口腔診所門診牙科服務(wù)流程和客戶管理維護(hù)

口腔診所門診牙科服務(wù)流程和客戶管理維護(hù)營(yíng)業(yè)前后的服務(wù)流程一.營(yíng)業(yè)區(qū)的準(zhǔn)備公共區(qū)域消毒（診間除外）：l.大廳、走廊、公共區(qū)域、兒童游樂(lè)室、洗手間等物體表面首選2000mg/L的含氯消毒液擦拭消毒，不耐腐蝕（金屬等）設(shè)備設(shè)施可表面使用75%的乙醇擦拭消毒（至少三遍），每天至少3次。遇污染隨時(shí)消毒，注意防火。2.有明顯污染物時(shí)應(yīng)先使用一次性吸水材料清除污染物，然后應(yīng)2000mg/L的含氯消毒液進(jìn)行物體表面消毒。3.無(wú)明顯污染物時(shí)用2000mg/L的含氯消毒液擦拭消毒，每天至少3次，遇污染隨時(shí)消毒。4.開窗通風(fēng)，每天至少3次，每次至少30分鐘，必要時(shí)使用機(jī)械通風(fēng)（如風(fēng)扇等），加強(qiáng)空氣流動(dòng)。5.無(wú)法進(jìn)行通風(fēng)換氣的區(qū)域應(yīng)安裝空氣凈化消毒裝置，并持續(xù)循環(huán)消毒通風(fēng)。二.開診后的基本防護(hù)措施1.工作人員：戴一次性醫(yī)用外科口罩、一次性工作帽、防護(hù)鏡、穿工作服、配快速手消毒液、體溫表等無(wú)明顯污染物時(shí)用2000mg/L的含氯消毒液擦拭消毒，每天至少3次，遇污染隨時(shí)消毒。2.就診客人：按相關(guān)要求建議客人佩戴一次性外科口罩，門診提供免洗洗手液給予客人。三.崗前準(zhǔn)備1.溫馨提示就診客人，門診僅保留口腔急診，急性牙痛。2.所有一線客服由客服主管每日進(jìn)行崗前量測(cè)體溫并做好記錄，按照防護(hù)要求佩戴口罩，及時(shí)進(jìn)行手部消毒，避免交叉感染。（建議門店統(tǒng)一崗前監(jiān)測(cè)，并每日登記。）3.人員之間操持安全距離（1米）：建議員工與客人、員工與員工、客人與客人之間保持1米安全距離。四.接診流程1.預(yù)約①電網(wǎng)預(yù)約：增加就診前篩查告之可以進(jìn)行的治療、提醒客人就診時(shí)采取防護(hù)措施（佩戴并備用口罩，診療后需再次佩戴）錄入客人真實(shí)有效姓名、聯(lián)系電話、生日，身份證號(hào)碼。②門診預(yù)約：控制好每位客人的預(yù)約時(shí)間節(jié)點(diǎn)，盡量避免客人集中在同一時(shí)間段。③取消線下填寫客人信息環(huán)節(jié)，建議客人信息自動(dòng)化，通過(guò)掃二維碼填寫客人信息。④未預(yù)約：公示上級(jí)部門的相關(guān)通知，溫馨提示客人，門診僅保留口腔急診，急性牙痛。⑤為避免客人“白跑一趟”建議公司所有對(duì)外渠道：如網(wǎng)站、微信、門頭、員工與客人的對(duì)接等……統(tǒng)一宣傳“預(yù)約制”，線上收集客人信息。2.接診①預(yù)檢分診：檢測(cè)、記錄客人體溫并問(wèn)詢有無(wú)離滬、指導(dǎo)客人手部消毒后前臺(tái)方可接待分診。②提前準(zhǔn)備好當(dāng)天預(yù)約客人的信息：診療項(xiàng)目，時(shí)間，約診醫(yī)生。③實(shí)時(shí)了解醫(yī)生工作狀態(tài)，必須避免避免重復(fù)帶客人進(jìn)入同一診室④客人到院直接引領(lǐng)至診室，減少客人聚集性等候。建議引領(lǐng)過(guò)程中與客人保持一米以上距離。⑤巡回要求：關(guān)注候診中客人需求，及時(shí)滿足客需，降低客人在院區(qū)流動(dòng)性。⑥自我保護(hù)：完成客人交接后，立即進(jìn)行手部、前臺(tái)物品消毒。（洗手或手部消毒）3.收費(fèi)①收費(fèi)前：完成診療后，叮囑客人及時(shí)佩戴口罩，由醫(yī)護(hù)人員在診室內(nèi)錄入并交代費(fèi)用明細(xì)。客人確認(rèn)無(wú)誤后，由護(hù)士指引其到前臺(tái)后客人自行進(jìn)行繳費(fèi)，并預(yù)約復(fù)診時(shí)間。如有特殊情況須與前臺(tái)溝通，建議通過(guò)耳麥或者是電話，盡量避免人員接觸。②收費(fèi)時(shí)：前臺(tái)客服需盡快為客人完成結(jié)賬，避免造成聚集性排隊(duì)等待。為防止交叉感染，盡量避免使用現(xiàn)金，建議使用微信、支付寶等便捷方式收費(fèi)。③收費(fèi)后：完成客人結(jié)賬后，指導(dǎo)客人離開門診，立即進(jìn)行手部、前臺(tái)物品消毒。（洗手或快速手消）客戶管理維護(hù)客服人員崗前培訓(xùn)一.熟悉能開展和不能開展的治療項(xiàng)目對(duì)于需要用氣動(dòng)設(shè)備（快機(jī)、潔牙機(jī)）的治療項(xiàng)目：如潔牙、齦下刮治、補(bǔ)牙、打樁備牙、備嵌體、拆冠、拆托槽、拆附件、片切、復(fù)雜拔牙、根管治療等項(xiàng)目疫情期間暫時(shí)不要預(yù)約，把這樣的項(xiàng)目往后延遲預(yù)約，設(shè)好回訪，根據(jù)疫情情況，再另約時(shí)間。二.預(yù)約分流1.提前了解客人治療意向、就診項(xiàng)目、治療偏好。對(duì)于疫情期間不能治療的項(xiàng)目提前篩選，對(duì)于能做的項(xiàng)目及時(shí)安排治療，合理分配好各個(gè)項(xiàng)目的就診日期。2.預(yù)約客服崗在目前很多項(xiàng)目不能做的情況下，選擇可以做的項(xiàng)目集中預(yù)約，保證門診業(yè)績(jī)。3.根據(jù)項(xiàng)目的大小，安排預(yù)約。對(duì)于大項(xiàng)目的治療，安排在客人不密集的時(shí)間，給予客人及時(shí)的治療。對(duì)于小項(xiàng)目的治療，根據(jù)緊急程度，可以適當(dāng)順延。4.根據(jù)VIP級(jí)別安排預(yù)約。對(duì)于消費(fèi)金額高的、客戶信任度高的（如全家都在門診治療的客人）、轉(zhuǎn)介紹的高端客人，必須保證客人能及時(shí)治療，維護(hù)客人的滿意度。三.導(dǎo)診引流初診：前臺(tái)客服確認(rèn)客人信息后，按客人的治療項(xiàng)目/是否為VIP進(jìn)行分診。1.對(duì)于關(guān)鍵客人和大項(xiàng)目治療，門診給予全程”一對(duì)一“的服務(wù)問(wèn)詢、咨詢計(jì)劃、就診治療等全程點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的綠色通道，保證客人到診后，能及時(shí)得到治療，提升客戶滿意度。并確保后續(xù)回訪的及時(shí)跟進(jìn)。2.對(duì)于小項(xiàng)目或普通治療的客人，根據(jù)治療的緊急程度給予安排治療且避免與大單客人時(shí)間沖突。復(fù)診：前臺(tái)客服根據(jù)預(yù)約情況，秉承”大單先行、小單保證“的前提，合理安排好所有客人的治療。未到診客人管理之一四.疫情期間雖諸多項(xiàng)目不能開展，但是客人的維護(hù)還是必不可少的。1.點(diǎn)對(duì)點(diǎn)維護(hù)：①對(duì)于前期未能”消化“的客人，現(xiàn)在全部”復(fù)盤“。逐一聯(lián)系，通過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷售維護(hù)。②對(duì)于主動(dòng)聯(lián)系要求治療的，且該項(xiàng)目目前是能開展，必須全部拿下，不錯(cuò)過(guò)、漏過(guò)一個(gè)。③對(duì)于治療結(jié)束的客人，采取電話回訪的方式，通過(guò)關(guān)懷客人近期情況，挖掘潛在治療項(xiàng)目。未到診客人管理之二五1.點(diǎn)對(duì)面維護(hù)：①由市場(chǎng)部牽頭，設(shè)計(jì)各類優(yōu)惠卡券，可以與公益及疫情相關(guān)。激發(fā)客戶的愛國(guó)心理，及口腔健康意識(shí)。讓客人積極參與卡券類的