歷史事件的見證得以保留下來，通過這些人文匾額楹聯(lián)可回溯歷史，憑吊懷古，獲得啟迪。（３）探尋承載的人類文化。作為人文形態(tài)的人文景觀表現(xiàn)了人類的各種文化內(nèi)容，成為了文化的凝聚、積累和表征。正是靠著人文景觀，才使相當(dāng)一部分各時代、各地區(qū)的文化得以保留和顯現(xiàn)。透過它，我們可以探尋那個時代的思想和情感。（一）分析講解內(nèi)容人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)經(jīng)典實(shí)例

江西的南昌之所以為旅游勝地，除了是革命發(fā)源地之一，很大程度上是因?yàn)檫@里有座滕王閣。滕王閣是處典型的人文景觀，它除了建筑精致，還在于它在文化史上占了重要的一頁。它歷史悠久，是唐高祖的兒子李元嬰任洪州（今南昌）都督時所建。高宗時，都督閻公邀請群僚和文人雅士在滕王閣上聚會，２６歲的“初唐四杰”王勃去南京省親，適逢路過，便即席寫下千古絕唱《滕王閣序》，舉座皆驚。這也是王勃的絕作之筆，之后他在途中溺水身亡。序中的“落霞與孤鶩齊飛，秋水共長天一色”兩句，更是膾炙人口，流傳千古。物以文傳，地以物佳，滕王閣因這篇序而聲名遠(yuǎn)播，南昌城也因滕王閣而名揚(yáng)古今。這正如清人劉坤一《滕王閣聯(lián)》所寫一樣，“興廢總關(guān)情，看落霞孤鶩，秋水長天，幸此地湖山無恙；古今才一瞬，問江上才人，閣中帝子，比當(dāng)年風(fēng)景如何？”如今，已物是人非，但人們?nèi)韵雭砟喜?，仍想登上滕王閣，一個目的，去追尋歷史的陳跡，感受一下當(dāng)時的氛圍。景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作二、人文景觀講解流程４．講述景點(diǎn)地位、價值講述景點(diǎn)在世界上、國內(nèi)、省內(nèi)、市內(nèi)處于什么地位，是何種級別的文物保護(hù)單位，交代景點(diǎn)的歷史價值、文物價值、旅游價值、欣賞價值等。５．介紹名人評論介紹歷史名人、國家領(lǐng)導(dǎo)人、世界名人參觀游覽后的評論。

（一）分析講解內(nèi)容人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)經(jīng)典實(shí)例

安徽馬鞍山的采石磯是自然景觀和人文景觀融于一體的國家４Ａ級風(fēng)景區(qū)。自然景觀主體為長江三磯之首的磯石，高出江岸逾六十米，挺拔陡峭，它是長江的結(jié)穴處，水流湍急，地勢險要，為歷代兵家必爭之地。磯下之南有三元洞，直通長江，如空谷回響，洞上有樓，可覽江帆過往。磯邊有臺，傳說李白在這里跳江捉月，故名“捉月臺”，后稱“聯(lián)壁臺”，意指聯(lián)結(jié)江天兩輪圓月。不遠(yuǎn)山腰還有李白衣冠冢，詩仙跳江后還騎鯨升天，人們只得葬其衣冢。磯下之北有長江名樓“謫仙樓”，始建于唐代李白逝世后，后更名為“太白樓”；又有李白紀(jì)念館，藏有李白晚年的絕筆墨寶。圍繞磯石還有眾多文物、古跡，如赤烏井、燃犀亭、古棧道等。到過這里的名人更是數(shù)不勝數(shù)，文有白居易、王安石、蘇東坡、郭沫若、老舍，武有溫嶠、朱元璋、鄭成功、曾國藩等，他們或留下詩文墨跡，或留下赫赫戰(zhàn)功，或留下一個故事。采石磯有看不夠的風(fēng)景，說不盡的人文。它景奇景險景秀，景入畫卷；名磯名樓名人，名貫古今。它是一軸畫，更是一部書。景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作經(jīng)典實(shí)例

１９８７年６月２４日至２５日，美國總統(tǒng)吉米·卡特偕夫人訪問桂林，發(fā)出這樣的觀感：“我在孩提時代，就聽說過桂林這個地方?？匆娺^桂林山水畫，可我認(rèn)為這不過是藝術(shù)家們的豐富的想象而已。今天來到桂林，才明白了我以前所聽到和見到的都是真的?！本包c(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作二、人文景觀講解流程１．把握人文景觀的歷史特征，講解中突出時代特征

人文景觀具有明顯的時代性和地域性，是人類在其歷史發(fā)展過程中，在改造、利用、適應(yīng)自然的過程中所創(chuàng)造的。因此，導(dǎo)游在講解的過程中，必須突出它的時代性。２．緊扣“人與環(huán)境”的主題在講解中，要“講古論今”，發(fā)揮人文景觀的延續(xù)教育性。

（二）把握講解要點(diǎn)人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)經(jīng)典實(shí)例

揚(yáng)州的梅花嶺包括史可法紀(jì)念館等是揚(yáng)州的一處經(jīng)典人文景觀，人們來到這里，與其說是游覽，不如說是祭拜，咀嚼那段歷史。史可法孤軍守城，內(nèi)無糧草，外無援兵，寧可自殉也不肯做清朝廷的“二臣”，結(jié)果被俘、被殺，尸骨不存。史可法的這種“忠君愛國”壯舉，今天，若站在歷史唯物主義角度似乎不可取，但在當(dāng)時，身為督師主帥，為了捍衛(wèi)揚(yáng)州城，保護(hù)百姓生命財產(chǎn)，抵擋清軍入城，不惜戰(zhàn)死，這種盡職愛民的精神無論如何還是值得欽佩和景仰的。景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作經(jīng)典實(shí)例

安徽桐城的六尺巷，距今已有三百多年，可這里發(fā)生的故事至今仍為人傳誦，１９５８年毛澤東會見蘇聯(lián)駐華大使時還作了引述。六尺巷的故事很簡單，說清朝宰相張英老家要建房，因地基與鄰居發(fā)生了爭執(zhí)，寫信讓張英出個面。張英接信后立即回了四句話：“一紙書來只為墻，讓他三尺又何妨。長城萬里今猶在，不見當(dāng)年秦始皇?！奔胰俗x后羞愧不已，馬上退讓三尺，鄰居吳家受到感動隨之也讓了三尺，于是便有了這條六尺巷。巷子長不過百米，夾在縣城民居之中，毫無風(fēng)景可看，然而一直在吸引著八方來客，它在無聲地教育著后人，要學(xué)會寬容和謙讓。景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作二、人文景觀講解流程３．突出文化內(nèi)容

每一類型的人文景觀都包含博大精深的文化內(nèi)涵。導(dǎo)游人員在實(shí)際導(dǎo)游過程中，必須把景觀所包含的、游客不可能直觀看到的內(nèi)容，通過不同的導(dǎo)游技巧和方法傳導(dǎo)給游客。

（二）把握講解要點(diǎn)人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)經(jīng)典實(shí)例

紹興的沈園，游客們多當(dāng)作一般公園游覽，覺得沒什么好看的，對斷墻上的題詞《衩頭鳳》更不屑一顧，即使看了，也不甚了了。這時導(dǎo)游員就須聲情并茂地講述這里曾發(fā)生的大詩人陸游與表妹唐婉的真實(shí)愛情故事。他們凄美的婚姻，偶然相遇和陸游五度來游五次作詩表達(dá)真情實(shí)感，是沈園獨(dú)特的文化內(nèi)涵。導(dǎo)游員還可乘興風(fēng)趣地勸說年輕的姑娘們千萬不可學(xué)唐婉以命殉情，生命只有一次，太寶貴了，婚姻雖失去了，真愛卻可以永駐心里。大伯大媽們更要以陸母為鑒，不要過多干涉兒女婚姻，當(dāng)個參謀就行了，不要“好心”辦錯事。景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作二、人文景觀講解流程４．注重講解的通俗性，并善于編織故事情節(jié)

導(dǎo)游員在講解人文景觀時，要注意通俗易懂，亦可以在尊重科學(xué)和歷史的前提下，善于編織故事情節(jié)，以求產(chǎn)生藝術(shù)感染力，努力避免平淡的、枯燥無味的、就事論事的講解。需要注意的是，故事化講解要中心突出，條理清楚，前后貫通；要善于取舍，取那些能突出景點(diǎn)神韻和生氣的東西，舍去那些繁枝贅葉。

（二）把握講解要點(diǎn)人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)經(jīng)典實(shí)例

當(dāng)游客來到烏江的霸王祠，望著項(xiàng)羽的塑像，情不自禁地背著“宜將剩勇追窮寇，不可沽名學(xué)霸王”時，導(dǎo)游員還可以介紹說宋代大詩人李清照也曾來過這里，不過是逃難時路過，著名的“生當(dāng)作人杰，死亦為鬼雄。至今思項(xiàng)羽，不肯過江東”就是當(dāng)時面對烏江的即興吟唱。這樣的介紹當(dāng)然已經(jīng)豐富了游覽的內(nèi)容，但為了增添游興，導(dǎo)游員還可以把李清照寫詩的事擴(kuò)展當(dāng)作故事講出來。譬如，可以這樣說：其實(shí)，李寫這首《夏日絕句》不是追思項(xiàng)羽，而是責(zé)怪丈夫趙明誠的。這事還得從頭說起，李清照和趙明誠都是出身名門，一個擅長詩詞，一個愛好金石，用今天的話講，都是文化人，常常一邊飲酒，一邊作詩唱和，生活美滿幸福。然而，人生不滿意常八九，他們所處的時代是歷史上最動亂不安的時期。國不安，家豈寧？公元１１２７年，金人攻占了宋朝都城汴京（今開封）后，宋王朝只好南逃。李清照一家也隨之離開老家山東青州，開始漂泊生涯。南渡的第二年，趙明誠被委任建康（今南京）知府。一天深夜，城內(nèi)突然發(fā)生守軍叛亂。面對叛亂，趙明誠一下慌了手腳，既沒指揮平息叛亂，也沒有向上稟告，卻獨(dú)自一人用繩子拴著從城墻上墜下逃走了。結(jié)果當(dāng)然是被革了職。因趙此時正值工作變更時期，朝廷便也沒有重罰?？衫钋逭赵趺匆步邮懿涣?，她本來就是名門閨秀，又是大名景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作經(jīng)典實(shí)例鼎鼎的女詞人，哪受得了這番羞愧打擊。但礙于夫妻情分，又念丈夫官場出入已深感后悔，更加上處于奔波逃命生活動蕩不安的非常時期，身心都極度疲憊，所以也不多指責(zé)，不過兩人的感情卻出現(xiàn)深深裂痕，只是沒有再提起此事，又帶著書籍字畫等離開建康，繼續(xù)沿江西上，向江西流亡，投靠親友。當(dāng)行至烏江，這位才思敏捷的絕代女詞人，面對浩浩江面，想起當(dāng)年自刎在這里的項(xiàng)羽，她再也控制不住自己的愛恨情仇了，即興臨江吟唱。吟完，好像痛苦了一場，積壓心頭的淤結(jié)如火山一樣迸發(fā)出來。她怨丈夫寡情寡義，更恨丈夫缺少大丈夫的氣概，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上項(xiàng)羽生不能功成，死了也要做鬼中英雄。氣了一陣，轉(zhuǎn)而又軟了下來，她畢竟是個柔弱女子。項(xiàng)羽啊，你為什么太要強(qiáng)，太固執(zhí)，非要自刎而不肯過江呢？明誠啊，我知道你本質(zhì)并不壞，未曾見過這樣的場面，又怕嚇了我，如今事已發(fā)生、過去，你也不要太自責(zé)了，也不必非學(xué)項(xiàng)羽做什么人杰鬼雄，只要我們平安在一起就好，也不求什么官。這時，一陣江風(fēng)吹過，李清照回頭一看，趙明誠不知什么時候已站在自己身后，早已聽得一清二楚。第二年，趙明誠又回京復(fù)職，悲喜交加，加上沿途勞累，不久便急病而亡。真是福兮禍所伏，李清照百感交集，傷心不已。景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作二、人文景觀講解流程５．有針對性地講解，巧用講解方法

優(yōu)秀的導(dǎo)游員能夠針對講解內(nèi)容，靈活地運(yùn)用各種導(dǎo)游講解方法?；蚪饣筢屢桑瑒?chuàng)造懸念，引人入勝；或善于編織故事情節(jié)，虛實(shí)結(jié)合，啟發(fā)想象，情景交融；或采用問答，注重雙向交流與溝通，盡可能調(diào)動游客參與到講解當(dāng)中來，讓不同游客的合理需求得到滿足。６．突出景物的思想特征導(dǎo)游人員的服務(wù)功能中很重要的一條就是教育功能。因此，在講解中，要能客觀地介紹歷史，并恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)合現(xiàn)實(shí)，做到借題發(fā)揮、有的放矢，把人文景觀的學(xué)術(shù)價值、思想價值充分地展現(xiàn)在游客面前，使游客的思想得到升華。７．把握人文景觀的審美特征人文景觀具有特殊的協(xié)調(diào)美、統(tǒng)一美、藝術(shù)美和創(chuàng)造美。在導(dǎo)游講解過程中要全面地把人文景觀所包含的內(nèi)容介紹給游客。

（二）把握講解要點(diǎn)人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)二、人文景觀講解流程１．傳遞正確的審美信息

旅游者到達(dá)旅游目的地后，由于對其旅游景觀，特別是人文景觀的社會、藝術(shù)背景不了解，審美情趣會受到很大的影響，往往不知其美在何處、從何著手欣賞。作為旅游者觀景賞美的向?qū)?，?dǎo)游人員首先應(yīng)把正確的審美信息傳遞給旅游者，幫助旅游者在觀賞旅游景觀時感覺、理解、領(lǐng)悟其中的奧妙和內(nèi)在美。

（三）提升游客的審美品位人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)經(jīng)典實(shí)例

欣賞武漢市黃鶴樓西門牌樓背面匾額“江山入畫”時，既要向旅游者介紹蘇東坡“江山如畫，一時多少豪杰”的名句，又要著重點(diǎn)出將“如”改“入”一字之改所帶來的新意和獨(dú)具匠心的審美情趣。再如游覽武漢市古琴臺時，導(dǎo)游人員除了要向旅游者講解“俞伯牙摔琴謝知音”的傳說故事外，還應(yīng)引導(dǎo)旅游者欣賞古琴臺這座規(guī)模不大但布局精巧的園林的特色，介紹古琴臺依山就勢、巧用借景手法，把龜山月湖巧妙地借過來，構(gòu)成廣闊深遠(yuǎn)的藝術(shù)境界。景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作二、人文景觀講解流程２．分析旅游者的審美感受（１）悅耳悅目。悅耳悅目是指審美主體以耳、目為主的全部審美感官所體驗(yàn)的愉快感受，這種美感通常以直覺為特征，仿佛主體在與審美對象的直接交融中，不加任何思索便可于瞬間感受到審美對象的美，同時喚起感官的滿足和愉悅。人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)（三）提升游客的審美品位

漫步于安徽萬佛山森林公園之中，當(dāng)旅游者看到以綠色為主的自然色調(diào)，呼吸到富含負(fù)離子的清新空氣，嗅到沁人心脾的花香，聽到林間百鳥鳴唱時，就會不自覺地陶醉其中，從而進(jìn)入“悅耳悅目”的審美境界。二、人文景觀講解流程２．分析旅游者的審美感受（２）悅心悅意。悅心悅意是指審美主體透過眼前或耳邊具有審美價值的感性形象，在無目的中直觀地領(lǐng)悟到客體某些較為深刻的意蘊(yùn)，獲得審美享受和情感升華，這種美感是一種意會，有時很難用語言加以充分而準(zhǔn)確地表述。人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)（三）提升游客的審美品位

當(dāng)觀賞齊白石的畫時，旅游者感到的不只是草木魚蝦，而是一種悠然自得、鮮活灑脫的情思意趣；泛舟神農(nóng)溪，聆聽土家族姑娘優(yōu)美動人的歌聲，旅游者感受到的不只是音響、節(jié)奏與旋律的形式美，還有一種飽含著甜蜜和深情的愛情信息流或充滿青春美的心聲。這些較高層次的審美感受，使旅游者的情感升華到一種歡快愉悅的狀態(tài)，進(jìn)入了較高的藝術(shù)境界。二、人文景觀講解流程２．分析旅游者的審美感受（３）悅志悅神。悅志悅神是指審美主體在觀看審美對象時，經(jīng)由感知、想象、情感、理解等心理功能交互作用，從而喚起的那種精神意志上的昂揚(yáng)和倫理道德上的超越感。它是審美感受的最高層次，體現(xiàn)了審美主體大徹大悟，從小我進(jìn)入大我的超越感，體現(xiàn)了審美主體和審美對象的高度和諧統(tǒng)一。人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)（三）提升游客的審美品位

乘船游覽長江，會喚起旅游者的思舊懷古之情，使旅游者產(chǎn)生深沉崇高的歷史責(zé)任感；登上曇子嶺俯視繁忙的三峽工程建設(shè)工地，會激起旅游者的壯志豪情，使旅游者產(chǎn)生強(qiáng)烈的民族自豪感。二、人文景觀講解流程３．激發(fā)旅游者的想象思維

人們在審美賞景時離不開豐富而自由的想象，想象思維是審美感受的樞紐。人的審美活動是通過以審美對象為依據(jù)，經(jīng)過積極的思維活動，調(diào)動已擁有的知識和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行美的再創(chuàng)造過程。想象作為一個心理范疇，其內(nèi)容和功能十分廣泛，一般可分為初級和高級兩種形式。初級形式指簡單聯(lián)想，包括接近聯(lián)想、類比聯(lián)想和對比聯(lián)想；高級形式包括知覺想象和創(chuàng)造性想象。導(dǎo)游員應(yīng)通過適當(dāng)?shù)闹v解和提示，激發(fā)旅游者的想象思維。（三）提升游客的審美品位人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)人文景觀講解示例（故宮博物院導(dǎo)游講解）知識點(diǎn)

3人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)三、人文景觀講解示例

各位朋友，先自我介紹一下，我是今天故宮的講解員小李，后面將由我?guī)ьI(lǐng)大家參觀故宮博物院，因?yàn)闀r間關(guān)系，我們今天沿中路參觀，整個行程大概兩個小時，現(xiàn)在我先為大家作個簡單介紹。步驟一：致歡迎詞。人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)

故宮位于北京市城區(qū)中心，是明、清兩代的皇宮，是當(dāng)今世界上現(xiàn)存規(guī)模最大、建筑最雄偉、保存最完整的古代皇家宮殿，被譽(yù)為世界五大宮之首（北京故宮、法國凡爾賽宮、英國白金漢宮、美國白宮、俄羅斯克里姆林宮）。故宮又叫紫禁城，紫禁城是中國五個多世紀(jì)以來的最高權(quán)力中心，它以園林景觀和容納了家具及工藝品的９０００多個房間組成的龐大建筑群，成為明清時代中國文明無價的歷史見證。１９８７年，北京故宮被聯(lián)合國教科文組織列入《世界遺產(chǎn)名錄》.步驟二：概況介紹。三、人文景觀講解示例

故宮坐北朝南，開有四道門。各位朋友，這里就是故宮的正門，叫午門，意思是正午的太陽光芒四射。各位請看！在１０米高的城墻上聳立著五座城樓，樓頂飛檐翹起，從上面看就像五只展翅欲飛的鳳凰，故午門又稱五鳳樓。它建成于公元１４２０年，位于端門之北，雄偉壯觀。各位朋友，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入故宮。這里是故宮第一進(jìn)院落，首先出現(xiàn)在我們面前的是五座漢白玉石橋，它們象征五德，即仁、義、禮、智、信，是皇帝集美好品質(zhì)于一身的意思。金水橋下是內(nèi)金水河，跨過金水橋就來到了太和門廣場，這里就是明代皇帝御門聽政時百官待駕的地方。好，下面請各位去參觀末代皇帝溥儀舉行登基大典的太和殿?，F(xiàn)在我們來到了故宮中最重要的院落———太和殿及其廣場，這里就是皇家舉行盛大典禮的地方。好！這里可以拍下遠(yuǎn)處太和殿的全景，各位可以在此留影，過一會兒，我再給大家介紹一下太和殿。步驟三：分段介紹。人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)三、人文景觀講解示例

各位朋友，我們眼前的太和殿是整座紫禁城內(nèi)級別最高的建筑，只有皇帝舉行盛大典禮時才使用，象征皇權(quán)的至高無上。太和殿俗稱金鑾殿，是我國現(xiàn)存木結(jié)構(gòu)大殿的杰出典范之作。太和殿始建于公元１４２０年，當(dāng)時叫奉天殿。后來，改叫皇極殿。清順治皇帝登基后，重修三大殿，并將皇極殿改為太和殿。太和殿高３５米，東西長６４米，南北寬３３米，建筑面積為２３７７平方米。它面闊１１間，進(jìn)深５間，規(guī)模為紫禁城內(nèi)大殿之最。裝飾用的彩繪為最高等級的金龍和璽，殿頂形式為最高等級的重檐廡殿頂，就連大殿正脊上的吻獸也是我國目前最大的，總之處處顯示“第一”，那是皇帝認(rèn)為“老子天下第一”思想的體現(xiàn)?？赐炅颂偷?，我們再來看中和殿。大家請看！中和殿是皇帝在大典前等待吉時、稍事休息的地方。下面，請大家跟我一起參觀當(dāng)時的國宴廳———保和殿。步驟三：分段介紹。人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)三、人文景觀講解示例

各位朋友，這座大殿是故宮前朝三大殿中的最后一座大殿，叫保和殿。這座大殿被稱為清代的國宴廳及科舉考場，自乾隆皇帝以后，這里便成為每四年一次的皇家科舉考場。好啦！故宮的前三殿講解到此結(jié)束，現(xiàn)在請大家參觀保和殿并稍做休息，我們十分鐘后集合，謝謝大家！各位，故宮整個院落分為兩大部分，即“前朝”和“后寢”。“前朝”是皇帝舉行盛大典禮的地方，以太和殿、中和殿、保和殿及東西兩側(cè)的文華殿及武英殿為主。“后寢”是皇帝及后妃、未成年的子嗣們居住的地方，主要以乾清宮、交泰殿、坤寧宮及東西六宮為主?，F(xiàn)在，我介紹一下故宮的后半部分，即“后寢”。步驟三：分段介紹。人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)三、人文景觀講解示例

各位朋友，現(xiàn)在我們來到了乾清宮，這是皇帝在紫禁城中居住和處理日常政事的地方。乾清宮分為中殿、東暖閣及西暖閣三個部分。正殿是皇帝處理日常政務(wù)、臨時接見大臣的地方，殿中設(shè)有皇帝寶座及御案，正中掛著一塊“正大光明”匾，那是清朝皇帝的祖訓(xùn)，作為治國、修身、平天下的基本準(zhǔn)則。東、西暖閣是皇帝晚上住宿的地方。由于時間關(guān)系，我們就先講到這里，現(xiàn)在請各位隨我去參觀交泰殿。各位請看，這座四角攢尖頂?shù)拇蟮罱薪惶┑?，這座建筑是明清兩朝皇后過生日時舉行壽慶活動的地方。在大殿后墻匾額上有“無為”二字，是康熙皇帝的御筆，意思是希望后代能夠以德治國，施以仁政，以圖國家長治久安。步驟三：分段介紹。人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)三、人文景觀講解示例

各位朋友，現(xiàn)在我們來到了紫禁城的后花園———御花園，這里是帝后們的休閑娛樂的場所。大家可以在這座名為堆秀山的假山前拍照留念。好啦，各位朋友，故宮中路的講解到此結(jié)束。步驟四：致歡送詞。人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)游客走失及財務(wù)丟失的處理和預(yù)防知識點(diǎn)

4人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)四、游客走失及財務(wù)丟失的處理和預(yù)防（一）丟失財物人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)１．處理步驟

（１）詳細(xì)了解并記錄錢包失竊或丟失的經(jīng)過、失物形狀、特征及價值。（２）詳細(xì)了解并分析失竊可能發(fā)生的時間與地點(diǎn)，并積極幫助尋找。（３）立即通過旅行社向公安部門和保險公司報案，并協(xié)助有關(guān)人員查清線索。（４）若找不到被竊物品時（并且被竊物是進(jìn)關(guān)時登記并須復(fù)帶出境的或投保的重要物品），接待社要出具證明，失主持證明到公安部門開具遺失證明，以備出關(guān)時查驗(yàn)或向保險公司索賠。（５）要安慰失主，緩解其不快情緒，并對其因丟失物品而造成的困難提供必要的幫助。四、游客走失及財務(wù)丟失的處理和預(yù)防（一）丟失財物人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)２．預(yù)防措施（１）隨時提醒游客清點(diǎn)物品，幫助游客加強(qiáng)防范意識。（２）不替游客保管重要證件，需使用時，由領(lǐng)隊收取，用后及時歸還。（３）切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)和交接工作。（４）每次客人下車后，都要提醒司機(jī)清車、關(guān)好門窗鎖好車門。四、游客走失及財務(wù)丟失的處理和預(yù)防（二）游客走失人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)１．游覽活動中旅游者走失

（１）導(dǎo)游員暫停導(dǎo)游活動。導(dǎo)游員暫停導(dǎo)游活動，向其他旅游者了解走失的有關(guān)情況，分析推測走失的時間和地點(diǎn)，然后安排人力尋找。（２）地陪與全陪、領(lǐng)隊密切合作。導(dǎo)游員中一人留下（一般是地陪）照顧在場的旅游者，其余兩人尋找，必要時再請少數(shù)旅游者一起尋找，還可通知本社后勤人員協(xié)助查找。（３）向有關(guān)部門報告。在經(jīng)過認(rèn)真尋找，仍然找不到后，導(dǎo)游應(yīng)立即向游覽地的派出所和游覽點(diǎn)管理部門求助，請他們在人多的地方和進(jìn)出口處等地點(diǎn)協(xié)助尋找，若發(fā)現(xiàn)走失者立即報告或讓其直接回飯店。四、游客走失及財務(wù)丟失的處理和預(yù)防（二）游客走失人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)１．游覽活動中旅游者走失

（４）與飯店聯(lián)系。請求下榻飯店協(xié)助，若發(fā)現(xiàn)旅游者返回飯店，立即告知。（５）報告旅行社。如采取了以上措施后仍找不到走失的游客，導(dǎo)游員應(yīng)向旅行社及時報告并請求幫助，必要時請示領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門報案。（６）做好善后工作。若走失原因在旅游者自己，導(dǎo)游員可對其提出善意的批評，講清利害關(guān)系，提醒其以后注意，對離團(tuán)而受驚嚇者要安慰；若是導(dǎo)游員的責(zé)任，導(dǎo)游員要向旅游者賠禮道歉，必要時寫出書面檢討。（７）寫出事故報告。若情況嚴(yán)重，導(dǎo)游員要寫出書面報告，詳細(xì)記述游客走失經(jīng)過、尋找過程、走失原因、善后處理情況及游客的反應(yīng)等。四、游客走失及財務(wù)丟失的處理和預(yù)防（二）游客走失人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)２．自由活動時旅游者走失

（１）立即報告旅行社。導(dǎo)游員得知后應(yīng)立即報告旅行社，請求指示和協(xié)助，必要時通知公安局、派出所、交通部門等協(xié)助查找。（２）做好善后工作。導(dǎo)游員應(yīng)通知飯店服務(wù)臺，當(dāng)旅游者返回飯店后立即告知。若走失者回到飯店，導(dǎo)游員應(yīng)表示高興，并問清情況，必要時提出善意的批評，提醒旅游者本人及其他旅游者要引以為戒，但不宜過多的指責(zé)；如果是我方責(zé)任，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。（３）其他意外事故。旅游者走失后出現(xiàn)其他意外事故，要根據(jù)具體情況作相應(yīng)的處理。四、游客走失及財務(wù)丟失的處理和預(yù)防（二）游客走失人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)３．預(yù)防措施（１）做好提醒工作。導(dǎo)游員每天要提醒游客記住接待社的名稱，旅行車的車號和標(biāo)志，下榻飯店名稱、聯(lián)系電話，帶上飯店的店徽等。團(tuán)體游覽時，導(dǎo)游員要注意觀察環(huán)境和旅游者的動向，全陪、地陪、領(lǐng)隊要密切配合，要提醒游客跟上隊伍，不要走散；自由活動時，導(dǎo)游員要提醒和建議旅游者外出（特別是晚間）時要帶好飯店的店徽，提醒他們不要走得太遠(yuǎn)，不要去熱鬧、擁擠、秩序混亂的地方，不要回飯店太晚。如果當(dāng)?shù)刂伟睬闆r不好，最好勸阻不要晚間外出或單獨(dú)外出。四、游客走失及財務(wù)丟失的處理和預(yù)防（二）游客走失人文景觀導(dǎo)游的講解服務(wù)３．預(yù)防措施（２）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報。為預(yù)防游客走丟，在出發(fā)前或旅游車離開飯店前，導(dǎo)游員要向旅游者通報全天的行程，游覽點(diǎn)、用餐點(diǎn)的名稱和地址，抵達(dá)時間和逗留時間，以便旅游者走失后自己去餐廳或下榻的飯店與旅游團(tuán)會合。到游覽點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前，導(dǎo)游員要向游客介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點(diǎn)，并強(qiáng)調(diào)集合時間和地點(diǎn)，再次提示旅游車的特征和車號。（３）全程陪同游客。在游覽過程中，導(dǎo)游員要時刻和游客在一起，并時常清點(diǎn)人數(shù)（４）團(tuán)結(jié)合作。地陪、全陪和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)隊要主動負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的工作。（５）吸引游客。導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解吸引游客。任務(wù)三自然景觀導(dǎo)游講解服務(wù)過渡頁

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導(dǎo)游員要了解游客數(shù)量、個人身體情況等信息和旅游行程安排。步驟一：熟悉接待計劃書，落實(shí)接待