第九章 網(wǎng)上銀行建設(shè)和服務(wù)

9.1.1銀行可參與的電子商務(wù)領(lǐng)域1）參與的領(lǐng)域（1）提供網(wǎng)上支付服務(wù)（2）提供網(wǎng)上銀行服務(wù)2）網(wǎng)上業(yè)務(wù)模式（1）信息發(fā)布和信息傳遞第九章網(wǎng)上銀行建設(shè)和服務(wù)9.1建立以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的發(fā)展戰(zhàn)略（2）提供網(wǎng)上支付服務(wù)（3）建立虛擬分支機(jī)構(gòu)（4）同業(yè)務(wù)伙伴聯(lián)盟9.1.2影響網(wǎng)上銀行服務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略要素（1）品牌戰(zhàn)略（2）消費(fèi)者的接受程度（3）法律體系的完善9.1.3銀行參與電子商務(wù)需要研究的若干問題1）建立以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的發(fā)展戰(zhàn)略2）建立適合網(wǎng)上金融服務(wù)的新業(yè)務(wù)模式和經(jīng)營(yíng)管理模式（1）網(wǎng)上銀行的營(yíng)銷策略（2）管理機(jī)制的改變3）降低運(yùn)行成本4）改革業(yè)務(wù)流程5）建立安全體系6）以人為本，建立銀行的科技發(fā)展計(jì)劃9.2網(wǎng)上銀行服務(wù)9.2.1網(wǎng)上銀行的發(fā)展模式（1）建立完全倚賴于Internet的全新的網(wǎng)上銀行（2）銀行通過Internet擴(kuò)展原有的銀行業(yè)務(wù)9.3網(wǎng)上銀行的建設(shè)9.3.1系統(tǒng)建設(shè)的總體目標(biāo)1）系統(tǒng)建設(shè)原則（1）系統(tǒng)的可擴(kuò)展性（2）系統(tǒng)的可管理性（3）系統(tǒng)的安全性（4）集成性9.4采用呼叫中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)9.4.1呼叫中心的概述呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。是一個(gè)集語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)。9.4.2呼叫中心的特點(diǎn)（1）呼叫應(yīng)答由人工和自動(dòng)兩部分組成，人工處理和自動(dòng)應(yīng)答可隨時(shí)切換。人工臺(tái)和自動(dòng)臺(tái)共用同一套硬件設(shè)備，可以合理配置人工和自動(dòng)的線路數(shù)目，并在維護(hù)中可以自動(dòng)調(diào)整。（2）融合信息技術(shù)（3）在人工處理中系統(tǒng)應(yīng)具有智能化路由選擇，即呼叫自動(dòng)分配（AutoCallDistribution）功能，

以使資源得以充分合理地應(yīng)用。

（3）實(shí)時(shí)客戶信息記錄﹑跟蹤﹑傳遞，語音流和數(shù)據(jù)流同時(shí)傳輸。（4）文本文件轉(zhuǎn)語音報(bào)讀(TextToSpeech)、漢字傳、電子郵件生成。（5）系統(tǒng)狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)。9.4.3呼叫中心的種類（1）Internet呼叫中心（ICC）ICC為客戶提供了一個(gè)從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心的途徑。使得呼叫中心從傳統(tǒng)形式上的“撥叫到交談(DialtoTalk)”擴(kuò)展到現(xiàn)代形式上的“點(diǎn)擊到交談（ClicktoTalk）”。ICC集合了IP電話﹑文本式對(duì)話（在窗口內(nèi)用戶可以輸入文字與呼叫中心進(jìn)行實(shí)時(shí)交流）﹑網(wǎng)頁瀏覽自助服務(wù)﹑呼叫回復(fù)﹑e-mail和傳真等技術(shù)和服務(wù)。ICC使得客戶服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)化﹑全球化成為可能。國(guó)際上一些先進(jìn)的呼叫中心產(chǎn)品供應(yīng)商現(xiàn)在已經(jīng)把Web技術(shù)引入到他們的產(chǎn)品中了。通過屏幕上的一個(gè)按鈕可以利用Internet電話把客戶和呼叫中心連接起來?？蛻羰褂靡粋€(gè)很普通的帶有麥克風(fēng)﹑聲卡以及傳輸速率不小于28.8kbps的Modem的多媒體PC機(jī)，并配有Web瀏覽器

以及與H.323兼容的應(yīng)用軟件就可以利用把他們連接到Web站點(diǎn)的那條電話線與呼叫中心的座席員交談。（2）多媒體呼叫中心（MultimediaCallCenter）多媒體呼叫中心實(shí)際上是基于CTI技術(shù)的傳統(tǒng)呼叫中心與ICC的相互結(jié)合?，F(xiàn)在許多呼叫中心把各種媒體通信技術(shù)集成到了一起，允許座席員同時(shí)可以處理語音呼叫﹑Web請(qǐng)求﹑e-mail和傳真。（3）可視化多媒體呼叫中心（VideoMultimediaCallCenter）（4）虛擬呼叫中心（VirtualCallCenter）

9.4.4采用呼叫中心技術(shù)的電子銀行系統(tǒng)1）組成部分（1）IVR子系統(tǒng)（2）ACD子系統(tǒng)（3）應(yīng)用服務(wù)子系統(tǒng)（4）前置機(jī)（5）數(shù)字介入系統(tǒng)

9.5我國(guó)網(wǎng)上銀行9.5.1網(wǎng)上銀行發(fā)展存在的主要問題（1）戰(zhàn)略規(guī)劃（2）技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)（3）信用風(fēng)險(xiǎn)（4）安全保證（5）法律依據(jù)（6）營(yíng)銷策略（7）網(wǎng)上交易9.5.2網(wǎng)上銀行發(fā)展對(duì)策