酒店促銷員培訓(xùn)資料

酒店促銷員培訓(xùn)資料一、酒店促銷員的工作職責(zé)

在消費終端（即酒店）面對面向消費者簡介產(chǎn)品，突出本品優(yōu)勢和特點；傳遞企業(yè)促銷信息，增強本品在終端的促銷拉力，協(xié)助企業(yè)完畢銷售任務(wù)；反饋一線市場消費者反應(yīng)和競品動態(tài)，為制定和調(diào)整市方略提供信息參照。二、酒店促銷員的三重角色1導(dǎo)購專家促銷員擔(dān)任的是指導(dǎo)工作，以專家的身份指導(dǎo)消費者購置。2企業(yè)和產(chǎn)品的形象代言人促銷員是企業(yè)和產(chǎn)品的形象代言人。舉止得當(dāng).真誠友好的促銷員，在用熱情服務(wù)贏得消費者認(rèn)同的同步，也帶來了企業(yè)和產(chǎn)品美譽度的提高，可以形成口碑。3一線情報人員促銷員是企業(yè)在市場的一線銷售人員，也最理解目的酒店經(jīng)營狀況競品促銷及銷售狀況和消費者對本品的反應(yīng)。因此，擔(dān)任好情報員的角色，做好信息反饋，協(xié)助企業(yè)完畢銷售任務(wù)也是酒店促銷員的重要職責(zé)。三、酒店促銷員的重要工作內(nèi)容1在酒店面對面向消費者推銷企業(yè)產(chǎn)品，執(zhí)行企業(yè)促銷政策；2維持企業(yè)與酒店的良好和作關(guān)系；3準(zhǔn)時填寫（日報表）給促銷主管4觀測競爭品牌銷售動向并及時匯報；5及時反饋消費者和經(jīng)銷商對產(chǎn)品及企業(yè)的意見和提議；6協(xié)助業(yè)務(wù)人員開展工作，向業(yè)務(wù)人員反饋酒店經(jīng)營狀況及競品信息。四、酒店促銷員的素質(zhì)規(guī)定在顧客看來，促銷員的專業(yè)體現(xiàn)著企業(yè)和產(chǎn)品的專業(yè)，因此專業(yè)的促銷員可以帶給顧客消費的信心。因此，酒店促銷員應(yīng)具有如下幾種方面的素質(zhì)：具有良好的形象與個人修養(yǎng)具有專業(yè)酒類知識對的認(rèn)識工作及自我恰當(dāng)?shù)亩Y儀習(xí)慣懂得怎樣與終端客戶相處懂得怎樣與競爭對手相處1、良好的個人修養(yǎng)個人氣質(zhì)：充斥活力，開朗熱情，對工作充斥信心形象規(guī)定：外表協(xié)調(diào)（員工儀容原則）化妝協(xié)調(diào)：不著濃妝，不用香氣濃烈的香水，不用有顏色的指甲油，保持雙手清潔干爽，指甲長度不超過一厘米。衣著協(xié)調(diào)：服裝清潔整潔，以原則裝束為宜，不過度暴露，不過度緊束或者寬松。頭發(fā)潔凈,修剪整潔，過肩長發(fā)必須束緊。新給不適宜過高，也不適宜著平底溪；西襪應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)，與場地配套的裝扮、裝束不應(yīng)與酒店風(fēng)格反差過大。反應(yīng)機警：具有親和力，能敏銳分別決策者，純熟運用多種推銷技巧，善于與人溝通。舉止得體，隨機應(yīng)變，能視不一樣場所，不一樣客人，適度靈活發(fā)揮。客人，適度靈活發(fā)揮。2、具有專業(yè)知識（1）理解企業(yè)在酒類行業(yè)的排名狀況，找到企業(yè)的特點；（2）理解白酒產(chǎn)品與其他酒類產(chǎn)品的特點，并且可以比較出白酒產(chǎn)品的相對長處；（3）理解酒種與配餐的基本知識；（4）理解酒店內(nèi)特色菜品；（5）理解所推產(chǎn)品的特點，并且可以和其他競爭對手作對應(yīng)比較；（6）理解顧客不一樣步段（中午晚上）飲酒的不一樣目的和顧慮；（7）熟悉產(chǎn)品的啟動和鑒別技術(shù)。3、對的認(rèn)識工作促銷員的行業(yè)認(rèn)識——兼銷售推廣服務(wù)為一體促銷員是銷售人員——以銷售企業(yè)的產(chǎn)品利益為第一目的——協(xié)助店家的銷售促銷員是企業(yè)形象推廣人——代表企業(yè)形象——代表個人形象促銷員是好的服務(wù)員____符合店家的規(guī)定——對客人熱情周到——促銷是一種服務(wù)促銷員是企業(yè)和消費者的橋梁——直接面對消費者——市場信息的搜集者對的的認(rèn)識自我自信——是形象小姐最重要的心理素質(zhì)自信包括兩個方面：第一是對自己的形象、言談、親和力、推介技巧足夠自信，不由于客人的拒絕或者否認(rèn)而喪失信心；第二是對企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品信心百倍，相信好產(chǎn)品一定會被更多的人認(rèn)同和接受。自尊——更好的維護企業(yè)及個人形象。自尊是促銷員被同行和客戶認(rèn)同和尊重的基礎(chǔ)：我是在為客人推薦好酒，讓客人更好的享有，因此我與客人是平等的服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系；我在協(xié)助酒店做好顧客服務(wù)，雖然我應(yīng)當(dāng)遵守酒店的管理規(guī)定，但實際我和酒店是一種互相協(xié)助的關(guān)系；競爭對手與我同樣是為客人服務(wù)，只不過提供的產(chǎn)品不一樣，他們的產(chǎn)品有他們的特點，我們的產(chǎn)品有我們的優(yōu)勢，我們在客戶面前是平等的，都面臨顧客的選擇；品牌、企業(yè)、促銷品會影響顧客的選擇，但促銷員的態(tài)度、推介措施、言行舉止同樣會影響顧客的購置決定。自強——不停充實自我，提高促銷實踐經(jīng)驗優(yōu)秀的促銷人員需要不停的總結(jié)經(jīng)驗，自我提高。首先，要不停學(xué)習(xí)專業(yè)知識，加強對酒類市場的深入理解；另首先，要不停提高溝通技巧，提高推介和應(yīng)答水平；最終還要不停反思教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，深入分析各類顧客的選購心理。自我保護——巧妙與顧客周旋，盡量不損傷顧客面子，同步維護自身和企業(yè)的形象。4、恰當(dāng)?shù)亩Y儀習(xí)慣站姿要領(lǐng)為客人服務(wù)的站姿：頭部微微側(cè)向顧客，面部保持自然的微笑。手臂持物時：肩如下，腰上方，向里傾斜15度；產(chǎn)品正標(biāo)向顧客。挺胸、收腹，臀部應(yīng)當(dāng)同步緊縮。雙腳一前一后站成“丁字步”。座姿要領(lǐng)靜坐聆聽時，腰背挺直，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕的放在漆蓋上，兩眼凝視說話對象。行走要領(lǐng)昂首挺胸，背脊自然挺直，步伐自然，有精神。腳步輕快，步幅適中，腳步聲不可過大，也不可刻意導(dǎo)致無聲的效果。行禮要領(lǐng)當(dāng)與客人交錯而過時，應(yīng)面帶笑容，微微側(cè)讓，請客人先行通過，可行15度的鞠躬禮，以表達對客人的禮貌。當(dāng)迎接或相送客戶時，可行30度的鞠躬禮。當(dāng)感謝客戶或初次見到客戶時，可行45度的鞠躬禮，以示禮貌。說話一般話原則，吐字清晰，聲音適中，中等語速。說話時面帶微笑，眼看主人和主賓，或者指定選酒人。5、懂得與終端客戶相處與酒店保持良好的關(guān)系是我們工作的基本點，時刻牢記，我們不僅僅是企業(yè)的形象代表，也是酒店的一員遵守酒店的多種規(guī)定，積極協(xié)助酒店員工招呼客人、清理衛(wèi)生等與酒店員工尤其是直接主管，建立良好的人際關(guān)系虛心請教大堂經(jīng)理，熟識常常光顧的老顧客并理解其特點服務(wù)員忙時，切不可在一旁偷閑與服務(wù)員堅持到最終下班理解酒店的菜肴，積極簡介將客人反應(yīng)的問題告訴酒店經(jīng)理促銷禮品兌現(xiàn)客人離開后，協(xié)助收拾餐具積極將與店家經(jīng)營有關(guān)的消費者信息上報，并在恰當(dāng)?shù)臅r候給店家出主意6、懂得與競爭對手相處與競爭者同行的相處原則：和平共處互相尊重恰當(dāng)?shù)慕涣鞔黉N前準(zhǔn)備工作進入店前的準(zhǔn)備工作外表服飾的準(zhǔn)備——對的穿著企業(yè)規(guī)定的制服，保持整潔——恰當(dāng)修飾儀容，做到協(xié)調(diào)、大方、得體調(diào)整狀態(tài)，精神振作，情緒飽滿，自信準(zhǔn)備有關(guān)的促銷宣傳品及小禮品帶好有關(guān)用品（圓珠筆、開酒器等）和報表2、進入店內(nèi)，促銷開始前的準(zhǔn)備檢查店內(nèi)原有海報、POP等與否齊全、整潔檢查其他宣傳品與否到位，如酒具、煙缸、椅套餐墊等等檢查企業(yè)的產(chǎn)品與否充足協(xié)助做好產(chǎn)品陳列——企業(yè)產(chǎn)品應(yīng)放在店內(nèi)指定位置或者吧臺上最顯眼的位置——商標(biāo)面向消費者——企業(yè)產(chǎn)品集中陳列六、怎樣進行產(chǎn)品推介：1、怎樣靠近消費者協(xié)助服務(wù)員引導(dǎo)顧客入座，并且注意觀測顧客。初步判斷消費者決策人。先使所有客人入座為安，協(xié)助服務(wù)員完畢加座、撤座等前期工作。問候在場的客人，開朗有禮貌，注意微笑。選擇合適的時機（如點菜之后），用合適的方式打開話題。發(fā)明友好的氣氛。兩大要點：把握推介時機：一般說來，推薦產(chǎn)品的最佳時機是客人所有入座，點菜之后這段時間客人正在等待菜肴上席，時間比較富余。不過，促銷員最佳在客人入座前介入，這樣有比很好的基礎(chǔ)。找準(zhǔn)意見領(lǐng)袖：在宴請中，宴席的座次是顧客身份的最佳闡明，坐在主人位，主賓位的顧客往往有決策權(quán)；點菜者或者安排點菜者往往是點酒的決策人，在客人進店時和入座后，往往會有某些對話可以判斷客人的身份提供協(xié)助。2、怎樣展現(xiàn)并簡介產(chǎn)品產(chǎn)品簡介的重點在于要可以打動消費決策人的心，因此在推介產(chǎn)品之前，應(yīng)當(dāng)先對顧客有所判斷和理解。在完畢對顧客關(guān)系的基本判斷之后，促銷員應(yīng)當(dāng)有試探性的問詢，結(jié)合點菜狀況，判斷點酒顧客與否是本店?？图把缯埖囊?guī)格，以選擇合適的推介對象及說辭。在簡介產(chǎn)品時應(yīng)注意如下幾方面：產(chǎn)品特性價格促銷措施也許給消費者帶來好處熟客與生客的區(qū)別，一般聚會和商務(wù)宴請的區(qū)別，當(dāng)?shù)貋碣e和外地外地來賓的區(qū)別溝通四部曲：聆聽、觀測、提問、建設(shè)。溝通的定義：形象代表將企業(yè)及產(chǎn)品信息傳遞給消費者，讓消費者理解，信任企業(yè)品牌并接受產(chǎn)品的過程１溝通前的準(zhǔn)備：理解消費者的特性及需求，在前期服務(wù)中觀測，聆聽，對消費者宴請的性質(zhì)作出基本判斷。對點酒人及其性格特點作出判斷。設(shè)計問題：即在與消費者溝通前想好提出的問題發(fā)明友好氣氛２選擇合適的提問方式根據(jù)對宴請性質(zhì)和點酒人的基本判斷，并且結(jié)合推介過程中的反應(yīng)，選擇提問的方式和技巧。一般來說，對于熟客和經(jīng)驗豐富的點酒人可以用征求意見式請教的方式提出問題進行引導(dǎo)，對顧客提出的有利見解立即肯定，并一步步的促使其下決心，對于生客需要強調(diào)熱銷，強調(diào)特色，并且通過限制式提問，一種問題提供兩個可選擇的答案，這兩個答案都是肯定的，引導(dǎo)顧客作出選擇。一般性的問題：先生你需要什么樣…？特殊性的問題：怎么樣…為何？引導(dǎo)性的問題：假如我…您認(rèn)為怎么樣？３注意聆聽要用耳、目、心來聽要尤其注意消費者說話的語氣、聲調(diào)、措詞。觀測消費者說話時伴隨的形體動作及面部表情從消費者的角度出發(fā)，試者與其到達共鳴，然后試者體現(xiàn)你的感覺、意圖４及時證明證明消費者的意見，你可以看消費者面部表情，與否放松，點頭，或者發(fā)出“恩”的聲音證明的方式：用自己的語言重述聽到的信息，有時可總結(jié)一下５解釋的程序在聆聽時，你應(yīng)把消費者陳說的關(guān)鍵內(nèi)容作為解釋的目的解釋簡樸扼要：“一、二、三┉”向你的消費者解釋你的觀念６注意交流留心顧客話語外的含義觀測對方的表情留心顧客的態(tài)度注意顧客態(tài)度的突變留心對方的逆反心理善用目光交流７耐心解答（解答客人的疑問重在耐心）尊重顧客的意見，肯定他的某些見解回答問題前稍做停止，思索并使顧客認(rèn)真的聽取回答對顧客的異議復(fù)述一遍，再進行回答善于轉(zhuǎn)化顧客的顧慮，用產(chǎn)品的優(yōu)勢化解有關(guān)技巧1、發(fā)明良好的促銷氣氛積極服務(wù)和寒暄自我簡介（注意：防止使用“推銷”或“促銷”等字眼）打開話題，吸引客人愛好——仔細(xì)觀測——尋找與客人有關(guān)系的話題——防止封閉式的問題，盡量引起客人的回答針對不一樣的客人，選擇合適的交談方式——對反應(yīng)淡漠的客人：適度的簡介——對產(chǎn)品不感愛好的客人：耐心簡介，引導(dǎo)客人說出原因——對促銷感愛好的客人：盡早切入主題２、怎樣辨別真正喝酒的客人從客人之間的交談來辨別從客人體現(xiàn)出來的誠懇度來辨別從客人對白酒的理解程度來辨別３、及時發(fā)現(xiàn)客人的問題仔細(xì)傾聽理解表達——意譯（注意：理解不是同意，而是同情）針對問題，對的引導(dǎo)４、靈活應(yīng)對客人的多種刁難不卑不亢，保持微笑不要試圖爭辯將顧客的問題分解或者轉(zhuǎn)化，再用產(chǎn)品的長處來處理用積極的情緒去感染客人避開故意糾纏的客人５、客人常見反對意見的處理（１）我喝慣了XXX白酒，不想改喝其他品牌參照處理措施你挺會選酒的，XXX白酒是很不錯的產(chǎn)品。但不一樣的白酒有不一樣的口味，今天，你不妨換一下口味，我們XXX酒是國家級釀酒大師勾調(diào)出來的新產(chǎn)品，相信你喝過后來一定會故意外的感受。（２）你們酒的度數(shù)太低，我不喜歡喝參照處理措施目前在諸多都市，低度化白酒非常流行，低度酒受到越來越多人的歡迎。這樣的酒口感愈加綿軟，喝起來更順，我們產(chǎn)品度數(shù)XX度，XX型口味，相信你多喝幾杯后來一定會習(xí)慣并喜歡我們產(chǎn)品的。（３）我不喜歡推銷的東西，需要推銷的東西不會怎么好參照處理措施其實，好的東西需要讓更多的人理解，而我們在這里促銷推廣就是一種重要的手段。實際上，有諸多客人，開始都跟你同樣，但喝過后來都非常滿意，目前開始積極點我們的酒。（４）沒有禮品，我們不喝你們的白酒參照處理措施你選擇喝酒首先還是要選好酒吧，口味好和質(zhì)量高，大家才盡興。禮品雖然也能給在座的帶來快樂，但畢竟喝酒還是要喝的好才好，雖然今天我們沒有禮品，不過，相信我們的口味和質(zhì)量一定不會讓你失望的。（５）你們的禮品數(shù)量太少，檔次太低，我們沒有愛好參照處理措施我們的小禮品雖然值不了幾種錢，但它有產(chǎn)品的特色，表達了我們的一點心意，相信你來這兒喝酒重要是為了助興，最關(guān)懷的當(dāng)然是白酒的口味和質(zhì)量。禮品不過是一種輔助助興的東西，它的多少和價值，相信你也認(rèn)為它對我們的口味和質(zhì)量沒有什么影響吧？（６）你陪我喝一杯，我才喝，否則，我不喝你們的酒參照處理措施真是對不起，我們企業(yè)有規(guī)定，上班時間是不能喝酒的。你不會但愿我由于陪你喝酒違反規(guī)定，而受到企業(yè)懲罰吧？（７）你們的酒是賣包裝，成本加到酒錢上，買你們的酒很劃不來。參照處理措施好酒要配好包裝，否則客人很難從外觀辨別酒的品質(zhì)檔次；而我們產(chǎn)品的包裝端莊、大氣、其實也體現(xiàn)了你的社會地位和生活品位。尤其注意：不要在一桌客人身上花費太多的時間。6、到達交易假如客人選用我們的產(chǎn)品，要向他們表達感謝，并及時把酒送上——在倒酒時，要將標(biāo)簽面對客人，注意手指不要