顧客服務與成本優(yōu)化

第2章顧客服務供應鏈集成庫存管理供應鏈協(xié)調(diào)信息技術(shù)顧客服務戰(zhàn)略顧客服務的成本概念顧客服務戰(zhàn)略顧客服務的實施顧客服務績效評估網(wǎng)絡設計運輸管理輔助活動22.1顧客服務的概念一、顧客服務的定義顧客服務是一種過程，以費用低廉的方法為供應鏈提供重大的增值利益。二、顧客滿意（1）顧客讓渡價值：顧客預期評估一個供應商的總顧客價值和總顧客成本之差。（2）顧客滿意：顧客對事前期望和使用可感知效果判斷后所得的評價。（3）顧客滿意的衡量投訴和建議制度顧客滿意調(diào)查佯裝購物者分析流失的顧客3(4)提高顧客滿意度的工具供應鏈管理過程管理組織和組織文化4三、物流顧客服務的要素顧客服務交易前要素企業(yè)關(guān)于顧客服務的書面陳述顧客得到的書面陳述組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)靈活性技術(shù)服務交易中要素保留訂單的能力訂貨周期的各項因素時間轉(zhuǎn)運系統(tǒng)準確性訂貨的方便程度產(chǎn)品可替代性交易后要素安裝、品質(zhì)保證、改裝、維修、零部件供應產(chǎn)品跟蹤顧客索賠、投訴產(chǎn)品包裝維修期內(nèi)產(chǎn)品的臨時狀態(tài)5四、物流顧客服務的重要性(1)顧客服務對于銷售的影響6(2)顧客服務對于競爭力的影響

對于營銷組合四要素而言，產(chǎn)品和價格較容易被競爭對手模仿，促銷的努力也可能被競爭者趕上。提供令顧客滿意的物流服務，或處理顧客抱怨的高明手法則是企業(yè)區(qū)別于競爭對手、吸引顧客的重要途徑。（3）顧客服務能夠節(jié)約成本（4）信息時代更需要顧客服務

72.2顧客服務戰(zhàn)略XYXY’成本顧客服務水平8一、顧客細分 顧客服務戰(zhàn)略始于有效地識別獨特的企業(yè)顧客細分市場，只有有效地區(qū)分不同的顧客群體和需求特征，才能相對應地制定供應鏈顧客服務戰(zhàn)略。 顧客盈利率分析通過會計技術(shù)工具——基于作業(yè)的成本計算——可以很好的核算出顧客的盈利水平。9根據(jù)顧客價值分配投資資源10二、顧客服務供需匹配分析目標：①識別關(guān)鍵的顧客服務要素；②識別這些要素的控制機制；③評估內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力。 顧客服務供需匹配分析包括外部顧客服務需求分析和內(nèi)部顧客服務供給分析。11（一）顧客服務需求分析其主要目標：識別顧客在做購買決策時認為重要的顧客服務要素；確定本企業(yè)與主要的競爭對手為顧客提供服務的市場比例。12（二）顧客服務供給分析 內(nèi)部顧客服務供給分析是審查企業(yè)當前的服務業(yè)務的運作狀況，為評估顧客服務水平發(fā)生變化時所產(chǎn)生的影響確立一個衡量標尺。

13三、制定顧客服務戰(zhàn)略

外部顧客服務需求分析明確了企業(yè)在顧客服務和市場營銷戰(zhàn)略方面的問題，結(jié)合內(nèi)部服務供給分析，可以幫助管理層針對各個服務要素和細分市場制定顧客服務戰(zhàn)略。在制定顧客服務戰(zhàn)略時，需要針對競爭對手作詳細的對比分析。當顧客對本企業(yè)和主要競爭對手的服務績效評價相比較時，競爭性的標桿顯得更為重要14化工行業(yè)案例:這里只分析兩家企業(yè)的情況，其產(chǎn)品為日用消費品，顧客特指零售商及其他中間商。該方法可擴展用于對多個細分市場多家競爭企業(yè)的分析。No要素績效評估重要性得分A企業(yè)B企業(yè)相對業(yè)績（A對B）12345678910履行訂單的準確率快速處理緊急訂單的能力處理顧客抱怨的能力對顧客定制的產(chǎn)品按期供貨的能力供貨完備率（最終按訂單送貨的百分比）對開具單證和送貨時發(fā)生錯誤的迅速糾正一攬子訂單的可供率交付的頻率訂單處理人員分布在當?shù)厥袌鲇唵翁幚碛嬎銠C化6.426.256.075.925.695.344.554.293.582.305.544.984.824.535.294.645.035.075.334.075.655.235.184.735.274.904.155.035.213.53-0.11-0.25-0.36-0.20+0.02-0.24+0.88+0.04+0.12+0.5415主要不足①②③④⑤⑥主要能力⑦⑧⑨次要不足⑩次要能力競爭劣勢優(yōu)勢對等競爭優(yōu)勢重要性7531相對業(yè)績-3.0-1.0+1.0+3.0高中低競爭地位矩陣16A企業(yè)業(yè)績評價必須改進服務改進服務②③④⑥保持/改進服務①⑤改進服務保持服務降低/保持服務⑦⑧⑨保持服務降低/保持服務⑩降低/保持服務重要性7531高中低1357業(yè)績評估17獲取競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略機會競爭地位矩陣

主要不足①②③④⑤⑥

主要能力

⑦⑧⑨次要不足⑩次要能力重要性

相對業(yè)績7531-3.0-1.0+1.0+3.0高中低競爭劣勢優(yōu)勢對等競爭優(yōu)勢理想的相對業(yè)績調(diào)整方向針對特定的顧客群和細分市場的潛在改進機會18顧客分類產(chǎn)品ABCabc136247589顧客—產(chǎn)品貢獻矩陣19物流顧客服務戰(zhàn)略模板

顧客產(chǎn)品類別訂單滿足率反應時間（小時）退貨政策增值服務最小訂單量合并送貨A-a99%24100%定制無定制A-b95%24100%定制無定制A-c85%48100%定制無定制B-a97%2450%有限1000+部分B-b90%4850%有限500+部分B-c80%720%無100+部分C-a90%4850%無5000+部分C-b75%720%無1000+部分C-c50%960%無500+部分20四、顧客服務的收益分析

收益分析是顧客對一定水準的服務做出行為上的反應，從而影響銷售額以及盈利水平的決策過程。這種行為上的反映包括購買、再購買（通常稱為顧客“忠誠”）以及參考行為（影響其他顧客的購買行為）。 收益分析的分析工具包括因子分析法、回歸分析、動態(tài)聚類分析和其他多元統(tǒng)計分析技術(shù)。21利潤最大增加的成本或收入物流總成本收入顧客服務水平的提高有效型供應鏈收益分析增加的成本或收入物流總成本收入顧客服務水平某一顧客服務水平反應性供應鏈收益分析22123456

05152535455565758595SL*=37.2訂單的訂貨周期是五天（服務水平）收益和成本/百萬元C=0.00055SL2利潤最大化例:確定最優(yōu)服務水平23備選方案物流系統(tǒng)的設計①每年的物流成本客戶服務水平②1郵寄訂單，水運，低庫存水平5000000802郵寄訂單，鐵路運輸，低庫存水平7000000853電話訂貨，卡車運輸，低庫存水平9000000904電話訂貨，鐵路運輸，高庫存水平12000000935電話訂貨，卡車運輸，高庫存水話訂貨，卡車運輸，高庫存水平1600000096作為不同客戶服務水平的函數(shù)的物流系統(tǒng)設計成本