顧客專(zhuān)業(yè)接待技巧(2014年6月30日)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

手機(jī)調(diào)成靜音或振動(dòng)狀態(tài),上課時(shí)請(qǐng)勿接打電話(huà)請(qǐng)勿在教室抽煙勿在課堂來(lái)回走動(dòng)或大聲喧嘩有疑問(wèn)在課后交流時(shí)間與老師交流上午8：30—12：00（中間休息2次9：30—9：40，10：50—11：00）下午2：00—17：30（中間休息2次3：00—3：10，4：10—4：20）

培訓(xùn)課堂要求課程總目標(biāo)訓(xùn)練銷(xiāo)售人員在江淮銷(xiāo)售流程中的具體行為和技巧，以提升你們的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技能，最終以提升顧客滿(mǎn)意度和銷(xiāo)售量為目的。

課程大綱G-激動(dòng)人心的交車(chē)技巧B-顧客專(zhuān)業(yè)接待技巧C-顧客需求分析技巧D-引導(dǎo)式產(chǎn)品介紹技巧E-有效的試乘試駕技巧F-價(jià)格商談和結(jié)案成交技巧H-表卡作業(yè)管理I-銷(xiāo)售技能綜合匯報(bào)演練A-顧問(wèn)式銷(xiāo)售的基本理念與原則顧問(wèn)式銷(xiāo)售的基本理念與原則顧問(wèn)式銷(xiāo)售的定義銷(xiāo)售是什么？什么是銷(xiāo)售？如何去定義？請(qǐng)根據(jù)自己的經(jīng)歷和理解，用一句話(huà)給銷(xiāo)售下一個(gè)定義：比較對(duì)銷(xiāo)售的不同定義定義1：銷(xiāo)售就是“用錢(qián)來(lái)交換貨物”或“一種有組織地分配不同貨物的方法”定義2：銷(xiāo)售是幫助某些人發(fā)現(xiàn)某些事情價(jià)值的一個(gè)過(guò)程。銷(xiāo)售就是找出潛在顧客的需求并滿(mǎn)足他們的需求。顧問(wèn)式銷(xiāo)售的定義展廳接待需求評(píng)估選車(chē)介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交抗拒處理兩種不同的銷(xiāo)售心態(tài)傳統(tǒng)式銷(xiāo)售VS顧問(wèn)式銷(xiāo)售展廳接待需求評(píng)估選車(chē)介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交抗拒處理顧問(wèn)式銷(xiāo)售的定義1銷(xiāo)售觀念（銷(xiāo)售顧問(wèn)的角色定位）陳述個(gè)人小組總結(jié)1如果一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)喜愛(ài)他所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，那么他將更成功2我們對(duì)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品的特性介紹的越多，做成這筆生意的機(jī)會(huì)就越大3如果我們談及自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去顧客的信任4顧客知道他們想要的是什么5在銷(xiāo)售流程中，最困難的階段是剛開(kāi)始的一段時(shí)間6顧客最關(guān)心的是價(jià)格7良好的說(shuō)服力是一個(gè)銷(xiāo)售人員最重要的才能8銷(xiāo)售人員應(yīng)該有禮貌地主動(dòng)向顧客指出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)9如果你自己毫無(wú)激情，銷(xiāo)售幾無(wú)可能10如果顧客要求一些時(shí)間來(lái)考慮，則意味著他想去你地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處了解情況11最好的銷(xiāo)售人員是能在最短地時(shí)間內(nèi)，達(dá)成最大的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)額12與顧客成為朋友是有益的，因?yàn)槲覀兛梢杂绊懰麄兊臎Q定13顧客所做出的購(gòu)買(mǎi)決定，絕大多數(shù)是理性的14銷(xiāo)售人員是公司中最重要的，沒(méi)有他們就沒(méi)有公司①潛客開(kāi)發(fā)②接待③需求分析④產(chǎn)品介紹⑤試乘試駕

⑥洽談成交⑦新車(chē)交付⑧新車(chē)交車(chē)后跟蹤銷(xiāo)售流程的循環(huán)江淮汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程概述潛在客戶(hù)挖掘技巧廠家廣告宣傳新車(chē)上市廠家活動(dòng)促銷(xiāo)方案市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)銷(xiāo)商活動(dòng)宣傳店頭造勢(shì)廣告(報(bào)紙電臺(tái)電視戶(hù)外廣告牌)潛客開(kāi)發(fā)的核心：

潛客開(kāi)發(fā)技巧發(fā)掘潛在客戶(hù),融入社區(qū),與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系。通過(guò)多種方式發(fā)掘潛在客戶(hù)，電話(huà)邀約，必要時(shí)登門(mén)拜訪(fǎng)或服務(wù)客戶(hù)。加強(qiáng)吸引客戶(hù)展廳參觀、商談、參加活動(dòng)、試乘試駕等。老客戶(hù)進(jìn)一步開(kāi)發(fā)，促進(jìn)二次購(gòu)車(chē)或再介紹，提高CS和忠誠(chéng)度，形成終身客戶(hù)群。關(guān)鍵要領(lǐng)潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)潛在顧客開(kāi)發(fā)渠道來(lái)源客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)周期銷(xiāo)售顧問(wèn)月收入目標(biāo)潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的數(shù)量你要賺多少錢(qián)？

元你平均每一部車(chē)賺多少錢(qián)？（提成＋精品＋保險(xiǎn)＋上牌）

元你要賣(mài)多少臺(tái)車(chē)？（1÷2）

臺(tái)每月平均展廳能賣(mài)多少臺(tái)？

臺(tái)本月需要有多少來(lái)自于潛在顧客的銷(xiāo)售？

（3-4）：

臺(tái)依照過(guò)往經(jīng)驗(yàn)平均潛在顧客開(kāi)發(fā)的成交率是多少？

％本月為完成目標(biāo)你需要開(kāi)發(fā)多少潛在顧客？（5÷6）

人每月工作天數(shù)

天所以每天必需挖掘潛在顧客數(shù)是多少？（7÷8）

來(lái)店接待來(lái)店接待的核心：

來(lái)店接待了解顧客接待的重要性明確接待顧客要達(dá)到的目的掌握有效接待顧客的方法和技巧能夠迅速與顧客建立信任關(guān)系能夠根據(jù)顧客的不同類(lèi)型進(jìn)行差異化接待課程目的良好的第一印象是吸引顧客和贏得顧客信任的開(kāi)始第一次留下的印象將會(huì)一直影響到以后的印象有利于營(yíng)造積極的交流氛圍第一印象超越顧客的期望值來(lái)店接待顧客預(yù)期真實(shí)體驗(yàn)銷(xiāo)售的要素

來(lái)店接待1

形象舉止

專(zhuān)業(yè)能力

充滿(mǎn)自信

主動(dòng)熱情

態(tài)度真誠(chéng)

善解人意良好的第一印象來(lái)自于儀容：頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部?jī)x表：襯衫、領(lǐng)帶、胸牌、西裝、皮鞋、襪子、工作用品注意你的儀容儀表

形象舉止：不合適的服裝搭配；喝茶時(shí)把茶葉吐出來(lái)；翹二郎腿；好動(dòng)的站姿和坐姿；一些習(xí)慣動(dòng)作如仰面望天、揉鼻子、搓眼睛、搖頭、嘆氣、搓手；語(yǔ)言方面：錯(cuò)別字（特別讀錯(cuò)顧客的姓名）；口頭禪；不經(jīng)意的臟字、方言；不經(jīng)意的居高臨下口氣或優(yōu)越感；不適當(dāng)?shù)囊袅?、以自我為中心的談?huà)等等；細(xì)節(jié)動(dòng)作：比如：看見(jiàn)垃圾習(xí)慣地拾進(jìn)垃圾箱；桌面臟了會(huì)有相應(yīng)的處理動(dòng)作……這些都能給客戶(hù)留下良好的印象。容易忽視的細(xì)節(jié)接待準(zhǔn)備工作態(tài)度：態(tài)度決定銷(xiāo)售工作的成敗儀容儀表：你穿的越得體，你就能表現(xiàn)出更多的自信知識(shí)儲(chǔ)備

：你對(duì)顧客的行業(yè)了解得越多，他就越認(rèn)為你是他所在行業(yè)的專(zhuān)家，從而獲取他的信任。你對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)了解得越多，你就有更多的自信。展示自己的信心來(lái)創(chuàng)造顧客的信心。銷(xiāo)售人員接待準(zhǔn)備的內(nèi)容銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求掌握培訓(xùn)所要求的全部?jī)?nèi)容 對(duì)品牌的悠久歷史、品牌定位和市場(chǎng)表現(xiàn)有所了解，并能用生

動(dòng)語(yǔ)言加以描述精通品牌各種車(chē)型的特點(diǎn)和配備，熟練運(yùn)用銷(xiāo)售話(huà)術(shù) 熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌和產(chǎn)品，能夠進(jìn)行比較客觀的競(jìng)品比較 對(duì)置換銷(xiāo)售業(yè)務(wù)基本內(nèi)容及銷(xiāo)售服務(wù)方式內(nèi)容的要求熟悉，并能用通

俗語(yǔ)言清晰表達(dá)，如對(duì)置換銷(xiāo)售流程和相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容、置換銷(xiāo)售可采

取的付款方式等銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售前準(zhǔn)備好以下物品和資料：名片報(bào)價(jià)單簽約合同書(shū)保險(xiǎn)相關(guān)資料按揭相關(guān)資料置換銷(xiāo)售的宣傳材料及服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)文件每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)電話(huà)座機(jī)都有相互轉(zhuǎn)接功能客戶(hù)接待—展廳接待銷(xiāo)售永遠(yuǎn)是概率藝術(shù)!不可以貌取人，但需察言觀色!你的眼神躲不過(guò)顧客的眼睛!最好的判斷就是不判斷!進(jìn)店的人只有兩種:“現(xiàn)在買(mǎi)車(chē)的人”“將來(lái)買(mǎi)車(chē)的人”客戶(hù)接待—展廳接待接待禮儀的應(yīng)用

握手禮儀將發(fā)自?xún)?nèi)心真誠(chéng)歡迎客戶(hù)的正面信息傳達(dá)給客戶(hù)第34頁(yè)客戶(hù)接待—展廳接待接待禮儀的應(yīng)用

遞送名片什么是遞送名片的標(biāo)準(zhǔn)方式？客戶(hù)接待—展廳接待客戶(hù)進(jìn)店

主動(dòng)原則主動(dòng)出門(mén)迎接客戶(hù)若開(kāi)車(chē)來(lái)，主動(dòng)引導(dǎo)泊車(chē)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)店目的主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓氏，并以姓氏尊稱(chēng)客戶(hù)主動(dòng)自我介紹主動(dòng)遞送名片特殊天氣，主動(dòng)為客戶(hù)撐傘