智慧醫(yī)養(yǎng)結合管理服務平臺系統(tǒng)解決方案

#/28詢、交替班、點餐、巡查登記、看護老人信息、事故登記、護理計劃及執(zhí)行，可實現(xiàn)護工與機構運營系統(tǒng)的對接，對老人進行護理管理。4.10.1排班查詢提供護工查看自己的排班情況，同時也提供申請?zhí)姘嗟墓δ?4.10.2交替班方便護工在手機上進行交班的登記及確認。點餐提供護工點餐入口,可以通過手機APP展示系統(tǒng)上錄入的各種食物，供護工為老人進行訂餐食物的選擇。4.10.4老人信息提供給護工查看老人的信息。4.10.5護理計劃及執(zhí)行提供護工填寫護理計劃及執(zhí)行的情況，已經排班過程發(fā)現(xiàn)的一些問題填寫注意事項，以備接班人能更好地掌握老人的身體情況。4.10.6事故登記護工可以方便地在手機上進行事故的登記。4.11服務人員APP服務人員可以接到座席幫老人下的服務工單。有新的工單過來會有APP消息推送提醒及短信提示。打開APP點擊【服務工單】進入，工單還將分為待處理、在處理、已處理三個類型,并且每個類型都會有數(shù)量提示.護工可以選擇接受工單或是拒接，拒接需要說明理由，已方便座席再次派單。接受工單后，工單去到在處理模塊，去服務時需打卡簽到，結束服務需簽退.4.12老人及家屬APP老人及家屬可通過電腦或是APP清晰明了的看到老人每天的身體情況、護理22/28情況、日?；顒?、各項消費及可用余額；還能查看老人視頻、照片、進行在線充值繳費。老人更舒心、家屬更放心。4.12.1服務下單老人或是子女可通過此功能為關聯(lián)老人預約便民服務?？梢酝ㄟ^自己的需要如服務項目、收費、服務評價等條件查找合適的服務商家,選擇好商家后,填寫服務預訂信息.可實現(xiàn)在線支付。4.12.2床位狀態(tài)對接了智能床墊的，可以老人監(jiān)測睡眠、檢測呼吸、檢測心率、查看在床/離床、離床次數(shù)、離床時間統(tǒng)計等；探知連續(xù)體動、其他異常狀態(tài);探知離床長時間沒有返回等異常狀態(tài);查看異常狀態(tài)報警。4.12.3關愛視頻可以直接打開與老人綁定的視頻設備,與老人進行視頻對話.4.12.4親情相冊查看老人在院內的相片。4.12.5護理信息查看護工日常對老人的護理執(zhí)行情況。4.12.6健康數(shù)據(jù)可查看關聯(lián)老人的相關健康檢測設備上傳的血壓、體重、血糖、運動、體溫等健康數(shù)據(jù),如果沒有開通相應的設備，此數(shù)據(jù)也可以進行手動錄入。系統(tǒng)對健康數(shù)據(jù)進行簡單的分析處理，子女可以根據(jù)老人健康指數(shù)的歷史數(shù)據(jù)，對老人的身體健康狀況進行一個預判。4.12.7賬戶管理可以查看當前消費卡余額、進行消費明細數(shù)據(jù)查看、進行服務明細記錄查看.當余額不足，可以進行在線充值.中間件接口程序醫(yī)養(yǎng)結合一體化平臺的建設是一個綜合性的系統(tǒng)工程，不僅需要核心系統(tǒng)功能的支持，還需要與眾多外部系統(tǒng)進行互聯(lián)互通,因此，需要提供多種接口，與外部系統(tǒng)進行功能對接。通過接口程序，調用或者銜接的相關應用系統(tǒng)還有:GIS（地理信息系統(tǒng)）、GPS（衛(wèi)星定位系統(tǒng)）、LBS（移動基站定位系統(tǒng)）、SMS（短信接口）或MAS（移動應用服務器）、TTS（語音合成系統(tǒng)）、手機程序（客戶端軟件）等.應用支撐子系統(tǒng)6.1呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心為平臺的核心模塊，老人以電話語音撥打短號方式接入到呼叫中心平臺，接通社區(qū)坐席人員。坐席人員通過軟電話終端及耳麥接聽來電用戶的電話，并進行相應的轉接、派單操作。可實現(xiàn)呼入、呼出、多方通話、IVR，路錄音等功能，單臺服務器可支持最大500路呼叫并發(fā)能力。呼叫中心系統(tǒng)，具備豐富的電話交互功能：如在線，示忙，走開，轉接，保持/恢復，呼出，三方通話，電話會議，監(jiān)聽，強插，客戶資料屏幕彈出，留言信箱管理，咨詢呼叫外線，轉IVR等，同步錄音以及管理等，為電話營銷的業(yè)務人員和售后服務人員提供了強大的服務手段;另外監(jiān)聽、錄音系統(tǒng)對坐席人員起到了很好的監(jiān)督作用，確保服務質量。6.1.1程控交換通過軟交換模塊接入到移動IMS網絡，具備電話交換功能，支持電話轉接，并可以實現(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理，單臺服務器可支持最大500路呼叫并發(fā)能力。6.1.2自動呼叫分配ACD轉接呼入電話的處理模塊，把接入的呼叫轉接到相應社區(qū)的座席員，當坐席繁忙時，提示主叫排隊等待，當坐席員不在電腦前時，可自動呼叫坐席員設置的轉接固話/手機。6.1.3交互式語音應答(IVR)通過IVR模塊，客戶可以通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字語音信息,主要使用在當無坐席人員響應時,系統(tǒng)自動智能的響應來電用戶的簡單請求,如送水、送米等簡單服務，當用戶按了對應的按鍵、會自動接通該社區(qū)登記在系統(tǒng)上的相應的服務商的電話，實現(xiàn)自動轉接服務。CTI服務器是整個呼叫中心的核心，它將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結合起來,充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能.不僅可以接收來自IMS的呼叫信息，同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止、智能呼出等服務。CTI服務器與IMS相連，接收來自IMS的事件/狀態(tài)消息，并向IMS發(fā)出命令。各坐席agent與CTI服務器相連，坐席SIP終端通過SIP、RTP等協(xié)議與CTI信令交換，實現(xiàn)電話撥打控制，話音傳輸?shù)裙δ?。坐席Agent坐席員通過電腦耳麥及軟電話終端通過公網登陸到CTI服務器，完成電話的人工服務，并與WEB應用服務器連接實現(xiàn)業(yè)務操作?根據(jù)客戶的需求，可以進行接受自動語音應答的話路，人工坐席與客戶可以進行一對一的交談。6.2地圖定位全球定位系統(tǒng)(GPS:GlobalPositioningSystem)的簡稱是GPS。它是利用GPS定位衛(wèi)星，在全球范圍內實時進行定位、導航的系統(tǒng).通過與GPS進行對接，結合老人手持的終端設備，可以實時的定位出老人的所在地理位置，為老人精細化服務提供了有力支撐。6.3短信接入直接接入CMPP短信網關，要求至少有每秒30條短信的并發(fā)能力?可自行擴展短信發(fā)送號碼，并能接收用戶上行短信。6.4其他應用支撐系統(tǒng)需要接口程序對接的外部支撐還有如：與人社系統(tǒng)對接，實現(xiàn)退休人員生存認證的相關功能.系統(tǒng)的服務支持系統(tǒng)的技術支持在系統(tǒng)建設完成后，為了確保系統(tǒng)的正常工作,我們將對系統(tǒng)進行全程的跟蹤技術服務.?系統(tǒng)運行前期，我們將在現(xiàn)場派駐技術人員對系統(tǒng)的安裝、調試、數(shù)據(jù)初始指導及前期培訓進行跟蹤式服務。在此期間，對于系統(tǒng)各功能本身存在的技術問題我們將進行修正及改進;我們將根據(jù)對方安排的專業(yè)管理人員進行專門的業(yè)務培訓，并使之能達到對本系統(tǒng)能夠熟練應用的能力。在系統(tǒng)運行期間，我們將提供正常技術支持及業(yè)務指導，并協(xié)助進行服務對象及各類資訊的采集等工作。系統(tǒng)在進行下一階段的服務擴展工作時，我們將提供全面的技術支持，使系統(tǒng)不斷完善.電話支持服務用戶碰到問題，可隨時撥打技術支持電話與我們取得聯(lián)系，進行垂詢。我們將有專人通過電話提供如下各項服務：＞對產品的了解咨詢；＞在使用產品過程中的故障處理咨詢；＞在使用產品過程中的使用技巧咨詢；＞在不慎破壞系統(tǒng)后的再安裝咨詢。我們將為用戶提供7＊24小時的電話支持服務，請您使用電話與我們聯(lián)系，我們會盡量即時在電話中幫助您解決問題，若當時不能馬上解決，熱線人員會依據(jù)其經驗給您初步測試方案，并記錄貴單位或用戶單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人.同時，熱線人員會調動單位內部技術支援體系尋求解決方案，在得到解決方案后,立刻主動與您聯(lián)系。電子郵件服務用戶碰到問題，不便通過電話聯(lián)系的情況下，我們?yōu)槟峁┝穗娮余]件服務.我們將有專人接收您的郵件并在收到郵件的8個小時內做出響應。客戶在正常工作時間（周一到周五，9:00-17：00），可獲得我們的傳真支持服務，解答系統(tǒng)相關問題,我們將在收到傳真后的8個小時內做出響應.客戶回訪客戶系統(tǒng)正常運行后，我單位提供定期的電話回訪，了解客戶系統(tǒng)運行情況，電話回訪系統(tǒng)運行第一年內至少兩次，以后每年至少一次.除電話回訪外,我單位還提供不定期上門回訪.維護支持與保修8.1售后服務項目清單序號服務項目1通過電話、EMAIL受理客戶投訴、技術咨詢、用戶疑難問題解答2通過電話、EMAIL配合受理客戶投訴、技術咨詢、用戶疑難問題解答3使用主動告警系統(tǒng)監(jiān)控服務器是否正常運行，平臺是否可以正常訪問，如果出現(xiàn)異常則通過短信方式告之客服中心及北京金谷橋科技有限公司的維護人員4每月密碼變更提醒，出于安全考慮，每月10日北京金谷橋科技有限公司客服專員會通知服務器人員更換遠程登錄密碼。5新廠家硬件設備測試，由于平臺可冋時兼容多個廠家的終端設備，因此如果用戶選擇了新的產品，可將產品寄到北京金谷橋科技有限公司測試中心,測試中心會對產品進行測試，并給出測試報告。

運營平臺測試（每日不定時測試運營平臺各功能項及各個接口是否正常工作）7營帳數(shù)據(jù)監(jiān)控8平臺操作及設備安裝方法培訓9平臺及數(shù)據(jù)恢復技術服務級別故障和問題的分級：客戶報告的所有問題都會被指定一個編號，匯總并存儲在客戶支持數(shù)據(jù)庫中。此編號用戶跟蹤問題的解決過程，并可用來查詢解決方法。接收到客戶電話或其他形式報告的支持工程師根據(jù)公司擬定的問題分級準則來指定問題的嚴重性和解決的優(yōu)先級.對系統(tǒng)故障或服務需求我們定義以下幾級以便進行不同的服務響應：級別具體現(xiàn)象描述響應時間系統(tǒng)恢復時間解決問題時間A級緊急故障：現(xiàn)有運營系統(tǒng)癱瘓，或對的業(yè)務運作有重大影響半小時內1小時2小時B級重要故障：現(xiàn)有運營