汽車售后接待流程與技巧培訓(xùn)教程

1業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)2業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測試討論

3課程目的通過學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程,并運(yùn)用到實(shí)際工作中。建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中 使用與之相關(guān)的技巧；3.描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任；4.體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧；5.熟練掌握由JAC汽車制定的各種售后服務(wù) 程序。

4售后的顧客心理沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客。“我希望在我離開之后仍能感受到經(jīng)銷商對我的關(guān)心?！?售后服務(wù)的概念：

提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。售后服務(wù)的功能： 1.

2.

3.

4.

6包容進(jìn)取同理服務(wù)三顆心7創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)質(zhì)量的決定因素1可靠2反應(yīng)3能力4禮貌5信任6安全7了解8有形8業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé)概述：

※及時(shí)熱忱地接待顧客；※負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案；※正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價(jià)；※在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書；※做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。9

業(yè)務(wù)接待的定位Q:您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位？※

在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？※在整個(gè)維修站的角色是＿＿＿＿＿？※與銷售部門的關(guān)系是＿＿＿＿＿？10接待接待的目的：1.建立良好的MOT，讓顧客產(chǎn)生信心。2.籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)3.通過接待，了解顧客的行為類型，進(jìn)而調(diào)整自己的行為類型。11MOT定義：真實(shí)一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無異味熱水，高檔潔具………12◆

五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問＝？＋？＋？

13人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背14

以前的服務(wù)顧問現(xiàn)在的服務(wù)顧問顧客熱忱15顧客熱忱的服務(wù)理念1.親切的為顧客提供咨詢;2.親切的與顧客討論價(jià)格;3.熱情的代表JAC汽車;4.熱忱的提升JAC汽車形象，推銷JAC汽車產(chǎn)品與服務(wù);5.主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作

16提問：1.開放式提問：定義，作用 2.封閉式提問：定義，作用如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化17積極式傾聽：1.目光交流 2.奮筆疾書 3.肢體語言 4.適當(dāng)?shù)奶釂枺ㄌ讲椋┨讲榈哪康模?.為了獲取更多的資訊 2.使說話的人多說一點(diǎn) 3.使聽話的人找到更多合適的話回答18GM經(jīng)典案例有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面寫到∶“這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因?yàn)槲乙灿X得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)。”

“我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開車去買?！?/p>

“但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了.”

“你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店理出來車子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就發(fā)不動(dòng)，而我不管什么時(shí)候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？”

事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí)，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是一個(gè)箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)不動(dòng)了。這位工程師之后又依約來了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)不動(dòng)。這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時(shí)間…，根據(jù)資料顯示他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花時(shí)間比其它口味的要少。

19GM經(jīng)典案例為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因?yàn)?，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。

現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)發(fā)不動(dòng)？原因很清楚，絕對不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其它口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒有太大的問題。但是買香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣瑣”有足夠的散熱時(shí)間。

在這個(gè)故事中，購買香草冰淇淋有錯(cuò)嗎？但購買香草冰淇淋確實(shí)和汽車故障存在著邏輯關(guān)系。問題的癥結(jié)點(diǎn)在一個(gè)小小的“蒸氣鎖”上，這是一個(gè)很小的細(xì)節(jié)，而且這個(gè)細(xì)節(jié)被細(xì)心的工程師所發(fā)現(xiàn)。這里有一正一反兩方面的教訓(xùn)，一方面，廠家在“蒸氣鎖”這個(gè)細(xì)節(jié)沒有注意，導(dǎo)致了產(chǎn)品出現(xiàn)這種奇怪的故障；另一方面，龐帝雅克的工程師同樣因?yàn)樽⒅丶?xì)節(jié)，謹(jǐn)慎小心分析，最后終于造出找出了故障的原因?，F(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)由細(xì)節(jié)決定了。大筆的金錢投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤，而任何一個(gè)細(xì)節(jié)的失誤，就可能將這些利潤完全吞噬掉。其實(shí)在現(xiàn)實(shí)中，細(xì)節(jié)同樣以各種方式影響我們的工作生活。對于工作的細(xì)節(jié)和生活的小節(jié)，我們沒有理由不去重視。20什么是銷售：傳統(tǒng)銷售的定義（簡單的錢物交換）顧問式銷售/顧問式服務(wù)的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面詢客、確題、獲訂－－業(yè)務(wù)接待銷售三部曲21銷售的三要素：需求購買力信心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)如何影響顧客的需求？22顧客行為類型行為類型的辨別服裝、語言、肢體語言、辦公室的擺設(shè)主導(dǎo)型服裝：莊重肢體語言：豐富一點(diǎn)配合語言語言：命令式口氣辦公室擺設(shè)：個(gè)性化、個(gè)人愛好（認(rèn)為有品位的）→多聆聽，引導(dǎo)作出決策（不要懼怕）分析型服裝嚴(yán)謹(jǐn)肢體語言較少語言條理、總結(jié)性、語言少辦公室擺設(shè)簡潔、條理、實(shí)用性→展示專業(yè)數(shù)據(jù)，說明或成果，配以詳盡、專業(yè)的解說社交型衣服穿著時(shí)尚、休閑（名牌）車內(nèi)外布置較個(gè)性化容易與人相處，容易受外界影響肢體語言相對分析型豐富擺放較隨意、凌亂23根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例24賣糖哲學(xué)25FBI法則Feature:Benefit:Impact:FBI法則應(yīng)用案例看趙本山如何應(yīng)用FBI法則26光說不練－－光練不說－－會(huì)練會(huì)說－－假把式傻把式好把式2728抗拒◆

定義：就是顧客對服務(wù)過程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不理解、不認(rèn)同?！?/p>

處理方法：1、預(yù)防法2、轉(zhuǎn)移法3、抵延法4、否認(rèn)法◆

處理步驟：1、明確抗拒所在;2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目的.29hamburger理論30定時(shí)定程保養(yǎng)定義：

好處：31顧客非常滿意基本滿意失望8人傳播0人26人顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系32分組討論◆

討論時(shí)間：30分鐘◆

討論主題：

1、主動(dòng)化：顧客未說出，我們先做到2、有形化：讓顧客看到3、有聲化：讓顧客聽到◆

各組總結(jié)報(bào)告◆

總結(jié)33討論范例人無我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新主動(dòng)化有形化有聲化主動(dòng)至車旁迎接顧客為顧客打開車門禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)主動(dòng)檢查（外檢）顧客不知道的問題點(diǎn)帶領(lǐng)顧客至車旁看實(shí)況先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會(huì)影響您的行車安全34品牌的建立與客戶資源

品牌的概念：

什么是品牌？

產(chǎn)品+服務(wù)＝品牌決定35目標(biāo)：品牌建立一流的產(chǎn)品一流的售后服務(wù)

最佳客戶滿意

增加客戶對我們品牌的忠誠度

增加新車銷售增加客戶進(jìn)廠增加配件供應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)定成長，獲得永續(xù)經(jīng)營36

品牌的建立

----------打造服務(wù)品牌打造服務(wù)品牌，依托產(chǎn)品不依賴產(chǎn)品*對產(chǎn)品的依托并不是依賴*產(chǎn)品是我們提供有效服務(wù)的載體

*過分依賴產(chǎn)品，將是廠家的負(fù)擔(dān)，也是自己的負(fù)擔(dān)

37客戶關(guān)系衰退期：客戶關(guān)系流失統(tǒng)計(jì)數(shù)字.０年１年２年３年４年５年６年７年１０００１０００９８４２３４４３７６０９７５０８５９９３７（臺(tái)）38客戶關(guān)系衰退期

客戶流失原因統(tǒng)計(jì)：*自然死亡1%*搬遷3%*自然流失4%*朋友意見5%*在其他地方找到更便宜的貨品9%*投訴長期得不到解決10%*應(yīng)對客戶的方法與需求無關(guān)

68%39CSCastomerSatisfaction客戶滿意—當(dāng)客戶的感知等于或超越期望質(zhì)量時(shí)，客戶就會(huì)滿意。CSIConsumerSatisfactionIndex客戶滿意度指標(biāo)---以科學(xué)化客觀的