旅游管理課件-旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)心理

旅游企業(yè)的團(tuán)隊(duì)心理

第一節(jié)旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)概述第二節(jié)旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)的心理建設(shè)第三節(jié)旅游企業(yè)的人際關(guān)系心理8。1旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)概述一、組織的真諦二、旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)的概念三、旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)的功能和角色四、旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)工作的特點(diǎn)和作用一、組織的真諦1．組織的實(shí)質(zhì)：是一個(gè)利益共同體，損人必?fù)p已。個(gè)人目標(biāo)

共同目標(biāo)個(gè)人

群體2．組織的特征、功能特征：有一群人組成，有一個(gè)特定目的，有一個(gè)系統(tǒng)化的結(jié)構(gòu)。功能：克服個(gè)人力量的局限性，實(shí)現(xiàn)靠個(gè)人力量無法實(shí)現(xiàn)或難以有效實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。手段：通過分工，充分發(fā)揮每一個(gè)人的特長；通過協(xié)作，形成集團(tuán)力量。前提：組織成員能力互補(bǔ)且有共同目標(biāo)?！舅伎碱}】組織分裂的主要原因是什么？二、旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)是介于組織和個(gè)人之間的，是組織的基本工作單元8。3旅游企業(yè)的人際關(guān)系心理一、人際關(guān)系的功能二、影響人際關(guān)系的因素三、人際溝通的方式四、人際溝通的方法五、職工群體的心理關(guān)系六、客我交往

七、旅游企業(yè)的公共關(guān)系

一、人際關(guān)系的功能人際關(guān)系是指人與人之間心理上的關(guān)系、心理上的距離。1。信息溝通功能2．心理保健功能3．相互作用功能：

“種瓜得瓜，種豆得豆”二、影響人際關(guān)系的因素

1．

社會(huì)知覺因素2．

個(gè)人生理特質(zhì)3．

情緒情感因素4．

個(gè)性傾向性因素5．

個(gè)性特征因素6．

類似性因素7?；パa(bǔ)因素8．互利因素增高自尊因素?！罢娪选笔且环N烏托幫思想。

*討論題：為什么中國人之間的人際關(guān)系特別容易緊張。三、人際溝通的方式

溝通的基礎(chǔ)：自我溝通溝通的條件：溝通的目的：取得對(duì)方的理解與支持。溝通成功的標(biāo)志：信息接受者愿意按信息發(fā)送者的意圖采取相應(yīng)的行動(dòng)。溝通的方式：1．言語溝通

原則：言不在于多，達(dá)意則靈（準(zhǔn)確、恰當(dāng)）；符合特定的交往環(huán)境，應(yīng)因人、因地、因時(shí)、因事制宜。

技巧：一是旅游服務(wù)用語（對(duì)不起、別客氣、謝謝、您好、再見、歡迎再來）；二是聲調(diào)的使用：來時(shí)的一種喜悅心情，別時(shí)的一種惜別之情（親切、熱情）。2。非言語溝通微笑1）不與客人說過失的話，開過頭的玩笑。與人接觸過頻使人生厭，過疏即顯得冷淡。尊重別人的隱私（把握好度）。2）尊重客人的習(xí)慣和性格。根據(jù)反饋信號(hào)及時(shí)調(diào)節(jié)（適應(yīng)）。3）共享空間的默契：是一種領(lǐng)悟、溝通與理解（最佳境界）。

四、人際溝通的方法

（一）信息的發(fā)出方：1．要有勇氣開口2．態(tài)度誠懇3。創(chuàng)造良好的氣氛4．提高自己的表達(dá)能力5．注重雙向溝通6．積極地進(jìn)行勸說（二）作為信息的接收方1．聽包括：聽清內(nèi)容——排除干擾；注意在點(diǎn)——集中精力；理解含義——開動(dòng)腦筋；掌握精髓——學(xué)以致用。2。傾聽的藝術(shù)：3．你能聽懂言外之意嗎？對(duì)著左耳說話最能打動(dòng)人

五、客我交往1。客我交往的特殊性：1）短暫性，2）公務(wù)性，