售后服務(wù)能力

#售后服務(wù)能力一、售后服務(wù)響應(yīng)、處理周期及技術(shù)支持承諾我公司自成立以來，一直致力于普教系統(tǒng)、政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)系統(tǒng)、金融系統(tǒng)、公安系統(tǒng)等領(lǐng)域的智能化系統(tǒng)工程的施工和服務(wù)。無論在施工還是在售后服務(wù)方面，我公司都有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、敬業(yè)力強(qiáng)的隊(duì)伍。對于我們施工的項(xiàng)目，我們的售后服務(wù)都本著及時、認(rèn)真的態(tài)度。對于本次工程的售后服務(wù)，我公司做出如下鄭重承諾：?30分鐘故障響應(yīng)；?2小時內(nèi)到場維修；?8小時故障排除，8小時內(nèi)故障無法排除，提供備件，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行；?7*24小時技術(shù)服務(wù)熱線?整體工程保修一年，具體時間以合同為依據(jù)，提供終身維修服務(wù)；?所有軟件提供免費(fèi)升級服務(wù)；?我方承諾提供長期的技術(shù)咨詢和技術(shù)支持服務(wù)，根據(jù)校方的需求，提出有針對性的有效解決方案。特別說明：質(zhì)保期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問題予以免費(fèi)維修或更換。在質(zhì)保期內(nèi)，我方保證所提供設(shè)備無故障開機(jī)運(yùn)行，如達(dá)不到要求，質(zhì)保期應(yīng)順延，并且賠償招標(biāo)人經(jīng)濟(jì)損失。對質(zhì)保期內(nèi)的的維修服務(wù)，我方在接到校方通知后到現(xiàn)場無償負(fù)責(zé)設(shè)備的調(diào)試或更換已損壞的零部件。我們的工程服務(wù)，“六保”承諾：?保質(zhì)—優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、樣板工程；?保時—保證貨期、準(zhǔn)時供貨；?保真—貨真價實(shí)、當(dāng)場驗(yàn)貨；?保價—最終價格、絕不加價；?保驗(yàn)—運(yùn)行正常、保證驗(yàn)收；?保修—所有設(shè)備保修一年，提供終身維修服務(wù)。我們始終認(rèn)為，一個公司的形象是與良好的技術(shù)支持與售后服務(wù)分不開的，所以，對我們的客戶提供完善的技術(shù)支持和服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任！二、售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系通過組織機(jī)構(gòu)保障體系、人員技術(shù)保障體系、服務(wù)方式保障體系、技術(shù)培訓(xùn)保障體系、服務(wù)制度保障體系、法律保障體系等六大保障體系進(jìn)行貫徹實(shí)施，向校方提供一流的售后服務(wù)。組織機(jī)構(gòu)保障體系我方實(shí)行售后服務(wù)“四級”組織保障體系：第一級：由公司總工程師親自主抓售后服務(wù)，實(shí)行公司級領(lǐng)導(dǎo)親自抓服務(wù)的組織體系。第二級：由質(zhì)量管理部，以第三方身份監(jiān)督，檢查售后服務(wù)部服務(wù)人員的最終服務(wù)質(zhì)量。第三級：由駐地售后技術(shù)服務(wù)人員，切實(shí)具體完成對校方的售后服務(wù)，進(jìn)行7X24小時不間斷的售后服務(wù)。第四級：突發(fā)事件應(yīng)急小組：我方成立售后服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急小組，由公司副總經(jīng)理親自掛帥擔(dān)任小組長。該突發(fā)事件應(yīng)急小組規(guī)定：小組全體成員的手機(jī)全天必須24小時開機(jī)，一旦突發(fā)應(yīng)急情況，無論何人（包括技術(shù)員、備件材料儀器管理員、司機(jī)等等）、何時、何地，一接到服務(wù)命令，必須按校方要求時間提前趕到現(xiàn)場實(shí)施應(yīng)急服務(wù)。人員技術(shù)保障體系公司售后服務(wù)中心配備多名具有5年以上維護(hù)維修實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并通過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的專業(yè)維護(hù)維修工程師，為校方提供7X24小時不間斷的全方位一流服務(wù)。與此同時，技術(shù)支持部又配備具有5年以上研制、開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持專業(yè)工程師，為校方提供全方位、全過程（含保修期外）的技術(shù)支持。服務(wù)中心設(shè)下列具體服務(wù)崗位：服務(wù)負(fù)責(zé)人技術(shù)支持負(fù)責(zé)人?培訓(xùn)負(fù)責(zé)人?專業(yè)維護(hù)維修服務(wù)工程師?專業(yè)技術(shù)支持工程師?專業(yè)培訓(xùn)工程師?服務(wù)質(zhì)量檢測工程師?物資管理員（含：備品備件、檢測儀器、專用工具）?專職司機(jī)服務(wù)方式保障體系我方具有熱線電話服務(wù)方式、網(wǎng)上遠(yuǎn)程服務(wù)方式、現(xiàn)場服務(wù)方式、定期巡檢回訪服務(wù)方式、更新?lián)Q代服務(wù)方式等五種主要服務(wù)方式。1）熱線電話服務(wù)方式電話解答校方提出問題，電話指導(dǎo)校方排除故障和解決問題。2）網(wǎng)上遠(yuǎn)程技術(shù)支持、遠(yuǎn)程維護(hù)維修，排除故障方式我方系統(tǒng)軟硬件的總體設(shè)計(jì)方案，為校方提供遠(yuǎn)程系統(tǒng)故障診斷、排除的功能，對校方的系統(tǒng)和設(shè)備實(shí)施遠(yuǎn)程診斷、分析和故障排除。3）現(xiàn)場服務(wù)方式若電話、遠(yuǎn)程服務(wù)方式無效時，我方確保提供及時的現(xiàn)場服務(wù)，這個服務(wù)方式，校方最關(guān)心兩個問題：?何時到達(dá)現(xiàn)場；?何時排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。也就是服務(wù)響應(yīng)時間和故障排除恢復(fù)時間。我方鄭重承諾：在本地化服務(wù)中，服務(wù)工程師自接到現(xiàn)場服務(wù)要求電話，可在優(yōu)于招標(biāo)文件要求的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，并在優(yōu)于招標(biāo)文件的時間內(nèi)給予維修或更換。4）定期巡檢主動回訪服務(wù)方式現(xiàn)代的服務(wù)方式早已從被動服務(wù)變成主動服務(wù)。即不是等到系統(tǒng)設(shè)備出故障后，校方打電話來才去被動服務(wù)，而是系統(tǒng)設(shè)備未出現(xiàn)故障前就去主動巡檢，防患于未然。這種服務(wù)方式分為：?日常性跟蹤巡檢維護(hù)服務(wù)?月定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)?季度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)?半年度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)?年度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)?非正常維護(hù)服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)保障體系我公司設(shè)有校方技術(shù)培訓(xùn)中心，培訓(xùn)中心配備專職培訓(xùn)教師、專業(yè)培訓(xùn)設(shè)備器材、專用演示設(shè)備和專用培訓(xùn)教材。多名高級專職培訓(xùn)師，具備堅(jiān)實(shí)的專業(yè)知識理論基礎(chǔ)，同時具有多年研制、開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工、安裝、調(diào)試和售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和招標(biāo)文件提出的技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求，為校方提供系統(tǒng)、完整及時，并附有針對性的技術(shù)培訓(xùn)。服務(wù)制度保障體系1）嚴(yán)格完善的服務(wù)制度?針對每個校方，建立完善的校方服務(wù)技術(shù)檔案制度?系統(tǒng)運(yùn)行（含軟硬件）狀況日常維護(hù)巡檢記錄報告制度?系統(tǒng)運(yùn)行（含軟硬件）定期檢查及報告制度?現(xiàn)場服務(wù)、軟硬件故障分析與排除及修復(fù)記錄報告制度?軟件定期測試，軟件定期診斷分析制度?設(shè)備報廢報批制度?設(shè)備定期清潔衛(wèi)生檢查記錄報告制度?設(shè)備及設(shè)施管理制度?資料文檔等技術(shù)文件的管理制度?報驗(yàn)制度?校方意見收集反饋報告制度2）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程后服務(wù)流程圖會后底務(wù)中心用戶W求和服務(wù)信息匯總分裘及備套投訴訴實(shí)果

投核結(jié)應(yīng)訴解決方臬和解抉結(jié)卑襁門職部蜃大事件募導(dǎo)小姐執(zhí)行5U原則I即無論何時、何地、癰人、何事、何故〕無務(wù)件執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)小組抿務(wù)屈會后底務(wù)中心用戶W求和服務(wù)信息匯總分裘及備套投訴訴實(shí)果

投核結(jié)應(yīng)訴解決方臬和解抉結(jié)卑襁門職部蜃大事件募導(dǎo)小姐執(zhí)行5U原則I即無論何時、何地、癰人、何事、何故〕無務(wù)件執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)小組抿務(wù)屈戶慧蒲下達(dá)的毎毎、第一時間趕到現(xiàn)場處理突發(fā)爭件*結(jié)果檢査和用戶JE等技術(shù)檔案膵法律保障體系若我方中標(biāo)，我方將完全遵循招標(biāo)文件合同條款的要求,工程竣工驗(yàn)收之前,與最終校方簽訂質(zhì)量保修書和保修期滿后的長期維護(hù)協(xié)議，其主要內(nèi)容包括：1）保修期內(nèi)質(zhì)量保證書?質(zhì)量保修項(xiàng)目內(nèi)容及范圍；?質(zhì)量保修期；?質(zhì)量保修責(zé)任。2）保修期滿后維護(hù)協(xié)議?維護(hù)范圍;?維護(hù)內(nèi)容；?維護(hù)方法；?維護(hù)制度；?維護(hù)費(fèi)用收取方法。我方一切的服務(wù)承諾都將以法律條款的形式確定下來，確保為最終校方提供長期、熱情、及時、一流、全方位的售后服務(wù)。三、售后服務(wù)措施我方的服務(wù)體系和承諾，不能只停留在理念上、理論上、體系上、口頭上，更重要的是要落到實(shí)處，針對每一個項(xiàng)目不同特點(diǎn)，制訂出不同且又切實(shí)可行的具體措施。我們的宗旨是：具體承諾和措施，必須不折不扣地全部滿足或優(yōu)于招標(biāo)文件提出的各項(xiàng)要求。保證期內(nèi)外服務(wù)措施整個系統(tǒng)實(shí)行一年免費(fèi)保修。免費(fèi)提供軟件升級服務(wù)。我方保證向校方提供的系統(tǒng)設(shè)備是原裝的、全新的、完全符合國際包裝標(biāo)準(zhǔn)的、符合國家、招標(biāo)書及校方提出的有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，保證在正常使用和維護(hù)的前提下，各項(xiàng)性能指標(biāo)穩(wěn)定可靠。我方對所供貨物實(shí)行三包，質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維修，整個系統(tǒng)終身提供維護(hù)服務(wù)，保修期內(nèi)免費(fèi)提供軟件升級服務(wù)。保修期內(nèi)，因質(zhì)量或施工而更換或修復(fù)的零部件和設(shè)備，其保修期從更換或保修驗(yàn)收合格之日計(jì)算。我方的售后服務(wù)、質(zhì)量保證與培訓(xùn)計(jì)劃完全響應(yīng)或優(yōu)于招標(biāo)文件中各項(xiàng)要求

和規(guī)定；而且我方整個服務(wù)體系、服務(wù)承諾強(qiáng)調(diào)重在服務(wù)結(jié)果，重在用數(shù)據(jù)說話：?服務(wù)響應(yīng)最迅速；?系統(tǒng)修復(fù)最迅速；?變被動服務(wù)為主動服務(wù)。我公司負(fù)責(zé)對該系統(tǒng)操作人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，確保操作人員能夠熟練使用和簡單維護(hù)。培訓(xùn)分前期、現(xiàn)場和后期，并為校方提供一整套最新的系統(tǒng)技術(shù)培訓(xùn)資料和校方手冊，確保最終校方掌握系統(tǒng)基本工作原理，軟硬件安裝調(diào)試和測試技術(shù)、系統(tǒng)軟硬件故障分析和排除能力，設(shè)備維護(hù)維修技術(shù)和系統(tǒng)安全操作技術(shù)。在工程進(jìn)入到設(shè)備施工、安裝、調(diào)試、測試及售后服務(wù)階段，由安裝調(diào)試工程師為最終校方技術(shù)員現(xiàn)場針對實(shí)物講解安裝、調(diào)試、測試技術(shù)，使最終校方技術(shù)人員熟悉線纜敷設(shè)路線、了解設(shè)備安裝特點(diǎn)、并掌握調(diào)試測試技術(shù)；且在全過程中，我方配備專門的工具及檢測儀器提供給最終校方使用，以確保整個工程的施工質(zhì)量；并在今后的維護(hù)維修過程中，依靠專門的檢測儀器和科學(xué)的檢測數(shù)據(jù)，確保雙方操作人員和維護(hù)維修人員能夠迅速查尋和排除故障，使系統(tǒng)能夠長期穩(wěn)定可靠高質(zhì)量地運(yùn)行。保修期滿后，我方仍然會與最終校方簽訂長期優(yōu)惠維護(hù)維修合同書，終身為最終校方的系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、維修服務(wù)。質(zhì)保期以后終身提供廣泛優(yōu)惠的技術(shù)支持和維修服務(wù)，在招標(biāo)人發(fā)出維修通知后到現(xiàn)場進(jìn)行設(shè)備維修，更換已損壞的零部件。愿意與校方對質(zhì)保期外服務(wù)條款及費(fèi)用的收取簽署保修協(xié)議。系統(tǒng)維護(hù)體系和方案1）系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容?日常性跟蹤巡檢維護(hù)服務(wù)：我方將專業(yè)培訓(xùn)最終校方的管理人員和技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的日常維護(hù)技術(shù)、方法、制度及相應(yīng)專用維護(hù)設(shè)備儀器的使用，對系統(tǒng)進(jìn)行日常性的跟蹤、巡檢維護(hù)，包括軟硬件維護(hù)，設(shè)備的經(jīng)常性清洗維護(hù)、軟硬件系統(tǒng)運(yùn)行狀況巡檢、軟硬件故障的定位預(yù)測檢測和排除，防患于未然。我方派專業(yè)維護(hù)人員到現(xiàn)場指導(dǎo)最終校方進(jìn)行日常維護(hù)。?月定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)：我方每月定期對整個系統(tǒng)進(jìn)行全面的軟硬件維護(hù)、檢測、故障分析和定位及排除，一直到必要的設(shè)備清洗，防患于未然。?季度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)：我方每季度定期對整個系統(tǒng)進(jìn)行全面的軟硬件維護(hù)、檢測、故障分析和定位及排除，一直到必要的設(shè)備清洗，防患于未然。?半年度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)：我方每半年度會對整個系統(tǒng)進(jìn)行一次較大規(guī)模的軟硬件系統(tǒng)檢測、維護(hù)、清洗、故障分析和定位及排除，確保系統(tǒng)長期穩(wěn)定運(yùn)行。?年度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)：我方年度會對整個系統(tǒng)進(jìn)行一次大規(guī)模的軟硬件系統(tǒng)全面檢測、全面維護(hù)、全面清洗、全面故障分析和定位及排除，確保系統(tǒng)長期穩(wěn)定運(yùn)行。?非正常維護(hù)服務(wù)：所謂非正常維護(hù)是指非人為造成和非設(shè)備本身質(zhì)量造成的故障和損壞的維護(hù)，如雷擊、火災(zāi)、水災(zāi)、人為破壞、盜竊等等造成的損壞和故障。對由于天災(zāi)人禍造成的非正常維護(hù)，我方仍然為最終校方提供及時恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的維護(hù)和維修，使最終校方系統(tǒng)及早正常投入運(yùn)行。2）故障管理流程圖高速度高質(zhì)量的服務(wù)我方保證在保修期內(nèi)，售后服務(wù)機(jī)構(gòu)自接到要求服務(wù)電話之后，立即給予校方明確的答復(fù)，并用電話或E-mai丨或傳真進(jìn)行指導(dǎo)，若此種指導(dǎo)仍不能排除故障，則我方自接到校方要求服務(wù)的電話，工程師可在2小時內(nèi)給予免費(fèi)的維修或更換，以獲得最快速的服務(wù)響應(yīng)。這種高速度、高質(zhì)量的服務(wù)，從法制的角度，以公司的嚴(yán)格管理制度確定下來，每一個服務(wù)人員必須如實(shí)填寫下列《售后維修服務(wù)單》?！妒酆缶S修服務(wù)單》強(qiáng)調(diào)下列幾個方面：（1）從接到最終校方要求服務(wù)時間至服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場的時間之間的時間差，來考核服務(wù)態(tài)度和服務(wù)速度，以確保兌現(xiàn)對校方快速服務(wù)的承諾。（2）維護(hù)、服務(wù)及排除故障的詳細(xì)過程記錄（包括：故障現(xiàn)象、排除方法、排除時間、更換的零部件等），此項(xiàng)為了考核服務(wù)人員的技術(shù)水平，以便在技術(shù)上確保真正有能力對校方進(jìn)行快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3）強(qiáng)調(diào)最終校方對服務(wù)的驗(yàn)收具體意見，以便達(dá)到以校方滿意為準(zhǔn)則。（4）公司領(lǐng)導(dǎo)處理意見，目的在于重賞服務(wù)優(yōu)良者，嚴(yán)懲服務(wù)不良者。（5）使公司對校方的服務(wù)承諾，落實(shí)在公司嚴(yán)格的管理制度上。主動跟蹤服務(wù)我公司已建立主動跟蹤，定時巡回檢測服務(wù)體系，即使校方不來電話要求維修，我們也要派專人定期巡回檢測服務(wù)，做到防范于未然，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。此項(xiàng)措施目的在于從根本上把被動服務(wù)變?yōu)橹鲃痈櫡?wù)，等到故障產(chǎn)生了，再進(jìn)行服務(wù)，就已經(jīng)處于被動地位，因?yàn)榫S修服務(wù)技術(shù)再高也需要一定的時間