2023年客服部工作總結(jié)集錦篇

2023年客服部工作總結(jié)集錦篇客服部工作總結(jié)1

一、工作方面

客服部的工作主要是為客戶服務(wù)，給客戶供應(yīng)產(chǎn)品的信息，以及做好售后的處理工作，同時(shí)在維護(hù)客戶方面也是會(huì)主動(dòng)的去做好，讓客戶享受我們公司供應(yīng)的產(chǎn)品之外，還有我們客服的服務(wù)。一年來(lái)，在售前方面，客服人員都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后才上崗，從業(yè)績(jī)狀況來(lái)看，都是較好的完成了，雖然人員也是有流淌的，但整個(gè)部門都是團(tuán)結(jié)在一起為了業(yè)績(jī)?nèi)プ龊门?，仔?xì)的回答客戶提出的問(wèn)題，主動(dòng)的把我們公司的產(chǎn)品舉薦給客戶，客戶有什么問(wèn)題也是主動(dòng)的回復(fù)，回復(fù)的速度也是達(dá)到了領(lǐng)導(dǎo)給到的要求。

在售后方面，無(wú)論客戶發(fā)脾氣也好，鬧心情也好，我們客服人員都是耐性的去解決，售后的人員也是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，并且有肯定的售前基礎(chǔ)之后才可以工作的，對(duì)于產(chǎn)品，對(duì)于客戶都是有肯定的了解，同時(shí)在處理問(wèn)題的時(shí)候，也是盡量的去幫客戶解決，避開(kāi)客戶對(duì)我們產(chǎn)生投訴，一年的售后工作，除了個(gè)別的`客戶，基本大部分客戶的售后都較好的處理了，而個(gè)別的客戶也是因?yàn)橐恍┕ぷ鞣绞椒椒](méi)有做好，導(dǎo)致客戶對(duì)我們進(jìn)行了投訴，但最終還是處理解決了，只是過(guò)程有些長(zhǎng)，但終究沒(méi)有對(duì)公司造成什么大的損失。

二、不足之處

在這一年的工作里，客服部雖然做好了日常的工作，但由于在培訓(xùn)方面，以及人員方面的管理沒(méi)有做好，所以導(dǎo)致了有幾例投訴的狀況發(fā)生，這些也是管理沒(méi)有做好，在對(duì)售后工作人員的培訓(xùn)方面沒(méi)有做好，讓他們?cè)谔幚韱?wèn)題的時(shí)候，沒(méi)有主動(dòng)主動(dòng)的去為客戶著想，而是覺(jué)得事情并不大，卻沒(méi)考慮到客戶的心情方面，以及客戶覺(jué)得這件事并不是那么簡(jiǎn)潔的，而我們的客服人員卻想簡(jiǎn)潔了，所以才有了一些投訴。

對(duì)于這種狀況，除了解決問(wèn)題，同時(shí)客服部也是要在今后的工作當(dāng)中，加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)管理，讓客服人員在做工作的時(shí)候更加意識(shí)到，仔細(xì)的去對(duì)待每一個(gè)問(wèn)題，用更好的方法解決問(wèn)題。在來(lái)年的工作當(dāng)中，客服部要接著做好培訓(xùn)的工作，同時(shí)仔細(xì)的把服務(wù)做好，為客戶解決問(wèn)題，為公司的業(yè)績(jī)而努力。

客服部工作總結(jié)2

以上是一年來(lái)客服部的主要工作事宜，有了這一年來(lái)與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信念做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作。

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度

在2023年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，2023年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服依據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，主動(dòng)應(yīng)對(duì)新的形式和須要，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際狀況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的相識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也剛好調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)；

二、理論聯(lián)系實(shí)際，主動(dòng)開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作

一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作看法起確定性的作用，針對(duì)2023年客服工作中人員的理論學(xué)問(wèn)不足的問(wèn)題，2023年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、探討等，從根本上使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個(gè)臺(tái)階。

2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的.參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、主動(dòng)應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，2023年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一狀況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)剛好支配客服人員參與了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員綻開(kāi)學(xué)習(xí)、探討，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為2023年冬季的供暖工作做了充分的理論打算，確保了冬季供暖工作的順當(dāng)開(kāi)展，截止2023年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、2023年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必需做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格根據(jù)物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，2023年4月份，主動(dòng)打算了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

四、主動(dòng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事務(wù)，仔細(xì)做好震后修理說(shuō)明工作

今年5·12汶川大地震給許多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國(guó)際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的修理工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負(fù)責(zé)，客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的看法，從一起先就跟進(jìn)著修理工作，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員詳細(xì)負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員常常與業(yè)主進(jìn)行溝通、說(shuō)明，由于部分業(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，修理工作也不是很順當(dāng)，但是，大家從沒(méi)有就此退縮，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間，修理工作順當(dāng)完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的狀況，平衡了雙方的利益。為了增加大家處理已經(jīng)突發(fā)事務(wù)的實(shí)力，物業(yè)部客服申請(qǐng)購(gòu)買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣闊業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事務(wù)的實(shí)力。

五、響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，主動(dòng)在寫(xiě)樓宣揚(yáng)節(jié)能降耗

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的運(yùn)用越來(lái)越顯得驚慌，在各行各業(yè)宣揚(yáng)節(jié)能減排被提到了肯定的高度。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣揚(yáng)，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí)，客服還依據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際狀況，制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類問(wèn)題時(shí)的應(yīng)急實(shí)力。

六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行

截止2023年底，國(guó)際大廈寫(xiě)間累計(jì)交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的深厚，而國(guó)際的知名度也不斷提升。

客服部工作總結(jié)3

時(shí)間如梭，不知不覺(jué)中來(lái)到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及駕馭的工作技巧與專業(yè)學(xué)問(wèn)，時(shí)間已經(jīng)消逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)時(shí)在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也由生疏變成了熟識(shí)。

許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)潔、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問(wèn)，駕馭肯定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一起先就相識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)驗(yàn)了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1、熟識(shí)各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

2、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前xx公司與xx的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、修理單等等怎么運(yùn)用都要熟識(shí)。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了許多，也成長(zhǎng)了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理閱歷不豐富的'人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

2、所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你興奮與否，苦惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

3、工作生活中體會(huì)到了細(xì)微環(huán)節(jié)的重要性。細(xì)微環(huán)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)微環(huán)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的相識(shí)到，只有深化細(xì)微環(huán)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)微環(huán)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)微環(huán)節(jié)帶來(lái)勝利。

4、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都仔細(xì)努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是對(duì)我的支持與確定。記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。

這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充溢了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)xx貿(mào)易中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì)仔細(xì)負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把全部工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。

在20xx新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問(wèn)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

2、加強(qiáng)文檔的制作實(shí)力，拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐性度，更加注意細(xì)微環(huán)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作主動(dòng)性。

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面實(shí)力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很興奮來(lái)到xx貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

客服部工作總結(jié)4

我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟識(shí)，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱忱相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了許多壓力，克服了許多困難，但我們卻特別開(kāi)心和充溢。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚仞B(yǎng)的隊(duì)伍，有一群熱忱、愿奉獻(xiàn)的人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，詳細(xì)狀況如下：

一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、仔細(xì)書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清晰。

2、建立了清潔、修理日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣揚(yáng)中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，剛好上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

4、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件，其中住戶詢問(wèn)155件，看法建議43件，住戶投訴69件，公共修理752件，居家修理740件，其它服務(wù)26件，表?yè)P(yáng)23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張。

6、建立完善的檔案管理，對(duì)收集各類等文件分類歸檔完整，有檢索書(shū)目，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深化細(xì)致

剛好處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家修理服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)修理量大，技術(shù)人員少，要求修理工技術(shù)全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務(wù)。修理工作人員總是靜默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱忱微笑，細(xì)致講解和宣揚(yáng)修理學(xué)問(wèn)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”協(xié)作業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行打算材料），騎電瓶車到建材市場(chǎng)找尋匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的`修理工作中，分擔(dān)著一部分北苑修理工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，多數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對(duì)房屋管理維護(hù)

1、對(duì)正在的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章?tīng)顩r的發(fā)生。

2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況，管理處實(shí)行幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面主動(dòng)聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)修理。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立修理巡查制度

對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，剛好通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、修理。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)剛好查驗(yàn)、修繕、解除平安隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題剛好打報(bào)告學(xué)?；I建。

六、規(guī)范服務(wù)過(guò)程，滿意清潔舒適的要求

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、工作、生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理

園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、宣揚(yáng)文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展指責(zé)與自我指責(zé)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升，宣揚(yáng)物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念（有理也是無(wú)理），剛好向業(yè)主供應(yīng)平安學(xué)問(wèn)、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。

九、業(yè)主的滿足就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過(guò)7個(gè)月的工作，熟識(shí)了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)學(xué)問(wèn)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的相識(shí)。

客服部工作總結(jié)5

項(xiàng)工作安排完成狀況：

9月份5項(xiàng)工作安排完成狀況：

1、督導(dǎo)團(tuán)購(gòu)、黃頁(yè)、寬帶“跨越萬(wàn)戶縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。截止9月25日，共完成郵政局、安家財(cái)政所、商務(wù)局、海嵐數(shù)控累計(jì)178部，完成團(tuán)購(gòu)預(yù)算68%；黃頁(yè)簽約5000元；完成寬帶跨更加展業(yè)務(wù)量574部，各分局、網(wǎng)點(diǎn)的接入點(diǎn)下沉工程正在接連開(kāi)通，預(yù)算10月、11月份將形成寬帶發(fā)展高潮。

2、全面開(kāi)展本地暢打簽約，移動(dòng)客戶存量維系保有工作安排完成。本月累計(jì)簽約本地暢打套餐1300余戶，極大地穩(wěn)定了用戶，移動(dòng)用戶快速下滑的局面得到初步遏止。

3、啟動(dòng)“渠道季”網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)賣場(chǎng)裝修，賣場(chǎng)已于9月25日開(kāi)業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面協(xié)議已簽訂。

4、收集競(jìng)爭(zhēng)商情信息，開(kāi)展157話務(wù)回流策反工作。本期商情信息：通過(guò)廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開(kāi)展路演活動(dòng)，詳細(xì)營(yíng)銷政策為：用戶繳300元購(gòu)手機(jī)，送200元話費(fèi)（80元馬上到帳，120元分12個(gè)月到帳），送自行車一輛，套餐任選，被叫免費(fèi)，無(wú)保底，用戶不選擇來(lái)電顯示則不收錢。

5、農(nóng)村分局營(yíng)銷工作。開(kāi)展了農(nóng)村分局手機(jī)進(jìn)村組規(guī)模推動(dòng)，煙信通營(yíng)銷共分5

個(gè)小組，截止9月25日凈增煙信通手機(jī)195部

6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)料在本月底可全部完成。

7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機(jī)規(guī)模發(fā)展的問(wèn)題，到土門、香口網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀看了解狀況，召開(kāi)前端、部分分局負(fù)責(zé)人座談會(huì)，增加業(yè)務(wù)發(fā)展的.信念。

8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機(jī)規(guī)模發(fā)展落實(shí)狀況、營(yíng)業(yè)廳宣揚(yáng)落實(shí)狀況，總體狀況比7月初有較大改善，橫幅懸掛已到位。

9、對(duì)營(yíng)業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機(jī)線位問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查并通報(bào)考核。

10.行風(fēng)評(píng)議相關(guān)事項(xiàng)落實(shí)打算。

10月份工作安排：

1、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中營(yíng)銷活動(dòng)。

2、拓展空中充值站點(diǎn)，落實(shí)農(nóng)村渠道“1+N”、“一村一店”規(guī)劃建設(shè)。

3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系。

4、落實(shí)行風(fēng)評(píng)議相關(guān)工作，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平。

5、做好三季度各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的考核兌現(xiàn)工作，督導(dǎo)國(guó)慶期間業(yè)務(wù)營(yíng)銷。

客服部工作總結(jié)6

20年全年共處理睬辦單業(yè)務(wù)件，均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，全部會(huì)辦單的結(jié)案率為100%。20年我公司共發(fā)生起投訴，經(jīng)過(guò)多方努力以及各個(gè)部門的通力協(xié)作，兩起投訴均作為無(wú)效投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問(wèn)題件件，其中代簽名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件，均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員幫助客戶辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費(fèi)繳至公司，同時(shí)將此問(wèn)題件登記在冊(cè)報(bào)銷售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理。雖然全部會(huì)辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，但依舊存在著肯定的問(wèn)題，詳細(xì)分析如下：

1、會(huì)辦單質(zhì)量不高。

個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟，造成在回復(fù)會(huì)辦單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)別字，甚至有些單子出現(xiàn)語(yǔ)名不通順、詞不達(dá)意的現(xiàn)象。

2、不注意問(wèn)題件的跟蹤。

由于我公司已開(kāi)展了零現(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù)，所以許多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來(lái)繳納續(xù)期保費(fèi)，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不符，這類會(huì)辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續(xù)關(guān)注，還有代簽名、挪用保費(fèi)的會(huì)辦單在當(dāng)時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒(méi)有進(jìn)行后期的`跟蹤，假如因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問(wèn)題，不僅會(huì)對(duì)客戶造成損失，也會(huì)對(duì)公司的形象造成肯定的損失。

3、“1+n”附加值服務(wù)

20年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，緊抓附加值服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展系列地活動(dòng)，打造“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌，讓更多客戶感受到國(guó)壽的“n”種服務(wù)，提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

20年我部按總、省公司的要求，完成了“1+n”系列活動(dòng)：

1、3月開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”活動(dòng)

2、6月開(kāi)展了“牽手”-國(guó)壽客戶有獎(jiǎng)學(xué)問(wèn)問(wèn)答

3、6月開(kāi)展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)

4、10月開(kāi)展了三季度客戶信息分析活動(dòng)

5、11月開(kāi)展了“國(guó)壽大講堂”活動(dòng)

4、鶴卡工作及特約商家的簽定

20年全年我部共發(fā)放鶴卡張，vip客戶鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區(qū)，涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。20年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門的通力協(xié)作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo)，但同時(shí)也存在著肯定的問(wèn)題：

1、鶴卡送達(dá)率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了，但鶴卡送達(dá)率確不志向，尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達(dá)更是一個(gè)突出的問(wèn)題。

2、鶴卡密碼的設(shè)置未開(kāi)展起來(lái)，在今年省公司下發(fā)的《20版國(guó)壽鶴卡管理方法》中，對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置做了強(qiáng)調(diào)，但現(xiàn)各公司對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開(kāi)展起來(lái)，這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)運(yùn)用無(wú)法推廣。

3、不注意特約商家的維護(hù)溝通工作。今年我公司雖順當(dāng)?shù)耐瓿闪颂丶s商家的簽定工作，但通過(guò)各種渠道對(duì)特約商家暗訪的結(jié)果來(lái)看，結(jié)果不盡人意，許多商家對(duì)協(xié)方所簽的折扣不清晰。甚至一些接聽(tīng)電話者干脆回答為不知道。

客服部工作總結(jié)7

轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們勞碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力幫助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失。現(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部依據(jù)公司的發(fā)呈現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的相識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也剛好調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際,主動(dòng)開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是依據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題綻開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的相識(shí)更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。依據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同主動(dòng)進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),依據(jù)報(bào)修的`完成狀況剛好地進(jìn)行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

依據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),主動(dòng)開(kāi)展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年勝利的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,完成了收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

八、節(jié)日期間園區(qū)的裝飾布置工作

主動(dòng)完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝飾布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝飾布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。

九、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上主動(dòng)發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的確定并提出了合理的建議。

總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信念與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,主動(dòng)探究,勇于進(jìn)取,我們肯定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

xx物業(yè)公司客服部

撰寫(xiě)人:xx

20xx年12

客服部工作總結(jié)8

一、做好客戶回訪

作為客服，我們會(huì)回訪我們的的客戶，從他們那里搜集數(shù)據(jù)，調(diào)查他們對(duì)我們公司的服務(wù)的滿足度，通過(guò)訪問(wèn)客戶發(fā)覺(jué)我們公司存在的問(wèn)題，找到問(wèn)題所在并解決掉，做好調(diào)查，詢問(wèn)客戶遇到的問(wèn)題，須要我們解決與否，無(wú)論是否是工作中遇到了難題我們都應(yīng)當(dāng)好好護(hù)理不但進(jìn)步，不斷加強(qiáng)工作進(jìn)程，在回訪的過(guò)程中也會(huì)更具客戶的要求做肯定的調(diào)整，把我好我們工作的任務(wù)，讓客戶知道我們?cè)谧鍪拢ㄟ^(guò)回訪工作來(lái)提高客戶的粘度，增加客戶的信任度，保證客戶能夠信任我們的工作，信任我們公司。

二、提升服務(wù)質(zhì)量

作為客服我們是以服務(wù)為主，服務(wù)是我們的重點(diǎn)，在服務(wù)中我們須要提升我們的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿足，讓客戶信服，不斷深化服務(wù)，對(duì)服務(wù)也會(huì)做好各種支配，在與客戶溝通的時(shí)候我們實(shí)行禮貌回應(yīng)，友好溝通，不會(huì)因?yàn)榭蛻粢驗(yàn)閷?duì)一些事情不滿而產(chǎn)生沖突，做實(shí)事，講實(shí)話，不會(huì)欺瞞客戶，用事實(shí)說(shuō)話，用真誠(chéng)溝通，不做任何手段，敬重客戶，會(huì)做好客戶工作，會(huì)從客戶的角度考慮問(wèn)題，從客戶的角度解決問(wèn)題，在溝通中保證雙方的信任，提高客戶對(duì)我們公司的信任度，把服務(wù)詳細(xì)用到每一位客戶上面，會(huì)單對(duì)單服務(wù)，依據(jù)客戶的須要制定服務(wù)方案，依據(jù)客戶登記來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。

三、加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)

一個(gè)好的客服人員須要了解和駕馭的學(xué)問(wèn)特別多，須要花費(fèi)時(shí)間學(xué)習(xí)，為了提升不能真題實(shí)力，我們客服部會(huì)針對(duì)員工的實(shí)力詳細(xì)狀況做培訓(xùn)，培育員工服務(wù)水平，溝通實(shí)力，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，給新來(lái)的員工整理有特地的話術(shù)語(yǔ)錄讓他，牢記熟識(shí)話術(shù)，讓他們駕馭其中的學(xué)問(wèn)，通過(guò)練習(xí)通過(guò)學(xué)習(xí)把話術(shù)變成自己的，能夠依據(jù)詳細(xì)狀況說(shuō)出集體的內(nèi)容，保證員工能夠正常工作，提升他們的實(shí)力有利于讓他們做更多的工作，提升工作效率，做好工作任務(wù)，更上大部隊(duì)的步伐，與全部人保持同一個(gè)不掉，讓良莠不齊變成一起綻放。

四、做好協(xié)調(diào)工作

我們會(huì)與其他部門做好協(xié)調(diào)工作，把我們工作得到的結(jié)果反饋到相關(guān)的部門讓他們工作做相應(yīng)的調(diào)整，也會(huì)反饋出各部門在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，我們客服處理他們?cè)诠ぷ髦信c客戶產(chǎn)生的沖突，解決客戶出現(xiàn)的問(wèn)題，保證工作的順當(dāng)進(jìn)行，同時(shí)提升工作的質(zhì)量，讓工作做的更好更快。

充溢的一年已經(jīng)過(guò)去，我們的工作還沒(méi)有結(jié)束，心得一年到來(lái)，新的工作也隨之來(lái)臨，我們部門會(huì)接著努力不斷拼搏，在新的一年創(chuàng)建出新的成果，做好工作任務(wù)。

我做客服的工作，這一年，我也是去經(jīng)驗(yàn)了許多，而且也是讓我明白，做好一名服務(wù)人員，并沒(méi)有那么的簡(jiǎn)潔，雖然這份工作入門很簡(jiǎn)潔，但是做好做到優(yōu)秀，卻是須要自己多去思索，多去想如何的服務(wù)，才能更好的為客戶做好，從而得到信任，讓事情處理的更好，而這一年我也是有了許多的進(jìn)步，自己也是感受到自己的一個(gè)成長(zhǎng)，工作上也是被更多的客戶所信任，工作也是順當(dāng)?shù)娜ラ_(kāi)展，在此也是對(duì)過(guò)去的這一年來(lái)總結(jié)下。

的確作為一名客服，我們的工作要面對(duì)大量的客戶，許多時(shí)候一些事情的`處理，可能在我們看來(lái)是簡(jiǎn)潔的，但是對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，卻是第一次遇到，或者完全沒(méi)有想到的，而這也是須要我們?nèi)ビ型硇模チ私饪蛻舻囊粋€(gè)需求，去仔細(xì)的做好，只有如此，才能真的幫客戶去解決掉問(wèn)題，而這一年，我也是遇到了各種不同的狀況，但是也是由于自己有了一些閱歷而且也是去更好的體諒客戶，一些問(wèn)題也是處理的更快，同時(shí)遇到一些老客戶的詢問(wèn)，他們也是沒(méi)有像之前那樣的脾氣糟糕，或者覺(jué)得對(duì)我們的一個(gè)不信任，許多的事情都是建立在多溝通上面的，而客戶的問(wèn)題，我也是很好的去處理，工作被認(rèn)可，我也是感受到這份工作所帶來(lái)給我的一個(gè)成就。

除了做好手頭的事情，我也是不斷的去學(xué)習(xí)，去思索，對(duì)于公司的產(chǎn)品有了更多的了解而對(duì)于一些特別的狀況也是去了解，一些案例也是在和同事的溝通中，大家相互的探討，而共同的去進(jìn)步，從而讓自己真的有成長(zhǎng)。當(dāng)然我也是知道，自己的付出也是有許多，而這也是有成果的，沒(méi)有白費(fèi)，學(xué)好的不但是服務(wù)的方面，更是和人溝通的方法，這些不但是可以運(yùn)用到工作里頭，同時(shí)也是可以讓我在今后接著的前行，讓自己可以更好的做好一些的事情并且多去為客戶而思索，他們也是會(huì)更情愿讓我來(lái)幫他們解決問(wèn)題，不會(huì)老是鬧脾氣，或者說(shuō)一些難聽(tīng)的話語(yǔ)，的確如何更快的取得客戶的信任，也是可以讓事情辦的順，而不是和客戶發(fā)脾氣，其實(shí)那樣也是很糟糕的，客服的工作簡(jiǎn)潔在于去做就好了，而想要順當(dāng)做的更好就是須要自己多一些的思索，多為客戶而著想。

當(dāng)然我照舊還有進(jìn)步的很大空間，也是會(huì)接著的努力，在來(lái)年把工作給做的更好，同時(shí)讓自己接著的成長(zhǎng)，去有更多收獲。

客服部工作總結(jié)9

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20××年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下支配:

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，接著做好客戶服務(wù)部人員特殊是新人的.專業(yè)學(xué)問(wèn)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素養(yǎng)。

針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀緣由，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)學(xué)問(wèn)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20××年,我部將接著實(shí)行多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行特地培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教化,有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件剛好進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、協(xié)作公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展供應(yīng)強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障

主動(dòng)協(xié)作公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵

1、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順當(dāng)實(shí)施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順當(dāng)進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開(kāi)發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20××年開(kāi)門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增加客戶對(duì)公司的滿足度。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，激勵(lì)員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。

客服部工作總結(jié)10

20xx年客服部作為業(yè)務(wù)幫助及客戶服務(wù)部門，主要負(fù)責(zé)加盟商、上海直營(yíng)部及駐外辦事處的貨品發(fā)放、庫(kù)存核對(duì)、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作，詳細(xì)工作主要?dú)w納為以下幾個(gè)方面：

一、做好兩季貨品訂單匯總下單、建檔工作

公司實(shí)行訂貨制，客服部須要做好兩季訂貨會(huì)訂單的匯總統(tǒng)計(jì)及下單工作，09年共完成20xx秋冬內(nèi)衣、家居產(chǎn)品及20xx春夏內(nèi)衣、家居產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)下單工作，下單總金額4959.47萬(wàn)元；并針對(duì)09年205款內(nèi)衣、家居新品進(jìn)行檔案資料的錄入、核對(duì)工作；同時(shí)完成09春夏73家客戶及秋冬70家客戶的訂單整理、錄入工作。

二、做好加盟商服務(wù)工作

1、貨品發(fā)放及協(xié)調(diào)工作

客服部依據(jù)加盟商訂貨會(huì)下達(dá)的訂單，跟蹤貨品入庫(kù)進(jìn)度進(jìn)行訂單配發(fā)，同時(shí)依據(jù)預(yù)下及庫(kù)存產(chǎn)品對(duì)客戶補(bǔ)單及特價(jià)貨品協(xié)調(diào)發(fā)放；09年共完成訂單內(nèi)貨品配發(fā)總額3567.33萬(wàn)元，補(bǔ)單及特價(jià)貨品配發(fā)總額1583萬(wàn)元，客戶訂單執(zhí)行率90.03%。在09訂單執(zhí)行上，因?yàn)樯a(chǎn)部交貨剛好，訂單執(zhí)行率較08年有大幅提升，在未執(zhí)行的10%訂單中，除了個(gè)別客戶訂單執(zhí)行率較低外，沈陽(yáng)恒美泰68.54%、大同41.54%、上海喆源0%，主要緣由是11月、12月訂單的執(zhí)行率下降，因大多客戶訂單截止10月份，11月起先補(bǔ)單及新客戶發(fā)貨限制難度增大，同時(shí)八月、九月直營(yíng)配發(fā)貨時(shí)未完全根據(jù)訂單配發(fā)，導(dǎo)致部分客戶訂單貨品無(wú)法完全滿意。經(jīng)過(guò)溝通，差額較大的幾家客戶已換發(fā)其它貨品補(bǔ)足訂單，針對(duì)這一狀況，安排在下一季的訂單控管中將訂單時(shí)間壓縮到10月以前，同時(shí)對(duì)每個(gè)月的訂單執(zhí)行剛好核查分析緣由，對(duì)貨品無(wú)法滿意的訂單剛好與生產(chǎn)溝通補(bǔ)單或從直營(yíng)調(diào)配貨品，盡量滿意客戶需求，提高訂單執(zhí)行率。

2、道具訂購(gòu)及終端宣揚(yáng)資料的發(fā)放支配

20xx年共完成54家終端道具的設(shè)計(jì)訂制及貨款的跟蹤，道具訂單總額80.48萬(wàn)元；同時(shí)針對(duì)企劃宣揚(yáng)用品，支配發(fā)放09秋冬畫(huà)冊(cè)600冊(cè)，發(fā)放春夏4款POP計(jì)580份，發(fā)放秋冬6款POP計(jì)630份及3款秋冬宣揚(yáng)單頁(yè)計(jì)30000份；依據(jù)客戶需求訂購(gòu)衣架輔料8000支，發(fā)放6200支。

3、其它資料的處理

針對(duì)兩季產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告、年檢過(guò)的公司三證資料等業(yè)務(wù)資料進(jìn)行針對(duì)性的寄送，同時(shí)對(duì)客戶稅票進(jìn)行剛好登記寄送，并完成上海鄂爾多斯內(nèi)衣有限公司、上海成沛亮服飾有限公司及加盟商的三方協(xié)議的`簽訂寄送。

4、殘次品處理

09年共處理客戶殘次品175單，總計(jì)966件/套，已處理完成928件/套。目前殘次品處理中主要存在的問(wèn)題是處理速度較慢，部分有爭(zhēng)議性的產(chǎn)品無(wú)法界定，建議公司支配肯定人力保證殘次品處理的速度，同時(shí)預(yù)算部分費(fèi)用用以對(duì)爭(zhēng)議性產(chǎn)品的補(bǔ)償。

5、嘉獎(jiǎng)核算及運(yùn)用

xx年對(duì)08秋冬訂單嘉獎(jiǎng)進(jìn)行了核算及運(yùn)用，秋冬訂單嘉獎(jiǎng)總額164.16萬(wàn)元已運(yùn)用完畢，預(yù)付款嘉獎(jiǎng)24.14萬(wàn)元也已運(yùn)用完畢。

三、做好業(yè)務(wù)幫助工作

1、合同溝通

完成09年61家客戶的合同登記、會(huì)簽及寄送工作，并依保證金到帳時(shí)間發(fā)放特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)書(shū)，幫助跟蹤預(yù)付款到帳狀況。

2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

比照20xx年預(yù)算進(jìn)行每個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)及回款金額的統(tǒng)計(jì)分析，剛好更新客戶完成狀況，幫助業(yè)務(wù)跟蹤加盟商的合同執(zhí)行。

四、做好上海直營(yíng)及駐外辦事處貨品統(tǒng)計(jì)及業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)工作

1、做好上海直營(yíng)業(yè)務(wù)協(xié)助工作

09年3月，與財(cái)務(wù)部、倉(cāng)庫(kù)協(xié)作完成上海直營(yíng)32家門店從成沛亮帳套到鄂爾多斯帳套的庫(kù)存轉(zhuǎn)帳及核對(duì)工作，理清了直營(yíng)門店庫(kù)存多帳套并存混亂不清的狀況，11月協(xié)作直營(yíng)終端盤點(diǎn)完成了終端庫(kù)存的調(diào)整，解決了直營(yíng)終端竄色竄碼現(xiàn)象嚴(yán)峻，帳物不符的問(wèn)題。同時(shí)剛好完成商店配貨及零售數(shù)據(jù)錄入工作，使直營(yíng)終端零售與帳務(wù)基本同步。

2、南京哈爾濱撤辦事處

依據(jù)公司整體規(guī)劃，09年

2、3月協(xié)作南京、哈爾濱辦事處完成辦事處的貨品退倉(cāng)及帳務(wù)核對(duì)工作。

總結(jié)20xx年的工作，在人員裁減的狀況下，基本完成了公司的各項(xiàng)工作，在一些詳細(xì)工作上仍存在不盡人意之處，特殊是在客戶訂單的控管和庫(kù)存的跟蹤上，因不能剛好精確分析導(dǎo)致一些貨品的短缺，未能剛好補(bǔ)單以滿意客戶的需求，導(dǎo)致在后期客戶發(fā)貨中損失了一部分的銷售，在客戶道具訂購(gòu)、殘次品處理過(guò)程也有不能剛好跟蹤反饋的狀況存在，這一些都須要我們作出更好的規(guī)劃和改進(jìn)。

20xx年工作安排

一、進(jìn)一步做好訂單控管

從訂貨會(huì)訂單起先抓起，嚴(yán)格限制客戶訂單的執(zhí)行率，剛好分析找出問(wèn)題，以便剛好作出解決方案，更好的服務(wù)于客戶。

二、強(qiáng)化庫(kù)存管理

經(jīng)過(guò)09年的調(diào)整，直營(yíng)庫(kù)存已基本精確，10年將接著強(qiáng)化庫(kù)存管理，每月與總倉(cāng)庫(kù)及直營(yíng)倉(cāng)核對(duì)庫(kù)存數(shù)量及金額，力求庫(kù)存精確合理。

三、進(jìn)一步完善道具訂購(gòu)、殘次品處理的流程

20xx年將接著做好客戶業(yè)務(wù)協(xié)助工作，提高道具訂購(gòu)、殘次品處理的速度和質(zhì)量，幫助做好客戶道具報(bào)銷工作的統(tǒng)計(jì)工作。

客服部

20xx-12-18

客服部工作總結(jié)11

我從20xx年xxxx月xxxx日xxxx物業(yè)正式成立后，接管xxxx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時(shí)xx個(gè)月，從摸索到熟識(shí)，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的。每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱忱相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這xx個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了許多壓力，克服了許多困難，但我們卻特別開(kāi)心和充溢。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚仞B(yǎng)的隊(duì)伍，有一群熱忱、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。詳細(xì)狀況如下：

一、規(guī)范行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高

管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

仔細(xì)書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清晰。建立了清潔、修理日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本?？头M每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣揚(yáng)中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，剛好上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)xxxxxx件，其中住戶詢問(wèn)xxxxxx件，看法建議xxxx件，住戶投訴xxxx件，公共修理xxxx件，居家修理xxxx件，其它服務(wù)xxxx件，表?yè)P(yáng)xxxx件。辦理小區(qū)xxxx門禁卡xxxxxx張，車卡xxxx張，非機(jī)動(dòng)車張。建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索書(shū)目，共計(jì)xxxx盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深化細(xì)致

剛好處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家修理服務(wù)量高達(dá)xxxx件，公共區(qū)域xxxx件，小區(qū)修理量大，技術(shù)人員少，要求修理工技術(shù)全面，并且還要帶夜班修理工作和xxxx日夜修理任務(wù)。修理工作人員總是靜默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的xxxxxx師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱忱微笑，細(xì)致講解和宣揚(yáng)修理學(xué)問(wèn)。xxxxxx師傅一次又一次“違規(guī)”協(xié)作業(yè)主買材料，騎電瓶車到建材市場(chǎng)找尋匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的修理工作中，分擔(dān)著一部分xxxx修理工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，多數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對(duì)房屋管理維護(hù)

對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施xxxx卡的管理，杜絕違章?tīng)顩r的發(fā)生。對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況，管理處實(shí)行幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面主動(dòng)聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)修理。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)

建立修理巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，剛好通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、修理。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)剛好查驗(yàn)、修繕，解除平安隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題剛好打報(bào)告學(xué)?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿意清潔舒適的要求

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、賬目管理詳實(shí)清楚

依據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則，對(duì)于每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在冊(cè)。同時(shí)仔細(xì)核實(shí)收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，剛好上交，領(lǐng)用。短短7個(gè)月以來(lái)，領(lǐng)用收據(jù)xxxx本，已上交xxxx本，正運(yùn)用xxxx本，備用xxxx本。上交現(xiàn)金共計(jì)：xxxxxx元，其中辦證制卡為xxxxxx元，修理費(fèi)xxxx元，自繳物業(yè)費(fèi)xxxxxx元，管理費(fèi)xxxxxx元，垃圾清運(yùn)費(fèi)xxxxxx元。在工資中造表扣款xxxx月物業(yè)費(fèi)合計(jì)：xxxx元。到目前為止，無(wú)一例漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、錯(cuò)錢的現(xiàn)象。

九、宣揚(yáng)文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展指責(zé)與自我指責(zé)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣揚(yáng)物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念，剛好向業(yè)主供應(yīng)平安學(xué)問(wèn)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期自然氣充值服務(wù)，半年共為xxxx戶業(yè)主供應(yīng)服務(wù)，期間無(wú)一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開(kāi)鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主供應(yīng)一個(gè)彈琴吟唱的`消遣環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。xxxx物業(yè)主動(dòng)響應(yīng)、參加集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等消遣活動(dòng)，目前正在主動(dòng)籌備“xxxxxxxx舞會(huì)”活動(dòng)。

十、業(yè)主的滿足就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表份，收回份，總體對(duì)物業(yè)管理滿足度為，其中客服滿足度為，清潔滿足度為，修理滿足度為。經(jīng)過(guò)xxxx個(gè)月的工作，熟識(shí)了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)學(xué)問(wèn)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的相識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事，從短期看或許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其效果自不待言。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠(chéng)懇本身就是最大的敬重，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素養(yǎng)、高素養(yǎng)的學(xué)問(wèn)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必定要求提高管理上的透亮度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。這xx個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，駕馭更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

下半年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱忱，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)建更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無(wú)埋怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，讓我們xxxx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣闊住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！“xxxx物業(yè)，加油！”

客服部工作總結(jié)12

20xx年我們滿懷信念與希望，在新的一年里我們肯定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的干脆領(lǐng)導(dǎo)下，供應(yīng)規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，仔細(xì)做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過(guò)去，嶄新的一年接踵來(lái)臨。在過(guò)去的一年里，我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的主動(dòng)協(xié)作下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、20xx年年初，對(duì)xx路x號(hào)小區(qū)x號(hào)樓xx戶業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫(xiě)，并網(wǎng)上錄入，在最短的`時(shí)間內(nèi)辦理了xx戶房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證，并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行、公積金，同時(shí)退回住房公積金保證金xx萬(wàn)元，并同時(shí)打算xx戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證，土地證資料，并幫助拆遷戶辦理房產(chǎn)證，收集填寫(xiě)xx戶xx路5號(hào)小區(qū)x號(hào)樓辦理土地證資料共計(jì)xxx本，辦理了xx戶土地證。

二、為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了從20xx年之前的銷售檔案，將雅馨花園，x號(hào)小區(qū)，x號(hào)小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊(cè)，對(duì)檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽，共計(jì)xx卷。并制作了電子版的卷內(nèi)書(shū)目以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。

三、前期認(rèn)購(gòu)期，依據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購(gòu)單，登記臺(tái)賬，銷控好房源。

四、為了后期更好的工作，依據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計(jì)xxx套xxxx本，對(duì)公共部分蓋章、粘貼。

五、為了xx號(hào)小區(qū)的宣揚(yáng)工作，為了20xx年xx月xx日房交會(huì)，打算了房交會(huì)的資料及前期工作，使x月x日房交會(huì)圓滿順當(dāng)進(jìn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品，并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查，對(duì)20xx年其他房產(chǎn)公司的信息，通過(guò)電話調(diào)查，對(duì)多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總，通過(guò)這次房交會(huì)對(duì)xx號(hào)小區(qū)的開(kāi)盤奠定了基礎(chǔ)。

六、為了使公司能盡快預(yù)售，打算收集xx號(hào)小區(qū)預(yù)售證資料，并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)，在前期部姚經(jīng)理的主動(dòng)協(xié)作下，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證，使下半年的工作有了一個(gè)好的起先。

七、因?yàn)榭头块T工作比較繁瑣，稍不留意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此，要求每一個(gè)人要細(xì)心、細(xì)致，時(shí)時(shí)刻刻，時(shí)時(shí)到處都要細(xì)致的做好每一件事，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字，要提高工作質(zhì)量，就必需在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān)，克服“過(guò)得去”的思想，周密支配，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預(yù)料的效果，關(guān)鍵取決于過(guò)硬的工作作風(fēng)，每人必需仔細(xì)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項(xiàng)詳細(xì)工作，才使我部門在預(yù)售期的第一個(gè)月底7月x日順當(dāng)?shù)膶x戶貸款資料上報(bào)及審批通過(guò)，使30戶客戶貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶，給公司帶來(lái)了效益。

八、截止20xx年xx月xx日，已審核商品房買賣合同xxx戶，并正確無(wú)誤登記房源，做好臺(tái)賬，使銷售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無(wú)差異。收集、填寫(xiě)、上報(bào)貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無(wú)誤的填寫(xiě)公積金、銀行借款合同，辦理預(yù)報(bào)、預(yù)抵證，共計(jì)貸款到賬金額xx多萬(wàn)元，放貸率達(dá)xxx%。

回顧這一年來(lái)的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù)，主要是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)方面：一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持，二是公司其他部門的協(xié)作協(xié)作，三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力的工作。在總結(jié)成果的同時(shí)，還有許多不足的地方須要改進(jìn)和努力。

在新的一年里，我部門要主動(dòng)適應(yīng)公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴(kuò)大、規(guī)范、完善，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，須要駕馭的學(xué)問(wèn)更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí)，提高自身素養(yǎng)和技能，適應(yīng)公司的發(fā)展要求，做好20xx年的工作安排，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作，提高工作效益，增加工作的主動(dòng)性、主動(dòng)性和創(chuàng)建性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。

客服部工作總結(jié)13

客戶滿足度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿足度的調(diào)查，發(fā)覺(jué)客戶滿足是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，須要達(dá)到肯定的目的，假如我們供應(yīng)給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以干脆了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿足度級(jí)別。

客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿足度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中，或許客戶并沒(méi)有想到的種種狀況，在運(yùn)用過(guò)程中遇到了，抑或干脆在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶的反饋看法也將進(jìn)行探討和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿足度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的打算，仔細(xì)的策劃。客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，情愿溝通和提出一些詳細(xì)的看法?？蛻艄?yīng)的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿足度調(diào)查時(shí)的重要目的。假如企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零埋怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的`企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿足度，但卻無(wú)法確定客戶滿足度。零埋怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話肯定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持狀況怎么樣?這個(gè)支持狀況是由客戶滿足度來(lái)干脆影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿足度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零埋怨無(wú)投訴”進(jìn)行。

客服部下月工作安排：

一、客戶服務(wù)

1、維護(hù)好企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。

2、不斷地為企業(yè)收集最新、最全的客戶信息并對(duì)之進(jìn)行具體分析和加工，增加企業(yè)對(duì)信息的管理實(shí)力。

3、運(yùn)用客戶投訴處理技巧，消退企業(yè)與客戶之間的誤會(huì)，達(dá)到相互諒解為企業(yè)營(yíng)造最佳的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。

4、做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，提升客戶忠誠(chéng)度，贏得客戶的信任和支持，為銷售活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。

5、通過(guò)建立新進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，有效地為客戶供應(yīng)高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，同時(shí)也進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)工作效率。

6、主動(dòng)的協(xié)作企業(yè)的銷售和售后服務(wù)管理，提高客戶的滿足度、忠誠(chéng)度。

二、客服部的內(nèi)部管理與監(jiān)督

考勤管理：

1、員工須嚴(yán)格根據(jù)公司作息時(shí)間進(jìn)行簽到，不得遲到、早退。

2、任何類別的請(qǐng)假都須根據(jù)公司的請(qǐng)假流程提前申請(qǐng)，緊急狀況必需由總經(jīng)理特批。

客服服務(wù)要求的管理：

1、在為客戶服務(wù)時(shí)，謹(jǐn)記自己代表公司形象，應(yīng)留意個(gè)人言行舉止，擔(dān)負(fù)建立、維護(hù)公司品牌形象的重要職責(zé)，友好熱忱的為客戶服務(wù)。

2、隨時(shí)做好客戶看法記錄并剛好反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)。

3、上班時(shí)間保持電話振動(dòng)或靜音狀態(tài)。

4、專業(yè)回答并解決客戶的'問(wèn)題。

三、客服部培訓(xùn)安排

1、新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作：公司對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)，主要目的是為了使新進(jìn)員工盡快熟識(shí)公司概況，了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度。

2、相關(guān)崗位學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)：為了能夠供應(yīng)完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服部就必需讓每位新進(jìn)員工了解相關(guān)崗位學(xué)問(wèn)和工作技能。

3、客服人員在崗培訓(xùn)：主要實(shí)行內(nèi)部員工工作閱歷溝通和專業(yè)講師講座的方式進(jìn)行培訓(xùn)，把一些好的方法通過(guò)溝通傳授給每一位員工。同時(shí)公司也會(huì)邀請(qǐng)一些專業(yè)人士為客服人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。

4、老員工指導(dǎo)新員工，共同進(jìn)步。

5、客服例會(huì)：客服部的例會(huì)每周一次，主要會(huì)議內(nèi)容是對(duì)周工作安排的制定、工作閱歷的總結(jié)。

四、工作重點(diǎn)

1、客服部在全部部門中屬于人員數(shù)量較多的部門，對(duì)于辦公用品的消耗量也相對(duì)較大，所以節(jié)約成為了我們工作的重點(diǎn)之一。

2、聘請(qǐng)、培訓(xùn)工作，客服部屬于公司與客戶干脆溝通的重要部門，所以員工素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平成為了我們首要工作。

3、對(duì)于員工的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行不定期考核。

客服部工作總結(jié)14

一、取得的成果

1、主動(dòng)協(xié)作各部門完成銷售目標(biāo)的84%。

2、恰當(dāng)處理了各類投訴事務(wù)，熱忱接待、幫助每位須要幫助的顧客。

3、跟進(jìn)保潔工作：保潔人員盡職盡責(zé)為顧客供應(yīng)了一個(gè)干凈、舒適的購(gòu)物環(huán)境。

二、存在的主要問(wèn)題

1、收銀員流淌性大。新入職收銀員沒(méi)有得到系統(tǒng)的培訓(xùn)，以致在工作中出現(xiàn)諸多小失誤。

2、會(huì)員卡的辦理存在諸多問(wèn)題。本年度應(yīng)提高辦卡要求，不能隨意發(fā)放會(huì)員卡。嚴(yán)格把關(guān)，同時(shí)希望在今后的店內(nèi)活動(dòng)中添加“會(huì)員活動(dòng)”，這樣既可以體現(xiàn)和提升會(huì)員卡的好用性和重要性，使顧客真正達(dá)到會(huì)員的`感覺(jué)和享受。也可以增加店內(nèi)客流量，提高銷售額。

3、客服人員的服務(wù)禮儀尚存問(wèn)題。應(yīng)著手對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)“儀容儀表”、“服務(wù)”，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間里讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。

4、加強(qiáng)員工的時(shí)間觀念，提高辦事效率。

三、安排

1、收銀速度的快慢干脆關(guān)系到顧客對(duì)超市的認(rèn)可，也是干脆影響我們客流淌速的瓶頸。今后加強(qiáng)對(duì)新入職收銀員的系

統(tǒng)培訓(xùn)，削減失誤。以“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”樹(shù)立收銀品牌形象。以便為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、高效、熱忱的服務(wù)。

3、妥當(dāng)處理售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，剛好處理好前臺(tái)的各類顧客投訴事務(wù)，按規(guī)定審核前臺(tái)各類單據(jù)。

4、嚴(yán)格根據(jù)公司規(guī)定加強(qiáng)活動(dòng)贈(zèng)品的管理。

5、主動(dòng)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作及任務(wù)。

客服部工作總結(jié)15

時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項(xiàng)目以來(lái)，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作安排。一年以來(lái)，客服部圍繞xx收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了xx服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事務(wù)，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動(dòng)性得到幅提高，業(yè)主滿足率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。

本年度xx收費(fèi)1220000元截止到20xx年12月15日，收繳率80%，清繳上年度xx費(fèi)10000元；處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100%；協(xié)調(diào)處理型xx保修修理10件，業(yè)主基本滿足；接待業(yè)主上門投訴12件，處理剛好率100%；受理日常報(bào)修120件，合格率100%；上門面700人/次，受理看法、建議200余件。

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

一舒范內(nèi)部管理，增加了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入xx項(xiàng)目客服部后，發(fā)覺(jué)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人