水務(wù)有限公司供水延伸有償服務(wù)工作制度（試行）

XXXXX水務(wù)有限公司供水延伸有償服務(wù)工作制度（試行）為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，提升供水服務(wù)效能，實現(xiàn)以客戶滿意為工作目標(biāo)，在做好日常供水服務(wù)前提下，根據(jù)客戶需求及市場特點，延伸對外服務(wù)范疇，按照“公開透明、雙方自愿、保本微利、讓利于民”原則，便捷、規(guī)范、高效、專業(yè)地為用戶提供供水延伸有償服務(wù)，結(jié)合我區(qū)供水實際情況，借鑒先進(jìn)水務(wù)企業(yè)管理經(jīng)驗，在原公司《供水對外有償服務(wù)工作制度》基礎(chǔ)上，特制定本工作制度。一、服務(wù)范圍及項目本制度適用于XX區(qū)公用水務(wù)有限公司用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)（貿(mào)易結(jié)算水表表后）用水管道及附屬設(shè)施的維護(hù)、維修、故障排除、零星工程及其他涉水服務(wù)項目。（一）貿(mào)易結(jié)算水表表后的閥門、管件等附屬設(shè)施的檢查、維修、更換及地埋管道漏點檢測等服務(wù)，由管網(wǎng)運營中心負(fù)責(zé)維修施工。（二）單位或用戶申請貿(mào)易結(jié)算水表表后的供水管線（設(shè)施）敷設(shè)、改造、遷移的；用戶地埋管道漏水，需挖掘維修及恢復(fù)硬化路面的，由市政工程分公司負(fù)責(zé)設(shè)計并出具預(yù)算和施工。（三）其他涉水服務(wù)項目：用戶供水設(shè)備調(diào)試與測試服務(wù)，由設(shè)備維修中心負(fù)責(zé)；用戶提出的水表送檢及檢測服務(wù)，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)；水質(zhì)有關(guān)檢測事宜，由水質(zhì)檢測中心負(fù)責(zé)。二、工作職責(zé)（一）管網(wǎng)運營中心1.做好用戶供水延伸有償服務(wù)的接單及維修工作；2.負(fù)責(zé)供水延伸有償服務(wù)配件的需求申請工作；3.做好相關(guān)部門的派單記錄工作，填寫《供水延伸有償服務(wù)確認(rèn)表》；4.負(fù)責(zé)做好供水延伸有償服務(wù)人員工作完成情況記錄歸檔工作，并限期轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心話務(wù)室。（二）市政工程分公司1.負(fù)責(zé)對單位或用戶申請貿(mào)易結(jié)算水表表后的供水管線（設(shè)施）敷設(shè)、改造、遷移的施工工作；2.負(fù)責(zé)對需挖掘維修及恢復(fù)硬化路面工程出具設(shè)計和預(yù)算，并進(jìn)行施工；3.做好相關(guān)部門的派單記錄工作，填寫《供水延伸有償服務(wù)確認(rèn)表》；4.負(fù)責(zé)做好供水延伸有償服務(wù)人員工作完成情況記錄歸檔工作，并限期轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心話務(wù)室。（三）水質(zhì)檢測中心1.做好用戶供水延伸有償服務(wù)的接單及水質(zhì)檢測工作；2.負(fù)責(zé)供水延伸有償服務(wù)配件的需求申請工作；3.做好相關(guān)部門的派單記錄工作，填寫《供水延伸有償服務(wù)確認(rèn)表》；4.負(fù)責(zé)做好供水延伸有償服務(wù)人員工作完成情況記錄歸檔工作，并限期轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心話務(wù)室。（四）客戶服務(wù)中心1.負(fù)責(zé)供水延伸有償服務(wù)的水表校驗接單及公司層面的熱線接單、派單工作；2.負(fù)責(zé)供水延伸有償服務(wù)配件的需求申請工作；3.負(fù)責(zé)登記《供水延伸有償服務(wù)登記表》，將用戶姓名、地址、聯(lián)系電話及服務(wù)內(nèi)容等信息轉(zhuǎn)至相關(guān)維修及服務(wù)部門；4.負(fù)責(zé)供水延伸有償服務(wù)的熱線咨詢、投訴受理、用戶回訪工作；5.根據(jù)延伸有償維修和服務(wù)單位、部門轉(zhuǎn)交的歸檔資料，采取定期與不定期抽查電話回訪的方式，督查延伸服務(wù)態(tài)度、收費合理性等。（五）財務(wù)管理部1.負(fù)責(zé)供水延伸有償服務(wù)賬戶設(shè)立及管理工作；2.負(fù)責(zé)供水延伸有償服務(wù)收費二維碼及發(fā)票的管理工作；3.負(fù)責(zé)供水延伸有償服務(wù)配件（器具）價格審核工作；4.負(fù)責(zé)維修材料的存放、發(fā)放、申請及登記工作；5.負(fù)責(zé)供水延伸有償服務(wù)的發(fā)票開具及與客戶服務(wù)中心對接等工作。三、工作要求（一）服務(wù)規(guī)范、高效，客戶滿意、放心；（二）工作人員思想端正、工作積極、著裝整齊、證件及工具齊全，具備較高服務(wù)素養(yǎng)及業(yè)務(wù)能力；（三）在不影響本職工作前提下，積極接受派單，并第一時間與用戶溝通，協(xié)商服務(wù)內(nèi)容、用戶位置、服務(wù)時間及概算費用（負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)人員制定施工方案并編制預(yù)算），與用戶溝通同意并簽訂《維修服務(wù)協(xié)議》后實施；（四）負(fù)責(zé)服務(wù)費用收?。ㄍㄓ檬召M二維碼收取）及發(fā)票支付；（五）負(fù)責(zé)服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生的清理工作；（六）要求用戶在《供水延伸有償服務(wù)反饋單》上勾選“評價等級”并簽認(rèn)；（七）及時將《供水延伸有償服務(wù)反饋單》上交匯總存檔。四、工作流程（一）用戶通過客戶服務(wù)中心營業(yè)大廳或水務(wù)服務(wù)熱線提出“供水延伸有償服務(wù)申請”后，客戶服務(wù)中心根據(jù)用戶維修需求派單至相關(guān)部門；（二）管網(wǎng)運營中心或市政工程分公司等維修服務(wù)單位、部門受理派單后，轉(zhuǎn)交相應(yīng)人員按照工作流程進(jìn)行維修或提供服務(wù)；（三）工作人員接到用戶申請工單后第一時間與用戶取得聯(lián)系，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容，說明收費標(biāo)準(zhǔn)，（明碼標(biāo)價）用戶同意后，約定上門服務(wù)時間；（四）工作人員按約定時間到達(dá)指定地點、出示證件并查勘現(xiàn)場，根據(jù)《供水延伸有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》，估算收費數(shù)額，征得用戶同意后簽訂《維修服務(wù)協(xié)議》開始工作；（五）工作完畢，用戶對維修服務(wù)工作進(jìn)行驗收，確認(rèn)合格后在《供水延伸有償服務(wù)反饋單》勾選意見并簽字確認(rèn)，（維修人員出示收費二維碼收取費用（用戶也可選擇自行到營業(yè)大廳開具紙質(zhì)發(fā)票或?qū)㈦娮影l(fā)票發(fā)至指定郵箱、手機(jī)）（六）工作人員二日內(nèi)將《供水延伸有償服務(wù)反饋單》存檔；（七）針對用戶其他需求,公司根據(jù)有關(guān)規(guī)定啟動相應(yīng)服務(wù)流程。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行國家省市法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)章制度；（二）提供服務(wù)前，應(yīng)向用戶告知有關(guān)收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，并按雙方自愿原則，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)；（三）服務(wù)工作人員應(yīng)具備良好職業(yè)道德、熟練業(yè)務(wù)技能，接待用戶時，應(yīng)主動、禮貌、熱情，不推諉、搪塞；（四）服務(wù)工作人員應(yīng)著工裝，衣著整潔，佩帶工作證，舉止得體；（五）對客戶提出的宴請和饋贈，婉言謝絕，不謀私利；（六）到用戶現(xiàn)場服務(wù)前，應(yīng)與用戶預(yù)約時間，講明工作原因、工作內(nèi)容和工作地點，請用戶予以配合。若不能按時前去，應(yīng)及時通知用戶另行約定；（七）持工作任務(wù)單登門服務(wù)時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，方可入內(nèi)；（八）到用戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)攜帶必備工具和材料，并擺放有序。如需借用用戶物品，應(yīng)征得用戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向用戶致謝；如在工作中損壞了用戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價賠償；（九）在公共場所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全圍擋、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌；（十）現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡。同時向用戶交待有關(guān)注意事項；（十一）有償服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)向用戶列出修復(fù)項目、消耗材料及費用清單，并經(jīng)用戶審簽確認(rèn)；（十二）延伸服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動回訪用戶，征求意見。六、收費標(biāo)準(zhǔn)（一）供水延伸服務(wù)費由材料費、拆裝費和上門服務(wù)費組成，如有土建拆裝、高空作業(yè)、服務(wù)時限延長，費用另計；（二）上門服務(wù)費（正常工作時間內(nèi)）：30元，其他時間費用上浮30%，不發(fā)生實際維修費用時收取；（三）管線長度≥5米或有土建施工要求的應(yīng)由市政工程分公司制定施工方案及工程預(yù)算，與用戶簽訂施工協(xié)議后實施；（四）管材、管件由公司倉庫提供，所用材質(zhì)符合國家質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求；（五）一般維修項目材料費及拆裝費明細(xì)表（詳見附表：1）七、注意事項（一）供水延伸有償服務(wù)實行24小時服務(wù)；（二）供水延伸有償服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格按本規(guī)程執(zhí)行，不得擅自改變收費標(biāo)準(zhǔn)；不得無票收費、私自截留收費；（三）提供服務(wù)不得影響員工本職工作及公司正常工作；（四）供水延伸有償服務(wù)原則上統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心和水務(wù)服務(wù)熱線派單，各單位、部門接單后，第一時間向客戶服務(wù)中心報備。不容許個人私自對外實施延伸有償服務(wù)項目；（五）延伸服務(wù)人員上門服務(wù)要注意安全，量力而行，遇到不熟悉情況及時向用戶咨詢，疑難問題及時與用戶溝通說明，不得冒險作業(yè)，無法作業(yè)時要尋求支援或立即停止作業(yè)；不要給用戶造成損失或帶來賠償責(zé)任；（六）雖經(jīng)檢修，但不能排除故障的，不得收取維修費；（七）對于未列入供水延伸有償服務(wù)項目的，應(yīng)與用戶協(xié)商，不得強(qiáng)制服務(wù)或強(qiáng)制收費，無法維修的應(yīng)合理拒絕；（八）供水延伸有償服務(wù)過程中發(fā)生用戶投訴按照公司《客戶投訴管理制度》執(zhí)行。附表1：一般維修項目材料費及拆裝費明細(xì)表XXXXX水務(wù)有限公司維修收費明細(xì)表（2022）名稱型號及規(guī)格單位單價（元）拆裝費（元）閥門φ15個17.0040.00φ20個22.0040.00φ25個42.0040.00鐵補(bǔ)芯60φ20×φ15個2.0040.00φ25×φ15/20個2.0050.00φ40×φ25個7.0060.00φ50×φ25個7.0060.00鐵管箍φ20個2.0040.00φ25個3.0050.00φ40個7.0060.00鐵外絲φ15-φ20個1.60-2.0040.00φ25個3.0050.00PPR管材φ20米3.0040.00φ25米5.0050.00φ32米7.0040.00PPR管箍φ25個1.0040.00φ32個1.0040.00φ63個5.0060.00PPR內(nèi)絲φ20×φ15個5.0040.00φ25×φ15個6.0040.00φ25×φ20個6.0040.00PPR彎頭φ20個1.0040.00φ25個1.0040.00φ32個3.0040.00PPR三通φ20個1.0040.00φ25個3.0050.00PPR外絲φ20×φ15個8.0040.00φ25×φ15個11.0040.00φ25×φ20個11.0040.00φ32×φ20個32.0040.00φ32×φ32個32.0040.00PPR管卡φ20個1.0010.00φ25個1.0010.00止回閥DN15個17.0040.00DN20個23.0040.00DN25個33.0050.00國標(biāo)鐵速接φ15個16.0040.00φ20個22.0040.00φ25個25.0050.00鋼管絲頭φ20-φ25個無50.00φ40個無60.00表腿Φ15個15.0050.00Φ20個25.0050.00水表檢測Φ15-φ25校驗收費每次20元拆裝費60元/次φ25-φ50校驗收費每次30元拆裝費60元-100元/次上門檢漏收費居民用戶檢漏，按300-500元/處收費。非居民用戶檢漏，按500-1000元/10米收費。注：（1）本表僅適用于一般居民室內(nèi)明裝給水設(shè)施維修項目，水龍頭等易損配件由用戶購買自備，拆裝費用協(xié)商解決；表中僅列常用配件，未列配件按照市場價格收取，拆裝費參照執(zhí)行；室內(nèi)暗裝、室外搶修、特殊材料、非居民單位等其他供水維修項目以及新建、擴(kuò)建、改建供水項目建設(shè)費用的計取執(zhí)行國家、省、市建設(shè)工程造價管理規(guī)定及相應(yīng)計價依據(jù)。（2）維修時單獨更換管件，計管件安裝費、材料費；如需更換管道：長度≤1米時，只計管道安裝費及“管材、管件”材料費，不計管件安裝費；長度>1米時，超過部分按實計算。（3）施工過程中出現(xiàn)特殊情況，雙方協(xié)商解決。（4）拆裝費參照《XX省市政工程消耗量定額》標(biāo)準(zhǔn)，材料價格隨市場價格調(diào)整而調(diào)整。附件2：維修服務(wù)協(xié)議甲方：乙方：XXXX水務(wù)有限公司本著“平等自愿，協(xié)商一致”原則，甲方委托乙方對（地址）涉水設(shè)施進(jìn)行維修服務(wù)。一、維修（服務(wù)）項目：工程（工作）量清單數(shù)量單價小計合計金額：（大寫）（小寫）￥元二、維修服務(wù)工期：協(xié)議簽署后日內(nèi)完成維修服務(wù)。三、維修服務(wù)價款支付：維修服務(wù)完畢用戶確認(rèn)后一次性付清，乙方在七個工作日內(nèi)提供紙質(zhì)電子發(fā)票或電子發(fā)票。電子發(fā)票推送手機(jī)號碼：或電子郵箱：。四、質(zhì)保期：乙方自供材質(zhì)保期為12個月。質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題由乙方在三個工作日內(nèi)免費維修（甲方或第三方造成損壞的除外）。五、不可抗力：甲乙任何一方因不可抗力不能履行本協(xié)議時，應(yīng)及時向?qū)Ψ酵▓蟛荒苈男谢虿荒芡耆男械睦碛刹f(xié)商解決；六、爭議